Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại công ty TNHH MTV lữ hành hương giang 2
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.49 MB, 104 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hồng Đơng
Với tình cảm sâu sắc, cho phép tôi được
gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các
nhân viên và cơ quan đã tạo điều kiện,
giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu đề tài.
Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn
đến ba mẹ, gia đình – những người đã luôn ở
bên động viên tôi trong suốt quá trình học
tập và làm đề tài.
Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành
nhất đến Qúy thầy cô giáo Khoa Du lòch –
Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bò
kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học
tập tại trường.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn
thầy giáo TS. Nguyễn Hoàng Đông, người đã
trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ,
động viên tôi hoàn thành bài khóa luận
này.
Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành
đến các anh chò trong công ty du lòch TNHH
MTV Lữ Hành Hương Giang đã tạo điều kiện
cho tôi thực tập, điều tra và thu thập số
liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu
đề tài.
Mặc dù đã có những cố gắng, xong
khóa luận không thể tránh khỏi những
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
1
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hồng Đơng
thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo cùng
toàn thể bạn bè góp ý để đề tài được
hoàn thiện hơn.
Ngày 14 tháng 05 năm
2020
Sinh viên thực hiện
Phan Thò Tiểu Ly
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
2
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.
Ngày 14 tháng 05 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Phan Thị Tiểu Ly
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
3
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................ii
MỤC LỤC..........................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU..............................................................................viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ..........................................................................................ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.......................................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................3
5. Kết cấu của đề tài..............................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................6
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU....................6
A : CƠ SỞ LÍ LUẬN...........................................................................................6
1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch............................................................6
1.1.1. Khái niệm về du lịch....................................................................................6
1.1.2. Khách du lich..............................................................................................7
1.2. Lí luận về doanh nghiệp lữ hành ( công ty lữ hành).......................................8
1.2.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành..................................................................8
1.2.2. Vai trò của doanh nghiệp lữ hành................................................................9
1.2.3. Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành............................................9
1.3. Lý luận về bộ phận hướng dẫn trong kinh doanh lữ hành.............................11
1.3.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận hướng dẫn...........................................11
1.3.2. Hướng dẫn viên du lịch.............................................................................12
1.3.2.1. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch..........................................................12
1.3.2.2. Phân loại hướng dẫn viên du lịch...........................................................12
1.3.2.3. Vai trò hướng dẫn viên..........................................................................13
1.3.2.4. Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên.......................................................15
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
4
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
1.3.3. Hoạt động hướng dẫn viên du lịch.............................................................20
1.3.3.1. Khái niệm...............................................................................................20
1.3.3.2. Quy trình hoạt động hướng dẫn du lịch..................................................20
1.3.3.3. Những nhân tố tác động đến hoạt động hướng dẫn.................................22
1.4. Mô hình nghiên cứu......................................................................................23
1.4.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ.................................................................23
1.4.2. Chất lượng dịch vụ:...................................................................................24
1.4.3. Sự hài lòng:...............................................................................................29
1.4.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng................................................................30
B: THỰC TIỄN.................................................................................................32
1.5. Khái quát chung về tình hình và xu thế phát triển du lịch ở Việt Nam.........32
1.6. Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 - 2019
............................................................................................................................32
1.7. Thực trạng về tình hình đội ngũ hướng dẫn viên ở Huế...............................43
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1....................................................................................34
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN
CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG..................................38
2.1. Tổng quan về công ty và thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên
công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang......................................................38
2.1.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV lữ hành Hương Giang.......................38
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty.................................................38
2.1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty.......................................................39
2.1.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức...........................................................................40
2.1.1.4. Các hoạt động kinh doanh chính.............................................................43
2.1.1.5. Các thị trường khách mục tiêu và đối tượng khách chính của công ty
trong giai đoạn hiện nay......................................................................................43
2.1.1.6. Các loại chương trình du lịch đặc sắc công ty........................................44
2.1.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm qua..........45
2.1.1.8. Lượng khách du lịch của công ty............................................................46
2.1.2. Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH MTV
Lữ Hành Hương Giang........................................................................................47
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
5
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
2.2. Sơ lược về quá trình điều tra.........................................................................49
2.3. Thực trạng mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ
hướng dẫn của công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang.............................50
2.3.1. Thống kê mô tả về thông tin đối tượng điều tra.........................................50
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo............................................................56
2.3.3. Phân tích thực trạng mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch
vụ hướng dẫn của công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang........................59
2.3.4. Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá các yếu tố của từng nhóm
du khách (Kiểm định Anova)..............................................................................64
2.3.5. Đánh giá ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty TNHH MTV Lữ
Hành Hương Giang.............................................................................................71
2.3.6. Đánh giá về ý định giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè...................72
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2....................................................................................73
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN
CỦA CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG........................74
3.1. Một số định hướng nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên
tại Huế.................................................................................................................74
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn tại công ty TNHH
MTV Lữ Hành Hương Giang..............................................................................75
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3....................................................................................80
PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI............81
1. Kết luận...........................................................................................................81
2. Kiến nghị.........................................................................................................82
2.1. Đối với Sở Du lịch Thừa Thiên Huế cùng các ban ngành liên quan............82
2.2. Đối với công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang..................................83
2.3. Đối với hướng dẫn viên công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang........84
3. Hạn chế của đề tài...........................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................86
PHỤ LỤC
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
6
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TNHH MTV
ĐVT
UNWTO
SL
Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Đơn vị tính
Tổ chức du lịch thế giới
Số lượng
GTTB
Gía trị trung bình
HDV
Hướng dẫn viên
SERVQUAL
Service Quality
SPSS
HDVDL
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
Statistical
Sciences
Pachage
for
Social
Hướng dẫn viên du lịch
7
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Thống kê lượt khách đến Huế giai đoạn 2015– 2019..........................33
Bảng 1.2: Doanh thu du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 – 2019..........33
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh từ hoạt động du lịch của công ty lữ hành
Hương Giang giai đoạn 2017 - 2019...................................................................45
Bảng 2.2. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV Lữ
Hành Hương Giang giai đoạn 2017 - 2019..........................................................45
Bảng 2.3. Lượng khách du lịch của công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương
Giang giai đoạn 2017 – 2019...............................................................................46
Bảng 2.4: Bảng tình hình đội ngũ hướng dẫn viên của công ty TNHH MTV
Lữ Hành Hương Giang giai đoạn 2017-2019......................................................48
Bảng 2.5: Bảng số liệu trình độ học vấn, ngoại ngữ của công ty TNHH MTV
Lữ Hành Hương Giang năm 2019.......................................................................49
Bảng 2.6: Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm ảnh
hướng đến sự hài lòng chất lượng hoạt động hướng dẫn viên của công ty..........56
Bảng 2.7: Mức độ hài lòng của du khách về yếu tố hữu hình..............................59
Bảng 2.8: Mức độ hài lòng của du khách về yếu tố độ tin cậy............................60
Bảng 2.9: Mức độ hài lòng của du khách về yếu tố tinh thần trách nhiệm..........61
Bảng 2.10: Mức độ hài lòng của du khách về yếu tố đảm bảo............................62
Bảng 2.11: Mức độ hài lòng của du khách về yếu tố sự cảm thông.....................63
Bảng 2.12: Kiểm định Anova sự khác nhau về các yếu tố hữu hình của các
nhóm du khách khác nhau...................................................................................64
Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA sự khác nhau về các yếu tố tin cậy của các
nhóm du khách khác nhau...................................................................................66
Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA sự khác nhau về các yếu tố trách nhiệm của
các nhóm du khách khác nhau.............................................................................67
Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA sự khác nhau về các yếu tố đảm bảo của các
nhóm du khách khác nhau...................................................................................68
Bảng 2.16: Kiểm định ANOVA sự khác nhau về các yếu tố cảm thông của
các nhóm du khách khác nhau.............................................................................70
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
8
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Mẫu chia theo nơi ở
Biểu đồ 2.2: Mẫu chia theo giới tính
Biểu đồ 2.3: Mẫu chia theo độ tuổi
Biểu đồ 2.4: Mẫu chia theo nghề nghiệp
Biểu đồ 2.5: Số lần đến Huế của Khách du lịch
Biểu đồ 2.6: Nguồn thông tin tiếp cận của đối tượng điều tra
Biểu đồ 2.7: Số lần sử dụng dịch vụ của Hương Giang
Biểu đồ 2.8: Mục đích chuyến đi của khách du lịch
Biểu đồ 2.9: Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty TNHH Lữ Hành
Hương Giang
Biểu đồ 2.10: Ý định giới thiệu dịch vụ công ty TNHH MTV Lữ Hành
Hương Giang
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
9
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ..............................25
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của Bộ phận Lữ hành Hương Giang
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
10
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Với xu hướng tiêu dùng mới của con người trong thời đại công nghiệp hiện
nay, du lịch đang phát triển nhanh chóng và trở thành ngành công nghiệp không
khói mang hiệu quả cao. Du lịch không chỉ mang lại lợi nhuận về kinh tế mà còn
mang lại nhiều lợi ích chính trị, xã hội khác cho những vùng, những quốc gia
nhiều danh lam, thắng cảnh, có núi non hùng vĩ, bờ biển thơ mộng.
Nắm bắt được tình hình phát triển du lịch của thế giới cũng như tầm quan
trọng của du lịch đối với sự phát triển kinh tế của Việt Nam trong quá trình hội
nhập cùng với tiềm năng du lịch sẵn có, du lịch nước ta trong những năm gần đây
rất được chú trọng đầu tư phát triển để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và
khẳng định thương hiệu du lịch của mình trên trường quốc tế. Điều đó được thể
hiện thông qua việc lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa
ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế
giới, nhiều địa điểm trong nước được bình chọn là điểm đến yêu thích của du
khách. Tuy nhiên, du lịch Việt Nam luôn bị đánh giá là “Giàu tài nguyên nhưng
nghèo sản phẩm” nguyên do chủ yếu xuất phát từ sự thiếu sáng tạo, thiếu kiến
thức và thiếu tính chuyên nghiệp của những người làm du lịch, trong đó không
thể không kể đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, những người được coi là linh
hồn của sản phẩm du lịch. Có thể nói, hướng dẫn viên du lịch có vai trò quan
trọng trong sự thành công của một chương trình du lịch, quyết định đến việc du
khách có tiếp tục quay sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy, thông qua việc đánh
giá thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên sẽ thấy được những khó khăn,
hạn chế cần khắc phục để từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao
hiệu quả phục vụ của đội ngũ hướng dẫn viên và góp phần “tạo đà” phát triển
cho ngành du lịch hiện nay.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch nước ta, du lịch Thừa Thiên Huế
cũng đang từng bước chuyển mình trở thành một trong những Trung tâm du lịch
văn hóa - lịch sử lớn của khu vực miền Trung - Tây nguyên. Du lịch Thừa Thiên
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
1
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
Huế đã và đang ngày càng phát triển lớn mạnh, không chỉ là điểm đến hấp dẫn thu
hút một lượng lớn khách du lịch hàng năm mà đây còn là mảnh đất màu mỡ, tràn
đầy cơ hội cho các công ty du lịch hoạt động và tìm kiếm thành công trên thị
trường du lịch trong nước và quốc tế. Trong những năm qua, ngành Du lịch của
tỉnh đã có những bước tăng trưởng cao, góp phần không nhỏ vào quá trình chuyển
dịch cơ cấu kinh tế của địa phương. Để đạt được kết quả trên, không thể không nói
đến sự đóng góp tích cực từ các phía doanh nghiệp du lịch và nguồn nhân lực Du
lịch, trong đó có vai trò đóng góp của đội ngũ hướng dẫn viên. Nhận thức được
tầm quan trọng của vấn đề trên, trong thời gian thực tập tại công ty TNHH MTV
Lữ Hành Hương Giang em đã quyết định đi sâu nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự
hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại công ty TNHH
MTV Lữ Hành Hương Giang” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hướng dẫn nói riêng, tiến hành
khảo sát thực trạng sự hài lòng của du khách về chất lượng hướng dẫn của công ty
TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất
lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hướng dẫn nói riêng.
Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng
dịch vụ hướng dẫn viên của công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn của
công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
2
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
Chất lượng dịch vụ hướng dẫn của công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương
Giang
- Đối tượng khảo sát: khách nội địa đã sử dụng các chương trình du lịch tại
công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang
+ Thời gian: Từ 1/02/2020 – 30/04/2020
+ Khách thể nghiên cứu: để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu, đề tài tiến hành
khảo sát trên 145 khách du lịch nội địa, với tư cách là những người đã từng sử dụng
các chương trình du lịch tại công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Thu thập số liệu, tài liệu từ các báo cáo thống kê trong nội bộ công ty giai đoạn
2017 – 2019.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp:
Tiến hành điều tra bảng hỏi đối với các du khách đã sử dụng dịch vụ của
Công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang. Quá trình điều tra tập trung tìm
kiếm đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ của bộ phận hướng
dẫn viên trong Công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang.
4.2. Phương pháp chọn cỡ mẫu
- Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện bảng hỏi sẽ được phát khi du khách đã sử
dụng dịch vụ tại Công ty TNHH Lữ Hành Hương Giang
- Kích cỡ mẫu: Sử dụng công thức tính quy mô mẫu của Nguyễn Đình Thọ
và Nguyễn Thị Mai Trang (2008)
n = N x 5 + 20%(N x 5)
Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: số biến phụ thuộc
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
3
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
N = 22 (số câu hỏi trong bảng hỏi điều tra)
Ta có: n = 22x5 +20%(22x5)
=132
Như vậy quy mô mẫu là 132 mẫu
Để tránh những sai sót do khách không đánh đủ các câu hỏi nên tôi chọn
tổng số mẫu điều tra phân tích là 145 mẫu.
Để hoàn thành việc khảo sát, tác giả đã tiến hành khảo sát bảng hỏi
thông qua hình thức:
- Khảo sát trực tiếp: 145 người
Đây đều là những mẫu nghiên cứu với tư cách đã trải nghiệm chương trình
du lịch của công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang
4.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
Sử dụng thang đo Likert, với 5 mức độ:
Trong đó: giá trị khoảng cách =0.8
GTTB
Ý nghĩa
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng
1.00 – 1.80
1.81 – 2.60
2.61 – 3.40
3.41 – 4.20
4.21 – 5.00
Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát du khách được xử lý bằng phần mềm
SPSS 20.0 với các phương pháp phân tích sau:
Thống kê mô tả: sử dụng thống kê tần suất (Prequency), mô tả (Descriptive),
phần trăm ( percent) nhằm mô tả các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu.
Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: kiểm định
nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên
cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha với:
0.8 : Thang đo lường tốt.
0.6 : Thang đo lường có thể sử dụng được.
0.6 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên
cứu là mới hoặc là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
4
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
Phương pháp phân tích phương sai ANOVA đề phân tích sự khác biệt ý
kiến đánh giá giữa các nhóm du khách theo các nhân tố: nơi ở,giới tính, độ tuổi,
nghề nghiệp,…
Sig.(P-value): khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.
0.01Sig.(P-value)≤ 0.05: khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình.
0.05 0.1: khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp.
Sig.(P-value)> 0.1: không có ý nghĩa thống kê.
5. Kết cấu của đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng,
phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Bố cục phần này bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên tại Công ty
TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách về
chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang
PHẦN III: KẾT LUẬN
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
5
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A: CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch
1.1.1. Khái niệm về du lịch
Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, từ thời kỳ cổ đại đến
thời kỳ phong kiến, rồi đến cận đại và hiện đại. Hoạt động kinh doanh du lịch
cũng dần được phát triển và ngày càng được nâng cao lên cả về cơ sở vật chất kỹ
thuật đến các điều kiện về ăn, ở, đi lại, vui chơi, giải trí,…Ngày nay, hoạt động
du lịch đã mang tính toàn cầu, du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu của người
dân các nước kinh tế phát triển. Du lịch cũng là một tiêu chuẩn để đánh giá đúng
mức sống của dân cư nước đó.
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến
chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá
01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu,
khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác” .
Theo Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Du lịch là tất cả những hoạt
động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng
với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác”.
Dù nghiên cứu ở góc độ nào và định nghĩa như thế nào thì du lịch vẫn được
hiểu là một hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên có liên quan
đến việc tiêu thụ những sản phẩm du lịch nhất định nhằm thỏa mãn những nhu
cầu nhất định của họ về tham quan, giải trí,… Nơi diễn ra các hoạt động du lịch
được gọi là môi trường du lịch. Môi trường du lịch bao gồm cả môi trường tự
nhiên và môi trường xã hội nhân văn.
Nói tóm lại, du lịch có thể hiểu là sự di chuyển của một cá nhân hay một
nhóm người từ nơi này đến nơi khác, hay từ đất nước này sang đất nước khác
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
6
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
ngoài nơi cứ trú thường xuyên của họ với mục đích thỏa mãn các nhu cầu về tinh
thần lẫn vật chất.
1.1.2. Khách du lich
- Khái niệm
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017, Khách du lịch là người đi du lịch hoặc
kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.
Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam.Trong pháp lệnh du lịch của Việt
Nam ban hành năm 1999 có những quy định như sau về khách du lịch: Tại điểm 2,
Điều 10, Chương 1: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ
trường hợp di học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
Theo định nghĩa của liên hiệp các quốc gia (League of Nations, vào năm
1937):“Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của
mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ gọi là khách du lịch”
Phân loại
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) khách du lịch gồm có khách du
lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.
- Khách du lịch quốc tế là một người ra khỏi quốc gia đang sinh sống trong
thời gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng liên tục với mục đích không phải là
làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.
- Khách du lịch nội địa là một người ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của
mình trong phạm vi lãnh thổ quốc gia đó với thời gian ít nhất 24h và không quá 12
tháng liên tục với mục đích không phải là làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017, khách du lịch bao gồm khách du lịch nội
địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài.
- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở
Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
- Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam
định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.
- Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài
cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
7
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
1.2. Lí luận về doanh nghiệp lữ hành (Công ty lữ hành)
1.2.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa như sau:
“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,
được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch kí kết hợp đồng du
lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”.
(Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức
và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL- số 715/TCDL ngày 9/7/1994).
Theo Giáo trình Quản trị lữ hành – Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm – Bộ Giáo
dục và Đào tạo Đại học Huế, 2010: “Công ty lữ hành là một loại hình doanh
nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và
thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty
lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phảm của các nhà
cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm
bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.
Phân loại doanh nghiệp lữ hành
Theo Tổng Cục Du lịch Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành gồm: Doanh
nghiệp lữ hành quốc tế và Doanh nghiệp lữ hành nội địa.
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chương
trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút
khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký
hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho doanh nghiệp lữ hành nội địa.
- Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện các dịch vụ
chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành
quốc tế đưa vào Việt Nam.
Ngoài ra, ta cũng có những cách phân loại khác nhau dựa trên nhiều tiêu
chí khác nhau như sau:
Nếu dựa vào hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản thì gồm có:
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
8
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
- Doanh nghiệp lữ hành thuộc sở hữu Nhà nước: đây là các doanh nghiệp
Nhà nước nên được Nhà nước cấp vốn và tự quyết các hoạt động kinh doanh.
- Doanh nghiệp lữ hành tư nhân: do các cá nhân làm chủ, chịu trách nhiệm
toàn bộ bằng mọi tài sản của mình về mọi hoạt động của công ty, chịu trách
nhiệm vô hạn về các khoản nợ của mình.
1.2.2. Vai trò của doanh nghiệp lữ hành
Hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành góp phần quảng bá thông tin diểm
đến cho du khách, ảnh hưởng đến lựa chọn điểm đến của du khách và phối hợp
với các dịch vụ khác như nhà hàng, khách sạn,… tạo thành gói sản phẩm du
lịchTổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung
cấp dịch vụ du lịch.
Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối
sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xóa bỏ
khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.
Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên
kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí
v.v… thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách.
Các chương trinh du lịch trọn gói sẽ xóa bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của
khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm tin tưởng và thành công của chuyến du lịch.
Các doanh nghiệp lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phong
phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng, hệ thống ngân
hàng v.v… đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu
tiên tới khâu cuối cùng. Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu
sẽ góp phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và
trong tương lai..
1.2.3. Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.
Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các công ty
lữ hành thành 3 nhóm cơ bản:
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
9
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
- Nhóm các dịch vụ trung gian:
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong
hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện bán các sản phẩm của nhà cung cấp
tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của
bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoăc một điểm bán sản
phẩm của nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
+ Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay
+ Đăng kí đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thủy, đường
sắt, ô tô…
+ Mô giới cho thuê xe ô tô
+ Mô giới và bán bảo hiểm
+ Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
+ Đăng kí đặt chỗ trong khách sạn
+ Các dịch vụ mô giới trung gian khác.
- Các chương trình du lịch trọn gói:
Hoạt động dịch vụ trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành
du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ
thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp.
Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ như các chương
trình nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch ngắn ngày và dài ngày, các
chương trình tham quan văn hóa và các chương trình giải trí. Khi tổ chức các
chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách
du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động
trung gian.
- Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp:
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch.
Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh
vực có liên quan đến du lịch.
+ Kinh doanh nhà hàng, khách sạn.
+ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
+ Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy v.v…
+ Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là American
Express).
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
10
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
+ Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.
Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm
của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú.
1.3. Lý luận về bộ phận hướng dẫn trong kinh doanh lữ hành
1.3.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận hướng dẫn
Bộ phận hướng dẫn đóng một vị trí quan trọng trong công ty lữ hành, là bộ
phận tiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhất trong tổ chức kinh doanh du lịch. Bộ
phận này cũng được coi như là đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện
hợp đồng với khách du lịch theo tour mà khách đã mua. Bộ phận hướng dẫn có
những nhiệm vụ chủ yếu sau đây:
- Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các
chương trình du lịch.
- Xây dựng, duy trì, phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên
chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để có đội ngũ hướng
dẫn với trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng
các nhu cầu về hướng dẫn của công ty.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc
một cách hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm
vụ theo đúng các quy định của công ty.
- Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch
và các bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị
thông qua hướng dẫn viên.
Phòng hướng dẫn được phân chia theo các nhóm ngôn ngữ đảm bảo thuận
tiện cho điều động hướng dẫn viên.
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
11
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
1.3.2. Hướng dẫn viên du lịch
1.3.2.1. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch.
Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực
tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một
chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch
cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích
cực cho khách du lịch.
(Đại học British Columbia ở Canada)
Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh
nghiệp lữ hành (bao gồm cả doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh
lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình
đã được ký kết.
(Tổng cục Du lịch năm 1994)
1.3.2.2. Phân loại hướng dẫn viên du lịch.
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017, Hướng dẫn viên du lịch bao gồm:
Hướng dẫn viên du lịch nội địa, Hướng dẫn viên du lịch quốc tế, Hướng dẫn viên
du lịch tại điểm.
- Hướng dẫn viên du lịch nội địa: phục vụ khách du lịch nội địa là công dân
Việt Nam trong phạm vi toàn quốc.
- Hướng dẫn viên quốc tế: phục vụ khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế
đến Việt Nam trong phạm vi toàn quốc và đưa khách du lịch ra nước ngoài.
- Hướng dẫn viên du lịch tại điểm: phục vụ khách du lịch trong phạm vi khu
du lịch, điểm du lịch.
Theo tính chất công việc, hướng dẫn viên được phân loại một cách cụ thể hơn:
- Hướng dẫn viên chuyên nghiệp: Đây là những hướng dẫn viên thuộc lực
lượng lao động lâu dài của một doanh nghiệp lữ hành. Hướng dẫn viên chuyên
nghiệp là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịch
được thỏa thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, được cấp thẻ hành nghề. Bản
lĩnh nghề nghiệp, kinh nghiệm trong công tác chuyên môn của hướng dẫn viên
chuyên nghiệp được đánh giá cao hơn các loại hướng dẫn viên khác.
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
12
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
- Hướng dẫn viên cộng tác viên: là những hướng dẫn viên du lịch không
chuyên nghiệp, được các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để
hướng dẫn cho khách du lịch. Họ cũng có khả năng hướng dẫn du lịch, có khả
năng ứng xử linh hoạt như những hướng dẫn viên chuyên nghiệp. Họ thường
được thuê theo mùa du lịch, công việc của họ mang tính mùa vụ rõ rệt.
+ Hướng dẫn viên thành phố (city tour): vai trò của hướng dẫn viên thành
phố là giới thiệu một cách cụ thể lịch sử hình thành phát triển của thành phố, sự
thăng trầm và những nét tiêu biểu nổi bật qua từng giai đoạn của thành phố.
+ Hướng dẫn viên tại điểm (on – sites guide): là những người hướng dẫn
làm việc tại các điểm tham quan. Ví dụ: hướng dẫn viên bảo tàng, hướng dẫn
viên Đại Nội,…
+ Hướng dẫn viên địa phương hoặc hướng dẫn viên suốt tuyến: những
hướng dẫn viên tại các điểm đến (hướng dẫn viên địa phương) hoặc hướng dẫn
viên đi theo từng chương trình du lịch. Họ có thể là hướng dẫn viên chuyên
nghiệp, hoặc cộng tác viên.
1.3.2.3. Vai trò hướng dẫn viên du lịch
Như ta đã biết hướng dẫn viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách du
lịch nên có vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng uy tín cho công ty, tạo
sức hút đối với khách du lịch quốc tế.
- Đối với đất nước
+ Nhiệm vụ chính trị
Hướng dẫn viên là người đại diện đón tiếp khách du lịch quốc tế, làm
tăng cường sự hiểu biết, tăng tính đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách
nội địa, hướng dẫn viên là người giúp cho đi người du lịch cảm nhận được cái
hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá vị văn hóa tinh
thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước.
Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn
những hành vi phạm pháp đe dọa an ninh đất nước, biết xây dựng và bảo vệ hình
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
13
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
ảnh của đất nước với khách du lịch. Hướng dẫn viên dùng những lí luận của
mình để xóa đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch với đất nước.
+ Nhiệm vụ kinh tế.
Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán các sản phẩm du lịch mang lại
lợi ích kinh tế cho đất nước. HDV là người giới thiệu, hướng dẫn cho khách
du lịch tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hóa khác trong quá trình họ đi du
lịch, từ đó thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
- Đối với công ty.
Hướng dẫn viên là cầu nối giữa khách du lịch và tổ chức kinh doanh du
lịch, người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã kí kết với
khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty. Hướng
dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du
lịch, do vậy nếu hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng
thêm sự uy tín của công ty đó.
Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể giúp
cho khách du lịch có mong muốn quay lại tham gia các chương trình du lịch
khác của công ty, như vậy hướng dẫn viên sẽ bán thêm được sản phẩm cho
công ty.
Họ cũng có điều kiện năm bắt thị hiếu, nhu cầu của khách, những nhận
xét của các đối tác và vai trò này càng trở nên có ý nghĩa đối với các công ty
lữ hành.
- Đối với khách du lịch
Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã kí kết, có nhiệm
vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng.
Hướng dẫn viên cũng giữ vai trò là người bạn đồng hành tin cậy với
khách du lịch trong suốt chương trình tham quan cũng như trong quá trình
mua sắm, giải trí, thư giãn và đặc biệt là với khách du lịch quốc tế lần đầu đến
du lịch ở một nơi xa lạ. Đồng thời, hướng dẫn viên là người đại diện cho
khách du lịch để giải quyết các tình hống phát sinh trong quá trình đi du lịch.
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
14
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch khi
kiểm tra, giám sát viện thực hiện các dịch vụ của cơ sở phục vụ, là người dại
diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và
các công việc khác khi được khách ủy quyền.Với đoàn khách outbound,
hướng dẫn viên là người chịu trách nhiệm cho công việc chung của cả đoàn,
đồng thời cũng là người phiên dịch cho các trong quá trình du lịch.
Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp để thỏa mãn mọi yêu cầu chính
đáng của khách như nhu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm
thụ cái đẹp, giải trí và các nhu cầu khác.
Như vậy, để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, hướng dẫn viên du lịch
phải là người nắm vững được tất cả nghiệp vụ, có đầy dủ các yếu tốt của một
người hướng dẫn viên.
1.3.2.4. Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên
Phẩm chất chính trị
Đây là yêu cầu cơ bản về tư tưởng và phẩm chất, đạo đức của người hướng
dẫn. Yêu cầu này trước hết thể hiện ở việc tuân thủ và nghiêm túc thực hiện các
chủ trương đường lối và chính sách của Đảng và Nhà nước ta cũng như luật
pháp, thể chế và quy định liên quan đến nghề nghiệp của hướng dẫn viên. Trên
cơ sở đó đảm bảo cho hướng dẫn viên thực hiện chức năng, nhiệm vụ trong phạm
vi quyền hành trách nhiệm của mình cũng như hướng dẫn cụ thể để khách du lịch
tôn trọng chủ quyền, luật pháp, phong tục tập quán nước ta. Không làm gì xâm
hại đến an ninh và chủ quyền quốc gia và tình hữu nghị, hợp tác, hiểu biết và tôn
trọng lẫn nhau giữa các quốc gia, các dân tộc. Xem trọng đúng mức và thỏa đáng
mối quan hệ giữa du lịch trong nước và du lịch quốc tế. Cần phải luôn luôn nhớ
rằng: “ Du lịch trong nước làm cơ sở cho du lịch quốc tế phát triển”
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hướng dẫn
viên là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng. Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ
của một hướng dẫn viên thông thường người ta căn cứ vào 3 tiêu thức sau đây.
SVTH: Phan Thị Tiểu Ly
15
Lớp: K50-QLLH2
