Bài giảng Kỹ năng trò chuyện, giao tiếp, thuyết minh tại điểm đến du lịch Nguyễn Đức Trọng

KỸ NĂNG TRÒ CHUYỆN, GIAO
TIẾP, THUYẾT MINH TẠI ĐIỂM
ĐẾN DU LỊCH
Nguyễn Đức Trọng


NỘI DUNG
•
•
•
•
•

Giao tiếp là gì
Trò chuyện như thế nào
Thuyết minh tại điểm đến
Nắm bắt tâm lý
Tạo dựng thông điệp


GIAO TIẾP LÀ GÌ
• Là hành vi truyền đạt, trao đổi thông tin,
thông điệp giữa con người với nhau thông qua
lời nói, hình ảnh, cử chỉ, ngữ điệu, dấu hiệu,....
• Tiếng Anh: “Communication is the act of
conveying meanings from one entity or group
to another through the use of mutually
understood signs, symbols, and semiotic
rules.”

Giao Tiếp Là Gì?
• Giao tiếp:
• Là hành vi ứng xử, kỹ năng truyền đạt và
trao đổi thông tin, thông điệp giữa con
người với nhau thông qua lời nói, hình ảnh,
dấu hiệu,....

• Giao tiếp hiệu quả được xác định b ởi:
•
•
•
•
•
•

Năng lực giải quyết vấn đề
Năng suất làm việc
Mức độ căng thẳng
Mối quan hệ với người khác
Khả năng đạt được mục tiêu và ước mơ
Mức độ hài lòng với cuộc sống



Phương trình giao tiếp

Người
nhận

Người

truyền

Giao tiếp


Quá trình giao tiếp
Gửi

Nhận

Mã hoá

Giải mã

Ý tưởng

Hiểu

Hồi đáp
Người gửi

Người nhận
7


Sơ đồ giao tiếp hội thoại
Nhiễu

Người trong cuộc

Hồi đáp
Giải mã

Thông
điệp

Giải mã
Hồi đáp

Người trong cuộc

8


Chúng Ta Giao Tiếp
Như Thế Nào?
Thông
điệp

Nhiễ
u

Người truyền thông
tin

Phản
hồi

Người nhận thông
tin

Kỹ năng lắng nghe

Hai khía cạnh của giao
tiếp

Kỹ năng thuyết trình
8


Nguyên nhân thất bại
trong giao tiếp
• Suy diễn sai
• Nhầm lẫn nghĩa của từ
• Nhận thức khác nhau
• Thời gian không hợp
• Quá tải thông tin


Quan niệm sai về giao tiếp
• Giao tiếp là việc dễ
• Giao tiếp lúc nào cũng tốt
• Giải quyết được mọi chuyện
• Giao tiếp nhiều hơn là tốt hơn


Những Rào Cản Trong Giao Tiếp

Những rào cản thông thường

Rào cản từ người truyền thông

điệp
Rào cản từ người nhận thông điệp


Những Rào Cản Thông
Thường (1)

• Nhân viên thường nói rằng:

– “Tôi không thể giải thích vấn đề cho người
khác hiểu.”
– “Tôi không thể trình bày ý tưởng của mình
cho sếp hiểu.”
– “Tôi không đủ thời gian và công cụ để trình
bày giải pháp một cách hiệu quả.”
– “Tôi bị căng thẳng, tôi không thể lắng nghe
người khác.”
– “ Người mà tôi đang cố gắng trò chuyện lại
chẳng muốn nghe tôi nói.”


Những Rào Cản Thông
Thường (2)
• Rào cản ngôn ngữ:
• Không cùng ngôn ngữ
• Khôngphải
là
ngôn

ngữ mẹ đẻ của
người tham gia giao tiếp
• Cùng ngôn ngữ nhưng khác vùng miền

• Rào cản văn hóa:
• Khác biệt về văn hóa
• Khác biệt về tầng lớp
• Khác biệt về lối sống

• Khác biệt về thời gian và địa điểm:
• Những rào cản này thường xảy ra khi người
tham gia giao tiếp ở các vùng địa lý khác nhau
dẫn tới thời gian khác nhau.


Rào Cản Từ
Người Truyền Thông Điệp
• Không hiểu điều người nhận thông điệp muốn là gì.
• Sử dụng quá nhiều từ ngữ để truyền tải thông điệp.
• Khiến người nhận thông điệp rối loạn thông tin vì
truyền tải quá nhiều vấn đề trong một thông điệp.
• Vòng vo, không đi thẳng vào vấn đề.
• Nhận định sai về kiến thức và kỹ năng thấu hiểu
của người nhận thông điệp.
• Sử dụng ngôn ngữ, ví dụ dễ gây hiểu lầm.
• Nói khi người nghe đang sao lãng.


Rào Cản Từ
Người Nhận Thông Điệp

•
•
•
•
•
•
•
•
•

Không tập trung.
Lệ thuộc vào suy nghĩ người nghe.
Bị chi phối bởi cảm xúc.
Có
xu hướng lắng nghe những điều
mình muốn nghe hoặc thấy.
Lắng nghe động.
• Không quan sát ngôn ngữ cơ thể.
Giao tiếp với tâm trạng không thoải mái.
Có xu hướng từ chối thông điệp trái ngược với
niềm tin hoặc giả định của bản thân.
Vội vã đưa ra kết luận.
Không đặt câu hỏi để làm rõ khi không hiểu vấn
đề.


Sức Mạnh Của Âm Độ
• Người nghe sẽ phản hồi
dựa trên âm độ giọng nói của
bạn.

• Âm độ cao mang ý nghĩa lo âu
hoặc đau khổ.
• Âm
độ thấp thể hiện
sự nghiêm túc và quyết đoán.
Sự đa dạng của âm độ trong giọng nói là điều rất quan trọng
để thu hút sự quan tâm của người khác.


Sự Thật Về Thanh
Điệu
• Lời khuyên:
•
•
•
•
•

Cố gắng hạ thấp âm độ của bạn một ít.
Hãy cười! Điều này sẽ giúp bạn tự tin hơn.
Ngồi thẳng và lắng nghe.
Kiểm soát tiếng nói nội tâm.
Suy nghĩ tiêu cực sẽ ảnh
hưởng tới thanh
điệu của giọng nói.

Việc giao tiếp hiệu quả qua điện thoại chịu ảnh hưởng
bởi 84% là âm độ, thanh điệu và 16% là ngôn ngữ
Nguồn: “Communication Factors” Book, Peterson, Russ, and K. Karschnik

Sức Mạnh Của Tốc Độ
Nói
• Tốc độ nói ảnh hưởng đến:
• Mức độ hứng thú của người nghe.
• Khả năng lĩnh hội thông
điệp của
người nghe.
• Âm độ và thanh điệu của bạn.

• Lời khuyên
• Cố gắng nói chậm và rõ ràng.
• Mỉm cười! Điều này sẽ giúp
bạn bình tĩnh.
• Kiểm soát tốc độ nói.
• Lo lắng sẽ ảnh hưởng tới tốc độ nói.


Sức mạnh của thông điệp
 Ngôn từ (nội dung)

Hình ảnh
55%

 Giọng nói
Giọng nói
38%

 Hình
ảnh

Ngôn từ
7%
19


Thu nhận thông tin
Thị giác
75%

Vị giác
3%
Khứu giác
4%

Xúc giác
6%

Thính giác
12%
20


Truyền Tải Thông Điệp Bằng
Ngôn Ngữ Cơ Thể
•
•
•
•

Mắt
Gương mặt
Cơ thể
Tư thế

 Cử chỉ
 Sự tiếp xúc
 Khoảng cách

 Tóc
 Trang phục
 Cách trang điểm
 Trang sức và phụ kiện


Ngôn Ngữ Cơ
Thể Đứng –
Ngồi
• Cong người về phía trước:
• Căng thẳng
• Không thoải mái

• Nghiêng người về phía sau
khi đứng hoặc ngồi:
• Thoải mái
• Thư giãn

• Đứng
thẳng một cách gò
bó, không tự nhiên:

• Không thoải mái
• Lo âu


Ngôn Ngữ Cơ
Thể
Tay
Chân
Tay và chân bắt
chéo
– Khép kín
– Phòng thủ,
bảo vệ

• Liên tục cựa quậy, đứng
ngồi không yên
• Buồn chán, lo lắng