Khóa luận tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn của nhà hàng Vườn Xưa tại resort Phương Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG
VƯỜN XƯA TẠI RESORT PHƯƠNG NAM

Ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Sinh viên thực hiện
MSSV: 0854050092

: Nguyễn Đức Hưng
Lớp: 08DQKS2

TP. Hồ Chí Minh, 2012


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bài khóa luận tốt nghiệp này do chính tôi thực hiện với các số liệu
được cung cấp bởi công ty TNHH Du lịch – Xây dựng – Thương mại Phương Nam
.Tôi chỉ tham khảo, không sao chép bất kì bài khóa luận nào khác dưới mọi hình

thức. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này!
Tp Hồ Chí Minh, ngày …. tháng …. Năm 2012
Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Đức Hưng


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập gần hai tháng tại công ty TNHH Du lịch – Xây dựng –
Thương mại Phương Nam, em đã nhận được sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của các
quý anh chị trong công ty. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến công ty đã tạo điều
kiện cho em có cơ hội tiếp xúc với thực tiễn ngành nghề, tiếp thu và học hỏi được
thêm nhiều kinh nghiệm. Do thời gian thực tập ngắn và lượng kiến thức của bản thân
còn hạn chế nên đề tài vẫn còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của
quý thầy cô giáo để bài khóa luận được hoàn thiện hơn . Đồng thời, em cũng xin gửi
lời cảm ơn tới ThS Huỳnh Đinh Thái Linh – giảng viên khoa Quản trị kinh doanh đã
tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn, giúp đỡ tận tình em trong thời gian viết bài khóa
luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2012
Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Đức Hưng


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp HCM, ngày … tháng … năm 2012
Giảng viên:


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp HCM, ngày … tháng … năm 2012
Giảng viên:


MỤC LỤC
Trang
Lời mở đầu ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
KHÁCH SẠN ...................................................................................................... 3
1.1. Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn ................................................... 3
1.1.1. Khách sạn là gì? .......................................................................................... 3
1.1.2. Phân loại khách sạn ..................................................................................... 4
1.2. Khái quát về chất lượng phục vụ ................................................................... 4
1.2.1. Khái quát về chất lượng .............................................................................. 4
1.2.2. Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn ................................................ 7
1.3. Hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn ............................... 8
1.3.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn ......................................... 8
1.3.1.1.Vị trí, chức năng ....................................................................................... 8
1.3.1.2. Nhiệm vụ .................................................................................................. 8
1.3.2. Tổ chức lao động của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn ................... 9
1.3.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng ................................................. 9
1.3.2.2. Các yêu cầu về nguồn nhân lực .............................................................. 10
1.3.3. Cơ sở vật chất, kỹ thuật bộ phận bàn ......................................................... 10
1.3.3.1. Khái niệm ................................................................................................ 10
1.3.3.2. Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật .................................................. 11
1.3.3.3. Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................................. 12
CHƯƠNG 2: GIỚI GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL – XD – TM

PHƯƠNG NAM VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN
BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA…………………………………………14
A - GIỚI GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL – XD – TM PHƯƠNG NAM
2.1. Sự hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch xây dựng thương mại
Phương Nam ........................................................................................................ 14
2.1.1. Giới thiệu về công ty .................................................................................. 14
2.1.2. Chặng đường phát triển.............................................................................. 15
2.1.3. Thành tích .................................................................................................. 15
2.1.4. Điều kiện sản xuất kinh doanh ................................................................... 16
2.1.4.1. Vị trí địa lý .............................................................................................. 16
2.1.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật ........................................................................... 16
2.2. Lĩnh vực hoạt động của công ty .................................................................... 18
2.2.1. Xây dựng .................................................................................................... 18
2.2.2. Thương mại ................................................................................................ 18


2.2.3. Du lịch ........................................................................................................ 19
2.3. Cơ cấu tổ chức của công ty ........................................................................... 20
2.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của công ty ................................................ 21
2.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .................................................. 21
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm gần đây ................... 25
2.5. Định hướng phát triển của công ty................................................................ 26
B - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG
VƯỜN XƯA
2.6. Chức năng và nhiệm vụ của các nhân viên ................................................... 28
2.7. Nhân sự bộ phận bàn..................................................................................... 32
2.7.1. Kiến thức chung về nghiệp vụ ................................................................... 32
2.7.2. Thái độ làm việc......................................................................................... 38
2.7.3. Kỹ năng công việc ..................................................................................... 40
2.7.4. Cơ sở vật chất............................................................................................. 40

2.8. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Vườn Xưa ................................................... 42
2.9. Khen thưởng, kỷ luật .................................................................................... 46
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN
BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA ............................................................. 48
3.1. Tổ chức lao động .......................................................................................... 48
3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................................. 50
3.3. Quy trình phục vụ ......................................................................................... 51
3.3.1. Trước khi phục vụ khách ........................................................................... 51
3.3.2. Trong khi phục vụ khách ........................................................................... 52
3.3.3. Sau khi phục vụ khách ............................................................................... 52
3.4. Khen thưởng, kỷ luật .................................................................................... 52
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 55
PHỤ LỤC............................................................................................................. 56


DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Trang
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn................................. 7
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng ............................................. 9
Hình 2.1: Sơ đồ đường đi đến resort Phương Nam ............................................. 14
Hình 2.2: Tổng thể của khu Resort ...................................................................... 16
Bảng 2.1: Số lượng nhân viên từng phòng, ban................................................... 20
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH MTV du lịch – xây dựng – thương mại
Phương Nam ........................................................................................................ 21
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2009, 2010,
2011...................................................................................................................... 25
Bảng 2.3: Tỷ trọng các bộ phận ........................................................................... 25
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng ........................................................ 28
Bảng 2.4: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Vườn Xưa ......................................... 42

Bảng 2.5: Bảng đánh giá chất lượng phục vụ trong bộ phận dịch vụ ăn uống .... 47


LỜI MỞ ĐẦU

 
 
1.

Lý do chọn đề tài
Bất kể ngành nào cũng đều hướng tới phục vụ con người, tuy nhiên trong lĩnh
vực phục vụ nhà hàng khách sạn lại được chú ý hơn cả bởi những đặc trưng vốn có của
nó. Trong 2 tháng thực tập tại resort Phương Nam, em đã được học và thực hành rất
nhiều. Dù có học lý thuyết giỏi tới đâu nhưng không thực hiện, không chịu làm thì
không bao giờ làm được, đặc biệt là trong lĩnh vực mà thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của
con người là sứ mệnh của nó. Để mang lại sự thoải mái trong tâm trí của khách hàng
cần rất nhiều yếu tố và các yếu tố đó không là riêng lẻ mà có mối quan hệ khăng khít
với nhau: về cơ sở vật chất, về loại hình dịch vụ, về lao động tại nhà hàng…
Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn là một trong các phương thức của
nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn, góp phần nâng cao doanh thu cho
khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ 2 sau dịch vụ buồng phòng
trong khách sạn. Chính từ nhận thức trên, sau một thời gian thực tập, tìm hiểu về công
ty, em đã quyết định chọn lựa đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ bộ phận bàn của nhà hàng Vườn Xưa tại resort Phương Nam”
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Mục tiêu thứ nhất là hiểu rõ về vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn
trong kinh doanh nhà hàng.
Mục tiêu thứ hai là đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ bộ phận bàn
trong nhà hàng Vườn Xưa của resort Phương Nam.
Mục tiêu thứ ba là đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ

phận bàn trong nhà hàng Vườn Xưa.

3.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:
Nội dung hoạt động phục vụ bàn
Hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Vườn Xưa
Đề xuất giải pháp
 Phạm vi nghiên cứu
Nhà hàng Vườn Xưa thuộc resort Phương Nam




Trang1




4. Phương pháp nghiên cứu
Bài khóa luận được thực hiện với phương pháp diễn giải, phân tích, tổng hợp,
so sánh trên cơ sở sử dụng những số liệu thống kê, bảng, biểu, mô hình và các tài liệu
tham khảo được thu thập từ Công ty, internet, các tạp chí chuyên ngành… về mặt lý
thuyết và thực tiễn, từ đó nhằm đưa ra được những đánh giá và kết luận chính xác về
vấn đề cần nghiên cứu
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài được chia làm 3 chương chính như sau:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH
SẠN

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL-TM-XD PHƯƠNG NAM VÀ
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG
VƯỜN XƯA
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN
CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA




Trang2




CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN
TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn:
1.1.1 Khách sạn là gì?
Khi nói đến khách sạn thì chắc hẳn ai cũng nghĩ rằng đây là cơ sở kinh doanh
dịch vụ lưu trú. Khách sạn đã có từ những năm trước công nguyên mà tiền thân là nhà
trọ. Nhà trọ không phải là nơi của chủ nhân và phục vụ trong khách sạn cũng không
phải là đầy tớ mà là một nghề. Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm do nhiều nguyên
nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các cuộc chiến tranh thế giới thì ngày nay khách
sạn đã được khôi phục và phát triển rực rỡ cùng với hệ thống khách sạn hiện đại và đầy
đủ tiện nghi, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của du khách và góp phần làm giàu cho
ngành công nghiệp khách sạn. Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn đến sự khác nhau
trong phong cách phục vụ và cung cấp dịch vụ trong các khách sạn.
Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào
điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình.

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn
có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”
Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng
được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về
chiều rộng lẫn chiều sâu nên các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và
nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ
ngày một chuyên nghiệp hơn.
Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi,
chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết
khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày
càng phong phú và đa dạng hơn.
Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của
Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính
phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”




Trang3




1.1.2 Phân loại khách sạn:
Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên
việc phân loại không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí

cơ bản để phân loại khách sạn:
 Phân loại khách sạn theo quy mô
- Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ.
- Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ.
- Khách sạn loại lớn: có trên 500 buồng ngủ.
 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu
- Khách sạn công vụ
- Khách sạn hàng không:
- Khách sạn du lịch
- Khách sạn căn hộ
- Khách sạn sòng bạc
 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ
- Mức độ phục vụ cao cấp
- Mức độ phục vụ trung bình
- Mức độ phục vụ bình dân
 Phân loại khách sạn theo quyền sỡ hữu và mức độ liên kết
+ Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
- Khách sạn độc lập
- Khách sạn tập đoàn
+ Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu:
- Khách sạn tư nhân
- Khách sạn nhà nước
- Khách sạn liên doanh
1.2. Khái quát về chất lượng phục vụ:
1.2.1 Khái quát về chất lượng:
1.2.1.1 Khái niệm:
Hiện nay, chất lượng chính là chiếc chìa khóa vàng đem lại phồn vinh
cho doanh nghiệp nên chất lượng cũng là một trong những vấn đề phức tạp gây tranh
cãi khá gay gắt. Một số quan điểm về chất lượng thường gặp:

Trang4




(1)

“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control)

(2)

“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby)

(3)

“Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn. Muốn đạt
được chất lượng phải cải tiến chất lượng ở các khâu của quy
trình”. (theo Bill Conway)

(4)

“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho
thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu
cầu tiềm ẩn” (ISO 8402)

Nhưng tóm lại theo TCVN – ISO 9000: 2000 thì “Chất lượng là mức độ

của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng:
-

Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể

-

Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện
khả năng thõa mãn nhu cầu.

-

Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu

-

Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, thị
trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán.

1.2.1.3 Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng:
Chất lượng phục vụ là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặc biệt
cũng như tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ khách du lịch.
Trong thời đại hiện nay, chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố
quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của một khách sạn. Thực chất, chất lượng
phục vụ phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách về cơ sở vật chất, cung cách phục
vụ của nhân viên khách sạn đối với khách khi khách lưu trú tại khách sạn.
a. Sự chắc chắn:
Với nghĩa là việc làm – cung ứng dịch vụ phải trước sau như một và
tin cậy được. Đối với ngành du lịch, đơn vị kinh doanh phải cung ứng dịch vụ đúng

thời gian đầu tiên là phải luôn giữa uy tín từ các lời hứa đối với khách. Nó còn bao
trùm cả: ghi chép trên hóa đơn chính xác, thông tin chính xác và cung cấp dịch vụ đúng
thời gian đã được xác định.
b. Sự sẵn sàng:
Nó có ý nghĩa là sự quan tâm hay sự sẵn sàng của những nhân viên
trong việc cung cấp những dịch vụ. Điều đặc biệt là thời gian cần thiết ngắn nhất. Sau




Trang5




tiếng gọi của khách hàng, những hành động của nhân viên phải được phản hồi và cung
cấp tức thì dịch vụ. Những dịch vụ phục vụ khách hàng trong nhà hàng là một điển
hình cho công nghiệp dịch vụ.
c. Sự thành thạo:
Nó ám chỉ những kỹ năng và sự hiểu biết (kiến thức) đòi hỏi phải có
để cung cấp dịch vụ. Nó còn bao hàm cả mặt khác như: kiến thức và kỹ năng quan hệ
cá nhân. Kiến thức và kỹ năng bổ sung hoạt động chuyên môn của nhân viên trong
khách sạn.
d. Sự dễ tiếp xúc:
Nó bao hàm khả năng – tính có thể đến gần và dễ dàng tiếp xúc.
Trong xí nghiệp du lịch, khả năng – tính có thể đến gần khách hàng nó tạo điều kiện dễ
dàng khi sử dụng dịch vụ điện thoại (khách hàng không hài lòng vì có những tính hiệu
bận rộn hoặc điện thoại dùng quá lâu) và thời gian chờ đợi cho việc đón nhận dịch vụ
nên vừa phải. Những khách sạn phải có thời gian hoạt động thích hợp, không nên có
thời gian biểu quá cứng nhắc là từ 9 giờ đến 17 giờ và đặt những tiện nghi phục vụ ở

những nơi thật hợp lý.
e. Sự truyền thông:
Nó có nghĩa là cung cấp thông tin mà khách hàng cần bằng ngôn
ngữ mà họ có thể hiểu và nghe được. Nhân viên phải giải thích một cách tốt nhất cho
khách hàng về những dịch vụ – sản phẩm mà họ phải chi tiêu và bảo đảm tính an toàn
nhất nếu có vấn đề gì xảy ra, nó sẽ được giải quyết để làm hài lòng cho khách.
f. Sự tin cậy:
Nó có nghĩa là dịch vụ do khách sạn cung ứng rõ ràng được tín
nhiệm, tin tưởng và danh tiếng. Khách sạn được tin cậy thì thường phải có danh tiếng
tốt.
g. Sự an toàn:
Tức là có khả năng lọai trừ nguy hiểm, rủi ro và sự nghi ngờ. Ngoài
ra, nó còn bao hàm những khía cạnh khác nhau như: sự an toàn về vật chất, sự an toàn
về mặt tài chính….
h. Sự xác thực:
Nó bao gồm những dẫn chứng vật chất cụ thể của dịch vụ như: điều
kiện về tiện nghi vật chất, sự có mặt của nhân viên, những dụng cụ và trang thiết bị
được sử dụng theo từng loại dịch vụ (chẳng hạn như đồ sứ, đồ bạc…); sự biểu hiện cụ
thể của dịch vụ (chẳng hạn như môi trường xung quanh tuyệt hảo chứng tỏ dịch vụ có
chất lượng cao)…




Trang6




i. Sự lịch sự:

Nó bao hàm sự lịch thiệp, sự tôn trọng, sự cân nhắc và sự thân thiện
trong sự giao tiếp của nhân viên. Nó còn bao gồm những mặt khác như: xem xét nhu
cầu đặc biệt của khách hàng và trong mọi tình huống (chẳng hạn khi bất ngờ và nó có
thể khó làm…). Khi nhân viên tiếp xúc với công chúng phải luôn sạch sẽ và bề ngoài
gọn gàng.
j. Sự hiểu biết khách:
Có nghĩa là khách sạn phải nỗ lực tìm hiểu những nhu cầu và đòi
hỏi của du khách, cung cấp dịch vụ đúng sự mong đợi của cá nhân và làm cho họ thấy
rằng việc đó là bình thường đối với khách sạn.
1.2.2. Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn
Để đảm bảo giữ vững thương hiệu của mình trên thị trường thì các khách sạn không
ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ. Có thể áp dụng các bước theo sơ đồ sau:
GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên và đột xuất quy trình phục vụ

GĐ 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng
dịch vụ hiện tại
của khách sạn
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn

Trang7



Hoàn
thiện
liên
tục


1.3. Hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn
1.3.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn
1.3.1.1. Vị trí, chức năng
- Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ
phận quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng,
khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của cả ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách ở
trong và ngoài khách sạn.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách.
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách
Ba bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau, thống nhất với mục đích là đáp ứng nhu
cầu ăn uống của khách, đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách.
Trong đó bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp,
phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc. Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc
trực tiếp với khách thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện các chức
năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với
khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả
năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để từ đó tư vấn cho bộ phận bếp,
bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng

đối tượng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn.


1.3.1.2. Nhiệm vụ
- Nhiệm vụ chính của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn là phục vụ

khách ăn uống hàng ngày và phục phụ các bữa tiệc lớn nhỏ, được vụ thể bởi các nhiệm
vụ sau:
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu
cầu ăn uống của khách.
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ
phục vụ khách.
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng.
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày.




Trang8




- Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn hoá,
ngoại ngữ...
1.3.2. Tổ chức lao động của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn
1.3.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng

Một nhà hàng sở hữu được người đầu bếp tài hoa đi đôi với đội ngũ nhân
viên phục vụ bàn đạt tiêu chuẩn thì chắc chắn nhà hàng đó sẽ nổi tiếng và thu hút được
nhiều khách. Công việc của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn mang đầy
tính nghệ thuật.

Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng




Trang9




Nhân viên phục vụ trong nhà hàng được tổ chức thành tổ đội với những chức
năng, nhiệm vụ riêng. Ở các khách sạn nhà hàng lớn cơ cấu tổ chức lao động bao gồm:
- Trưởng khu vực: Chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng ăn,
thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn).
- Trưởng dãy: Chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong cùng một dãy (5
đến 10 theo khả năng phục vụ). Trải khăn, bày biện đồ dùng cần thiết trước bữa ăn như
nhân viên bình thường.
- Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ bia, rượu, nước ngọt…theo yêu cầu của
khách, giới thiệu để khách biết các loại đồ uống dùng cho đúng với khẩu vị riêng của
từng món.
- Nhân viên bưng bê: Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, bưng dọn
bát đĩa, thức ăn thừa… vào trong và thức ăn từ bếp ra phục vụ khách.
- Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong, thay khăn
bàn, quét dọn phòng ăn. Đây thường là công việc thực tập của những người mới vào
nghề.

Ngày nay việc phân công phục vụ chuyên môn hoá như vậy mất dần, tính
kiêm nhiệm cao hơn và cường độ làm việc cao hơn, nhiều chức danh khác nhau trong
nhà hàng được gộp lại nhằm làm giảm chi phí lao động trực tiếp, vì thế cơ cấu tổ chức
của nhà hàng điển hình theo sơ đồ trên.
1.3.2.2. Các yêu cầu về nguồn nhân lực
Người lao động trong các nhà hàng khách sạn lớn phải có đủ 4 tiêu chuẩn sau:
thể lực, tri thức, đạo đức và nghiệp vụ. Riêng ở Việt Nam, quy định về du lịch ban
hành ngày 26/3/1991 của Bộ Văn Hoá – Thông Tin - Thể Thao và Du lịch, là người
phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung sau:
- Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc các bệnh ngoài da hay
truyền nhiễm.
- Tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt.
- Có trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ.
- Đã qua các lớp nghiệp vụ bàn.
- Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức giao tiếp trong nghề nghiệp.
1.3.3.

Cơ sở vật chất, kỹ thuật bộ phận bàn

1.3.3.1. Khái niệm




Trang10




Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch không chủ bao gồm các yếu tố của riêng ngành

du lịch mà bao gồm cả các yếu tố của ngành khách. Do đó khái niệm về cơ sở vật chất
kỹ thuật du lịch được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Nghĩa rộng: cơ sở vật chất kỹ thuật được hiểu là toàn bộ các phương tiện vật
chất kỹ thuật được huy động tham gia vào việc khai thác các tài nguyên du lịch nhằm
tạo ra và thực hiện các dịch vụ, hàng hóa thỏa mãn nhu cầu của khách. Theo cách hiểu
này thì ngoài cơ sở vật chất của bản thân ngành du lịch còn bao gồm cả cơ sở vật chất
của ngành khác.
Theo nghĩa hẹp: cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là toàn bộ các phương tiện vật
chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai thác tiềm năng du lịch, gồm các
khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, phương tiện vận chuyển… và đặc biệt là
công trình kiến trúc bổ trợ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống là một trong các nhóm phân loại theo quá trình
tạo ra dịch vụ và hàng hóa du lịch.
Cùng với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật phục
vụ ăn uống là một bộ phận của quan trọng trong toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống có thể tồn tại độc lập hoặc đi
kèm với bộ phận lưu trú trong tổng thể của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm các yếu tố đảm bảo điểu kiện tiện
nghi cho hoạt động ăn uống của du khách. Với chức năng của mình, cơ sở vật chất kỹ
thuật của bộ phận này có hai thành phần nổi bật đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của khu
chế biến và bảo quản thức ăn (bếp) và cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực phục vụ ăn
(phòng tiệc, bar).
1.3.3.2. Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật
-

Mức độ tiện nghi
Do mục đích của khách du lịch trong chuyến hành trình của mình là tìm kiếm

những ấn tượng và cảm giác mong muốn, đặt nhiều kỳ vọng khi tiêu dùng sản phẩm.
Do vậy họ luôn muốn được sinh hoạt trong điều kiện tiện nghi, hiện đại và thuận tiện.

Mức độ tiện nghi trước hết phải được hiểu đó là mức độ trang thiết bị có khả năng
mang lại sự tiện lợi và cảm giác thoải mái cho du khách.
Để đáp ứng nhu cầu này thì cơ sở vật chất kỹ thuật phải được trang bị đầy đủ
về lượng đồng thời đảm bảo về mặt chất, quá trình hiện đại hóa phải liên tục thực hiện
mới đảm bảo được tiện dụng trong quá trình sử dụng của khách.




Trang11




Mặt khác cảm nhận của du khách còn phụ thuộc rất lớn và yếu tố phục vụ của
con người, vì vậy việc phân chia các khu vực và trang thiết bị tiện nghi cũng phải đảm
bảo hợp lý và thuận lợi cho quá trình thực hiện dịch vụ của người lao động.
Mức độ tiện nghi cũng cần phải xem xét tới đối tượng khách khác nhau, phụ
thuộc vào từng hạng cơ sở.
- Mức độ thẩm mỹ
Yêu cầu này được thể hiện ở khâu thiết kế, hình thức bên ngoài, cách bố trí
sắp đặt và màu sắc. Khâu thiết kế là quan trọng vì nó tạo hình ảnh về địa điểm mà
khách đến, cùng với thiết kế tiện nghi hài hòa hợp lý nhưng phù hợp với cả khung cảnh
xung quanh, thị trường khách mục tiêu. Nhìn chung phải tuân thủ các vấn đề sau:
Về hình thức bên ngoài: phải đẹp, lịch sự và phù hợp với nội dung bên trong.
Về bố trí sắp đặt: đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ cho quá trình phục
vụ và người tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng.
Về màu sắc: hài hòa giữa các gam màu, phải xác định được gam màu chủ đạo.
Gam màu chủ đạo nhằm gây ấn tượng với khách, mặt khác là cơ sở để bố trí các gam
màu khác. Gam màu chủ đạo phụ thuộc vào thị trường khách mục tiêu, điều kiện môi

trường xung quanh và kích cỡ của các trang thiết bị.
- Mức độ vệ sinh
Trong kinh doanh du lịch, mức độ vệ sinh của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
luôn là một yêu cầu bắt buộc, không có sự phân biệt giữa loại hình hay loại hạng. Vấn
đề vệ sinh không chỉ là vấn đề đặt ra đối với trang thiết bị thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật
du lịch mà còn bảo đảm với cả môi trường xung quanh.
-

Mức độ an toàn
An toàn là biểu hiện thứ hai trong thang bậc nhu cầu của con người. Trong cả

chuyến hành trình, nghỉ ngơi khách luôn muốn được an toàn cả về tính mạng và tài sản,
tinh thần. Do đó phải đảm bảo an toàn từ lắp đặt trang thiết bị đến việc duy tu, bảo
dưỡng, đề ra các biện pháp phòng ngừa.
1.3.3.3. Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật
- Đánh giá về vị trí
Vị trí của khách sạn được đánh giá phụ thuộc vào hoạt động đặc trưng và
hoạt động chung của khách du lịch khi sử dụng các trang thiết bị với các mức độ: rất
thuận lợi, thuận lợi, kém thuận lợi và không thuận lợi. Mỗi đối tượng khách khác nhau
yêu cầu về tính thuận lợi khác nhau, cần xác định đối tượng khách mục tiêu để đảm




Trang12




bảo được vị trí thuận tiện nhất cho khách du lịch, cùng với đó là hệ thống các dịch vụ

để khắc phục được những bất tiện về vị trí của cơ sở khách sạn.
- Đánh giá về kỹ thuật
Về mặt này thì cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá theo bốn yêu cầu:
mức độ tiện nghi, về thẩm mỹ, mức độ an toàn và mức độ vệ sinh.
Mức độ tiện nghi: được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức và sắp xếp các
cơ sở vật chất kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Điều này dựa vào các tiêu thức: có
hay không có của các thành phần cụ thể, các thành phần tương ứng thế nào với các
thành phần khác và chính bản thân của trang thiết bị đó.
Về thẩm mỹ: dựa vào thiết kế tổng thể với cảnh quan môi trường, không
làm ảnh hưởng tới cảnh quan trong hiện tại và tương lai. Đồng thời nó cũng bao gồm
cả việc sắp xếp các thành phần và các vật dụng trang trí trong hệ thống cơ sở.
Về an toàn: được đánh giá về xây dựng các thiết bị an toàn, chỉ dẫn…
ngoài ra còn bao gồm cả phương diện an toàn lao động của nhân viên.
Về vệ sinh: đánh giá tổng thể khu vực bên trong và khu vực xung quanh.
Phải luôn bảo đảm vệ sinh ở mức cao nhất: vệ sinh hàng ngày, việc xử lý các chất thải.
- Đánh giá về kinh tế
Theo tiêu thức này, cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá về công suất sử
dụng, khả năng thu hồi vốn và sinh lời
Việc đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp cho khách sạn sử dụng
được tối đa các trang thiết bị mà vẫn đảm bảo được các yêu cầu được đặt ra ở phía trên,
không sử dụng lãng phí và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu.




Trang13

CHƯƠ
ƠNG 2:
GIỚI T
THIỆU VỀ
Ề CÔNG TY
T TNHH
H DL – XD
D – TM PH
HƯƠNG NAM
N
VÀ
TH
HỰC TRẠN
NG CHẤT
T LƯỢNG
G DỊCH VỤ
Ụ BỘ PHẬ
ẬN BÀN CỦA
C
NH
HÀ HÀNG
G VƯỜN XƯA
X
A - GIỚI T
THIỆU VỀ
Ề CÔNG TY
T TNHH DL – XD – TM PHƯ
ƯƠNG NA
AM
2..1. Sự hình

h thành và
à phát triểển của Côn
ng ty TNH
HH Du lịch
h xây dựng
g thương mại
m
Phương Na
am
2.1.1. G
Giới thiệu về
v công ty.
- Ngày
y 01/01/200
01 công ty chính thứcc đi vào ho
oạt động.
- Diện tích và vịị trí: Phươn
ng Nam có
ó diện tích
h 3 hecta, cách thành
h phố Hồ Chí
C
M
Minh
10 km
m.
- Địa cchỉ : 15/12 KP. Trung
g, P. Vĩnh Phú,
P
TX.Th

huận An, T
Tỉnh Bình Dương.
D
Điện thoại : (06
650) 3785 888
8 – 3785
5 777 – 374
43553.

Fax : (0650)) 3757 348
8.

Webssite : www
w.phuongnaamresort.co
om.
Emaiil:info@ph
huongnamresort.com
Skyp
pe : resortph
huongnam
m

H
Hình
2.1: Sơ
ơ đồ đường
g đi đến ressort Phươn
ng Nam

Trang
g14


2.1.2. Chặng đường phát triển.
- Ngày 04/01/1999, khu Du lịch và khách sạn Phương Nam được sở kế hoạch và
đầu tư tỉnh Bình Dương cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh.
- Ngày 01/01/2001 khu Du lịch và khách sạn Phương Nam chính thức đi vào hoạt
động với nhiều loại hình kinh doanh du lịch thu hút khách như : Nhà hàng, khách sạn,
khu nghỉ dưỡng.
- Ngày 01/06/2003 khu Du lịch và khách sạn Phương Nam được Sở thương mại
và du lịch tỉnh Bình Dương cấp tiêu chuẩn khách sạn 2 sao và được chọn là mô hình
kinh doanh Du lịch điển hình của tỉnh Bình Dương.
- Ngày 01/07/2004 Doanh nghiệp đổi tên thành Công ty trách nhiệm hữu hạn Du
lịch Xây dựng Thương mại Phương Nam
- Với những nỗ lực hoạt động và kinh doanh của công ty về chất lượng phục vụ
khách, cơ sở hạ tầng ngày một hiện đại và đầu tư mới hơn. Chính vì vậy ngày
06/02/2007 Phương Nam đã được được Tổng cục Du Lịch cấp tiêu chuẩn khách sạn 3
sao
2.1.3. Thành tích.
- Năm 2003.
o Chủ tịch Uỷ Ban Nhân Dân Tỉnh tỉnh Bình Dương tặng bằng khen: Nhà
hàng, khách sạn Phương Nam đã có thành tích thực hiện tốt công tác vệ sinh an toàn
thực phẩm.
- Năm 2004.
o Sở văn hoá thông tin tỉnh Bình Dương tặng bằng khen: Khu du lịch
Phương Nam đã có thành tích tổ chức đời sống văn hoá ở cơ sở.
- Năm 2005.

o Ban chỉ đạo phong trào toàn dân đoàn kết xây dựng đời sống văn hoá
tỉnh Bình dương công nhận: Công ty du lịch xây dựng Phương Nam đạt tiêu chuẩn
đơn vị văn hoá
- Năm 2006.
o Chủ tịch Uỷ Ban Nhân Dân Tỉnh Bình Dương tặng bằng khen: Công ty
TNHH DL-TM Phương Nam đã có thành tích tốt nghĩa vụ nộp thuế.
- Năm 2007.




Trang15




o Tổng cục trưởng tổng cục thuế tặng bằng khen: Công ty TNHH du lịch
Phương Nam đã có thành tích chấp hành tốt các chính sách thuế.
- Năm 2008.
o Sở Y tế Bình Dương tặng bằng khen: Nhà hàng Phương Nam đã có thành
tích trong công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Năm 2009.
o Bộ trưởng bộ VHTT du lịch tặng bằng khen và kỷ niệm chương: Doanh
nghiệp đạt thành tích đóng góp cho sự nghiệp phát triển văn hoá thể thao du lịch tỉnh
Bình Dương.
2.1.4. Điều kiện sản xuất kinh doanh
2.1.4.1. Vị trí địa lý
Với diện tích gần 3 hecta và cách các trung tâm lớn: TP. HCM, TX. Thủ Dầu
Một, và TP. Biên Hòa khỏang 15 km, KDL Phương Nam chỉ cách các khu công nghiệp
Viet Nam – Singapore, Việt Hương, Đồng An, Sóng Thần I & II và Linh Trung từ 5

đến 10 km. Đây là một địa điểm rất thuận lợi cho một số lượng lớn khách đi du lịch
công vụ, mặt khác đây cũng là một địa điểm lý tưởng để chiêu đãi bạn bè, nghỉ dưỡng,
thưởng thức các món ngon tại khu du lịch.

Hình 2.2: Tổng thể của khu Resort

2.1.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật
Tất cả các phòng trong khách sạn đều được trang bị đầy đủ tiện nghi, thiết kế
đẹp mắt, tiện dụng cho cả sinh hoạt, giao dịch cũng như các chương trình giải trí truyền
hình cáp.
Đến đây, thực khách có thể thưởng thức những món ăn thuần túy từ nhà hàng
với những món Âu- Á và đặc biệt là những món ăn Việt Nam đậm nét. Thêm vào đó,




Trang16




khách sạn còn có 2 quầy bar: La Dolce Vita Bar và Starry Nite Bar với đủ loại thức
uống được pha chế bởi những bartender chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu thưởng
thức, thư giãn của du khách.
Ngoài ra, còn có phục vụ các loại hình hội nghị hội thảo, cầu truyền hình, lớp huấn
luyện, họp mặt khách hàng, tổ chức tiệc cưới hỏi, sinh nhật… với phong cách chuyên
nghiệp. Hiện nay nhà hàng có ba khu vực để tổ chức với nhiều phong cách khác nhau,
bao gổm: khu vực hội trường, khu vực sảnh bát giác, khu vực phòng VIP.
Các khu vực trên đều có thể được set up với nhiều kiểu phong cách khác nhau như: rạp
hát, lớp học, chữ U, bàn tròn, buffet, cocktail.

 Khu vực Hội trường:
- Sức chứa bình quân là 200 khách.
- Sức chứa ít nhất (kiểu chữ U) là 60-90 khách, và nhiều nhất là 300 khách (kiểu
rạp hát).
- Thời gian phục vụ gồm có 2 mức:
+ Nửa ngày (8h – 12h) với mức giá dao động từ 3.900.000đ đến 8.000.000đ
tùy theo quy mô khách.
+ nguyên ngày (8h – 17h) với mức giá dao động từ 5.300.000đ đến 9.500.000đ
tùy theo quy mô khách.
Kích thước, kiểu setup, quy mô khách và bảng giá khu vực hội trường được giới
thiệu đầy đủ trong bảng phụ lục 1trang 56.
 Khu vực Sảnh bát giác:
- Sức chứa bình quân là 150 khách.
- Sức chứa ít nhất (kiểu chữ U) là 70 khách, và nhiều nhất là 180 khách (kiểu rạp
hát).
- Thời gian phục vụ gồm có 2 mức:
+ Nửa ngày (8h – 12h) với mức giá dao động từ 2.900.000đ đến 4.500.000đ
tùy theo quy mô khách.
+ nguyên ngày (8h – 17h) với mức giá dao động từ 3.500.000đ đến 6.500.000đ
tùy theo quy mô khách.
Kích thước, kiểu setup, quy mô khách và bảng giá khu vực hội trường được giới
thiệu đầy đủ trong bảng phụ lục 2 trang 57.
 Khu vực Phòng VIP:
Sức chứa bình quân của các phòng VIP 1, VIP 2, VIP 3 lần lượt là 80, 44, 40 khách.
+ Phòng VIP 1:




Trang17