Luận văn thạc sĩ: Một Số Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Tại Ngân Hàng Tmcp Sài Gòn​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM

------------------------------

HUỲNH VĂN DÂN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA NHÂN VIÊN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------------------------------

HUỲNH VĂN DÂN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA NHÂN VIÊN TAI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Trãi
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ
TP. HCM ngày 04 tháng 01 năm 2013

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

1. TS. Trương Quang Dũng
2. TS. Phạm Thị Hà
3. TS. Ngô Quang Huân
4. TS. Hà Văn Ánh
5. Tần Xuân Bảo
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 14 tháng 12 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Huỳnh Văn Dân...............................................Giới tính: Nam…………
Ngày, tháng, năm sinh: 15/12/1983............................................Nơi sinh: Long An…… . .
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh.........................................MSHV: 1084012013….
I- TÊN ĐỀ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Khảo sát lấy số liệu thực tế, làm sạch số liệu và sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân
tích đưa ra kiến nghị giải pháp thực trạng tại Ngân hàng SCB ...........................................
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/05/2012
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15/12/2012
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Nguyễn Văn Trãi
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

TS. Nguyễn Văn Trãi

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Huỳnh Văn Dân


LỜI CÁM ƠN
Tôi chân thành biết ơn sâu sắc các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh,
Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong
suốt quá trình học tập. Đặc biệt Thầy Nguyễn Văn Trãi đã hướng dẫn tận tình và
cho tôi những lời khuyên vô cùng quí báu để tôi có thể hoàn thành luận văn đúng
thời gian.
Đồng thời tôi xin cảm ơn đến toàn thể các cô chú, anh chị tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình phỏng vấn và
lấy số liệu. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng đã giúp đỡ
tôi rất nhiều để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình. Ngoài ra, tôi
muốn gởi lời cảm ơn đến tất cả thầy cô bạn bè và người thân của tôi đã giúp đỡ
cũng như động viên tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chúc các thầy cô, cô chú, anh chị và các bạn luôn dồi dào
sức khỏe và thành công trong cuộc sống.
Xin chân thành cảm ơn!

Huỳnh Văn Dân


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Huỳnh Văn Dân


ii

LỜI CÁM ƠN
Tôi chân thành biết ơn sâu sắc các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh,
Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong
suốt quá trình học tập. Đặc biệt Thầy Nguyễn Văn Trãi đã hướng dẫn tận tình và
cho tôi những lời khuyên vô cùng quí báu để tôi có thể hoàn thành luận văn đúng
thời gian.
Đồng thời tôi xin cảm ơn đến toàn thể các cô chú, anh chị tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình phỏng vấn và
lấy số liệu. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng đã giúp đỡ
tôi rất nhiều để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình. Ngoài ra, tôi
muốn gởi lời cảm ơn đến tất cả thầy cô bạn bè và người thân của tôi đã giúp đỡ
cũng như động viên tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chúc các thầy cô, cô chú, anh chị và các bạn luôn dồi dào
sức khỏe và thành công trong cuộc sống.
Xin chân thành cảm ơn!

Huỳnh Văn Dân

iii

TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh, bổ sung và xây dựng
các nhân tố tác động đến sự hài lòng của CBCNV đối với công việc tại Ngân hàng
SCB.
Dựa trên cơ sở: (1) Các lý thuyết về động viên và thỏa mãn con người như lý
thuyết của Maslow, Herzberg, …(2) Các mô hình nghiên cứu trên thế giới như: mô
hình của Wiley, mô hình McKinsey & Company, (3) Các nghiên cứu của PGS.TS
Trần Kim Dung, (4) Nghiên cứu của Công ty Navigos Group & ACNielsen,…
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng và kiểm định mô hình lý
thuyết gồm hai bước chính – nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được dùng để khám phá, điều chỉnh và xây dựng mô hình
thang đo sự hài lòng của CBCNV đối với công việc tại Ngân hàng SCB thông qua:
(1) Các ý kiến của lãnh đạo và người lao động của Ngân hàng, (2) Các ý kiến của
chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu và quản lý nhân sự, (3) Các ý kiến của các
nhà quản lý các cơ quan chức năng, doanh nghiệp.
Và một nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi thăm dò trực tiếp của
CBCNV đang làm việc tại Ngân hàng với một mẫu kích thước n = 226 để kiểm
định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết. Thang đo được kiểm định thông qua
phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA. Mô hình lý thuyết
được kiểm định thông qua phân tích hồi qui tuyến tính bội. Sau đó, đánh giá thực
trạng sự hài lòng của CBCNV đối với công việc tai Ngân hàng SCB.
Kết quả kiểm định mô hình đo lường cho thấy, sau khi điều chỉnh các thang
đo đều có độ tin cậy và giá trị chấp nhận được. Kết quả cũng cho thấy, sự hài lòng
của CBCNV đối với công việc tai Ngân hàng SCB có thể chỉ bao gồm bảy thành
phần, đó là:
1. Điều kiện làm việc

iv

2. Quan hệ nơi làm việc
3. Tiền lương và chế độ chính sách
4. Công việc và thăng tiến
5. Công tác đào tạo
6. Trách nhiệm cá nhân đối với Ngân hàng
7. Sự công bằng

Kết quả kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy mô hình là phù hợp
với dữ liệu của Ngân hàng. Kết quả cũng cho thấy chỉ có sáu thành phần của các
thang đo lường sự hài lòng của CBCNV đối với công việc, đó là:
1. Quan hệ cấp trên và cấp dưới
2. Tiền lương, chế độ chính sách và cơ hội thăng tiến
3. Mối quan hệ đồng nghiệp
4. Chính sách đào tạo và đãi ngộ Ngân hàng
5. Trách nhiệm cá nhân và kế hoạch phát triển Ngân hàng
6. Điều kiện và môi trường làm việc

Là sáu yếu tố giải thích cho sự hài lòng người lao động. Kết quả này cho
chúng ta thấy tuy là người lao động đồng ý có bảy thành phần tạo nên sự hài lòng
đối với công việc tại Ngân hàng SCB hiện nay, đặc biệt là thành phần “Mối quan hệ
cấp trên và cấp dưới “là yếu tố ưu tiên hàng đầu ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng
người lao động.
Kết quả của nghiên cứu này cung cấp cho các nhà quản lý Ngân hàng một
thang đo sự hài lòng của CBCNV đối với công việc. Qua đó gợi ý cho các nhà quản
lý Ngân hàng là không thể đánh giá sự hài lòng người lao động một cách chung
chung như như thu nhập cao hay thấp,… mà phải được đo lường bằng một tập

nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng


v

cùng tạo nên sự hài lòng. Bên cạnh những kết quả trên, nghiên cứu cũng còn một số
điểm hạn chế. Việc khắc phục những hạn chế này là cơ sở tiền đề cho những nghiên
cứu tiếp theo.


vi

ABSTRACT
This study aims to explore, adapt and build additional factors affecting the
job satisfaction of employees for SCB Bank. Based on: (1) The theory of motivated
and satisfied man as the theory of Maslow, Herzberg, etc. (2) The world as research
models: model of Wiley, McKinsey & model Company, (3) The research of Dr.
Tran Kim Dung, (4) rev Company research & ACNielsen, ...; research methods
used to build and test the theoretical model consists of two steps - qualitative
research and quantitative research. Qualitative research is used to explore, adjust
and build scale models satisfaction of the employees for the job at SCB Bank
through: (1) The opinion of the leaders and employees of the Bank, (2) The opinion
of the experts in the field of research and human resource management, (3) The
opinion of the management authorities and enterprises.And a quantitative research
through questionnaires direct exploration of the employees working at the bank
with a sample size of n = 226 to test scale models and theoretical models. Scale was
tested through Cronbach Alpha reliability analysis and factor analysis EFA.
Theoretical model was tested through multiple linear regression analysis. Then,
assess the status of staff satisfaction for the the SCB Bank ear.
Measurement model test results show that, after adjusting the scales have

acceptable reliability and value. Results also showed that the satisfaction of the
employees for the job at the SCB bank can only consists of seven components,
namely:
1. Working conditions
2. Workplace relation
3. Salaries and policies
4. The work and progress
5. The training


vii

6. Personal responsibility to the Bank
7. The fair
Results theoretical model test results show that the model is consistent with
the Bank's data. Results also showed that only six components of the scale
measuring satisfaction of the employees for the job, that is:
1. The relationship of superior and subordinate
2. Salaries, policies and opportunities for advancement
3. The relationship of colleagues
4. Training and remuneration policies Bank
5. Personal Responsibility and Bank development plan
6. The conditions and working environment
Six factors explain the employee satisfaction. This result shows us that
although the workers agree there are seven components that make up for job
satisfaction in the current SCB Bank, especially the "superior and subordinate
relationship" is first priority factors most influential to the satisfaction of the
employees
The results of this study provide managers with a Bank scale satisfaction of
the employees for the job. Thus suggested for the management of the Bank is not

able to evaluate the employee satisfaction in general such as high or low income,
etc. which must be measured by a scale to measure the concept into contact with
each other and they together constitute satisfaction.
In addition to these results, the study also has some drawbacks. Overcoming
these limitations is the basis premise for further researches.


viii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN .......................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... xii
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................... xiii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ......................................................... xiv
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1. Sự cần thiết của đề tài .................................................................................... 1
2. Vấn đề nghiên cứu ......................................................................................... 2
3. Câu hỏi nghiên cứu chính .............................................................................. 3
4. Mục tiêu nghiên cứu chính ............................................................................ 3
5. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ............................................................................ 4
6. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 4
7. Đóng góp của đề tài ....................................................................................... 6
8. Tình hình nghiên cứu ..................................................................................... 7
9. Kết luận của luận văn .................................................................................... 9
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ............................................. 10
1.1.

Giới thiệu ................................................................................................. 10

1.2.

Sự hài lòng người lao động ....................................................................... 10

1.3.

Cơ sở lý thuyết về động cơ và động viên .................................................. 11

1.4.

Khái niệm về động cơ và hành động ......................................................... 11

1.5.

Một số lý thuyết về nhu cầu và động cơ hoạt động ................................... 13

1.5.1.

Lý thuyết cổ điển .................................................................................. 13


ix

1.5.2.

Lý thuyết tâm lý xã hội hay quan hệ con người ..................................... 13

1.5.3.

Lý thuyết hiện đại về động cơ và động viên .......................................... 13

1.6.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc ........................... 26

1.7.

Mô hình nghiên cứu liên quan .................................................................. 28

1.7.1.

Mô hình nghiên cứu của McKinsey & Company (2000) ....................... 28

1.7.2.

Nghiên cứu của Trần Kim Dung (1999) ................................................ 29

1.7.3. Mô hình khảo sát sự hài lòng của nhân viên trong các doanh nghiệp Việt
nam Công ty Navigos Group phối hợp với ACNielsen (2006) ............................ 31
Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất ............................................. 34

1.7.4.
1.8.

Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu và mô hình nghiên cứu tại SCB .......... 36
Địa điểm nghiên cứu ............................................................................. 36

1.8.1.
1.8.1.1.

Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng SCB ................................ 36

1.8.1.2.

Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng ............................................. 37

1.8.1.3.

Tình hình về lao động và quản lý lao động của Ngân hàng................. 38

1.8.2.

Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 41

1.8.3.

Nghiên cứu định tính ............................................................................. 42

1.8.4.

Kết quả nghiên cứu ............................................................................... 44

1.8.5.

Mô hình nghiên cứu đề nghị sau định tính ............................................. 50

1.9.

Tóm tắt chương 1 ..................................................................................... 52

Chương 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN
VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ...................................................... 53
2.1.

Giới thiệu ................................................................................................. 53

2.2.

Thiết kế nghiên cứu định lượng ................................................................ 53

2.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 53


x

2.4.

Mẫu nghiên cứu ........................................................................................ 53

2.5.

Mô tả mẫu ................................................................................................ 55

2.6.

Làm sạch và xử lý dữ liệu......................................................................... 60

2.7.

Đánh giá thang đo .................................................................................... 60
Đánh giá thanh đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .......................... 61

2.7.1.
2.7.1.1.

Biến A thang đo “điều kiện làm việc” ................................................ 62

2.7.1.2.

Biến B thang đo “quan hệ nơi làm việc” ............................................ 62

2.7.1.3.

Biến D thang đo “tiền lương và chế độ chính sách” ........................... 63

2.7.1.4.

Biến E thang đo “công việc và thăng tiến” ......................................... 64

2.7.1.5.

Biến F thang đo “công tác đào tạo” .................................................... 65

2.7.1.6.

Biến G thang đo “trách nhiệm cá nhân đối với Ngân hàng” ............... 66

2.7.1.7.

Biến H thang đo “sự công bằng” ........................................................ 66

2.7.1.8.

Biến J thang đo “sự hài lòng đối với công việc” ................................. 68

2.8.

Phân tích nhân tố khám phá – EFA........................................................... 74

2.8.1.

Phân tích nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của CBCNV .......................... 74

2.8.2.

Thang đo của sự hài lòng chung của cán bộ công nhân viên .................. 86

2.9.

Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ................................................................ 87

2.10.

Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính ........................................... 90

2.11.

Kiểm định ............................................................................................. 90

2.11.1.

Giới tính ............................................................................................ 91

2.11.2.

Tuổi ................................................................................................... 91

2.11.3.

Trình độ học vấn ................................................................................ 92

2.11.4.

Số năm công tác ................................................................................. 93

2.11.5.

Chi tiêu .............................................................................................. 94


xi

2.11.6.

Xem xét ma trận hệ số tương quan (r) ................................................ 95

2.11.7.

Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội................... 95
Kiểm định các giả thuyết của mô hình ................................................... 99

2.12.

Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis và kiểm định Bonferroni ..... 99

2.12.1.

2.12.2. Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với các thang đo được rút ra từ
kết quả phân tích hồi quy ................................................................................... 99
2.13.

Tóm tắt chương 2 ................................................................................ 103

Chương 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG................ 105

3.1.

Tóm tắt nghiên cứu................................................................................. 105

3.2.

Kết quả nghiên cứu................................................................................. 106

3.3.

Mô hình đo lường ................................................................................... 106

3.4.

Mô hình lý thuyết ................................................................................... 107

3.5. Kết quả đo lường sự hài lòng về công việc của NV đối với công việc tại
Ngân hàng SCB................................................................................................ 108
3.6.

Tính mới của nghiên cứu ........................................................................ 111

3.7. So sánh với nghiên cứu đánh giá trình độ quản trị nguồn nhân lực trong
các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh của Trần Kim
Dung (2005) .................................................................................................... 111
3.8.

So sánh với nghiên cứu công ty Navigos Group ..................................... 113

3.9.

Những kiến nghị đối với hoạt động quản lý nhân sự tại Ngân hàng SCB 113

3.10.

Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................... 114


xii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

A. Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
1. SCB

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

2. CBCNV

: Cán bộ công nhân viên.

3. NHNN

: Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

4. UBNN

: Ủy Ban Nhân Dân

5. GDV

: Giao dịch viên

6. TCNS

: Tổ chức nhân sự


xiii

DANH MỤC CÁC BẢNG
1. Bảng 1.1: Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của CBCNV .................. 18

2. Bảng 1.2: Ảnh hưởng các nhân tố lên sự hài lòng (thỏa mãn) trong công việc27
3. Bảng 1.4: Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn ....................... 38
4. Bảng 1.5: Thang đo về điều kiện làm việc ..................................................... 45
5. Bảng 1.6: Thang đo quan hệ nơi làm việc...................................................... 45
6. Bảng 1.7: Thang đo về tiền lương và chế độ chính sách ................................ 47
7. Bảng 1.8: Thang đo về công việc thăng tiến .................................................. 48
8. Bảng 1.9: Thang đo về công tác đào tạo ........................................................ 48
9. Bảng 1.10: Thang đo trách nhiệm cá nhân đối với Ngân hàng ....................... 49
10. Bảng 1.11: Thang đo về sự công bằng ........................................................... 49
11. Bảng 1.12: Thang đo về sự hài lòng chung đối với công việc ........................ 50
12. Bảng 2.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính ................................................... 55
13. Bảng 2.2: Bảng phân bố mẫu theo tuổi .......................................................... 56
14. Bảng 2.3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn ....................................... 57
15. Bảng 2.4: Bảng phân bố mẫu theo số năm công tác tại Ngân hàng ................ 58
16. Bảng 2.5: Bảng phân bố mẫu theo chi tiêu trung bình hàng tháng ................. 59
17. Bảng 2.6: Thang đo điều kiện làm việc ......................................................... 62
18. Bảng 2.7: Thang đo quan hệ nơi làm việc...................................................... 62
19. Bảng 2.8: Thang đo tiền lương và chế độ chính sách ..................................... 64
20. Bảng 2.9: Thang đo công việc và thăng tiến .................................................. 64
21. Bảng 2.10: Thang đo công tác đào tạo ........................................................... 65
22. Bảng 2.11: Thang đo trách nhiệm cá nhân đối với Ngân hàng ....................... 66


xiv

23. Bảng 2.12: Thang đo sự công bằng ............................................................... 67
24. Bảng 2.13: Thang đo sự công bằng lần 2 ....................................................... 67
25. Bảng 2.14: Thang đo sự công bằng lần 3 ....................................................... 68
26. Bảng 2.15: Thang đo về sự hài lòng chung đối với công việc ........................ 69
27. Bảng 2.16:Cronbach Anpha của các thành phần thang đo sự hài lòng chung

nhân viên đối với công việc tai Ngân hàng SCB .............................................. 70
28. Bảng 2.17: Bảng danh sách các nhân tố chính .............................................. 84
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
29. Sơ đồ 1.1: Nhu cầu và động cơ ...................................................................... 12
30. Sơ đồ 1.2: chuỗi mắc xích – nhu cầu – mong muốn – thỏa mãn .................... 12
31. Sơ đồ 1.3: Trình tự sắp xếp nhu cầu của Maslow .......................................... 14
32. Hình 1.1: Lý thuyết mong đợi của động cơ hoạt động như thế nào ................ 23
33. Hình 1.2: Các cách so sánh của sự công bằng................................................ 25
34. Hình 1.3: Mô hình của Mckinsey & Company .............................................. 29
35. Hình 1.4: Mô hình khảo sát sự hài lòng nhân viên Navigos Group & ACNielsen
...................................................................................................................... 34
36. Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
hài lòng của CBCNV đối với công việc ........................................................... 36
37. Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị sau định tính ..................................... 51
38. Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ...................................................... 88
39. Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân bố mẫu theo giới tính ........................................... 55
40. Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phân bố mẫu theo tuổi .................................................. 56
41. Biểu đồ 2.3: Biểu đồ phân bố mẫu theo trình độ học vấn ............................... 57


xv

42. Biểu đồ 2.4: Biểu đồ phân bố mẫu theo số năm công tác tại Ngân hàng ........ 58
43. Biểu đồ 2.5: Phân bố năm theo chi tiêu trung bình hàng tháng ...................... 59
44. Biểu đồ 2.5: Biểu đồ phần dư 1 ..................................................................... 98
45. Biểu đồ 2.6: Biểu đồ phần dư 2 ..................................................................... 98


1

PHẦN MỞ ĐẦU
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Sự cần thiết của đề tài
Quản trị tổ chức là việc đạt tới mục tiêu bằng và thông qua người khác. Con
người là nguồn lực chủ yếu, quyết định sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Điều
này đã được khẳng định thời gian qua và hiện nay càng trở nên là vấn đề trung tâm,
hàng đầu của quản trị.
Công tác quản trị bao gồm việc xây dựng kế hoạch một cách cẩn thận, dựng
lên một cơ cấu tổ chức, và biên chế cho cơ cấu tổ chức với những con người có
năng lực cần thiết. Một chức năng nữa cũng quan trọng trong công tác quản trị là
việc đánh giá và điều chỉnh các hoạt động thông qua kiểm tra. Tuy nhiên, tất cả các
chức năng quản trị sẽ không hoàn thành tốt nếu các nhà quản trị không hiểu được
yếu tố con người trong hoạt động của họ và không biết cách lãnh đạo con người để
đạt được kết quả như mong muốn.
Lãnh đạo cũng có nghĩa là làm cho tuân theo, và chúng ta phải thấy được tại
sao con người phải tuân theo. Về cơ bản, mọi người có xu thế tuân theo ai mà họ
nhìn thấy người đó có những phương tiện để thỏa mãn các mong muốn và các nhu
cầu riêng của họ. Nhiệm vụ của các nhà quản trị là khuyến khích mọi người đóng
góp một cách hiệu quả vào việc hoàn thành các mục tiêu của doanh nghiệp, và đáp
ứng nguyện vọng và nhu cầu riêng của họ trong quá trình đó (Harold Koontz và
cộng sự, 1999).
Hầu hết những nhà lãnh đạo các tổ chức sẽ đồng ý rằng nhân viên trong tổ
chức - nguồn nhân lực – là một trong những năng lực cạnh tranh chính của họ. Một
số nhà lãnh đạo thậm chí còn tuyên bố điều này một cách công khai trong các báo
cáo định kỳ hàng năm của họ. Hầu hết các nhà lãnh đạo đều tin tưởng rằng trong
những thập kỷ tới, nguồn lực quan trọng nhất tạo nên lợi thế cạnh tranh của tổ chức
chính là nguồn nhân lực, điều đó cũng có nghĩa là khả năng quản trị hiệu quả nguồn


2

lực này trong tổ chức sẽ càng trở nên quan trọng (Garrett Walker và J. Randall
MacDonald, 2001)
Qua các nhận định trên cho thấy con người là một nhân tố vô cùng quan trọng
góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của tổ chức vì vậy nghiên cứu về con
người là vấn đề này đang được các tổ chức đặc biệt quan tâm.
Trên cơ sở đó tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của
nhân viên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn “nhằm giúp nhà quản trị nhìn rõ tầm
quan trọng nhân lực trong tổ chức và đặc biệt là ngành tài chính Ngân hàng đang có
nhiều biến động về nhân lực nói chung và Ngân hàng Sài Gòn nói riêng. Ngoài ra
còn giúp nhà quản trị có cái nhìn sâu sắc, chính xác, đưa ra các quyết định, chính
sách quản lý, động viên, duy trì và phát triển đội ngũ CBCNV xứng đáng là “nguồn
lực” quý báu nhất để có thể vững vàng trong tiến trình hội nhập quốc tế, phát triển
chung của đất nước trong giai đoạn mới.
2. Vấn đề nghiên cứu
Cùng với sự phát triển chung của xã hội, sự phát triển của khoa học và công
nghệ, trong những năm gần đây, nguồn nhân lực của các Ngân hàng nói chung và
Ngân hàng SCB nói riêng đã có bước phát triển mới cả về cơ cấu, số lượng và chất
lượng. Ngân hàng đã thực hiện nhiều chính sách quản lý, sử dụng lao động và các
chính sách khuyến khích nhằm phát huy tối đa năng lực của CBCNV, thu hút nhân
tài về làm việc cho Ngân hàng. Tuy nhiên, trong thực tế, trước xu thế cạnh tranh
gay gắt và hội nhập quốc tế cơ cấu tổ chức, trình độ nhận thức và tác phong của đội
ngũ CBCNV vẫn chưa ngang tầm với yêu cầu nhiệm vụ của ngành trong giai đoạn
mới. Qua tìm hiểu, trao đổi với ông Diệp Bảo Châu Phó Tổng Giám Đốc khối kinh
doanh, ông Lê Quý Minh, Trưởng phòng Nhân sự, và ông Lê Khánh Hiền, Trưởng
ban Kiểm sóat Ngân hàng SCB cho biết:
Thứ nhất, còn không ít CBCNV có tư tưởng ỷ lại, ý thức lao động chưa cao.


3

Thứ hai, việc trả lương, thưởng và các chế độ đãi ngộ đã có tác dụng rất lớn
trong việc khuyến khích, thu hút chất xám về làm việc cho Ngân hàng. Tuy vậy đôi
khi vẫn chưa sát và đúng với kết quả lao động. Vì vậy chưa động viên được lòng
nhiệt tình, hăng say lao động của những người thực sự có tâm huyết và năng lực lao
động giỏi.
Thứ ba, về phía chủ quan của các cấp quản lý nguồn nhân lực:
- Chưa có biện pháp để nhìn thấu suốt và đánh giá chính xác, công bằng với
tất cả CBCNV về nỗ lực và cố gắng của họ
- Chưa nắm bắt kịp thời tâm tư, nguyện vọng của nhân viên để đặt ra cho họ
những xu hướng, mục tiêu cụ thể trong cuộc sống cũng như trong đời sống sinh
hoạt
- Chưa đưa ra những đòi hỏi cao hơn về môi trường, động lực cho nhân viên
có chí hướng phấn đấu, hăng say làm việc hơn nữa
Thực trạng trên đòi hỏi Ngân hàng phải có nhiều biện pháp tích cực hơn nữa
trong công tác quản lý nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ người lao động thực sự có
tác phong lao động công nghiệp, có sự hiểu biết về xu hướng phát triển của xã hội,
có trình độ và nhận thức vững vàng để thích nghi với hoàn cảnh mới.
3. Câu hỏi nghiên cứu chính
Những yếu tố chính nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân
viên Ngân hàng SCB?
4. Mục tiêu nghiên cứu chính
Mục tiêu nghiên cứu chính sẽ là cụ thể của câu hỏi nghiên cứu chính, và được
phát biểu theo kiểu khẳng định (Nguyễn Trọng Hoài và cộng sự, 2008, 5).


4

Từ câu hỏi nghiên cứu chính, chúng ta có mục tiêu nghiên cứu chính là: Xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của CBCNV đối với công việc tại Ngân hàng

SCB
5. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng về công việc của CBCNV tại
Ngân hàng SCB
- Xác định thứ tự các yếu tố ưu tiên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
CBCNV
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của CBCNV về
công việc tại Ngân hàng SCB
6. Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu như trên, nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai
đoạn là nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức
sử dụng phương pháp định lượng.
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
Giai đoạn này được thực hiện thông qua phương pháp định tính, nó liên quan
chặt chẽ đến việc xác định vấn đề nghiên cứu. Đầu tiên là đi xác định các tiêu thức
dùng để đánh giá sự hài lòng của CBCNV đối với công việc dựa trên cơ sở tham
khảo tài liệu, bài báo, các công trình nghiên cứu có liên quan, từ đó xây dựng các
tiêu thức cần khảo sát và đánh giá
Quá trình tiếp xúc với chuyên gia, nhà quản lý cùng với đóng vai và kinh
nghiệm bản thân sẽ giúp phát hiện các tiêu thức không cần thiết và bổ sung các yếu
tố mới tác động đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc.