Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.42 MB, 110 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
---------------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHẠM THANH TÙNG
HÀ NỘI - NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
---------------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH
PHẠM THANH TÙNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 8.34.01.01
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN KIM TRUY
HÀ NỘI - NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của
Tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc, được trích dẫn và có tính
kế thừa, phát triển từ các tài liệu, sách viết, các công trình nghiên cứu đã được công bố
và trang web...
Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận
và quá trình nghiên cứu từ thực tiễn.
Tác giả
Phạm Thanh Tùng
i
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian học tập chương trình cao học cũng như thời gian thực hiện luận
văn tốt nghiệp của mình, Tác giả xin cảm ơn sự giảng dạy, giúp đỡ, chỉ bảo, hướng dẫn
của các Thầy, Cô giáo và cán bộ của Viện Đại học mở Hà Nội.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới GS.TS Nguyễn Kim Truy đã trực tiếp
hướng dẫn và chỉ bảo tôi hoàn thành luận văn này.
Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp nơi tác giả đang công tác tại
Công ty Điện lực Đông Anh và những người thân trong gia đình đã giúp đỡ, tạo điều
kiện về thời gian, động viên trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả
Phạm Thanh Tùng
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................v
DANH MỤC BIỂU.....................................................................................................vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ...............................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.....7
1.1. DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH.....................................................................7
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ kinh doanh và dịch vụ khách hàng:.............7
1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng...................................................................11
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ....................................13
1.2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP TRONG LĨNH VỰC
ĐIỆN LỰC.................................................................................................................15
1.2.1. Một số đặc điểm của ngành Điện lực...........................................................15
1.2.2. Nội dung chủ yếu của dịch vụ khách hàng trong các Doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ điện năng..................................................................................................19
1.2.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp cung cấp điện năng.20
1.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng của các Doanh nghiệp cung cấp
điện năng...............................................................................................................22
1.3. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP ĐIỆN LỰC.....................26
1.3.1. Nhóm nhân tố bên ngoài..............................................................................26
1.3.2. Nhóm nhân tố bên trong..............................................................................27
1.4. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÀNH
ĐIỆN LỰC.................................................................................................................28
1.4.1. Kinh nghiệm của Công ty điện lực Tỉnh Vĩnh Phúc....................................28
1.4.2. Kinh nghiệm của Công ty Điện lực Lâm Đồng...........................................30
1.4.3 Gợi ý kinh nghiệm rút ra cho Công ty Điện lực Đông Anh..........................30
iii
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH GIAI ĐOẠN 2016-2018...........32
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH:................................32
2.1.1. Giới thiệu về Công ty Điện lực Đông Anh..................................................32
2.1.2. Đặc điểm địa bàn hoạt động của Công ty Điện lực Đông Anh trong bán điện......33
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, mô hình tổ chức của Công ty Điện lực Đông Anh. .33
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua một số năm của Công ty Điện lực
Đông Anh.............................................................................................................36
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH...........................................................................................38
2.2.1. Phân tích các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty
Điện lực Đông Anh................................................................................................38
2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực
Đông Anh..............................................................................................................49
2.2.3. Nhận xét tổng quát chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực
Đông Anh..............................................................................................................62
CHƯƠNG 3: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC
ĐÔNG ANH GIAI ĐOẠN 2019-2022.......................................................................65
3.1. QUAN ĐIỂM VÀ ĐỊNH HƯỚNG CHUNG.....................................................65
3.2. NHỮNG ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN TRONG GIAI ĐOẠN
2019-2022.................................................................................................................... 66
3.3. CÁC GIẢI PHÁP................................................................................................68
3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng điện năng cung cấp điện....................68
3.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng................................73
3.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng của đội ngũ CBCNV........................82
3.4.2. Khuyến nghị đối với cơ quan chức năng.....................................................90
KẾT LUẬN................................................................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................93
PHỤ LỤC
iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT
VIẾT ĐẦY ĐỦ
VIẾT TẮT
1
2
3
Tập đoàn Điện lực Việt Nam
Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội
Công ty Điện lực Đông Anh
4
Đội Quản lý khách hàng
5
Trạm biến áp
6
Đầu tư xây dựng
7
Sửa chữa lớn
8
Sửa chữa thường xuyên
9
Suất sự cố
10
Dịch vụ khách hàng
EVN
EVNHANOI
PCĐA
QLKH
TBA
ĐTXD
SCL
SCTX
SSC
DVKH
v
DANH MỤC BIỂU
Biểu 2.1. Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016-2018:......................................36
Biểu 2.2. Tổng hợp kết quả công tác cấp điện 2016-2018 của PCĐA...............................41
Biểu 2.3. Kết quả thực hiện chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện năm 2018 :...................43
Biểu 2.4. Tổng hợp quản lý và treo tháo công tơ năm 2016-2018...............................45
Biểu 2.5. Thống kê số cuộc gọi báo sự cố năm 2018...................................................46
Biểu 2.6. Số doanh thu và các hình thức thu tiền tại Công ty năm 2016-2018.............48
Biểu 2.7. Tổng hợp công tác giải quyết đơn thư kiến nghị từ 2016-2018....................48
Biểu 2.8. Tổng hợp số lượng phòng và nhân viên giao tiếp khách hàng năm 2018.....52
Biểu 2.9. Tình hình giải quyết cấp điện mới năm 2018...............................................54
Biểu 2.10. Tổng hợp công tác giải quyết đơn thư từ 2016-2018..................................57
vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức hoạt động của Công ty Điện lực Đông Anh.......................35
Biểu đồ 1: Sản lượng thương phẩm qua các năm.........................................................36
Biểu đồ 2: Tình hình tổn thất qua các năm..................................................................37
Biểu đồ 3: Doanh thu bán điện qua các năm................................................................37
Biểu đồ 4: Giá bán điện qua các năm...........................................................................37
Biểu đồ 5: Số lượng cấp điện qua các năm.....................................................................41
Biểu đồ 6: Số lượng thay công tơ qua các năm............................................................45
Biểu đồ 7: Số lượng giải quyết đơn thư qua các năm...................................................50
Biểu đồ 8: Số lượng cấp điện mới của các đội năm 2018............................................56
vii
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Ngành điện là ngành đặc thù, một ngành kinh tế mũi nhọn có vai trò quan trọng
trong nền kinh tế quốc dân. Chính vì vậy, Đảng và Nhà nước luôn tập trung đầu tư, chỉ
đạo một cách toàn diện với hoạt động của ngành.
Đóng vai trò chủ đạo trong nhiệm vụ đảm bảo an ninh năng lượng quốc gia, Tập
đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) không chỉ nỗ lực cung ứng đủ điện cho phát triển kinh
tế - xã hội của đất nước, mà còn không ngừng nâng cao chất lượng điện năng cũng như
công tác dịch vụ khách hàng.
Trong quá trình xây dựng và trưởng thành, Tập đoàn Điện lực Việt Nam với sứ
mệnh cung cấp điện ổn định, chất lượng và mục tiêu đặt ra là "Đáp ứng đầy đủ nhu
cầu về điện của khách hàng với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn".
Công ty Điện lực Đông Anh (PCĐA) là đơn vị thành viên của Tổng Công ty Điện
lực TP Hà Nội. Với những tiêu chí, mục tiêu đặt ra của Tập đoàn Điện lực Việt Nam
những năm gần đây, Công ty Điện lực Đông Anh luôn nỗ lực xây dựng hình ảnh người
thợ điện thân thiện với khách hàng, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng theo phương
châm “đảm bảo cung cấp điện an toàn, liên tục với chất lượng tốt nhất tới người tiêu dùng
và thân thiện, cởi mở với khách hàng”. Công ty luôn xác định công tác dịch vụ khách
hàng là khâu then chốt, quyết định việc phát triển theo hướng bền vững của Công ty.
Hiện tại, Công ty Điện lực Đông Anh đang sở hữu một đội ngũ nhân lực có trình
độ, kinh nghiệm, tuổi đời trung bình trẻ đủ sức làm chủ khoa học - công nghệ kỹ thuật
điện tiên tiến trong quản lý và sản xuất.
Với phương châm “điện đi trước một bước”, Công ty đã góp phần chuyển dịch cơ
cấu ngành nghề, phục hồi và tăng trưởng kinh tế, đảm bảo quốc phòng an ninh…trên
địa bàn huyện. Dịch vụ và chất lượng điện ngày càng ổn định đã góp phần khuyến
khích các doanh nghiệp trong và ngoài nước yên tâm, mở rộng sản xuất trên địa bàn.
Giai đoạn tới, Công ty sẽ tiếp tục đầu tư phát triển nguồn và hệ thống lưới điện,
ứng dụng tiến bộ khoa học, công nghệ nhằm tăng năng suất lao động, giảm chi phí
trong hoạt động sản xuất - kinh doanh... Đặc biệt, hướng tới xây dựng ngành Điện
thành một ngành dịch vụ mạnh vì quyền lợi của khách hàng và đủ sức cạnh tranh trong
bối cảnh hội nhập.
1
Mặc dù đã có những thay đổi tích cực, nhưng trên thực tế, vẫn còn những tồn tại.
Ở các đơn vị, vẫn còn những cán bộ, nhân viên có thái độ chưa đúng chuẩn mực, cách
ứng xử chưa chuyên nghiệp, chưa thân thiện và nhiệt tình, gây khó khăn trong việc
cung cấp các dịch vụ khiến khách hàng chưa hài lòng và có khiếu nại.
Bên cạnh đó, một số quy trình, thủ tục nội bộ chưa đạt yêu cầu về tạo thuận lợi
cho khách hàng... Đây là những hạn chế mà Công ty đang tiếp tục chấn chỉnh, đổi mới,
đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Mặt khác, thành phần khách hàng mua điện rất đa dạng, mặt bằng dân trí ngày
càng cao. Một yếu tố nữa, ngành điện là ngành độc quyền tự nhiên, thêm nữa do điều
kiện nước ta mới chuyển từ cơ chế bao cấp sang kinh tế thị trường, nên phần nào tinh
thần thái độ phục vụ của cán bộ, công nhân viên ngành điện nói chung vẫn chịu sự ảnh
hưởng không nhỏ của tính độc quyền, chưa thực sự hướng tới khách hàng.
Trước thực trạng trên đòi hỏi PCĐA cần có những đổi mới trong cách nghĩ,
cách làm để giải bài toán quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng theo phương pháp
hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng, ứng dụng tin
học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng
của Công ty Điện lực Đông Anh.
Từ những ý tưởng và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của GS. TS. Nguyễn
Kim Truy, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty
Điện lực Đông Anh” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu:
Nghiên cứu về dịch vụ khách hàng theo tôi biết có rất nhiều công trình nghiên
cứu cả về lý luận và thực tiễn.
2.1. Về nghiên cứu lý thuyết:
Có nhiều công trình:
Lý thuyết chung về dịch vụ, lý thuyết riêng về dịch vụ khách hàng ...như:
Giáo trình Maketting dịch vụ - Đồng chủ biên PGS.TS. Phạm Thị Huyền;
TS.Nguyễn Hoài Long – Khoa MAKETING Trường Đại học kinh tế quốc dân ( Nhà
xuất bản Đại học kinh tế quốc dân 2018 ).
Giá trị về sự hài lòng của khách hàng của tác giả Trương Hùng và Thanh Anh
( 2007), NXB Hà Nội.
2
Nghiên cứu thị trường giải mã nhu cầu khách hàng, nhà xuất bản trẻ ( Business
edge 2007).
Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
Công nghệ chăm sóc khách hàng , Viện nghiên cứu đào tạo và quản lý ( 2009) ,
Nhà xuất bản lao động xã hội.
Maketting dịch vụ - Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của tác giả Hà
Nam Khánh Giao ( 2004), Nhà xuất bản thống kê.
Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất bản trẻ (Kotler, Philip (2006).
Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, NXB Thống kê
( John E.G Bateson (2002).
2.2. Về nghiên cứu thực tiễn:
Vấn đề này theo tôi biết đã có những công trình nghiên cứu sau đây:
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
của VNPT Hải phòng”. của tác giả Nguyễn Thanh Huỳnh, Đại học dân lập Hải phòng,
năm 2017.
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh “Nâng cao chất lượng DVKH tại Ngân
hàng TMCP Sài gòn-Hà Nội”. của tác giả Trần Thị Nguyệt Anh, Đại học Kinh tế quốc
dân, năm 2014.
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh “Xây dựng chiến lược kinh doanh điện
của Công ty ” của tác giả Nguyễn Thị Dung, Viện Đại học mở Hà Nội, năm 2011.
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh “Nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng của Điện lực Đống Đa”. của tác giả Nguyễn Thị Thu Hà, Đại học Kinh tế quốc
dân, năm 2007.
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
về DV khách sạn của Công ty CP du lịch Anh giang”. của tác giả Lê Hữu Trang, Đại
học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, năm 2007.
Ngoài ra, còn một số công trình nghiên cứu khác dưới dạng luận văn Thạc sỹ,
bài báo, bài tham luận trong các hội thảo về quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh Điện lực.
3. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ khách hàng, các nhân tố ảnh
hưởng đến dịch vụ khách hàng, đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng ngành
Điện lực.
3
Vận dụng cơ sở lý thuyết trên để phân tích hiện trạng dịch vụ khách hàng của
Công ty Điện lực Đông Anh và từ đó tìm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: Công ty Điện lực Đông Anh.
- Phạm vi nghiên cứu :
+ Phạm vi nghiên cứu về dịch vụ khách hàng khá rộng, trong luận văn này
chỉ tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tiêu dùng sinh
hoạt, khách hàng ngoài sinh hoạt ( sản xuất, sản xuất công nghiệp, cơ quan hành
chính sự nghiệp, trường học…) tại Công ty Điện lực Đông Anh nhằm đề ra một
số giải pháp nâng cao hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của
Công ty.
+ Về thời gian nghiên cứu: Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng và chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Đông Anh trong khoảng
thời gian từ năm 2016-2018 và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho
thời gian từ 2019-2022.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình nghiên cứu dựa vào những phương pháp sau đây: Phương
pháp so sánh; Phương pháp phân tích; Phương pháp tổng hợp; Phương pháp trừu
tượng hóa; Phương pháp khái quát. Đồng thời dựa vào quá trình phân tích, tìm
giải pháp hoàn thiện.
Trên cơ sở đó khi vận dụng phải căn cứ vào: Phương pháp lịch sử; Phương
pháp hệ thống; Và kỹ năng phân tích định lượng, định tính.
5.2. Quy trình nghiên cứu:
Trong quá trình nghiên cứu vận dụng quy trình này.
4
Hệ thống hoá cơ sở
lý luận và thực tiễn
Khung yêu cầu Hoàn
thiện quản lý chất
lượng dịch vụ khách
hàng tại PCĐA
Phỏng vấn sâu
Điều tra
Thực trạng dịch vụ
khách hàng tại Công
ty Điện lực Đông
Anh
Giải pháp
Hoàn thiện quản
lý chất lượng dịch
vụ khách hàng
Quan sát
5.3. Thu thập dữ liệu:
5.3.1. Dữ liệu thứ cấp:
- Qua nghiên cứu, báo cáo có liên quan đến Công ty Điện lực Đông Anh.
5.3.2. Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua 3 cách:
- Quan sát để đánh giá về hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của
Công ty Điện lực Đông Anh.
- Phỏng vấn trực tiếp các nhân viên giao dịch khách hàng, nhân viên thiết kế,
nhân viên quản lý điện và Ban lãnh đạo Công ty về hoạt động dịch vụ khách hàng hiện
tại. Trên cơ sở đó tổng hợp ý kiến thu thập và đưa ra đánh giá về thuận lợi, khó khăn
cũng như điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng tại Công ty
Điện lực Đông Anh.
- Tổng hợp ý kiến đóng góp thông qua Phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng về
chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Đông Anh, để xác định những
vấn đề còn tồn tại, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục hoàn thiện
quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng.
6. Những đóng góp của luận văn.
Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng
trong kinh doanh điện năng của Công ty Điện lực Đông Anh, kết luận được những
thành tựu, hạn chế, nguyên nhân hạn chế. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh điện năng của Công ty Điện
lực Đông Anh.
5
7. Kết cấu của Luận văn:
Bao gồm phần mở đầu – kết luận và và 3 chương với các phần chính sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng .
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty
Điện lực Đông Anh.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công
ty Điện lực Đông Anh.
6
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.1. DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ kinh doanh và dịch vụ khách hàng:
1.1.1.1. Khái niệm
Các sản phẩm nói chung, bao gồm cả hàng hóa vật chất và dịch vụ đều
đem lại lợi ích cho khách hàng, những người mua và sử dụng chúng. Với hàng
hóa vật chất, lợi ích đến từ việc sở hữu các vật hữu hình, còn ở dịch vụ, lợi ích
được tạo bởi các hoạt động và sự thực hiện. Theo giáo trình Marketing Dịch vụ
của Đồng chủ biên PGS.TS. Phạm Thị Huyền và TS. Nguyễn Hoài Long –
Trường Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội thì: “Dịch vụ là bất cứ một hoạt động
hoặc một sự thực hiện hoặc sự trải nghiệm mà một bên có thể cung ứng cho bên
kia, mang tính chất vô hình và thường là không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố
nào của quá trình tạo ra hoạt động/sự trải nghiệm/việc thực hiện đó ”. Định
nghĩa này nhấn mạnh đến đặc điểm của việc thực hiện các hoạt động dịch vụ với
bản chất là mang tính vô hình.
Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, việc định nghĩa và phân loại nó tùy
thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể,
mặt khác còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia.
Adam Smith từng cho rằng “dịch vụ là nghề hoang phí nhất trong tất cả các
nghề như cha đạo, luật sư, vũ công, ca sỹ Opêra,... công việc của họ tàn lụi đúng lúc
nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, có thể thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấn
mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là sản xuất và
tiêu thụ đồng thời.
Có quan niệm khác lại cho rằng dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là
“những thứ không mua bán được”. Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ
trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình
tượng nhưng cũng nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả
là “bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới
chân bạn”.
7
C.Mác cho rằng “dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự thông suốt trôi chảy, liên tục để thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Như
vậy, với định nghĩa trên C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ,
kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Khi kinh tế phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ
đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn
hóa học, luật học, từ hành chính đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm
về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa
hẹp cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất:
Theo nghĩa rộng : Dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ ba, với cách hiểu
này, tất cả các hoạt động kinh tế năm ngoài hai ngành Nông nghiệp và Công nghiệp
đều được xem là ngành dịch vụ.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ được hiểu là sự hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và
sau khi bán.
Cách hiểu thứ hai :
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả
các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội,
môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây
dịch vụ không chỉ bao gồm các ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch,
ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, y tế....mà còn lan tỏa đến các
lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hóa, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn
,dịch vụ bảo đảm hoạt động bay...
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,
là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người như: vận
chuyển, sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị máy móc, công trình...
Một định nghĩa khác về dịch vụ là: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản
phẩm vật chất.
8
Định nghĩa mang tính khoa học phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động
dịch vụ như sau : Đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào
một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc hoạt động kinh tế khác.
Hay dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng phi vật chất, có sản phẩm nghiêng về sản phẩm hữu hình và có những sản phẩm
nghiêng hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phảm hàng hóa - dịch vụ.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất về dịch vụ khách hàng như sau:
Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng
hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển giao
quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu của sản xuất và đời sống
sinh hoạt của con người.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có các đặc điểm như sau :
- Tính vô hình:
Dịch vụ không thể nhìn thấy, cảm thấy, nếm, nghe hoặc ngửi thấy trước khi mua
dịch vụ.
Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. Các
dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Tính không tách rời (Không chuyển giao quyền sở hữu):
Dịch vụ không thể tách rời khỏi người, thiết bị cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá
trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có
mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với
nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà
sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không
chuyển giao sở hữu.
- Tính không ổn định, không đồng nhất:
Chất lượng dịch vụ không ổn định và phụ thuộc vào sức khỏe, trạng thái tinh
thần của người cung ứng, thời gian, địa điểm và cách thức cung ứng.
Không có chất lượng đồng nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn
9
vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được
khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó.
Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà
không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép
buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách.
Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách
thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó
để đánh giá được chất lượng dịch vụ .
- Tính không lưu trữ được:
Dịch vụ không thể được lưu trữ trong kho chờ đem bán hoặc sử dụng.
Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được
ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày.
Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm
năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được. Công suất chỉ
trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:
+ Phần vật chất thuần tuý.
+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:
+ Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn).
+ Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ.
+ Hàng hoá hỗn hợp.
+ Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ.
+ Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).
Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho
phù hợp.
* Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.
- Dịch vụ bao quanh: mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó
và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.
10
1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng
1.1.2.1. khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”. Theo định nghĩa của Hiệp hội chất lượng Mỹ (ASQ) thì chất lượng là toàn bộ
các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đêm lại nhằm đáp ứng nhu
cầu đặt ra từ khách hàng. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì
một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho
dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Nói cách khác, chất lượng
của sản phẩm được xác định bởi khả năng nó mang lại lợi ích cho khách hàng và đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo đó, chất lượng của sản phẩm dịch vụ, hay chất lượng dịch vụ, là khả năng
dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, được xác định bởi khách hàng, như khách
hàng mong muốn và do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang
tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do nhu cầu của
khách hàng rất đa dạng nên chất lượng cũng có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách
hàng. Mặt khác, cùng một mức cung ứng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ
có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau
ở các giai đoạn khác nhau.
Các nhà kinh doanh dịch vụ luôn cố gắng tìm cách đo lường chất lượng dịch vụ
mà doanh nghiệp cung ứng đã đáp ứng đòi hỏi của khách hàng ở mức độ nào và tìm
cách cải thiện nó để nâng cao độ hài lòng của khách hàng. Từ đó xuất hiện rất nhiều
nghiên cứu về cách đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (theo Parasurman. Zeithaml and Berry,
1985, 1988). Parasuraman đã xây dựng mô hình, chất lượng dịch vụ với 5 thành phần
tạo nên sự khác biệt về dịch vụ như sau:
- Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi của khách hàng. Khác biệt này tạo nên hạn chế khả năng cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp vì không nắm bắt được hết nhu cầu của khách hàng. Để
11
giảm sự khác biệt này, doanh nghiệp cần tăng cường nghiên cứu thị trường, tăng
cường tiếp xúc với khách hàng.
- Khác biệt 2: Khác biệt giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi của khách
hàng và những chuẩn mực về chất lượng dịch vụ. Khác biệt này xuất phát từ nhà quản lý
truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy
cách chất lượng để có thể thực hiện và kiểm tra được. Khác biệt này phát sinh trong quá
trình triển khai thực hiện các mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp.
- Khác biệt 3: Khác biệt giữa chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế cung
cấp tới khách hàng do nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định hoặc các điều
kiện để phục vụ không đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ khách hàng.
- Khác biệt 4: Sự khác biệt giữa thực tế phân phối, cung ứng sản phẩm/ dịch vụ
và thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó qua các hoạt động truyền thông.
Việc cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ …làm mất lòng tin của khách
hàng đối với doanh nghiệp.
- Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên tạo nên sai lệch giữa dịch vụ nhận được
và kỳ vọng của khách hàng.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurmanetal
Thông tin từ các
nguồn khác nhau
Nhu cầu cá nhân
Trải nghiệm trước đây
Dịch vụ mong đợi
Khác biệt 5
KHÁCH HÀNG
Dịch vụ tiếp nhận
NHÀ CUNG CẤP
Khác biệt 3
Dịch vụ chuyển
giao
Khác biệt 4
Thông tin đến
khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận
thành yêu cầu
chất lượng
Khác biệt 2
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của khách
hàng
{Nguồn: Philip Kotler, 2003}
12
Mô hình năm khác biệt trên là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Parasurmanetal đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng
trong lĩnh vực dịch vụ, theo Ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng
cảm nhận dựa trên 5 thành phần sau:
+ Mức độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ban đầu.
+ Khả năng đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
+ Các phương tiện hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết
bị phục vụ cho dịch vụ.
+ Năng lực phục vụ: thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
+ Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng.
Mô hình chất lượng dịch vụ với 5 thành phần trên đã được sử dụng rộng rãi và là
một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp
nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Nó được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Nó
được sử dụng trong nhiều lĩnh vực , nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia
khác nhau: Mỹ, Anh, Singapor, Hàn Quốc, Malaisia, Ả rập , Kwai…( Asubonteng et
al, 1996; Buttle, 1996: Robinson, 1999).
Mô hình này cũng khẳng định sự không ổn định của chất lượng dich vụ là do các
thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ và môi trường
khác nhau sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ khác nhau. Đó là những đặc trưng cơ bản nhất
về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Khái niệm về khách hàng
Có nhiều quan điểm về khách hàng: Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có
nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những
người mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã không tính đến những
đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân viên làm việc
trong doanh nghiệp.Vì thế cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: Khách hàng là người
chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay không. Định nghĩa này có
13
một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã đề cập
một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:
- Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ công
nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trong doanh nghiệp và
được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.
- Nhóm khách hàng bên ngoài( thường gọi là khách hàng): Là những người ở bên
ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp.Khách hàng bên ngoài
bao gồm các đối tượng sau:
+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa chọn,
ra quyết định mua, trả tiền
+ Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnh
hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thu cho
doanh nghiệp. Nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối tượng còn
lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông
qua quyết định của người mua. Qúa trình đó được thể hiện như sau:
Nhận
biết
nhu
cầu
Tìm
kiếm
thông
tin
Đánh
giá
phương
án
Quyết
định
mua
Hành
động
mua
Từ khâu nhận biết nhu cầu,tìm kiếm thông tin,đánh giá phương án rồi đến quyết
định mua hàng đều có ảnh hưởng và chịu tác động của người mua,người sử dụng và
người hưởng thụ vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối tượng này.
Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng
bên ngoài. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ phải phục vụ
khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai.
Bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách
hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một.
14
