Bài giảng Quản trị kinh doanh lữ hành, Cao đăng giáo dục nghề nghiệp

Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

MỤC LỤC
Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH ................................................ 1
1. Khái quát về lịch sử phát triển kinh doanh lữ hành .......................................................... 1
1.1. Khái quát về nguồn gốc kinh doanh lữ hành ................................................................. 1
1.2. Một số xu hƣớng kinh doanh lữ hành trên thế giới nửa cuối thế kỷ 20 ........................ 5
1.3. Vai trò của các tổ chức quốc tế về lữ hành.................................................................... 9
2. Định nghĩa, vai trò của kinh doanh lữ hành ................................................................... 11
2.1. Định nghĩa, phân loại kinh doanh lữ hành .................................................................. 11
2.2. Vai trò của kinh doanh lữ hành ................................................................................... 14
3. Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành................................................................... 17
3.1. Dịch vụ trung gian ....................................................................................................... 17
3.2. Chƣơng trình du lịch.................................................................................................... 18
3.3. Các sản phẩm khác ...................................................................................................... 18
4. Thị trƣờng khách của kinh doanh lữ hành ...................................................................... 18
4.1. Nguồn khách của kinh doanh lữ hành ......................................................................... 18
4.2. Phân loại khách theo động cơ chuyến đi ..................................................................... 18
4.3. Phân loại thị trƣờng khách theo hình thức tổ chức chuyến đi .................................... 18
Câu hỏi ôn tập và thảo luận chƣơng 1. ............................................................................... 19
Chƣơng 2. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA DOANH
NGHIỆP LỮ HÀNH .......................................................................................................... 20
1. Cơ sở lý luận về cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành ........................................... 20
1.1. Khái niệm cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành .................................................. 20
1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành ...................... 20
1.3. Các mô hình cơ cấu tổ chức tiêu biểu có thể áp dụng trong doanh nghiệp lữ hành .... 23
1.4. Cơ cấu tổ chức mang tính phổ biến của doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam............... 25
2. Quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành ....................................................... 28
2.1. Khái niệm .................................................................................................................... 28

2.2. Vận dụng thuyết Z vào quản lý nhân lực của doanh nghiệp lữ hành .......................... 28
2.3. Áp dụng phƣơng pháp quản lý định hƣớng khách hàng ............................................. 29
2.4. Các nhân tố cơ bản ảnh hƣởng đến quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành
............................................................................................................................................ 30
2.5. Bộ phận quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành ...................................... 31
2.6. Nội dung quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành..................................... 32
Câu hỏi ôn tập và thảo luận chƣơng 2 ................................................................................ 32
Chƣơng 3. QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP VỚI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH .... 34
1. Nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành ........................................................................ 34
1.1. Định nghĩa cung du lịch và nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành ......................... 34
1.2. Vai trò của các nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành ....................................... 35
1.3. Phân loại các nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành, ý nghĩa của việc phân loại ... 35
1.4. Quyền mặc cả của các nhà cung cấp với doanh nghiệp lữ hành ................................. 36
2. Doanh nghiệp lữ hành – kênh phân phối sản phẩm cho nhà cung cấp........................... 38
2.1. Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch ...................................................................... 38
3. Các hình thức quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp ............................. 39
3.1. Quan hệ theo hình thức ký gửi .................................................................................... 39
1


Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

3.2. Quan hệ theo hình thức bán buôn ................................................................................ 40
4. Một số vấn đề trong quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp ................... 40
4.1. Hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp ...................................... 40
4.4. Vận dụng chính sách giá của các nhà cung cấp sản phẩm đối với doanh nghiệp lữ
hành .................................................................................................................................... 41
Câu hỏi ôn tập chƣơng 3 ..................................................................................................... 42

Chƣơng 4. TỔ CHỨC KINH DOANH CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH VÀ XÂY DỰNG
CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI ........................................................................ 43
1. Tổ chức kinh doanh của đại lý lữ hành .......................................................................... 43
1.1. Khái niệm và phân loại đại lý lữ hành ......................................................................... 43
1.2. Hệ thống dịch vụ của đại lý lữ hành ............................................................................ 46
1.3. Tổ chức quản lý kinh doanh đại lý lữ hành ................................................................. 47
2. Xây dựng chƣơng trình du lịch trọn gói ......................................................................... 48
2.1. Định nghĩa và phân loại chƣơng trình du lịch ............................................................. 48
2.2. Quy trình xây dựng một chƣơng trình du lịch trọn gói ............................................... 51
2.3. Giới thiệu một số chƣơng trình du lịch ....................................................................... 55
2.4. Xác định giá thành, giá bán và các quy định của một chƣơng trình du lịch ............... 56
Chƣơng 5. TỔ CHỨC XÚC TIẾN HỒN HỢP, BÁN VÀ THỰC HIỆN CÁC CHƢƠNG
TRÌNH DU LỊCH ............................................................................................................... 65
1. Tổ chức xúc tiến hỗn hợp chƣơng trình du lịch ............................................................. 65
1.1. Khái niệm xúc tiến hỗn hợp ........................................................................................ 65
1.2. Hoạt động quảng cáo chƣơng trình du lịch ................................................................. 65
1.3. Hoạt động tuyên truyền và quan hệ công chúng ( Publicity and public relations) ..... 67
1.4. Hoạt động khuyến khích, thúc đẩy tiêu thụ, khuyến mãi và khuyến mại ................... 67
2. Tổ chức bán các chƣơng trình du lịch trọn gói............................................................... 68
2.1. Xác định nguồn khách ................................................................................................. 68
2.2. Quan hệ giữa các công ty lữ hành với nhau và với khách du lịch............................... 70
3. Tổ chức thực hiện các chƣơng trình du lịch tại doanh nghiệp lữ hành .......................... 72
3.1. Quy trình thực hiện chƣơng trình du lịch .................................................................... 73
3.2. Các hoạt động của hƣớng dẫn viên ............................................................................. 74
4. Tổ chức thực hiện các hoạt động sau khi kết thúc chuyến đi của khách........................ 75
Câu hỏi ôn tập ..................................................................................................................... 75
Chƣơng 6: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
............................................................................................................................................ 76
1. Khái niệm chất lƣợng sản phẩm lữ hành ........................................................................ 76
1.1. Tiếp cận chất lƣợng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ ............................. 76

1.2. Tiếp cận chất lƣợng sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện sản
phẩm ................................................................................................................................... 76
1.3. Khái niệm chất lƣợng chƣơng trình du lịch................................................................. 76
2. Đánh giá chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành ............................................. 76
2.1. Đánh giá theo thiết kế và thực hiện ............................................................................. 76
2.2. Hệ thống đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch .................................................... 77
3. Những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm lữ hành .......................................... 77
3.1. Nhóm những yếu tố bên trong ..................................................................................... 78
2


Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

3.2. Nhóm những yếu tố bên ngoài .................................................................................... 78
4. Đảm bảo, duy trì, hoàn thiện và kiểm tra chất lƣợng sản phẩm của công ty lữ hành .... 78
4.1. Đảm bảo, duy trì, hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm của công ty lữ hành .................... 78
4.2. Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm của công ty lữ hành .................................................... 79
5. Quản lý chất lƣợng phục vụ tại một doanh nghiệp lữ hành ........................................... 79
5.1. Quản lý chất lƣợng phục vụ du lịch ............................................................................ 79
5.2. Quản lý chất lƣợng theo các nhóm công việc ............................................................. 79
5.3. Quản lý chất lƣợng phục vụ theo chức năng quản lý .................................................. 79
Câu hỏi ôn tập ..................................................................................................................... 79

3


Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH
Mục tiêu chƣơng: Sau khi học xong chƣơng này, ngƣời học có khả năng:
- Nắm vững nguồn gốc của kinh doanh lữ hành, đặc biệt là sự nghiệp kinh doanh
lữ hành của Thomas Cook;
- Nắm bắt đƣợc xu hƣớng phát triển của kinh doanh lữ hành trên thế giới nửa cuối
thế kỷ 20;
- Hiểu đƣợc vai trò của các tỏ chức thế giời về kinh doanh lữ hành và các doanh
nghiệp lữ hành nổi tiếng thế giới.
1. Khái quát về lịch sử phát triển kinh doanh lữ hành
1.1. Khái quát về nguồn gốc kinh doanh lữ hành
1.1.1. Khái quát về nguồn gốc kinh doanh lữ hành
Hoạt động lữ hành là để thỏa mãn nhu cầu đi lại của con ngƣời. Vì vậy mà lịch sử
hình thành và phát triển của nó đã có từ rất lâu đời. Để cho sự di chuyển đƣợc thực hiện
hàng loạt các đối tƣợng có liên quan đến việc thỏa mãn các nhu cầu trong quá trình thực
hiện sự di chuyển đó. Lữ hành là thực hiện việc di chuyển từ nơi này đến nơi khác bằng
bất kỳ phƣơng tiện nào, vì bất kỳ lý do gì, có hay không trở về nơi xuất phát lúc đầu. Nhƣ
vậy, phạm trù lữ hành không giới hạn mục đích của sự di chuyển, không giới hạn về số
lƣợng và hình thức tổ chức của sự di chuyển. Từ chỗ chƣa giới hạn này mà phạm vi, nội
dung các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của con ngƣời cũng chƣa đƣợc xác định
rõ ràng và cụ thể.
1.1.2. Những hình thức sơ khai của hoạt động lữ hành
a. Thời Cổ đại
Trong các ấn phẩm về du lịch đã ghi lại vào thời kỳ Cổ đại mọi sự di chuyển của
các cá nhân hay của nhóm ngƣời bởi lý do sinh học, tín ngƣỡng thể thao hay lý do kinh tế
(loại trừ lý do chiến tranh) đều do cá nhân hay nhóm tự thực hiện để thỏa mãn các nhu
cầu trong quá trình di chuyển của mình mà chƣa có một cá nhân, hay một nhóm ngƣời
nào đứng ra tổ chức trao đổi các dịch vụ lữ hành nhằm mục đích lợi nhuận.
Vào thời đế chế La Mã, sự di chuyển vì lý do sức khỏe, tôn giáo phát triển mạnh

với cả hình thức cá nhân và nhóm đã xuất hiện những “mầm mống” để hình thành hoạt
động phục vụ sự di chuyển của con ngƣời. Các tài liệu ghi chép về các tuyến hành trình,
các địa điểm có nguồn nƣớc khoáng và nêu đặc điểm của chúng (sách của Seza, Taxit,
Phinhi…). Ngoài ra còn có các ấn phẩm trình bày phƣơng tiện chở khách chủ yếu là xe
ngựa, trong xe ngựa có chỗ ngủ, bếp nấu ăn, nơi chứa đồ đạc hành lý và có cả đồng hồ đo
cây số, chỉ dẫn các trạm đón tiếp khách trên đƣờng mà khách phải trả tiền.
Sự di chuyển với các lý do khác nhau ngày càng phát triển và do đó dòng ngƣời di
chuyển tăng nhanh đã xuất hiện những hình thức phục vụ cho sự di chuyển này. Thời Cổ
đại có Tổ chức Bƣu điện thành Rome nhƣ là một minh chứng. Tổ chức Bƣu điện thành
Rome thời đó đã có văn phòng riêng với nội dung hoạt động nhƣ là cung cấp các tài liệu
dƣới dạng ấn phẩm “Chỉ dẫn đƣờng”, “Hành trình du lịch” để giới thiệu các trạm dừng
chân trên đƣờng đi cùng với các phiếu ghi, ăn và uống ở các trạm đó. Ngoài ra, tại Rome
thời đế quốc La Mã còn xuất hiện các tổ chức, các cá nhân chuyên tâm tới việc giúp đỡ
cho việc chuẩn bị và thực hiện các cuộc di chuyển của con ngƣời với các lý do khác nhau.
Trong suốt thời cổ đại, đã hình thành sơ khai loại hình hoạt động có tính chuyên
phục vụ cho việc chuẩn bị và thực hiện sự di chuyển của họ.
1


Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

b. Thời Trung đại
Trong suốt thời kỳ Trung đại, hoạt động mang tính chuyên môn để phục vụ cho
quá trình thực hiện sự di chuyển của con ngƣời ít đƣợc tìm thấy trong các tài liệu lịch sử
về lĩnh vực lữ hành. Ví dụ, dƣới triều Louis XII sự di chuyển của 100.000 nam giới Pháp
đến Palestine, nhung không thấy có sự trợ giúp phục vụ của các cá nhân hay tổ chức cho
việc thực hiện cuộc di chuyển lớn này. Theo các tài liệu lịch sử, vào cuối thế kỷ 16 và đầu
thế kỷ 17 khi các cuộc chiến tranh đã kết thúc, kinh tế - xã hội phát triển nhanh, phƣơng

tiện giao thông đƣờng thủy phát triển mạnh ở Châu Âu đã tạo ra các điều kiện thuận lợi
cho việc thực hiện các chuyển đi của con ngƣời. Số lƣợng ngƣời thực hiện các cuộc di
chuyển với các mục đích khác nhau ngày càng gia tăng. Trong đó nổi bật sự di chuyển vì
lý do thƣởng thức, tìm kiếm những điều mới lạ ở những miền đất xa xôi đã trở thành phổ
biến trong giới thƣợng lƣu. Vì vậy, các hoạt động phục vụ cho sự di chuyển vì mục đích
du lịch của con ngƣời đã trở nên phong phú và đa dạng hơn. Vào khoảng đầu thế kỷ thứ
17, Renotdo Teofract (sinh năm 1576) ngƣời Pháp đã có những đóng góp quan trọng vào
việc “xây nền, đổ móng, dựng khung cho hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ngày nay
và còn đƣợc coi là ông tổ của quảng cáo sản phẩm du lịch bằng in ấn. Renotdo Teofract
thành lập hãng kinh doanh tổng hợp với tên gọi “Gà trống vàng” bao gồm việc cung cấp
các dịch vụ: ngân hàng, vận chuyển khách và hành lý, cho thuê đồ dùng. Hãng “Gà trống
vàng” đã tổ chức phục vụ cho các cuộc di chuyển của con ngƣời với nội dung sau:
- Đăng ký cho cá nhân tham gia vào các cuộc di chuyển tập thể;
- Tổ chức vận chuyển bằng xe ngựa và tàu thủy;
- Bảo đảm phục vụ nơi ăn, chốn ở.
Do ảnh hƣởng của hàng “Gà trống vàng” vào thế kỷ 18, loại hình hoạt động này
ngày càng đƣợc phổ biến rộng rãi, ngƣời ta đã tổ chức các cuộc di chuyển theo nhóm có
ngƣời đứng đầu. Ngƣời đứng đầu thực hiện việc bảo đảm vận chuyển, ăn uống, chỗ ngủ
và đi tham quan theo tuyến. Ngƣời đứng đầu thƣờng phải hiểu biết rất kỹ về địa lý và có
kinh nghiệm trong việc thực hiện các chuyến đi xa cho một nhóm ngƣời. Trong đó đặc
biệt chú ý giá cho mỗi chuyến đi đã đƣợc tính sơ bộ trƣớc khi tiến hành.
Nhƣ vậy, hoạt động phục vụ sự di chuyển của con ngƣời vì mục đích du lịch ở thời
kỳ này đã có bƣớc tiến mới và có nội dung rõ ràng của chủ thể. Hoạt động này không chỉ
cung cấp thông tin mà còn góp phần gia tăng giá trị sử dụng cho ngƣời thực hiện cuộc di
chuyển thông qua lao động của ngƣời đứng đầu. Ngƣời đứng đầu thực hiện chức năng
quản lý sự di chuyển của nhóm ngƣời nhằm đạt mục đích kinh tế.
Vào năm 1814, nội dung của hoạt động phục vụ sự di chuyển của con ngƣời đƣợc
Drovanhi thƣơng gia ngƣời Italia tiếp tục phát triển. Trong đó đặc biệt nhấn mạnh tới việc
cung cấp các thông tin cụ thể về các tuyến hành trình, về thủ tục giấy tờ, về việc tổ chức
các chuyến du lịch.

Qua việc điểm lại những sự kiện lịch sử trên đây cho thấy xuất phát từ nhu cầu đi
lại của con ngƣời với các mục đích khác nhau đã hình thành một loại hình hoạt động
mang tính trao đổi để phục vụ cho sự di chuyển của cá nhân hay của nhóm ngƣời. Sự phát
triển của xã hội càng cao, các phƣơng thức sản xuất xã hội có năng suất cao lần lƣợt thay
thế thau thì việc di chuyển của con ngƣời càng có xu hƣớng tăng mạnh bởi nhiều lý do và
động cơ mục đích khác nhau. Vì thế, nội dung của các hoạt động phục vụ cho sự di
chuyển đó có sự thay đổi về cả lƣợng và chất. Điều này đƣợc chứng minh bởi sự phát
2


Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

triển của ngành du lịch toàn cầu từ giữa thế kỷ 19 và thế kỷ 20, đặc biệt là từ nửa cuối thế
kỷ 20 cho đến nay.
Vào giữa thế kỷ 19, sự kiện nổi bật đánh dấu một bƣớc ngoặt trong lĩnh vực kinh
doanh du lịch trên thế giới đó là sự ra đời của hãng du lịch Thomas Cook. Việc nghiên
cứu hoàn cảnh ra đời và tổ chức hoạt động của hãng Thomas Cook có ý nghĩa quan trọng
đặc biệt cho việc xác định bản chất cà vị trí của kinh doanh du lịch lữ hành trong ngành
du lịch.
1.1.3. Sự nghiệp kinh doanh lữ hành của Thomas Cook
Thomas Cook sinh năm 1808 ở Anh, ông thôi học từ năm 10 tuổi và bắt đầu làm
việc với nhiều nghề: nghề làm vƣờn, bán hoa quả và bán sách. Vào năm 1828, khi
Thomas Cook tròn 20 tuổi ông trở thành nhà truyền giáo và là ủng hộ viên cuồng nhiệt
của phong trào không dùng rƣợu. Chính sự quan tâm đến phong trào không dùng rƣợu đã
dẫn dắt Thomas Cook bắt đầu vào công việc kinh doanh lữ hành. Một ngày mùa hè năm
1841, trên đƣờng đi tới hội nghị không dùng rƣợu tổ chức ở Leicester, khoảng cách từ
Loughborugh đến Leicester. Ông đã trình bày ý tƣởng của mình với công ty Hỏa xa
Midlan Counties. Đƣợc sự chấp thuận và đồng ý của công ty Hỏa xa, Thomas Cook đã

đăng quảng cáo chuyến đi đƣợc sắp đặt trƣớc. Ngày 05/7/1841 chuyến tham quan tập thể
có tổ chức đƣợc sắp đặt trƣớc, chi phí cho toàn bộ chuyến đi cũng đƣợc tính toán trƣớc.
Kết quả có 570 khách đƣợc xếp vào 9 toa xe với chỗ ngồi hạng 3 khoảng cách cả đi và về
là 40 dặm. Khách đƣợc nghe nhạc, ăn bánh mỳ nhân nho và uống trà, tổ chức sinh hoạt
hội. Chi phí trọn gói cho chuyến đi là 1 shiling cho một khách. Chuyến đi đã đƣợc
Thomas Cook tổ chức thành công mỹ mãn. Thành công của chuyến đi này là bƣớc ngoặt
trong cuộc đời và sự nghiệp của Thomas Cook và ngành kinh doanh lữ hành.
Vào năm 1844, ngành đƣờng sắt đồng ý hợp tác với Thomas Cook dành các toa tàu
phục vụ khách tham quan do Thomas Cook tổ chức. Cũng vào năm này, hãng lữ hành của
ông đã đƣợc chính phủ cho phép hoạt động. Thomas Cook liên tục tổ chức các chuyến đi
khác cho hội viên các hội, đặc biệt đối với những ngƣời bị giới hạn thu nhập, mà trƣớc đó
họ không nghĩ rằng mình có cơ hội để đi du lịch. Khi hãng đã phát triển thì phục vụ mở
rộng tất cả các loại khách.
Năm 1845, ông tổ chức chuyến hành trình và tham quan đến Liverpool và Wales.
Năm 1846, ông tổ chức chuyến hành trình đầu tiên bằng tàu thủy cho 330 ngƣời đến
Scotland. Năm 1851, ông tổ chức các chuyến cho 165.000 tới dự triễn lãm lớn ở Luân
Đôn.
Năm 1855, ông tổ chức chuyến đi du lịch tập thể đầu tiên ở Châu Âu, nhân sự kiện
hội chợ triễn lãm thế giới tại Paris. Tiếp theo đó ông đã tổ chức chuyến du lịch xuyên lục
địa đầu tiên với tến gọi “A Great Cicler Tour of the continent”. Việc quản lý điều hành
chuyến đi do ông đảm nhận nhƣng do không biết ngoại ngữ phải thuê ngƣời phiên dịch.
Chuyến đi này xuất phát từ Harwich Vƣơng Quốc Anh qua Bỉ, Đức và Pháp cuối cùng trở
về cảng Southamston của Vƣơng Quốc Anh. Chuyến đi đã thành công vang dội. Sau
chuyến đi này rất nhiều khách đăng ký đề nghị Thomas Cook tổ chức lại chuyến đi theo
chƣơng trình này với thời gian 6 tuần và các đề nghị đã đƣợc thực hiện.
Năm 1864, Thomas Cook tổ chức chƣơng trình du lịch đến Thụy Sỹ. Cũng trong
thời gian này, con trai ông là John Mason Cook tham gia vào công ty của ông và tên của
công ty trở thành Thomas Cook và con trai ( Thomas Cook and Son.LTD).
3

Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

Năm 1865, Công ty Thomas Cook và con trai đặt nhiều đại lý ở các nơi trên thế
giới. Bảo đảm cung cấp nhiều thông tin về du lịch, bảo đảm lƣu trú, vận chuyển và các
dịch vụ khác, bán các dụng cụ, đồ dùng du lịch cần thiết. Đặc biệt trong thời gian này,
nhờ vào uy tín của mình, hãng đã giành đƣợc sự ƣu tiên giảm giá của công ty xe hỏa và
các khách sạn. Ông đã sớm có quan hệ với chủ sở hữu các khách sạn thỏa thuận với họ
phát hành thẻ khách sạn. Khách hàng của công ty ông đƣợc giảm giá buồng ngủ ở tất cả
các khách sạn trên thế giới.
Năm 1866, ông tổ chức chuyến du lịch đầu tiên tới Bắc Mỹ.
Năm 1867, đƣợc sự ủng hộ của chính phủ Pháp ông đã tổ chức cho 25,000 ngƣời
Anh đƣợc đi du lịch Pháp.
Năm 1872, ông khởi xƣớng chuyến đi vòng quanh thế giới thu đƣợc thành công
lớn.
Năm 1874, Thomas Cook đã cho phát hành và đƣa vào sử dụng séc du lịch.
Năm 1877, ông đặt chi nhánh đại diện ở Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Úc, Trung
Đông và Ấn Độ.
Năm 1879, ông mở ngân hàng riêng bảo đảm sự thanh toán cho khách.
Năm 1890, công ty Thomas Cook và con trai đã có đội thuyền riêng (15 chiếc) chủ
động cung ứng và thực hiện dịch vụ vận chuyển trong chƣơng trình du lịch.
Năm 1892, Thomas Cook chết, sự nghiệp của công ty đƣợc tiếp tục hoạt động dƣới
sự lãnh đạo của John Mason Cook.
Qua các sự kiện lịch sử về hãng Thomas Cook và con trai, ta có thể đƣa ra nhận xét
sau đây về hoạt động kinh doanh lữ hành:
1. Phát hiện ra nhu cầu của con ngƣời trong hoạt động di chuyển là cơ sở tiền đề
cho sự hình thành và phát triển kinh doanh của Thomas Cook.
2. Kinh doanh lữ hành không đòi hỏi đầu tƣ lƣợng vốn ban đầu lớn mà đòi hỏi khả

năng tổ chức, thiết lập các mối quan hệ với các nhà sản xuất, tinh thần trách nhiệm của
ngƣời đứng đầu.
3. Phát triển kinh doanh của công ty bắt đầu từ việc định hƣớng vào một nhóm
khách hàng chính, nhóm khách hàng đó cùng chung mục đích không dùng rƣợu, khả năng
thanh toán thấp, mang tính tập thể cao. Có thể nói chính Thomas Cook đã tạo ra bƣớc
ngoặt lớn chuyển từ du lịch mang tính quí tộc sang du lịch mang tính đại chúng. Khai thác
thị trƣờng khách tại chỗ tức là tổ chức cho ngƣời Anh đi du lịch trong phạm vi nƣớc Anh.
Do đó, cần chú ý việc kinh doanh lữ hành đƣợc đặt ở những nơi có nguồn khách lớn, chứ
không chỉ là nơi có nhiều tài nguyên du lịch và nó có cả tính chất nhập khẩu và xuất khẩu.
4. Kinh doanh lữ hành đòi hỏi phải chi phí cao cho quảng cáo, đặt văn phòng đại
diện.
5. Tìm ra điểm đến mới, tổ chức các chuyến đi đầu tiên đến các điểm đến đó cho
khách du lịch ngƣời Anh đƣợc coi nhƣ là bí quyết thành công trong sự nghiệp kinh doanh
lữ hành của Thomas Cook.
6. Khả năng liên kết dọc, liên kết ngang trong kinh doanh lữ hành và rất lớn, bởi sự
thỏa mãn tổng hợp đồng bộ nhiều nhu cầu trong chuyến hành trình của khách.
7. Thời kỳ do Jonh Mason Cook lãnh đạo đã kịp thời nắm bắt những diễn biến thay
đổi trong môi trƣờng kinh doanh để có chiến lƣợc kinh doanh thích hợp và chiến lƣợc
phát triển công ty theo hƣớng kinh doanh đa ngành.
4


Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

8. Kinh doanh của hãng có hiệu quả, chủ động và thuận lợi hơn khi mà hãng có
nguồn lực để trở thành chủ sở hữu phƣơng tiện vận chuyển (tàu thủy) và mối quan hệ mật
thiết cới các cơ sở bảo đảm nơi ăn chốn ở cho khách tại các điểm đến du lịch.
9. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chỉ có thể tồn tại và phát triển khi mà nó

mang lại lợi ích đồng thời cho các nhà sản xuất và ngƣời tiêu dùng du lịch (khách).
10. Có thể do hoàn cảnh và điều kiện của những năm cuối thế kỷ 19 và đầu thế kỷ
20 chi phối hoặc cũng có thể do tầm nhìn của Thomas Cook mà công ty của ông chỉ tổ
chức các chuyến đi du lịch nƣớc ngoài cho ngƣời Anh mà không tổ chức các chuyên du
lịch cho ngƣời nƣớc khác đến du lịch ở Anh.
1.2. Một số xu hƣớng kinh doanh lữ hành trên thế giới nửa cuối thế kỷ 20
1.2.1. Mở rộng nội dung, phạm vi, đa dạng hóa thể loại kinh doanh lữ hành
Biểu hiện thứ nhất của xu hƣớng này là gia tăng nhanh về số lƣợng các doanh
nghiệp, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp, có sự phân chia chức năng
chính, phạm vi hoạt động trên thị trƣờng du lịch một cách rõ ràng. Mỗi loại hình kinh
doanh lữ hành đều nằm trong một tổ chức hoặc tự nguyện hoặc bắt buộc do đó tăng
cƣờng khả năng hợp tác, bảo vệ đƣợc lợi ích chung của ngành. Kinh doanh lữ hành có thể
là các doanh nghiệp đơn ngành, chuyên kinh doanh du lịch hoặc cũng có thể là các doanh
nghiệp kinh doanh đa ngành tài chính, ngân hàng, dầu khí, thƣơng mại, vận tải và du lịch.
Hơn thế nữa là sự gia tăng các doanh nghiệp kinh doanh chƣơng trình du lịch (Tour), các
doanh nghiệp này là doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành (Tour Operator). Sự đầu tƣ
của các nhà tƣ bản thuộc các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân vào lĩnh vực du lịch
một mặt đã làm thay đổi nội dung, tính chất, phạm vi hoạt động của kinh doanh lữ hành,
mặt khác khẳng định vai trò của kinh doanh lữ hành trong du lịch nói riêng và trong cơ
cấu của nền kinh tế nói chung. Hơn nữa, sự mở rộng phát triển một cách toàn diện của du
lịch hiện đại với đặc trƣng tăng nhanh khách trên phạm vi toàn cầu, cùng với sự đa dạng
của sản phẩm du lịch, tăng cƣờng cạnh tranh giữa các điểm đến làm cho nhiều điểm đến
trên phạm vi thế giới, khu vực và nhiều điểm đến trong phạm vi quốc gia đã thành công
trong việc tăng doanh thu, mở rộng thị phần du lịch toàn cầu, khu vực và quốc gia.
Biểu hiện thứ hai của xu hƣớng này là đa dạng hóa hoạt động kinh doanh lữ hành,
nhằm khai thác hết khả năng và nguồn lực sẵn có của mỗi doanh nghiệp với mục đích đạt
lợi nhuận cao nhất trong kinh doanh. Cụ thể, những doanh nghiệp lữ hành lớn, chuyên
kinh doanh các chƣơng trình du lịch, cũng mở rộng sang lĩnh vực trung gian thuần túy
làm môi giới và tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp. Ngƣợc lại, các doanh nghiệp lữ
hành nhỏ (đại lý lữ hành) chỉ thuần túy làm dịch vụ môi giới, thì nay đã ngày càng quan

tâm và hoạt động nhiều hơn trong lĩnh vực kinh doanh chuyến du lịch. Mặt khác, có sự
tăng cƣờng hợp tác, phối hợp hoạt động của các đại lý lữ hành trung bình và nhỏ với các
hãng lữ hành tổng hợp và các hãng lữ hành chuyên kinh doanh chuyến du lịch. Cuối cùng
là các hãng lữ hành đều mở rộng phạm vi thị trƣờng vừa kinh doanh lữ hành quốc tế chủ
động và bị động, vừa kinh doanh lữ hành nội địa cho mọi đối tƣợng khách có nhu cầu.
1.2.2. Xu hướng tập trung tư bản cao, tăng cường liên kết ngang, dọc tạo ra tính
độc quyền cao của các hãng trong kinh doanh lữ hành
Biểu hiện thứ nhất của xu hƣớng này là trên thị trƣờng du lịch trong nƣớc, khu vực
hay toàn cầu, trong số hàng vạn các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì chỉ có vài chục
doanh nghiệp chiếm phần lớn thị trƣờng du lịch.
5


Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

Biểu hiện thứ hai của xu hƣớng này là hình thành các tổ hợp, đại lý đặc quyền
(Franchise) toàn quốc với sự nổi tiếng của hãng “Hỏi ngài Foster” (Ask Mr Foster). Hiện
nay hãng này có 600 văn phòng, doanh thu hàng năm đạt 2,2, tỷ USD, với 90% lao động
của hãng là nữ giới.
Sự độc quyền và chiếm lĩnh phần lớn thị trƣờng của các hãng trên đây là kết quả
của sự cạnh tranh gay gắt dẫn đến sự liên kết hoặc tự nguyện, hoặc bắt buộc phải liên hiệp
để đủ sức cạnh tranh. Với các hình thức này mang đến sự thỏa thuận giữa các doanh
nghiệp lữ hành với nhau, tạo ra một thị trƣờng độc quyền nhóm và kết quả là thị trƣờng
cạnh tranh giảm, cùng hợp tác để đạt mục tiêu nhƣ lợi nhuận tối đa hoặc ngăn chặn sự
thâm nhập của các đối thủ mới vào thị trƣờng.
Tóm lại, sự phát triển kinh doanh lữ hành ở các quốc gia trên thế giới, một mặt
tuân theo các quy luật chung của nền kinh tế thị trƣờng, mặt khác lại phải tuân theo những
đặc điểm về điều kiện tự nhiên, thể chế chính trị, hệ thống luật pháp, văn hóa xã hội và

hoàn cảnh kinh tế của mỗi quốc gia. Thông qua việc khái quát các xu hƣớng phát triển
kinh doanh lữ hành trên thế giới giúp cho các nhà kinh doanh lữ hành ở Việt Nam có cơ
sở để so sánh, đánh giá, rút ra các bài học kinh nghiệm, tìm ra các giải pháp về tổ chức,
kinh tế, kỹ thuật làm cho kinh doanh lữ hành đạt hiệu quả cao hơn, rút ngắn đƣợc khoảng
cách về trình độ kinh doanh so với các hãng lữ hành có tầm cỡ trong thị trƣờng khu vực
và thị trƣờng thế giới.
1.2.3. Sự tăng trưởng nhanh và vững chắc lượng khách du lịch cùng với sự thay
đổi tập quán trong tiêu dùng du lịch
a. Biểu hiện về sự tăng trưởng nhanh và vững chắc lượng khách du lịch như sau:
Sự tăng trƣởng nhanh về lƣợng khách du lịch đã minh chững cho ngành du lịch là
một ngành kinh tế dịch vụ và hiện tƣợng xã hội nổi bật nhất vào nửa cuối thế kỷ XX.
Theo số liệu thống kê của UNWTO, năm 1950 số lƣợng khách du lịch quốc tế là 25,3
triệu lƣợt khách. Năm 2003 là 702,6 triệu lƣợt khách, mức độ tăng trƣởng trung bình hàng
năm là 3,2%. Từ năm 1950 đến năm 2002 khách du lịch quốc tế đến Châu Âu vẫn duy trì
tốc độ tăng trƣởng cao, trong đó Châu Âu là 6,6% chiếm 56,9% thị phần du lịch toàn cầu.
Năm 2002, Châu Á và Thái Bình Dƣơng là khu vực có tốc độ tăng trƣởng mạnh (8,4%)
vƣợt trên mức tăng trƣởng bình quân hàng năm (3,2%) của du lịch toàn cầu và chiếm
18,7% thị phần du lịch toàn cầu. Ba thập kỷ cuối thế kỷ XX khách du lịch có sự chuyển
mạnh về khu vực Đông Á – Thái Bình Dƣơng. Nếu năm 1985 thị phần của khu vực này
chiếm 9,5% thị phần du lịch toàn cầu thì năm 1999 thị phần đạt 14,3%.
b. Biểu hiện về sự thay đổi trong tập quán tiêu dùng du lịch như sau:
Thứ nhất, việc lựa chọn điểm đến du lịch của khách trên phạm vi toàn cầu có sự
thay đổi lớn. Từ chỗ khách du lịch tập trung vào nơi đến quen thuộc nổi tiếng chủ yếu ở
Châu Âu và Bắc Mỹ, đến chỗ thay đổi hƣớng đi, lựa họn các điểm đến mới ở Châu Á –
Thái Bình Dƣơng. Năm 1950 chỉ 15 quốc gia chiếm 97% thị phần du lịch toàn cầu, đến
năm 1999, 15 quốc gia này chỉ còn chiếm 61%. Trong nhóm 15 nƣớc dẫn đầu về khách
đến đều có sự thay đổi đáng kể, chỉ có Pháp, Italia, Hoa Kỳ là giữ đƣợc vị trí nhƣng lại có
sự thay đổi ngôi thứ. Nhiều điểm đến mới xuất hiện trong 15 nƣớc dẫn đầu vào năm 1999
nhƣ Ba Lan, Cộng hòa Liên bang Nga và dặc biệt là Trung Quốc đã vƣơn lên thứ 7 vào
năm 1990 và thứ 5 vào năm 1999. Năm 2000 Pháp là nƣớc tiếp tục thu hút nhiều khách

nhất thế giới, với 74,5 triệu lƣợt khách, tăng 2% so với với năm 1999. Đứng thứ hai là Mỹ
6


Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

với 52,7 triệu lƣợt khách, tăng 8,7% so với năm 1999. Nga có mức tăng cao nhất là
22,8%, với 31,2 triệu lƣợt khách đến. Trung Quốc có mức tăng 15,5% với số khách là
31,3 triệu lƣợt. Vào năm 1950 chỉ có 15 quốc gia chiếm hầu hết thị trƣờng với số lƣợng
25 triệu khách thì năm 1999 đã có trên 70 quốc gia đạt đƣợc lƣợt khách đến trên một triệu
lƣợt khách (UNWTO, Báo cáo hàng năm, năm 2000).
Thứ hai, các chuyến đi du lịch không còn tập trung theo mùa mà nó đƣợc thực hiện
quanh năm với nhiều mục đích khác nhau, độ dài chuyến đi ngắn hơn và sử dụng dịch vụ
lƣu trú đa dạng hơn. Quỹ thời gian nghỉ phép năm ngƣời ta sử dụng thành từng đợt vào
các thời gian khác nhau trong năm cho việc tiêu dùng du lịch. Trong lĩnh vực du lịch giải
trí (leisure) phát triển mạnh tiêu dùng các sản phẩm du lịch văn hóa, du lịch thể thao, du
lịch mạo hiểm, du lịch đồng quê và du lịch mặt nƣớc và sự phối kết hợp trong việc tiêu
dùng tất cả các loại sản phẩm này. Trong lĩnh vực du lịch công vụ phát triển mạnh tiêu
dùng sản phẩm du lịch hội họp và du lịch khuyến thƣởng.
Thứ ba, thay đổi điểm xuất phát nguồn khách quốc tế (Outbound Tourism). Nhìn
chung, khách du lịch quốc tế tập trung chủ yếu vào các nƣớc công nghiệp ở Châu Âu,
Châu Mỹ và Đông Á – Thái Bình Dƣơng. Tuy nhiên, trải qua thời gian nguồn khách quốc
tế đã có sự thay đổi lớn. Châu Âu là nơi phát sinh trên một nửa lƣợng khách quốc tế trên
thị trƣờng du lịch toàn cầu. Mức tăng trƣởng giai đoạn 1985 – 1998 (4,9%) thấp hơn so
với mức tăng trƣởng trung bình 5,3% của thế giới. Khoảng 1/5 số khách quốc tế xuất phát
từ Châu Mỹ (America). Tuy nhiên, mức độ tăng trƣởng (3,8%) thấp hơn so với mức độ
tăng trƣởng trung bình (5,3%) của thế giới, Đông Á – Thái Bình Dƣơng có mức độ tăng
trƣởng trung bình (8,3%) cao hơn so với mức độ tăng trƣởng trung bình 5,3% của thế

giới. Vì thế mà thị phần đã tăng từ 9,9%/năm 1985 lên 14,4% năm 1998. Năm 2000 có
112 triệu lƣợt ngƣời đi du lịch tăng 14,5% là mức tăng cao nhất so với các khu vực khác
trên thế giới. Châu Phi, Trung Cận Đông và Nam Á chiếm 5% trong tổng số khách của
thế giới.
c. Biểu hiện cầu về dịch vụ lữ hành ngày càng đa dạng và phức tạp
Thứ nhất, khách sử dụng dich vụ của các hãng lữ hành chiếm tỷ lệ cao. Theo số
liệu của Hiệp hội Lữ hành Quốc gia Hoa Kỳ thì hàng năm hầu hết số ngƣời Mỹ đi du lịch
đều sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành (bảng 1.1)

S

Loại dịch vụ

Tỷ lệ

Mua
1
vé tàu thủy
Mua
2
chƣơng trình du lịch
Mua
3
vé máy bay quốc tế
Mua
4
vé máy bay nội địa
Đặt
5 chỗ khách sạn ở nƣớc
ngoài

Đặt
6 dịch vụ thuê ô tô
Mua
7
vé tàu hỏa
Đặt
8 chỗ khách sạn ở trong

95%
90%
85%
80%
85%

TT

7

50%
37%
25%


Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

nƣớc
Mua
9

vé ô tô

10%

Thứ hai, có sự thay đổi lớn trong tiêu dùng chƣơng trình du lịch (Tour). Nếu vào
ba thập niên 60, 70, 80 của thế kỷ XX khách du lịch sử dụng nhiều các Tour trọn gói đi
theo đoàn có ngƣời hƣớng dẫn (Foreign Escorted Tour – FET) và (Domestic Escoted
Tour – DET) thì vào cuối những năm 90 của thế kỷ XX khách du lịch chuyển sang sử
dụng nhiều các Tour từng phần, đơn lẻ, tiêu dùng độc lập (Foreign Indepenent Tour –
FIT) và (Domestic Independent Tour – DIT).
Thứ ba, ngƣời tiêu dùng du lịch ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lƣợng phục vụ
mà các hãng lữ hành cung cấp, nhƣng lauh tính toán rất nhiều về giá cả.
Thứ tƣ, chi tiêu cho du lịch quốc tế của nhân dân ở các nƣớc có nền kinh tế phát
triển ngày càng nhiều và tăng tỷ trọng trong tiêu dùng du lịch trong cơ cấu tiêu dùng của
dân cƣ. Theo UNWTO, năm 1998, 46 quốc gia có chi tiêu du lịch quốc tế hơn 1 tỷ USD.
Trong số 15 quốc gia dẫn đầu thế giới về tiêu dùng du lịch thì Châu Âu có 9, Châu Mỹ có
3, Châu Á – Thái Bình Dƣơng có 3 quốc gia. Hoa Kỳ là quốc gia có chi tiêu du lịch quốc
tế cao nhất năm 1998 với 56,1 tỷ USD.
Qua việc điểm lại nguồn gốc của kinh doanh lữ hành và khái quát các xu hƣớng
kinh doanh lữ hành trên thế giới nửa cuối thế kỷ 20 ta có thể rút ra các nhận xét nhƣ sau:
Thứ nhất, nội dung của các hoạt động lữ hành ngày càng đƣợc mở rộng, thay đổi
nhanh chóng theo sự phát triển của cung – cầu du lịch. Từ chỗ chỉ đơn giản là cung cấp
thông tin, cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trong quá trình thực hiện chuyến đi đến
chỗ liên kết các sản phẩm của các nhà cung cấp khác nhau thành sản phẩm nguyên chiếc
để cung cấp cho khách trong suốt quá trình thực hiện chuyến đi du lịch của họ với mức
giá gộp đã đƣợc xác định trƣớc.
Thứ hai, kinh doanh lữ hành gắn với sự phát triển của giao thông vận tải. Một mặt,
kinh doanh lữ hành trở thành bộ phận phân phối sản phẩm cho các nhà sản xuất “vận
chuyển”. Mặt khác, lợi ích căn bản của sản phẩm mà doanh nghiệp lữ hành cung cấp là để
thỏa mãn nhu cầu đi lại, nhu cầu quan trọng bậc nhất của chuyến đi và nó là bản chất của

nhu cầu du lịch. Do vậy, để chủ động trong kinh doanh, tạo ra lợi thế cạnh tranh thì mỗi
doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần có sự ƣu tiên số một vào việc đầu tƣ cho các phƣơng
tiện vận chuyển bằng nhiều hình thức đầu tƣ khác nhau. Vì thế, các doanh nghiệp kinh
doanh vận chuyển (hàng không, đƣờng sắt, đƣờng bộ, đƣờng thủy) có điều kiện thuận lợi
quan trọng bậc nhất để phát triển kinh doanh du lịch lữ hành.
Thứ ba, kinh doanh lữ hành có nguồn gốc nguyên thủy là đƣợc tổ chức ở những
nơi có nguồn khách lớn, nơi lƣợng “ cầu” lớn về sản phẩm du lịch.
Thứ tƣ, các chủ thể kinh doanh lữ hành phải có năng lực về tổ chức, lập kế hoạch,
thƣơng lƣợng và thiết lập, duy trì các mối quan hệ với cả thị trƣờng cung và thị trƣờng
cầu du lịch.
Thứ năm, nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành là rất phong phú, tính năng
động cao. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không phải là nơi thực hiện dịch vụ cuối
cùng cho khách du lịch. Do đó, để tồn tại, chủ thể kinh doanh lữ hành phải thu hút đƣợc
khách. Một mặt, tiêu thụ và bán đƣợc các sản phẩm cho các nhà cung cấp. Mặt khác, để
tăng quyền mặc cả của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp.
8


Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

1.3. Vai trò của các tổ chức quốc tế về lữ hành
1.3.1. Tổ chức du lịch thế giới (United Nations Word Tourim Organization – UNWTO)
Trên cơ sở nghị quyết của Hội nghị trù bị về thành lập Tổ chức Du lịch thế giới
(WTO), họp ngày 27/9/1970. Tổ chức WTO đã đƣợc chính thức thành lập ngày 2/1/1975.
Hàng năm, ngày 27/9 đƣợc coi là ngày Du lịch thế giới.
Tính chất của tổ chức là tổ chức liên chính phủ của Liên hiệp quốc.
Mục đích hoạt động: khuyến khích phát triển các hoạt động du lịch quốc tế nhằm
phát triển kinh tế, giao lƣu văn hóa và chung sống hòa bình giữa các dân tộc.

Các hoạt động chính: tổng kết kinh tế du lịch thế giới, thống kê du lịch, tổ chức các
hội nghị, hội thảo, hoạt động nghiên cứu về du lịch toàn cầu, thông qua các văn kiện quan
trọng nhƣ Hiến chƣơng du lịch, Bộ luật du lịch, các tuyên bố về du lịch khuyến cáo Liên
hợp quốc và các chính phủ các nhà nƣớc có những giải pháp phát triển du lịch phù hợp.
Việt Nam tham gia vào UNWTO năm 1981. Năm 1997, Việt Nam đƣợc bầu là Phó
chủ tịch Ủy ban Đông Á – Thái Bình Dƣơng, tích cực tham gia đại hội thƣờng niên, đại
hội khu vực, tranh thủ sự hỗ trợ của UNWTO về thông tin, đào tạo nhân lực và hỗ trợ kỹ
thuật.
1.3.2. Liên đoàn hiệp hội của hãng lữ hành (Universal Federation of Travel Agent
Association – UFTTA)
Ngày thành lập: tháng 11 năm 1966 tại Roma
Trụ sở chính hiện nay: Thủ đô Brussel vƣơng quốc Bỉ
Tính chất: tổ chức liên kết quốc tế phi chính phủ về du lịch
Thành viên có khoảng 900, bao gồm các thành phần doanh nghiệp độc lập, hiệp
hội lữ hành, thành viên đại diện cho quốc gia. Phạm vi hoạt động ở 10 khu vực trên toàn
thế giới, mỗi khu vực có một giám đốc điều hành.
Mục đích của các tổ chức này là chứng minh cho các chính phủ thấy sự đóng góp
to lớn của lữ hành vào sự phát triển của nền kinh tế của mỗi quốc gia và toàn thế giới.
Các hoạt động chính là bảo vệ quyền lợi nghề nghiệp của các thành viên, tiêu
chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp, phổ biến các văn bản pháp luật quốc tế về du lịch đến
các thành viên, khuyến nghị các biện pháp làm giản thủ tục hành chính đỡ gây phiền hà
cho khách, không đồng tình với chính sách miễn thị thực cho khách du lịch vì lý do an
ninh an toàn, tổ chức hội thảo hội nghị trao đổi kinh nghiệm nghề nghiệp.
1.3.3. Hiệp hội thế giới các đại lý lữ hành (Word Association of Travel Agencies –
WATA)
Thành lập năm 1949 theo sáng kiến của Thụy Sỹ
Trụ sở chính hiện nay: Thủ đô Geneve
Tính chất: tổ chức liên kết quốc tế phi chính phủ về du lịch
Thành viên có khoảng 240 từ 90 quốc gia. Thành viên có thể là doanh nghiệp độc
lập, hiệp hội lữ hành, thành viên đại diện cho quốc gia.

Phạm vi hoạt động ở 210 thành phố trên toàn thế giới.
Mục đích: nhằm hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau giữa các thành viên trong việc bảo đảm
quyền lợi kinh tế thông qua việc trao đổi dịch vụ thƣơng mại, kỹ thuật, thông tin soạn
thảo và phân phát những tài liệu cần thiết về nghiệp vụ chuyên môn, quảng bá sản phẩm
cho các thành viên.
9


Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

Các hoạt động chính: thu thập và tổng hợp các loại dữ liệu về quảng cáo cho các
hoạt động du lịch quốc tế, tham gia các hoạt động thƣơng mại tài chính có liên quan đến
lữ hành, tổ chức hội nghị hội thảo quốc tế liên quan đến lữ hành, giữ mối quan hệ với hiệp
hội khách sạn quốc tế.
1.3.4. Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương (Pacific Area Travel Association –
PATA)
Ngày thành lập: năm 1951 tại Hawai
Trụ sở chính trƣớc năm 1997 ở Sanfrancisco (Hoa Kỳ)
Trụ sở chính hiện nay: từ năm 1998 chuyển trụ sở tới Bangkok, Thái Lan
Tính chất: tổ chức liên kết quốc tế phi chính phủ về du lịch
Thành viên có 80 cơ quan du lịch nhà nƣớc, lãnh thổ, địa phƣơng có 40 quốc gia,
hơn 2000 tổ chức du lịch đƣợc tổ chức thành 80 chi hội, cơ quan lãnh đạo hội nghị hàng
năm. Ban giám đốc và Ban chấp hành.
Phạm vi hoạt động chia thành 9 khu vực: Đông Á, Nam Á, Đông Nam Á, Thái
Bình Dƣơng, quần đảo Hawai, Nam Thái Bình Dƣơng, Châu Đại Dƣơng Alasca, Mỹ và
Canada.
Mục đích của PATA: tuyên truyền và khuyến khích sự phát triển du lịch ở khu vực
Châu Á – Thái Bình Dƣơng.

Các hoạt động chính: giúp đỡ các thành viên trong nhiều lĩnh vực nhƣ truyên
truyền quảng cáo, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho sự
liên kết, hợp tác giữa các thành viên, tổ chức nghiên cứu thị trƣờng, thống kê du lịch, thực
hiện các mối liên kết với các tổ chức quốc tế khác.
Việt Nam tham gia vào PATA tháng 4 năm 1989. Năm 1994 đƣợc thành lập chi
hội PATA Việt Nam. Năm 2002 chi hội PATA Việt Nam có 149 thành viên. Chi hội
PATA Việt Nam tham gia tích cực đại hội thƣờng niên, hội nghị các chi hội, hội nghị
giám đốc PATA nhằm tranh thủ hỗ trợ PATA tổ chức các hội nghị, hội thảo ở Việt Nam
để trao đổi kinh nghiệm quản lý, tổ chức kinh doanh và xúc tiến du lịch.
1.3.5. Hiệp hội du lịch Asean ( Asean Travel Association – AseanTA)
Ngày thành lập: 01/1971
Trụ sở chính hiện nay: Thủ đô Jakarta ( Indonesia)
Tính chất: tổ chức liên kết khu vực phi chính phủ về du lịch
Thành viên bao gồm các hiệp hội lữ hành, hiệp hội khách sạn, các hãng hàng
không quốc gia của các nƣớc, các doanh nghiệp du lịch và các hãng cung cấp sản phẩm
cho ngành du lịch.
Việt Nam tham gia tổ chức này năm 1995.
Phạm vi hoạt động trong khối các nƣớc ASEAN
Mục đích hoạt động: quảng bá du lịch cho 11 nƣớc thành viên. Asean đƣợc coi nhƣ
là một điểm du lịch thống nhất để bàn các biện pháp đa phƣơng nhằm thu hút, đón tiếp và
phục vụ khách du lịch.
Các hoạt động chính: hàng năm tổ chức diễn đàn du lịch. Diễn đàn này bao gồm
các nội dung chính: hội nghị của các tổ chức du lịch quốc gia và cuộc họp không chính
thức Bộ trƣởng du lịch các nƣớc thành viên Asean, họp thƣờng niên của Hiệp hội du lịch
Asean, hội chợ du lịch Asean. Năm du lịch Asean lần thứ nhất đƣợc tổ chức năm 1992.
10


Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

2. Định nghĩa, vai trò của kinh doanh lữ hành
2.1. Định nghĩa, phân loại kinh doanh lữ hành
2.1.1. Định nghĩa kinh doanh lữ hành
Xuất phát từ những nội dung cơ bản của hoạt động du lịch, thì định nghĩa hoạt
động lữ hành, cũng nhƣ việc phân biệt lữ hành với du lịch là một công việc cần thiết. Tuy
nhiên, ở đây có 2 cách tiếp cận về lữ hành và du lịch.
Cách tiếp cận thứ nhất: hiểu theo nghĩa rộng thì lữ hành (Travel) bao gồm tất cả
những hoạt động di chuyển con ngƣời, cũng nhƣ những hoạt động liên quan đến sự di
chuyển đó. Với phạm vi đề cập nhƣ vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ
hành. Nhƣng không phải tất cả các hoạt động lữ hành và du lịch. Có thể hình dung nhƣ ở
hoạt động của một công ty hàng không, vận chuyển không chỉ khách du lịch mà bao gồm
cả những đối tƣợng khác: học sinh, sinh viên đi thực tập, các nhà ngoại giao.v.v… Tại các
nƣớc phát triển, đặc biệt tại các nƣớc Bắc Mỹ thì thuật ngữ “ lữ hành” và “du lịch”
(Travel and Tourism) đƣợc hiểu một cách tƣơng tự nhƣ “Du lịch”. Vì vậy, ngƣời ta có thể
sử dụng thuật ngữ “lữ hành du lịch” để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác
có liên quan tới các chuyến đi với mục đích du lịch. Cách tiếp cận lữ hành theo nghĩa
rộng cho phép nghiên cứu hoạt động lữ hành ở một phạm vi rộng lớn.
Tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành đƣợc hiểu là doanh nghiệp đầu tƣ để
thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản
phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hƣởng hoa hồng
hoặc lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc
tất cả các dịch vụ hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trƣng và các nhu
cầu khác của khách du lịch. Ví dụ sắp xếp để tiêu thụ hoặc bán các dịch vụ vận chuyển,
lƣu trú, chƣơng trình du lịch hoặc bất kỳ dịch vụ du lịch khác: tổ chức hoặc thực hiện các
chƣơng trình du lịch vào và ra khỏi phạm vi biên giới quốc gia; trực tiếp cung cấp hoặc
chuyển giao cho thuê dịch vụ vận chuyển cho khách du lịch; trực tiếp cung cấp hoặc
chuyên giao môi giới hỗ trợ các dịch vụ khác có liên quan đến các dịch vụ kể trên trong
quá trình tiêu dùng của khách hàng.

Cách tiếp cận thứ hai, tiếp cận lữ hành ở một phạm vi hẹp. Để phân biệt hoạt động
kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh du lịch nhƣ khách sạn, nhà hàng, vui
chơi giải trí, ngƣời ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt
động tổ chức các chƣơng trình du lịch. Điểm xuất phát của các giới hạn nói trên là các
công ty lữ hành thƣờng rất chú trọng tới việc kinh doanh chƣơng trình du lịch. Tiêu biểu
cho cách tiếp cận này là định nghĩa về lữ hành trong Luật du lịch Việt Nam.
“ Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chƣơng
trình du lịch cho khách du lịch”. Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa,
kinh doanh lữ hàng quốc tế. Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức
thực hiện các chƣơng trình du lịch cho khách du lịch nội địa và phải có đủ ba điều kiện.
Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chƣơng trình
du lịch cho khách du lịch quốc tế và phải có đủ năm điều kiện. Nhƣ vậy, theo định nghĩa
này, kinh doanh lữ hành ở Việt nam đƣợc hiểu theo nghĩa hẹp và đƣợc xác định một cách
rõ ràng sản phẩm của kinh doanh lữ hành là chƣơng trình du lịch. Ngoài ra, trong Luật du
lịch còn quy định rõ kinh doanh đại lý lữ hành. “Kinh doanh đại lý lữ hành là một tổ
chức, cá nhân nhận bán chƣơng trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho
11


Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

khách du lịch để hƣởng hoa hồng, tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành không đƣợc
tổ chức thực hiện các chƣơng trình du lịch”.
2.1.2. Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành xuất phát từ
nhiều góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành. Mặt khác, bản
thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng phong phú và đa dạng, có
nhiều biến đổi theo thời gian. Ở mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành luôn có

những hình thức và nội dung mới.
Ở thời kỳ đầu tiên, các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động
trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp nhƣ khách sạn, hàng không
v.v… Khi đó, các doanh nghiệp lữ hành (thực chất là các đại lý du lịch) đƣợc định nghĩa
nhƣ một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dƣới hình thức là đại diện, đại lý cho các nhà sản
xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển,.v.v…) bán sản phẩm tới tận tay ngƣời tiêu dùng với
mục đích thu tiền hoa hồng (Commission). Trong quá trình phát triển đến nay, hình thức
các đại lý du lịch vẫn liên tục đƣợc mở rộng.
Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chƣơng
trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành. Khi đã phát triển ở một mức độ cao hơn so
với việc làm trung gian thuần túy, các doanh nghiệp lữ hành đã tự tạo ra các sản phẩm của
mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ nhƣ dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ô tô,
tàu thủy và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chƣơng trình du lịch) hoàn chỉnh
và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Ở đây, doanh nghiệp lữ hành không chỉ
dừng lại ở ngƣời bán mà trở thành ngƣời mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Tại
Bắc Mỹ, doanh nghiệp lữ hành đƣợc coi là những công ty xây dựng các chƣơng trình du
lịch bằng cách tập hợp các thành phần nhƣ khách sạn, hàng không, tham quan.v.v… và
bán chúng với mức giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ thống các đại lý bán lẻ. Nhƣ
vậy, doanh nghiệp lữ hành là các pháp nhân tổ chức và bán các chƣơng trình du lịch. Ở
Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành đƣợc định nghĩa “ Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tƣ
cách pháp nhân, hạch toán độc lập, đƣợc thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao
dịch, ký kết các hợp động du lịch và tổ chức thực hiện các chƣơng trình du lịch đã bán
cho khách du lịch”.
Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn,
mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch. Các công ty lữ
hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, tàu biển, ngân hàng,
phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành. Kiểu tổ chức các công ty lữ hành nói
trên rất phổ biến ở Châu Âu, Châu Á và đã trở thành những tập đoàn kinh doanh du lịch
có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trƣờng du lịch quốc tế. Ở giai đoạn này thì các công ty
lữ hành không chỉ là ngƣời bán (phân phối ngƣời mua sản phẩm của các nhà cung cấp du

lịch mà trở thành ngƣời sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Từ đó có thể nêu một
định nghĩa doanh nghiệp lữ hành nhƣ sau:
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định,
được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông
qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch.
Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản
12


Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp
khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu đến khâu cuối cùng.
Nhìn chung, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác nhau chủ yếu trên các
phƣơng diện sau đây:
+ Quy mô và địa bàn hoạt động
+ Đối tƣợng khách
+ Mức độ tiếp xúc với khách du lịch
+ Mức độ tiếp xúc với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch
Nhƣ vậy, tùy vào quy mô, phạm vi hoạt động và tính chất của sản phẩm, hình thức
tổ chức, tƣ cách pháp nhân mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có các tên gọi khác
nhau: hãng lữ hành, công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữ
hành nội địa. Riêng ở Việt Nam phần lớn các doanh nghiệp có kinh doanh lữ hành thƣờng
có tên gọi phổ biến là các trung tâm lữ hành quốc tế, nội địa nằm trong các công ty du
lịch.
2.1.3. Phân loại kinh doanh lữ hành
* Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm có các loại kinh doanh
đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp.

- Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và
bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hƣởng hoa hồng
theo mức % của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển
giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại kinh doanh này thực hiện
nhiệm vụ nhƣ là „Chuyên gia cho thuê” không phải chịu rủi ro. Các yếu tố quan trọng bậc
nhất đối với hoạt động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn,
kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên. Các doanh nghiệp thuần
túy thực hiện loại hình này đƣợc gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ.
- Kinh doanh chƣơng trình du lịch hoạt động nhƣ là hoạt động bán buôn, hoạt động
“sản xuất” làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho
khách. Với hoạt động kinh doanh này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro
trong quan hệ với các nhà cung cấp khác. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chƣơng
trình du lịch đƣợc gọi là các công ty du lịch lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết
các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính
trọn vẹn bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm
cho ngƣời tiêu dùng thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành và
hƣớng dẫn.
- Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là đồng
thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm
mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ vừa thực hiện chƣơng trình du
lịch đã bán. Đây là kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết
ngang của các chủ thể kinh doanh du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ
hành tổng hợp đƣợc gọi là các công ty du lịch.
Căn cứ vào phƣơng thức và phạm vi hoạt động có các loại kinh doanh lữ hành gởi
khách, kinh doanh lữ hành kết hợp.
- Kinh doanh lữ hành gởi khách bao gồm cả gởi khách quốc tế, gởi khách nội địa,
là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách
13

Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

trực tiếp để đƣa khách đến nơi du lịch. Loại kinh doanh lữ hành này thích hợp với những
nơi có cầu du lịch lớn. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gởi khách đƣợc
gọi là Công ty gởi khách.
- Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nội địa, là loại
kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chƣơng trình du lịch, quan hệ với
các công ty lữ hành gởi khách đểbán các chƣơng trình du lịch và tổ chức các chƣơng trình
du lịch đã bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gởi khách. Loại kinh doanh này
thích hợp với những nơi có tài nguyên du lịch nổi tiếng. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành loại này đƣợc gọi là các công ty nhận khách.
- Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gởi
khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại kinh doanh này thích hợp với doanh
nghiệp quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gởi khách và nhận khách.
Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp đƣợc gọi là các công ty du lịch
tổng hợp.
Căn cứ vào quy định của Luật du lịch Việt Nam có các loại:
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nƣớc nƣớc ngoài
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nƣớc
ngoài
- Kinh doanh lữ hành nội địa
2.2. Vai trò của kinh doanh lữ hành
2.2.1. Tính tất yếu khách quan của kinh doanh lữ hành
Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng mang tính quyết
định đến sự phát triển du lịch ở một không gian, thời gian nhất định. Xuất phát từ mâu
thuẫn trong mối quan hệ cung – cầu du lịch và đặc điểm của sản xuất và tiêu dùng du lịch,
kinh doanh lữ hành đƣợc khẳng định nhƣ một tất yếu khách quan đối với sự phát triển của

ngành du lịch giữ vị trí trung gian, thực hiện vai trò phân phối sản phẩm du lịch và sản
phẩm của các ngành kinh tế khác. Mâu thuần trong mối quan hệ cung – cầu và dặc điểm
của sản xuất tiêu dùng du lịch đƣợc thể hiện ở các khía cạnh sau:
Thứ nhất, phần lớn cung du lịch mang tính chất cố định, không thể di chuyển, còn
cầu du lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi. Các tài nguyên thiên nhiên, các nhà kinh doanh
cơ sở lƣu trú đều không thể cống hiến những giá trị của mình đến tận nơi ở thƣờng xuyên
của khách du lịch. Mà ngƣợc lại, muốn tiêu dùng và hƣởng thụ một cách đích thực thì
khách du lịch phải rời nơi ở thƣờng xuyên của họ để ến nơi các tài nguyên, các cơ sở kinh
doanh du lịch. Mặt khác, các nhà kinh doanh du lịch muốn tồn tại đƣợc phải bằng mọi
cách thu hút khách du lịch đến với doanh nghiệp mình.
Thứ hai, cầu du lịch mang tính tổng hợp, đồng bộ cao, trong khi mỗi đơn vị kinh
doanh du lịch chỉ đáp ứng một (hoặc một vài) phần của cầu du lịch. Trong quá trình thực
hiện chuyến du lịch, ngƣời đi du lịch có nhu cầu về sản phẩm vật thể và phi vật thể.
Những sản phẩm này có loại là tiêu dùng thông thƣờng trong cuộc sống hàng ngày, nhƣng
có loại chỉ khi đi du lịch thì con ngƣời mới cần đến nó. Đối lập với tính tổng hợp và đồng
bộ của cầu trong du lịch thì tính phân tán và độc lập của các thành phần trong cung du
lịch đã gây ra khó khăn cản trở cho khách trong việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để có
một chuyến du lịch nhƣ ý muốn.
14


Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

Thứ ba, thị trƣờng du lịch mang tính toàn cầu hóa cao. Do vậy, các nhà kinh doanh
du lịch gặp khó khăn trong việc xác định địa chủ và khả năng tài chính, thông tin, quảng
cáo. Khách du lịch thƣờng không có đủ thời gian, thông tin và khả năng để tự tổ chức
chuyến du lịch có chất lƣợng cao nhƣ mong đợi của họ. Sản phẩm du lịch lại tồn tại đa
phần dƣới dạng dịch vụ, tính phức tạp vốn có của dịch vụ là thời gian, không gian sản

xuất trùng nhau. Hầu hết các dịch vụ du lịch cần có sự tiếp xúc giữa ngƣời sản xuất và
ngƣời tiêu dùng (từ các dịch vụ bắt đầu chuẩn bị thực hiện chuyến đi cho đến các dịch vụ
hậu chuyến đi). Đặc biệt là khách du lịch quốc tế gặp rất nhiều khó khăn nhƣ sự bất đồng
về ngôn ngữ, tiền tệ, phong tục tập quán, truyền thống, tín ngƣỡng, khẩu vị ăn uống, thời
tiết, khí hậu, sinh hoạt, thể chế chính trị, luật pháp, thủ tục hành chính,… ở nơi đến du
lịch và do đó tâm lý cảm nhận rủi ro trong tiêu dùng của khách du lịch là rất lớn tạo ra
hàng rào ngăn cản giữa cầu và cung trong du lịch.
Thứ tƣ, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng phát triển, các mối quan hệ xã hội
càng hoàn thiện, trình độ dân trí đƣợc nâng cao, thu nhập của mọi ngƣời đƣợc tăng lên thì
ngƣời ta càng có xu hƣớng chuyên môn hóa để nâng cao năng suất lao động. Mặt khác,
tham gia tích cực vào quá trình trao đổi để thỏa mãn cao nhất những mong muốn của bản
thân. Do vậy, khi tiêu dùng du lịch, con ngƣời ngày càng yêu cầu đƣợc phục vụ tiện lợi dễ
dàng, tiện nghi, lịch sự chu đáo, vệ sinh và an toàn hơn. Chất lƣợng của sản phẩm du lịch
nào đó là sự so sánh giữa những gì mà họ nhận đƣợc tƣơng xứng với những chi phí mà họ
bỏ ra. Nâng cao hiệu quả tái sản xuất sức lao động thông qua các chuyến du lịch là con
đƣờng tốt nhất mà con ngƣời hiện đại lựa chọn.
Quá trình làm cho khách thực hiện đƣợc chuyến đi của mình kể từ khi bắt đầu
chuẩn bị chuyến đi cho đến khi trở lại nơi xuất phát đó là các hoạt động kinh doanh du
lịch ở cả nơi đi và nơi đến. Tại nơi đi du lịch của khách các hoạt động chính của các nhà
kinh doanh cung cấp dịch vụ, thông tin, vận chuyển, tổ chức sắp xếp các dịch vụ đơn lẻ
hoặc các dịch vụ trọn gói (chƣơng trình du lịch). Điều tất yếu là phải có sự phối hợp các
hoạt động Marketing và sử dụng công cụ Marketing hỗn hợp của các nhà kinh doanh du
lịch ở nơi phát sinh nguồn khách với các nhà kinh doanh du lịch tại các nơi đến du lịch.
Tại nơi đến du lịch thực hiện các hoạt động cung ứng, các dịch vụ phục vụ khách
du lịch, là nơi thực hiện sản phẩm cuối cùng. Nhƣ vậy, trong ngành du lịch hình thành và
phát triển 5 ngành nghề kinh doanh chính:
1.
Kinh doanh lữ hành
2.
Kinh doanh vận chuyển khách du lịch

3.
Kinh doanh lƣu trú và ăn uống du lịch
4.
Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch
5.
Kinh doanh dịch vụ du lịch khác
Căn cứ vào chức năng chính và tính chất hoạt động, các thành phần, (2)(3)(4)(5)
đƣợc sắp xếp vào nhóm các nhà sản xuất du lịch, còn (1) đƣợc sắp xếp vào nhóm nhà
phân phối sản phẩm du lịch.
Kinh doanh lữ hành nhƣ là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch. Kinh doanh
lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển
du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Kinh doanh lữ hành tác động đồng thời đến cả cung và
cầu trong du lịch, giải quyết những mâu thuẫn cản trở vốn có trong quan hệ cung cầu du
lịch. Với vị trí là trung gian kinh doanh lữ hành làm cho hàng hóa và dịch vụ du lịch từ
15


Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

trạng thái mà ngƣời tiêu dùng chƣa muốn, thành sản phẩm và dịch vụ mà khách du lịch
cần. Nhƣ vậy, vai trò của kinh doanh lữ hành là phân phối sản phẩm của ngành du lịch và
sản phẩm của các ngành khác của nền kinh tế quốc dân. Vai trò này đƣợc thể hiện thông
qua việc thực hiện các chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: thông tin, tổ chức
và thực hiện.
2.2.2. Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
Chức năng thông tin:
Thực hiện chức năng này có nghĩa là doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho
khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch. Hay nói cách khác, kinh doanh

lữ hành cung cấp thông tin cho cả ngƣời tiêu dùng du lịch và ngƣời cung cấp sản phẩm du
lịch.
Chức năng tổ chức: Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp phải thực hiện
các công việc tổ chức nghiên cứu thị trƣờng, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng.
Tổ chức nghiên cứu thị trƣờng bao gồm nghiên cứu cả thị trƣờng cầu thị trƣờng
cung du lịch. Tổ chức sản xuất bao gồm việc sắp đặt trƣớc các dịch vụ hoặc liên kết các
dịch vụ đơn lẻ thành chƣơng trình du lịch. Tổ chức tiêu dùng bao gồm tổ chức cho khách
đi lẻ thành từng nhóm, định hƣớng và giúp đỡ khách trong quá trình điều hành du lịch.
Chức năng thực hiện: Thực hiện chức năng này có nghĩa là doanh nghiệp lữ hành
thực hiện khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ hành. Bao gồm thực hiện vận
chuyển khách theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện các hoạt động
hƣớng dẫn tham quan, thực hiện việc kiểm tra, giám sát các dịch vụ của nhà cung cấp
khác trong chƣơng trình. Mặt khác, thực hiện hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng và
giá trị của chƣơng trình du lịch thông qua lao động của hƣớng dẫn viên.
2.2.3. Lợi ích của kinh doanh lữ hành
Với vị trí là trung gian thị trƣờng đóng vai trò phân phối sản phẩm trong du lịch,
các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành mang lại lợi ích đồng thời cho các nhà sản xuất,
ngƣời tiêu dùng du lịch, nơi đến du lịch và cho chính nhà kinh doanh lữ hành.
* Lợi ích cho nhà sản xuất
- Thông qua các nhà kinh doanh lữ hành, các nhà sản xuất tiêu thụ đƣợc số lƣợng
lớn sản phẩm, bảo đảm việc cung cấp sản phẩm một cách có kế hoạch, thƣờng xuyên và
ổn định. Nhờ có thị trƣờng khách thƣờng xuyên ổn định mà các nhà sản xuất chủ động
đƣợc trong các hoạt động kinh doanh, tập trung đƣợc nguồn lực, tránh đƣợc lãng phí và
đồng thời nâng cao chất lƣợng phục vụ.
- Chuyển bớt rủi ro trong kinh doanh tới các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ
hành
- Nhà sản xuất giảm bớt chi phí trong xúc tiến, khuếch trƣơng sản phẩm vì các hoạt
động tập trung vào thị trƣờng trung gian có chi phí nhỏ hơn, nhƣng thu đƣợc kết quả cao
hơn.
* Lợi ích cho khách du lịch

Khách du lịch khi sử dụng các dịch vụ của nhà kinh doanh lữ hành có đƣợc những
lợi ích sau đây:
- Tiết kiệm đƣợc thời gian, tiền bạc và công sức. Có nghĩa là chi phí thấp hơn,
nhƣng kết quả cao hơn so với họ tự thực hiện chuyến hành trình.
16


Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

- Có cơ hội tốt cho việc mở rộng và củng cố các mối quan hệ xã hội, vì các chuyến
du lịch trọn gói tạo ra điều kiện thuận lợi cho mọi ngƣời hiểu biết về nhau hơn.
- Chủ động trong chi tiêu ở nơi đất khách quê ngƣời, vì các dịch vụ trƣớc khi tiêu
dùng đã xác định và thanh toán trƣớc. Mặt khác, khi mua chƣơng trình du lịch, khách còn
cảm nhận đƣợc phần nào về chất lƣợng của các dịch vụ mà họ sẽ đƣợc tiêu dùng.
- Khách du lịch đƣợc thừa hƣởng tri thức, kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức và
thực hiện chƣơng trình du lịch, tạo sự an tâm, tin tƣởng và bảo đảm sự an toàn, sử dụng
quỹ thời gian hợp lý nhất cho khách trong chuyến đi.
* Lợi ích cho điểm đến du lịch
Bản chất của kinh doanh lữ hành là thu hút khách. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành tạo ra mạng lƣới Marketing quốc tế tại chỗ. Thông qua mạng lƣới Marketing du lịch
quốc tế mà khai thác đƣợc các nguồn khách, thu hút khách du lịch đến với các điểm đến
du lịch. Khi có khách du lịch đến một điểm du lịch nào đó, sẽ mang lại nhiều lợi ích cho
các chủ thể tại điểm đến đó, đặc việt là lợi ích về kinh tế. Một mặt, vừa nghiên cứu đặc
điểm tiêu dùng của khách du lịch tại nơi điểm đến du lịch mà không phải đến tận nơi ở
thƣờng xuyên của họ.
Nhƣ vậy, kinh doanh lữ hành tồn tại khách quan. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp
tham gia vào kinh doanh lữ hành muốn tồn tại và phát triển, nâng cao đƣợc vị thế của
doanh nghiệp trên thị trƣờng du lịch quốc gia và quốc tế thì doanh nghiệp phải đồng thời

mang lại lợi ích cho cả khách du lịch, nhà sản xuất du lịch và nơi đến du lịch.
Lợi ích cho nhà kinh doanh lữ hành
Nâng cao vị thế và uy tín trên thị trƣờng lữ hành nhờ vào có lƣợng khách lớn và sự
ƣu đãi của các nhà cung cấp và điểm đến du lịch.
3. Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành
3.1. Dịch vụ trung gian
Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại sản phẩm mà
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà
cung cấp sản phẩm du lịch để hƣởng hoa hồng. Hầu hết các sản phẩm này đƣợc tiêu thụ
một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập từng nhu cầu của khách.
Các dịch vụ lẻ mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiện bao gồm:
Dịch vụ vận chuyển hàng không
Dịch vụ vận chuyển đƣờng sắt
Dịch vụ vận chuyển tàu thủy
Dịch vụ vận chuyển ô tô
Dịch vụ vận chuyển bằng các phƣơng tiện khác
Dịch vụ lƣu trú và ăn uống
Dịch vụ tiêu thụ chƣơng trình du lịch
Dịch vụ bảo hiểm
Dịch vụ tƣ vấn thiết kế lộ trình
Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao và các sự
kiện khác.
Các nhà cung cấp sản phẩm du lịch tiêu thụ sản phẩm chủ yếu thông qua các hãng
lữ hành còn tỷ lệ rất nhỏ là bán trực tiếp cho khách.
17


Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

Do cầu du lịch ở cách xa cung du lịch và tính chất tổng hợp đồng bộ của cầu phần
lớn các sản phẩm du lịch đƣợc bán một cách gián tiếp thông qua các đại lý lữ hãnh. Tại
các nƣớc phát triển, số đông khách du lịch đã sử dụng dịch vụ của các dại lý lữ hành khi
đi du lịch ở nƣớc ngoài.
3.2. Chƣơng trình du lịch
Chƣơng trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trƣng của doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành. Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch trọn gói gồm 5 giai đọạn:
Thiết kế chƣơng trình và tính chi phí
Tổ chức xúc tiến (truyền thông) hỗn hợp;
Tổ chức kênh tiêu thụ
Tổ chức thực hiện
Các hoạt động sau kết thúc thực hiện
3.3. Các sản phẩm khác
Du lịch khuyến thƣờng (Incentive) là một dạng đặc biệt của chƣơng trình du lịch
trọn gói với chất lƣợng tốt nhất đƣợc tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc
phi kinh tế.
Du lịch hội nghị, hội thảo
Chƣơng trình du học
Tổ chức sự kiện văn hóa xã hội kinh tế, thể thao lớn.
Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hƣớng liên kết dọc, nhằm phục vụ khách
du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và bảo đảm
đƣợc chất lƣợng của chƣơng trình du lịch trọn gói.
4. Thị trƣờng khách của kinh doanh lữ hành
Thị trƣờng khách của kinh doanh lữ hành là ngƣời mua sản phẩm của doanh
nghiệp lữ hành. Ngƣời mua để tiêu dùng, ngƣời mua để bán, ngƣời mua là cá nhân, gia
đình hay nhân danh tổ chức.
4.1. Nguồn khách của kinh doanh lữ hành
Nguồn khách tạo ra cầu sơ cấp là chủ thể mua với mục đích dùng, bao gồm:
Khách quốc tế

Khách nội địa
Nguồn khách tạo ra cầu thứ cấp là chủ thể mua với mục đích kinh doanh, bao gồm:
Đại lý lữ hành và công ty lữ hành ngoài nƣớc
Đại lý lữ hành và công ty lữ hành trong nƣớc
4.2. Phân loại khách theo động cơ chuyến đi
Khách đi du lịch thuần túy
Khách công vụ
Khách đi với các mục đích chuyên biệt khác
4.3. Phân loại thị trƣờng khách theo hình thức tổ chức chuyến đi
Khách theo đoàn là đối tƣợng khách tổ chức mua hoặc đặt chỗ theo đoàn từ trƣớc
và đƣợc tổ chức độc lập một chuyến đi cho các thành viên của cơ quan mình không đi
ghép với các khách khác hoặc một, hai gia đình, nhóm nhỏ có nhu cầu thực hiện riêng
một chuyến đi của chƣơng trình.
Khách lẻ là khách có một ngƣời hoặc vài ba ngƣời, phải ghép với nhau lại thành
đoàn mới tổ chức đƣợc chuyến đi.
18


Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

Khách theo hãng là khách của các hãng gởi khách, công ty gởi khách
Câu hỏi ôn tập và thảo luận chƣơng 1.
1. Thảo luận sự nghiệp kinh doanh lữ hành của Thomas Cook và bài học rút ra cho
kinh doanh lữ hành ngày nay ở Việt Nam
2. Trình bày 5 tổ chức quốc tế về kinh doanh lữ hành và cho biết vai trò của các tổ
chức này đối với hoạt động lữ hành. Du lịch Việt Nam đã tham gia các tổ chức thế giới và
khu vực nào về lữ hành? Sự cần thiết của việc tham gia các tổ chức lữ hành quốc tế và
khu vực đối với ngành du lịch, các doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh hội nhập và

toàn cầu hóa?
3. Phân tích định nghĩa về kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành?
4. Phân tích vai trò, vị trí, chức năng, lợi ích của kinh doanh lữ hành?
5. Phân tích hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành
6. Phân tích thị trƣờng khách của kinh doanh lữ hành
7. So sánh các loại doanh nghiệp lữ hành và liên hệ thực tế ở Việt Nam

19


Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

Chƣơng 2. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA
DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
Mục tiêu chƣơng: Sau khi học xong chƣơng này ngƣời học có thể:
- Trình bày khái niệm về cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành, chức năng
nhiệm vụ, mối quan hệ giữa các bộ phận trong tổ chức bộ máy của doanh nghiệp lữ hành
- Vận dụng kiến thức cơ bản về quản trị nguồn nhân lực vào thực tế quản trị nguồn
nhân lực của một doanh nghiệp lữ hành
- Hình thành kỹ năng tác nghiệp trong quy trình quản trị nguồn nhân lực của
doanh nghiệp lữ hành
1. Cơ sở lý luận về cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành
1.1. Khái niệm cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành
Một trong những nhiệm vụ chính của nhà quản lý là tổ chức sắp xếp nhân viên
thành đội ngũ, tạo ra tính trồi trong hệ thống để đạt đƣợc mục tiêu của doanh nghiệp. Tổ
chức bộ máy của doanh nghiệp là việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các
nguồn lực khác – đối tƣợng quản lý thành từng bộ phận, nhằm đảm bảo sử dụng các
nguồn lực này đạt đƣợc mục tiêu của nhà quản lý một cách có hiệu quả nhất. Mô hình tổ

chức chính thức trong doanh nghiệp phản ánh thang bậc quản lý, vị trí, chức năng, quyền
hạn của từng bộ phận và mối quan hệ quản lý, mối quan hệ chức năng giữa các vị trí
(công việc) khác nhau ở từng bộ phận trong doanh nghiệp hƣớng tới mục tiêu đề ra của
doanh nghiệp.
Đối với doanh nghiệp mới thì một trong những nội dung quan trọng nhất của quá
trình thành lập là thiết kế bộ máy tổ chức. Đối với doanh nghiệp đang hoạt động thì phải
tiến hành phân tích bộ máy tổ chức để đảm bảo chắc chắn là cơ cấu này còn phù hợp để
thực hiện các chiến lƣợc đã đề ra của doanh nghiệp hay không.
1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành
1.2.1. Các đặc điểm của lao động trong kinh doanh lữ hành
- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành được bố trí theo mức độ chuyên môn hóa
cao
Sản phẩm lữ hành đƣợc tạo ra theo một quy trình mang tính tổng hợp cao và rất đa
dạng. Việc tiêu dùng sản phẩm lữ hành của khách là một quá trình, và chia theo từng giai
đoạn có liên quan chặt chẽ với nhau. Sự gia tăng giá trị sản phẩm tạo ra của mội giai đoạn
phụ thuộc vào tính chuyển môn hóa và sự liên kết các giai đoạn này với nhau. Để tối ƣu
sự gia tăng giá trị sản phẩm lữ hành, lao động trong doanh nghiệp lữ hành đƣợc bố trí
theo các nghiệp vụ mang tính chuyên môn hóa cao, bao gồm phát triển sản phẩm,
marketing, tƣ vấn và bán, điều hành và hƣớng dẫn du lịch, quản lý chất lƣợng sản
phẩm,…
Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính đa dạng và tổng hợp
Lao động trong doanh nghiệp lữ hành đƣợc cụ thể bằng các chức danh phát triển
sản phẩm, tƣ vấn và bán, quản lý điều hành, hƣớng dẫn du lịch, quản lý chất lƣợng sản
phẩm,… đều tạo ra sản phẩm chủ yếu dƣới dạng dịch vụ. Lao động trong doanh nghiệp lữ
hành hội tụ các đặc điểm lao động của nhà nghiên cứu, nhà viết kịch bản, nhà đạo diễn,
nhà quản lý, nhà kinh tế, nhà tổ chức, nhà kinh doanh, nhà ngoại giao, nhà tâm lý, nhà giá
20


Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

và là diễn viên. Lao động trong các doanh nghiệp lữ hành đòi hỏi cả hai mặt vừa là thầy
và vừa là thợ.
Lao động trong doanh nghiệp lữ hành yêu cầu cao về kiến thức, tính chuyên
nghiệp và văn hóa giao tiếp
Khác với loại hình kinh doanh khác, kinh doanh lữ hành đòi hỏi ngƣời lao động
phải có kiến thức rộng trong nhiều lĩnh vực, có chuyên môn giỏi, giao tiếp giỏi, có sức
khỏe tốt, hình thức bảo đảm theo quy luật của cái đẹp, có phẩm chất tâm lý nhiệt tình,
hang say, năng động, tƣ duy sáng tạo và dặc biệt là tinh thần trách nhiệm cao. Ngƣời lao
động đƣợc trang bị vốn kiến thức sâu rộng trên hết các lĩnh vực khoa học tự nhiên và
khoa học xã hội. Trong kinh doanh lữ hành quốc tế, ngoại ngữ đƣợc xác định nhƣ một
công cụ hành nghề của lao động hƣớng dẫn. Ngoại ngữ và tin học đƣợc coi nhƣ công cụ
hành nghề của lao động tƣ vấn và bán sản phẩm lữ hành quốc tế. Khả năng thiết lập và
duy trì các mối quan hệ xã hội, khả năng tổ chức điều hành của các cán bộ quản lý doanh
nghiệp là điều kiện quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, đến vị thế của
doanh nghiệp trên thị trƣờng.
Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính thời vụ cao
Tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành chịu sự tác động của yếu tố tự nhiên, yếu tố
kinh tế xã hội, tâm lý xã hội. Do tính thời vụ mà cơ cấu lao động của doanh nghiệp lữ
hành luôn biến đổi. Chính vụ du lịch doanh nghiệp cần huy động một đội ngũ lao động
lớn nhƣ điều hành, hƣớng dẫn viên, nhân viên tƣ vấn tƣ lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ
hành cần một số lƣợng lớn lao động phát triển sản phẩm, marketing, tƣ vấn và bán, vì vậy
gây khó khăn cho việc tổ chức quản lý lao động.
Khả năng cơ khí hóa và tự động hóa thấp đối với công việc của hướng dẫn viên
Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm lữ hành chủ yếu là dịch vụ, do đó, lao động hƣớng
dẫn đóng vai trò chủ yếu trong quá trình thực hiện chƣơng trình du lịch. Hoạt động của
hƣớng dẫn viên chủ yếu là hoạt động tổ chức và phục vụ khách du lịch, hoạt động này
không thể thay thế bằng hệ thống máy móc. Hơn nữa, sản phẩm lữ hành đƣợc tạo ra theo

một quy trình mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng nên khả năng cơ giới hóa, tự động
hóa trong công việc là rất thấp.
Tuy nhiên, một số công việc có thể sử dụng các phần mềm quản lý. Cụ thể là phần
mềm quản lý thông tin về điểm đến du lịch, khách du lịch, nhà cung cấp dịch vụ du lịch,
phần mềm tính giá, đăng ký đặt chỗ, theo dõi kết quả bán hàng, quản lý điều hành…
Lao động trong doanh nghiệp lữ hành đòi hỏi cao về các phẩm chất tâm lý và thể
lực
Điều này xuất phát từ đối tƣợng phục vụ khách du lịch. Họ rất đa dạng về quốc
tịch, dân tộc, thành phần xuất thân, thói quen tiêu dùng, tuổi tác, giới tính, trình độ văn
hóa,… Mỗi khách du lịch là một vẻ, có yêu cầu, có sở thích tiêu dùng du lịch khác nhau.
Do vậy, lao động trong doanh nghệp lữ hành phải hết sức khéo léo, linh hoạt, trẻ trung,
kiên trì, nhẫn nại và phải có sức khỏe trong quá trình phục vụ và xử lý các tình huống liên
quan đến quá trình phục vụ du lịch. Thời gian làm việc và không gian thƣờng không cố
định, thƣờng làm việc vào ngày nghỉ, ngày lễ, đi công tác dài ngày…
Tính phụ thuộc vào giới tính và độ tuổi của lao động trong doanh nghiệp lữ hành
thấp
21


Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành

Khoa Kinh Tế

Do đặc thù sản phẩm lữ hành là dịch vụ tổng hợp và nền tảng của thực hiện công
việc là kiến thức tổng hợp, kỹ năng giao tiếp, khả năng xử lý tình huống. Do vậy, càng
nhiều năm lao động trong doanh nghiệp lữ hành họ càng có nhiều kinh nghiệm. Họ sẽ trở
thành chuyên gia phát triển sản phẩm lữ hành, chuyên gia tƣ vấn và bán, chuyên gia điều
hành, chuyên gia quản lý chất lƣợng sản phẩm. Lao động trong doanh nghiệp lữ hành
đƣợc coi nhƣ lao động “tinh hoa” trong ngành du lịch. Nó hƣớng tới sự hoàn thiện và
nâng cao chân thiện mỹ đòi hỏi ngƣời lao động trong doanh nghiệp lữ hành phải có kiến

thức, kinh nghiệp, kỹ năng và thái độ lao động tốt.
Các đặc điểm trên đây gây nhiều trở ngại cho công tác tổ chức quản lý nguồn nhân
lực nhƣ định mức lao động khó, khó bảo đảm tính hợp lý, công bằng trong phân phối lợi
ích và khó khăn trong việc bồi dƣỡng đào tạo nguồn nhân lực.
1.2.2. Các yêu cầu về quản lý lao động của doanh nghiệp lữ hành
Xuất phát từ những đặc điểm mang tính đặc thù trên đây đòi hỏi việc quản lý lao
động trong doanh nghiệp lữ hành phải bảo đảm các yêu cầu nhƣ sau:
Thứ nhất, công tác tổ chức lao động khoa học, hợp lý, phân công trách nhiệm cụ
thể, rõ ràng và quản lý chặt chẽ các khâu thực hiện và sự phối hợp giữa các bộ phận
nghiệp vụ.
Thứ hai, phải thông qua kết quả lao động cả về số lƣợng, chất lƣợng. Tuy nhiên,
khó khăn lớn nhất trong quản lý chất lƣợng lao động lữ hành là thời gian và không gian
sản xuất tiêu dùng trùng nhau. Hơn thế nữa chất lƣợng sản phẩm lữ hành lại phụ thuộc
vào nhiều yếu tố mà nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành không kiểm soát đƣợc.
Thứ ba, phải áp dụng phƣơng pháp quản lý theo định hƣớng khách hàng.
1.2.3. Chiến lược của doanh nghiệp
Chiến lƣợc và tổ chức bộ máy của doanh nghiệp là hai mặt không thể tách rời nhau
trong công tác quản lý của các doanh nghiệp ở thời đại ngày nay. Nhiều công trình nghiên
cứu đã đi đến kết luận: khi có sự thay đổi về chiến lƣợc của doanh nghiệp thì bộ máy tổ
chức phải thay đổi theo quy mô của doanh nghiệp, tính thời gian thực hiện công việc của
từng bộ phận. Quy mô càng nhỏ, sản phẩm có đơn nhất cao thì mô hình tổ chức bộ máy
càng giản đơn, gọn nhẹ, càng ít thang bậc quản lý và ngƣợc lại. Thời gian thực hiện công
việc để xác định số lƣợng ngƣời phụ trách theo ca kíp, xác định số chất lƣợng lao động
cho từng vị trí.
1.2.4. Khả năng sắp đặt các bộ phận trong doanh nghiệp
Khả năng chuyên môn hóa
Khả năng bộ phận hóa tức là phân chia theo chức năng và tính chất các công việc
mà mỗi nhân viên đảm nhận có liên hệ với nhau. Mỗi bộ phận có thể gọi là phòng, ban, tổ
tùy theo điều lệ của doanh nghiệp hoặc theo quy định của pháp luật hành chính.
Khả năng sử dụng quyền lực. Quyền lực tập trung thống nhất hay chia sẻ quyền

lực
Khả năng kiểm soát các hoạt động là định lƣợng phạm vi kiểm soát cho giám sát
viên. Giám sát viên nhỏ hay lớn (hẹp hay rộng) phải căn cứ vào số lƣợng cụ thể. Khi lựa
chọn phạm vi kiểm soát cần căn cứ vào các yếu tố: tính tƣơng tự của công việc, đào tạo và
chuyên môn hóa, sự ổn định của công việc, sự thƣờng xuyên tác động qua lại, sự hợp nhất
công việc, sự phân tán nhân viên.
22