Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ các chương trình tour của công ty TNHH TMDV đường mòn huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (853.46 KB, 87 trang )
Để hoàn thành được chuyên đề tốt nghiệp:
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng nội đòa đối với
chất lượng dòch vụ các chương trình tour của
công ty TNHH TM&DV Đường Mòn Huế”, tôi đã
nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của tất cả
mọi người.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cán
bộ giảng viên Khoa Du Lòch, Đại học Huế đã nhiệt
tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tôi trong quá
trình hoàn thành đề tài này. Thực sự, đó là những
ý kiến đóng góp hết sức quý báu. Đặc biệt tôi
xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất
đến Tiến só Trần Thò Ngọc Liên– người đã tận tình
hướng dẫn tôi hoàn thành bản chuyên đề này.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp
đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của tất cả các anh chò
nhân viên tại công ty du lòch Đường Mòn Hu. đã tạo
điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành kỳ
thực tập và hoàn thành bản chuyên đề tốt
nghiệp này.
Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè,
người thân - những người luôn đứng đằng sau tôi
để cổ vũ, động viên, và tạo điều kiện để cho tôi
có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt
nhất có thể.
Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết
mình của bản thân trong việc thực hiện luận văn
này, bài luận văn chắc chắn không thể tránh
khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp
ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và
Chun đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn!
Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả những sự
giúp đỡ quý báu đó.
Huế, tháng 6 năm
2020
Sinh viên thực hiện
Đặng Công Tây
LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan rằng, đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với
bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 6 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Đặng Cơng Tây
SVTH: Đặng Cơng Tây
2
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................ii
MỤC LỤC..........................................................................................................iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT..........................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU...............................................................................vii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ...........................................................................viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu..........................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu.....................................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................3
1.5. Quy trình nghiên cứu..................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
.............................................................................................................................. 8
1.1. Cơ sở lý luận...............................................................................................8
1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ..................................8
1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ...................................................8
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERQUAL..............................10
1.1.1.4. Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVERF...............................15
1.1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng..........................................................16
1.1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng................................................................................................17
1.1.2. Cơ sở lý thuyết về chương trình du lịch và kinh doanh lữ hành..........18
1.1.2.1. Chương trình du lịch....................................................................18
1.1.2.2. Kinh doanh lữ hành......................................................................20
1.1.3. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ lữ hành..........................21
1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch của công ty lữ hành
..................................................................................................................21
SVTH: Đặng Công Tây
3
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
1.1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành
..................................................................................................................22
1.1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành
..................................................................................................................23
1.1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất...............................................................24
1.1.4.1. Mô hình nghiên cứu tham khảo chất lượng dịch vụ
Parasuraman (1988).................................................................................24
1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu tham khảo chất lượng kỹ thuật Gronroos
(1984)........................................................................................................25
1.1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất đề tài...............................................26
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC CHƯƠNG TRÌNH TOUR CỦA CÔNG
TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI
VÀ DỊCH VỤ
ĐƯỜNG MÒN HUẾ.........................................................................................28
2.1. Tổng quan về công ty TNHH TM&DV Đường Mòn Huế........................28
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH TM&DV Đường Mòn Huế........28
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh.............................................................................28
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức.......................................................................29
2.1.4. Tình hình lượng khách sử dụng dịch vụ các chương trình tour của
công ty Đường Mòn Huế giai đoạn 2017-2019............................................31
2.1.5. Tình hình nhân sự của công ty Đường Mòn Huế giai đoạn 2017-2019
...................................................................................................................... 32
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh công ty Đường Mòn Huế giai đoạn
2017-2019.....................................................................................................33
2.2. Đặc điểm đối tượng khảo sát.....................................................................35
2.2.1. Cơ cấu mẫu theo thông tin chung của đối tượng khảo sát...................35
2.2.2. Cơ cấu mẫu theo thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát................36
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ các
chương trình tour tại công ty TNHH TM&DV Đường Mòn Huế....................37
2.3.1. Kiểm định thang đo............................................................................37
SVTH: Đặng Công Tây
4
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
2.3.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ các
chương trình tour của công ty TNHH TM&DV Đường Mòn Huế...............44
2.3.2.1. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy........................44
2.3.2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về khả năng đáp ứng............45
2.3.2.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về giá cả..............................46
2.3.2.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm....................48
2.3.2.5. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình
..................................................................................................................49
2.3.2.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
các chương trình tour của công ty Đường Mòn Huế.................................51
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CÁC CHƯƠNG TRÌNH TOUR CỦA CÔNG TY TNHH TM&DV
ĐƯỜNG MÒN HUẾ.........................................................................................53
3.1. Khái quát kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ các chương trình tour của công ty TNHH TM&DV Đường
Mòn Huế..........................................................................................................53
3.2. Định hướng phát triển của công ty TNHH TM&DV Đường Mòn Huế
trong vòng 5 năm tới........................................................................................54
3.3. Phân tích ma trận SWOT của công ty TNHH TM&DV Đường Mòn Huế
......................................................................................................................... 54
3.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ các chương trình tour của công ty TNHH TM&DV
Đường Mòn Huế..............................................................................................55
3.4.1. Giải pháp về độ tin cậy.......................................................................55
3.4.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng...........................................................56
3.4.3. Giải pháp về giá cả.............................................................................57
3.4.4. Giải pháp về sự đồng cảm...................................................................58
3.4.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình.....................................................59
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................60
SVTH: Đặng Công Tây
5
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
1. Kết luận........................................................................................................60
2. Kiến nghị.....................................................................................................61
PHỤ LỤC
SVTH: Đặng Công Tây
6
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
TM
Thương mại
DV
Dịch vụ
KH
Khách hàng
CLDV
Chất lượng dịch vụ
KC
Khoảng cách
TC
Độ tin cậy
GC
Giá cả
DU
Khả năng đáp ứng
DC
Sự đồng cảm
HH
Phương tiện hữu hình
HL
Sự hài lòng
SPSS
Statistical Package for the Social Sciences
(Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội)
KMO
Hệ số Kaiser – Myer – Olkin
VIF
Variance Inflation Factor
(Hệ số phóng đại phương sai)
EFA
Exploratory Factor Analysis
(Phân tích nhân tố khám phá)
SVTH: Đặng Công Tây
7
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu
chỉnh (Servperf)...................................................................................15
Bảng 2: Tình hình lượng khách sử dụng dịch vụ các chương trình tour của
công ty Đường Mòn Huế......................................................................31
Bảng 3: Tình hình nhân sự công ty Đường Mòn Huế giai đoạn 2017-2019........32
Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh công ty Đường Mòn Huế giai đoạn
2017-2019............................................................................................33
Bảng 5: Cơ cơ mẫu theo thông tin chung............................................................35
Bảng 6: Cơ cấu mẫu theo thông tin cá nhân........................................................36
Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập...........................................37
Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc.......................................39
Bảng 9: Kiểm định KMO về tính phù hợp của số liệu với phân tích nhân tố
(KMO and Bartlett’s Test)....................................................................39
Bảng 10: Kết quả rút trích nhân tố khám phá......................................................40
Bảng 11: Kiểm định ANOVA độ phù hợp của mô hình.......................................41
Bảng 12: Kết quả phân tích hồi quy đa biến của mô hình...................................42
Bảng 13: Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy................................................44
Bảng 14: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng...................................45
Bảng 15: Đánh giá của khách hàng về giá cả......................................................46
Bảng 16: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm...........................................48
Bảng 17: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình.............................49
Bảng 18: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng...................................................51
SVTH: Đặng Công Tây
8
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1: Quy trình nghiên cứu................................................................................7
Hình 2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL.................14
Hình 3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...........17
Hình 4: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Servqual..................................24
Hình 5: Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật Gronroos................................25
Hình 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài...................................................26
Hình 7: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH TM&DV Đường Mòn Huế....................29
SVTH: Đặng Công Tây
9
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Ngày nay, sự phát triển nhanh về kinh tế cùng với khoa học kỹ thuật đã cải
thiện đáng kể đời sống con người, không chỉ đời sống vật chất mà đời sống tinh
thần cũng được tăng lên. Nếu như trước đây ăn uống, ăn mặc được xem là những
nhu cầu chính yếu thì bây giờ du lịch cũng được xem là một nhu cầu quan trọng
của con người.
Khi chất lượng cuộc sống ngày một tăng cao thì những yêu cầu của du khách
về dịch vụ du lịch và những nét đặc sắc của các chương trình tour du lịch cũng
không ngừng tăng cao. Chất lượng trở thành một công cụ hết sức quan trọng với
mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm bảo thì công ty mới có thể
cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất lợi với đối thủ cạnh tranh của mình.
Các công ty kinh doanh lữ hành cũng không là một ngoại lệ trong cuộc
cạnh tranh về chất lượng này, không những thế đối với những ngành nghề dịch
vụ như du lịch thì yếu tố chất lượng lại càng phải được coi trọng hơn, đó được
coi là sự sống còn của các doanh nghiệp lữ hành. Sự yếu kém của ngành du lịch
nước ta so với những nước khác trong khu vực có nhiều nguyên nhân như: cơ sở
vật chất yếu kém, nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng được sản phẩm đặc
trưng… và một trong số nguyên nhân đó là chất lượng dịch vụ các chương trình
tour đang ở mức thấp.
Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là
kết quả của sự tác động từ hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó là
kết quả của một quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại nơi
làm việc, cho đến những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách
hàng tiếp nhận sau mỗi lần sử dụng sản phẩm – dịch vụ… Bởi vậy khi nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ thì công ty cũng có thể nhận ra những mặt mạnh và
mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
SVTH: Đặng Công Tây
10
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
Xuất phát từ những lý luận thực tiễn trên, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng
dịch vụ các chương trình tour của công ty TNHH TM&DV Đường Mòn
Huế” làm đề tài nghiên cứu của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá thực trạng hoạt động các chương trình tour du lịch của công ty
TNHH TM&DV Đường Mòn Huế trong những năm gần đây nhằm đưa ra một số
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các yếu tố liên quan đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ các chương trình tour của công ty
TNHH TM&DV Đường Mòn Huế
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ các
chương trình tour của công ty TNHH TM&DV Đường Mòn Huế
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ các chương trình tour tại công ty TNHH TM&DV Đường
Mòn Huế
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Việc phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ các chương trình tour tại công
ty TNHH TM&DV Đường Mòn Huế có thể được thực hiện dựa trên những nền
tảng khoa học nào?
- Mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của các nhân tố như thế nào đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chương trình tour tại công ty
TNHH TM&DV Đường Mòn Huế?
- Những giải pháp nào cần phải áp dụng để có thể nâng cao chất lượng dịch
vụ các chương trình tour của công ty công ty TNHH TM&DV Đường Mòn Huế
trong những năm tới?
SVTH: Đặng Công Tây
11
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ các chương trình tour của công ty công ty TNHH
TM&DV Đường Mòn Huế
- Đối tượng khảo sát: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ các chương
trình tour của công ty công ty TNHH TM&DV Đường Mòn Huế
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian:
+ Thu thập các nguồn số liệu thông qua điều tra trực tiếp từ khách hàng nội
địa trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch của
công ty TNHH TM&DV Đường Mòn Huế
- Phạm vi thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu, tài liệu về du lịch của Huế và công
ty TNHH TM&DV Đường Mòn Huế trong giai đoạn từ 2017 đến 2019.
+ Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua điều tra khách hàng bằng bảng hỏi
trong 1 tháng từ 01/05 đến 01/06 năm 2020.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin
- Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp thông tin từ các số liệu, báo cáo thống kê, bảng
tổng kết hoạt động kinh doanh của 3 năm gần nhất do công ty TNHH TM&DV
Đường Mòn HUế cung cấp. Ngoài ra, các số liệu thứ cập còn được thu thập
thông qua các đề tài nghiên cứu trước đây như các website, sách, các bài báo,…
có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Dữ liệu sơ cấp: Tạo bảng hỏi đề điều tra, trực tiếp phỏng vấn để thu thập
các thông tin từ các khách hàng trên địa bàn đã và đang sử dụng các dịch vụ du
lịch của công ty Đường Mòn Huế. Cụ thể, điều tra qua hình thức phỏng vấn trực
tiếp và qua hình thức phát phiếu khảo sát về chất lượng các dịch vụ các chương
trình tour của công ty Đường Mòn Huế cung cấp từ đó làm rõ sự hài lòng của
khách hàng.
SVTH: Đặng Công Tây
12
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
+ Nghiên cứu định tính: Mục đích của nghiên cứu định tính là xác định các
yếu tố có khả năng tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhằm thiết lập bảng
hỏi. Dữ liệu phương pháp nghiên cứu định tính được thu thập thông qua việc
phỏng vấn trực tiếp từ lãnh đạo và các nhân viên thuộc các phòng ban đang làm
việc tại công ty Đường Mòn Huế có kinh nghiệm về lĩnh vực du lịch – lữ hành.
Mục đích của phương pháp này là cơ sở để thu thập các thông tin cụ thể liên
quan đến chủ đề nghiên cứu và tiến hành lập bảng hỏi sơ bộ.
+ Nghiên cứu định lượng: Mục đích của nghiên cứu định lượng là đánh giá
sơ bộ về độ tin cậy của thang đo đã thiết kế và tiến hành điều chỉnh bảng hỏi sơ
bộ để xây dựng bảng hỏi chính thức.
1.4.2. Phương pháp chọn mẫu
- Phương pháp xác định kích cỡ mẫu
n=
Trong đó:
n: kích thước mẫu.
z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, chọn z = 1.96 tương ứng độ tin cậy 95%.
p: tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn, chọn p = 0.5 vì nghiên cứu chỉ được tiến
hành trong thời gian ngắn nên tỷ lệ mẫu bị hạn chế.
e: sai số cho phép, chọn e = 0.09.
n = = 118.57
Do tính chất p + q = 1, do đó p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0.5 nên p.q = 0.25.
Ta tính kích cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 9%. Lúc đó
mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ lớn nhất. Tuy nhiên, cỡ mẫu dùng trong phân tích
nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa.
Như vậy, với số lượng 23 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cẩn phải đảm
bảo có ít nhất 115 quan sát trong mẫu điều tra. Cỡ mẫu tính toán này cũng gần
tương đương với kết quả tính theo công thức của Cochran. Như vậy, để đảm bảo
số lượng và chất lượng của bảng hỏi cũng như loại trừ các bảng hỏi thiếu thông
tin hoặc kém chất lượng thì số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra là 120 bảng.
- Phương pháp chọn mẫu
SVTH: Đặng Công Tây
13
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
Vì các khách hàng bao gồm rất nhiều thành phần khác nhau về giới tính, độ
tuổi, công việc, thu nhập và sở thích nên chọn phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên.
Dựa vào cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty cung cấp. Ta tiến hành phỏng
vấn 120 khách hàng trên địa bàn đã và đang sử dụng các dịch vụ chương trình
tour của công ty Đường Mòn Huế. Thời gian phỏng vấn khách hàng trong vòng 6
ngày, như vậy cứ 1 ngày ta tiến hành phỏng vấn 20 khách hàng.
1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
- Phương pháp thống kê mô tả
Tiến hành kiểm tra giá trị trung bình của các biến, kiểm tra độ biến thiên
của giá trị. Phương pháp này sẽ cho thấy mức độ yêu cầu của khách hàng đối với
từng yếu tố, thể hiện qua số điểm trung bình của từng yếu tố.
- Phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin
cậy của thang đo. Mục đích của kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát
có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không. Sau đó, tiến hành loại
các biến có hệ số tương quan biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu.
Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total-correction) nhỏ hơn 0.3
sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo phải có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6
trở lên. Trong nghiên cứu này thì hệ số Cronbach’s Alpha phải lớn hơn 0.6 mới
được giữ lại.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là một
trong những phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát
với nhau thành một tập hợp các biến để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa
đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu. Các biến trong cùng một nhân tố
sẽ được tính giá trị trung bình đại diện cho nhân tố đó để thực hiện các phân tích
như phân tích tương quan, hồi quy. Điều kiện phân tích nhân tố khám phá phải
thỏa mãn các yêu cầu sau:
+ Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0.5.
SVTH: Đặng Công Tây
14
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
+ 0.5 ≤ KMO ≤ 1 (Kaiser-Meyer-Olkin): là chỉ số được dùng để xem xét sự
thích hợp của phân tích nhân tố.
+ Phần trăm phương sai toàn bộ > 50%.
+ Kiểm định Bartlett có nghĩa thống kê (Sig. < 0.05)
- Phân tích hồi quy
Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm
tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị
Durbin-Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm thì mô hình hồi quy
được xây dựng. Hệ số R bình phương cho thấy các biến độc lập dựa vào mô hình
giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc.
Mô hình hồi quy có dạng: Y = βₒ + β₁X₁ + β₂X₂ +…+ βiXi + ei
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc
βₒ là hệ số chặn (hằng số)
βi là hệ số hồi quy riêng phần
Xi là các biến độc lập trong mô hình
ei là biến độc lập ngẫu nhiên
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các
biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng
với mức độ ra sao.
- Phương pháp kiểm định One – Samples T-test
Phương pháp kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị
trung bình của một tổng thể.
Kiểm định giả thiết:
+ Hₒ: µ = Giá trị kiểm định (Test Value)
+ H₁: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test Value)
+ Với mức ý nghĩa α = 0.05
+ Nếu Sig 0.05: Bác bỏ giả thiết Hₒ, chấp nhận giả thiết H₁
Sig > 0.05: Chấp nhận giả thiết Hₒ
1.5. Quy trình nghiên cứu
SVTH: Đặng Công Tây
15
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
Mục tiêu nghiên cứu
Lựa chọn mô hình và thang đo nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng
Xác định mô hình và thang đo chính thức
Thu thập dữ liệu cần thiết
Kiểm định thang đo và phân tích dữ liệu
Kết quả và kiến nghị
Hình 1: Quy trình nghiên cứu
SVTH: Đặng Công Tây
16
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
PHẦN II:
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ
Khái niệm:
- Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt
động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn
liền với sản phẩm vật chất”.
- Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ
cho rằng: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa
vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức
khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”.
- Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều
quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung thì chúng đều
thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo
ra nó.
Đặc điểm:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ.
- Tính vô hình:
+ Tính vô hình của dịch vụ chính thể hiện ở chỗ chúng không thể sờ mó hay
nắm bắt trực tiếp được vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm
hữu hình.
SVTH: Đặng Công Tây
17
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
- Tính không thể tách rời:
+ Đặc điểm này muốn nói tới những khó khăn trong việc phân biệt rõ ràng
giữa việc tạo ra một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ đó như là hai công việc hay
hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành 2 giai đoạn: giai
đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các
dịch vụ đều xảy ra đồng thời với nhau.
- Tính không đồng nhất:
+ Tính không đồng nhất muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực
hiện dịch vụ, có nghĩa là dịch vụ được xếp hạng từ rất kém đến rất hoàn hảo.
Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch
vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy
theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong
dịch vụ cũng có thể xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn.
- Tính không thể tồn trữ:
+ Chúng ta không thể tồn trữ dịch vụ và sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ
biến mất nếu chúng ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy
một dịch vụ sẽ không được sản xuất, dự trữ và sau đó đem đi bán. Sau khi một
dịch vụ nào đó được thực hiện xong, không một bộ phận nào của nó có thể phục
hồi được.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức trừu tượng, phức tạp và có
nhiều cách hiểu khác nhau:
- Theo Tiêu chuẩn VIệt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ
là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước
của người mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại các yêu cầu của chất lượng.
- “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và làm thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”. (Giáo trình
Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê, 2008).
SVTH: Đặng Công Tây
18
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
- Parasuraman (1985) lại cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực
tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.
+ Chất lượng tìm kiếm (seach qualities): là các yếu tố và thuộc tính liên
quan đến dịch vụ mà người tiêu dùng có thể xác định trước khi mua nó, ví dụ
như giá cả, thành phần dịch vụ…
+ Chất lượng uy tín (credence qualities): là thuộc tính người tiêu dùng gần
như không thể đánh giá chắc chắn được, thậm chí sau khi sử dụng hoặc trải
nghiệm vì để đánh giá được chất lượng thì người tiêu dùng đòi hỏi phải có kiến
thức nhất định, có tính kỹ thuật hoặc công nghệ liên quan đến dịch vụ nhận được,
ví dụ: mức độ đảm bảo của dịch vụ sửa chữa ti vi, dịch vụ chăm sóc sức khỏe…
(TS. Bùi Thị Tám, 2009).
+ Chất lượng trải nghiệm (experience qualities): là những đặc tính mà
người tiêu dùng có thể xác định được sau khi mua hay sau khi tiêu dùng dịch vụ,
ví dụ: cảm xúc, sự thoải mái mà dịch vụ mang lại…
- Hiểu rõ được khái niệm chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc đánh giá chất
lượng dịch vụ. Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi
những khác biệt của dịch vụ.
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERQUAL
Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Serqual) được đề
xuất vào năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự.
Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì
- Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối
với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Lý do mà
nhà cung cấp không hiểu đúng của khách hàng có thể bao gồm:
+ Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu
và nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp…
+ Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên
và với khách hàng.
SVTH: Đặng Công Tây
19
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
+ Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót và
yếu điểm trong cung cấp dịch vụ.
+ Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì mối quan hệ khách hàng.
Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất
lượng cụ thể
- Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để
có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trong
là phải chuyển tải được các hiểu biết đó thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và các
chuẩn mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính để
có sự sai lệch này bao gồm:
+ Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở
khoa học, thiếu tính hệ thống chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới.
+ Thiếu các chuẩn mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng.
+ Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi
trường và không gian dịch vụ.
Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các
chuẩn mực
- Khi đã có phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của
khách hàng thì thường dẫn đến một kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ
được cung cấp đảm bảo được chất lượng. Tuy nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này
cũng chỉ mới là điều kiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho khách hàng có chất
lượng cao hay không vẫn tùy thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Các lý do
thường gặp trong sai lệch có thể bao gồm:
+ Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất
lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.
+ Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như
với các khách hàng khác.
+ Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: Thiếu nguồn nhân lực có chất
lượng, những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung cầu…
SVTH: Đặng Công Tây
20
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa
- Xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà thực tế khách hàng cảm nhận
được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương
trình quảng cáo khuyến mãi. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông
có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng với những gì
đã hứa trước đó.
+ Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả
marketing nội bộ.
+ Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng,
chưa chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.
+ Thông tin nội bộ không đầy đủ và rõ ràng: giữa các bộ phận trực tiếp sản
xuất, bộ phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt
giữa các chi nhánh, các đại lý…
Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng
- Là sự khác biệt giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ được xem là hoàn hảo khi khoảng cách này bằng
không. Vì vậy, việc giảm thiểu khoảng cách năm này rất quan trọng trong việc xây
dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của
các công ty. Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,
2, 3, 4. Do đó, để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải tối thiểu
hóa khoảng cách 5, cũng có nghĩa là rút ngắn các khoảng cách còn lại.
* Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó:
+ CLDV: chất lượng dịch vụ.
+ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4
và 5.
Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng
để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông thì bất kì dịch vụ nào
chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần cơ bản sau:
SVTH: Đặng Công Tây
21
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
1. Tin cậy (reliability).
2. Đáp ứng (responseveness).
3. Năng lực phục vụ (competence).
4. Tiếp cận (assess).
5. Lịch sự (courtesy).
6. Thông tin (communication).
7. Tín nhiệm (credibility).
8. An toàn (security).
9. Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer).
10. Phương tiện hữu hình (tangbles).
SVTH: Đặng Công Tây
22
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
KHÁCH HÀNG
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 4
Thông tin đến
khách hàng
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 1
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí
chất lượng
NHÀ TIẾP THỊ
CUNG ỨNG DỊCH VỤ
Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
(Nguồn: Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A., 1988)
Hình 2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Theo Parasuraman)
SVTH: Đặng Công Tây
23
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
1.1.1.4. Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVERF
- Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có thể bao quát
hết mọi khía cạnh của một dịch vụ nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang
tính lý thuyết cao và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó
Cronin và Taylor (1992) với mô hình Servperf. Ông cho rằng mức độ cảm nhận
của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt
nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình Servperf thì:
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận của khách hàng
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual)
và mô hình đã được hiệu chỉnh (Servperf)
1.
2.
3.
4.
MÔ HÌNH GỐC
Tin cậy
Đáp ứng
Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ
MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH
1. Tin cậy
2. Đáp ứng
3. Phương tiện hữu hình
4. Năng lực phục vụ
5. Tín nhiệm
6. Lịch sự
7. An toàn
8. Tiếp cận
5. Cảm thông
9. Thông tin
10.Hiểu biết khách hàng
(Nguồn: Cronin, J. J., & Taylor, S. A., 1992)
- Thang đo SERVPERF nhằm mục đích đo lường sự cảm nhận về dịch vụ
thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gồm có:
1. Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên
phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cách thức
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
SVTH: Đặng Công Tây
24
Lớp: K50-HDDL2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị cơ sở vật chất hạ tầng để thực hiện dịch vụ.
1.1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
+ Theo Fornell (1995) cho rằng: “Sự hài lòng hoặc thất vọng sau khi tiêu
dùng được hiểu như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận
sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm
sau khi tiêu dùng”.
+ Theo Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng: “Sự hài lòng của khách
hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ,
hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán
trước và những gì họ tiếp nhận đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay
mong muốn”.
+ Trong khi đó, Phillip Kotler (2004) cha đẻ của marketing thì lại cho rằng:
“Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được từ sản
phẩm trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
- Tóm lại, những định nghĩa trên đã chỉ rõ rằng: sự hài lòng là sự so sánh
giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng của khách hàng về sản
phẩm – dịch vụ. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất
vọng, nếu lợi ích thực tế đáp ứng được kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài
lòng, nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng
hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. Kỳ vọng của khách hàng
được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ người thân, từ bạn bè, đồng nghiệp,
từ thói quen mua hàng của bản thân và từ những thông tin của người bán và đối
thủ cạnh tranh. Do vậy, để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp
cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu từ thêm những chương
trình khuyến mại giảm giá, marketing, chăm sóc khách hàng.
1.1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
SVTH: Đặng Công Tây
25
Lớp: K50-HDDL2
