Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP quốc tế việt nam chi nhánh quảng ninh

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan toàn bộ Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng
cá nhân tác giả. Các số liệu, dữ liệu sử dụng trong Luận văn được trích dẫn nguồn
đầy đủ và chính xác trong phạm vi nghiên cứu và hiểu biết của tác giả.

Hà Nội, ngày 30 tháng 07 năm
2019
Học viên


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tác giả kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầy
cô trường Đại học Ngoại thương đã trang bị cho tác giả những kiến thức quý báu
trong thời gian qua.
Tác giả xin chân thành cảm ơn những người bạn, những đồng nghiệp và những
khách hàng đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian học tập
và nghiên cứu.
Cuối cùng, tác giả xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Nguyễn Văn Cảnh,
người trực tiếp hướng dẫn khoa học của Luận văn, đã giúp tác giả tiếp cận thực tiễn,
phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn hoàn thành luận văn này.
Trân trọng!
Học viên

Nguyễn Thu Huyền


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu............................................................................2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu........................................................................3
3.1. Mục đích nghiên cứu:.........................................................................................3
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu..........................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................4
6. Kết cấu luận văn....................................................................................................5
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................7
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại.....7
1.1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại.......7
1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại.......................... 14
1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại
................................................................................................................................. 20
1.2.1. Nâng cao chất lượng nhân sự........................................................................ 20
1.2.2. Tạo sự thuận tiện và an toàn trong giao dịch................................................ 22
1.2.3. Đa dạng hoá của sản phẩm, dịch vụ để có nhiều lựa chọn cho khách hàng .. 24

1.2.4. Trang bị cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ tiên tiến, hiện đại...................25


1.2.5. Phát triển hệ thống phân phối....................................................................... 27
1.2.6. Chăm sóc, tư vấn khách hàng........................................................................ 27
1.2.7. Quản lý, giám sát hoạt động giao dịch.......................................................... 28
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng
thương mại.............................................................................................................. 29
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số ngân hàng

thương mại trên thế giới.......................................................................................... 29
1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng thương mại Việt Nam......................33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA
NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ CHI NHÁNH QUẢNG NINH..........................36
2.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quốc tế chi
nhánh Quảng Ninh (VIB Quảng Ninh).................................................................... 36
2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển VIB Quảng Ninh........................36
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức của VIB Quảng Ninh.....................38
2.1.3. Những kết quả hoạt động chủ yếu của VIB Quảng Ninh trong thời gian gần
đây........................................................................................................................... 39
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của VIB Quảng Ninh....................42
2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh VIB Quảng Ninh .. 42

2.2.2. Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB Quảng Ninh......................54
2.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng của VIB Quảng Ninh.............63
2.3.1. Kết quả đạt được........................................................................................... 63
2.3.2. Hạn chế.......................................................................................................... 65
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế.............................................................................. 66
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ CHI NHÁNH QUẢNG NINH.....69
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của VIB Quảng Ninh.......................69


3.1.1. Định hướng của ngân hàng nhà nước và ngân hàng VIB.............................. 69
3.1.2. Định hướng của VIB Quảng Ninh.................................................................. 70
3.2. Một số giải pháp cơ bản nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng VIB Quảng
Ninh......................................................................................................................... 71
3.2.1. Giải pháp về tổ chức và nhân sự.................................................................... 71
3.2.2. Cải tiến quy trình, thiết kế và cung cấp dịch vụ theo hướng đơn giản hóa, an

toàn trong giao dịch................................................................................................ 74
3.2.3. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới . 77

3.2.4. Đầu tư cơ sở vật chất, đổi mới công nghệ hiện đại, đồng bộ.........................78
3.2.5. Xây dựng chiến lược quảng bá, đa dạng hoá, phát triển mạng lưới kênh phân
phối.......................................................................................................................... 79
3.2.6. Chú trọng chăm sóc, tư vấn khách hàng........................................................ 81
3.2.7. Tăng cường quản lý, giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ khách hàng.......83
3.3. Giải pháp đối với hệ thống ngân hàng thương mại........................................... 85
3.4. Một số kiến nghị và đề xuất.............................................................................. 85
3.4.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước.............................................................. 85
3.4.2. Đề xuất với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam.......................................... 86
KẾT LUẬN............................................................................................................. 89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................. 90
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
ATM

Nghĩa tiếng Anh
Automated Teller Machine

Nghĩa tiếng Việt
Máy rút tiền tự động

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DV

Dịch vụ

DVTT

Dịch vụ thanh toán

KDNT

Kinh doanh ngoại tệ

KH

Khách hàng

LNTT

Lợi nhuận trước thuế

MyVIB

Tên ứng dụng trên điện thoại của
ngân hàng VIB

TMCP

Thương mại cổ phần

VIB

Vietnam International Commercial
Joint Stock Company Bank

Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam


DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ

Tên sơ đồ, hình vẽ

Số trang

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu nhân sự chi nhánh VIB Quảng Ninh

38

Hình 2.1. Vị trí địa lý của chi nhánh VIB và 2 máy rút tiền tự động

50


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Tên bảng

Số trang

Bảng 2.1. Các chỉ tiêu kinh doanh của VIB Quảng Ninh giai đoạn 20162018

40

Bảng 2.2. Kết cấu nguồn thu của chi nhánh VIB Quảng Ninh từ 2016 - 2018

46

Bảng 2.3. So sánh một số dịch vụ của VIB - Vietcombank - Techcombank

48

Bảng 2.4. Kết quả thống kê thông tin khách hàng

56

Bảng 2.5. Tổng hợp đánh giá của khách hàng theo các tiêu chí

62

Bảng 3.1. Kế hoạch kinh doanh năm 2019 của chi nhánh VIB Quảng Ninh

71

Tên biểu đồ

Số trang

Biểu đồ 2.1. Tỷ trọng nguồn thu dịch vụ thanh toán của chi nhánh VIB
Quảng Ninh từ 2016 - 2018

47

Biểu đồ 2.2. Khả năng sinh lời của VIB Quảng Ninh từ 2016 - 2018

52

Biểu đồ 2.3. Tổng hợp đánh giá của KH về cơ sở hạ tầng của chi nhánh

57

Biểu đồ 2.4. Tổng hợp đánh giá của KH về tính thuận tiện của dịch vụ

58

Biểu đồ 2.5. Tổng hợp đánh giá của KH về chất lượng của đội ngũ DVKH

59

Biểu đồ 2.6. Tổng hợp đánh giá của KH về độ tin cậy của dịch vụ CN

60

Biểu đồ 2.7. Tổng hợp đánh giá của KH về tính đáp ứng của SPDV

61

Biểu đồ 2.8. Tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng của KH về chi nhánh

62

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng tác động
tới xây dựng thương hiệu và hiệu quả kinh doanh lâu dài, lãnh đạo chi nhánh đã
nhận định rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ củng cố lại vị thế của một chi nhánh
ngân hàng TMCP có quy mô vốn tài sản trung bình so với các ngân hàng khác, hệ
thống phân phối còn chưa rộng khắp, thương hiệu VIB tại địa bàn đang bị ảnh
hưởng bởi một số cá nhân vi phạm pháp luật... Đó cũng chính là lý do học viên lựa
chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc
tế Việt Nam – chi nhánh Quảng Ninh”.
Luận văn hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu: Thứ nhất, đã hệ thống lại
những kiến thức cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng của một ngân hàng
thương mại. Thứ hai, dựa trên cơ sở lý thuyết, học viên tiến hành các bước đánh giá
chất lượng dịch vụ khách hàng của chi nhánh VIB Quảng Ninh, nhìn nhận những
kết quả đạt được, phân tích hạn chế và chỉ ra nguyên nhân. Thứ ba, luận văn đã đưa
ra các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhất là về chất
lượng nhân sự mà tác giả sẽ đưa vào ứng dụng tại chi nhánh với vai trò là trưởng
phòng dịch vụ khách hàng.
Luận văn có đóng góp mới, đó là đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại
chi nhánh kết hợp khía cạnh mức độ hài lòng của khách hàng qua khảo sát thực tế
và khía cạnh hiệu quả kinh doanh của chi nhánh. Kết quả này sẽ có tính ứng dụng
cao trong kế hoạch hành động của phòng DVKH – VIB chi nhánh Quảng Ninh.
Bên cạnh những đóng góp kể trên, luận văn vẫn còn một số hạn chế trong
quá trình nghiên cứu như: luận văn sử dụng khảo sát với mẫu còn nhỏ, số lượng
khách hàng tham gia khảo sát mới chỉ dừng lại ở 50 khách trong khi số lượng số
lượng khách hàng tại chi nhánh đã lên đến trên 4000 khách hàng. Do đó trong thời
gian tới, với vị trí công tác, học viên sẽ tiếp tục mở rộng mẫu nghiên cứu, thực hiện
thường xuyên hơn việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng, qua đó phân tích đánh giá
được mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi

nhánh và đưa ra giải pháp kịp thời, hợp lý.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sau thời kỳ đầu phát triển bùng nổ số lượng ngân hàng thương mại tại Việt
Nam và thời kỳ đi sâu vào chất lượng với việc sát nhập các ngân hàng hàng yếu
kém, là giai đoạn cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Với
các chỉ tiêu tăng trưởng như tăng trưởng tín dụng ở mức trên 14% toàn ngành ngân
hàng năm 2018, tăng trưởng lợi nhuận trước thuế trên 50% so với năm 2017, đồng
thời bị ngân hàng nhà nước siết chặt mảng tín dụng, các ngân hàng đã đưa ra nhiều
chính sách mới, đi vào đa dạng hoá sản phẩm, ứng dụng công nghệ, nâng cao chất
lượng dịch vụ… Tuy nhiên, sản phẩm có thể bắt chước, công nghệ là do khả năng
đầu tư, thì yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng đã trở thành vấn đề cốt lõi để các
ngân hàng giữ chân khách hàng, giữ vững và tăng trưởng thêm thị phần mới.
Dịch vụ khách hàng tác động tới quan niệm của khách hàng về giá trị của hàng
hoá dịch vụ sử dụng. Dịch vụ khách hàng càng tốt thì khách hàng đánh giá sản
phẩm dịch vụ cũng như ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ đó càng cao. Dịch vụ
khách hàng tuyệt vời cũng chính là một kênh marketing hiệu quả hơn bất cứ chương
trình quảng cáo rầm rộ hay kênh truyền thông được đầu tư. Với trải nghiệm dịch vụ
khách hàng tuyệt vời, khách hàng mới sẽ trở thành khách hàng trung thành, tiếp tục
giới thiệu khách hàng mới cho ngân hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng tác động
tới xây dựng thương hiệu và hiệu quả kinh doanh lâu dài, ngân hàng TMCP Quốc tế
Việt Nam đã chú trọng đặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại khắp
các chi nhánh, phòng giao dịch các tỉnh thành. Tại chi nhánh Quảng Ninh, lãnh đạo
chi nhánh đã nhận định rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ củng cố lại vị thế của
một chi nhánh ngân hàng TMCP có quy mô vốn tài sản trung bình so với các ngân

hàng khác, hệ thống phân phối còn chưa rộng khắp, thương hiệu VIB đang bị ảnh
hưởng bởi một số cá nhân vi phạm pháp luật... Điều này vừa mang tính cấp bách,
vừa mang tính chiến lược lâu dài, tạo đà cho sự phát triển nhanh và bền vững của
chi nhánh trong thời gian tới, trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt với các chi
nhánh ngân hàng khác. Đó chính là lý do học viên lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất


2

lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh
Quảng Ninh”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Thời gian qua, đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài ở nhiều
khía cạnh khác nhau, trong số đó có thể kể đến các công trình sau:
+

Sách “Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ - giải pháp cho doanh

nghiệp bán lẻ và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ” của TS. Đào Xuân Khương
(2017) đưa ra định nghĩa chất lượng dịch vụ, các nhân tố cấu thành, yếu tố tác động
và tổng hợp các mô hình về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu mới phân
tích thực tế tại các ngành siêu thị, cửa hàng chuyên doanh… chứ chưa đề cập tới
riêng lĩnh vực ngân hàng.
+

Trịnh Minh Nghĩa với “Chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng

cá nhân của VPBank Ngô Quyền” trên tạp chí Công thương 2017 đã phân tích 5
yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ với mẫu điều tra 200 khách hàng của chi nhánh
ngân hàng VPBank Ngô Quyền. Kết quả thể hiện khách hàng còn đánh giá chi

nhánh VPBank chưa có độ tin cậy cao, khả năng tiếp cận còn hạn chế. Tác giả Trịnh
Minh Nghĩa cũng đã đưa ra giải pháp khắc phục những hạn chế nêu trên.
+

Luận án tiến sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương

mại Việt Nam” (2018) của Trần Thị Thanh Thuý. Luận án khảo sát 550 khách hàng
thuộc các ngân hàng thương mại, đánh giá dựa trên mô hình 5 nhân tố tác động tới
chất lượng dịch vụ, kết quả thu được cho thấy năng lực phục vụ của nhân viên hệ
thống ngân hàng thương mại được đánh giá kém hơn so với các tiêu chí khác.
+

Các luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân

hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thái Nguyên” (2016) của Trần Thị Hoài, của
Nguyễn Thị Huyền Trang, luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Tiên Phong - TPBANK” (2016) của Phạm Thu
Ngân, luận văn thạc sĩ “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm” (2017)…
Các đề tài trên đã nghiên cứu một số vấn đề lý luận cũng như thực tiễn về nâng cao


3

chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng nói riêng,
đây là cơ sở lý luận và thực tiễn quan trọng để học viên tham khảo và tiếp tục
nghiên cứu cho đề tài của mình.
Tuy nhiên, chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách hệ thống về chất lượng
dịch vụ khách hàng với đối tượng và phạm vi nghiên cứu hẹp là ngân hàng TMCP
Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu:
Làm rõ một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của các
NHTM nói chung và ngân hàng TMCP quốc tế nói riêng, từ đó phân tích thực trạng,
chỉ ra những hạn chế của chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTM cổ phần quốc tế
- chi nhánh Quảng Ninh, và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng của chi nhánh.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện mục đích trên, nhiệm vụ của đề tài cụ thể:
- Làm rõ một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các
ngân hàng thương mại.
-

Nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số NHTM, rút

ra bài học kinh nghiệm thực tiễn từ xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ khách
hàng tại một số ngân hàng khác
-

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh và chỉ ra

những hạn chế
-

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi

nhánh Quảng Ninh - ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch
vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, chi nhánh Quảng Ninh.

Phạm vi nghiên cứu:


4

- Về mặt nội dung: Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu chất lượng dịch vụ
khách hàng tại ngân hàng TCMP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh.
-

Về mặt thời gian: nghiên cứu từ năm 2016 đến nay và đề xuất giải pháp định

hướng trong thời gian tới.
-

Về mặt không gian: Nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh

Quảng Ninh.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn, tác giả kết hợp các phương pháp nghiên cứu nhằm đạt được
kết quả nghiên cứu chính xác, sát với thực tế bao gồm:
+

Phương pháp xử lý dữ liệu:
Phương pháp thống kê kinh tế: Trên cơ sở các tài liệu, số liệu đã thu thập

được tác giả tiến hành thống kê, phân loại và đánh giá lại toàn bộ các dữ liệu phục
vụ cho việc nghiên cứu các cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ
khách hàng tại chi nhánh VIB Quảng Ninh, loại bỏ dữ liệu không cần thiết và thiếu
chính xác
+

Phương pháp so sánh: Sau khi tổng hợp các số liệu, tác giả tiến hành so

sánh số liệu theo thời gian, giữa chi nhánh với đối thủ cạnh tranh, giữa chi nhánh
với toàn ngân hàng… để xác định xu hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu
phân tích, phản ánh chân thực hiện tượng nghiên cứu, giúp cho việc tổng hợp tài
liệu được đúng đắn. Từ đó, việc phân tích dữ liệu đảm bảo khoa học, khách quan,
kết quả phản ánh đúng những nội dung cần nghiên cứu.
+

Phương pháp đồ thị, mô hình hóa: Từ thông tin có được, tác giả đã đồ thị

và mô hình hoá các số liệu chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh VIB Quảng
Ninh, giúp vấn đề dễ dàng được tiếp cận và nhìn thấy dưới nhiều góc độ.
Học viên sử dụng các phương pháp này để phân tích làm rõ một số vấn đề lý
luận tại chương 1. Kết hợp báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng, báo cáo kết
quả kinh doanh của chi nhánh VIB Quảng Ninh, báo cáo cuối năm của khối dịch vụ
khách hàng qua các năm, học viên phân tích đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh


5

và chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh trong chương 2. Dựa trên những
phân tích, tổng hợp số liệu tại chương 1 và chương 2, học viên đề xuất một số giải
pháp tại chương 3.
- Quan sát thực tế và khảo sát khách hàng của chi nhánh:
+ Tác giả làm việc trực tiếp tại chi nhánh, với vai trò quản lý và giám sát hoạt
động của phòng dịch vụ khách hàng. Qua quan sát thực tế hàng ngày, tác giả tổng
hợp và nêu các sự việc xảy ra tại chi nhánh.
+ Khảo sát khách hàng của chi nhánh đã được thực hiện qua các bước:

Bước 1: Thiết kế phiếu điều tra khảo sát (bảng hỏi). Đây là cơ sở để thu thập
dữ liệu sơ cấp với tiền đề quan trọng cho các bước tiếp theo. Trên cơ sở lý thuyết
của Parasuraman (1985) về sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua phương tiện
hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng kết hợp với đánh
giá 5 mức độ từ 1 đến 5 tương đương từ “rất không hài lòng” đến “Rất hài lòng”, tác
giả thiết kế phiếu khảo sát với các câu hỏi xoay quanh các nội dung trên. Luận văn
sử dụng phiếu khảo sát và tiến hành trực tiếp 50 khách hàng nhằm thu thập kết quả
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh.
Bước 2: Tiến hành khảo sát. Tác giả sẽ tiến hành gặp gỡ và khảo sát trực tiếp
50

khách hàng ngẫu nhiên tại chi nhánh, bao gồm khách hàng cá nhân và khách

hàng doanh nghiệp có giao dịch hoạt động tại chi nhánh trong tháng 5/2019.
Bước 3: Tổng hợp phiếu khảo sát. Từ 50 phiếu thu được, loại bỏ các phiếu
không hợp lệ và tổng hợp kết quả của các phiếu còn lại. Kết quả được quy đổi dựa
trên tỷ lệ % của các mức độ đánh giá và tính điểm trung bình dựa trên thang đo 1-5.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân
hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP
Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh


6

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh

7

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại
1.1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
Dưới nhiều góc độ và quan điểm, trên thế giới có khá nhiều khái niệm Dịch
vụ. Dịch vụ được coi là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán
được". Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được
nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa hình tượng nhưng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện
nay, trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng
không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
Theo Philip Kotler và Amstrong (2006, tr 56), định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt
động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn
liền với sản phẩm vật chất”.
Theo Đặng Đình Đào (2003, tr 25), “Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không
phải là một vật phẩm, mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể
lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại”.
Dưới góc độ ngân hàng thương mại, dịch vụ khách hàng là một trong những
cách quan trọng nhất để giữ chân khách hàng. Theo Efraim Turban (2015, tr 72)
“Dịch vụ khách hàng là một loạt các hoạt động được thiết kế để nâng cao sự hài
lòng của khách hàng - cảm giác của khách hàng rằng một sản phẩm hay dịch vụ nào
đó đã đáp ứng được sự mong đợi”.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng
Theo Phạm Thị Huyền và Nguyễn Hoài Long (2018, tr 15), thì dịch vụ là một
sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như “tính vô
hình”, “tính không đồng nhất”, “tính không thể tách rời” và “tính không thể cất trữ”.

Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể
nhận dạng bằng mắt thường được.


8

a. Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ
thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách
hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản
phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch
vụ không có mẫu và cũng không dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua
việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch
vụ một cách đúng đắn nhất.
b.

Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
cao cấp, phổ thông đến thứ cấp. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo
hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến
nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
c. Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử
dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng
thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và

sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay
trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong
suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai
quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
b. Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch


9

vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử
dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.1.3. Khái niệm và đặc điểm ngân hàng thương mại
Theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 được
Quốc hội Việt Nam khoá XII thông qua ngày 16/6/2010 quy định:
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động,
các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách,
ngân hàng hợp tác xã”.
“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc
một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch
vụ thanh toán qua tài khoản”.
Đặc điểm của ngân hàng thương mại:
-

Về cấu trúc tài chính và tài sản: ngân hàng thương mại là doanh nghiệp đặc

biệt, có quy mô lớn, mạng lưới rộng rãi, hoạt động chịu nhiều rủi ro, hệ số nợ cao và
cấu trúc đặc biệt
-

Hoạt động của ngân hàng thương mại luôn chứa đựng nhiều rủi ro và chịu

kiểm soát, giám sát chặt chẽ của hệ thống pháp luật: Trên góc độ tài chính doanh
nghiệp, doanh nghiệp có hệ số nợ cao sẽ dẫn đến rủi ro trong hoạt động cũng cao.
Bên cạnh đó, nguồn vốn nợ chủ yếu của Ngân hàng thương mại lại là tiền gửi với
đặc trưng có thể bị rút ra trước hạn với khối lượng khó xác định. Sản phẩm, dịch vụ
Ngân hàng không được hưởng quy chế bảo hộ độc quyền và mang tính phức tạp,
trực tiếp.
- Tính liên kết và ổn định của ngân hàng: Hệ thống Ngân hàng có tính phụ
thuộc lẫn nhau rất lớn, rủi ro trong hoạt động Ngân hàng có tính lan toả rất nhanh.
Hoạt động như một hệ thống các mắt xích liên kết chặt chẽ, chỉ cần một ngân hàng


10

thương mại, dù yếu và nhỏ nhất, gặp khó khăn trong hoạt động, đặc biệt là khó khăn
về thanh khoản, là có thể dẫn đến nguy cơ phá sập hệ thống.
1.1.1.4. Phân loại dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại
Tuỳ góc nhìn và quan điểm khác nhau, có nhiều cách phân loại về dịch vụ
ngân hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu phân loại dịch vụ khách hàng của NHTM theo
tính chất của từng loại hình dịch vụ như sau:
-

Dịch vụ huy động vốn: hay dịch vụ nhận tiền gửi, phản ánh các khoản tiền

gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi hoặc

phục vụ các hoạt động thanh toán.
Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền
gửi không kỳ hạn. Lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn bao giờ cũng lớn hơn lãi suất của
tiền gửi không kỳ hạn nên các ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp huy động được
nhiều tiền gửi không kỳ hạn bằng cách tự đổi mới mình, cung cấp nhiều loại dịch vụ
ngân hàng tốt, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh có hiệu quả, thu
hút khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi của họ.
-

Dịch vụ cho vay vốn và đầu tư: là hoạt động kinh doanh giữ vai trò quan

trọng đối với các NHTM. Một số hình thức tín dụng phổ biến hiện nay là:
(i)

Cho vay tiền: Cho vay tiền được thực hiện bằng một hợp đồng vay tiền.

Trong hợp đồng được ghi rõ: Ngân hàng cam kết giao cho người vay một khoản tiền
trong một thời gian nhất định và người vay cam kết trả cho ngân hàng khoản tiền
tương ứng với số tiền đã vay cùng với số tiền lãi tỷ lệ với số tiền gốc và thời hạn
cho vay.
(ii)

Tín dụng dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền: Tín dụng dựa trên việc

chuyển nhượng trái quyền, có các hình thức chủ yếu: chiết khấu thương phiếu và
giấy tờ có giá; bao thanh toán.
(iii)

Cho thuê tài chính: là hình thức tài trợ vốn bằng cách ngân hàng giao

động sản, bất động sản… cho khách hàng (người thuê) sử dụng. Nói cách khác, cho


11

thuê tài chính là hình thức tín dụng trung, dài hạn thông qua việc cho thuê bất động
sản và động sản .
(iv)

Đầu tư tài chính: Là việc các NHTM thực hiện việc chuyển phần vốn nhàn

rỗi từ những chủ thể tiết kiệm tới những chủ thể đang thiếu vốn có thời cơ, cơ hội
đầu tư, muốn chi tiêu nhiều hơn thu nhập. Những hoạt động của NHTM diễn ra trên
thị trường nhìn chung luôn hướng tới mục tiêu quan trọng hàng đầu của ngân hàng
đó là tìm kiếm lợi nhuận. Số lượng các công cụ tài chính trong danh mục đầu tư của
ngân hàng rất lớn và ngày càng phát triển.
-

Dịch vụ bảo lãnh: Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết của ngân

hàng nhận bảo lãnh, chịu trách nhiệm trả tiền thay cho người xin bảo lãnh nếu
người đó không thực hiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ đã thoả thuận với người thụ
hưởng bảo lãnh đã được qui định cụ thể trong thư bảo lãnh. Bảo lãnh ngân hàng là
một hình thức tín dụng rất quan trọng, vì nó là điều kiện cần thiết để một số người
được mua hàng hoá, dịch vụ trả chậm nhằm giảm thiểu chi phí trong quá trình
SXKD và tiêu dùng. Bảo lãnh của ngân hàng thường thể hiện dưới chứng thương
phiếu hoặc bảo trả ngay khi có yêu cầu do các ngân hàng phát hành. Như vậy có thể
nói phí bảo lãnh là cái giá phải trả cho người bảo lãnh do việc sử dụng uy tín và khả
năng tài chính của người bảo lãnh. Các hình thức bảo lãnh phổ biến hiện nay là: bảo
lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thuế; bảo

lãnh hoàn tiền ứng trước…
- Dịch vụ tư vấn tài chính: Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu
tư vấn về tài chính và quản lý mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ
chức yêu cầu. Các chuyên gia ngân hàng sẽ hướng dẫn các vấn đề về hoạch định tài
chính và kiểm soát như: xây dựng phương án sản xuất kinh doanh; tính chi phí, định
giá; đánh giá đầu tư cơ bản; dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, thậm chí tư
vấn về chiến lược kinh doanh.
-

Dịch vụ thẻ và máy cà thẻ: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán

không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi


12

phí mua hàng hoá, sử dụng dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ. NHTM thường phát
hành các loại sau :
(i) Thẻ ghi nợ (debit card): là phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt
trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng.
(ii) Thẻ Tín dụng (Credit Card): Hình thức của thẻ tương tự như thẻ thanh toán
ngân hàng, điểm khác biệt cơ bản là nội dung kinh tế: mỗi lần sử dụng giao dịch là
một lần nhận nợ vay ngân hàng. Sử dụng thẻ này, ngân hàng thoả thuận cấp một hạn
mức cho chủ thẻ và chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định
phải hoàn trả cho ngân hàng. Máy cà thẻ EDC là viết tắt của từ tiếng Anh Electronic
Data Capture” nghĩa là: thiết bị đọc thẻ điện tử, dùng để chấp nhận thẻ thanh toán
bằng cách quẹt thẻ (đối với thẻ từ) hoặc đưa thẻ vào đầu đọc của máy (đối với thẻ
Chip). Đơn vị chấp nhận thẻ là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa dịch vụ,
chấp nhận thẻ, lúc đó mỗi điểm đặt EDC được gọi là điểm bán hàng POS - Point of
sale). Với mục tiêu nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong kinh tế,

trong thời gian qua NHNN đã triển khai nhiều giải pháp nhằm triển khai có kết quả
hệ thống POS trên địa bàn các tỉnh thành phố trong cả nước .
-

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, mobile banking…): về nguyên

tắc, dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính
giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Mặc dù mức độ đáp ứng
và trình độ ứng dụng công nghệ của mỗi NHTM khác nhau, nhưng hiện nay các
NHTM đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu sau:
(i)

Internet - Banking Internet - Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông

tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống Internet. Đây là một kênh
phân phối rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới bất cứ nơi đầu có thể kết nối với
hệ thống Internet. Khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được
cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh
đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cung cấp,khách hàng có thể sử dụng dịch
vụ của ngân hàng trong bất kỳ thời gian nào trong ngày.


13

(ii)

Home - Banking: Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng dựa trên nền

tảng : hệ thống phần mềm ứng dụng và công nghệ web, thông qua hệ thống máy

chủ, mạng internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết
lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Việc phát triển dịch vụ
Home - Banking là bước phát triển tất yếu của các NHTM Việt Nam trong quá trình
hội nhập quốc tế. Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và
cả chi phí. Mặc dù tên gọi và tính năng dịch vụ của các NHTM khác nhau, nhưng
Home - Banking là bước đột phá trong hoạt động ngân hàng, giúp khách hàng chủ
động, thoải mái trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
(iii)

Phone - Banking: là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống

máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua
tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách
hàng sẽ được phục vụ tự động thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký dịch vụ
Phone - Banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài
khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác
nhau. Các ứng dụng có thể khai thác phổ biến của dịch vụ Phone - Banking là:
hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ, cung cấp thông tin về
tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp các thông tin về lãi
suất, tỷ giá ngoại hối, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, dịch vụ hỗ trợ khách hàng…
và nhiều dịch vụ khác.
- Ngoài ra còn một số loại hình dịch vụ khác như :
(i)

Dịch vụ thanh toán: là dịch vụ chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của

NHTM, nó tạo điều kiện hạn chế mức tối đa việc thanh toán bằng tiền mặt và tạo
điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng khác phát triển. Đối với các NHTM, chất lượng
dịch vụ thanh toán là một trong những tiêu chí lớn để đánh giá hoạt động của ngân
hàng đó có hiệu quả hay không, cho nên dịch vụ thanh toán của NHTM luôn được cải

tiến và áp dụng những công nghệ mới nhất. NHTM có các loại dịch vụ thanh toán như:
Thanh toán chuyển tiền trong nước, Thanh toán - chuyển tiền quốc tế.


14

(ii) Dịch vụ thu hộ, chi hộ Dịch vụ: dịch vụ này xuất phát từ yêu cầu của khách
hàng và trên cơ sở các phương tiện, điều kiện có sẵn, ngân hàng sẽ đáp ứng các yêu cầu
đó và ngân hàng sẽ được khách hàng thanh toán chi phí phục vụ hay còn gọi là hoa
hồng. NHTM thường thu hộ tiền thuế, tiền điện, tiền điện thoại, tiền nước… cho các cơ
quan thuế, điện lực, bưu điện, công ty nước… Ngân hàng thực hiện ghi nợ trên tài
khoản của khách và ghi có trên tài khoản gửi của các khách hàng trên.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy
thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được
xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu
cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

- Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1988, tr36) “Chất lượng là sự phù hợp
đối với nhu cầu”.
-

Theo Armand Feigenbaum (1945, tr 45) “Chất lượng là quyết định của khách

hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường
dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc
không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc
mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường

cạnh tranh”.
-

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của

hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu
cầu và làm hài lòng khách hàng”.
-

“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ

và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” (Parasuraman, Zeithaml and
Berr, 1985, tr 41).
1.1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức
độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ


15

việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế
thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng
với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng
thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh
nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và
đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có
những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình
marketing.
Theo Hansemark và Albinsson (2004, tr 42), “Sự hài lòng của khách hàng là một

thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc
phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Qua lịch sử phát triển kinh tế, có thể thấy sự tồn tại và phát triển của ngân
hàng cũng như bất kỳ doanh nghiệp nào phụ thuộc rất lớn vào khách hàng, bởi
khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm và quyết định doanh số dựa trên sự hài
lòng của họ đối với sản phẩm đó. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng hoặc cực kỳ hài
lòng, khả năng tiếp tục lựa chọn sản phẩm và "mua hàng" là rất cao. Ngược lại,nếu
khách hàng cảm thấy dịch vụ chất lượng thấp, thì khách hàng sẽ “không hài lòng”.
Việc cải thiện chất lượng dịch vụ theo hướng nào và như thế nào cũng phải dựa trên
nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, các doanh nghiệp luôn coi "khách hàng là
thượng đế", lấy khách hàng làm trung tâm để nghiên cứu, phát triển và cung ứng
những sản phẩm dịch vụ sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thị hiếu của họ.
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có một mối quan hệ biện chứng với
nhau, nên chúng ta có thể sử dụng kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
để đo lường chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp/ngân hàng.
Theo lý thuyết của Parasuraman năm 1988, ông đã tổng kết 5 nhân tố quyết
định chất lượng dịch vụ bao gồm:


16

-

Reliability - Sự tin cậy. Trong lĩnh vực ngân hàng, sự tin cậy của một ngân

hàng chính là việc thực hiện giao dịch an toàn, chính xác, nhanh, bảo mật thông tin
cho khách hàng.

-

Responsiveness - Khả năng đáp ứng: là ngân hàng có đáp ứng toàn bộ các

nhu cầu của khách hàng, từ nhu cầu gì, giá cả có hợp lý, sử dụng vào lúc nào, ở
đâu… Điều này liên quan tới tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ, giá cả của sản
phẩm, mạng lưới kênh phân phối, hạ tầng công nghệ, cơ sở vật chất ngân hàng có
đáp ứng nhu cầu sử dụng mọi nơi, mọi lúc hay nhân viên có luôn sẵn sàng phục vụ
khách hàng.
-

Tangibles - phương tiện vật chất hữu hình: là cơ sở vật chất, hạ tầng công

nghệ của ngân hàng hiện đại, thoải mái, dễ chịu; ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ trang trọng, lịch sự phù hợp với không gian giao dịch.
-

Assurance - sự đảm bảo: trình độ chuyên môn, kỹ năng chăm sóc khách

hàng, kỹ năng bán hàng của cán bộ nhân viên ngân hàng có thoả mãn được nhu cầu
khách hàng.
-

Empathy - Sự cảm thông: chính là thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên ngân

hàng, của những người tiếp nhận phản hồi khách hàng có xử lý được nhu cầu của khách
hàng, có chia sẻ được cảm xúc, suy nghĩ, hiểu được điều khách hàng mong muốn.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng, đòi hỏi cả 5 nhân
tố trên đều phải được khách hàng đánh giá cao. Một ngân hàng được 100% khách

hàng đánh giá các nhân tố trên ở mức độ rất hài lòng, có nghĩa là ngân hàng đã đạt
được chất lượng dịch vụ ở mức cao nhất.
1.1.2.4. Đánh giá chất lượng của dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại
Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng cần có những chỉ tiêu nhất định. Qua nghiên cứu thực
tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu đánh giá sau:
-

Số lượng các loại sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp ra thị

trường. Mỗi ngân hàng sẽ có nhóm khách hàng mục tiêu và các loại sản phẩm dịch
vụ phục vụ cho nhóm khách hàng mục tiêu đó. Nếu sản phẩm dịch vụ bao quát