NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của SIÊU THỊ CO OPMART hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART
HÀ NỘI
 

 
 


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
-Thị trường Hà Nội là thị trường tiềm năng trong việc bán lẻ, Nhiều đối thủ cạnh tranh.
- Muốn phát triển mạnh và bền vững tại thị trường Hà Nội => Giữ chân khách hàng là rất cấp thiết.
2. Mục đích của đề tài
- Đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị cung cấp cho khách
hàng.
3. Phương pháp nghiên cứu
Thu thập số liệu , phân tích, tính toán, so sánh => nhận xét, đánh giá và đề xuất các giải pháp.
4. Kết cấu của luận văn: 04 chương : Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại siêu thị; Chương 2:Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị; Chương 3: Thực trạng về sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Hà Nội; Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Hà Nội.

 

Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

1.1. Giới thiệu các công trình
nghiên cứu có liên quan

1.2. Các vấn đề còn tồn tại và
1.2. Định hướng nghiên cứu của
hướng nghiên cứu
luận văn


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ

2.1 Tổng quan về loại hình kinh doanh siêu thị
Khái niệm:
Các loại hình siêu thị:

Theo quy chế siêu thị, trung tâm thương mại, Bộ Công Thương, 2004



CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ

2.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng:
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng






Chất lượng dịch vụ
Giá cả cảm nhận
Chất lượng sản phẩm

Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.


CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART
HÀ NỘI
3.1. Giới thiệu chung về hệ thống siêu thị Co.opmart

- Giới thiệu chung về Sài gòn Co.op

-

Giới thiệu về Co.opmart Hà Nội

2003

Chart Title in here


3.2. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Hà Nội

3.2.1. Thông kê mẫu nghiên cứu
Đặc điểm mẫu
Giới tính

Độ tuổi

Thu nhập

Nữ

Số lượng

Tỷ lệ %
249

83.0%

Nam

51

17.0%

Dưới 18 tuổi

20

6.7%

Từ 18 – 22 tuổi

42

14.0%

Từ 22 – 30 tuổi

98

32.7%

Từ 30 – 40 tuổi

96

32.0%

Trên 40 tuổi

44

14.7%

124

41.3%

68

22.7%

108

36.0%

Dưới 7 triệu/tháng
Từ 7 – 10 triệu/tháng
Trên 10 triệu/tháng


3.2.2. Kết quả phân tích
BẢNG ĐẶT TÊN CÁC NHÂN TỐ


3.2.2. Kết quả phân tích



Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo

Tiêu chuẩn đánh giá thang đo theo Nguyễn Đình Thọ (2011) như sau:
Mức ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha:
(1) Nếu 0.6 < α < 0.95: chấp nhận được và α từ 0.7 đến 0.9 là tốt.
Nếu α > 0.95: Có hiện tượng trùng lắp trong các mục hỏi nên không chấp nhận được.
(2) Hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3
Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo được thể hiện qua 46 quan sát trong luận văn.
Bảng hệ số Cronbach’s Alpha


3.2.2. Kết quả phân tích
 Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Kết quả kiểm định Bartlett với sig = 0.000 và KMO = 0.786 > 0.5 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 10 nhân tố từ 41 biến quan sát và

với tổng phương sai trích là 53.70 (> 50%) đạt yêu cầu.
- Kết quả xoay nhân tố cho thấy hệ số tải nhân tố của các biến này đều lớn hơn 0.5. Biến quan sát TB5 của
thang đo “Trưng bày siêu thị” không hội tụ nên loại. Dựa vào kết quả bảng ma trận xoay các nhân tố (phụ
lục luận văn), lệnh nhóm trung bình các biến được sử dụng để nhóm các biến đạt yêu cầu với hệ số tải nhân
tố>0.5 thành mười nhân tố. Mười nhân tố này đạt giá trị hội tụ và đặt tên cụ thể.


3.2.2. Kết quả phân tích

Phân tích hồi quy
Hồi
quy
lần 1


Kết quả hồi quy lần 2


3.2.3. Kiểm định mô hình
Học viên thực hiện các kiểm định mô hình:
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Kiểm định hiện tượng tự tương quan
Kiểm định phương sai thay đổi của phần dư
Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình


Đánh giá kết quả hồi quy

Phương trình hồi quy

Y = 0.113*X1+0.209*X3 +0.226*X4+ 0.157*X5+ 0.354*X9
Click to add
Kết quả mô hình hồi quy cho thấy 5 nhân tố là: Chương trình khuyến mãi, hỗ trợ Title
khách hàng, mặt bằng siêu
thị, chất lượng hàng hóa và chủng loại hàng hóa có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ. Do đó, các giả thuyết H1, H3, H4, H5, H9 như trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận.


3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ của siêu thị

3.4.1 Kết quả đạt được

1.2. Định hướng nghiên cứu của
3.4.2
luận
vănHạn chế tồn tại


Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu
thị Co.opmart Hà Nội

4.1. Định hướng phát triển của Siêu thị

Click to add
Title

4.2.Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng


4.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Chương trình khuyến mại

Hình thức khuyến mại mới và phong phú hơn phù hợp với đối tượng khách
hàng

Đưa ra chiến lược quảng cáo áp dụng cho từng nhóm hàng, mặt hàng


Hỗ trợ khách hàng

Tăng cường thực hiện các chương trình hỗ trợ mang lại hiệu quả cao cho
khách hàng

Bố trí khu vui chơi cho khách hàng


Mặt bằng siêu thị

Xây dựng lại khu vệ sinh công cộng tạo sự thoải mái cho khách hàng

Cải thiện hệ thống máy điều hòa, loa phát thông tin khuyến mại


Chủng loại hàng hóa

Tăng thêm thị phần hàng nhập ngoại, nhanh chóng đáp ứng những hàng mới
được ưa chuộng

Xây dựng chính sách đối với các nhà cung cấp lớn để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng


KẾT LUẬN

Đề tài hy vọng sẽ góp phần vào cho siêu thị Co.opmart Hà Nội nâng cao sự hài
lòng của khách hàng để phát triển vững mạnh tại thị trường Hà Nội.


LOGO

Em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo,
cô giáo đã chú ý lắng nghe!!!

www.themegallery.com