Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch tại công ty lữ hành Vidotour – chi nhánh Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (891 KB, 126 trang )
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
Lời Cảm Ơn
Để thực hiện đề tài này em đã nhận được
sự hướng dẫn nhiệt tình của các giáo viên phụ
trách đợt thực tập cuối khóa, sự động viên
giúp đỡ của bạn bè và được tạo điều kiện
thuận lợi từ phía công ty lữ hành Vidotour chi nhánh Huế.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo
PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn đã cung cấp kiến
thức chuyên ngành và tận tình hướng dẫn
em trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến các
anh, chị nhân viên ở công ty lữ hành
Vidotour- chi nhánh Huế đã tạo điều kiện
thuận lợi cho em trong thời gian thực tập và
cung cấp cho em đầy đủ các số liệu cần thiết
để hoàn thành đề tài.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn
các thầy cô Khoa Du lịch - Đại học Huế đã
giảng dạy cho em trong suốt bốn năm học.
Em cũng xin cảm ơn ba mẹ, gia đình và bạn
bè đã giúp đỡ, động viên em trong suốt
quãng thời gian vừa qua.
Do thời gian có hạn, kinh nghiệm thực
tiễn chưa nhiều nên không thể tránh khỏi
những thiếu sót trong đề tài. Em rất mong
nhận được những đóng góp của quý thầy cô
và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.
Huế, tháng 05 năm 2013
Sinh viên
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
i
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
Nguyễn Thị Hiền
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
ii
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số
liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài
không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Ngày 15 tháng 05 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hiền
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
iii
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG...........................................................................................VIII
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.........................................................................................IX
DANH MỤC SƠ ĐỒ.............................................................................................IX
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài......................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu...............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................................3
4.1.1.Thu thập dữ liệu thứ cấp.....................................................................................................3
4.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp......................................................................................................4
4.2 Phương pháp phân tích số liệu...................................................................................................4
4.3. Phương pháp duy vật biện chứng.............................................................................................5
5. Kết cấu đề tài..........................................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................6
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC.............................6
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DO
VIDOTOUR HUẾ CUNG CẤP..............................................................................6
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN..................................................................................................6
1.1. Một số vấn đề cơ bản về du lịch và khách du lịch....................................................................6
1.1.1. Khái niệm du lịch.................................................................................................................6
1.1.2. Khách du lịch.......................................................................................................................7
1.1.2.1. Khái niệm.....................................................................................................................7
1.1.2.2. Phân loại......................................................................................................................7
1.2. Sản phẩm du lịch........................................................................................................................8
1.2.1. Khái niệm.............................................................................................................................8
1.2.2. Đặc điểm sản phẩm du lịch................................................................................................8
1.3. Công ty lữ hành..........................................................................................................................9
1.3.1. Định nghĩa...........................................................................................................................9
1.3.2. Phân loại công ty lữ hành...................................................................................................9
1.3.3. Vai trò công ty lữ hành......................................................................................................10
1.3.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành.........................................................................10
1.4. Chương trình du lịch.................................................................................................................12
1.4.1. Khái niệm chương trình du lịch........................................................................................12
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
iv
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
1.4.2. Phân loại chương trình du lịch.........................................................................................13
1.4.3. Nội dung chương trình du lịch..........................................................................................15
1.4.4. Đặc điểm chương trình du lịch.........................................................................................15
1.4.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch.......................................15
1.5. Chất lượng dịch vụ du lịch.......................................................................................................16
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch...............................................................................16
1.5.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ.................................................................17
1.5.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch..................................................................17
1.5.4. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch......................................................20
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN.............................................................................................22
1.1. Khái quát chung tình hình và xu thế phát triển khách du lịch ở Việt Nam.............................22
1.2. Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế....................................................................24
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM & DL Á ĐÔNG –
VIDOTOUR CHI NHÁNH HUẾ.........................................................................27
2.1. Giới thiệu về công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch và Thương Mại Á Đông - VIDOTOUR
..........................................................................................................................................................27
2.2. Giới thiệu về công ty lữ hành Vidotour - chi nhánh Huế.........................................................28
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển....................................................................................28
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh...............................................................................28
2.2.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức....................................................................................................29
2.2.4. Đặc điểm lao động............................................................................................................31
2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.........................................................................32
2.5. Hệ thống sản phẩm của chi nhánh..........................................................................................33
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH..........................35
VỚI CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DO VIDOTOUR................................35
CHI NHÁNH HUẾ CUNG CẤP.........................................................................35
3.1. Thông tin về mẫu điều tra.........................................................................................................35
3.1.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu................................................................................35
3.1.2. Mục đích chuyến đi của du khách....................................................................................37
3.1.3. Chi tiêu của du khách trong chuyến đi.............................................................................37
3.1.4. Nguồn thông tin giúp khách biết đến công ty...................................................................38
3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch với các chương trình du lịch do Vidotour Huế cung
cấp....................................................................................................................................................39
3.2.1. Đánh giá thang đo Likert bằng hệ số Cronbach ‘s Alpha................................................39
3.2.2. Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ hướng dẫn.....................................40
3.2.3. Đánh giá của du khách về dịch vụ vận chuyển...............................................................42
3.2.4. Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú............................................................................44
3.2.5. Đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống.........................................................................47
3.2.6. Đánh giá của du khách về hành trình tour.......................................................................48
3.2.7. Đánh giá về sự phục vụ của chi nhánh............................................................................50
3.2.8. Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về sức hấp dẫn của các điểm tham quan.......51
3.3.9. Đánh giá của khách du lịch về mức giá của chương trình..............................................52
3.3.10. Đánh giá sự hài lòng chung của khách du lịch..............................................................54
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
v
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
3.2.11. Đánh giá khả năng sử dụng lại dịch vụ của công ty lữ hành Vidotour..........................55
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO.................................56
CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH...............................56
DO VIDOTOUR - CHI NHÁNH HUẾ CUNG CẤP...........................................56
4.1. Quan điểm nâng cao chất lượng các chương trình du lịch do Vidotour chi nhánh Huế cung
cấp....................................................................................................................................................56
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn...............................................................57
4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển...............................................................58
4.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống....................................................59
4.5. Giải pháp nâng cao chất lượng hành trình tour......................................................................60
4.6. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chi nhánh................................................60
4.7. Một số giải pháp khác..............................................................................................................60
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................62
1. Kết luận................................................................................................................62
1.1. Đóng góp của đề tài.................................................................................................................63
1.2. Hạn chế của đề tài....................................................................................................................63
1.3. Đề xuất nghiên cứu sâu đề tài.................................................................................................64
2. Kiến nghị..............................................................................................................64
2.1. Đối với sở Văn hóa Thể Thao và Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế cùng các ban ngành có liên
quan.................................................................................................................................................64
2.2. Đối với công ty TNHH TM & DL Á Đông – Vidotour chi nhánh Huế.......................................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................66
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
vi
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ĐVT
: Đơn vị tính
TM & DL : Thương mại và du lịch
TNHH
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
: Trách nhiệm hữu hạn
vii
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
DANH MỤC BẢNG
BẢNG 1.1. THỐNG KÊ LƯỢT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VIỆT NAM GIAI
ĐOẠN 2010 - 2012.................................................................................................22
BẢNG 1.2. THỐNG KÊ LƯỢNG KHÁCH DU LỊCH ĐẾN HUẾ GIAI ĐOẠN
2009 – 2012.............................................................................................................25
BẢNG 2.1 CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH VIDOTOUR HUẾ.......31
BẢNG 2.2.KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH GIAI
ĐOẠN 2010 – 2012................................................................................................32
BẢNG 2.3 TÌNH HÌNH KHÁCH ĐẾN CHI NHÁNH CÁC THÁNG TRONG
NĂM 2010- 2012....................................................................................................32
BẢNG 2.4 PHÂN BỐ THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA CÔNG TY......................33
BẢNG 3.1 THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU ĐIỀU TRA...................................35
BẢNG 3.2 MỤC ĐÍCH CHUYẾN ĐI CỦA DU KHÁCH..................................37
BẢNG 3.3 CHI TIÊU CỦA DU KHÁCH TRONG CHUYẾN ĐI......................37
BẢNG 3.4. THỐNG KÊ NGUỒN THÔNG TIN BIẾT ĐẾN CÔNG TY..........38
BẢNG 3.5. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC YẾU TỐ TRONG THANG
ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐẾN CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH DO VIDOTOUR HUẾ CUNG CẤP..........................................................40
BẢNG 3.6.ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN.........40
BẢNG 3.7. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH
HÀNG VỀ YẾU TỐ DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN...................................................42
BẢNG 3.8. ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN......42
BẢNG 3.9. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM DU KHÁCH
VỀ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN..................................43
BẢNG 3.10. ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ............44
BẢNG 3.11 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM DU KHÁCH
VỀ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ...........................................46
BẢNG 3.12 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG.............47
BẢNG 3.13 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM DU KHÁCH
VỀ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG..........................................47
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
viii
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
BẢNG 3.14 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ HÀNH TRÌNH TOUR...........48
BẢNG 3.15. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM DU KHÁCH
VỀ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG HÀNH TRÌNH.....................................................49
BẢNG 3.16. ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ SỰ PHỤC VỤ CỦA CHI
NHÁNH..................................................................................................................50
BẢNG 3.17 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM DU KHÁCH
VỀ YẾU TỐ SỰ PHỤC VỤ CỦA CHI NHÁNH.................................................50
BẢNG 3.18. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỚI CÁC
ĐIỂM ĐẾN CỤ THỂ TRONG CHƯƠNG TRÌNH.............................................51
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
BIỂU ĐỒ 3.1 ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC GIÁ CỦA CHƯƠNG TRÌNH..................52
BIỂU ĐỒ 3.2. ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CÁC
CHƯƠNG TRÌNH DO VIDOTOUR HUẾ CUNG CẤP....................................54
BIỂU ĐỒ 3.3 KHẢ NĂNG SỬ DỤNG LẠI DỊCH VỤ CỦA DU KHÁCH.......55
DANH MỤC SƠ ĐỒ
SƠ ĐỒ 1.1 MÔ HÌNH PARASURAMAN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ................................................................................................................ 20
SƠ ĐỒ 2.1 MÔ HÌNH TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA VIDOTOUR HUẾ..............30
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
ix
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Khái niệm “du lịch” đã xuất hiện từ khá lâu, và trong xã hội ngày nay, nó đã
trở thành một nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống của con người. Cũng bởi lí do đó,
du lịch hiện nay được xem là ngành công nghiệp không khói và đang có nhiều
bước phát triển vượt bậc, trở thành một ngành có đóng góp quan trọng trong sự phát
triển của nền kinh tế quốc dân. Du lịch đem lại nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết được
công ăn việc làm cho người lao động, góp phần bảo tồn và phát triển nền văn hoá
đậm đà bản sắc dân tộc.
Không nằm ngoài xu thế đó, du lịch Việt Nam cũng đang có những bước
phát triển rõ rệt, lượng khách du lịch trong và ngoài nước ngày càng gia tăng. Tính
chung cả năm 2012, ước tính có khoảng 6.847.678 lượt khách đến Việt Nam, tăng
13,86 % so với năm 2011 ( Số lệu của Tổng cục du lịch). Đây là một con số hết sức
lạc quan đối với ngành du lịch Việt Nam.Thu nhập từ các hoạt động kinh doanh
trong lĩnh vực du lịch đã và đang đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược phát
triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Góp phần vào thành quả to lớn đó của toàn ngành du lịch không thể không
kể đến các công ty lữ hành. Công ty lữ hành hoạt động nhằm thực hiện liên kết các
dịch vụ đơn lẻ thành sản phẩm du lịch tổng hợp hấp dẫn, hoạt động của nó nhằm
kích thích nhu cầu, hướng thị hiếu xây dựng và tổ chức cho du khách một chuyến đi
an toàn, thú vị. Một quốc gia muốn du lịch phát triển thì không thể thiếu được một
hệ thống công ty lữ hành vững mạnh.
Với kinh nghiệm của một nhà tiên phong trong lĩnh vực lữ hành quốc tế,
Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Á Đông - chi nhánh Huế (10 Trần Thúc
Nhẫn, TP Huế) được thành lập năm 1992 với chức năng là cầu nối liên kết tour cho
công ty mẹ, trực tiếp giao dịch, kí kết hợp đồng, cung cấp các dịch vụ trung gian,
nghiên cứu thị trường, góp phần xây dựng chương trình du lịch cho khách du lịch
Quốc tế. Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, công ty đã vượt qua nhiều giai
đoạn khó khăn và thử thách, không ngừng vươn lên, khẳng định vị trí của mình trên
thị trường du lịch trong nước và quốc tế. Vidotour nhanh chóng bắt kịp xu thế phát
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
1
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
triển, đề ra những hướng đi đúng đắn, biến khó khăn,thách thức thành cơ hội của
mình. Bên cạnh việc mở rộng quy mô công ty, đa dạng hóa sản phẩm, Vidotour còn
tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, quảng bá hình ảnh của mình đến các đối tác,
khách hàng trong nước và quốc tế. Đến nay, Vidotour đã có quan hệ trên 130 đối tác
ở Tây Âu, Bắc Mỹ, Đông Á...Chi nhánh nhận trách nhiệm thực hiện các chương
trình du lịch cho khách quốc tế trong phạm vi khu vực miền Trung - Tây Nguyên
kéo dài từ thành phố Vinh đến tỉnh Quảng Ngãi. Nguồn khách chủ yếu của công ty
là thị trường khách quốc tế như châu Âu, châu Úc, Bắc Mỹ, Nhật Bản, Hồng Kông,
....Với những chương trình độc đáo, phong phú, hấp dẫn cả về chất lượng lẫn loại
hình du lịch, công ty TNHH Du lịch và Thương mại Á Đông - chi nhánh Huế đã để
lại ấn tượng hết sức tốt đẹp trong lòng du khách khắp nơi trên thế giới, làm cho số
lượng khách đến với công ty ngày càng cao.
Do đó, để có thể tiếp tục tồn tại và phát triển ngày một lớn mạnh, Vidotour
phải không ngừng phấn đấu, tìm mọi cách để nâng cao năng lực cạnh tranh của
mình so với các đối thủ cạnh tranh khác. Để làm được điều này, một yêu cầu quan
trọng được đặt ra đó là phải luôn luôn đảm bảo và không ngừng nâng cao chất
lượng của các chương trình du lịch. Nhận thức được vấn đề này, trong quá trình
thực tập tại Công ty TNHH Vidotour - chi nhành Huế, dựa vào tình hình thực tế và
nhu cầu thiết yếu của công ty, tôi đã quyết định chọn đề tài “ Một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch tại công ty lữ hành
Vidotour - chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích chính của đề tài là đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng của các chương trình du lịch tại công ty lữ hành Vidotour - chi nhánh Huế. Để
hoàn thành được mục đích này, đề tài cần phải thực hiện được các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lí luận về sự hài lòng của du khách đối với sản
phẩm du lịch.
- Phân tích tình hình kinh doanh, tình hình thị trường khách du lịch đến công
ty Vidotour - chi nhánh Huế.
- Đánh giá thực trạng, mức độ hài lòng của du khách với các chương trình du
lịch do Vidotour Huế cung cấp.
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
2
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ của tour du lịch.
- Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của các chương trình du
lịch, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của công ty trên
thị trường.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Là các chương trình du lịch mà cụ thể ở đây là đưa ra giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng của các chương trình du lịch do Vidotour Huế cung cấp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự
hài lòng của du khách đối với các chương trình tour, từ đó đưa ra giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch do Vidotour - chi nhánh Huế
cung cấp.
- Về không gian: Các chương trình du lịch cho khách quốc tế trong phạm vi
khu vực miền Trung và Tây Nguyên kéo dài từ thành phố Vinh cho đến tỉnh Quảng
Ngãi mà chủ yếu là các tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị, Thừa Thiên – Huế, Đà Nẵng,
Quảng Nam.
- Về thời gian: Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 1/2013 đến tháng 5/2013.
Số liệu kinh doanh của doanh nghiệp được thu thập trong khoảng thời
gian 2011- 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1.Thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp rất đa dạng phong phú nhưng trong phạm vi đề tài
nghiên cứu, giới hạn tìm hiểu trên các nguồn dữ liệu thứ cấp cụ thể sau:
- Thứ nhất, các thông tin được cung cấp của công ty lữ hành Vidotour chi
nhánh Huế như: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2010 2012, tình hình nhân sự của công ty, một số tour du lịch được thiết kế gần nhất cho
khách quốc tế....
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
3
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
- Thứ hai, các tài liệu thuộc chương trình học tập trên các sách và giáo trình
của Khoa Du lịch- Đại học Huế, Đại học Kinh tế Huế.
- Thứ ba, các tài liệu được tham khảo từ các công trình nghiên cứu luận văn,
luận án của khóa trước về vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch.
- Thứ tư, các báo cáo của sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên –
Huế giai đoạn 2010- 2012.
4.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phát phiếu điều tra cho du khách sử
dụng các chương trình du lịch nội địa do Vidotour - chi nhánh Huế cung cấp theo
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản.
4.2 Phương pháp phân tích số liệu
- Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
Trong đó:
n : quy mô mẫu
N: kích thước tổng thể, N= 6626 (tổng lượng khách đến chi nhánh trong năm
2012 theo tính toán của đề tài )
e: độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1.
Áp dụng công thức, ta có quy mô mẫu là:
n = 6626/ (1 + 6626 * 0,01 ) = 98,5 (mẫu)
- Để đạt được số lượng mẫu cần thiết đề tài đã tiến hành phát ra 110 phiếu
điều tra sau đó thu về 108 phiếu trong đó có 5 phiếu không hợp lệ. Vậy số lượng
mẫu còn lại cho phân tích là 103 mẫu.
Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến khách hàng được xử lý bằng phần
mềm SPSS 16.0 với các phương pháp sau:
- Thống kê tần số (Frequency), tính toán giá trị trung bình (Descriptive)
X =
ΣX i . f i
Σf i
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
4
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
Trong đó:
X: Giá trị trung bình;
Xi: lượng biến thứ i;
fi: tần số của giá trị i;
∑fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ.
- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha
Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:
0,8 ≤
Cronbach Alpha ≤ 1
: Thang đo lường tốt.
0,7 ≤
Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.
0,6 ≤
Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
- Sử dụng kỹ thuật One – Way ANOVA (phân tích phương sai một yếu tố)
đối với các nhóm kiểm định có phương sai đồng đều (sig > 0,05) và kỹ thuật
Kruskal - Wallis (kiểm định phi tham số) nếu phương sai không đồng đều để so
sánh sự đánh giá của các nhóm du khách có quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề
nghiệp khác nhau.
4.3. Phương pháp duy vật biện chứng
Xem xét các sự vật, hiện tượng trong mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau, trong
sự vận động phát triển từ thấp đến cao, trong sự chuyển hóa từ lượng sang chất. Từ
đó có thể giải thích các kết quả thu được từ quá trình nghiên cứu.
5. Kết cấu đề tài
Nội dung chính của đề tài gồm 4 phần:
- Cơ sở lí luận và thực tiễn của việc đánh giá sự hài lòng của du khách về
chương trình du lịch do công ty lữ hành Vidotour cung cấp.
- Tổng quan về công ty THHH TM & DL Vidotour Huế
- Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đến các chương trình du lịch
Inbound do Vidotour Huế cung cấp.
- Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch.
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
5
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
DO VIDOTOUR HUẾ CUNG CẤP
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Một số vấn đề cơ bản về du lịch và khách du lịch
1.1.1. Khái niệm du lịch
Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở thích,
một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay, du lịch đã trở thành một
nhu cầu không thể thiếu, một xu hướng chung của người dân không chỉ ở các nước
phát triển mà ở cả những nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Trải qua
nhiều chặng đường dài tìm tòi, từ những góc độ tiếp cận khác nhau thì các nhà
nghiên cứu, các tổ chức đã đưa ra những định nghĩa khác nhau về du lịch.
Theo tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), thì “Du lịch bao gồm những hoạt
động của con người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên
(nơi ở thường xuyên) của họ trong thời gian liên tục không quá một năm nhằm mục
đích nghỉ ngơi, kinh doanh, và các mục đích khác.” [4]
Còn theo quan điểm của tiến sĩ Trần Nhoãn: Du lịch là quá trình hoạt động
của con người rời khỏi quê hương đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là được
thẩm nhận những giá trị vật chất và tinh thần đặc sắc, độc đáo, khác lạ với quê
hương, không nhằm mục đích sinh lời được tính bằng đồng tiền [4].
Dưới con mắt các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là một hiện tượng xã hội
đơn thuần mà nó phải gắn chặt với hoạt động kinh tế. Tuy nhiên mỗi học giả có
những nhận định khác nhau. Nhà kinh tế học Kalfiotis thì cho rằng: du lịch là sự di
chuyển tạm thời của cá nhân hay tập thể từ nơi ở đến một nơi khác nhằm thỏa mãn
nhu cầu tinh thần, đạo đức, do đó tạo nên các hoạt động kinh tế. [4]
Cho rằng du lịch không chỉ là hiện tượng di chuyển của cư dân mà phải là tất
cả những gì có liên quan đến sự di chuyển đó nên Kaspar đưa ra định nghĩa: Du lịch
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
6
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
là toàn bộ những quan hệ và hiện tượng xảy ra trong quá trình di chuyển và lưu trú
của con người tại nơi không phải là nơi ở thường xuyên hoặc nơi làm việc của họ.
Các nhà kinh tế du lịch thuộc Đại học Kinh tế Praha mà đại diện là Mariot
coi tất cả hoạt động, tổ chức kĩ thuật và kinh tế phục vụ các cuộc hành trình và lưu
trú của con người ngoài nơi cư trú với nhiều mục đích ngoài mục đích kiếm việc
làm và thăm viếng người thân là du lịch.
Còn theo Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam (2005) thì “Du lịch là các hoạt
động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định”.
Nói tóm lại, từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu du lịch là hoạt động của
con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đi đến nơi khác trong một
khoảng thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi, tham quan, giải trí và không
được có các hành động kiếm tiền ở nơi mình đến.
1.1.2. Khách du lịch
1.1.2.1. Khái niệm
Theo Điêu 10, chương 4, Luật Du lịch Việt Nam, khách du lịch được định
nghĩa như sau: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ
trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.” [4]
Việc xác định ai là du khách có nhiều quan điểm khác nhau, ở đây, chúng ta
cần phần biệt giữa khách du lịch, khách tham quan, và lữ khách dựa vào các tiêu
thức như mục đích, thời gian, và không gian của chuyến đi.
1.1.2.2. Phân loại
• Khách du lịch quốc tế: Theo Điều 34 chương V của Luật Du lịch Việt Nam
ban hành năm 2005 đã đưa ra định nghĩa như sau: “Khách du lịch quốc tế là người
nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt nam du lịch và công dân
Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. [4]
• Khách du lịch nội địa: Theo điều 34, chương V của Luật Du lịch Việt Nam
ban hành năm 2005:“Khách du lịch nội địa là cong dân Việt Nam, người nước
ngoài thường trú tại Việt nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam“.
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
7
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
1.2. Sản phẩm du lịch
1.2.1. Khái niệm
Theo khái niệm do từ điển tiếng Đức do nhà xuất bản Berlin phát hành năm
1984, thì “Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất
trên cơ sở khai thác tiềm năng nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian
thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và hài lòng.” [5]
Theo nghĩa hẹp: Sản phẩm du lịch là bất cứ cái gì được xã hội thừa nhận
(phong tục, tập quán, lễ hội, nghi lễ, lể hội, tôn giáo, tín ngưỡng....) có thể mang ra
trao đổi bằng giá trị để thoả mãn cái cần và cái muốn của con người.
Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch là sự kết hợp sử dụng các phương tiện
vận chuyển trên cơ sở khai thác các tài nguyên du lịch nhằm cung cấp cho du khách
một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm trọn vẹn và một sự hài lòng.
1.2.2. Đặc điểm sản phẩm du lịch
Do đặc thù của sản phẩm du lịch là mang tính tổng hợp nên nó có các đặc
điểm như sau:
Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ là một phần tất yếu. Chính vì
vậy, nhận thức về khách hàng đóng một phần tích cực trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính vô hình dạng hay phi vật chất: khác với việc mua một sản phẩm hữu hình,
đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi trước
khi tiêu dùng chúng.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: dịch vụ được người cung cấp tạo ra và
khách hàng tiêu thụ đồng thời, không có hiện tượng tồn kho như các sản phẩm hữu
hình, chỉ có sự chờ đợi của khách hàng.
Tính không cất giữ được: dịch vụ là hàng hoá mau hỏng vì nó không thể tồn
kho, nó bị mất đi khi được tạo ra mà không được sử dụng.
Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, sự cung ứng dịch
vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ.
Việc tiêu dùng dịch vụ với mức cao hay thấp cũng phụ thuộc vào cảm nhận của
từng khách hàng
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
8
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
1.3. Công ty lữ hành
1.3.1. Định nghĩa
“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toana độc lập,
được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch kí kết hợp đồng du lịch
và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”. Theo
thông tư hướng dẫn thực hiện hướng dẫn Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ
chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL – số 715/TCDL ngày 9/7/1994 [1]
Hiện nay ở giai đoạn du lịch phát triển mạnh mẽ, khi mà các công ty lữ hành
có phạm vi hoạt động rộng lớn mang tính toàn cầu và chi phí trong hầu hết các lĩnh
vực của hoạt động du lịch, theo tác giả Nguyễn Thị Ngọc Cẩm định nghĩa trong
giáo trình Quản trị lữ hành thì: “Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du
lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện
các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành các
hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện
các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của
khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.” [1]
1.3.2. Phân loại công ty lữ hành
Theo quy chế quản lý lữ hành – TCDL ngày 29/4/1995 và theo cách phân
loại của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm hai loại: công ty lữ
hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau:
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương
trình du lịch trọn gói hoặc từng phàn theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút
khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt
Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kí hợp
đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình du
lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
Ngoài ra, ta cũng có những cách phân loại khác nhau dựa trên nhiều tiêu chí
khác nhau như sau:
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
9
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
Nếu dựa vào hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản thì gồm có: Doanh
nghiệp lữ hành thuộc sở hữu Nhà nước và doanh nghiệp lữ hành tư nhân.
Nếu phân loại vào nhiệm vụ đặc trưng cho hoạt động của doanh nghiệp thì
gồm có: TO (Tour operator) và TA (Travel agency).
Nếu dựa vào kênh tiêu thụ sản phẩm thì doanh nghiệp lữ hành gồm có: các
hãng lữ hành bán buôn, các hãng bán lẻ, các hãng lữ hành tổng hợp.
Nếu dựa vào quy mô hoạt động thì các doanh nghiệp lữ hành có thể chia
thành hãng nhỏ, hãng trung bình, hãng lớn.
1.3.3. Vai trò công ty lữ hành
Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây nhằm thực hiện quan hệ
cung – cầu du lịch, đó là:
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng
lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc
xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.
- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên
kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí,…
thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách. Các
chương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du
lịch, tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch.
- Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú từ
các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng, hệ thống ngân hàng,…
đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối
cùng. Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết
định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và trong tương lai.
1.3.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới
sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ vào
tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các công ty lữ hành thành ba
nhóm cơ bản sau:
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
10
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
• Các dịch vụ trung gian:
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp Trong
hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà
sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm
của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản
phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
- Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay.
- Đăng kí đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện khác như tàu thuỷ, đường sắt, ô tô,…
- Mỗi giới cho thuê xe ô tô.
- Môi giới và bán bảo hiểm.
- Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
- Đăng kí đặt chỗ trong khách sạn.
- Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
• Các chương trình du lịch trọn gói:
Hoạt động dịch vụ trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành
du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ
thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có
nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ như các chương trình
nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài và ngắn ngày, các chương trình
tham quan văn hoá và các chương trình giải trí. Khi tổ chức các chương trình du
lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các
nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian.
• Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp:
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì
lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có
liên quan đến du lịch như:
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ,…
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
11
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.
Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của
các công ty lữ hành sẽ càng phong phú.
1.4. Chương trình du lịch
1.4.1. Khái niệm chương trình du lịch.
Có rất nhiều cách nhìn nhận về các chương trình du lịch trọn gói. Điểm
thống nhất của các định nghĩa là nội dung của các chương trình du lịch. Còn điểm
khác biệt xuất phát từ giới hạn, những đặc điểm và phương thức tổ chức các chương
trình du lịch.
Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì có hai
định nghĩa”:
- Chương trình du lịch trọn gói (Inclusive Tour – IT) là các chuyến du lịch
trọn gói, giá của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, mức giá
này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ.
- Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các chương trình du lịch
mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống v.v... và phải trả tiền trước khi
đi du lịch.
Theo quy định của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lý lữ
hành” có hai định nghĩa sau:
- Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị từ trước bao gồm tham quan
một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường
có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác.
- Chương trình du lịch (Tour Programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao
gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú , loại phương tiện vận
chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí v.v...
Theo Thạc sĩ Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, thì chương trình du lịch được định
nghĩa như sau: “Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ
vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước.
Nội dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận
chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, tham quan,… Mức giá của các chương
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
12
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình
thực hiện chương trình du lịch. Một chương trình du lịch có thể được thực hiện
nhiều lần vào nhiều thời điểm khác nhau. Tuy nhiên cũng có những chương trình du
lịch chỉ thực hiện một lần hoặc một số lần với khoảng cách rất xa về thời gian”. [1]
1.4.2. Phân loại chương trình du lịch
Theo giáo trình quản trị lữ hành – Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm thì người ta có
thể phân loại các chương trình du lịch theo một số các tiêu thức chủ yếu sau:
a. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, có 3 loại:
- Các chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu
thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó
mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có
thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm
của chúng.
- Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đề
ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng
chương trình. Hai bên tiến hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất
trí. Các chương trình du lịch theo loại này thường ít tình mạo hiểm song số lượng
khách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức.
- Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây.
Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du
lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên
truyền, quảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty gửi khách ) sẽ tìm đến với công
ty. Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thỏa thuận và sau đó thực
hiện chương trình. Thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thị trường không
ổn định và có dung lượng không lớn. Đa số các công ty lữ hành ở Việt Nam áp dụng
các chương trình du lịch kết hợp.
b. Căn cứ vào mức giá, có 3 loại:
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ,
hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương
trình là giá trọn gói. Đây là hình thức chủ yếu của các chương trình du lịch do các
công ty lữ hành tổ chức.
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
13
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản : bao gồm một số dịch vụ chủ
yếu của chương trình với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng
hàng không bán cho khách du lịch công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vài
tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: với hình thức này du khách có
thể tùy ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác
nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu
chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành
phần riêng rẻ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức
khác nhau của cả một chương trình tổng thể. Chương trình này thường ít gặp khó
khăn trong công việc thực hiện.
c. Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bênh.
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán,..
- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển,
tham quan các bản làng dân tộc,...
- Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa cho
các cựu chiến binh.
- Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tổng hợp của các thể loại trên.
d. Ngoài những tiêu thức nói trên, người ta còn có thể xây dựng các
chương trình du lịch theo những tiêu thức thể loại sau đây:
- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.
- Các chương trình tham quan thành phố (City Tour) với các chương trình du
lịch xuyên quốc gia.
- Các chương trình du lịch quá cảnh.
- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ (ôtô, xe
ngựa, xe máy, xe đạp v.v...), đường thủy (tàu thủy, thuyền buồm...), hàng không,
đường sắt.
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
14
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
1.4.3. Nội dung chương trình du lịch
Nội dung của chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng, nó xuất phát từ
nhiều yếu tố, trong đó nhu cầu du khách có tính chất quyết định, nó bao gồm:
- Tên chương trình - số hiệu.
- Thời điểm tổ chức chương trình du lịch (nếu có),
- Tổng quỹ thời gian của chương trình, đây là nội dung không thể thiếu trong
một chương trình du lịch.
- Các hoạt động chi tiết hằng ngày.
- Giá của chương trình du lịch.
- Tính hấp dẫn của chương trình.
- Các điều khoản của chương trình du lịch bao gồm: các điều khoản trong giá
và ngoài giá, đây là điều khoản cho hoạt động thương mại.
1.4.4. Đặc điểm chương trình du lịch
- Bản thân chương trình du lịch là một sản phẩm du lịch, nó mang những nét
đặc trưng nhất định.
- Chương trình du lịch là sản phẩm du lịch tổng hợp từ các dịch vụ do các
doanh nghiệp du lịch cung cấp.
- Chương trình du lịch là sự kết hợp, hoàn thiện và thống nhất giữa các giá trị
sử dụng tạo ra chuyến du lịch trọn gói.
- Chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu đi du lịch của du khách và đảm bảo
tính kinh doanh của công ty.
1.4.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
Nói chung sự đánh giá của khách hàng về chất lượng chương trình du lịch
không có một tiêu thức cụ thể để xác định, vì nó còn phụ thuộc vào cảm nhận của
mỗi người vào mỗi thời điểm khác nhau, trong khi đó sản phẩm, dịch vụ du lịch lại
là sản phẩm vô hình nên lại càng khó đánh giá. Cảm nhận của con người phụ thuộc
vào nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, bao gồm:
Các yếu tố chủ quan như:
- Các yếu tố thuộc về cá nhân khách du lịch như trạng thái tình cảm (vui,
buồn,…), tâm lý (sở thích, thị hiếu,…), tính cách của khách (khó tính, dễ tính,…),
quốc tịch, giới tính, tuổi tác, thu nhập, văn hoá, trình độ, địa vị xã hội,…
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
15
Khóa luận tôt nghiệp
GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
- Sự trải nghiệm của khách hàng: những người đi du lịch càng nhiều thì sự kì
vọng về chất lượng chương trình càng cao.
Các yếu tố khách quan như:
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật của điểm đến: giao thông, xe cộ vận chuyển, cơ sở
lưu trú, nhà hàng,…
- Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ như hướng dẫn viên, lái xe,
nhân viên khách sạn, nhà hàng, người bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng,
thái dộ của người dân tại điểm đến. Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ du lịch.
- Giá cả dịch vụ: giá đắt hay rẻ một phần là cảm nhận của khách ban đầu,
phần còn lại khách chỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ và nó tuỳ thuộc vào
quan niệm về giá cả mà mỗi khách hàng cảm nhận.
- Hoạt động marketing, quảng cáo: vì sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình,
khách hàng chỉ có thể biết được sau khi đã dùng nó, do vậy hoạt động marketing,
quảng cáo giúp cho khách hàng hình dung một phần về sản phẩm, dịch vụ mà họ sắp
được dùng, giúp cho khách hàng biết được thông tin về chương trình, chuyến đi, thời
gian, các tour tuyến, mức độ hấp dẫn của điểm đến. Tuy nhiên để khách hàng có cảm
nhận tốt về chất lượng dịch vụ thì marketing, quảng cáo không nên quá phô trương.
- Các yếu tố khác: môi trường, thời tiết, các vẫn đề an ninh xã hội,… Các
yếu tố này ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng chương trình du lịch.
1.5. Chất lượng dịch vụ du lịch
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
Một số chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa như sau:
- Powel (1995): “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận
thức về dịch vụ thực sự nhận được”.
- Parasuraman (1998): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái
độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”.
- Crosby - “Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu”
- Deming - “Chất lượng là độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí
thấp nhất, phù hợp với thị trường”.
Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL
16
