Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo ngành quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành trường đại học nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Hồng Trâm
Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Trần Phương Thảo

Mã số sinh viên:

57131412

Khánh Hòa – 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Trâm
SVTT: Nguyễn Trần Phương Thảo
MSSV: 57131412

Khánh Hòa, tháng 6/2019









TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Khoa: Du lịch
PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Tên đề tài:
Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên được hướng dẫn ………………………………….………MSSV:...................
Khóa: 57 Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Lần KT
1
2
3
4
5

Ngày

15/3/2019
15/4/2019
30/4/2019
30/5/2019
15/6/2019

6

30/6/2019

Ngày kiểm tra:

Nội dung
Đề cương khóa luận
Mở đầu, Cơ sở lý thuyết
Phiếu khảo sát
Xử lý dữ liệu điều tra
Phân tích, đánh giá thực trạng, mức
độ tác động
Đề xuất và kiến nghị

Nhận xét của GVHD
Hoàn thành
Hoàn thành
Hoàn thành
Hoàn thành
Hoàn thành
Hoàn thành

Kiểm tra giữa tiến độ của Trưởng Bộ môn

Đánh giá công việc hoàn thành:100% Ký tên

…………………….

Được tiếp tục:  Không tiếp tục: 

……………….

Lần KT
Ngày
Nội dung
Nhận xét của GVHD
8
9
10
Nhận xét chung (sau khi sinh viên hoàn thành Khóa luận): -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Điểm hình thức: ……/10 Điểm nội dung: ......../10 Điểm tổng kết: ….…/10
+ Đối với ĐA/KLTN:
Kết luận sinh viên: Được bảo vệ:  Không được bảo vệ: 
Khánh Hòa, ngày…….tháng…….năm 2019
Cán bộ hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)


LỜI CAM ĐOAN
Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Trường Đại học Nha
Trang” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách chịu về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.
Nha Trang, ngày 5 tháng 7 năm 2019

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Trần Phƣơng Thảo

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này tôi đã nhận đƣợc nhiều sự hƣớng dẫn, giúp đỡ
quý báu của các thầy cô, các em và các bạn. Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tôi
xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Cô Nguyễn Thị Hồng Trâm, cô đã tận tâm,
hết lòng hƣớng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành
luận văn này một cách tốt nhất. Bên cạnh đó tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các bạn
khóa 57DL và các em khóa 58DL, 59DL và 60DL đã giúp đỡ tôi nhiệt tình trong quá
trình thu thập dữ liệu. Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới nhà trƣờng và quý thầy
cô trong ngành đã hổ trợ cho tôi hoàn thành luận văn này.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Nha Trang, ngày 5 tháng 7 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Trần Phƣơng Thảo

ii


TÓM TẮT KHÓA LUẬN
Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Trường Đại học Nha
Trang” nhằm mục đích đƣa ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên
trong công tác giáo dục đại học, từ đó, nghiên cứu có thể tìm ra đƣợc những nhân tố

nào tác động mạnh nhất và đƣa ra những giải pháp thích hợp để nâng cao sự hài lòng
của sinh viên về chất lƣợng đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Trƣờng
Đại học Nha Trang.
Khóa luận đã đƣa ra nền tảng cơ sở lý thuyết bao gồm các khái niệm có liên
quan đến chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng đào tạo, các mô hình mô hình
chất lƣợng đào tạo, mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Tác giả đã nghiên cứu đề tài này với phƣơng pháp nghiên cứu định tính, định
lƣợng, thu thập và xử lỹ dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên.
Cụ thể yếu tố Cơ sở vật chất có tác động mạnh nhất và Yếu tố Đội ngũ giảng viên
chuyên ngành không tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Từ đó, tác giả đã đƣa ra
những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lƣợng đào tạo của ngành.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đƣa ra một số giải pháp nhƣ: nâng cao cơ sơ
vật chất, xây dựng chƣơng trình đào tạo, nâng cao công tác quản lý thông tin cũng nhƣ
hành chính, đổi mới phƣơng pháp đánh giá và nâng cao đội ngũ giảng viên chuyên
ngành.
Nhƣ vậy, bài nghiên cứu này đã đóng góp nguồn cung cấp cho trƣờng Đại học
Nha Trang hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về
chất lƣợng dịch vụ đào tạo của nhà trƣờng, từ đó đƣa ra các giải pháp để nâng cao sự
hài lòng của sinh viên qua đó giúp tạo dựng thƣơng hiệu và uy tín của nhà trƣờng.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu này sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau
này về đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên các trƣờng đại học, cao đẳng nói chung và
sự hài lòng về chất lƣợng đào tạo của sinh viên trƣờng Đại học Nha Trang nói riêng.

iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. ii
TÓM TẮT KHÓA LUẬN .............................................................................................. iii
MỤC LỤC....................................................................................................................... iv
DANH SÁCH BẢNG BIỂU ........................................................................................ viii
DANH SÁCH HÌNH, SƠ ĐỒ ..........................................................................................x
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................. xi
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU...............................................................................................1
1.1

Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2

1.2.1

Mục tiêu tổng quát........................................................................................2

1.2.2

Mục tiêu cụ thể .............................................................................................2

1.3

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3

1.4

Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................3

1.5

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của khóa luận .....................................................3

1.5.1

Ý nghĩa khoa học của đề tài .........................................................................3

1.5.2

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..........................................................................4

1.6

Cấu trúc của khóa luận ........................................................................................4

CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................5
2.1

Một số khái niệm.................................................................................................5

2.1.1

Khái niệm chất lƣợng ...................................................................................5

2.1.2

Chất lƣợng đào tạo và đánh giá chất lƣợng đào tạo ....................................5

2.2

Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học ..............................8

2.2.1

Chất lƣợng dịch vụ .......................................................................................8

2.2.2

Chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học .........................................................10

2.3

Mô hình chất lƣợng đào tạo ..............................................................................10

2.3.1

Mô hình chất lƣợng đào tạo Gronroos (1984) ...........................................10

2.3.2

Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và

cộng sự ....................................................................................................................12
2.4

Sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................16

2.5

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............17
iv


2.6

Các nghiên cứu trƣớc đây .................................................................................17

2.6.1

Các nghiên cứu trên thế giới ......................................................................17

2.6.2

Các nghiên cứu ở Việt Nam .......................................................................19

2.7

Các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng đào tạo .............................23

2.8

Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu .......................................................23

2.8.1

Đề xuất mô hình .........................................................................................23

2.8.2

Các giả thiết nghiên cứu .............................................................................24

CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................25
3.1

Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................25

3.1.1

Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................25

3.1.2

Quy trình nghiên cứu..................................................................................25

3.1.3

Nghiên cứu định tính ..................................................................................26

3.1.4

Nghiên cứu định lƣợng...............................................................................32

3.2

Phƣơng pháp thu thập số liệu và cỡ mẫu ..........................................................32

3.2.1

Xác định cỡ mẫu, quy cách chọn mẫu .......................................................32

3.2.2

Đối tƣợng, thời gian và địa điểm khảo sát .................................................33

3.2.3

Phƣơng pháp chọn mẫu và thu thập thông tin ...........................................33

3.3

Các phƣơng pháp phân tích số liệu ...................................................................33

3.3.1

Làm sạch dữ liệu ........................................................................................33

3.3.2

Thống kê mô tả ...........................................................................................34

3.3.3

Phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .................34

3.3.4

Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................35

3.3.5

Phƣơng pháp phân tích tƣơng quan và hồi quy đa biến ............................35

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................37
4.1

Giới thiệu khái quát về trƣờng Đại học Nha Trang ..........................................37

4.1.1

Giới thiệu trƣờng Đại học Nha Trang........................................................37

4.1.2

Giới thiệu về Khoa Du lịch, Đại học Nha Trang .......................................37

4.2

Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................38

4.2.1

Giới tính ......................................................................................................39

4.2.2

Khóa học.....................................................................................................39

4.2.3

Hệ đào tạo ...................................................................................................39

4.2.4

Điểm tích lũy ..............................................................................................40
v


4.3

Đánh giá sơ bộ thang đo ...................................................................................40

4.3.1

Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến độc lập .................................40

4.3.2

Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc .............................43

4.4

Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................43

4.4.1

Các biến độc lập .........................................................................................43

4.4.2

Các biến phụ thuộc .....................................................................................46

4.5

Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cá nhóm biến lần 2 (sau khi đã chạy

phân tích nhân tố EFA) ...............................................................................................48
4.5.1

Các biến độc lập .........................................................................................48

4.5.2

Các biến phụ thuộc .....................................................................................49

4.6

Mô hình hiệu chỉnh ...........................................................................................50

4.7

Kiểm định mô hình............................................................................................52

4.7.1

Phân tích tƣơng quan biến tổng .................................................................52

4.7.2

Mô hình hồi quy bội ...................................................................................54

4.7.3

Kết quả kiểm định mô hình ........................................................................56

4.8

Thống kê mô tả các nhân tố ..............................................................................57

4.8.1

Các biến độc lập .........................................................................................57

4.8.2

Biến phụ thuộc............................................................................................61

4.9

Sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của sinh viên biến theo yếu tố nhân khẩu học..
...........................................................................................................................61

4.9.1

Kết quả kiểm định phƣơng sai theo Giới tính ...........................................61

4.9.2

Kết quả kiểm định phƣơng sai theo Khóa học...........................................62

4.9.3

Kết quả kiểm định phƣơng sai theo Hệ đào tạo.........................................63

4.9.4

Kết quả kiểm định phƣơng sai theo Điểm tích lũy ....................................63

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH .................................................64
5.1

Tóm tắt nội dung nghiên cứu ............................................................................64

5.2

Tóm tắt kết quả nghiên cứu ..............................................................................64

5.3

Đề xuất gợi ý .....................................................................................................64

5.3.1

Nâng cao cơ sở vật chất .............................................................................64

5.3.2

Xây dựng chƣơng trình đào tạo phù hợp ...................................................65

5.3.3

Quan tâm đến kết quả sau khóa học ..........................................................66

5.3.4

Nâng cao công tác quản lý hành chính ......................................................66
vi


5.3.5

Nâng cao sự quan tâm của Khoa đối với sinh viên ...................................67

5.3.6

Nâng cao công tác quản lý thông tin..........................................................68

5.3.7

Đổi mới phƣơng pháp giáo dục và đánh giá ..............................................68

5.3.8

Nâng cao đội ngũ giảng viên chuyên ngành. .............................................68

KẾT LUẬN .....................................................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................................................77
PHỤ LỤC ........................................................................................................................81

vii


DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần .............................................15
Bảng 3.1: Thang đo Chƣơng trình đào tạo .....................................................................28
Bảng 3.2: Thang đo Giảng viên chuyên ngành ..............................................................28
Bảng 3.3 Thang đo Cơ sở vật chất .................................................................................29
Bảng 3.4: Thang đo Công tác quản lý ............................................................................30
Bảng 3.5: Thang đo Sự quan tâm của Khoa đối với sinh viên ......................................30
Bảng 3.6: Thang đo Kết quả đạt đƣợc sau khóa học......................................................31
Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lòng của sinh viên...............................................................31
Bảng 4.1: Mẫu phân bố theo ―Giới tính‖ .......................................................................39
Bảng 4.2: Mẫu phân bố theo ―Khóa học‖ ......................................................................39
Bảng 4.3: Mẫu phân bố theo ―Hệ đào tạo‖.....................................................................39
Bảng 4.4: Mẫu phân bố theo ―Điểm tích lũy‖ ................................................................40
Bảng 4.5: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha đối
với biến độc lập ...............................................................................................................41
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha đối
với biến phụ thuộc ..........................................................................................................43
Bảng 4.7: Kiểm định KMO và Barlett của biến độc lập ................................................44
Bảng 4.8: Tổng phƣơng sai trích của biến độc lập.........................................................44
Bảng 4.9: Rotated Component Matrixa – Phân tích nhân tố biến độc lập .....................45
Bảng 4.10: Kiểm định KMO và Barlett của biến phụ thuộc..........................................46
Bảng 4.11: Tổng phƣơng sai trích của biến phụ thuộc ..................................................47
Bảng 4.12: Rotated Component Matrixa – Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ..............47
Bảng 4.13: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha đối
với biến độc lập lần 2 ......................................................................................................48
Bảng 4.14: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha đối
với biến phụ thuộc lần 2. ................................................................................................49

Bảng 4.15: Diễn giải các biến quan sát của mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................50
Bảng 4.16: Ma trận tƣơng quan ......................................................................................53
Bảng 4.17: Kết quả hồi quy của mô hình – Model summary ........................................54
Bảng 4.18: Bảng phân tích phƣơng sai ANOVA ...........................................................54
Bảng 4.19: Phân tích hệ số hồi quy Coefficientsa ..........................................................55
viii


Bảng 4.20: Thống kê mô tả đối với các biến thuộc các nhân tố độc lập ―CTĐT‖ ........57
Bảng 4.21: Thống kê mô tả đối với các biến thuộc các nhân tố độc lập ―PPĐG‖ ........58
Bảng 4.22: Thống kê mô tả đối với các biến thuộc các nhân tố độc lập ―CSVC‖ ........58
Bảng 4.23: Thống kê mô tả đối với các biến thuộc các nhân tố độc lập ―CTQLTT‖ ...59
Bảng 4.24: Thống kê mô tả đối với các biến thuộc các nhân tố độc lập ―CTQLTT‖ ...59
Bảng 4.25: Thống kê mô tả đối với các biến thuộc các nhân tố độc lập ―SQT‖ ...........60
Bảng 4.26: Thống kê mô tả đối với các biến thuộc các nhân tố độc lập ―KQHT‖ .......60
Bảng 4.27: Thống kê mô tả đối với các biến thuộc các nhân tố phụ thuộc ...................61
Bảng 4.28: Kết quả kiểm định phƣơng sai theo Giới tính .............................................61
Bảng 4.29: Kết quả phân tích ANOVA theo Giới tính ..................................................62
Bảng 4.30: Kết quả kiểm định phƣơng sai theo Khóa học ............................................62
Bảng 4.31: Kết quả phân tích Welch theo Khóa học .....................................................62
Bảng 4.32: Kết quả kiểm định phƣơng sai theo Hệ đào tạo ..........................................63
Bảng 4.33: Kết quả phân tích Welch theo Hệ đào tạo ...................................................63
Bảng 4.34: Kết quả kiểm định phƣơng sai theo Điểm tích lũy......................................63
Bảng 4.35: Kết quả phân tích ANOVA theo Điểm tích lũy ..........................................63

ix


DANH SÁCH HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Sơ đồ quan niệm về chất lƣợng đào tạo ...........................................................6

Hình 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Groroos - 1984 ...........................................11
Hình 2.3: Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dich vụ SERVQUAL của Parasuraman và
cộng sự (1980s) ...............................................................................................................12
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ........................................................23
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................26
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của tác giả ...................................................52
Hình 4.2: Kết quả kiểm định mô hình ............................................................................56

x


DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá.
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Thống kê khoa học xã hội
VIF (Variance inflation factor): Hệ số phóng đại phƣơng sai
KMO (Kaiser - Meyer - Olkin): Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố
HiEdQUAL (Higher Education Quality): Chất lƣợng giáo dục đại học
D (Durbin Watson): Giá trị thống kê
R2 (Adjusted R Square): Giá trị R bình phƣơng hiệu chỉnh
ML (Maximum Likelihood): Ƣớc lƣợng hợp lý cực đại
Eigenvalues: Giá trị riêng ban đầu
Factor loading: Hệ số tải nhân tố

xi


CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Theo quan niệm trƣớc đây, giáo dục đƣợc xem là một sự nghiệp đào tạo mang
tính phi thƣơng mại, phi lợi nhuận song qua thời gian, dƣới tác động của quá trình hội

nhập quốc tế, hoạt động giáo dục đã có những thay đổi cả về chiều sâu và chiều rộng.
Cụ thể, kinh tế thị trƣờng đã tác động vào lĩnh vực giáo dục khiến cho tính chất hoạt
động của nó không còn thuần túy nhƣ ban đầu là một hoạt động phúc lợi công do nhà
nƣớc quản lí mà dần trở thành một loại hình dịch vụ gọi là ―dịch vụ giáo dục‖.
Với việc xem giáo dục là một loại hình dịch vụ, giáo dục đại học cũng không
ngoại lệ. Khi xem giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ, các cơ sở giáo dục đại học
sẽ là đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng sẽ là ngƣời học- sinh viên. Vì đây là một
loại hình dịch vụ đặc thù khi mà sinh viên vừa là khách hàng vừa là sản phẩm của giáo
dục đại học, có thể nói sinh viên đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ đào tạo đại học.
Khi nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào thế giới khiến cho nhu cầu xã hội không
ngừng thay đổi và ngày càng yêu cầu cao về nghiệp vụ của nguồn lao động, kéo theo
nhu cầu về dịch vụ giáo dục đại học ngày càng gia tăng nhằm đáp ứng đƣợc những
mong mỏi của thị trƣờng lao động. Việc yêu cầu nâng cao trình độ học thức, kỹ năng
khiến cho nhu cầu học đại học tăng cao, dẫn đến các cơ sở cung cấp dịch vụ giáo dục
đại học ngày càng gia tăng về số lƣợng để đáp ứng với nhiều hình thức khác nhau nhƣ:
chính quy, tại chức, chuyên tu, liên thông, đào tạo từ xa, v.v…
Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục nƣớc ta không ngừng phát triển
về quy mô, số lƣợng. Với việc phát triển ồ ạt nhƣ vậy, dẫn tới một số vấn đề thách
thức đó là chất lƣợng đào tạo. Làm sao để đảm bảo sự đồng bộ, hài hòa giữa việc phát
triển không ngừng về quy mô nhƣng vẫn đảm bảo chất lƣợng đầu ra cho sinh viên, cho xã
hội.
Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo Dục và Đào tạo cũng đã nỗ lực
trong việc quản lý chất lƣợng giáo dục đào tạo thông qua việc đƣa quy định thực hiện
kiểm định chất lƣợng giáo dục vào Luật Giáo Dục sửa đổi năm 2005. Mục đích của
việc kiểm định này là giúp cho các nhà quản lý, các trƣờng đại học xem xét toàn bộ
hoạt động của nhà trƣờng một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của
1


nhà trƣờng theo một chuẩn mực nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lƣợng

vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ là tự đánh giá và đánh giá ngoài.
Chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lịch trƣớc đây và nay là Quản trị dịch vụ
du lịch và lữ hành, hình thành nhằm đáp ứng nhu cầu về nguồn lực trong lĩnh vực dịch
vụ ngày càng tăng khi mà Việt Nam ngày càng chú trọng đến ngành công nghiệp
không khói. Trƣờng Đại học Nha Trang cũng đã mở rộng ngành đào tạo nhằm đáp ứng
nhu cầu trên với việc thành lập ngành Quản trị kinh doanh du lịch năm 2006, xét theo
thời gian hình thành và phát triển ngành còn khá mới và bất cập. Vì thế, việc thực hiện
đánh giá chất lƣợng đào tạo của ngành hiện nay là việc làm hết sức cần thiết, kết quả
đánh giá sẽ cho phép các thầy cô giáo giảng dạy, quản lý trong ngành, Ban chủ nhiệm
Khoa Du lịch cũng nhƣ Lãnh đạo Nhà trƣờng có một cái nhìn toàn diện hơn về khía
cạnh tích cực cũng nhƣ điểm yếu cần khắc phục để không ngừng hoàn thiện, bắt kịp
xu thế, nhu cầu của xã hội.
Xuất phát từ những điều trên, tôi chọn đề tài ―Đánh giá sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng đào tạo của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Trường
Đại học Nha Trang” làm đề tài tốt nghiệp đại học với mục đích tìm hiểu các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên và đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ đào tạo của ngành đối với những nhân tố chƣa đạt tiêu chuẩn.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất luợng đào tạo
của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành của trƣờng Đại học Nha Trang. Kết quả
nghiên cứu sẽ giúp cho nhà trƣờng nói chung và ngành du lịch nói riêng hiểu rõ đƣợc
nhu cầu nguyện vọng, sự đánh giá của sinh viên về chất lƣợng đào tạo để từ đó không
ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng đào tạo hơn nữa.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
-

Xác định các yếu tố cấu thành chất lƣợng đào tạo đại học.

-

Xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố trên có ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự hài

lòng của sinh viên.

2


-

Đƣa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo, góp phần nâng cao chất

lƣợng nhân lực du lịch đáp ứng yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trƣờng của nƣớc ta
hiện nay.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo
- Phạm vi nghiên cứu: sinh viên đang theo học đại học, cao đẳng hệ chính quy
chƣơng trình đào tạo của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành trƣờng Đại học
Nha Trang.
- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 4 -5/2019
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính: xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm, xác định các
nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên để xây dựng bảng câu hỏi điều tra.
- Nghiên cứu định lƣợng: khảo sát thu thập số liệu, sau đó chạy phân tích dữ liệu
để kiểm định mô hình các thang đo.
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: tác giả thu thập các dữ liệu có sẵn để phân tích, so
sánh, đối chiếu.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: tác giả tiến hành điều tra khảo sát trực tiếp sinh viên để
lấy thông tin. Tác giả nên cân nhắc các đối tƣợng khảo sát đọc kĩ và không đƣợc bỏ
phần nào.

- Xử lý dữ liệu: tác giả tiến hành nhập dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0 để phân
tích dữ liệu qua các phép định lƣợng sau: Thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và phân tích
phƣơng sai ANOVA.
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của khóa luận
1.5.1 Ý nghĩa khoa học của đề tài
Thứ nhất nghiên cứu này góp phần khẳng định hệ thống thang đo các yếu tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo ngành
Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành của trƣờng Đại học Nha Trang.
Thứ hai từ kết quả nghiên cứu này sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên
cứu sau này về đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên các trƣờng đại học, cao đẳng nói
3


chung và sự hài lòng về chất lƣợng đào tạo của sinh viên trƣờng Đại học Nha Trang
nói riêng.
Thứ ba mở rộng việc áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng trong kinh doanh vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục.
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu đề tài là nguồn cung cấp cho trƣờng Đại học Nha Trang
hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng
dịch vụ đào tạo của nhà trƣờng, từ đó đƣa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của
sinh viên qua đó giúp tạo dựng thƣơng hiệu và uy tín của nhà trƣờng.
Từ kết quả xây dựng và kiểm định thang đo cũng nhƣ mô hình các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo ngành Quản trị
dịch vụ du lịch và lữ hành của trƣờng Đại học Nha Trang giúp cho các cơ sở đào tạo
có các điều kiện tƣơng tự đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên trong đơn vị mình từ đó
đƣa ra các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên, góp phần
nâng cao chất lƣợng đào tạo của đơn vị.
1.6 Cấu trúc của khóa luận

Bài khóa luận đƣợc chia thành 5 chƣơng:
Chƣơng 1: Giới thiệu
Chƣơng 2: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và gợi ý chính sách

4