Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại lotus hoi an boutique hotel spa

Chun đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Quản Bá Chính


Trên thực tế không có sự thành công nào mà
không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay
nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong
suốt thời gian từ khi bắt ,đầu học tập ở giảng đường
đại học đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan
tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến
quý Thầy Cô ở Khoa Du Lòch – Đại học Huế đã dùng
hết tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức
quý báu cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại
trường.Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Ths. Quản Bá
Chính. Thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong
suốt quá trình thực hiện chuyên đề. Nếu không có
những lời hướng dẫn, dạy bảo của Thầy thì bài
chuyên đề này rất khó có thể hoàn thiện được. Một
lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn Thầy.
Và tôi cũng gửi lời cảm đến ban lãnh đạo, toàn
thể cán bộ nhân viên tại Lotus Hoi An Boutique Hotel
& Spa đã giúp đỡ, hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi
cho tôi trong quá trình làm đề tài này.
Bài chuyên đề được thực hiện trong khoảng thời
gian 3 tháng. Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về lónh
vực nghiên cứu trong du lòch, kiến thức tôi còn hạn
chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh khỏi
những thiếu sót là điều chắc chắn, tôi rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp quý báu củ#a

SVTH: Đặng Mỹ Dun

1
1

Lớp: K50-KTDL


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

quý Thầy Cô để kiến thức của tôi trong lónh vực này
được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Quảng Nam, ngày 10 tháng 06
năm 2020
Sinh viên thực hiện
Đặng Mỹ Duyên

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan chun đề “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA DU
KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI LOTUS HỘI AN
BOUTIQUE & SPA.” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các thơng tin, sơ
liệu được sử dụng trong chun đề là trung thực và chính xác. Kết quả nghiên
cứu được trình bày trong chun đề này khơng sao chép của bất kỳ khóa luận,
chun đề nào và chưa được trình bày hay cơng bơ trong bất cứ cơng trình
nghiên cứu nào trước đây. Trong q trình thực hiện chun đề, tơi đã thực hiện
nghiêm túc các quy tắc làm khóa luận tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong

chun đề đều trích dẫn theo đúng quy định.
Quảng Nam, ngày 10 tháng 06 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Đặng Mỹ Dun

SVTH: Đặng Mỹ Dun

2
2

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

SVTH: Đặng Mỹ Duyên

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

3
3

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

MỤC LỤC

SVTH: Đặng Mỹ Duyên

4
4

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

DANH MỤC CÁC BẢNG

SVTH: Đặng Mỹ Duyên

5
5

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

SVTH: Đặng Mỹ Duyên

6
6

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1: Quy trình nghiên cứu
Hình 2: Cơ cấu khách sạn
Hình 3: Cơ cấu tổ chức bộ phận lưu trú

SVTH: Đặng Mỹ Duyên

7
7

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Có thể nói ở bất kì nơi đâu trên thế giới muôn phát triển du lịch thì nhất
thiết phải phát triển các hệ thông kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ
để thoải mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu cần thiết trong thời gian đi du lịch
của con người. Ngày nay việc đi du lịch trở nên dễ dàng đôi với tất cả mọi người.
Cùng với sự phát triển vũ bão của cả thế giới thì hoạt động kinh doanh khách sạn
là một loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt của con
người. Xã hội phát triển cao thì nhu cầu thỏa mãn của họ ngày càng cao. Vì vậy,
đôi với một khách sạn nào cũng mong muôn làm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng tôt nhất. Vị trí và tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh lưu trú không
những quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn, dù khách sạn ở
thứ hạng thấp, thứ hạng cao, với bất kì hình thức sở hữu khách sạn (liên doanh,
cổ phần, tư nhân…) mà còn đóng góp quan trọng vào nguồn doanh thu của khách
sạn. Kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt động cơ bản của kinh doanh
khách sạn, nó chiếm tỉ trọng lớn trong doanh thu khách sạn. Chất lượng dịch vụ
lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc đón tiếp khách cho đến khâu
cuôi cùng là tiễn khách, vì vậy chất lượng lưu trú luôn là vũ khí cạnh tranh lợi
hại giữa các khách sạn. Phù hợp với xu thế thay đổi của thị trường, các khách
hàng ngày càng có khả năng chi trả cao hơn nên nhu cầu thỏa mãn của họ ngày
càng cao.
Hội An là một trong những điểm du lịch thu hút khách du lịch trong và
ngoài nước, nổi tiếng về bề dày văn hóa lịch sử,cảnh quan hấp dẫn, nên khách du
lịch đến nơi này. Nếu sô khách du lịch đến nhiều nhưng sô này lưu trú ngắn thì
doanh thu cũng không cao. Vì vậy, hoạt động kinh doanh lưu trú ở Hội An cũng
đang phát triển mạnh cùng với nhiều quy mô lớn nhỏ khác nhau. Như vậy, muôn
nâng cao hiệu quả du lịch trên địa bàn, bên cạnh giải pháp thu hút nhiều khách du
lịch mà còn cần cách kéo dài ngày lưu trú của họ. Để kéo dài ngày lưu trú thì
SVTH: Đặng Mỹ Duyên

8
8

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

trước hết khách hàng phải hài lòng dịch vụ lưu trú do khách sạn cung cấp. Bởi lẽ,
kéo dài ngày lưu trú ắt hẳn làm tăng doanh thu du lịch.
Dựa trên những lí do cấp thiết đã nêu trên, cùng với thực tế tại khách sạn
Lotus, nhằm mục tiêu đóng góp thêm vào những nghiên cứu trước đây về lĩnh
vực này, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất
lượng dịch vụ lưu trú tại Lotus Hoi An Boutique Hotel & Spa.” để làm
chuyên đề tôt nghiệp cho mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Mục tiêu chung:
Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Lotus
Hội An Boutique Hotel & Spa.

-

Mục tiêu cụ thể:
Hệ thông hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của Lotus Hội An

-

Boutique Hotel & Spa.
Khảo sát, đo lường mức độ cảm nhận của du khách sử dụng dịch vụ lưu trú của

-

Lotus Hội An Boutique Hotel & Spa.
Đề xuất một sô giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách
sử dụng dịch vụ lưu trú tại Lotus Hội An Boutique Hotel & Spa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

-

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú

-

của khách sạn Lotus.
Đối tượng điều tra: du khách sử dụng lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

-

Lotus.
Phạm vi nghiên cứu: tại Lotus Hội An Boutique Hotel & Spa trong thời gian từ
02/01/2020 đến 02/04/2020.

SVTH: Đặng Mỹ Duyên

9

9

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
-

Thông tin thứ cấp: Thu thập dữ liệu từ giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu liên

-

quan, các website, báo chí, luận văn và thu thập ở khách sạn.
Thông tin sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin bằng phương pháp sử dụng bảng
hỏi, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn chuyên gia.
-

Kênh thông tin du khách sử dụng để tìm hiểu về các sản phẩm và dịch vụ
của Lotus Hội An Boutique Hotel & Spa.

-

Sản phẩm và dịch vụ nào được khách hàng tin tưởng, lựa chọn và phù hợp
với nhu cầu của du khách.

-

Những đánh giá của du khách về giá cả và chất lượng cá sản phẩm, dịch
vụ của khách sạn.
4.2. Phương pháp chọn mẫu:

 Chọn mẫu điều tra: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của

Linus Yamane
n=

N
(1 + N * e 2 )

Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước tổng thể, N= 61026 (tổng lượt khách sử dụng dịch vụ khách
sạn Lotus Hội An năm 2019).
e: độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 95% và sai sô cho phép giữa tỷ lệ
mẫu và tổng thể là e =10%
Áp dụng công thức, ta có quy mô mẫu là:
n = 61026 / (1 + 61026 * 0,12 ) = 99,84 => Quy mô mẫu là 100 mẫu.
Dự phòng để đảm bảo tính khách quan của mẫu, phòng trường hợp khách
không đủ thời gian để hoàn thành bảng hỏi nên tổng sô mẫu dự kiến là 120 mẫu.
 Phương pháp duy vật biện chứng:

Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế xã hội trong trạng thái
SVTH: Đặng Mỹ Duyên

10

10

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

vận động có môi quan hệ chặt chẽ với nhau. Phương pháp nghiên cứu này cho
phép ta phân tích một cách tổng hợp liên quan đến các yếu tô bên trong và bên
ngoài mà có tác động đến đôi tượng nghiên cứu. Và cũng là phương pháp được
sử dụng một cách phổ biến và mang tính khoa học.
 Phương pháp phân tích xử lí sô liệu:

Phương pháp phân tích thông kê xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 for
Windows
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thông kê bằng phần mềm SPSS
phiên bản 16.0 cụ thể:
- Sử dụng hệ sô Cronbach’ Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo.
- Thông kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), giá trị trung bình
(Mean).
- Phân tích phương sai 1 yếu tô (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác
nhau về ý kiến đánh giá của các khách hàng.
 Ngoài ra, đề tài sử dụng mô hình SERVPERF của Connin & Taylor và phương

pháp thông kê mô tả để phân tích mức độ hài lòng của du khách đôi với từng yếu
tô cấu thành nên chất lượng dịch vụ.
4.3. Thiết kế nghiên cứu
-

Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh của khách
sạn nhằm tạo nền tảng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho bảng hỏi
khảo sát mức độ cảm nhận của khách hàng đôi với khách sạn Lotus.
Sô câu hỏi khảo sát: 29 câu hỏi
Câu hỏi về mức độ cảm nhận: 22 câu hỏi

-

Nghiên cứu định lượng: Sau khi nghiên cứu định tính tiến hành nghiên cứu định
lượng là lượng hóa các yếu tô khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn. Kết quả nghiên cứu dung để kiểm định lại mô hình lý thuyết. Các
bước thực hiện:

SVTH: Đặng Mỹ Duyên

11
11

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

+ Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng hỏi sao cho
thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục đích nghiên cứu.
+ Phỏng vấn chính thức: phỏng vấn trực tiếp, giải thích nội dung bảng hỏi
để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ.

4.4. Quy trình nghiên cứu
Xác định đề tài và các cơ sở lý luận
Thảo luận nhóm
Thang đo ban đầu
Nhập, làm sạch dữ liệu
Thông kê mô tả

Nghiên cứu định tính

Kiểm tra tương quan biến tổng
Kiểm tra Cronbach’s Alpha

Điều chỉnh

Kiểm tra EFA, nhân tô và phương sai trích
Tương quan hồi quy tuyến tính

Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng

Thông kê mô tả
Kiểm định các giả thuyết

Viết báo cáo

Hình 1: Quy trình nghiên cứu
5. Kết cấu đề tài
Chương I: Cơ sở lý luận chung về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Lotus.
Chương II: Trực trạng kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Lotus.
Chương III: Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh

doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn.

SVTH: Đặng Mỹ Duyên

12
12

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ
1.1. Du lịch
1.1.1. Khái niệm du lịch
-

Luật du lịch của Việt Nam (2017) định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên
quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian
không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải
trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp

-

khác”. [6;3]

Có thể hiểu một cách tổng quát: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối
quan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh,
chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón
khách du lịch”.[6;3]
1.1.2. Phân loại du lịch
Mục đích chuyến đi là động lực thúc đẩy hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu
du lịch của con người. Theo tiến sĩ Hassel có 10 loại hình du lịch phổ biến theo
cách phân chia này:
– Du lịch thiên nhiên: Loại hình du lịch này hấp dẫn những người thích tận
hưởng bầu không khí ngoài trời, thích thưởng thức những phong cảnh đẹp và đời
sông thực vật hoang dã. Những người đi du lịch trong nhóm này muôn tìm đến
vẻ đẹp và đời sông hoang sơ của vườn quôc gia Cúc Phương, phong cảnh hùng vĩ
nhưng tĩnh lặng của Ngũ Hành Sơn.
– Du lịch văn hóa: Loại hình này thu hút những người mà môi quan tâm
chủ yếu của họ là truyền thông lịch sử, phong tục tập quán, nền văn hóa nghệ
thuật… của điểm đến. Những du khách này sẽ viếng thăm các viện bảo tàng,
SVTH: Đặng Mỹ Duyên

13
13

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

nghỉ tại các quán trọ đồng quê, tham dự các lễ hội truyền thông và các sinh hoạt
văn hóa nghệ thuật dân gian của địa phương.

– Du lịch xã hội: Hấp dẫn những người mà đôi với họ sự tiếp xúc, giao lưu
với những người khác là quan trọng nhất. Đôi với một sô người khi được đồng
hành với các thành viên của một nhóm xã hội trong các tour du lịch cũng làm họ
thõa mãn, hài lòng. Một sô người khác tìm kiếm cơ hội được hòa nhập với cư
dân bản xứ ở điểm đến. Thăm gia đình cũng có thể được bao hàm trong loại này.
– Du lịch hoạt động: Loại hình du lịch này thu hút khách bằng một hoạt
động xác định trước và thách thức phải hoàn thành trong chuyến đi, trong kỳ
nghỉ của họ. Một sô du khách muôn thực hành và hoàn thiện vôn ngoại ngữ của
mình khi đi du lịch nước ngoài. Một sô người khác muôn thám hiểm, khám phá
cấu tạo địa chất của một khu vực nhất định.
– Du lịch giải trí: Loại hình này nảy sinh từ nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn để
phục hồi thể lực và tinh thần cho con người. Loại hình du lịch này thu hút những
người mà lý do chủ yếu của họ đôi với chuyến đi là sự hưởng thụ và tận hưởng
kỳ nghỉ. Họ thường đến những bờ biển đẹp, tắm dưới ánh nắng mặt trời, tham gia
vào các hoạt động như cắm trại, các trò chơi có tổ chức và học các kỹ năng mới.
– Du lịch thể thao: Thu hút những người đam mê thể thao để nâng cao thể
chất, sức khỏe. Tham gia chơi các môn thể thao như quần vợt, đánh gôn, bóng
chuyền bãi biển, lướt són, trượt tuyết, đi xe đạp đường trường…là những ví dụ
cho các hoạt động phù hợp với loại hình du lịch này.
– Du lịch chuyên đề: Loại hình du lịch này liên quan đến một nhóm nhỏ,
ít người đi du lịch với cùng mục đích chung hoặc môi quan tâm đặc biệt nào
đó chỉ đôi với riêng họ. Ví dụ như: những người kinh doanh xe ô tô đến thăm
một nhà máy sản xuất ở nước ngoài hoặc một nhóm sinh viên đi một tour thực
tập, nghiên cứu.

SVTH: Đặng Mỹ Duyên

14
14

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

– Du lịch tôn giáo: thỏa mãn nhu cầu tín ngưỡng đặc biệt của những người
theo các đạo phái khác nhau. Nó bộc lộ trong các cuộc hành hương đến những
nơi có ý nghĩa tâm linh hay những địa điểm tôn giáo được tôn kính. Đây là loại
hình du lịch lâu đời nhất và vẫn còn phổ biến đến ngay nay.
– Du lịch sức khỏe: hấp dẫn những người tìm kiếm cơ hội cải thiện điều
kiện thể chất của mình. Các khu an dưỡng, nghỉ mát ở vùng núi cao hoặc ven
biển, các điểm có suôi nước nóng hoặc nước khoáng là những nơi điển hình tạo
ra loại du lịch này.
– Du lịch dân tộc học: Loại du lịch này đặc trưng hóa cho những người
quay trở về quê cha đất tổ tìm hiểu lịch sử, nguồn gôc của quê hương, dòng dõi
gia đình hoặc tìm kiếm khôi phục các truyền thông văn hóa bản địa.
Để đơn giản hóa và hệ thông hóa, có thể phân các loại hình du lịch theo
mục đích chuyến đi làm 2 nhóm chính:
+ Nhóm có mục đích du lịch thuần túy: bao gồm các loại hình du lịch tham
quan, giải trí, nghỉ dưỡng, thể thao (chơi, tập luyện), khám phá.
+ Nhóm có mục đích kết hợp du lịch: bao gồm các loại hình du lịch tín
ngưỡng, học tập nghiên cứu, hội họp, thể thao thi đấu, cổ vũ, kinh doanh công
tác, chữa bệnh, thăm thân…
Mặc dù, mỗi loại hình du lịch có đặc trưng riêng, nhưng trong thực tế
thường không thể hiện nguyên một dạng mà có thể kết hợp một vài loại hình du
lịch với nhau trong cùng một chuyến đi. Ví dụ như du lịch nghỉ ngơi với du lịch
văn hóa, học tập; du lịch giải trí nghỉ ngơi vơi du lịch thăm hỏi.v.v…
1.2. Khách du lịch

1.2.1. Khái niệm

SVTH: Đặng Mỹ Duyên

15
15

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

Theo Luật du lịch (ban hành năm 2017): “Khách du lịch là người đi du lịch
hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi
đến”.[8;3]
Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa: “Khách du lịch
là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để
thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế.
Định nghĩa khách du lịch có tính chất quôc tế đã hình thành tại Hội nghị
Roma do Liên hợp quôc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quôc tế là người
lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sông ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong
thời gian 24h hay hơn”.
Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm khách
du lịch nội địa và khách du lịch quôc tế .
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quôc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại

Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của
Hội nghị du lịch quôc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế là
những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với các mục đích khác
nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải được
cấp giấy phép gia hạn”.
1.2.2. Phân loại khách du lịch
Theo từng lí do , mục đích chuyến đi mà khách du lịch được phân chia ba
nhóm sau:
-

Khách giải trí, nghỉ ngơi;
Khách kinh doanh và công vụ;
Khách thăm viếng bạn bè, người thân.

SVTH: Đặng Mỹ Duyên

16
16

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

Nhóm khách du lịch đi du lịch với mục đích giải ưí, nghỉ ngơi có đặc điểm
chung là: họ lựa chọn các điểm đến phù hợp với sở thích của họ hưởng thụ các
giá trị văn hoá, cảnh quan thiên nhiên hoặc phục hồi sức khoẻ; họ ít trung thành

với các điểm đến du lịch, tính thời vụ thể hiện rõ (họ thường đi du lịch vào các
kỳ nghỉ hoặc khi thời tiết thuận lợi); quyết định lựa chọn điểm đến của họ khá
nhạy cảm với giá cả; thời gian dành cho chuyến đi thường dài; có thể họ thường
đến nhiều điểm khác nhau trong một chuyến đi.
Đôi với nhóm khách du lịch công vụ: mục đích chính cho chuyến đi của
họ là thục hiện một công việc nào đó (kinh doanh, hội nghị, tham dự hội chợ,
triển lãm...), tuy nhiên, trong các chuyến đi đó họ thường kết hợp tham quan,
nghỉ ngoi...; việc lựa chọn phương tiện giao thông, loại hình lưu trú, thời gian lưu
lại... phụ thuộc vào loại công việc của họ; họ ít chịu sự chi phôi của biến động
giá cả các sản phẩm du lịch; mức chi tiêu của họ cao.
Nhóm khách du lịch thăm thân có đặc điểm là: thời gian lưu lại không dài,
ít nhạy cảm với giá cả, việc kết hợp tham quan các điểm du lịch ít khi được xác
định trước.
Trong 3 nhóm khách nêu trên, nhóm thứ nhất thưòng chiếm tỷ trọng cao nhất.
Theo sô liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2019, tỷ lệ khách quôc tế
đến Việt Nam đi du lịch theo ước tính 12.870.506 lượt khách, tăng 10.8% so với
cùng kì năm 2018,mục đích giải trí, nghỉ ngơi chiếm 52,2%, kinh doanh chiếm
19,5%, thăm thân và mục chiếm 28,3%.
Theo đặc điểm kinh tế xã hội:
Khách du lịch cũng thường được phân thành các nhóm theo nhiều tiêu chí về
đặc điểm kinh tế-xã hội. Các tiêu chí sau đây thường được nhiều nước sử dụng:
-

Phân nhóm theo độ tuổi: theo tiêu thức này, nhiều nước phân chia khách du lịch
thành các nhóm sau: dưới 20 tuổi, từ 21 tuổi đến dưới 30 tuổi, từ 31 đến dưới 40
tuổi, từ đến dưới 50 tuổi, 51 dưới 60 tuổi, từ 60 tuổi trở lên.

-

Phân nhóm theo giới tính: nam, nữ.

-

Phân nhóm theo nghề nghiệp: công chức, giáo viên, thương nhân, kỹ sư, bác sĩ,
công nhân, nông dân,...
SVTH: Đặng Mỹ Duyên

17
17

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

Phân nhóm theo mức thu nhập.
Ngoài ra, khách du lịch còn được phân nhóm theo cấu trúc gia đình, theo
truyền thông văn hoá, theo tôn giáo.
Trong các tiêu chí nêu trên, việc phân loại khách du lịch theo độ tuổi và giới
tính được thực hiện phổ biến tại nhiều nước trên thế giới vì dễ thu thập thông tin.
Theo phương tiện giao thông được sử dụng: Khách du lịch được phân thành
các nhóm sau:

-

Khách sử dụng ô tô (xe du lịch, xe công cộng, xe cá nhân hoặc xe thuê...)
Khách sử dụng máy bay (của hãng hàng không hoặc của cá nhân)

Khách sử dụng tàu hoả
Khách sử dụng tàu thủy, tàu du lịch, tàu du hành, thuyền v.v...
Khách sử dụng tổng hợp nhiều loại phương tiện.
Thông thường, khách du lịch được thông kê theo 3 nhóm chính: Đường bộ
(ôtô, tàu hoả), đường thuỷ và hàng không. Việc khách du lịch lựa chọn loại
phương tiện nào là chủ yếu tuỳ thuộc vào vị trí địa lý của điểm đến, khả năng chi
trả và thời gian dành cho chuyến đi, độ tuổi...
Đôi với nước ta, khách quôc tế đến chủ yếu bằng đường hàng không, lựa
chọn tiếp theo của khách du lịch là đường bộ và cuôi cùng là đường thuỷ.
Theo độ dài thời gian của hành trình: Khách du lịch được phân thành các

-

-

nhóm sau:
Khách nghỉ cuôi tuần (2-3 ngày)
Khách đi du lịch dưới 1 tuần
Khách đi du lịch từ 1 đến 3 tuẩn
Khách đi du lịch từ 1 tháng đến dưới 3 tháng
Khách đi du lịch trên 3 tháng.
Theo loại hình cơ sở lưu trú được sử dụng khách du lịch được phân thành
các nhóm sau:
Khách lưu trú tại khách sạn
Khách lưu trú tại Bungalow
Khách lưu trú tại Motel
Khách lưu trú tại khu cắm trại
Khách lưu trú tại nhà dân, nhà người thân,...
Theo hình thức tổ chức: Khách du lịch được phân thành bôn nhóm sau:
Khách du lịch đi theo tập thể

Khách du lịch đi theo cá nhân
Khách du lịch đi theo tour trọn gói (Package tour)
SVTH: Đặng Mỹ Duyên

18
18

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

Khách du lịch đi theo tour tự do (Free tour).
Theo nguồn chi phí: Có 3 nhóm khách du lịch chủ yếu:
Khách du lịch tự túc
Khách du lịch được các tổ chức cấp kinh phí
Khách du lịch theo các chương trình khen thưởng.
Theo mức chi tiêu: Khách du lịch được phân thành hai nhóm sau:
Khách du lịch hạng sang
Khách du lịch phổ thông.
Theo nội dung hoạt động: Khách du lịch được phân thành các nhóm sau:
Khách du lịch tham quan
Khách du lịch hội nghị
Khách du lịch nghỉ dưỡng
Khách du lịch nghiên cứu
Khách du lịch thể thao
Khách du lịch thám hiểm

Khách du lịch giao lưu văn hoá
Khách du lịch tôn giáo
Khách du lịch kết hợp
Theo độ dài hành trình: Khách du lịch được phân thành hai nhóm sau:

-

Khách gần
Khách xa.
1.3. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.3.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng
ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Khách sạn có nguồn gôc từ tiếng Pháp, là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng
không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như nhà trọ, nhà
nghỉ, nhà khách biệt thự... cũng có dịch vụ này. Đây là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ
biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu
trú, đáp ứng một sô yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uông, vui chơi giải trí và các dịch vụ
khác trong suôt thời gian khách lưu trú, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Theo giáo trình tổ chức và quản lý kinh doanh khách sạn nhà hàng Truơng Sĩ Quý định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động
nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn
tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ( có thể
kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thuờng xuyên), cơ sở đó
SVTH: Đặng Mỹ Duyên

19
19

Lớp: K50-KTDL

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uông, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác.[13;5]
Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo
Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công
trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
1.3.2. Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sơ cung cấp các dịch
vụ lưu trú , ăn uông và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Nội dung chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra
khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu
cầu về ăn .Cho nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn
cũng là nội dung rất quan trọng, nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách
sạn dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uông nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất.
Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, do nhu cầu ngày một đa dạng,
mở rộng phạm vi kinh doanh của mình đồng thời do sự cạnh tranh nhằm thu hút
khách hàng nên các khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hóa các hoạt động kinh
doanh của mình như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm,
biểu diễn các loại hình giải trí văn hóa, món ăn địa phương,.. Ngoài ra còn kinh
doanh thêm dịch vụ điện thoại, cho thuê xe.
1.3.3. Đặc điểm các hoạt động kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi
khác bán, quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ.
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến

việc kinh doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và
công việc kinh doanh khách sạn. Trong khách sạn, dung lượng lao động lớn, các
khâu trong quá trình phục vụ không được cơ giới hóa, tự động hóa.
Đôi tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành
phần, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, sở thích, nếp sông, phong tục tập quán.

SVTH: Đặng Mỹ Duyên

20
20

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp
ứng ngay.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
1.3.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
.Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
a. Về kinh tế
- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các
nhiệm vụ quan trọng của ngành
- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uông của khách sạn một phần trong
quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và
hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.
Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một

quôc gia - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vôn đầu tư
trong và ngoài nước, huy động được vôn nhà rỗi trong dân cư.
- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền
kinh tế.
- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp
tương đôi lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một
khôi lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.
b. Về xã hội
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của
con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao
động và sức sản xuất của người lao động
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích
lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ
đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu
giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quôc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới.
Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa
các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
SVTH: Đặng Mỹ Duyên

21
21

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản
chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn
đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quôc gia và dân tộc trên thế
giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.4. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.4.1. Khái niệm
a. Dịch vụ:


Theo Philip Kotler (1967) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
một sản phẩm vật chất”.[15;7]



PGS.TS Bùi Thị Tám (2006) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú
hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. ”.[15;6]



Như vậy có thể thấy rằng dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tô bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền. Mặc dù có những định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng
các tác giả đều thừa nhận dịch vụ luôn có những đặc thù chung là vô hình, tính
đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất và tính không thể lưu

kho.

 Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò

quan trọng trong nền kinh tế quôc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo
nghĩa rộng hơn chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít nhười thường
•

hiểu. Và thuật ngữ dịch vụ được phân biệt theo 4 khái niệm sau:
Công nghiệp/ công ty dịch vụ (Service industries and companies): bao gồm các
ngành, các hoạt động, các công ty thuộc ngành dịch vụ và sản phẩm chính của họ
là dịch vụ.
SVTH: Đặng Mỹ Duyên

22
22

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp
•

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

Dịch vụ như là sản phẩm (Service as products): là các sản phẩm vô hình mà
người tiêu dùng cảm nhận giá trị của nó và mua với giá cả thị trường. Sản phẩm
dịch vụ không chỉ được cung cấp bởi các công ty dịch vụ mà còn có thể là các

công ty sản xuất kinh doanh chế biến.

• Dịch vụ khách hàng (Customers service): dịch vụ khách hàng là dịch vụ có thể
được cung cấp bởi các công ty sản xuất, chế biến hoặc công ty dịch vụ nhưng đi
kèm với các sản phẩm dịch vụ chính của họ. Thông thường các công ty không
•

thu tiền thử dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ chuyển hóa (Dervived service): các thảo luận học thuật về marketing
hiện đại được xuất bản trên tạp chí uy tín quôc tế- Tạp chí Marketing (Journal of
Marketing) đã tiếp cận khái niệm dịch vụ với một cách nhìn tương đôi rộng và
sâu- đó là “dịch vụ nhận được” hay còn gọi là “dịch vụ chuyển hóa”, tiêu biểu là
Steve Vargo và Bob Lusch. Các học giả này cho rằng tất cả các sản phẩm, hàng
hóa bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình được định giá theo giá
trị của nó, đó chính là giá trị của nó, đó chính là giá trị của dịch vụ mà sản phẩm,
hàng hóa mang lại. Trên cơ sở nghiên cứu của nhiều nhà khoa học, nhà kinh tế
học và nhà marketing nổi tiếng, hai học giả này cho rằng giá trị mà người tiêu
dùng nhận được từ các hàng hóa hữu hình thực sự là dịch vụ mà hàng hóa đó
mang lại chứ không phải hàng hóa đó.

b. Chất lượng:

Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814- 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm
thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao
hàm nội dung chất lượng đối với xã hội sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không
chỉ hỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội
và môi trường xung quanh”. [16;1]
c. Chất lượng dịch vụ:

SVTH: Đặng Mỹ Duyên

23
23

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

 Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là

một phạm trù mang tính tương đôi và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân
dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những
cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu
dùng dịch vụ. Tức là, chất lượng dịch vụ pthụ thuộc vào sự cảm nhận của khách
hàng.
 Trích giáo trình Kinh Tế Du Lịch, trang 217, tiêu chuẩn Việt Nam ISO – 9000 : “
Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thõa mãn các yêu cầu
đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại các
yêu cầu chất lượng”.[17;1]
 Theo giáo trình Marketing Du Lịch – TS. Bùi Thị Tám “ Chất lượng dịch vụ là
sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung
cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi” [17;6]
 Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là một dạng của
thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được”. [17;8]
Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ
như sau:

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thỏa mãn đầy đủ nhất những giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và trong phân phôi dịch vụ đầu ra.
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng
tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong môi quan hệ với chất lượng mong đợi.
Vậy Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức
độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, chất
lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.

SVTH: Đặng Mỹ Duyên

24
24

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Quản Bá Chính

Khái niệm chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực lưu trú.
 Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, thì chất lượng dịch vụ trong lĩnh

vực lưu trú tại khách sạn chính là mức độ thõa mãn của khách.
Tức là: Chất lượng dịch vụ = Sự thõa mãn của khách
 Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff lại được đo bởi

biểu thức tâm lý:
Sự thõa mãn = Sự cảm nhận- Sự mong đợi
•

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà

họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
• Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự
kì vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ trong
•

lĩnh vực lưu trú tại khách sạn sẽ được đánh giá là rất tuyệt hảo.
Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn là chấp nhận
được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ.
Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khi lưu trú tại khách sạn chỉ được đánh
giá ở mức trung bình (tạm được).
Tóm lại, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả
năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ
bạn bè, người thân, giá và chính sách quảng cáo của khách sạn tác động đến sự kì
vọng của du khách. Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi với nhà quản
lý. Qua điều tra của khách hàng thì nhà quản lý mới biết được sự mong đợi của
khách hàng. Khi mong đợi càng cao thì tạo ra thách thức càng lớn đôi với nhà
quản lý bởi khi đó phải làm gia tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn.
Như vậy, mục tiêu mà các chủ doanh nghiệp phải đạt được là thiết kế một mức
cung cấp dịch vụ ở một mức cao hơn so với những gì mà khách hàng kì vọng, tức
là các nhà quản lý cần xây dựng hệ thông cung cấp và bảo đảm dịch vụ ở mức
cao hơn so với những gì mà khách hàng kì vọng.
1.4.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo

thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đôi đôi với khách hàng, đó là:
SVTH: Đặng Mỹ Duyên

25
25

Lớp: K50-KTDL