Nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty TNHH dịch vụ tư vấn và đại lý thuế trương gia

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ MINH HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TƢ VẤN VÀ
ĐẠI LÝ THUẾ TRƢƠNG GIA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ MINH HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TƢ VẤN VÀ
ĐẠI LÝ THUẾ TRƢƠNG GIA
Chuyên ngành: Kế toán (hướng ứng dụng)
Mã số: 8340301
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
TS Trần Thị Thanh Hải

TP Hồ Chí Minh - 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn cao học kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại Công
ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia” là công trình nghiên cứu của
bản thân.
Cơ sở lý luận của đề tài dựa trên việc tham khảo các tài liệu có liên quan, thu thập từ
các giáo trình, các nghiên cứu trước đây và ở các bái báo, được nêu trong phần tài liệu
tham khảo.
Kết quả nghiên cứu luận văn trong bài luận văn chưa được công bố ở bất cứ nơi nào và
không sao chép ở bất cứ luận văn nào.
TP HCM ngày tháng năm 2019
Tác giả

Trần Thị Minh Hà


MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục bảng biểu
Danh mục sơ đồ - hình vẽ
Tóm tắt
Abstract
Nhận xét của đơn vị
Mở đầu ..................................................................................................................... 1
1) Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1

2) Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2
3) Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 2
4) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2
5) Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3
6) Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................... 3
7) Kết cấu đề tài ...................................................................................................... 3
Chƣơng 1: Phát hiện vấn đề cần giải quyết tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tƣ Vấn
và Đại Lý Thuế Trƣơng Gia .................................................................................. 4
1.1 Sơ lƣợc về lịch sử hình thành và quá trình phát triển công ty ..................... 4
1.1.1 Giới thiệu chung .............................................................................................. 4
1.1.2 Quá trình hoạt động ......................................................................................... 4
1.2 Bối cảnh ngành dịch vụ kế toán ở Việt Nam .................................................. 7
1.2.1 Bối cảnh ngành dịch vụ kế toán ở Việt Nam................................................... 7
1.2.2 Bối cảnh về chất lượng dịch vụ kế toán của công ty ....................................... 9
Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................ 10
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết ................................................................................... 11
2.1 Chất lƣợng dịch vụ ......................................................................................... 11
2.2 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng . 12
2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984) ...... 12


2.2.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự
(1985;1988) ............................................................................................................ 13
2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng
và quan hệ của Parasuraman và các tác giả (1994) ................................................ 17
2.2.4 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ...................................... 19
2.3 Lý thuyết nguồn lực........................................................................................ 22
2.4 Các nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ kế toán ......................... 23
2.4.1 Các nghiên cứu trong nước và quốc tế .......................................................... 23
 Nghiên cứu của Mai Thị Hoàng Minh (2010) ............................................ 23

 Nghiên cứu của Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) ...................................... 23
 Nghiên cứu Nguyễn Thị Tuyết Trinh (2017) ............................................. 24
 Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Mướt (2018) ............................................... 25
 Nghiên cứu Carl L. Saxby (2004) .............................................................. 26
 Nghiên cứu Aga, M Safakli, O V (2007) ................................................... 27
 Nghiên cứu Maja Zaman Groff, Sergeja Slapnicar, neza Stumberger (2013)
................................................................................................................................ 29
2.4.2 Nhận xét chung về các nghiên cứu ............................................................... 30
Kết luận chƣơng 2................................................................................................. 33
Chƣơng 3: Kiểm chứng thực trạng về chất lƣợng dịch vụ kế toán tại công ty và
dự đoán nguyên nhân tác động ........................................................................... 34
3.1 Kiểm chứng thực trạng về chất lƣợng dịch vụ kế toán tại công ty ............ 34
3.1.1 Tình hình về kết quả kinh doanh của công ty trong những năm gần đây ..... 34
3.1.2 Tình hình nhân sự của công ty qua các năm ................................................. 36
3.1.3 Phương pháp sử dụng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán ... 37
3.1.4 Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tại công ty.................................. 41
3.2 Dự đoán nguyên nhân tác động đến chất lƣợng dịch vụ kế toán tại công ty
................................................................................................................................ 46
Kết luận chƣơng 3................................................................................................. 47
Chƣơng 4: Kiểm chứng nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ kế toán ........................................................................................... 48
4.1 Kiểm chứng nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kế toán tại công
ty ............................................................................................................................. 48


4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại công ty ..................................... 50
Kết luận chƣơng 4................................................................................................. 57
Chƣơng 5: Kế hoạch thực hiện giải pháp hƣớng đến mục tiêu nâng cao chât
lƣợng dịch vụ kế toán ........................................................................................... 58
Kết luận chƣơng 5................................................................................................. 67

Kết luận................................................................................................................... 68
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. Các chữ viết có nguồn gốc tiếng Việt.
Từ viết tắt

Từ gốc

BCTC

Báo cáo tài chính

DVKT

Dịch vụ kế toán

DN

Doanh nghiệp

KQHĐ

Kết quả hoạt động

CLDV

Chất lượng dịch vụ

2. Các chữ viết tắt có nguồn gốc tiếng Anh.
Từ viết tắt

Từ gốc tiếng Anh

Từ gốc bằng tiếng
Việt

VAA

VAS

WTO

Vietnam Association of

Hội kế toán – kiểm

Accountants and Aiditors

toán Việt Nam.

Vietnam Accounting

Chuẩn mực kế toán

Standard

Việt Nam.

World Trade Organnization

Tổ chức thương mại
thế giới.

ISO

International Organization for Tổ chức tiêu chuẩn
Standardization

hóa quốc tế.


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Bảng tóm tắt các mô hình chất lượng dịch vụ ........................................ 19
Bảng 3.1 So sánh KQHĐ từ 2015-2018 ................................................................ 35
Bảng 3.2 Bảng tổng hợp số lượng khách hàng qua các năm 2015-2018 ............... 36
Bảng 3.3 Tình hình nhân sự qua các năm 2015-2018 ............................................ 36
Bảng 3.4 Bảng thang đo – đo lường chất lượng dịch vụ ....................................... 38
Bảng 3.5 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố tin cậy ........................................... 41
Bảng 3.6 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố đáp ứng ......................................... 42
Bảng 3.7 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ........................... 43
Bảng 3.8 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố phương tiện hiện hữu .................... 44
Bảng 3.9 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố đồng cảm....................................... 45
Bảng 4.1 Tỷ lệ nhận chứng từ theo thời gian ......................................................... 48
Bảng 4.2 Bảng thâm niên làm việc tại công ty ...................................................... 50


DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng Gronross (1984) .... 13
Sơ đồ 2.2: Mô hình Hong và Wu (2003)................................................................ 28
Hình 3.1: Đồ thị tình hình kết quả hoạt động kinh doanh (2015-2018) ............... 34
Sơ đồ 5.1: Quy trình tuyển dụng ............................................................................ 64


TÓM TẮT
Đề tài là một nghiên cứu ứng dụng thực tế liên quan đến ngành dịch vụ kế toán, một
ngành cung cấp dịch vụ có điều kiện được quy định rõ ràng và ngành dịch vụ này đang
đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế nước ta.
Mục tiêu của đề tài, tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế
toán tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia từ đó đưa ra
những giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm giúp công ty nâng
cao chất lượng mà công ty đang cung cấp, giữ chân được những khách hàng cũ và thu
hút nhiều khách hàng mới để phát triển công ty ngày một lớn mạnh trở thành một
trong những công ty hàng đầu trong ngành dịch vụ.
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, các công cụ như
phân tích thống kê mô tả, khảo sát tổng hợp số liệu thu thập được qua đó bài viết đã
tìm ra một số nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải
pháp thiết thực về nguồn lực cũng như cải thiện các quy trình làm việc khác, giúp
doanh nghiệp đạt được hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ kế toán.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ có nhiều giải pháp được đưa ra, nhưng giải pháp thiết
thực giúp doanh nghiệp phát triển bền vững lâu dài là cải thiện và nâng cao chất lượng
nguồn lực, nguồn lực là điều quan trọng đối với công ty đảm bảo thực hiện mục tiêu
chiến lược của mình.
Đề tài đã đem lại những lợi ích thiết thực cho Đại Lý Thuế Trương Gia, đây là một
nghiên cứu thực tiễn giúp cho công ty nói riêng và giúp cho ngành dịch vụ kế toán nói
chung có thể vận dụng những giải pháp này để mang lại hiệu quả cho các doanh
nghiệp, thông qua việc tuyển dụng được nguồn lực đầu vào có chất lượng cũng như

quy trình kiểm tra để hạn chế những rủi ro cho khách hàng sử dụng dịch vụ.


ABSTRACT
The topic is a practical applied research related to accounting service industry, a sector
of conditional service is clearly defined and this service sector is playing an important
role in our country's economy.

The objective of the topic is to find out the causes affecting the quality of accounting
services at Truong Gia Consulting Service and Tax Agent Co., Ltd. from which to
provide practical solutions to improve service quality to helping the company to
improve the quality it is providing so that it retains old customers and attracts many
new customers to grow the company to become one of the leading companies in the
industry service.

Through qualitative research methods and quantify using tools such as statistical
analysis to describe the aggregated survey data collected articles have found a number
of causes affecting the quality of service and offer practical solutions on resources as
well as improve other work processes to help businesses achieve efficiency in
providing accounting services.

In order to improve the quality of services many solutions are offered, but practical
solution to help businesses develop sustainably in the long term are improve the
quality of resources.

This project has brought practical benefits to Truong Gia Tax Agent, a practical study
that helps the company in particular and the accounting service industry in general to
apply these solutions bring about effective for businesses, through the recruitment of
quality input resources as well as the inspection process to minimize risks for
customers using the service.

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ
Ý KIẾN NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ
Họ và tên ngƣời nhận xét: Trƣơng Ngọc Đăng Khoa
Chức vụ: Phó giám đốc Công ty TNHH Dịch Vụ Tƣ Vấn và Đại Lý Thuế Trƣơng
Gia
Nội dung nhận xét:
Đề tài luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tư
Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia” đơn vị có những đánh giá sau:
Tại thời điểm hiện tại đề tài mang lại cho công ty những giá trị thiết thực tạo ra những
giải pháp hữu hiệu giúp cho công ty giải quyết được những vấn đề đang tồn tại, quy
trình được tạo dựng giúp công ty nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để thực hiện
dịch vụ, cũng như các quy trình kiểm tra soát xét hồ sơ hạn chế sai sót xảy ra đem lại
sự hài lòng cho khách hàng, hướng tới mục tiêu đạt được những nhiệm vụ trong kinh
doanh giúp công ty ngày một phát triển, mở rộng thị phần.
TP HCM ngày tháng
Ký tên

năm 2019


1

MỞ ĐẦU
1) Lý do chọn đề tài.
Kinh tế Việt Nam hiện nay đang trong quá trình toàn cầu hóa ngày càng mở
rộng giao thương với các nước trên thế giới, cùng với việc gia nhập nhiều hiệp hội
quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước, bên cạnh đó cũng
đặt ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp về sự cạnh tranh buộc các doanh

nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, mà các doanh
nghiệp phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động để có thể đảm bảo cho sự
phát triển bền vững lâu dài.
Các doanh nghiệp ở nước ta với đa dạng các loại hình cũng như quy mô.
Nhưng đa số vẫn là các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và siêu nhỏ, nhiều công ty
mang tính chất gia đình. Những doanh nghiệp này ít quan tâm để ý đến việc tổ chức
công tác kế toán cho đơn vị mình. Do đó ngoài việc hỗ trợ, cung cấp các dịch vụ kế
toán cho các công ty lớn thì việc tư vấn, tổ chức công tác kế toán, cũng như hoàn
thiện hệ thống sổ sách và lập các báo cáo cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ là
nhiệm vụ trọng tâm của các công ty dịch vụ kế toán hướng đến. Để đáp ứng nhu cầu
ngày càng tăng cả về số lượng lẫn chất lượng, cho đến nay đã có nhiều công ty dịch
vụ kế toàn được thành lập thực hiện công tác kế toán, tư vấn thuế, tài chính.
Sự phát triển mạnh mẽ về số lượng các công ty DVKT với quy mô lớn, dẫn
đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty, mọi người đều mong muốn
tăng thị phần và thu hút được nhiều khách hàng.
Hiện nay công ty đang gặp phải một số phàn nàn của khách hàng về sử dụng
dịch vụ, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Nếu tiếp tục có những phàn nàn
sẽ gây ảnh hưởng đến công ty rất nhiều sẽ làm suy giảm lượng khách hàng. Do đó,
để có thể tồn tại và tiếp tục phát triển thì các công ty dịch vụ kế toán phải không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây cũng là lý do tác giả thực hiện đề tài
nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tư
Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia” thông qua bài nghiên cứu này giúp công ty hiểu


2

rõ hơn mong muốn của khách hàng khi sử dụng DVKT, từ đó góp phần vào việc cải
thiện chất lượng dịch vụ cung cấp.
2) Mục tiêu nghiên cứu.
Đề tài thực hiện nhằm mục tiêu đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ kế toán tại công ty Trương Gia, để thực hiện được mục tiêu trên thì cần phải
đạt những mục tiêu cụ thể sau:
-

Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán công ty đang cung cấp.

-

Tìm nguyên nhân dẫn đến thực trạng để tiến tới đưa ra các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ.

3) Câu hỏi nghiên cứu.
-

Những nguyên nhân nào dẫn đến thực trạng của việc cung cấp dịch vụ kế toán tại
công ty.

-

Những giải pháp nào nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty.

4) Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
-

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ kế toán tại Công ty TNHH
Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia cung cấp.

-

Đối tượng khảo sát: để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài tiến hành phỏng vấn

khảo sát nhằm vào hai nhóm đối tượng chính là:
+ Khách hàng của công ty cụ thể là: những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
kế toán. Những người trả lời bảng khảo sát là các giám đốc, kế toán trưởng hay
nhân viên kế toán nội bộ của công ty.
+ Các trưởng nhóm và nhân viên đang làm việc tại công ty, được phỏng vấn trao
đổi đưa ra ý kiến để xây dựng và hoàn thiện các quy trình làm việc đạt hiệu quả,
nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán mà công ty đang
cung cấp.

-

Phạm vi nghiên cứu:
+ Thời gian thực hiện nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 4 năm 2019
đến tháng 6 năm 2019.


3

5) Phƣơng pháp nghiên cứu.
Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu trong bài này là phương pháp định tính
và định lượng, thông qua phỏng vấn và khảo sát. Trước hết, tác giả phỏng vấn sơ bộ
với các nhân viên trong công ty nhằm hoàn thiện thang đo, cũng như kiểm tra tính
dễ hiểu trong nội dung bản khảo sát trước khi gửi khách hàng qua email hoặc phỏng
vấn trực tiếp. Kết hợp dữ liệu thu thập được cũng như kế thừa kết quả các nghiên
cứu trước có liên quan, để tác giả tiến hành phân tích đánh giá thực trạng cũng như
tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán tại đơn vị, đồng thời đề
xuất một số giải pháp phù hợp với bản thân đơn vị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ kế toán tại công ty.
6) Ý nghĩa của đề tài.
Việc thực hiện đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH

Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia, sẽ giúp cho các nhà quản trị công ty
nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, tìm ra nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ, và đưa ra các giải pháp phù hợp giúp công ty nâng cao chất lượng
đáp ứng được với nhu cầu của khách hàng.
7) Kết cấu đề tài.
Bài viết được chia thành 5 chương:
-

Chương 1: Phát hiện vấn đề cần giải quyết tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn và
Đại Lý Thuế Trương Gia.

-

Chương 2: Cơ sở lý thuyết.

-

Chương 3: Kiểm chứng thực trạng về chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty và dự
đoán nguyên nhân tác động.

-

Chương 4: Kiểm chứng nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ kế toán.

-

Chương 5: Kế hoạch thực hiện giải pháp hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng
dịch vụ kế toán.

4

CHƢƠNG 1: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ CẦN GIAI QUYẾT TẠI CÔNG TY
TNHH DỊCH VỤ TƢ VẤN VÀ ĐẠI LÝ THUẾ TRƢƠNG GIA
1.1 Sơ lƣợc về lịch sử hình thành và quá trình phát triển công ty.
1.1.1. Giới thiệu chung.
-

Tên công ty viết bằng tiếng Việt: Công ty TNHH DV Tư Vấn và Đại Lý Thuế
Trương Gia.

-

Logo công ty:

-

Mã số thuế: 0305602552

-

Loại hình doanh nghiệp: Công Ty TNHH hai thành viên trở lên.

-

Địa chỉ trụ sở chính: 170N Nơ Trang Long, P.12, Quận Bình Thạnh, TP.HCM

-

Website: www.dailythuetruonggia.com

-

Vốn điều lệ: 3.000.000.000 đồng.
1.1.2. Quá trình hoạt động.
Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia được thành lập
và bắt đầu đi vào hoạt động từ ngày 11/03/2008, với 04 thành viên góp vốn sáng lập
là Ông Trương Ngọc Hùng, Ông Trương Ngọc Hải Đăng, Bà Dương Thị Ngọc Lan,
Ông Trương Ngọc Đăng Khoa, theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số
0305602552 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh cấp.
Tiền thân công ty là Công ty TNHH Dịch Vụ Vận Chuyển Trương Gia, khi
thành lập công ty có 3 mảng chính là kinh doanh dịch vụ vận chuyển, kinh doanh
văn phòng phẩm và dịch vụ tư vấn pháp lý cho doanh nghiệp.
Năm 2011, nhận thấy xu hướng thị trường và việc cạnh tranh cung cấp văn
phòng phẩm khó khăn, nên công ty đã dừng kinh doanh văn phòng phẩm và tập
trung phát triển lĩnh vực tư vấn pháp lý cho doanh nghiệp.


5

Ngày 14/11/2012, Công ty chính thức đổi tên thành Công ty TNHH Dịch Vụ
Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia, đồng thời được Tổng cục thuế xác nhận là một
trong những đơn vị đầu tiên tại Việt Nam được cấp chứng chỉ hành nghề Đại Lý
Thuế.
Năm 2013, Đại Lý Thuế Trương Gia là một trong những thành viên sáng lập
câu lạc bộ Đại Lý Thuế.
Hiện tại, công ty có gần 200 khách hàng và 30 nhân viên làm việc tại trụ sở
chính và 2 chi nhánh khác :
Chi nhánh 1: Chi nhánh Nha trang.

Chi nhánh 2: Chi nhánh Quy Nhơn.
Khách hàng đa số là các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trong các lĩnh
vực sản xuất, công nghệ thông tin, bất động sản, xuất nhập khẩu, nhà hàng khách
sạn, …, đang sử dụng các dịch vụ của công ty. Các công ty khách hàng nằm rải rác
ở nhiều vùng trên đất nước nhưng tập trung chủ yếu ở miền nam, tạo động lực cho
công ty mở rộng và phát triển hơn trong thời gian tới.
Với mong muốn phát triển công ty thành một đơn vị dịch vụ kế toán lớn
mạnh có uy tín, Đại Lý Thuế Trương Gia đã không ngừng nâng cao trình độ chuyên
môn, đào tạo ra một đội ngũ nhân viên năng động, đầy nhiệt huyết và giàu kinh
nghiệm trong các lĩnh vực kế toán, tài chính, thuế, luật, …, nâng cao cơ sở vật chất,
trang thiết bị cũng như phần mềm quản lý, nhằm tạo một điều kiện làm việc tối ưu
cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng, tạo niềm tin vững chắc và nâng
cao uy tín trong thị trường.
Đặc điểm lĩnh vực hoạt động kinh doanh.
Đặc điểm hoạt động của công ty.
Đại Lý Thuế Trương Gia cung cấp dịch vụ trong nhiều lĩnh vực như: dịch vụ
kế toán, dịch vụ đại lý thuế và tư vấn thuế, dịch vụ đăng ký kinh doanh, dịch vụ
đăng ký lao động và bảo hiểm xã hội với ưu thế là khả năng hỗ trợ ở mọi giai đoạn.


6

 Dịch vụ kế toán.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp quyết định lựa chọn một đơn vị chuyên cung
cấp dịch vụ kế toán để hỗ trợ công ty mình thay vì phải lập riêng một bộ phận kế
toán tốn kém nhiều chi phí. Có thể nói đây là một bộ phận lưu động nhưng làm việc
chuyên nghiệp với một chi phí tương đối thấp của doanh nghiệp.
Dưới đây là các dịch vụ kế toán mà Đại Lý Thuế Trương Gia đang cung cấp
cho khách hàng, tiêu biểu như:
-

Lập hồ sơ thuế ban đầu.

-

Dịch vụ hoàn thành sổ sách, chứng từ kế toán.

-

Dịch vụ kê khai, quyết toán thuế hàng tháng, quý, năm.

-

Dịch vụ lập BCTC hàng tháng, quý, năm.
 Dịch vụ đại lý thuế và tư vấn thuế.
Tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng rất lớn
bởi những thay đổi về chính sách thuế. Vì vậy, dịch vụ tư vấn pháp luật về thuế và
kế toán thuế là một trong những dịch vụ pháp lý quan trọng, là mối quan tâm hàng
đầu đối với các doanh nghiệp và cá nhân. Nắm bắt được điều này, công ty chú trọng
đào tạo nâng cao kiến thức, đồng thời thu thập những kinh nghiệm trong thực tế
nhằm hỗ trợ khách hàng, đưa ra các giải pháp hiệu quả về thuế cho các giao dịch và
hoạt động kinh doanh trên cơ sở tuân thủ quy định của pháp luật.
Nội dung của dịch vụ này bao gồm:

-

Tư vấn chung về các quy định pháp luật thuế.

-

Giới thiệu các biện pháp tối ưu về thuế cho các giao dịch dự kiến của khách hàng.

-

Lập hồ sơ và đại diện khách hàng thực hiện các thủ tục kê khai thuế, chính sách ưu
đãi và miễn giảm thuế.

-

Tư vấn thủ tục hồ sơ khai thuế ban đầu.

-

Tư vấn và đại diện cho khách hàng làm việc với cơ quan quản lý thuế để giải quyết
các vấn đề phát sinh về thuế.


7

 Dịch vụ đăng ký lao động và bảo hiểm xã hội.
Với những quy định mới về luật lao động cũng như bảo hiểm xã hội như hiện
nay, Đại Lý Thuế Trương Gia cùng đội ngũ chuyên viên dày dặn kinh nghiệm sẽ
mang lại cho khách hàng những dịch vụ tư vấn tốt nhất trong lĩnh vực này.
1.2 Bối cảnh ngành dịch vụ kế toán ở Việt Nam.
1.2.1 Bối cảnh ngành dịch vụ kế toán ở Việt Nam.
Việt Nam đã và đang đạt được những bước tiến dài trên con đường hội nhập
quốc tế cùng với đó là niềm tin của các nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường Việt
Nam cũng tăng lên đáng kể, được tiếp cận nhiều hơn với các nguồn vốn đầu tư từ
các công ty tập đoàn danh tiếng trên thế giới. Lúc này, kế toán trở thành một công
cụ quản lý đắc lực và hiệu quả mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải quan

tâm. Việc đòi hỏi những thông tin tài chính minh bạch nhằm thu hút niềm tin từ các
nhà đầu tư sẽ mở ra một thị trường rộng lớn cho việc cung cấp dịch vụ kế toán.
Trong nền kinh tế ngày nay, kế toán không chỉ là một công cụ để quản lý
kinh tế mà còn là một hoạt động thương mại dịch vụ đem lại nguồn lợi lớn cho đất
nước. Dịch vụ kế toán đã đóng một vai trò quan trọng trong việc trợ giúp về công
việc kế toán, cũng như hỗ trợ về mặt tư vấn cho các doanh nghiệp về luật pháp cách
tính thuế và khai thuế. DVKT được xem là một loại hình thương mại dịch vụ cao
cấp được luật pháp Việt Nam thừa nhận, dưới sự quản lý và hỗ trợ của Hội Kế toán
và Kiểm toán Việt Nam. Quá trình hình thành và phát triển của thị trường dịch vụ
kế toán Việt Nam thời gian qua đã đạt được những thành tựu đáng kể, cùng với sự
ra đời và phát triển của các hiệp hội nghề nghiệp kế toán đã có ảnh hưởng sâu sắc
đến sự phát triển chung của thị trường dịch vụ kế toán. Bên cạnh những kết quả đạt
được, thị trường dịch vụ kế toán vẫn còn những tồn tại nhất định cần phải giải quyết
đó là các cá nhân tự phát hành nghề chui không có chứng chỉ hành nghề và đăng ký
kinh doanh. Để tạo điều kiện cho ngành dịch vụ kế toán phát triển, nhà nước nên
xây dựng hành lang pháp luật chặt chẽ, các chuẩn mực được xây dựng theo xu
hướng các chuẩn mực quốc tế.


8

Hiện nay, Việt Nam gia nhập tổ chức WTO và các tổ chức kinh tế khác trên
thế giới đã đạt được nhiều thành tựu to lớn về phát triển kinh tế xã hội, nước ta đã
nghiêm túc thực hiện các quy định trong hiệp định thông qua việc cam kết về chính
sách đầu tư, mở cửa thị trường hàng hóa,….Trong đó có lĩnh vự kế toán tài chính,
Việt Nam có những cam kết nhất định trong lĩnh vực này là không hạn chế cung cấp
dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng ngoài lãnh thổ. Từ năm 1995, thị trường kế toán và
dịch vụ kế toán đã mở cửa cho các doanh nghiệp nước ngoài hoạt động. Đã có 4
công ty kiểm toán lớn nhất thị trường (Big 4) đã có mặt tại Việt Nam, đạt được mức
doanh thu lớn chiếm tỷ trọng cao trong toàn bộ ngành dịch vụ kế toán – kiểm toán.

Gia nhập WTO sẽ tạo nhiều cơ hội và thách thức đối với thị trường dịch vụ kế toán,
cơ hội với việc mở rộng thị trường sẽ tạo cho nguồn lao động trong nước tiếp cận
những kiến thức, kỹ thuật tiên tiến của các tổ chức nước ngoài cho những người
hành nghề dịch vụ kế toán. Bên cạnh đó, cũng có những thách thức như theo cam
kết Việt Nam không hạn chế về phương thức cung cấp qua biên giới đối với các
dịch vụ kế toán, dịch vụ thuế, vì vậy các doanh nghiệp Việt Nam có thể thuê các
doanh nghiệp kế toán nước ngoài cung cấp dịch vụ cho mình hoặc các doanh nghiệp
kế toán toán nước ngoài có thể cử người sang Việt Nam để thu thập thông tin, số
liệu kế toán của các doanh nghiệp Việt Nam để thực hiện dịch vụ. Ngoài ra Việt
Nam cam kết cho phép thành lập các doanh nghiệp kế toán, kiểm toán với 100%
vốn nước ngoài, chính vì vậy mà các doanh nghiệp trong nước đã và đang chịu
nhiều sức ép cạnh tranh bởi các doanh nghiệp nước ngoài, mà các doanh nghiệp
nước ngoài có lợi thế hơn vì họ đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực này rất nhiều và
hiện nay các công ty công nghệ như Google và Alibaba cũng đã cung cấp các dịch
vụ tư vấn tài chính và tư vấn thuế đặt ra một thách thức lơn đối với các doanh
nghiệp DVKT trong nước.
Đồng thời các doanh nghiệp Việt Nam còn phải chịu áp lực cạnh tranh trong
nhóm công ty kế toán nội địa gay gắt, như cạnh tranh về thị phần, về giá phí thực
hiện dịch vụ hay cạnh tranh các phương pháp quảng cáo để thu hút khách hàng.
Điều này xuất phát từ thực tiễn nhiều doanh nghiệp nhỏ thường đặt tiêu chí chi phí


9

rẻ trong việc ưu tiên các dịch vụ kế toán, chính vì vậy mà các doanh nghiệp cần
phải đưa ra giá phí hợp lý để không những đạt được mục tiêu lợi nhuận mà còn đáp
ứng được nhu cầu giá phí rẻ và chất lượng cao của khách hàng. Theo tổng cục thống
kê năm 2018, cả nước có 131,3 nghìn doanh nghiệp đăng ký thành lập mới, tăng
3.5% so với năm 2017, nhưng số doanh nghiệp giải thể là 16.314 doanh nghiệp tăng
34.7%, với tỷ lệ thống kê số lượng doanh nghiệp mới thành lập so với số lượng

doanh nghiệp giải thể thì việc tìm kiếm khách hàng mới cũng gặp không ít khó
khăn. Bên cạnh đó, mặc dù ngành kinh doanh dịch vụ kế toán đã được hình thành
và phát triển cũng đã lâu, xong nhận thức về lợi ích mà các công ty dịch vụ mang lại
vẫn chưa được phổ biến rộng rãi, nhiều công ty chưa biết đến các công ty dịch vụ kế
toán nên khách hàng chủ động tìm đến các công ty dịch vụ còn hạn chế.
1.2.2 Bối cảnh về chất lƣợng dịch vụ kế toán của công ty.
Kế toán có vai trò quan trọng đối với việc cung cấp thông tin phục vụ công
tác quản lý và điều hành doanh nghiệp, là cơ sở cho việc ra các quyết định kinh tế
và điều hành của chủ DN cũng như các đối tượng liên quan như các cơ quan quản lý
nhà nước các đối tác làm ăn và các nhà đầu tư, những thông tin và số liệu kế toán
phải được ghi chép và báo cáo đầy đủ khách quan, mọi nghiệp vụ kinh tế tài chính
phát sinh liên quan đến kỳ kế toán phải được ghi chép và báo cáo đầy đủ không
được bỏ sót, đồng thời các thông tin và số liệu kế toán phải đảm bảo được sự kịp
thời đúng hoặc trước thời hạn quy định không được chậm trễ đối với cơ quan có
thẩm quyền và đối với các nhà quản lý doanh nghiệp, ngoài các yêu cầu trên thì vấn
đề trình bày thông tin kế toán cần được truyền đạt rõ ràng dễ hiểu, khả năng cung
cấp thông tin kịp thời và đầy đủ rất quan trọng đối với kế toán đặc biệt là những
doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kế toán, chính vì vậy để khẳng định chất lượng
dịch vụ của mình các doanh nghiệp dịch vụ kế toán nói chung và Công ty TNHH
Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia nói riêng cần đảm bảo được hai yếu
tố trên. Quá trình hoạt động và phát triển công ty cần có những đánh giá khách quan
từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ, để ngày một cải thiện chất lượng đáp ứng được
nhu cầu của thị trường và theo phản hồi của một số khách hàng gần đây phàn nàn về


10

khả năng đáp ứng kịp thời thông tin kế toán, điều này đã làm ảnh hưởng phần nào
đến chất lượng dịch vụ kế toán mà công ty đang cung cấp mà những ý kiến của
khách hàng như động lực giúp công ty cải thiện chất lượng, từ đó tác giả thực hiện

đề tài nghiên cứu này về chất lượng dịch vụ kế toán, thông qua cuộc khảo sát các
khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng cũng
như đánh giá về chất lượng sản phẩm của đơn vị. Để đáp ứng nhu cầu phát triển mở
rộng quy mô cần có những giải pháp thiết thực nhằm khắc phục những nguyên nhân
làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh với các doanh
nghiệp khác và đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng, làm khách hàng luôn tin
tưởng và lựa chọn công ty mình để hợp tác làm việc.

Kết luận chƣơng 1.
Qua chương 1, bài nghiên cứu đã cung cấp cho người đọc hiểu được một cách tổng
quan về tình hình hoạt động cũng như các dịch vụ mà công ty đang cung cấp rất đa
dạng, ngoài ngành nghề kinh doanh chính là DVKT công ty còn cung cấp thêm một
số dịch vụ khác về pháp lý, đăng ký bảo hiểm xã hội…. Bên cạnh đó tác giả cũng đã
trình bày sơ lược về tình hình, cũng như bối cảnh ngành dịch vụ kế toán tại Việt
Nam đã và đang gặp phải nhiều sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các doanh nghiệp trong
và ngoài nước, chính vì vậy một vấn đề quan trọng đặt ra cho doanh nghiệp là tìm
kiếm khách hàng mới và duy trì được nguồn khách hàng cũ, thông qua việc cải
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng.


11

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Chất lƣợng dịch vụ.
Khái niệm về dịch vụ:
Nói đến dịch vụ, có rất nhiều tài liệu nghiên cứu bàn đến các khía cạnh
khác nhau về khái niệm dịch vụ tuy nhiên thực tế cho đến hiện tại vẫn chưa có một
định nghĩa thống nhất về dịch vụ.
Theo Zeithaml và Briner (2000) cho rằng, dịch vụ là những hành vi quá trình
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách

hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Gronroos (2001) dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi những hoạt
động, ít nhiều có tính vô hình so với bình thường nhưng không nhất thiết diễn ra
trong sự tương tác giữa khách hàng, nhân viên, với nguồn lực hữu hình hoặc hàng
hóa hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề của
khách hàng.
Các định nghĩa trên tuy khác nhau về cách trình bày nhưng nhìn chung đều
cho rằng, đặc điểm cơ bản của dịch vụ chính là sản phẩm là thành quả của một quá
trình lao động hay sản xuất nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ và tùy theo từng
hướng tiếp cận khác nhau mà chất lượng dịch vụ được trình bày khác nhau. Theo
Zeithmail (1987) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt
và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.
Theo Edvardsson Thomsson và Ovretveilt (1994) chất lượng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo ISO 8002, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn.” Nói khác đi, chất lượng dịch vụ là yếu tố đặc trưng cho khả năng thỏa mãn của
khách hàng đã được xác định hoặc ngầm định xác định trước trong những điều kiện
nhất định.


12

Vai trò của chất lượng dịch vụ:
Đối với nhà cung cấp dịch vụ theo Parasuraman và các tác giả (1985): chất
lượng dịch vụ được xem là yếu tố quyết định đến thị phần nắm giữ của các nhà
cung cấp, quyết định đến doanh thu của họ trong vấn đề đầu tư và tiết giảm chi phí
hoạt động.

Đối với người sử dụng dịch vụ theo Parasuraman và các tác giả (1994) sự
thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là kết quả tổng hợp của chất lượng
dịch vụ chất lượng sản phẩm và giá. Như vậy chất lượng cảm nhận từ phía khách
hàng về sản phẩm dịch vụ góp phần quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của
người sử dụng.
Vì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp, nên cần phải
phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp là điều quan trọng mà các doanh
nghiệp cần làm để đứng vững trên thị trường.
2.2 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng.
2.2.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984).
Theo mô hình này thì Gronroos đưa ra các tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ
gồm:
Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
+ Chất lượng chức năng: có được từ quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ.
+ Chất lượng kỹ thuật: là những gì mà khách hàng nhận được từ quá trình hoạt động
dịch vụ.
+ Hình ảnh: có vai trò quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ, nhờ vào hình
ảnh của nhà cung cấp mà khách hàng sẽ nhận biết được nguồn lực của doanh
nghiệp.
+ Cảm nhận về chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận đánh giá từ phía khách hàng về
dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với sự mong đợi về dịch vụ.


13

Cảm nhận về chất
lượng dịch vụ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ
cảm nhận

Hình ảnh

Yếu tố truyền thống,
hoạt động marketing,
tác động bên trong
(tập quán, tư tưởng,
truyền miệng)

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Sơ đồ 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronross (1984)
2.2.2 Nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự
(1985; 1988).
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ mà tác giả muốn đề cập đến là mô hình
của Parasuraman và các tác giả (1985, 1988).
 Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) mô hình được xây dựng dựa trên
khoảng cách CLDV theo mô hình thì khoảng cách sự kỳ vọng và sự cảm nhận của
khách hàng về CLDV.
 Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Sự xuất hiện này là do các nhà cung cấp dịch vụ không truyền tải được hết
những giá trị tạo nên chất lượng dịch vụ, để khách hàng thỏa mãn nhu cầu của họ.
 Khoảng cách 2: Nguyên nhân chính của vấn đề này, là do khả năng chuyên
môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ, có lúc nhu cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà

cung cấp không đáp ứng kịp.
 Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo các tiêu chí đã xác định.