Nâng cao chất lượng dịch vụ tại tropical beach hoi an resort
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (769.71 KB, 105 trang )
Khố luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, đầu tiên tôi
xin gửi đến quý thầy cô giáo của Khoa Du LòchĐại Học Huế đã cùng với tri thức và tâm
huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức
quý báu cho chúng tôi trong suốt thời gian học
tập và nghiên cứu tại trường.
Đặc biệt, xin gửi lời cám ơn chân thành
nhất đến Cô giáo – ThS.Trần Thò Thu Hiền, giáo
viên hướng dẫn trực tiếp đã nhiệt tình chỉ
bảo, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian hoàn
thành khoá luận. Một lần nữa, xin chân thành
cảm ơn cô!
Trong quá trình thực tập tại Tropical Beach Hoi
An Resort, tôi đã được sự tận tình hướng dẫn,
giúp đỡ, chỉ bảo của các cô, các chú, các
anh, các chò trong khách sạn. Vì vậy, tôi xin gửi
lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Đốc của
Tropical Beach Hoi An Resort cùng các anh chò bộ
phận và toàn thể các phòng ban, nhân viên
khách sạn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho
tôi trong quá trình thực tập tại resort.
Cuối cùng tôi muốn gửi lời cám ơn sâu
sắc đến tất cả bạn bè và đặc biệt là gia đình
tôi, những người luôn kòp thời động viên và
giúp đỡ tôi vượt qua những khó khăn trong
cuộc sống.
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế cùng với
kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận
của tôi không tránh khỏi những sai sót, rất
mong được sự đóng góp của thầy cô và bạn
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
1
Lớp: K50 QLLH2
Khố luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
bè.
Xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 6 năm
2020
Sinh viên thực hiện
Đồng Thò Thu Thảo
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
2
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề
tài nghiên cứu khoa học nào. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Huế, tháng 6 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Đồng Thị Thu Thảo
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
3
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................ii
MỤC LỤC..........................................................................................................iii
BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU...............................................................................vii
DANH MỤC HÌNH VẼ...................................................................................viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ......................................................................................ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................3
4. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................3
6. Kết cấu đề tài..................................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................................................................................6
1.1. Cơ sở lý luận...............................................................................................6
1.1.1. Kinh doanh Resort................................................................................6
1.1.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh resort..........................................7
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch.............................................7
1.1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ......................................10
1.1.2.3. Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
...................................................................................................................11
1.1.2.4. Nội dung và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.........13
1.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ............................................17
1.2.1. Mô hình SERVQUAL.........................................................................17
1.2.2. Mô hình SERVPERF..........................................................................20
1.2.3. Mô hình phân tích IPA........................................................................20
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
4
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................24
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TROPICAL
BEACH HOI AN RESORT..............................................................................26
2.1. Tổng quan về Tropical Beach Hoi An Resort............................................26
2.1.1. Khái quát chung..................................................................................26
2.1.1.1. Giới thiệu sơ lược về Resort.........................................................26
2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Resort.....................27
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Resort giai đoạn 2017 đến 2019
...................................................................................................................... 31
2.1.2.1. Tình hình kinh doanh của Tropical Beach Hoi An Resort.............31
2.1.2.2. Nhận định tình hình hiện tại của Tropical Beach Hoi An Resort
..................................................................................................................33
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ của Tropical Beach Hoi An Resort..............33
2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu..................................................................33
2.2.2. Đặc điểm đối tượng điều tra................................................................34
2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
...................................................................................................................... 40
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................42
2.2.4.1. Xoay nhân tố lần 1........................................................................42
2.2.4.2. Xoay nhân tố lần 2........................................................................44
2.2.5. Phân tích IPA......................................................................................47
2.2.6. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố đến sự nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tropical
Beach Hoi An Resort....................................................................................51
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TROPICAL BEACH HOI
AN RESORT......................................................................................................55
3.1. Phương hướng và mục tiêu trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch
vụ trong thời gian đến......................................................................................55
3.1.1. Phương hướng....................................................................................55
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
5
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
3.1.2. Mục tiêu..............................................................................................55
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ...........................................56
3.2.1. Hoàn thiện năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên...........................56
3.2.2. Hoàn thiện, nâng cấp và đổi mới các phương tiện hữu hình...............58
3.2.3. Nâng cao mức độ cảm thông với khách hàng.....................................59
3.2.4. Nâng cao mức độ tin cậy với khách hàng...........................................60
3.2.5. Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng để hoàn
thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ.................................................................60
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................63
1. Kết luận........................................................................................................63
2. Kiến nghị.....................................................................................................64
2.1. Đối với chính quyền và các ban ngành có liên quan..............................64
2.2. Đối với Tropical Beach Hoi An Resort..................................................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................66
PHỤ LỤC
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
6
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
SPSS
Thống kê về khoa học xã hội - Statistical Package for Social Science
SERVQUAL
Service Quality – Chất lượng dịch vụ.
SERVPERF
Service Perfomance – Chất lượng cảm nhận.
EFA
Phân tích nhân tố khám phá - Exploration factor analysis
IPA
Phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện ImportancePerformance Analysis
KMO
Hệ số KMO - Kaiser-Meyer-Olkin
M
Trung bình - Midle
MD
Khác biệt trung bình - Midle Deviation
SD
Độ lệch chuẩn - Standard Deviation
Sig.
Mức ý nghĩa – Significance
GTTB
Giá trị trung bình
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
7
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
DANH MỤC BẢNG BIỂ
Bảng 1.1: Năm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ.........................................20
Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ của Tropical Beach Hoi An Resort.......25
YBảng
2.1:
Hệ
số
tin
cậy
Cronbach’s
Alpha
của
thang
đo.....................................41
Bảng 2.2: Hệ số KMO và Bartlett 1....................................................................42
Bảng 2.3: Ma trận nhân tố xoay lần 1..................................................................43
Bảng 2.4: Hệ số KMO và Bartlett 2....................................................................44
Bảng 2.5: Ma trận nhân tố xoay lần 2..................................................................45
Bảng 2.6: Nhóm nhân tố mới..............................................................................46
Bảng 2.7: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc
tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại resort................................47
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
8
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
DANH MỤC HÌNH V
Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Model).....................18
Hình 1.2: Đồ thị phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các
thuộc tính...........................................................................................21
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ..........................24
YHình
2.1:
Cơ
cấu
tổ
chức
của
Tropical
Beach
Hoi
An
Resrot .............................28
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh...........................................................47
Hình 2.3: Mô hình IPA sau khi phân tích............................................................49
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
9
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tình hình lượt khách tại Tropical beach Hoi An Resort (2017 - 2019).......31
Biểu đồ 2.2: Giá phòng trung bình của khách lưu trú lại Resort (2017 -2019)
.......................................................................................................31
Biểu đồ 2.3: Tổng doanh thu của Resort (2017-2019).........................................32
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ phần trăm giới tính của khách đến resort
.......................................................................................................34
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ phần trăm độ tuổi của khách đến resort........35
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể hiện vùng miền của khách đến vơi resort.....................35
Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ phần trăm nghề nghiệp của du khách đến
với resort........................................................................................36
Biểu đồ 2.8: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ phần trăm thời gian lưu trú lại resort............37
Biểu đồ 2.9: Biểu đồ thể hiện số lần khách đến resort.........................................37
Biểu đồ 2.10: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ phần trăm mục đích chuyến đi của khách........38
Biểu đồ 2.11: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ phần trăm phương thức chuyến đi..............39
Biểu đồ 2.12: Phương tiện truyền thông.............................................................40
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
10
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn đang tạo nên một cơn sốt trên thị trường
kinh doanh toàn cầu. Không chỉ vậy, ngành “ công nghiệp không khói” này còn
giúp quảng bá hình ảnh đất nước, con người, văn hóa đến toàn thế giới mang lại
một nguồn lợi nhuận vô cùng hấp dẫn. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam
nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có bước chuyển mình lớn.
Sự phát triển vượt bậc của ngành du lịch đã kéo theo sự ra đời của hàng loạt
khách sạn, nhà hàng làm sôi động thị trường cung ứng du lịch, làm cho bầu
không khí cạnh tranh trên thị trường này ngày càng gay gắt. Với cơ hội và nguy
cơ như hiện nay, đòi hỏi các khách sạn phải luôn hoàn thiện và phát triển để thu
hút và làm hài lòng khách du lịch, xây dựng cho mình một thương hiệu riêng
vững mạnh tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội trên thị trường. Khách hàng thì ngày
càng khó tính trong quyết định chọn mua, đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng,
xong chất lượng phục vụ, dịch vụ lại khó đo lường và được đánh giá qua sự cảm
nhận của từng khách hàng. Điều đó gây khó khăn trong việc thỏa mãn tất cả các
nhu cầu của khách hàng, đòi hỏi các khách sạn phải hiểu về khách hàng của
mình, nhằm đem lại sự hài lòng tốt nhất đến khách hàng. Yếu tố ảnh hưởng trực
tiếp đến sự tồn tại và thành công của khách sạn đó chính là khách hàng. Những
dịch vụ và các sản phẩm dịch vụ được phục vụ một cách tốt nhất đến khách hàng
với mục đích cuối cùng là làm hài lòng khách hàng, tạo ấn tượng tốt nhất trong
tâm trí khách hàng. Sự hài lòng của khách chính là thước đo phản ánh chất lượng
dịch vụ mà khách sạn cung cấp, hiểu được tâm trí, nguyện vọng của khách hàng
sẽ giúp cho khách sạn duy trì và phát triển những điểm mạnh, cũng như khắc
phục những điểm yếu từ việc lấy ý kiến, hoặc những phàn nàn của khách hàng.
Với nguồn tài nguyên du lịch đa dạng và phong phú còn giữ nguyên nét văn hóa,
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
1
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
thành phố Hội An đã sớm xác định phương hướng phát triển du lịch là trở về với
thiên nhiên, với môi trường, cảnh quan tự nhiên trong lành, tìm hiểu cuộc sống,
cảm thụ văn hóa và tham gia sinh hoạt cùng dân cư bản địa. Tuy nhiên ngành du
lịch ở thành phố Hội An đã đang và từng bước phát triển mạnh, chính quyền đã
có nhiều chính sách nhằm thu hút đầu tư và đang từng bước phát triển. Trong đó
phải kể đến sự ra đời và phát triển không ngừng của Tropical Beach Hoi An
Resort, góp phần làm phong phú thị trường cung ứng du lịch của tỉnh nhà, đem
đến nhiều lựa chọn hơn cho khách du lịch. Một trong những khó khăn lớn nhất
của tỉnh thành phố nói chung và của Resort nói riêng là làm hài lòng những
khách hàng ngày càng khó tính quyết định lưu trú và cảm thấy hài lòng về những
dịch vụ ở đây. Giải quyết bài toán khó này, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp kinh doanh
Nhà hàng – Khách sạn phải đề ra những chiến lược kinh doanh đúng đắn, sự phối
hợp của toàn thể nhân viên các bộ phận, hoàn thiện tất cả các quy trình phục vụ,
đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. “Khách hàng là thượng đế”- lấy
được sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa thành công cho doanh nghiệp. Đặt
biệt đối với Tropical Beach Hoi An Resort đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng sẽ giúp cho Resort khắc phục những hạn chế, xây dựng và không ngừng
phát triển, góp phần đưa hình ảnh của Hội An đến bạn bè gần xa, theo đó phát
triển ngành du lịch đang từng bước phát triển mạnh của tỉnh nhà. Đó chính là lý
do mà tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tropical Beach Hoi An
Resort” .
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục đích của đề tài là phân tích những khía cạnh ảnh hưởng trực tiếp đến
khách hàng, từ đó đánh giá tổng quan sự hài lòng của khách hàng ở mức độ nào,
những điểm mạnh và những điểm yếu phát sinh trong quá trình khách sử dụng
dịch vụ tại Resort.
2.2. Mục tiêu riêng
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
2
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
- Nghiên cứu hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Tropical Beach Hoi An Resort
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
- Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Resort
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại Tropical
Beach Hoi An Resort
3. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tropical Beach
Hoi An Resort.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng nội địa đã và đang sử dụng dịch vụ tại
Tropical Beach Hoi An Resort.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: khoá luận tập trung nghiên cứu cơ sở lí luận và thực tiễn sự
hài lòng của khách nội địa khi sử dụng dịch vụ tại Tropial Beach Hoi An Resort.
- Về thời gian: đề tài nghiên cứu dữ liệu thứ cấp trong khoảng thời gian từ
năm 2017 đến 2019; số liệu sơ cấp được tiến hành thông qua điều tra bằng bảng
hỏi từ tháng 02/2020 đến tháng 04/2020
- Về không gian nghiên cứu: tại Tropical Beach Hoi An Resort.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập số liệu
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
3
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
5.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Thu thập thông qua phòng tài chính – kế toán, lễ tân
- Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của resort
- Tình hình kinh doanh của Resort giai đoạn 2017 - 2019
- Thực trạng nguồn khách sử dụng dịch vụ của Resort giai đoạn 2017 – 2019
5.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp
Để thu thập được dữ liệu sơ cấp thông qua đề tài nghiên cứu, áp dụng phương
pháp điều tra bằng bảng hỏi đối với du khách đã và đang sử dụng dịch vụ tại Resort.
- Quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu:
Theo Bollen (1989) và Hair & ctg (1998) về kích thước mẫu trong phân tích
nhân tố khám phá là số lượng mẫu ít nhất gấp 5 lần số biến trong phân tích nhân
tố. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng 26 biến để đo lường sự ảnh hưởng của
các nhân tố đến chất lượng dịch vụ tại Tropical Beach Hoi An Resort.
- Kích thước mẫu tối thiểu: Số biến là 26* 5 = 130
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Số
lượng bảng hỏi phát ra: 140 bảng. Số lượng bảng hỏi thu về: 137 bảng, trong đó
130 bảng hỏi hợp lệ và được đưa vào phân tích.
Các thông tin thu thập trong bảng hỏi ngoài những vấn đề liên quan đến sự
đánh giá của khách hàng về những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ trong
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
4
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
Resort, thì bảng hỏi còn thu thập những thông tin cá nhân liên quan đến người
được điều tra gồm giới tính, độ tuổi, quê quán, số lần đến với Resort, nghề
nghiệp và thời gian lưu trú lại Resort. Thang đo được sử dụng là thang đo Likert
5 mức độ, tương ứng từ 1 (rất không đồng ý/ rất không quan trọng ) đến 5 (rất
đồng ý/ rất quan trọng). Ngoài ra còn sử dụng một số thang đo khác trong phần
khảo sát thông tin cá nhân.
- Phương pháp chọn mẫu:
Do Resort không có cơ sở dữ liệu về danh sách khách hàng cụ thể nên tác
giả thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản.
5.2. Phương pháp phân tích số liệu
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để xử lý và phân tích kết quả
điều tra.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008):
- Giá trị khoảng cách = (Max – Min)/n = (5-1)/5 = 0.8
1.00 - 1.80: Rất không đồng ý
1.81 – 2.60: Không đồng ý
2.61 – 3.40: Trung dung
3.41 – 4.20: Đồng ý
4.21 – 5.00: Rất đồng ý
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
5
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
- Phân tích thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent),
giá trị trung bình (Mean).
- Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha:
0,8 < Cronbach’s Alpha < 1: thang đo lường là tốt
0,7 < Cronbach’s Alpha < = 0,8: thang đo lường sử dụng được.
0,6 < Cronbach’s Alpha < = 0,7: thang đo lường có thể sử dụng được
Cronbach’s Alpha < = 0,6: thang đo lường không tốt.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Kiểm định Paired Sample T – Test (IPA)
- Kiểm định Independent Sample T - Test, phân tích One - Way Anova
Giả thuyết kiểm định:
Sig. (P-value) > 0,1 (NS): Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các
nhóm khách trả lời khác nhau
0,05 < Sig. (P-value) <= 0,1 (*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
0,01 < Sig. (P-value) <= 0,05 (**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
6
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
Sig. (P-value) <= 0,01 (***): Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần Đặt vấn đề, Kết luận và kiến nghị, mục lục, danh mục tài liệu
tham khảo, phụ lục, nội dung chính đề tài như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Tropical Beach Hoi An Resort.
Chương 3: Phương hướng, mục tiêu và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tại Tropical Beach Hoi An Resort.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Kinh doanh Resort
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam (Bộ VH-TT-DL): theo nghĩa chung nhất
thì khách sạn nghỉ dưỡng (resort) là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập
thành khối hoặc thành quần thể gồm biệt thự, căn hộ du lịch, băng-ga-lâu
(bungalow) ở khu có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng,
giải trí, tham quan du lịch.
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
7
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
(Trích nguồn: />Kinh doanh resort là một hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống, nghỉ dưỡng. Ngoài ra, kinh doanh resort còn cung cấp
cho du khách những dịch vụ bổ sung. Cùng với đó là các tiện ích nhằm đáp ứng
nhu cầu nghỉ dưỡng thư giãn và giải trí của du khách. Mục đích của kinh doanh
resort chính là đem lại lợi nhuận cho chủ đầu tư.
Có thể nói khái niệm kinh doanh resort cũng tương tự như những loại
hình kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, điểm khác biệt của resort là về quy mô
cũng như nguồn vốn bỏ ra. Quy mô của các mô hình resort thường lớn hơn rất
nhiều lần so với khách sạn. Thông thường sẽ dao động trong mức từ 1 đến 40
hecta. Nguồn vốn đầu tư resort cũng cao hơn rất nhiều so với kinh doanh khách
sạn. Do đó, việc kinh doanh resort đòi hỏi yêu cầu cao hơn.
Có thể nói việc kinh doanh resort phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên du
lịch. Chắc hẳn ai ai cũng biết rằng tài nguyên du lịch là điều kiện để thôi thúc du
khách đến với một vùng đất. Do đó, việc đầu tiên mà một resort muốn thu hút
được du khách thì phải tọa lạc tại vùng có tài nguyên du lịch hấp dẫn.
Không những thế, một vùng nhiều tài nguyên có thể có rất nhiều resort
được xây dựng. Chính vì vậy mức độ cạnh tranh của ngành này vô cùng cao. Do
đó, resort cần phải tận dụng triệt để tài nguyên du lịch. Điển hình như thiết kế
resort giống với nét văn hóa truyền thống của vùng đất hoặc thiết kế hài hòa với
cảnh quan thiên nhiên xung quanh.
Vì resort cũng được coi là một loại hình khách sạn nên sự phân chia cấp bậc
cũng có sự tương đồng. Tuỳ theo mức độ tiện nghi, hiện đại và khả năng phục
vụ, đáp ứng nhu cầu của du khách, resort cũng được sắp xếp theo 5 cấp độ tiêu
chuẩn từ 1 cho đến 5 sao. Chất lượng và giá cả sẽ tăng dần theo số sao.
Dù cho resort có đi theo phong cách thiết kế nào đi chăng nữa thì nội thất
bên trong cũng phải đáp ứng được độ tiện nghi và hiện đại. Nhu cầu nghỉ dưỡng
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
8
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
của du khách tại resort rất cao, vì vậy cần phải làm hài lòng khách hàng thì việc
kinh doanh resort mới có hiệu quả.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh resort
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
a. Khái niệm chất lượng
Hiện nay trên thế giới đang theo đuổi nhiều khái niệm về chất lượng khác
nhau, một số người nghĩ rằng chất lượng như sự tuyệt hảo, một số khác lại cho
rằng chất lượng đồng nghĩa với việc không có sai hỏng trong sản xuất, chế tạo
hay dịch vụ hoặc chất lượng liên quan đến sản phẩm hay giá. Mặc dù có nhiều
quan điểm khác nhau nhưng hầu hết các nhà quản trị đều tin rằng mục đích
chính của việc theo đuổi chất lượng là làm thỏa mãn khách hàng.
American National Stands Institute (Viện tiêu chuẩn quốc tế Hoa Kỳ ANSI) và American Society for Quality (Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ - ASQ) đã
định nghĩa “chất lượng là tổng hợp những đặc tính và đặc điểm của một sản
phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng”. Việc xem xét
chất lượng như sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng thường được gọi là phù hợp với
sử dụng. Trong thị trường có tính cạnh tranh cao, nếu chỉ thỏa mãn nhu cầu
khách hàng thì tổ chức chưa thể thành công, để vượt qua cạnh tranh các tổ chức
cần phải đáp ứng trên sự mong đợi của khách hàng. Do đó, một số các định nghĩa
phổ biến về chất lượng là đáp ứng nhu cầu khách hàng và đáp ứng vượt qua
mong đợi của khách hàng.
b. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
9
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng như
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì?
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy
quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau:
- Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là: “Bao gồm các
hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá
trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra
giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích , sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức
khỏe...”.
( Trích giáo trình Marketing du lịch,TS.Bùi Thị Tám, trang 40)
- Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Trích giáo
trình Kinh Tế Du Lịch, trang 217). Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương
tác giữa nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác,
nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng.
- Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất)
mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức
khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó” (Trích giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn, trang 228).
Định nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
10
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do
khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua
sự trao đổi giữa người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi
giữa bên mua và bên bán dịch vụ. Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận
được những giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi
nghỉ tại một khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó… còn bên bán
sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như trong kinh doanh dịch vụ.
Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ trong quá trình cung cấp dịch
vụ và chúng chỉ được tiêu dùng nếu bán kèm với dịch vụ. Điều này được thể hiện
rõ trong kinh doanh dịch vụ du lịch.
c. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm cổ điển thì: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy
định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là
toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng
làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó
bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm
ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng
đến xã hội và môi trường xung quanh.
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, cần tìm hiểu
khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung.
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
11
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
- Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,
khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó
là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân
dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách
khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng
dịch vụ. Tức là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức
độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, chất
lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách
khác nhau: Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Parasuraman (1985) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về
dịch vụ mà họ hưởng thụ.
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung
cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
12
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
tiếp, nó được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ
trông đợi (E):
+ Chất lượng dịch vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của
khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức
trông đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của
khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của
các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường
mục tiêu của mình chứ không phải với mọi thị trường.
1.1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch
vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:
- Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách
chính xác. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của
khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng
trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
13
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách
hàng, bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin
b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch:
- Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng hoá của các loại hình
dịch vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự
đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng.
Chẳng hạn:
+ Khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng với
các mức giá khác nhau;
+ Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú của thực đơn (về số lượng và
chất lượng) và định suất ăn linh hoạt.
- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật du
lịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ. Đó chính là chất lượng
của các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận
lợi cho cả người phục vụ và du khách.
- Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch vụ:
Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng
dịch vụ du lịch. Được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (Chuyên
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
14
Lớp: K50 QLLH2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Thu Hiền
môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ
phục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc.
1.1.2.3. Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
a. Duy trì chất lượng
Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 hoạt
động cơ bản, đó là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa.
Hoạt động phục hồi:
- Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải
tiến để thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể
tránh được những sai sót. Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi
dịch vụ.
- Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung:
+ Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng
không thoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như
cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại
của khách hàng. Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích
cực giải quyết vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm. Các con đường thu
thập thông tin: Từ người trực tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị
khách hàng, từ các phiếu trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo…
+ Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng nhằm
làm hài lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được
quan tâm trong lòng khách du lịch.
SVTH: Đồng Thị Thu Thảo
15
Lớp: K50 QLLH2
