Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ đối với Khách hàng Doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
“TRUỜNG

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN”
---    ---

“NGUYỄN

""

THỊ HỒNG NHUNG”

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG

DOANH NGHIỆP "TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN
ĐỘI - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG
"

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

“

Người hướng dẫn khoa học”:

TS. BÙI TÍN NGHỊ

HÀ NỘI - 2019

“LỜI CAM ĐOAN”

“

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học”thuật. “Tôi

cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học”thuật.
“Tác giả luận văn”

Nguyễn Thị Hồng Nhung


MỤC LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nội dung

1

BCTC

Báo cáo tài chính

2

CBNV

Cán bộ nhân viên

3

CNTT

Công nghệ thông tin

4

CIB

Khách hàng quy mô lớn

5

DVNH

Dịch vụ khách hàng

6

KHCN

Khách hàng cá nhân

7

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

8

MB

Ngân hàng TMCP Quân Đội

9

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

10

NHTM

Ngân hàng thương mại

11

QHKH

Quan hệ Khách hàng

12

TCNH

Tài chính – Ngân hàng

13

TCTD

Tổ chức tín dụng

14

TSĐB

Tài sản đảm bảo

15

SME

Khách hàng quy mô vừa và nhỏ


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG
MỤC LỤC........................................................................................................3
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................4
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ................................................................5

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ...................................................................i
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại.....................................................iii
Phát triển dịch vụ ngân hàng................................................................................iv
Kinh nghiệm phát triển Dịch vụ ngân hàng của một số NHTM tại Việt Nam...v
Luận văn tìm hiểu kinh nghiệm về những thành công trong phát triển dịch vụ
của 02 ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam là Ngân hàng TMCP Công thương và
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
để có sự so sánh và đúc rút ra bài học cho Ngân hàng TMCP Quân Đội trong
các chương sau.........................................................................................................v
Dịch vụ Ngân hàng với đối tượng Khách hàng Doanh nghiệp............................v
Từ những lý luận chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng nói chung, tác giả
đưa ra các khái niệm và đặc trưng của khách hàng doanh nghiệp để áp dụng
các lý luận chung vào phạm vi nghiên cứu của luận văn là Dịch vụ Ngân hàng
đối với Khách hàng Doanh nghiệp.........................................................................v
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI
NHÁNH HAI BÀ TRƯNG..............................................................................v
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng.............v
Thực trạng phát triển dịch vụ đối với Khách hàng Doanh nghiệp tại Ngân
hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng..............................................vi
Tổng quan về KHDN tại MB Chi nhánh Hai Bà Trưng.......................................vi
Đánh giá thực trạng cung cấp DVNH cho Khách hàng Doanh nghiệp tại Ngân
hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng.............................................vii
Hạn chế:................................................................................................................vii
Nguyên nhân của hạn chế:..................................................................................viii


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG.....................................................................ix

Kiến nghị.................................................................................................................x
Đối với Chính phủ:.................................................................................................x
Đối với Ngân hàng nhà nước, Bộ ban ngành:.......................................................x
HÀ NỘI - 2019...............................................................................................12
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại.................................................4
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng...................................................................4
1.1.2. Các loại dịch vụ Ngân hàng...........................................................................5
1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng...........................................................................8
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng...............................................8
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ......................................................8
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng......................12
1.2.4. Rủi ro trong phát triển dịch vụ Ngân hàng................................................15
1.3 Kinh nghiệm phát triển Dịch vụ ngân hàng của một số NHTM tại Việt Nam
17
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển DVNH tại NHTMCP Công thương Việt Nam...17
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển DVNH tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam. .18
1.4 Dịch vụ Ngân hàng với đối tượng Khách hàng Doanh nghiệp.....................19
1.4.1. Khái quát về các dịch vụ ngân hàng cho Khách hàng doanh nghiệp.......19
1.4.2. Đặc trưng của Khách hàng doanh nghiệp..................................................20
1.4.3. Các chỉ tiêu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cho Khách
hàng doanh nghiệp.................................................................................................20
CHƯƠNG 2....................................................................................................25
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH
HAI BÀ TRƯNG............................................................................................25
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng.........25
2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức.................................25

2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của MB – Chi nhánh Hai Bà Trưng......27
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ đối với Khách hàng Doanh nghiệp tại Ngân
hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng...............................................27
2.2.1. Tổng quan về KHDN tại MB Chi nhánh Hai Bà Trưng.............................27
2.2.2.1. Dịch vụ Huy động vốn..............................................................................34
2.2.2.2. Dịch vụ tín dụng........................................................................................37
2.2.2.3. Dịch vụ bảo lãnh.......................................................................................39
Nhìn chung các Khách hàng Doanh nghiệp đang giao dịch tại MB Hai Bà
Trưng đều có đánh giá tích cực về dịch vụ Ngân hàng hiện tại, họ nhận định
đồng ý MB đã có nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngày càng tốt
hơn, phù hợp hơn, lắng nghe khách hàng hơn và xác định tiếp tục duy trì
quan hệ với MB trong thời gian tới (trên 90% đồng ý và hoàn toàn đồng ý).
48
2.2.2 Đánh giá thực trạng cung cấp DVNH cho Khách hàng Doanh nghiệp tại
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng...................................48
2.2.2.1 Những kết quả đạt được...........................................................................49
2.2.2.2. Hạn chế.....................................................................................................51
2.2.2.3 Nguyên nhân của hạn chế.........................................................................52
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...............................................................................54
Trong chương 2, luận văn đã phân tích thực trạng hoạt động cung cấp DVNH
của MB Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 - 2018. Trên cơ sở đánh giá và phân
tích hệ thống số liệu thực tế qua các báo cáo của MB Hai Bà Trưng và phiếu
điều tra Khách hàng, luận văn đã đánh giá và đã xác định được những điểm
mạnh cần tiếp tục duy trì và phát triển, cũng như những hạn chế ảnh hưởng
đến phát triển DV của MB qua đó tìm ra nguyên nhân gây ra những hạn chế
đlàm cơ sở đưa ra những giải pháp khắc phục, phát huy thế mạnh để tiếp tục
phát triển bền vững.........................................................................................54
CHƯƠNG 3....................................................................................................55
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG..................................55
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP

QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG................................................55


3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân đối với Khách hàng Doanh nghiệp tại
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng.....................................55
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đối với Khách hàng doanh
nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội................................................................55
3.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng đối với Khách hàng Doanh
nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng..................58
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đối với Khách hàng Doanh nghiệp tại
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng.....................................59
3.2.1 Hoàn thiện chính sách dịch vụ/sản phẩm ngân hàng cho Khách hàng
doanh nghiệp..........................................................................................................59
3.2.4. Hoàn thiện luồng qui trình phục vụ cho Khách hàng Doanh nghiệp.....61
3.2.5. Tăng cường quản lý, kiểm tra kiểm soát việc sử dụng vốn vay, bảo lãnh
63
3.2.6. Nâng cao chất lượng công tác thu thập và xử lý thông tin.......................63
3.2.7 Hoàn thiện và đổi mới công nghệ ngân hàng.............................................64
3.3 Kiến nghị.......................................................................................................65
3.3.1 Đối với Chính phủ........................................................................................65
3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước, Bộ ban ngành.............................................66
KẾT LUẬN....................................................................................................68


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
“TRUỜNG

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN”
---    ---

“NGUYỄN

""

THỊ HỒNG NHUNG”

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG

DOANH NGHIỆP "TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN
ĐỘI - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG
"

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 8340201

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

“

HÀ NỘI - 2019


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Tính cấp thiết của đề tài
Xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế nói chung và lĩnh vực TCNH
nói riêng đã tạo ra cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM tại Việt Nam. Thay vì tư
tưởng « độc canh tín dụng » - đa số nguồn thu và lợi ích mang lại cho Ngân hàng
đều từ hoạt động tín dụng, hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất thì đến nay các

NHTM đều có định hướng phát triển các DVNH khác ngoài dịch vụ truyền thống.
Định hướng này được coi là định hướng mang tính chiến lược, mang lại triển vọng
lớn cho các NHTM tại Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) là một trong những NHTM cổ phần lớn tại
Việt Nam hiện nay và là một DN của Quân đội trực thuộc Bộ Quốc phòng. Với 25
năm xây dựng và phát triển, từ một ngân hàng có nhiệm vụ chủ yếu là cung cấp các
dịch vụ tài chính cho các DN quân đội, đến nay Ngân hàng TMCP Quân đội được
biết tới là một Ngân hàng hoạt động ổn định, tốc độ tăng trưởng cao và có uy tín đối
với KH và các đối tác trong và ngoài nước. Thương hiệu MB được nhận diện là một
Ngân hàng năng động, phát triển bền vững, ổn định và hiệu quả.
Khách hàng doanh nghiệp (KHDN) là đối tượng KH vô cùng quan trọng với
quy mô dư nợ, huy động vốn lớn, sử dụng đa dạng các dịch vụ và mang lại thu nhập
cao cho NHTM.
Chính vì vậy, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ là tất yếu và vấn đề đặt ra là
phát triển như thế nào để có hiệu quả, xác định các DVNH mà các KHDN có nhu
cầu, thực hiện như thế nào để tiết kiệm nguồn lực, bán DVNH với mức giá cạnh
tranh….. là những bài toán đặt ra để các NHTM nói chung và MB nói riêng phải
giải quyết để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh đáp ứng yêu cầu
cấp bách của công cuộc phát triển và hội nhập.
Với sự cập nhật từng ngày từng giờ của các NHTM, sự thay đổi, cải tiến và
cạnh tranh liên tục như hiện nay thì việc nghiên cứu phát triển DVNH đối với
KHDN tại MB là vấn đề nghiên cứu có tính cấp thiết và mang lại những kết quả
tích cực cho hoạt động kinh doanh của MB Hai Bà Trưng nói riêng, cho toàn bộ hệ
thống MB nói chung và rộng hơn là ảnh hưởng tới cả hệ thống các TCTD và các
KHDN sử dụng DVNH.


ii
Với lý do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ đối với Khách
hàng Doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà

Trưng” để nghiên cứu.
Mục đích nghiên cứu
- Về lý luận : Hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề có liên quan đến phát
triển DVNH tại NHTM trong đó tập trung vào nội dung, tiêu chí đánh giá và nhân
tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHTM
- Về thực tiễn : Rút ra những nhận xét, đánh giá và phát triển dịch vụ tại MB
đối với KHDN trên cơ sở phân tích thực trạng : Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến
nghị nhằm phát triên dịch vụ đối với KHDN tại MB.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ và
phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về « dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân
hàng » có phạm vi rất rộng do các DVNH rất đa dạng phong phú, trong phạm vi
nghiên cứu của luận văn, tác giả tập trung vào các DVNH dành cho đối tượng
KHDN tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng trong giai đoạn
2016-2018.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp thống kê kinh tế, điều tra chọn mẫu, tổng
hợp so sánh để làm sáng tỏ các vấn đề đặt ra nhằm tìm ra các giải pháp phát triển
DVNH đối với KHDN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng.
Phương pháp thống kê : Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của
MB từ năm 2016 đến năm 2018, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của MB Hai
Bà Trưng các năm 2016, 2017 và 2018.
Phương pháp thu thập thông tin
+ Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp : Xác định các tiêu thức dùng để
nghiên cứu về phát triển DVNH trên cơ sở tham khảo tài liệu, tạp chí, báo, website
và các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, báo cáo tài chính và báo cáo
thường niên MB.
+ Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp : Thông tin được thu thập từ phiếu
điều tra thực tế thông qua bảng hỏi được chuẩn bị sẵn.

Phương pháp phân tích và tổng hợp thông tin :
Trong quá trình nghiên cứu, các thông tin tác giả thu thập được là các báo


iii
cáo thường niên, báo cáo tổng hợp về kết quả hoạt động kinh doanh của MB và MB
Chi nhánh Hai Bà Trưng. Tác giải chọn lọc các số liệu và đưa vào luận văn dưới
dạng các bảng thống kế, phân tích và so sánh giá trị giữa các năm.
Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài
Đã có nhiều đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn bàn về việc phát triển dịch
vụ NHTM nhưng đa số tập trung vào nghiên cứu từng khía cạnh nhỏ như dịch vụ
bảo lãnh, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, ATM,... hoặc nghiên cứu thực
trạng phát triển dịch vụ tại các ngân hàng cụ thể như BIDV, Agtibank, Vietinbank,
… chưa có công trình nghiên cứu tổng thể về phát triển DVNH đối với KHDN tại
MB.
Kết cấu của Luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu của Luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ của Ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ đối với Khách hàng Doanh nghiệp
tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ đối với Khách hàng Doanh nghiệp tại
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng.

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại
Khái niệm: DVNH bao hàm tất cả các hoạt động của Ngân hàng (Tiền tệ, tín
"

dụng, huy động vốn, thanh toán, ngoại hối,…). Cách phân loại theo nghĩa rộng này
cũng phù hợp với thông lệ quốc tế, với cách thức phân tổ các ngành kinh tế của
Tổng cục thống kê Việt Nam, cách phân loại các ngành dịch vụ tài chính trong Hiệp
định về thương mại dịch vụ (General Agreement on Trade in Services – GATS) của
WTO.
Các loại dịch vụ ngân hàng gồm:
+ Dịch vụ huy động vốn
+ Dịch vụ tín dụng
+ Dịch vụ thanh toán
+ Dịch vụ khác: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng đầu tư, Dịch
vụ bảo quản vật có giá/ thuê két, dịch vụ tư vấn tài chính,….


iv
Phát triển dịch vụ ngân hàng
Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển DVNH là việc ngân hàng tạo ra sự biến đổi về mặt lượng và mặt
chất của các DV. Theo đó về mặt lượng thể hiện là sự gia tăng quy mô số lượng các
DVNH và về mặt chất là việc gia tăng các tiện ích cung cấp phù hợp với khả năng
của Ngân hàng theo mục tiêu và định hướng phát triển cũng như của nền kinh tế.
Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng
+ Các chỉ tiêu định lượng: Chỉ tiêu định lượng đánh giá sự phát triển DVNH
là sự gia tăng quy mô số lượng các DVNH, bao gồm:
(1) Số lượng, chủng loại;
(2) Quy mô, doanh số;
(3) Đối tượng và số lượng khách hàng;
(4) Thị phần;
(5) Hệ thống chi nhánh, kênh phân phối;
(6) Thu nhập.
+ Các chỉ tiêu định tính

(1) Mức độ hài lòng của khách hàng
(2) Thương hiệu, uy tín của NHTM
(3) Khả năng cạnh tranh trên thị trường
(4) Tính đa dạng của dịch vụ
(5) Tính tiện ích của dịch vụ
(6) Tính an toàn
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ
+ Các nhân tố chủ quan
(1)

Khả năng tài chính của ngân hàng

(2)

Tổ chức bộ máy của ngân hàng

(3)

Chất lượng nguồn nhân lực

(4)

Kênh phân phối của ngân hàng:

+ Các nhân tố khách quan
(1)

Môi trường kinh tế

(2)

Môi trường chính trị - pháp luật


v
(3)

Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng

(4)

Môi trường kỹ thuật - công nghệ

(5)

Đặc điểm Khách hàng:

Rủi ro trong phát triển dịch vụ Ngân hàng
Gắn với sự phát triển của công nghệ 4.0 trong lĩnh vực TCNH, một trong
những rủi ro lớn nhất của việc phát triển DVNH cũng xuất phát chính từ việc ứng
dụng các công nghệ hiện đại vào hệ thống quản lý, hoạt động của NH và quá trình
cung cấp DVNH cho Khách hàng.
Kinh nghiệm phát triển Dịch vụ ngân hàng của một
số NHTM tại Việt Nam
Luận văn tìm hiểu kinh nghiệm về những thành công trong phát triển dịch vụ của
02 ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam là Ngân hàng TMCP Công thương và Kinh nghiệm
phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam để có sự so sánh và đúc
rút ra bài học cho Ngân hàng TMCP Quân Đội trong các chương sau.
Dịch vụ Ngân hàng với đối tượng Khách hàng Doanh nghiệp
Từ những lý luận chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng nói chung, tác giả

đưa ra các khái niệm và đặc trưng của khách hàng doanh nghiệp để áp dụng các lý
luận chung vào phạm vi nghiên cứu của luận văn là Dịch vụ Ngân hàng đối với
Khách hàng Doanh nghiệp.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng
Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng được thành lập chính
thức vào ngày 2/4/2007 theo Quyết định số 421/QĐ-NHQĐ-HĐQT 16/7/2007 của
HĐQT Ngân Hàng Quân Đội và là một trong 11 chi nhánh đa năng của MB.
Giai đoạn 2016 – 2018, chi nhánh hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả,
và có mức tăng trưởng lợi nhuận khá đáng kể, Chi nhánh liên tục đạt danh hiệu Chi
nhánh xuất sắc, đạt được nhiều giải thưởng ghi nhận của Ngân hàng cũng như đạt vị
thế cao trong khu vực (Đến cuối năm 2018 trong khu vực Hà Nội, MB Hai Bà
Trưng đứng thứ 5/21 về lợi nhuận và đứng thứ 11/116 Chi nhánh toàn MB).


vi
Thực trạng phát triển dịch vụ đối với Khách hàng Doanh nghiệp tại
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng
Tổng quan về KHDN tại MB Chi nhánh Hai Bà Trưng
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng có trụ sở đặt tại số
Tầng 1, TTTM Chợ Mơ, số 459 Bạch Mai, phường Trương Định, Quận Hai Bà
Trưng, Hà Nội, là vị trí trung tâm giữa các quận nội thành Hà Nội (Hai Bà Trưng,
Hoàn Kiếm, Thanh Xuân…). Tại địa bàn tập trung khá nhiều các Doanh nghiệp có
hoạt động sản xuất kinh doanh thường xuyên và truyền thống, đa dạng quy mô và
lĩnh vực ngành nghề hoạt động gồm cả các Khách hàng vừa và nhỏ (VVN) và các
Khách hàng quy mô lớn, có những Doanh nghiệp là Tổng công ty, Tập đoàn nhà
nước và nhiều Doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế tư nhân. Bên cạnh đó, với

chiến lược và định hướng phát triển kinh doanh từ Ban điều hành Ngân hàng, MB
Hai Bà Trưng tích cực tạo lập và triển khai đến toàn bộ các doanh nghiệp trên địa
bàn thành phố Hà Nội và các tỉnh lân cận. Trên cơ sở kinh nghiệm triển khai và
phục vụ KHDN trong thời gian qua, có thể khái quát một số đặc điểm của các
KHDN trên địa bàn kinh doanh của Chi nhánh như sau:
- Về pháp lý: Các Khách hàng đều đăng ký kinh doanh đầy đủ tại Phòng
đăng ký kinh doanh của Sở kế hoạch đầu tư. Pháp lý đảm bảo.
- Về ngành nghề lĩnh vực kinh doanh: Các Khách hàng Doanh nghiệp của
Chi nhánh khá đa dạng về ngành nghề tuy nhiên tập trung ở một số ngành lớn như
xây dựng lắp đặt (Công ty TNHH Tập đoàn xây dựng DELTA, Tổng công ty cơ khí
xây dựng – CTCP, Công ty TNHH Xây dựng dân dụng và thương mại Thái Minh,
…), khách hàng kinh doanh nông sản – thức ăn chăn nuôi (Công ty cổ phần tập
đoàn Tân Long, CTCP XNK Nhất Thành, Công ty TNHH Dịch vụ Nông nghiệp
Văn Sơn, Công ty TNHH XNK và đầu tư Sao Mai) , Khách hàng sản xuất và phân
phối điện (Tổng công ty điện lực Miền Bắc, Công ty TNHH MTV Tổng công ty
phát điện 3,…), Khách hàng kinh doanh trong lĩnh vực thực phẩm (Tổng công ty
mía đường I – CTCP, Công ty cổ phần thực phẩm Hữu Nghị, Công ty cổ phần bánh
kẹo Hải Châu), KH kinh doanh trong lĩnh vực xăng dầu (Công ty xăng dầu Khu vực
I, Công ty CP Nhiên liệu bay Petrolimex, Công ty TNHH MTV Xăng dầu hàng


vii
không Việt Nam) và nhiều ngành nghề khác.
- Về quy mô: Số lượng KHDN có quy mô siêu nhỏ, và quy mô vừa và nhỏ
lớn hơn nhưng tính về số lượng Sản phẩm, DVNH sử dụng, quy mô dư nợ/ doanh
số bảo lãnh, chuyển tiền thì KHDN quy mô lớn nhiều hơn và mang lại nhiều lợi ích
hơn cho Chi nhánh.
- Về đối thủ cạnh tranh: Hầu hết các KHDN đều có quan hệ với từ 02 (hai)
Ngân hàng trở lên nhằm đàm bảo tính an toàn trong hoạt động tài chính và khả năng
đàm phán, lựa chọn chính sách tốt phát sinh từ sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng.

Do đó, giữa các Ngân hàng trên địa bàn luôn có sự cạnh tranh không ngừng về sản
phẩm dịch vụ nhằm thu hút và lôi kéo thị phần khách hàng.
Đánh giá thực trạng cung cấp DVNH cho Khách hàng Doanh nghiệp tại
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng
Những kết quả đạt được:
+ Khẳng định thương hiệu MB trên thị trường tài chính ngân hàng
+ Tính đa dạng của dịch vụ được khách hàng ghi nhận
+ Tiện ích cho dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng trong
kỷ nguyên thương mại điện tử, góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu MB.
+ Các hoạt động marketing quảng bá DVNH được triển khai mạnh mẽ,
đồng bộ trên các kênh truyền thông với nhiều hình thức phong phú đã tạo nên
hiệu ứng tốt cho Khách hàng về DVNH, góp phần nâng cao hình ảnh và thương
hiệu đối với công chúng.
+ Chi nhánh hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả cả về chất và lượng
Hạn chế:
+ Mạng lưới của MB chưa thực sự phát triển, số lượng điểm giao dịch và
máy ATM còn ít dẫn đến việc tiếp cận các KHDN cũng khó khăn hơn khi nhu cầu
giao dịch của Khách hàng là thường xuyên và cần phục vụ thêm số lượng lớn
KHCN là Cán bộ nhân viên của Doanh nghiệp.
+ Sản phẩm dịch vụ chưa có sự khác biệt nổi trội so với các đối thủ cạnh tranh.
+ Cán bộ quan hệ khách hàng thay đổi nhiều là yếu tố lớn nhất về con người
khiến Khách hàng chưa hài lòng. Ngoài ra cán bộ QHKH còn cần nâng cao kỹ năng
trong công việc cũng như giao tiếp với Khách hàng.


viii
+ Nợ quá hạn và nợ xấu vẫn tiềm ẩn cao
+ Tỷ lệ dư nợ có TSĐB còn tương đối thấp
+ Khẩu vị rủi ro của MB tương đối chặt chẽ và việc theo mô hình thẩm định
và phê duyệt tín dụng tập trung hiện tại thì có thể các KHDN có nhu cầu nhưng

không đáp ứng được tiêu chuẩn và không tiếp cận được với DVNH của Ngân hàng
đặc biệt là các dịch vụ tín dụng, bảo lãnh
Nguyên nhân của hạn chế:
* Nguyên nhân chủ quan
+ Sản phẩm dịch vụ cho KHDN mặc dù ngày càng đa dạng nhưng chưa được
hoàn thiện, chưa thực sự khác biệt và đột phá: nhìn chung các DVNH của KHDN
của MB có nhiều nét tương đồng với các NH khác
+ Công tác quản lý kiểm tra sau khi cho vay: Hầu hết các cán bộ Khách hàng
quan tâm đến kiểm tra sử dụng vốn vay nhưng kết quả kiểm tra sơ sài, không có nội
dung cụ thể, chỉ ghi theo mẫu đánh sẵn. Việc kiểm tra bảo đảm nợ vay chưa được
quan tâm đúng mức.
+ Thực hiện các điều kiện về TSĐB chưa đúng qui định
+ Việc giám sát sau khi cho vay còn lỏng lẻo, chưa chấp hành đầy đủ quy
trình cho vay tín dụng. Việc kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay và TSĐB còn mang
tính hình thức, tuy nhiên việc kiểm tra và giám sát TSĐB còn khó khăn là do tài sản
nằm ở xa.
+ Nhân sự còn thiếu và yếu, chưa chủ động trong công tác bán hàng. Cán bộ
KH chưa đủ kinh nghiệm và chuyên môn để có thể tư vấn và quản trị được phương
án của Khách hàng. Tính chủ động trong công việc còn chưa cao.
+ Công nghệ chưa đáp ứng được đầy đủ: Mặc dù Ngân hàng đã đầu tư, đổi
mới công nghệ, thực hiện hiện đại hóa song hệ thống công nghệ còn chưa đồng bộ.
Đặc biệt, công nghệ phục vụ cho phát triển thông tin tín dụng chưa hỗ trợ nhiều cho
công tác tín dụng, do đó việc thu thập, xử lý thông tin cho hoạt động tín dụng còn
nhiều yếu kém.
* Nguyên nhân khách quan
+ Nền kinh tế còn tương đối khó khăn đã gây ảnh hưởng chung đến hoạt


ix
động kinh doanh của các KHDN. Tình hình tài chính của đa phần các KHDN còn

yếu và chưa thực sự minh bạch, BCTC chưa phản ánh đúng thực trạng tài chính và
hiệu quả hoạt động của Doanh nghiệp, đây là nguồn dữ liệu đầu tiên để Ngân hàng
căn cứ đánh giá năng lực tài chính của Khách hàng do đó khi BCTC không minh
bạch và không chính xác đã cung cấp thông tin sai lệch cho NH, gây ảnh hưởng đến
chất lượng tín dụng của Ngân hàng.
+ Yếu“tố đạo đức của Doanh nghiệp cũng là một trong những nguyên nhân
làm ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của Ngân hàng. Một số KHDN sử dụng vốn
vay sai mục đích, có hành vi lừa đảo hay chây ỳ, không chịu trả nợ, gây khó khăn
cho Ngân hàng trong việc thu hồi nợ.
+ Thị trường tài chính càng phát triển thì các Ngân hàng càng phải chịu sự
cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là sự cạnh tranh từ các Ngân hàng TMCP và các Ngân
hàng nước”ngoài.
+ Hệ thống“thông tin tín dụng của hệ thống Ngân hàng Việt Nam còn nhiều
hạn chế, ảnh hưởng tới công tác quản trị điều hành và việc cập nhật thông tin phục
vụ cho công tác thẩm định nên khả năng nghiên cứu đánh giá Khách hàng, quản trị
rủi ro còn”yếu, bị động.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HAI BÀ
TRƯNG
Định hướng phát triển dịch vụ ngân đối với Khách hàng Doanh nghiệp
tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đối với Khách hàng doanh
nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
Trên cơ sở phân tích các yếu tố kinh tế vĩ mô (tiền tệ, kinh tế, chính trị, xã
hội...) các nguồn lực, các yếu tố nội tại (bao gồm“điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội,
thách”thức) và mục tiêu chiến lược của MB giai đoạn 2017 – 2021 là: TOP 5 Ngân
hàng thương mại về hiệu quả kinh doanh và an toàn. MB định hướng phát triển

x
dịch vụ Ngân hàng đối với KHDN theo hướng cung cấp danh mục DVNH đa dạng,
đa tiện ích, theo thông lệ quốc tế, DVNH có chất lượng cao, dựa trên nền tảng công
nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng Khách hàng. Các dịch vụ được cung
cấp theo gói và đẩy mạnh bán chéo các DVNH nhằm bao phủ toàn bộ nhu cầu cảu
Khách hàng và thiết lập sự trung thành của Khách hàng.
Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng đối với Khách hàng Doanh
nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng
Để đạt được mục tiêu kinh doanh mà Ban điều hành đã giao, Ban lãnh đạo
Chi nhánh Hai Bà Trưng và các phòng kinh doanh đã xác định các ngành nghề
trọng tâm, các đối tượng Khách hàng triển vọng và các địa bàn cụ thể để triển khai
chăm sóc tiếp cận và chào bán các dịch vụ/sản phẩm nhằm mục đích tận dụng cơ
hội khai thác Khách hàng ngay khi Khách hàng có nhu cầu phát sinh và đảm bảo
phân bổ hiệu quả nguồn lực kinh doanh của Chi nhánh đối với cả Khách hàng hiện
hữu và phát triển Khách hàng mới.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đối với Khách hàng Doanh
nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng
-

Hoàn thiện chính sách dịch vụ/sản phẩm ngân hàng
Phát triển nền khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng
Nâng cao vai trò và tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực
Hoàn thiện luồng qui trình phục vụ cho Khách hàng Doanh nghiệp
Tăng cường quản lý, kiểm tra kiểm soát việc sử dụng vốn vay, bảo lãnh
Nâng cao chất lượng công tác thu thập và xử lý thông tin
Hoàn thiện và đổi mới công nghệ ngân hàng

Kiến nghị

Đối với Chính phủ:
- Tạo ra một hành lang pháp lý đầy đủ cho họat động ngân hàng,
- Tạo ra môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại.
- Tăng cường công tác thanh tra, giám sát, tiến hành kiểm toán theo tiêu
chuẩn quốc tế để mang lại những thông tin chính xác về tình hình tài chính của
Doanh nghiệp.
Đối với Ngân hàng nhà nước, Bộ ban ngành:
- NHNN cần hoàn thiện và cụ thể hóa các nội dung của luật ngân hàng, hướng
dẫn các TCTD thực hiện các quy định và kịp thời sửa đổi các điểm không phù hợp trong
các văn bản cũ, tạo điều kiện cho các Ngân hàng không gặp khó khăn trong việc thực thi


xi
các chính sách do nhà nước đề ra trong hoạt động Ngân hàng;
- NHNN cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM;
- Bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy ứng dụng và triển
khai DVNH mới;
- NHNN cần tiếp tục giữ vững và ổn định các chỉ tiêu kinh tế vĩ mô;
- NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ trong hoạt động
ngân hàng;
- NHNN cần nắm bắt cơ hội trong quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông
các quan hệ ngân hàng để thu hút và tận dụng các nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông
tin từ các nước phát triển, trao đổi và chuyển giao công nghệ ngân hàng;
- NHNN cần tổ chức hội thảo hoặc các khóa học cho các cán bộ lãnh đạo,
quản lý và các bộ phận có liên quan trong hệ thống Ngân hàng để cung cấp các
kiến thức về lý thuyết và kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm trong nước liên quan
đến tổ chức hoạt động và quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng
- Cần hoàn“thiện mô hình tổ chức bộ máy thanh tra Ngân hàng, độc lập về
điều hành và hoạt động nghiệp vụ trong tổ chức bộ máy của”NHNN.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
“TRUỜNG

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN”
---    ---

“NGUYỄN

""

THỊ HỒNG NHUNG”

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG

DOANH NGHIỆP "TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN
ĐỘI - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG
"

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

“

Người hướng dẫn khoa học”:

TS. BÙI TÍN NGHỊ

HÀ NỘI - 2019


1

LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế nói chung và lĩnh vực TCNH
nói riêng đã tạo ra cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM tại Việt Nam. Thay vì tư
tưởng « độc canh tín dụng » - đa số nguồn thu và lợi ích mang lại cho Ngân hàng
đều từ hoạt động tín dụng, hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất thì đến nay các
NHTM đều có định hướng phát triển các DVNH khác ngoài dịch vụ truyền thống.
Định hướng này được coi là định hướng mang tính chiến lược, mang lại triển vọng
lớn cho các NHTM tại Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) là một trong những NHTM cổ phần lớn tại
Việt Nam hiện nay và là một Doanh nghiệp của Quân đội trực thuộc Bộ Quốc
phòng. Với 25 năm xây dựng và phát triển, từ một ngân hàng có nhiệm vụ chủ yếu
là cung cấp các dịch vụ tài chính cho các Doanh nghiệp quân đội, đến nay Ngân
hàng TMCP Quân đội được biết tới là một Ngân hàng hoạt động ổn định, tốc độ
tăng trưởng cao và có uy tín đối với Khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước.
Thương hiệu MB được nhận diện là một Ngân hàng năng động, phát triển bền vững,
ổn định và hiệu quả.
Khách hàng doanh nghiệp (KHDN) là đối tượng Khách hàng vô cùng quan
trọng với quy mô dư nợ, huy động vốn lớn, sử dụng đa dạng các dịch vụ và mang
lại thu nhập cao cho NHTM.
Chính vì vậy, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ là tất yếu và vấn đề đặt ra là
phát triển như thế nào để có hiệu quả, xác định các DVNH mà các KHDN có nhu
cầu, thực hiện như thế nào để tiết kiệm nguồn lực, bán DVNH với mức giá cạnh
tranh….. là những bài toán đặt ra để các NHTM nói chung và MB nói riêng phải
giải quyết để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh đáp ứng yêu cầu

cấp bách của công cuộc phát triển và hội nhập.
Với sự cập nhật từng ngày từng giờ của các NHTM, sự thay đổi, cải tiến và
cạnh tranh liên tục như hiện nay thì việc nghiên cứu phát triển DVNH đối với
KHDN tại MB là vấn đề nghiên cứu có tính cấp thiết và mang lại những kết quả
tích cực cho hoạt động kinh doanh của MB Hai Bà Trưng nói riêng, cho toàn bộ hệ


2
thống MB nói chung và rộng hơn là ảnh hưởng tới cả hệ thống các TCTD và các
KHDN sử dụng DVNH.
Với lý do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ đối với Khách
hàng Doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà
Trưng” để nghiên cứu.
Mục đích nghiên cứu
- Về lý luận : Hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề có liên quan đến phát
triển DVNH tại NHTM trong đó tập trung vào nội dung, tiêu chí đánh giá và nhân
tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHTM
- Về thực tiễn : Rút ra những nhận xét, đánh giá và phát triển dịch vụ tại MB
đối với KHDN trên cơ sở phân tích thực trạng : Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến
nghị nhằm phát triên dịch vụ đối với KHDN tại MB.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ và
phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về « dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân
hàng » có phạm vi rất rộng do các DVNH rất đa dạng phong phú, trong phạm vi
nghiên cứu của luận văn, tác giả tập trung vào các DVNH dành cho đối tượng
KHDN tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng trong giai đoạn
2016-2018.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp thống kê kinh tế, điều tra chọn mẫu, tổng

hợp so sánh để làm sáng tỏ các vấn đề đặt ra nhằm tìm ra các giải pháp phát triển
DVNH đối với KHDN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng.
Phương pháp thống kê : Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của
MB từ năm 2016 đến năm 2018, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của MB Hai
Bà Trưng các năm 2016, 2017 và 2018.


3
Phương pháp thu thập thông tin
+ Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp : Xác định các tiêu thức dùng để
nghiên cứu về phát triển DVNH trên cơ sở tham khảo tài liệu, tạp chí, báo, website
và các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, báo cáo tài chính và báo cáo
thường niên MB.
+ Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp : Thông tin được thu thập từ phiếu
điều tra thực tế thông qua bảng hỏi được chuẩn bị sẵn.
Phương pháp phân tích và tổng hợp thông tin :
Trong quá trình nghiên cứu, các thông tin tác giả thu thập được là các báo cáo
thường niên, báo cáo tổng hợp về kết quả hoạt động kinh doanh của MB và MB Chi
nhánh Hai Bà Trưng. Tác giải chọn lọc các số liệu và đưa vào luận văn dưới dạng
các bảng thống kế, phân tích và so sánh giá trị giữa các năm.
Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài
Đã có nhiều đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn bàn về việc phát triển dịch
vụ NHTM nhưng đa số tập trung vào nghiên cứu từng khía cạnh nhỏ như dịch vụ
bảo lãnh, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, ATM,... hoặc nghiên cứu thực
trạng phát triển dịch vụ tại các ngân hàng cụ thể như BIDV, Agtibank, Vietinbank,
… chưa có công trình nghiên cứu tổng thể về phát triển DVNH đối với KHDN tại
MB.
Kết cấu của Luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu của Luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ của Ngân hàng

thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ đối với Khách hàng Doanh nghiệp tại
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ đối với Khách hàng Doanh nghiệp tại
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng.


4

CHƯƠNG 1:
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Hiện nay khái niệm “dịch vụ” nói chung và “dịch vụ ngân hàng” nói riêng
chưa có sự thống nhất hoặc khái niệm cụ thể nào.
“Dịch vụ” được hiểu là “các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu
cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các
nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa Khách hàng hoặc tài sản
mà Khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở
hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản
phẩm vật chất”.
Philip Kotler còn định nghĩa như sau: “Dịch vụ là thực hiện một hoạt động
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang bản chất vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu bất cứ tài sản nào/ thức gì. Quá trình tạo ra dịch vụ có thể gắn với
hoặc có thể không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể”
Theo tác giả, Dịch vụ là hoạt động mang lại những kết quả, những giá trị kết
tinh dưới dạng sản phẩm vô hình nhằm phục vụ và làm thỏa mãn những nhu cầu sản
xuất kinh doanh và sinh hoạt của con người. Cách hiểu này nêu lên được hai đặc
điểm cơ bản của dịch vụ : Thứ nhất, dịch vụ là một loại sản phẩm nhằm đáp ứng

nhu cầu của người sử dụng và thứ hai dịch vụ là phi vật chất, nhằm phân biệt với
những sản phẩm hàng hóa hữu hình.
Ngân hàng là một Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tài chính, tiền tệ, thu phí
của Khách hàng và được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động của Ngân hàng
đáp ứng nhu cầu của Khách hàng về vốn, về thanh toán và hàng loạt các tiện ích
khác như vậy Ngân hàng đã tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế. Vậy dịch
vụ Ngân hàng là gì?