MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHÀO HÀNG XÚC TIẾN BÁN Ở CÔNG TY KINH DOANH DỊCH VỤ

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHÀO
HÀNG XÚC TIẾN BÁN Ở CÔNG TY KINH DOANH DỊCH VỤ
I. SỰ TỒN TẠI TẤT YẾU VÀ ĐẶC TRƯNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI
ĐỘNG
1. Khái niệm, đặc trưng và phân loại sản phẩm dịch vụ thông tin di động
1.1. Khái niệm
Để có được khái niệm về sản phẩm thông tin di động ta hãy khái quát
bản chất dịch vụ là gì. Sản phẩm dịch vụ là một quá trình hoạt động bao
gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quana hệ giữa người
cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay
đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá
phạm vi của sản phẩm vật chất.
Từ quan điểm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động
để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hoá hữu
hiệu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Từ đó có khái niệm cụ thể vì
sản phẩm dịch vụ thông tin di động là số sản phẩm để đáp ứng nhu cầu liên
lạc mọi lúc mọi nơi của con người.
* Sản phẩm dịch vụ thông tin di động của những đặc điểm là: Mạng
viễn thông GMS là một trong những ứng dụng của kỹ thuật viễn thông có
nhu cầu lớn nhất và phát triển nhanh. Những hệ thống điện thoại di động
mang tính độc lập cao, có nghĩa là một thuê bao ở Anh không thể sử dụng ở
Việt Nam được và ngược lại. Chính vì vậy hệ thống thông tin di động chung
cho toàn thế giới là rất cần thiết. Hội đồng các cơ quan bưu chính viễn thông
châu âu đã phác thảo một số đặc điểm của hệ thống mới nhằm làm mục tiêu
cho các nước nghiên cứu. Những đặc điểm đó là:
- Có dung lượng cao
- Trở thành tiêu chuẩn chung
- Chi phí cho trang thiết bị thấp
- Sử dụng mạng điện thoại cầm tay thuận tiện
- Độ an toàn cao
- Chất lượng cuộc gọi cao

1.2. Đặc trưng và phân loại sản phẩm dịch vụ thông tin di động
1.2.1. Đặc trưng cơ bản của sản phẩm dịch vụ thông tin di động
Dịch là một loại hàng hoá đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng
mà hàng hoá hiện hữu không có. Dịch vụ có 4 đặc trưng đó là:
* Dịch vụ có đặc tính không hữu hiệu: đây là đặc trưng cơ bản của
dịch vụ. Với đặc tính này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới
dạng vật thể. Tuy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính chất (chẳng hạn
nghe bài hát hay, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể nào, không cầm
được nó, nhưng âm thanh không là vật chất). Tính không hữu hiệu được
biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định
được mức độ sản phẩm hữu hiệu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung
gian giữa dịch vụ hàng hoá hữu hiệu.
* Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu
chuẩn hoá được trước hết do hoạt động cung ứng các nhân viên cung cấp
dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm
việc khác nhau. Song chúng ta phải thừa nhận rằng nụ cười buổi sáng tươi
hơn buổi tối vì cơ thể đã mệt mỏi sau nhiều giờ làm việc hơn nữa khách
hàng là người tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào
cảm nhận của họ. Do vậy cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hoá,
thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức
độ khác biệt giữa chúng.
* Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng
đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển
thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó là kết quả
quá trình hoạt động của hệ thống với cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn
liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt
động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.
* Sản phẩm dịch vụ mau hỏng (khong dự trữ được): dịch vụ không
thể tồn kho cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực

khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu
dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất
cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời gian khác nhau trong ngày,
trong tuần trong tháng.
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn nếu không tuân thủ
những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán tiêu dùng.
4 đặc tính trên được mô tả ở sơ đồ sau:
Hình 1: Mô tả bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ
1.2.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ thông tin di động
Sản phẩm dịch vụ gồm dịch vụ chính và các dịch vụ phi khác
- Sản phẩm dịch vụ chính: là dịch vụ đàm thoại mà Công ty cung cấp
cho khách hàng
Không hiện hữu
Dịch vụ
Mau hỏngKhông tách dời
Không đồng nhất
- Sản phẩm dịch vụ phụ:
+ Dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi
+ Dịch vụ chờ cuộc gọi
+ Dịch vụ giữ cuộc gọi
+ Dịch vụ hiển thị cuộc gọi
+ Dịch vụ cấm hiển thị số gọi đến
+ Dịch vụ hộp thư thoại
+ Dịch vụ chuyển Fax….
+ Mobichat
+ Moiphone WAP
+ Mobimail
+ Mobifun.
Do áp dụng được những kỹ thuật mới và vận dụng khả năng của

mạng thông tin di động, Công ty ngày càng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ
của mình, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ thuận tiện nhất. Đặc biệt
dịch vụ chuyển fax thực sự là một kỹ thuật mới theo kịp với sự phát triển
của thời đại. Dịch vụ chuyển fax qua máy điện thoại giúp cho khách hàng chỉ
cần có một máy tính cá nhân và một máy điện thoại di động là có thể chuyển
bản fax đến bất kỳ nơi nào.
2. Điều kiện và quá trình phát triển thị trường dịch vụ tông tin di động ở nước ta.
Trong những năm qua với chính sách mở cửa, đa phương hoá quan
hệ và được đảng và Nhà nước quan tâm, ngành bưu chính viễn thông đã có
những phát triển mạnh mẽ.
Trong điều kiện bị cấm vận kỹ thuật cao, nguồn vốn ngân sách còn
khó khăn nhưng nhờ có chính sách mở cửa đúng đắn của Nhà nước, ngành
bưu điện đã tích cực nỗ lực chủ động tranh thủ tìm mọi nguồn vốn đầu tư để
nâng cấp cải tạo và phát triển mạng lưới theo hướng cập nhật với công
nghệ hiện đại, tiên tiến của thế giới thông qua việc đi đầu để mở rộng nâng
cấp, cải tạo và phát triển mạng lưới theo hướng cập nhật với công nghệ
hiện đại, tiên tiến của thế giới. Thông qua việc đi đầu mở rộng quan hệ hợp
tác quốc tế song phương và đa phương, tạo thế cạnh tranh giữa các tập
đoàn và Công ty lớn trên thế giới. Thu hút được công nghệ, kỹ thuật cũng
như nguồn vốn có sự phát triển. Chỉ trong một thời gian ngắn mạng lưới
viễn thông Việt Nam đã được thay đổi căn bản từ mạng Analog lạc hậu
chuyển sang mạng lưới kỹ thuật số (Digital) hiện đại, đảm bảo thông tin liên
lạc tự động trong nước và quốc tế, cũng như liên lạc cho các vùng nông thôn
miền núi, biên giới, hải đảo, vùng sâu vùng xa, đóng góp tích cực cho sự
nghiệp đổi mới và phát triển kinh tế xã hội của đất nước giữ vững an ninh
quốc phòng, phục vụ cho nhu cầu đa dạng dân sinh và nâng cao dân trí.
Giai đoạn 1 của chiến lược tăng tốc độ phát triển Bưu chính viễn
thông đến năm 2000 (1993 - 1995) được thực hiện thắng lợi.
Các chỉ tiêu phát triển trong giai đoạn 1 là một máy điện thoại trên
100 dân đã được hoàn thành trước thời hạn.

Có thể nói 10 năm đổi mới đất nước là 10 năm đổi mới các ngành
Bưu chính viễn thông với tư duy đổi mới và tư duy chiến lược phát triển của
ngành là đúng đắn và các biện pháp triển khai có hiệu quả. Trong thời gian
qua ngành Bưu điện đã thực sự tạo nên một cuộc cách mạng trong lĩnh vực
Bưu chính viễn thông Việt Nam.
Các dịch vụ Bưu chính viễn thông hôm nay đã trở thành các dịch vụ
phổ cập đại chúng với đa số các tầng lớp nhân dân được cung cấp rộng rãi
và đều khắp trên toàn quốc tới tận huyện, xã, lên đến đồn biên phòng và đến
tận các hòn đảo xa xôi. Vì thế ngành bưu điện trong quá trình phát triển
luôn coi viễn thông là một trong những lĩnh vực được ưu tiên đầu tư cho
đến năm 1990 dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng chỉ là dịch vụ
truyền thông đơn thuần như điện thoại, điện báo, telex chất lượng thấp, đầu
nối chậm, khách hàng phải tốn nhiều thời gian chờ đợi. Đến nay nhờ việc
đưa vào mạng lưới các thiết bị chuyển mạng, truyền dẫn điện tử kỹ thuật số,
nhiều dịch vụ mới đã được cung cấp cho xã hội như: Truyền số liệu, điện
thoại di động, vô tuyến nhắn tin, dịch vụ Intarnet đáp ứng nhu cầu ngày
càng tăng cả về số lượng và chất lượng của người tiêu dùng.
Hôm nay dịch vụ viễn thông đã trở thành một phương tiện thông tin
liên lạc nhanh chóng thuận tiện và bước đầu phổ cập đối với nhiều người
dân không chỉ có ở các vùng thành phố, thị xã mà cả ở nhiều vùng nông
thôn, miền núi, hải đảo xa xôi.
Đến cuối năm 1995 mật độ điện thoại của Việt Nam đã đạt tỷ lệ 1
máy trên 100 người (tương đương 746.000 máy). Mục tiêu này trước đây
dự báo sẽ đạt được vào năm 2000. Đây là kết quả quá trình nỗ lực của
ngành bưu điện Việt Nam. Nếu so sánh với năm 1991 thì Việt Nam chỉ có
0,18 máy/ 100 dân ( cứ tương đương 100.000 máy) tốc độ phát triển bình
quân hàng năm gần 60%.
Giữa năm 1996, chiếc máy điện thoại thứ 1.000.000 (trong đó có cả
điện thoại di động) đã được đưa vào hoạt động trên mạng lưới viễn thông
quốc gia Việt Nam. Vào thời đó Việt Nam là nước thứ 60/142 người trên thế

giới có số thuê bao điện thoại đạt hơn 1.000.000 lúc đó.
Đến hết năm 1996 mật độ điện thoại của Việt Nam đã đạt tỷ lệ 1,56
máy/100 dân (tương đương 1.186.000 máy điện thoại). Và hôm nay mạng
viễn thông Việt Nam đã có trên 2.500.000 máy điện thoại (đạt 3,3 máy/100
dân) trong đó có trên 240.000 máy điện thoại di động (đạt tỷ lệ 10%).
3. Đặc điểm và các khía cạnh văn hoá
Văn hoá được định nghĩa khá phức tạp gồm các hiểu biết, niềm tin
nghệ thuật, đạo đức, luật lệ, phong tục và những vấn đề khác đòi hỏi với mỗi
thành viên của cộng đồng. Nền văn hoá điều chỉnh hành vi của các cá nhân
thông qua xác định các hình thức tương tác phù hợp, cũng như không phù
hợp với xã hội và các cá nhân khác. Các cá nhân còn một nền văn hoá thông
qua giao tiếp hàng ngày với xã hội xung quanh và nhờ đó, các cá nhân dần
dần được xã hội hoá. Tốc độ, rút ngắn khoảng cách phát triển với các nước
trên thế giới và trong khu vực.
Ngành bưu điện được Đảng và Nhà nước rất quan tâm. Vì thế đại hội
Đảng vừa qua đã đặt ra mục tiêu cho ngành bưu điện là phát triển mạng
lưới dịch vụ đáp ứng tối ta nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội, an ninh - quốc
phòng với chất lượng cuộc gọi cao, giá thành hạ. Thị trường chứng khoán
hình thành và việc phát hành trái phiếu quốc tế ở Việt Nam trong một một
vài năm tới đòi hỏi phải cung cấp dịch vụ viễn thông cao cấp.
Với dân số khoảng 90 triệu người vào năm 2005 đó là thị trường
rộng lớn là điều kiện thuận lợi để cung cấp nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
khai thác.
Cùng với sự phát triển tiến bộ xã hội loài người, trình độ dân trí của
người dân Việt Nam được nâng cao không ngừng, mong muốn được tiếp
cận với nền văn minh nhân loại mà sự phát triển vượt bậc của viễn thông
mới có khả năng đáp ứng được nhu cầu này. Xu hướng toàn cầu hoá đời
sống kinh tế, chính trị, văn hoá xã hội đã làm cho vai trò của thông tin càng
trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với sự phát triển của nước ta. Ngày
hôm nay trên thế giới, từng giờ từng phút những khối lượng thông tin

khổng lồ được truy cập, khai thác, chuyển tải xử lý và khối lượng thông tin
đang tiếp tục ra nhanh với tốc độ vô cùng nhanh chóng. Đất nước ta muốn
hội nhập thế giới thì phải xác định cơ sở hạ tầng Bưu chính viễn thông tốt
hơn, hoạt động với tốc độ nhanh hơn, dung lượng lớn hơn, tính chính xác
cao hơn và kịp thời hơn. Điều đó có nghĩa là nếu không có cơ sở Bưu chính
viễn thông hiện đại hội nhập được với đời sống thông tin thế giới sẽ không
có được những lượng thông tin cần thiết kịp thời và do đó nguy cơ tụt hậu
là điều không chánh khỏi.
Môi trường pháp luật
Một trong những khía cạnh môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến
hoạt động của doanh nghiệp là hệ thống luật pháp. Nhà quản lý phải quan
tâm đến từng chế độ pháp lý riêng biệt tại từng nước hộ đầu tư, cũng như
các mối liên hệ pháp luật giữa những nước này.
Các chế độ pháp luật của một quốc gia ảnh hưởng đến cách thức thực
hiện các nhân tố then chốt của quá trình quản lý. Các hệ thống luật pháp có
thể liên quan đến công việc kinh doanh trong một nước hay nhiều nước.
Nhưng ảnh hưởng chủ yếu của pháp luật là:
- Luật thương mại, hội đồng, bảo vệ các bằng sáng chế, nhãn hiệu
thương mại và quyền tác giả.
- Luật môi trường, những quy định về an toàn và sức khỏe.
- Luật thành lập doanh nghiệp.
- Luật lao động
- Luật chống độc quyền các hiệp hội kinh doanh
- Giá cả
- Thuế.
Việt Nam với chính sách mở cửa đổi mới nền kinh tế đã ra khỏi khủng
hoảng và đang phát triển với tốc độ bền vững, chế độ chính trị, pháp luật ổn
định cũng là mảnh đất tốt cho các nhà đầu tư. Mức tăng trưởng 9 - 10%/
năm của nền kinh tế đang tiếp tục được duy trì trong những năm tới đã mở
ra những nhu cầu to lớn về thông tin trong hoạt động kinh doanh cũng như

trong phát triển mọi mặt hoạt động khác mức sống của người dân được
nâng lên kèm theo những nhu cầu mới về giao tiếp trao đổi về thông tin sinh
hoạt, kinh doanh sản xuất cũng như giá trị, học tập nghiên cứu.
Tăng trưởng kinh tế - mức sống được nâng cao - thị trường có khả
năng thanh toán được mở rộng - tổng cầu của xã hội đối với sản xuất và
dịch vụ bưu điện sẽ tiếp tục tăng với tốc độ nhanh chóng. Đó là những quan
hệ hữu cơ tất yếu cho việc phát triển hệ thống truyền thông của xã hội thông
tin ngày mai.
Môi trường thương mại
Quan hệ của chúng ta với các nước khác nhìn chung đều có chiều
hướng rất tốt vì thế đã tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển bưu điện.
Bình thường hoá quan hệ Việt - Mỹ, tăng cường hợp tác phát triển đa
phương và song phương trong khu vực ASEAN và thế giới đều là những tiền
đề tốt cho bưu điện thuận lợi trong việc tìm các nguồn công nghệ, kỹ thuật,
nguồn tài chính…. để thực hiện thành công mục tiêu: tận dụng triệt để lợi
thế của người đi sau tăng nhanh.
II. KHÁI NIỆM VÀ NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ CHÀO HÀNG XÚC
TIẾN BÁN CỦA CÔNG TY KINH DOANH DỊCH VỤ
1. Khái niệm và mô hình quản trị chào hàng xúc tiến bán
1.1. Khái niệm quản trị chao hàng xúc tiến bán
Bất cứ một Công ty nào cũng đều phải có một bộ máy quản trị.
- Đây là phương thức để điều hành mọi hoạt động của Công ty. Quản
trị kinh doanh của một Công ty kinh doanh thương mại là một phương thức
thích hợp để điều hành các công việc kinh doanh của Công ty nhằm tối đa
hoá năng lực hành vi của nó trong môi trường kinh doanh và thị trường
mục tiêu xác định.
Quản trị Marketing ở Công ty kinh doanh dịch vụ là quá trình phân
tích kế hoạch hoá triển khai, thực thi và kiểm tra các chương trình đã đề ra
nhằm tạo lập, duy trì và phát triển những trao đổi có lợi với tập khách hàng
mà mình muốn hướng đến cho mục đích đạt thành các mục tiêu của Công ty.

Quá trình quản trị Marketing liên quan tới dịch vụ tạo ra sự trao đổi
với tập khách hàng mục tiêu. Mục đích của nó là tạo sự thoả mãn cho các
bên quản trị Marketing có nhiệm vụ tác động đến mức độ thời điểm và cơ
cấu của nhu cầu theo một cách nào đó để giúp Công ty đạt được mục tiêu đề
ra. Về cơ bản có hể hiểu quản trị Marketing là quản trị các hoạt động
Marketing.
- Chào hàng xúc tiến bán là một bộ phận của xúc tiến thương mại của
Công ty (tức là một bộ phận của Marketing xúc tiến bán là các hoạt động
Marketing bao gồm những cửa chính trong một khoảng thời gian xác định
việc chào hàng cơ bản của Công ty theo hướng một lợi ích đặc trưng thuận
lợi cho một tập khách hàng trọng điểm chính xác.
Chính vì vậy quản trị xúc tiến bán là quản trị hoạt động Marketing
- Vậy có thể đưa ra khái niệm quản trị chào hàng xúc tiến bán như
sau:
“ Quản trị chào hàng xúc tiến bán là một quá trình bao gồm phân tích
kế hoạch hoá, triển khai, thực thi và kiểm tra chương trình chào hàng xúc
tiến bán đã đề ra nhằm tối ưu hoá chương trình đó, thu hút được sự chú ý
của khách hàng, đến với sản phẩm và dịch vụ, làm cho sản phẩm và dịch vụ
đó hấp dẫn hơn với một tập khách hàng trọng điểm xác định.
1.2. Mô hình quản trị chào hàng xúc tiến bán
Xác lập mục tiêu ch o h ng xúc tià à ến bán
Lựa chọn công cụ v kà ỹ thuật ch o h ngà à
xúc tiến bán
Thi đố,
đánh cá
v trò chà ơi
Những hội
nghị DN và
các cuộc triển
lãm thương

mại
Ch o h ngà à
xúc tiến bán
định hướng
cải thiện điều
kiện mua bán
Các công cụ
xúc tiến bán
định hướng
khách h ngà
tiềm năng
Các quyết định triển khai chương trình ch o h ng à à
xúc tiến bán
Quyết định
tổng kinh
phí cho
chương
trình ch oà
h ng xúcà
tiến bán
Quyết
định thời
gian và
điểm ch oà
h ng xúcà
tiến bán
Quyết
định
phương
tiện phát

thông điệp
ch o h ngà à
xúc tiến
bán
Quyết
định quy
mô của
khích
lệ
Quyết
định
điều
kiện
tham gia
Xác định
cấu trúc
nghiệp
vụ ch oà
h ngà
xúc tiến
bán
Quyết định tiền thẩm định v o thà ực thi ch o h ng xúc tià à ến bán
Đánh giá kết quả chiến dịch ch o h ng xúc tià à ến bán