Luận văn thạc sĩ: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Của Những Căn Hộ Cao Cấp Trên Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM

NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤP
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ

TP. HỒ CHÍ MINH, 06.2012


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Cán bộ chấm nhận xét 1 : TS. Nguyễn Đình Luận
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Cán bộ chấm nhận xét 2 : TS. Phan Ngọc Trung
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM
ngày 04 tháng 01 năm 2013
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

1. TS. Lưu Thanh Tâm
2. TS. Nguyễn Đình Luận
3. TS. Phan Ngọc Trung
4. TS. Nguyễn Hải Quang
5. TS.
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Khoa quản lý chuyên ngành sau
khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Khoa quản lý chuyên ngành


TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 06/09/1984

Nơi sinh: Quảng Ngãi

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MSHV: 1184011042

I- TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: gồm 3 chương chính
• Chương 1: Lý luận về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng.
• Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí
Minh.
• Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:16/10/2012
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/06/2012
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Mỹ Duyên


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thưc hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự
giúp đỡ của các thầy cô, bạn bè, gia đình. Tôi xin bày tỏ sự trân trọng và biết ơn sâu
sắc đối với những sự giúp đỡ này.
Trước tiên tôi xin cảm ơn tất cả các thầy cô trong ban giảng huấn khoa Đào
tạo sau Đại học trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM đã giảng dạy và
giúp đỡ tôi trong suốt khóa học này. Đặc biệt, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến
PGS.TS Nguyễn Phú Tụ đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.
Tiếp theo tôi xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo và toàn thể các anh (chị) trong
Phòng kinh doanh, Phòng Marketing của Công ty Cổ phần Phát triển Bất động sản
Phát Đạt,Tổng Công ty Cổ phần Phát triển nhà Hoàng Anh, Công ty Cổ phần Vạn
Phát Hưng, Tổng công ty Địa ốc Sài Gòn Resco, cùng những người bạn của tôi đã
giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu nghiên cứu.
Cuối cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi, những người đã động viên,
giúp đỡ về mặt tinh thần cũng như vật chất cho tôi trong những năm tháng học tập
tại trường.
Trân trọng.
Nguyễn Thị Mỹ Duyên
Lớp Cao học Khóa 1 – Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM


TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong nền kinh tế thị trường, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là công cụ
quan trọng nhất để cạch tranh. Bản chất của chất lượng hàng hóa là nhằm tới sự
thỏa mãn cao nhất nhu cầu của người hưởng thụ sản phẩm hay dịch vụ đó. Công

trình xây dựng nói chung và những căn hộ chung cư nói riêng là một loại hàng hóa
đặc thù và những tiêu chí về chất lượng của nó cũng phải hướng tới những giá trị
đó. Tuy vậy, các tiêu chí của chất lượng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ xây dựng
nói chung, một căn hộ nói riêng lại vô cùng đa dạng. Các doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vưc bất động sản đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ của mình
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong kinh doanh căn hộ
cao cấp. Tác giả đo lường chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp bằng
phương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mô hình SERVQUAL. Thang đo
được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số độ tin
cậy Cronbach’s alpha, sau đó phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô
hình nghiên cứu.
NGHIÊN CỨU
Tiến hành nghiên cứu bằng cách phỏng vấn trực tiếp trên 250 mẫu. Mẫu
được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên và cư trú tại 4 khu căn hộ cao cấp trên
địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Trong 30 thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, khách hàng đồng tình cao nhất
ở 3 yếu tố: PRI1, PRI2, PRI3. Các số liệu đều thỏa điều kiện tin cậy Cronbach
Alpha và EFA được sử dụng cho phần chạy hồi quy. Kết quả nhận được cho thấy
mức ý nghĩa sig. rất nhỏ 0.000, cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp và các biến
đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0,0001).
Kết quả kiểm định mô hình hồi quy cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến
không xảy ra vì hệ số phóng đại phương sai của các biến trong mô hình đều rất thấp
VIF = 1, nhỏ hơn 5 (Trọng & Ngọc, 2005). Hệ số Durbin Watson cho thấy mô hình


không vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội và chấp nhận giả thuyết không
có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy
chất lượng dịch vụ và 6 biến độc lập được thể hiện trong phương trình:
SAT = 3,324 + 0,332PRI + 0,218TAN + 0,152RES + 0,133REL +

0,122ASS + 0,116EMP
Hệ số Beta chuẩn hóa >0 khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình
nghiên cứu được chấp nhận và được kiểm định phù hợp.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà chiến lược của các công ty kinh doanh bất
đông sản có cơ sở trong việc lựa chon những giải pháp cần thiết để hoàn thiện chất
lượng dịch vụ của công ty mình, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và củng cố
vững chắc vị trí của công ty trên thương trường.
Với thời gian khá ngắn, nghiên cứu chỉ tập trung xem xét mối quan hệ 6 nhân
tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và thang đo Giá cả với chất lượng
dịch vụ mà khách hàng nhận được. Trên thực tế, ngoài những nhân tố đã được phân
tích thì còn một số nhân tố khác góp phần giải thích thêm chất lượng dịch vụ mà
khách hàng cảm nhận như chi phí phải trả cho quản lý tòa nhà, chương trình quảng
bá,.. những vấn đề này gợi mở cho những nghiên cứu tiếp.


ABSTRACT

In market economy, quality of goods or services are the most important tool
to avoid. The nature of the quality of goods is intended to satisfy the needs of the
highest enjoyment of goods or services. Construction works in general and the
particular apartments are a type of particular goods and the criteria for the quality of
it also must be directed towards those values. However, the criteria of quality of
goods or construction services in general, a particular apartment was extremely
diverse. The business activities in the field of real estate is trying to improve the
quality of its services to satisfy the maximum demands of customers, especially in
the hi-end apartment business. Authors measure the quality of service hi-end
apartments in quantitative research methods, using SERVQUAL model. The scale
was evaluated by factor analysis method to explore EFA and reliability coefficient
Cronbach's alpha, then multiple regression analysis is used to test the research

model.
RESEARCH
Research conducted by direct interview in 250 clients. Clients were selected
by random method and stay at four hi-end apartments in the Ho Chi Minh City.
In the 30th-quality measurement system customer satisfaction with service
quality of the hi-end apartment in the Ho Chi Minh city, the customer agrees
highest in three factors: PRI1, PRI2, PRI3. The data are eligible Cronbach Alpha
reliability and EFA is used for the regression run. The obtained results showed a
significant sig. 0000 is very small, that the model is appropriate and the variables
are acceptable standards (Tolerance > 0.0001).
The results of the regression model suggests that the multi-collinearity does
not occur because the magnification factor of the variance of the variables in the
model are too low VIF = 1, less than 5 (Trong & Ngoc, 2005). Durbin Watson
coefficients that do not violate the model using multiple regression methods and
theories accept the chain of rank correlation in the model. Results of regression


analysis showed that service quality and six independent variables are shown in the
equation:
SAT = 3,324 + 0,332PRI + 0,218TAN + 0,152RES + 0,133REL +
0,122ASS + 0,116EMP
Beta standardized coefficients > 0 confirms the hypothesis raised in the
research model is accepted and verified accordingly.
CONCLUSION
This study will help the strategic of real estate company basis in choosing the
most necessary measures to improve the quality of their company's services, while
increasing competitiveness and solidify the company's position in the marketplace.
As time was short, focused study reviewed the relationship between six factors
of service quality SERVQUAL scale and the scale price with quality service that
customers receive. In fact, outside factors were analyzed, there are some other

factors contribute to explain the quality of service that customers perceive as costs
to be paid to building management, promotions,…these issues for the research
suggest.


i

MỤC LỤC
MỤC LỤC .................................................................................................................. i
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ............................................................v
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ viii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài: .....................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu:...........................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu: ........................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu:............................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu:....................................................................................2
6. Kết cấu của luận văn: ..........................................................................................2
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..........................................................................4
1.1 Chất lượng sản phẩm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .................4
1.1.1 Chất lượng sản phẩm .................................................................................4
1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm .......................................7
1.1.2.1 Nhu cầu của người tiêu dùng ...............................................................7
1.1.2.2 Sự phát triển khoa học – kỹ thuật ........................................................7
1.1.2.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế .....................................................8
1.1.3 Độ lệch chất lượng – Tầm quan trọng của chất lượng đối với doanh
nghiệp ..................................................................................................................8
1.1.3.1 Khái niệm độ lệch chất lượng ..............................................................8

1.1.3.2 Tổn thất kinh tế ....................................................................................9
1.1.3.3 Tầm quan trong của chất lượng đối với doanh nghiệp ........................9
1.2 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ.....................................................................10
1.2.1 Dịch vụ .....................................................................................................10
1.2.2 Chất lượng dịch vụ...................................................................................11
1.2.2.1 Định nghĩa ..........................................................................................11
1.2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ ...............................................................11
1.2.2.3 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................................14


ii

1.3 Lý thuyết về sự thỏa mãn .............................................................................18
1.3.1 Định nghĩa sự thỏa mãn ...........................................................................18
1.3.2 Các mô hình về sự thỏa mãn ....................................................................18
1.3.2.1 Mô hình của Kano về sự hài lòng khách hàng ...................................18
1.3.2.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của
Parasuraman, 1994 .........................................................................................21
Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................24
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG
CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH ..............................25
2.1 Tổng quan về thị trường căn hộ cao cấp .....................................................25
2.1.1 Khái niệm chung về căn hộ cao cấp ........................................................25
2.1.2 Hiện trạng căn hộ cao cấp tại TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2007 – 2011 .28
2.1.3 Phân loại căn hộ cao cấp (đã và đang hoàn thành) theo khu vực trên địa
bàn TP. Hồ Chí Minh ........................................................................................33
2.1.3.1 Khu Trung tâm ...................................................................................33
2.1.3.2 Khu Đông ...........................................................................................35
2.1.3.3 Khu Tây..............................................................................................41

2.1.3.4 Khu Nam ............................................................................................43
2.1.3.5 Khu Bắc.............................................................................................49
2.2 Nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh ..............................52
2.2.1 Các thang đo trong mô hình nghiên cứu ..................................................52
2.2.1.1 Thang đo giá cả ..................................................................................52
2.2.1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ .............................................................53
2.2.2 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................54
2.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ............................................................55
2.2.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng .........................................................55
2.2.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo ...........................................................56
2.2.4 Thông tin mẫu nghiên cứu .......................................................................60
2.3 Kết quả nghiên cứu theo mô hình ................................................................63


iii

2.3.1 Thống kê mô tả ........................................................................................63
2.3.1.1 Độ tin cậy (REL) ................................................................................63
2.3.1.2 Sự đáp ứng (RES) ..............................................................................64
2.3.1.3 Độ đảm bảo (ASS) .............................................................................65
2.3.1.4. Sự đồng cảm (EMP) ..........................................................................65
2.3.1.5 Các phương tiện hữu hình (TAN) ......................................................66
2.3.1.6 Giá cả (PRI) .......................................................................................66
2.3.2 Phân tích thang đo....................................................................................67
2.3.2.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) ...........................................67
2.3.2.2 Phân tích nhân tố (EFA)....................................................................68
2.3.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...............................................................69
2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu ...............................................................70
2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson ..................................................70

2.3.4.2 Phân tích hồi quy................................................................................71
2.3.4.3 Phân tích ANOVA (Analysis of variance).........................................73
Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................78
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CĂN HỘ
CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ..................................................................79
3.1 Những khó khăn và thuận lợi của thị trường bất động sản hiện nay ......79
3.1.2 Những khó khăn.......................................................................................79
3.1.2 Những thuận lợi .......................................................................................79
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP.HCM ...................80
3.2.1 Giải pháp 01 - Giá cả ...............................................................................81
3.2.2 Giải pháp 02 - Phương tiện hữu hình......................................................81
3.2.3 Giải pháp 03 - Sự đáp ứng ......................................................................82
3.2.4 Giải pháp 04 - Độ tin cậy ........................................................................83
3.2.5 Giải pháp 05 - Sự đảm bảo .....................................................................84
3.2.6 Giải pháp 06 - Sự cảm thông ..................................................................85


iv

Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................86
KẾT LUẬN ..............................................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................89
PHỤ LỤC .................................................................................................................91


v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH

Sơ đồ 1.1. Chất lượng – Sự phù hợp ...........................................................................5
Sơ đồ 1.2. Mô hình phân tích các loại khoảng cách chất lượng trong dịch vụ
(Parasuraman & ctg-1985) ........................................................................................12
Sơ đồ 1.3. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988) .........................................12
Sơ đồ 1.4. Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ (Parasuraman & cộng sự,
1994)..........................................................................................................................21
Sơ đồ 2.1. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................56
Sơ đồ 2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .....................................................57
Biểu đồ 1.1. Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng (Noriaki Kano, 1985) ..20
Biểu đồ 2.1. Giá trị căn hộ cao cấp tại Tp.HCM giai đoạn 2007-2008 ...................29
Biểu đồ 2.2. Thị trường căn hộ cao cấp chuyển nhượng tại Tp.HCM: % tăng giá so
với thời điểm trước đó ...............................................................................................29
Biểu đồ 2.3. Tổng cung căn hộ cao cấp tại TP.HCM giai đoạn 2007-2011 .............32
Hình 2.1. Phân tích ANOVA Độ tuổi ......................................................................74
Hình 2.2. Phân tích ANOVA Vị trí công việc .........................................................75
Hình 2.3. Phân tích ANOVA Thu nhập bình quân ..................................................76
Hình 2.4. Phân tích ANOVA Trình độ học vấn .......................................................77


vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Quy tắc về chi phí ẩn (SCP) .......................................................................6
Bảng 2.1. So sánh số lượng căn hộ giai đoan 2007 – 2011 .....................................31
Bảng 2.2. Căn hộ cao cấp theo khu vực trên địa bàn TP. HCM 2011 .....................33
Bảng 2.3. Căn hộ cao cấp Khu trung tâm .................................................................33
Bảng 2.4. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 1 ..............................................................34
Bảng 2.5. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 3 ..............................................................35
Bảng 2.6. Căn hộ cao cấp Khu Đông ........................................................................35
Bảng 2.7. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 2 ..............................................................36

Bảng 2.8. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 9 ..............................................................38
Bảng 2.9. Căn hộ cao cấp Khu vực Thủ Đức............................................................38
Bảng 2.10. Căn hộ cao cấp Khu vực Bình Thạnh .....................................................39
Bảng 2.11. Căn hộ cao cấp Khu Tây.........................................................................41
Bảng 2.12. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 5 ............................................................41
Bảng 2.13. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 6 ............................................................42
Bảng 2.14. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 11 ..........................................................42
Bảng 2.15. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận Bình Tân ...............................................43
Bảng 2.16. Căn hộ cao cấp Khu Nam .......................................................................43
Bảng 2.17. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 4 ............................................................44
Bảng 2.18. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 7 ............................................................45
Bảng 2.19. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 8 ............................................................47
Bảng 2.20. Căn hộ cao cấp Khu vực Bình Chánh.....................................................48
Bảng 2.21. Căn hộ cao cấp Khu vực Huyện Nhà Bè ................................................49
Bảng 2.22. Căn hộ cao cấp Khu Bắc.........................................................................49
Bảng 2.23. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 12 ..........................................................50
Bảng 2.24. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận Gò Vấp..................................................50
Bảng 2.25. Căn hộ cao cấp Khu vực Tân Bình .........................................................51
Bảng 2.26. Căn hộ cao cấp Khu vực Tân Phú ..........................................................52


vii

Bảng 2.27. Số lượng khách cư trú tham gia phỏng vấn tại các khu căn hộ ..............54
Bảng 2.28. Các bước nghiên cứu ..............................................................................55
Bảng 2.29. Giới tính trong mẫu nghiên cứu ..............................................................60
Bảng 2.30. Độ tuổi trong mẫu nghiên cứu ................................................................61
Bảng 2.31. Vị trí công việc trong mẫu nghiên cứu ...................................................61
Bảng 2.32. Thu nhập bình quân trong mẫu nghiên cứu ............................................62
Bảng 2.33. Trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu.................................................62

Bảng 2.34. Kênh thông tin trong mẫu nghiên cứu ....................................................63


viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1. ANOVA – Analysis Of Variance: Phân tích phương sai
2. CBRE Việt Nam – CB Richard Ellis Việt Nam: Công ty chuyên nghiên cứu
thị trường, thẩm định giá và tư vấn đầu tư.
3. EFA – Exploratory Factor Analysis: Phương pháp phân tích nhân tố khám
phá
4. SERVQUAL – Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ
5. VietRees – Vietnam Real Estale: Công ty chuyên nghiên cứu thị trường và tư
vấn bất động sản.
6. VIF – Variance Inflation Factor: Hệ số phóng đại phương sai


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Kinh tế trong nước đang trên đà phát triển bởi những chính sách đúng đắn
của Đảng và chính phủ trong việc định hướng phát triển và điều hành nền kinh tế.
Mạnh dạn xóa bỏ cơ chế cũ để tạo cho mình một nền kinh tế với bản sắc riêng phù
hợp với điều kiện của mình. Thu nhập của đại bộ phận dân cư tăng lên đáng kể và
có điều kiện tích lũy của cải, nhu cầu về nhà ở nhờ đó cũng ngày càng lớn. Nguồn
cung cấp về nhà ở hiện nay và thời gian qua khá nhiều và đa dạng từ nhiều doanh
nghiệp và tổ chức kinh doanh bất động sản trong và ngoài nước.
Nhìn vào những quốc gia phát triền như: Singapore, Hồng Kong, Trung

Quốc…có thể dễ dàng thấy rằng đa số người dân sống trong các cao ốc. Khi Việt
Nam hội nhập với đà phát triển của thế giới, quan niệm chưa đúng của chúng ta về
nhà ở chung cư dần dần đã thay đổi cùng với sự đi lên của nền kinh tế. Hiện nay,
việc sở hữu một căn hộ cao cấp lại là sự lựa chọn tự hào, nhất là đối với giới trẻ, vì:
nội thất căn hộ được trang bị bởi thiết bị cao cấp, hiện đại, bài trí sang trọng, không
thua kém gì các phòng của khách sạn 4-5 sao. Mỗi khu căn hộ như vậy đều được
thiết kế các dịch vụ công cộng khép kín, như: siêu thị, nhà hàng ăn Á – Âu, hồ bơi,
nhà tập thể dục đa năng, các dịch vụ bưu điện, ngân hàng, thậm chí có cả nhà trẻ,
mẫu giáo, văn phòng làm việc của các công ty…như một đô thị thu nhỏ, để người ở
có thể sử dụng các tiện ích ngay tại chỗ mà không cần phải đi đâu xa…
Đáp ứng nhu cầu đang ở mức “sốt cao” của người dân về việc mua nhà căn
hộ, nhiều công ty xây dựng đã tích cực đầu tư kinh doanh mặt hàng này. So với 1-2
năm trước, thị trường nhà căn hộ năm nay đã đến độ dồi dào và phong phú. Hiện ở
hầu khắp các quận đều có các công trình xây dựng nhà cao tầng rao bán.
Đứng trước tình hình các đối thủ cạnh tranh đang ngày càng phát triển, việc
làm thế nào để gia tăng thị phần mới, giữ vững thị phần cũ đòi hỏi các công ty kinh
doanh bất động sản luôn phải nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, sao cho sản
phẩm đạt mức chất lượng – giá – dịch vụ trên sự mong đợi của khách hàng. Để đạt


2

được đều đó, các công ty cần không ngừng nghiên cứu sự thỏa mãn tối đa của
khách hàng đối với sản phẩm của mình. Đó là lý do tôi chọn đề tài “ Nâng cao sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những Căn hộ cao cấp trên
thị địa bàn TP. Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ của những Căn hộ cao cấp trên thị trường TP. Hồ Chí Minh .

-

Xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố.

-

Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất
lượng dịch vụ của những Căn hộ cao cấp trên thị trường TP. Hồ Chí Minh.

3. Đối tượng nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động, ảnh hưởng, mức độ thỏa mãn của
khách hàng đối với dịch vụ của các căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Các công ty bất động sản kinh doanh căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. HCM.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp tư duy, phương
pháp lịch sử, phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia và phương pháp kinh
tế lượng.
6. Kết cấu của luận văn:
Bố cục gồm 3 phần: mở đầu, nội dung và kết luận.
MỞ ĐẦU
Tác giả mô tả khái quát sự hình thành và lựa chọn tên đề tài, trình bày mục
tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và bố cục của đề tài.
NỘI DUNG
Nội dung chính của luận văn được trình bày trong 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Lý luận về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên thị trường TP. Hồ Chí Minh.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
KẾT LUẬN
Tóm tắt kết quả nghiên cứu, những mặt đạt được của đề tài, hạn chế và
hướng nghiên cứu tiếp theo.


4

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Trong phần mở đầu của nghiên cứu đã trình bày những vấn đề cơ bản về lý
do chọn đề tài, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu,
đối tượng nghiên cứu… Trong chương 1 tác giả sẽ trình bày những lý thuyết cơ bản
về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng… để làm
căn cứ đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu của đề tài.
1.1 Chất lượng sản phẩm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

1.1.1 Chất lượng sản phẩm
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau tùy theo góc độ
của người quan sát (6).
Có người cho rằng sản phẩm được coi là có chất lượng khi nó đạt được trình
độ thế giới.
Có người cho rằng sản phẩm nào thỏa mãn mong muốn của khách hàng thì
sản phẩm đó có chất lượng.

Để hiểu thế nào là chất lượng chúng ta cần lướt qua vài khái niệm điển hình
sau:
Theo TCVN ISO 8402 (1994): Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu
đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất,
thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự
vật (sự việc) khác.
Theo chuyên gia K. Ishikawa: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của
thị trường với chi phí thấp nhất.
Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm/ dịch vụ phải đáp ứng những
tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra.


5

Theo người bàn hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường
xuyên.
Theo người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ.
Từ những khái niệm trên cho thấy : Chất lượng được phản ánh thông qua các
đặc trưng, những thuộc tính riên biệt nói lên một đối tượng nào đó. Để sản phẩm đạt
chất lượng thỏa mãn nhu cầu người sử dụng thì sản phẩm đó phải được tạo nên từ
nhiều yếu tố, nhiều điều kiện trong chu kỳ sống của sản phẩm như: Chất lượng
nghiên cứu thị trường (xác định nhu cầu khách hàng), chất lượng thiết kế, chất
lượng nguyên phụ liệu, máy móc thiết bị, quy trình công nghệ sản xuất đến chất
lượng bảo dưỡng sản phẩm.
Ngoài ra, chất lượng sản phẩm (dịch vụ) phải thể hiện các khía cạnh:
Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;
Thể hiện cùng với chi phí, giá cả và giá sử dụng hợp lý;
Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể (cung cấp kịp thời, đúng lúc cần).

CHẤT
LƯỢNG

Chất lượng công việc
Chất lượng quá trình

SỰ PHÙ
HỢP

Chất lượng quản lý
Chất lượng sản phẩm

Biểu hiện
qua quy
tắc

Chất lượng con người
Chất lượng công việc
Chất lượng cuộc sống

NHU CẦU
KHÁCH HÀNG
(THỊ TRƯỜNG)

3P

Chất lượng hệ thống

Hay còn có thể
gọi là quy tắc 3R:

PERFORMANCE

PRICE

PUNCTUALITY

Hiệu năng

Giá cả

Đúng thời điểm

RIGHT QUALITY

RIGHT PRICE

Sơ đồ 1.1. Chất lượng – Sự phù hợp

RIGHT TIME


6

Có người cho rằng: Chất lượng là khái niện không nắm bắt được, không đo
được. Nhưng trên thưc tế chất lượng có thể đo được và đo bằng đồng tiền, đo bằng
cái giá của nó, bằng sự tốn kém do không phù hợp với nhu cầu, nghĩa là bằng cái
tốn kém do làm cẩu thả trong công việc gây nên. Đó là chi phí ẩn trong sản xuất
SCP (Shadow Costs of Production), chi phí ẩn (SCP) bao gồm các loại chi phí: chi
phí thẩm định, đánh giá kiểm tra và chi phí cho những trục trặc, lỗi lầm thất bại (6).

Chi phí ẩn còn gọi là chi phí không chất lượng (Shadow Costs of Production
= Unquality Cost) được chia làm hai loại:
Chi phí ẩn hữu hình, gồm:
•

Sản phẩm bị loại bỏ, khách hàng trả lại.

•

Chi phí cho kiểm tra, tồn kho, thất thoát, lãng phí nguyên liệu.

•

Chi phí sửa chữa do kém chất lượng phải bảo dưỡng…

Chi phí ẩn vô hình, gồm:
•

Tai nạn lao đông.

•

Vắng mặt của người lao động do không thích công việc.

•

Mâu thuẫn nội bộ.

•

Hiệu quả kém do chỉ đạo không đúng.

•

Kém thông tin, liên lạc.

•

Điều kiện, môi trường làm việc xấu ảnh hưởng đến sức khỏe.

•

Theo đuổi các vụ kiện cáo, tranh chấp, khiếu nại.
Bảng 1.1. Quy tắc về chi phí ẩn (SCP)
QUY TẮC 5R

QUY TẮC 5Z

(Thể hiện chi phí ẩn)

(Khắc phục chi phí ẩn)

Reject = Sản phẩm bị loại bỏ.

Zero defect = Không hư hỏng.

Rework = Sản phẩm làm lại.

Zero delay = Không chậm trể.

Recall = Sản phẩm thu hồi.

Zero error = Không lỗi lầm.

Return = Sản phẩm làm lại từ đầu.

Zero paper = Không giấy tờ quan liêu.

Regrets = Những hối tiếc.

Zero storage = Không tồn kho.

Kết quả: Bad will

Kết quả: Good will


7

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
1.1.2.1 Nhu cầu của người tiêu dùng
Người tiêu dùng gồm đủ các thành phần trong xã hội rất khó tính và cũng rất
am hiểu về đặc tính của sản phẩm. Cuộc cách mạng khoa học – công nghệ phát triển
như vũ bão đã thúc đẩy sản xuất ra nhiều của cải vật chất cho xã hội, người tiêu
dùng có thu nhập cao hơn. Do đó, có yêu cầu ngày càng cao về tính năng kỹ thuật,
lợi ích và mức độ an toàn của sản phẩm. Với sự ra đời của Hiệp Hội Quốc Tế Người
Tiêu Dùng IOCU ( International Organization Consumer Union) vào năm 1962. Từ
đó đến nay hầu hết các nước đã có luật bảo vệ người tiêu dùng nhằm đấu tranh cho
chất lượng và đảm bảo chất lượng sản phẩm, đặc biệt là sự kiểm tra nghiêm ngặt về
an toàn, vệ sinh, môi trường… Do đó, các doanh nghiệp cũng cần phải lắng nghe ý

kiến của họ để không ngừng hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ (6).
1.1.2.2 Sự phát triển khoa học – kỹ thuật
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất
trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi
phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của
nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là
tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả.
Một doanh nghiệp không thể tồn tại lâu dài nếu chỉ dựa vào một sản phẩm.
Vì vậy, doanh nghiệp cần phải có chính sách nghiên cứu phát triển để đảm bảo sự
tồn tại và phát triển lâu dài và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Khoa học - công nghệ không ngừng phát triển nên chu kỳ sống của một sản phẩm
ngày càng ngắn đi. Người ta thống kê được rằng: Sau chiến tranh thế giới lần thứ
hai chu kỳ sống trung bình của một sản phẩm là 7 năm, nay chỉ còn 3 đến 5 năm có
thể đổi mới được một sản phẩm. Cá biệt có những san phẩm (máy vi tính) chỉ có 06
tháng là có thế hệ mới ra đời (6).


8

Chính vì vậy, việc cải tiến và đổi mới sản phẩm cũng như công nghệ là một
đòi hỏi vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, nếu muốn tồn tại và phát
triển.
• Đổi mới: được coi như là sự thay đổi quan trong trên nền tảng phát triển
mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đổi mới xảy ra đột ngột, cần phải đầu tư nhiều.
• Cải tiến: thường xảy ra từ từ nó là một quá trình liên tục. Cải tiến không
đòi hỏi kỹ thuật cao và công nghệ tinh xảo, cải tiến đòi hỏi phải có sự tham gia của
mọi người, trong hệ thống quản lý trên tinh thần nhân văn cho phép tất cả mọi thành
viên đều có thể tham gia phát huy năng lực của mình để cải tiến và cải tiến liên tục.
1.1.2.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế,

kỹ thuật, xã hội như :
• Kế hoạch hóa phát triển kinh tế.
• Giá cả.
• Chính sách đầu tư.
• Tổ chức quản lý về chất lượng.

1.1.3 Độ lệch chất lượng – Tầm quan trọng của chất lượng đối với doanh
nghiệp
1.1.3.1 Khái niệm độ lệch chất lượng
Trong cuộc sống, giữa ước muốn và hiện thưc khó khi nào hoàn hảo. Trong
công việc, giữa việc lập kế hoạch – mục tiêu và kết quả cuối cùng cũng có khoảng
cách do những sai sót. Trong quá trình sản xuất kinh doanh, giữa đầu vào và chất
lượng đầu ra luôn tồn tại khoảng cách do quá trình có những biến động. Và khoảng
cách này gọi là độ lệch chất lượng.
Độ lệch chất lượng là khoảng cách giữa kết quả đạt được trong thưc tế so với
mục tiêu đề ra theo thiết kế. Điều này dễ hiểu vì mọi hoạt động trong doanh nghiệp
dù có được chuẩn bị hoạch định tốt mấy đi nữa thì vẫn có những biến đống xảy ra
tác động đến nó. Vì vậy, một sản phẩm dù được thiết kế hoàn hảo, dự báo kỹ nhu