Luận văn thạc sĩ: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Huyện Định Hóa, Thái Nguyên​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN VIẾT THIỆN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN ĐỊNH HÓA, THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Ngành: Quản trị Kinh Doanh

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN VIẾT THIỆN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCỦA NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAMCHI NHÁNH HUYỆN ĐỊNH HÓA, THÁI NGUYÊN
Ngành: Quản trị Kinh Doanh
Mã số: 8-34-01-01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thị Gấm

THÁI NGUYÊN - 2018

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ của
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh
huyện Định Hóa, Thái Nguyên” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập
của riêng tôi.
Các số liệu và kết quả sử dụng trong luận văn này là trung thực được
trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, các giải pháp đưa ra xuất phát từ thực tế và kinh
nghiệm công tác của bản thân. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa
từng được tác giả công bố dưới bất kỳ công trình hay tài liệu nào trước đây.
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Viết Thiện


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ,
ủng hộ của giáo viên hướng dẫn, các đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã tạo
điều kiện để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.
Trước tiên, tôi trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Phòng Đào tạo
và các khoa chuyên môn và các thầy cô giáođã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt
kiến thức và giúp đỡ tôi trong quá trình theo học và hoàn thiện luận văn.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS. Nguyễn Thị Gấm, người đã trực
tiếp định hướng cho chủ đề nghiên cứu và đã giúp tôi có phương pháp nghiên
cứu đúng đắn, nhìn nhận vấn đề một cách khoa học, lôgíc, qua đó đã giúp cho
đề tài của tôi có ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa, các cán bộ

ngân hàng, các khách hàng đã góp ý, cung cấp thông tin, tài liệu và hợp tác giúp
đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự ủng hộ, giúp đỡ của gia đình và
bạn bè để tôi hoàn thành luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2018
Tác giả

Nguyễn Viết Thiện


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................ vii
DANH MỤC CÁC BẢNG..................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................... x
MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 4
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. ............................................. 4
5. Kết cấu luận văn .................................................................................... 5
Chương 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................. 6
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ............. 6
1.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại .............................................. 6
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................................................... 10

1.2.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ................................... 16
1.1.3. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................... 17
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng ............. 24
1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng
trong nước ............................................................................................... 27
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng
trong......................................................................................................... 27
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh huyện Định hóa .. 29
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................... 30


iv
2.1. Các câu hỏi nghiên cứu .................................................................... 30
2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................. 30
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................ 30
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ................................................... 32
2.2.3. Phương pháp phân tích .................................................................. 32
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................... 34
2.4. Nội dung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ........................... 35
Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TẠI
AGRIBANK

CHI

NHÁNH

HUYỆN

ĐỊNH

HÓA,

THÁI

NGUYÊN................................................................................................ 36
3.1. Tổng quan về chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam -chi nhánhhuyện Định Hóa Thái Nguyên ...................... 36
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................ 36
3.1.2. Khái quát về kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Định Hóa 40
3.2. Các loại hình dịch vụ chính của Agribank Chi nhánh Huyện Định
Hóa .......................................................................................................... 44
3.2.1. Dịch vụ thẻ ATM .......................................................................... 44
3.2.2. Dịch vụ thanh toán trong nước...................................................... 45
3.2.3. Dịch vụ tiền gửi ............................................................................. 45
3.2.4. Thanh toán quốc tế ........................................................................ 45
3.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh huyện Định Hóa ............. 46
3.3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu .................................... 46
3.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa .......... 49
3.4. So sánh sự khác biệtgiữa kỳ vọng và cảm nhận của khánh hàngvề chất
lượng dịch vụ của ngân hàng Agribankchi nhánh huyện Định Hóa ....... 59


v
3.4.1. Các yếu tố hữu hình ...................................................................... 59
3.4.2.Độ tin cậy ....................................................................................... 61
3.4.3. Mức độ đáp ứng ............................................................................ 63
3.4.4. Năng lực phục vụ .......................................................................... 64

3.4.5.Sự cảm thông .................................................................................. 67
3.4.6.Sự hài lòng khách hàng .................................................................. 68
3.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa .......... 70
3.5.1. Chính sách quản lý ........................................................................ 71
3.5.2. Chiến lược phát triển của ngân hàng............................................. 72
3.5.3. Đội ngũ nhân viên ngân hàng ....................................................... 72
3.5.4. Yếu tố về công nghệ...................................................................... 73
3.5.5. Hoạt động chăm sóc khách hàng................................................... 74
3.5.6. Thương hiệu của ngân hàng .......................................................... 75
3.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Huyện
Định Hóa. ................................................................................................ 76
3.6.1 Những kết quả đạt được ................................................................. 76
3.6.2 Những tồn tại hạn chế .................................................................... 78
3.6.3. Nguyên nhân của những hạn chế .................................................. 79
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN ĐỊNH HÓA, THÁI NGUYÊN.. 81
4.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank
chi nhánh Huyện Định Hóa đến năm 2020 ............................................. 81
4.1.1.Định hướng phát triển giai đoạn 2016-2020 và tầm nhìn 2030 của
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thông Việt Nam - Chi nhánh
huyện Định Hóa ...................................................................................... 81
4.1.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi
nhánh huyện Định Hóa............................................................................ 82


vi
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của Agribank chi
nhánh Huyện Định Hóa ........................................................................... 83
4.2.1. Nâng cao các phương tiện hữu hình ............................................. 84

4.2.2. Không ngừng xây dựng uy tín và niềm tin với khách hàng.......... 85
4.2.3.Nâng cao sự đáp ứng ...................................................................... 86
4.2.4. Nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng ................................... 88
4.2.5. Nâng cao sự cảm thông ................................................................. 89
4.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệt
Nam và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh Thái
Nguyên .................................................................................................... 91
KẾT LUẬN ............................................................................................ 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 94
PHỤ LỤC ............................................................................................... 97


vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CLDV

:Chất lượng dịch vụ

CN

:Chi nhánh

DV

:Dịch vụ

NH

:Ngân hàng

NHTM

:Ngân hàng thương mại

TMCP

:Thương mại cổ phần

Agribank

:Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

Agribank chi nhánh huyện Định Hóa: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên.


viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Tình hình thực hiện huy động vốn trên địa bàn...................... 41
Bảng 3.2. Tình hình kết cấu dư nợ và đầu tư tín dụng............................ 42
Bảng 3.3. Tình hình nợ xấu ..................................................................... 43
Bảng 3.4: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu (1) ........................ 46
Bảng 3.5: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu (2) ........................ 47
Bảng 3.6: Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về thực trạngyếu tố hữu hình
của ngân hàng ....................................................................... 50
Bảng 3.7: Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về độ tin cậy của ngân
hàng ....................................................................................... 51
Bảng 3.8: Đánh giá của đối tượng nghiên cứuvề mức độ đáp ứng của ngân
hàng ....................................................................................... 53

Bảng 3.9: Đánh giá của đối tượng nghiên cứuvề năng lực phục vụ của
ngân hàng .............................................................................. 54
Bảng 3.10: Đánh giá của khách hàngvề sự cảm thông của Agribank chi
nhánh huyện Định Hóa ......................................................... 56
Bảng 3.11: Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòngđối với Agribank
chi nhánh huyện Định Hóa ................................................... 58
Bảng 3.12: Kiểm định sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhậnvề các yếu
tố hữu hình của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa ......... 59
Bảng 3.13: So sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về các yếu tố
hữu hình của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa ............. 60
Bảng 3.14: Kiểm định sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về độ tin
cậy của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa ...................... 61
Bảng 3.15: So sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về độ tin cậy
của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa............................. 62


ix
Bảng 3.16.Kiểm định sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về mức độ
đáp ứng của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa .............. 63
Bảng 3.17: So sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về mức độ đáp
ứng của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa ..................... 64
Bảng 3.18: Kiểm định sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về năng lực
phục vụ của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa ............... 65
Bảng 3.19: So sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về các yếu tố
hữu hình của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa ............. 66
Bảng 3.20: Kiểm định sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về sự cảm
thông của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa .................. 67
Bảng 3.21: So sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về sự cảm
thông của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa .................. 68
Bảng 3.22: Kiểm định sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhậnvề sự hài

lòng của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa .................... 69
Bảng 3.23: So sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về các yếu tố
hữu hình của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa ............. 70


x
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual................ 17
Sơ đồ 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................... 33
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức cán bộ tại Agribank chi nhánh huyện Định Hoá .. 38
Biểu đồ 3.2. Lý do lựa chọn Agribank chi nhánh huyện Định hóa ................ 49


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Có thể nói, tốc độ toàn cầu hoá và tự do hoá thương mại cũng như hội
nhập khu vực vàthế giới ở Việt Nam đang diễn ranhanh chóng trong thời gian
vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi to lớn về môi trường kinh doanh. Cũng như
các thị trường khác, thị trường tài chính giờ đây cũng phải chịu những sức ép
lớn của quá trình hội nhập. Trong xu thế đó, ngành ngân hàng là một trong
những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung
gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường, có
vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa khu vực tiết kiệm và đầu tư của nền
kinh tế. Sự gia tăng cạnh tranh bởi các trung gian tài chính phi ngân hàng và
các ngân hàng nước ngoài đã có tác động đến sự phát triển của ngành.Một hệ
thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan
hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng. Điều này đã
đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong
nước không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần vào

sự phát triển cũng như khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị trường trong
nước.
Trong bối cảnh chung đó của các nước, hệ thống các ngân hàng thương
mại Việt Nam đang từng bước đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá
sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao khả năngcạnh tranh không chỉ với các ngân
hàng trong nước mà còn cả các ngân hàng nước ngoài để có thể đứng vững trên
thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như nước ngoài, hoạt
động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng
lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng. Trong khi đó, đối với các ngân hàng
thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền
thống như cho vay, bảo lãnh, tiềngửi. Nguồn thu từ các dịch vụ rất khiêm tốn
trong tổng thu của ngân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là


2
hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng đối với các ngân hàng đang hoạt động kinh doanh ở thị trườngViệt
Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết nhằm góp phần thực hiện có hiệu
quả việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam lên tầm cao mới.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank
Việt Nam) là một trong những Ngân hàng lớn nhất hiện nay và cũng là ngân
hàng đi tiên phong trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tại Việt Nam.
Những năm gần đây, Agribank Việt Nam và các chi nhánh của Agribank nói
riêng đã có những bước đi vững chắc trong việc đổi mới, hiện đại hoá, ứng
dụng công nghệ Ngân hàng phục vụ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của
Agribank cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Sự đầu tư đó
đã mở ra thời kỳ mới phát triển mạnh mẽ vànâng cao hiệu quả các sản phẩm
dịch vụ mới, tạo ưu thế cạnh tranh tuyệt đối trên thị trường trong nước.
Tuy vậy, trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc
tế thì quả thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và

AgribankViệt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Năng
lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng
hết sức hạn chế. Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào và giải pháp nào
để nhanh chóng phát triển trong thị trường tiềm năng nhưng cũng chịu sức ép
cạnh tranh lớn này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt
Nam nói chung và AgribankViệt Nam nói riêng cần có lời giải.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam -Chi nhánh
huyện Định Hóa là chi nhánh trực thuộc Agribank Việt Nam-Chi nhánh tỉnh
Thái Nguyên. Địa bàn phục vụ là một huyện miền núi còn gặp nhiều khó khăn
của tỉnh Thái Nguyên, Chi nhánh đã dần khẳng định được vị thế của mình trên
thị trường, thị phần không ngừng được mở rộng, lợi nhuận liên tục gia tăng qua
các năm. Tuy vậy, Agribank Chi nhánh huyện ĐịnhHóa cũng không tránh khỏi
gặp những khó khăn nhất định.Đối tượng phục vụ chính của ngân hàng là các


3
cơ quan đóng trên địa bàn và đồng bào các dân tộc sinh sống trên địa bàn huyện
Định Hóa. Có thể nói, chất lượng dịch vụ cũng còn hạn chế, thể hiện như: cơ
sở vật chất còn cần được nâng cấp hơn, năng lực phục vụ của nhân viên còn
hạn chế, tốc độ phụckhách hàng còn chậm, sự quan tâm tới các cá nhân khách
hàng còn hạn chế,.... Việc này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách
hàng mới cũng như duy trì khách hàng mới của Ngân hàng. Chính vì vậy, một
trong những vấn đề mà ngân hàng quan tâm trong những năm gần đầy là làm
thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần vào sự phát triển
chung của ngân hàng, mở rộng thị trường, nâng cao vị thế của ngân hàng trên
địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
Nhận thức được vấn đề trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng
dịch vụ Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Huyện Định Hóa, Thái Nguyên” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn
góp phần nhỏ bé của mình vào sự phát triển chung của ngân hàng.

2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng được thực
hiện nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribankchi
nhánh huyện Định Hóa, với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng,
góp phần tạo sự thỏa mãn của khác khách hàng, tạo tiền đề cho sự phát triển của
ngân hàng. Đồng thời, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh, giữ vững thị phần và
mở rộng thị trường của Agribank trong môi trường kinh doanh nhiều biến động
trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Luận văn được hiện nhằm những mục đích cụ thể sau:
+ Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
và chất lượng dịch vụ ngân hàng
+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện


4
Định Hóa, Thái Nguyên để từ đó chỉ ra được những hạn chế và nguyên nhân
của những hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ So sánh sự khách biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi
đánh giávề chất lượng dịch vụ của Agribankchi nhánh huyện Định Hóa, Thái
Nguyên.
+ Đề xuất các giải pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ tại
Agribankchi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên trong những năm tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ của
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn VN -Chi nhánh huyện Định Hóa,
Thái Nguyên. Do thời gian có hạn, đề tài tập chung nghiên cứu chất lượng dịch
vụ về dịch vụ dịch vụ tiền gửi cá nhân.
- Phạm vi về không gian: đề tài được thực hiện tại AgribankChi

nhánhhuyện Định Hóa, Thái Nguyên.
- Thời gian nghiên cứu: số liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu
thập từ 2015- 2017, số liệu điều tra thực tế tháng 4 năm 2018.
- Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập chung đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ cụ thể như: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục
vụ, sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng theo đánh giá kỳ vọng và cảm
nhận của họ. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Chi nhánh trong những năm tiếp theo từ nay tới 2023.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Định Hóa, Thái
Nguyên”được thực hiện hiện có được ý nghĩa sau sau:
Ý nghĩa khoa học của đề tài:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của ngân
hàng.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:


5
- Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trên các khía
cạnhphương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ vàsự
cảm thông. Trên cơ sở đó, đánh giáđược mức độ hài lòng củakhách hàng. Kết
quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thônViệt Nam -Chi nhánh huyện Định Hóađược khách hàng
đánh giá ở mức tốt. Tuy nhiên, kỳ vọng của khách hàng là mức rất tốt. Kiểm
định so sánh (T-test) cho thấy có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của khách hàng, và
nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng, đề tài đề xuất một số các giải pháp có tính
khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh huyện Định Hóa.
Kết quả nghiên cứu của đề tài không chỉ có ý nghĩa đối với Agribank Chi
nhánh huyện Định Hóa nói riêng mà còn có ý nghĩa đối với các chi nhánh
Agribank khác trong tỉnh cũng như là các ngân hàng khác trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn được chia
thành 4 chương như sau:
Chương 1: Lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
thương mại.
Chương 2:Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa.


6
Chương 1
LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) có nhiều cách khái niệm khác nhau
song nhìn chung mọi quốc gia đều thống nhất định nghĩa: Ngân hàng là một
tổ chức trung gian tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng nhất so
với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế, đặc biệt là dịch vụ
tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán. Luật các Tổ chức tín dụng được
Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày

11/12/1997 quy định: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ
và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng
số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” và “Ngân hàng
thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”. Như vậy, Ngân hàng là một
trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Hoạt động ngân
hàng phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua các dịch vụ của mình.
Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo
ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhận được của khách hàng.
Theo Luật các tổ chức tín dụng (2010) của Việt Nam: “NHTMlà loại
hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dung nhằm mục tiêu
lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện
toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Theo định
nghĩa, ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền


7
kinh tế. Hoạt động ngân hàng phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua
các dịch vụ của mình.
Tóm lại, ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan
trọng vào loại bậc nhất của nền kinh tế, nhờ đó các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ
được huy động, tạo lập nguồn vốn dụng to lớn để có thể cho vayvới mục đích
phát triển kinh tế.
Bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các điểm sau:
- Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế
- Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín
dụng và dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt

động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi
nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của
pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt
động của NHTM)
1.1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại
Chức năng làm trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được
xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức
năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và
người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai
trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản
chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho
tất cả các bên tham gia, người gửi tiền và người đi vay...
Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ
cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của
khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng
hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng
và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ


8
bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu
chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh
doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo
tiền cho nền kinh tế.
1.1.1.3. Phân loại ngân hàng
a) Dựa vào hình thức sở hữu thì được chia ra làm năm loại
- Ngân hàng thương mại Quốc doanh (State owned Commercial bank)
là ngân hàng thương mại được mở bằng 100% từ nguồn vốn ngân sách nhà
nước. Trong xu thế kinh tế hội nhập, để thu hút được nhiều nguồn vốn thì ngân

hàng thương mại Quôc doanh ban hành nhiều hình thức tăng vốn như phát hành
trái phiếu, cổ phần hóa ngân hàng.
Một số ngân hàng Quốc doanh ở Việt Nam:
+ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Bank for
Agriculture and Rural Development)
+ Ngân hàng công thương Việt nam (Industrial and commercial Bank of
viet man - ICBV-Vietinbank)
+ Ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam (Bank for Investement and
Development of Viet nam - BIDV)
+ Ngân hàng ngoại thương Việt nam (Bank for Foreign Trade of Viet
nam - Vietcombank)
- Ngân hàng thương mại cổ phần (joint Stock Commercial bank): là ngân
hàng thương mại được thành lập dưới sự góp vốn của hai hay nhiều cá nhân hoặc
công ty theo cổ phần. Trong đó mỗi cá nhân hay công ty chỉ được sở hữu một số
cổ phần hạn định theo qui định của ngân hàng nhà nước Việt nam.
- Ngân hàng liên doanh (thuộc loại hình tổ chức tín dụng liên doanh):
là ngân hàng thương mại được thành lập bằng vốn giữa các ngân hàng với nhau,
một bên là ngân hàng thương mại Việt nam và một bên khác là ngân hàng


9
thương mại nước ngoài có trụ sở đặt tại Việt nam, hoạt động như những ngân
hàng ở Việt Nam.
- Chi nhánh ngân hàng nước ngoài:là ngân hàng thương mại được
thành lập do vốn của nước ngoài theo pháp luật nước ngoài, được phép đặt chi
nhánh tại Việt Nam và hoạt động theo pháp luật của Việt Nam
- Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài: là ngân hàng thương
mại được thành lập tại Việt Nam với nguồn vốn điều lệ hoàn toàn từ nước ngoài,
do sự sở hữu của nước ngoài. Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài được
hoạt động dưới hình thức công ty TNHH một thành viên hoặc từ hai hay nhiều

thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam , có trụ sở chính tại Việt Nam.
b) Dựa vào chiến lược kinh doanh
- Ngân hàng bán buôn: là loại ngân hàng chủ yếu giao dịch và cung
cấp các dịch vụ cho doanh nghiệp lớn, các công ty tài chính,.. Nhà nước, rất ít
khi giao dịch với khách hàng là cá nhân.
- Ngân hàng bán lẻ: là loại ngân hàng các giao dịch và cung cấp các
dịch vụ cho các khách hàng cá nhân.
- Ngân hàng hỗn hợp (vừa bán buôn vừa bán lẻ): là loại ngân hàng giao
dịch và cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng doanh nghiệp và các khách
hàng cá nhân.
c) Dựa vào tính chất hoạt động
- Ngân hàng chuyên doanh: là loại ngân hàng chỉ hoạt động chuyên về
một lĩnh vực nhất định như nông nghiệp, xuất nhập khẩu, đầu tư…
- Ngân hàng kinh doanh tổng hợp: là loại ngân hàng hoạt động ở tất cả
các lĩnh vực kinh tế và thực hiện gần như tất cả các nghiệp vụ phát sinh mà
một ngân hàng được phép thực hiện theo quy định của pháp luật.
1.1.1.4.Các dịch vụ chủ yếu của Ngân hàng
Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là các dịch vụ tài chính mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất


10
giữ tài sản,...Thông qua những hoạt động đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất,
tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này. Trongxu hướng phát triển hiện
nay, ngân hàng có hàng trăm các dịch vụ khác nhau tùy theo các phân loại hay
tình độ phát triên của ngân hàng.
Một số các sản phẩm chính của ngân hàng bao gồm:
 Trao đổi tiền
 Chiết khấu thương phiếu và cho vay
 Nhận tiện gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch

 Tài trợ các hoạt động
 Cung cấp dịch vụ ủy thác
 Cho vay tiêu dùng
 Tư vấn tài chính
 Quản lý tài chính
 Dịch vụ thuê mua
 Cho vay tài trợ dự án
 Dịch vụ bảo hiểm
 Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
 Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp
 Dịch vụ thẻ thanh toán
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại
Chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính
chiến lược và một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội
dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều
khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận
mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều
có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.
Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,


11
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa
trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không
được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan

hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị
trường cạnh tranh”.
Parasuraman và cộng sự (1988) là một trong những tác giả đi đầu trong
những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Nói đến chất lượng dịch vụ, không
thể không nói đến những công trình nghiên cứu của ông và đồng nghiệp cũng
như đóng góp của ông về lý thuyết chất lượng dịch vụ. Ông cho rằng “chất
lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ đó.” Hay nói cách khác,
chất lượng dịch vụ là vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ
Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ là việc so sánh sự mong đợi và
giá trị của dịch vụ với giá trị cảm nhận thực tế mà họ nhận được từ nhà cung cấp
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bao hàm sự so sánh giữa mong đợi và thực tế.
Dịch vụ nhận được

Mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được > giá trị mong đợi  Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được = giá trị mong đợi  Cao
Giá trị dịch vụ nhận được < giá trị mong đợi  Thấp
Qua phân tích trên, có thể thấy chất lượng dịch vụ được cấu thành từ
những yếu tố sau:
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ
thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác.
Tính ưu việt này đã giúp cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh


12

của các nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt là với dịch vụ của ngân hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những
mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết mà nhà cung cấp đem lại cho khách
hàng. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng
vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trưng này
mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp
dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh. Từ đó, sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều
hơn dịch vụ nay.
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện,
chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ,
phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng
dịch vụ tốt hay xấu. Đặc biệt, đối với ngân hàng, tính cung ứng lại càng quan
trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu
khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất
lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được
nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được.
Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo
ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ nếu không sản sinh ra giá trị nào hết
thì được xem là không có chất lượng. Vì vậy, việc xem xét chất lượng
dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc
vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm dùng để chỉ mức độ các
đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhau
của khách hàng.
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển.

13
Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một
cách tốt nhất. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn
hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc
tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều
muốn sở hữu. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ
cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như
chiều sâu công nghệ.
1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang
những đặc trưng cơ bản sau:
- Tính vô hình
Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với
các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác,
dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp
nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận
thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là
khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử
dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ
không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được.
- Tính đồng thời
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng
dịch vụ luôn xẩy ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ được
cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất
định của nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định
giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày
công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ
càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân