Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh vân đồn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
VÂN ĐỒN (VIETINBANK VÂN ĐỒN

Ngành: Quản trị kinh doanh

PHẠM THANH TÙNG

Hà Nội – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
VÂN ĐỒN (VIETINBANK VÂN ĐỒN)

Ngành: Quản trị kinh doanh
Chương trình: Điều hành cao cấp- EMBA
Mã số: 8340101

Họ và tên học viên: Phạm Thanh Tùng

Người hướng dẫn: PGS TS Lê Thị Thu Thủy

Hà Nội – Năm 2019


LỜI CẢM ƠN
Sau hai năm nghiên cứu và học tập tại Trường Đại học Ngoại thương, bằng sự
biết ơn và kính trọng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn bộ Ban Giám hiệu,
các phòng, các khoa và các giảng viên, nhà khoa học đã trang bị cho tôi những kiến
thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt khóa học Thạc sĩ Chương trình điều hành
cao cấp EMBA.
Đặc biệt, tôi muốn thể hiện sự cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Thị Thu Thủy,
người đã trực tiếp định hướng, hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất tận tâm trong quá trình
thực hiện luận văn này.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn, cũng như các đồng nghiệp tại các
Phòng/Ban khác trong chi nhánh đã nhiệt tình cung cấp các thông tin, tài liệu, đồng
thời chia sẻ kinh nghiệm, tạo động lực cho tôi trong thời gian hoàn thành công trình
nghiên cứu.
Cuối cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn của mình đến bạn bè và người thân đã
luôn ủng hộ, khích lệ và tạo điều kiện tốt nhất để tác giả có thể tập trung hoàn thiện
luận văn này.
Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian cũng như kinh nghiệm nghiên cứu, luận
văn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được chia sẻ cũng
như ý kiến đóng góp từ các thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp cùng người thân để nâng
cao khả năng nghiên cứu và hoàn thiện hơn nữa đề tài của mình.

Quảng Ninh, ngày 06 tháng 09 năm 2019
Tác giả

Phạm Thanh Tùng


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả Luận văn thạc sĩ Chương trình điều hành cao
cấp EMBA với đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn (Vietinbank
Vân Đồn)” là nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Lê Thị Thu
Thủy, chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời
điểm này.
Các số liệu trong luận văn là trung thực và đáng tin cậy, xuất phát từ tình hình
thực tế của đơn vị tôi đang công tác.
Quảng Ninh, ngày 06 tháng 09 năm 2019
Tác giả

Phạm Thanh Tùng


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. i
DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................ii
DANH MỤC HÌNH VẼ ...............................................................................................iii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .................................................... iv
MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................ 6

1.1. Ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại................ 6
1.1.1. Một số khái niệm ..................................................................................... 6
1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại ...................................... 7

1.1.3. Các nhóm khách hàng của ngân hàng thương mại..................................... 11
1.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại..................................................................................................... 12
1.2.1 Các loại sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN .............................................. 12
1.2.1.1. Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ............. 13
1.2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ cơ bản dành cho khách hàng cá nhân ............................... 14

1.2.2. Quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ......... 18
1.2.2.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
................................................................................................................................... 18

1.3. Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của
các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước .............................................. 27
1.3.1. Ở Việt Nam ............................................................................................ 27
1.3.2. Ở nước ngoài ......................................................................................... 29
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Vân Đồn........................................... 32
Kết luận chương 1 ....................................................................................................... 37


CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO
KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VÂN
ĐỒN ............................................................................................................................ 38

2.1. Khái quát chung về Huyện Vân Đồn và Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Vân Đồn (Vietinbank Vân Đồn) ........................................... 38
2.1.1. Khái quát chung về Huyện Vân Đồn......................................................... 38
2.1.2. Khái quát chung về Vietinbank Vân Đồn .................................................. 39
2.1.2.1. Vietinbank ...................................................................................................... 39
2.1.2.2. Vietinbank Vân Đồn ........................................................................................ 42

2.2. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại
Vietinbank Vân Đồn ....................................................................................... 44
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn ........................................................ 44
2.2.2. Sản phẩm dịch vụ tín dụng ...................................................................... 47
2.2.3. Sản phẩm dịch vụ thanh toán và chuyển tiền ............................................. 52
2.2.4. Các sản phẩm dịch vụ thẻ........................................................................ 55
2.2.5. Các sản phẩm dịch vụ khác ..................................................................... 57
2.2.6. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Chi
nhánh ............................................................................................................. 60
2.2.7. Đánh giá tình hình phát triển một số sản phẩm dịch vụ chính dành cho KHCN
tại VietinBank Vân Đồn và AgriBank Vân Đồn................................................... 63
2.3. Đánh giá tình hình phát triển các sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank Vân
Đồn................................................................................................................ 66
2.3.1. Những kết quả đạt được .......................................................................... 66
2.3.2. Những tồn tại hạn chế............................................................................. 68
2.3.3. Nguyên nhân.......................................................................................... 72
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan..................................................................................... 72
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan ................................................................................. 74
Kết luận chương 2 ....................................................................................................... 76


CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK VÂN ĐỒN .................................................... 77

3.1. Định hướng phát triển về sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 77
3.1.1. Định hướng chung của Vietinbank ........................................................... 77
3.1.2. Định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank
Vân Đồn ......................................................................................................... 79
3.1.2.1. Định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ huy động vốn ................................ 80
3.1.2.2. Định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng ........................................ 81

3.1.2.3. Định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán ..................................... 82
3.1.2.5. Định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ khác ............................................. 83

3.2. Một số giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá
nhân tại Vietinbank Vân Đồn.......................................................................... 83
3.2.1. Nghiên cứu, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá
nhân ............................................................................................................... 83
3.2.2. Nâng cao chất lượng các dịch vụ ............................................................. 85
3.2.2.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn .............................................................. 85
3.2.2.2. Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng ..................................................................... 87
3.2.2.3. Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán .................................................................. 89
3.2.2.4. Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ và điểm bán lẻ....................................................... 90
3.2.2.5. Nhóm sản phẩm dịch vụ khác ........................................................................... 91

3.2.3. Phát triển hoạt động Marketing và mở rộng mạng lưới phân phối .............. 92
3.2.4. Xây dựng hình ảnh, văn hóa và uy tín của chi nhánh ................................. 94
3.2.4.1. Xây dựng văn hóa tại chi nhánh........................................................................ 95
3.2.4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ............................................................................ 95

3.2.5. Chú trọng công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên ..................... 96
3.3. Kiến nghị ................................................................................................. 96
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước ........................................................................... 96
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .......................................................... 97


3.3.3 Kiến nghị với Vietinbank .......................................................................... 98
Kết luận chương 3 ..................................................................................................... 100
KẾT LUẬN............................................................................................................... 101
TÀI TIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 103
PHỤ LỤC ...................................................................................................................... i

i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

CBNV

Cán bộ nhân viên

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KKH

Không kỳ hạn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Point of Sale - Điểm bán hàng phục vụ cho nhu cầu bán
lẻ của các doanh nghiệp.

TDQT

Tín dụng quốc tế

TMCP

Thương mại cổ phần

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-

Vân Đồn

Chi nhánh Vân Đồn


ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
TT

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động giai đoạn 2016 –2018 ................................. 44
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Vietinbank Vân Đồn giai đoạn ................ 46
Bảng 2.3: Huy động vốn bình quân KHCN tại Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 20162018 .............................................................................................................. 47
Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng tại Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016 - 2018 ...... 48
Bảng 2.5: Dư nợ theo các sản phẩm dịch vụ tín dụng KHCN tại Vietinbank Vân Đồn
giai đoạn 2016-2018 ....................................................................................... 50
Bảng 2.6: Dư nợ bình quân KHCN tại VietinBank Vân Đồn giai đoạn 2016-2018 51
Bảng 2.7: Doanh số thanh toán chuyển tiền trong nước tại Vietinbank Vân Đồn giai
đoạn 2016-2018 ............................................................................................. 53
Bảng 2.8: Tình hình triển khai sản phẩm thẻ của Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 20162018 .............................................................................................................. 56


iii

DANH MỤC HÌNH VẼ
TT

Tên hình

Trang

Hình 2.1 Hệ thống tổ chức của Vietinbank ................................................... 40
Hình 2.2 Cơ cấu bộ máy quản lý của vietinbank........................................... 41
Hình 2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của chi nhánh........................... 42
Hình 2.4. Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại
Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016-2018 ................................................... 45
Hình 2.5: Tỷ trọng hoạt động thanh toán chuyển tiền trong nước ................. 53
Hình 2.6: Tỷ trọng hoạt động huy động vốn năm 2017-2018 của các ngân hàng
trên địa bàn Huyện Vân Đồn…………………………………………………64
Hình 2.7: Tỷ trọng hoạt động tín dụng năm 2017-2018 của các ngân hàng trên
địa bàn Huyện Vân Đồn……………………………………………………. 65


iv

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Luận văn nghiên cứu hoạt động triển khai sản phẩm dịch vụ dành cho Khách
hàng cá nhân tại các ngân hàng nói chung và tại Vietinbank Vân Đồn nói riêng, từ đó
đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm phát triển loại sản phẩm này để bắt kịp nhu cầu
thị trường và tận dụng tiềm năng phát triển của địa phương.
Để làm được điều này, tác giả đưa ra một hệ thống cơ sở lý luận về Ngân hàng
Thương mại, các sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân của Ngân hàng
Thương mại cũng như kinh nghiệm phát triển dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân
của các Ngân hàng Thương Mại trong và ngoài nước. Đây là bước quan trọng tạo tiền

đề cho những phân tích thực trạng cũng như là cơ sở nền tảng để đi tới những giải
pháp thiết thực nhất. Đồng thời, tầm quan trọng của Ngân hàng Thương mại và dịch
vụ Ngân hàng Thương Mại được nêu bật lên qua những lý luận này càng cho thấy rõ
tầm quan trọng của đề tài.
Các lý luận nêu trên được áp dụng vào quá trình khảo sát 300 khách hàng giao
dịch và sử dụng các dịch vụ của Vietinbank Vân Đồn trong vòng 3 năm để thu thập
những thông tin chính xác, cụ thể và sát với thực tiễn nhất. Kết hợp cùng các phương
pháp phân tích, tổng hợp và xử lý dữ liệu, tác giả đã đưa ra thực trạng, ưu điểm và
hạn chế của hoạt động cung cấp nhóm sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân trên địa
bàn huyện. Kết quả cho thấy dù đã có những thành tích nổi trội không thể phủ nhận,
nhưng tốc độ phát triển nhóm sản phẩm này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng vốn
có của Vân Đồn. Nguyên nhân chủ yếu là do Chi nhánh chưa chủ động xây dựng
được một chính sách riêng, độc đáo để tạo ra sự khác biệt với các đối thủ hiện tại.
Việc đề xuất các giải pháp hữu hiệu và toàn diện sau khi đưa tới một cái nhìn
cụ thể chi tiết về những vấn đề còn tồn tại là thực sự thiết thực. Ở đây, tác giả tập
trung vào cả giải pháp xây dựng chiến lược, hoàn thiện sản phẩm, đẩy mạnh
marketing và xây dựng uy tín của Chi nhánh. Các giải pháp được gắn cho từng nhóm
sản phẩm dịch vụ, thêm cùng yếu tố con người càng làm tăng tính khả thi, phù hợp
với định hướng phát triển của Ngân hàng Công thương. Một số kiến nghị với Nhà


v

nước, Ngân hàng Nhà nước và Vietinbank được đưa ra sau cùng nhằm nỗ lực tạo
dựng một môi trường thuận lợi để thực hiện các giải pháp.
Đi từ lý luận qua thực tiễn, đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh
Vân Đồn (Vietinbank Vân Đồn)” dù mới mẻ nhưng lại vô cùng cần thiết cho sự phát
triển của Vietinbank chi nhánh Vân Đồn, từ đó đưa Ngân hàng Công Thương trở nên
ngày một lớn mạnh. Những đóng góp của đề tài cũng góp phần xây dựng một Vân

Đồn có nền kinh tế tăng trưởng bền vững.


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sau hơn 20 năm thực hiện quá trình chuyển đổi sang mô hình ngân hàng hai
cấp, ngành ngân hàng Việt Nam đã đạt được những thành tựu to lớn, đóng góp quan
trọng vào công cuộc xây dựng và phát triển đất nước, trong đó phải kể đến là sự lớn
mạnh của hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) với vai trò là trung gian tài chính
chủ lực trong nền kinh tế.
Đặc biệt, với việc chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO, tuy
đã mở ra rất nhiều cơ hội những cũng đồng thời đặt ra không ít thách thức cho hệ
thống NHTM, đòi hỏi hệ thống NHTM phải tự hoàn thiện, đổi mới để có thể đứng
vững và cạnh tranh với các tổ chức tài chính ngân hàng trong nước cũng như nước
ngoài. Để làm được điều này, bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống và đối
tượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp thì xu hướng hiện nay của các
NHTM đều là phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và hướng tới
khách hàng cá nhân (KHCN), thị phần khách hàng tiềm năng.
Có thể nói phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN đã trở thành một xu
hướng tất yếu của các NHTM hiện nay. Thực tế cho thấy, NHTM nào đã xây dựng
được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN đều mang lại sự thành
công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu ổn định cho ngân
hàng.
Vietinbank là một trong những NHTM hàng đầu Việt Nam đã từng bước
chuyển mình hội nhập với thị trường tài chính thế giới với định hướng trở thành
NHBL hiện đại nhất Việt Nam và mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN là
chiến lược kinh doanh lâu dài.
Là một huyện của tỉnh Quảng Ninh, Vân Đồn là một thị trường tiềm năng cho

việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN. Tuy nhiên việc triển
khai những sản phẩm dịch vụ này tại địa bàn còn manh mún, rời rạc, chưa xứng với
tiềm năng phát triển. Do vậy, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Vân Đồn (Vietinbank Vân Đồn) cần có các chiến lược và giải pháp cụ thể phát triển


2

sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN nhằm mục đích tăng thị phần của chi nhánh trong
địa bàn, mang lại hiệu quả hoạt động ổn định và lâu dài góp phần xây dựng cho sự
thành công của toàn hệ thống.
Là một cán bộ công tác tại Vietinbank Vân Đồn, với mong muốn sản phẩm
dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN tại chi nhánh phát triển hiệu quả theo chiến lược
lâu dài của cả hệ thống, góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín và sự phát triển lớn mạnh
của ngân hàng, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho
KHCN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn” là
đề tài nghiên cứu tại luận văn này.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Ở Việt Nam hiện nay có rất nhiều tác giả đã và đang nghiên cứu về hoạt động
cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho đối tượng KHCN. Các số liệu thống kê về hoạt
động này cũng được đề cập trong các báo cáo thường niên hay trong các thống kê về
hoạt động thương mại nội địa của Bộ Công thương, Bộ Kế hoạch – Đầu tư, Tổng cục
thống kê.
Có khá nhiều công trình nghiên cứu đề cập đến những khía cạnh của hoạt động
cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN như:
- Luận văn thạc sĩ “ Phát triển dịch vụ KHCN tại Vietinbank- Chi nhánh Bến
Thủy, thành phố Vinh giai đoạn 2007-2009” của Trần Trung Hiếu.
- Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội
chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2009-2011” của Trần Ngọc Anh.
- Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP An Bình

chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010-2012” của Bùi Thị Lan Hương.
Những công trình trên đã đi vào nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển sản
phẩm dịch vụ KHCN tại đơn vị nghiên cứu, đã có những đánh giá tổng quan của tác
giả đối với các nhân tố làm ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ của từng
ngân hàng giúp cho tác giả có những phân tích và đưa ra những giải pháp phù hợp.
Tuy nhiên những công trình này vẫn còn những hạn chế nhất định như:
- Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ KHCN tại Vietinbank- Chi nhánh Bến
Thủy, thành phố Vinh giai đoạn 2007-2009” chưa đưa ra những lý luận về hoạt động


3

cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN mà đi vào đánh giá ngay thực tiễn tại
đơn vị khiến cho người đọc không có cái nhìn toàn cảnh ban đầu về hoạt động này.
- Những bài luận văn này đều nghiên cứu trong một khoảng thời gian cách thời
điểm hiện tại một khoảng thời gian tương đối dài: giai đoạn 2007-2009, 2009-2011,
2010-2012 vì vậy những lý luận về sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN cũng có nhiều
thay đổi so với thời điểm hiện tại.
- Về cơ bản những đối tượng nghiên cứu của những luận văn trên cũng như
đối tượng nghiên cứu ở bài luận văn này là giống nhau, tuy nhiên ở từng đơn vị khác
nhau lại có những sản phẩm riêng phù hợp với định hướng phát triển của từng ngân
hàng, vì vậy những luận văn trên chỉ là cơ sở để tham khảo, để hiểu khái quát những
vấn đề về các sản phẩm dịch vụ KHCN và áp dụng vào bài luận văn này cho hợp lý.
Hơn nữa, Vietinbank Vân Đồn lại là một chi nhánh mới thành lập trên địa bàn Huyện
đảo Vân Đồn, việc vận dụng những kiến thức, những giải pháp đã được trình bày ở
các luận văn trên phải xem xét đến tính “phù hợp”, nghĩa là còn phụ thuộc vào hoàn
cảnh và lợi thế của từng địa bàn mà có những chiến lược, những giải pháp khác nhau.
Ngân hàng TMCP Quân Đội hay Ngân hàng TMCP An Bình những sản phẩm dịch
vụ của họ chắc chắn sẽ có những điểm khác biệt so với những sản phẩm dịch vụ của
Vietinbank. Chi nhánh Vân Đồn là một bộ phận của Vietinbank nhưng trong nội bộ

hệ thống thì mỗi chi nhánh khác nhau lại có những chính sách phát triển các sản phẩm
khác nhau dựa trên danh mục các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN mà Trụ sở chính
đưa ra.
Ở bài luận văn này, tác giả sẽ đi sâu vào không chỉ thực tiễn hoạt động phát
triển các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại Vietinbank Vân Đồn mà còn nghiên
cứu kỹ lý luận cũng như thực tiễn hoạt động phát triển sản phẩm này tại các ngân
hàng trong và ngoài nước để có cái nhìn khách quan nhất để từ đó đưa ra những giải
pháp thiết thực nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển của chi nhánh
3. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hoá và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển sản phẩm
dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại NHTM. Trên cơ sở đó, phân tích
và đánh giá thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho


4

KHCN tại Vietinbank Vân Đồn. Đánh giá những kết quả đạt được cũng như đưa ra
một số vấn đề còn tồn tại tại ngân hàng.
Dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá tình hình thực tiễn, luận văn đề xuất những
giải pháp, kiến nghị nhằm thúc đẩy và phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN
tại chi nhánh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm
dịch vụ dành cho cá nhân của ngân hàng thương mại.
-

Phạm vi nghiên cứu: Phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại

Vietinbank Vân Đồn trong giai đoạn 2016-2018.
5. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp hệ thống: phương pháp này được sử dụng để nghiên cứu cơ sở
lý luận về sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN cũng như vấn đề phát triển sản phẩm
dịch vụ dành cho KHCN tại NHTM.
- Phương pháp thống kê: phương pháp này được dùng trong việc thống kê kết
quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh, số liệu về việc phát triển các sản phẩm dịch
vụ dành cho KHCN tại chi nhánh. Từ đó có cơ sở phân tích và đánh giá.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tác giả sử dụng kết quả điều tra của
Ngân hàng đã thực hiện hàng năm để thu thập các thông tin thực tế đo lường sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh:
+ Đối tượng điều tra: Khách hàng đến giao dịch và sử dụng các dịch vụ của
VietinBank Vân Đồn: Tiền gửi, cho vay, thanh toán, chuyển tiền, thẻ, ngân hàng điện
tử…
+ Quy mô điều tra: Khảo sát hàng năm, mỗi năm khảo sát 100 khách hàng.
+ Thời gian điều tra: Năm 2016, 2017, 2018 (Từ tháng 9 đến tháng 12 hàng
năm).
- Phương pháp tổng hợp: phương pháp này cần thiết trong việc tổng hợp các
kết quả điều tra, đánh giá, phân tích.... lựa chọn những vấn đề cơ bản và quan trọng
để hoàn thành luận văn này.


5

6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo luận văn kết cấu
gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho
KHCN tại NHTM.
- Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại
Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016-2018.
- Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại

Vietinbank Vân Đồn.


6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại
1.1.1. Một số khái niệm
Ngân hàng thương mại (NHTM) trước hết là một doanh nghiệp thực hiện kinh
doanh dịch vụ tiền tệ, không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất như các loại hình
doanh nghiệp khác, nhưng lại tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất, lưu thông
và phân phối sản phẩm xã hội bằng cách cung ứng vốn tín dụng, vốn đầu tư cho các
doanh nghiệp, tổ chức kinh tế mở rộng kinh doanh, góp phần tăng nhanh tốc độ phát
triển kinh tế.
Theo pháp luật Việt Nam cụ thể được quy định tại Điều 4 - Luật Các Tổ chức
tín dụng năm 2010 thì “NHTM là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện
tất cả các hoạt động ngân hàng” và “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện
tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định
nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Các hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh, cung
ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung
ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Như vậy có thể nói: NHTM là một trong những tổ chức tài chính hoạt động trên
thị trường tài chính nhằm mục tiêu lợi nhuận và cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch
vụ tài chính cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay, các dịch vụ thanh toán và các sản phẩm
dịch vụ tiện ích khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội, góp phần thực hiện
các mục tiêu kinh tế của Nhà nước. Thực tế đã chứng minh vai trò không thể thiếu
của NHTM được thể hiện ở nhiều điểm khác nhau để có thể duy trì sự tồn tại, khả
năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của xã hội.

Ngân hàng ra đời và phát triển một cách tự phát qua một quá trình lâu dài gắn
với sự phát triển của nền kinh tế. Lý thuyết tiền tệ đã chỉ ra rằng: tiền tệ đóng vai trò
quan trọng trong nền kinh tế được coi như là máu huyết đối với cơ thể, thúc đẩy nền
kinh tế phát triển. Ngân hàng thường được coi là hệ tuần hoàn vốn của nền kinh tế


7

từng quốc gia và toàn cầu. Bởi trong nền kinh tế bao giờ tại một thời điểm cũng luôn
tồn tại tình trạng: có một số lượng vốn tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể chưa cần
dùng đến, mặt khác lại có một số lượng chủ thể khác tạm thời thiếu vốn để hoạt động,
kinh doanh, đầu tư hoặc tiêu dùng… NHTM với vai trò là trung gian, là nhịp cầu nối
liền chủ thể thừa và thiếu vốn trong nền kinh tế lại với nhau, là người “đi vay để cho
vay”. NHTM còn là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt
động của NHTM, Ngân hàng Trung ương thực hiện chính sách tiền tệ phục vụ các
mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của Chính phủ bằng các công cụ khác nhau. Ở đâu mà
hệ thống NHTM hoạt động hiệu quả, ở quốc gia đó hẳn sẽ có một nền kinh tế ổn định
và phát triển. Và như một điều tất yếu, kinh tế càng phát triển sẽ càng làm cho ngân
hàng và các hoạt động của ngân hàng ngày càng phát triển.
1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
NHTM có những sản phẩm dịch vụ cơ bản sau đây:
* Sản phẩm tiền gửi (huy động vốn)
Huy động vốn của NHTM bao gồm huy động vốn chủ sở hữu và huy động vốn
nợ.
Vốn chủ sở hữu của NHTM được hình thành từ hai nguồn chính: từ vốn điều lệ
của NHTM lúc mới thành lập và từ số lợi nhuận không chia giữ lại để tái đầu tư. Ngân
hàng có thể huy động vốn chủ sở hữu bằng cách phát hành thêm cổ phiếu hay trái
phiếu có khả năng chuyển đổi.
Vốn nợ của NHTM được huy động từ những nguồn sau:
- Vốn vay từ khu vực doanh nghiệp: Ngân hàng có thể huy động vốn từ khu vực

doanh nghiệp thông qua các tài khoản vãng lai do doanh nghiệp mở tại NHTM phục
vụ cho nhu cầu thanh toán thuận tiện trong kinh doanh. Số dư tại các tài khoản này
của các doanh nghiệp là một trong những nguồn vốn có chi phí huy động rất thấp
(thông thường lãi suất KKH). Do vậy, các NHTM thường rất mong muốn đẩy mạnh
nguồn vốn vay từ khu vực này do chi phí rẻ để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh.
- Vốn vay từ khu vực dân cư: Nguồn vốn ngân hàng huy động từ khu vực dân


8

cư bao gồm các khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không có kỳ hạn. Những khoản
tiền gửi tiết kiệm này cũng hình thành nên một bộ phận vốn vay quan trọng của các
NHTM. Các khoản tiết kiệm có kỳ hạn là một nguồn vốn ổn định, tuy nhiên có chi
phí huy động cao hơn các khoản tiền gửi KKH.
Các hình thức huy động vốn của các ngân hàng thường bao gồm các hình thức
sau đây:
- Tài khoản thanh toán của các tổ chức kinh tế và cá nhân mở tại ngân hàng để
sử dụng trong thanh toán và chi trả, tiền gửi vãng lai cá nhân và doanh nghiệp, tiền
gửi định kỳ cá nhân và doanh nghiệp, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết
kiệm có kỳ hạn, tài khoản tiền gửi ngoại tệ,. . . Ngoài việc huy động nguồn vốn từ
các doanh nghiệp, cá nhân trong và ngoài nước theo các hình thức như trên, NHTM
có thể huy động bằng cách phát hành trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi và các loại giấy
tờ có giá khác.
* Sản phẩm dịch vụ tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống và cơ bản nhất của NHTM.
NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết
khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình
thức khác theo quy định của NHTM. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là
hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất.

Thông thường, hoạt động này tạo ra doanh thu rất lớn trong tổng doanh thu của
ngân hàng. Hoạt động tín dụng của NHTM bao gồm các sản phẩm sau:
- Cho vay: là hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao cho khách hàng
một khoản tiền để sử dụng vào mục đích nhất định trong một khoảng thời gian nhất
định theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Các phương thức cho vay thông thường
được áp dụng tại các NHTM:
+ Cho vay thấu chi: Đây là một loại hình tín dụng đặc biệt, trong đó NHTM tự
động cấp tín dụng cho người đang có tài khoản vãng lai mở tại ngân hàng này. Khi
sử dụng dịch vụ này, mỗi khách hàng được cấp một hạn mức thấu chi khi khách hàng
tạm thời thiếu hụt trong thanh toán.


9

+ Cho vay từng lần: Đây là một phương thức cấp tín dụng của NHTM, trong đó
NHTM cấp tín dụng thực hiện các dự án/phương án đang trong quá trình tiến hành,
hoặc bù đắp các chi phí đã thực hiện dự án/phương án. Ngân hàng có thể giải ngân
một lần hoặc nhiều lần theo tiến độ thực hiện dự án/phương án.
+ Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mức
tín dụng phù hợp với quy mô của khách hàng. Ngân hàng có thể giải ngân nhiều lần
trong kỳ đảm bảo số dư tối đa không vượt quá hạn mức tín dụng được cấp cho khách
hàng.
+ Cho vay trả góp: là hình thức cấp tín dụng mà theo đó, ngân hàng cho phép
khách hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thỏa thuận.
- Chiết khấu thương phiếu: NHTM sẽ sử dụng tiền mặt để “mua” các thương
phiếu khi các thương phiếu này chưa đến hạn thanh toán. Vì đây là việc ngân hàng
cho khách hàng vay nên nghiệp vụ cho vay này có kèm theo một khoản lãi suất, tuy
nhiên điểm đặc biệt của cho vay chiết khấu là cả tiền lãi và tiền gốc đều được hoàn
trả vào thời điểm thương phiếu đến hạn thanh toán.
- Bảo lãnh: là cam kết của ngân hàng dưới hình thức thư bảo lãnh về việc thực

hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của ngân hàng khi khách hàng không
thực hiện đúng nghĩa vụ như cam kết. NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán,
bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh khác bằng
khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh.
* Sản phẩm dịch vụ thanh toán và chuyển tiền
+ Thanh toán và chuyển tiền trong nước
- Thanh toán trong nước: Khi thực hiện nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng luôn
mở tài khoản cho khách hàng và theo đó cung cấp thêm các dịch vụ liên quan
đến tài khoản, một trong các dịch vụ đó là thanh toán.
- Chuyển tiền trong nước: Là nghiệp vụ truyền thống của các NHTM nhằm đáp
ứng nhu cầu chuyển tiền của khách hàng cả doanh nghiệp lẫn cá nhân từ nơi này sang
nơi khác hoặc từ tài khoản này sang tài khoản khác.
+ Thanh toán và chuyển tiền quốc tế


10

Bên cạnh nghiệp vụ thanh toán quốc tế áp dụng để thanh toán các hợp đồng xuất
nhập khẩu, NHTM còn cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế áp dụng cho các nhu
cầu chuyển tiền hay thanh toán các khoản thanh toán phi mậu dịch.
* Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ
xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh
toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch vụ
mới. Các dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp như: Internet banking,
SMS banking, Ipay….
* Sản phẩm dịch vụ thẻ
Theo các tiêu chí phân loại khác nhau, có nhiều loại thẻ khác nhau, xét theo bản
chất của các loại thẻ thông thường chia thành 02 loại chính là thẻ ghi nợ (Debit Card)
và thẻ tín dụng (Credit Card).

+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): là thẻ thanh toán mà chủ thẻ chỉ có thể tiêu dùng
giới hạn với số tiền đang có trong tài khoản ngân hàng đi kèm với thẻ đó. Thẻ ghi nợ
là loại thẻ thanh toán hoặc rút tiền qua ATM. Thẻ ghi nợ cũng được chia ra làm hai
loại là thẻ nội địa và quốc tế, trong đó thẻ nội địa được sử dụng giao dịch trong phạm
vi Việt Nam và còn thẻ thanh toán quốc tế được dùng để rút tiền và thanh toán ở bất
cứ nơi đâu trên thế giới có đơn vị chấp nhận thẻ.
+ Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ “vay tiền” của ngân
hàng để tạm thời mua sắm. Giới hạn chi tiêu sẽ là một hạn mức nhất định nào đó theo
quy định của ngân hàng. Thông thường, chủ thẻ phải hoàn lại tiền đã “tạm vay” trước
đó bằng thẻ tín dụng cho Ngân hàng trong khoảng 45 ngày sau đó, nếu không chỗ
tiền “tạm vay” đó sẽ bắt đầu bị tính lãi suất theo quy định.
* Sản phẩm dịch vụ khác
+ Sản phẩm dịch vụ tư vấn về tài chính: Ngày nay, các NHTM có thể cung cấp
cho khách hàng các sản phẩm tư vấn về bất động sản, phát hành trái phiếu, tư vấn
mua bán sáp nhập doanh nghiệp, tư vấn xác định giá trị doanh nghiệp,… thông qua
các bộ phận chuyên viên tổng hợp, phân tích thị trường.


11

+ Sản phẩm dịch vụ kiều hối: Ngân hàng là trung gian nhận tiền chuyển về từ
các nơi trên thế giới. Khách hàng sử dụng dịch vụ này có thể nhận tiền từ người thân
tại khắp nơi trên thế giới thông qua ngân hàng bằng các kênh chuyển tiền qua hệ
thống SWIFT, qua Western Union….
+ Sản phẩm dịch vụ mua bán ngoại tệ: Sử dụng dịch vụ này, khách hàng có
thể bán ngoại tệ cho ngân hàng hoặc mua ngoại tệ sử dụng cho việc thanh toán các
chi phí học tập, sinh hoạt, chữa bệnh hợp pháp theo quy định của pháp luật.
Ngoài ra còn có những dịch vụ khác như cho thuê ngăn tủ sắt, gửi giữ tài sản,
bảo lãnh, các dịch vụ bảo hiểm…
1.1.3. Các nhóm khách hàng của ngân hàng thương mại

So với khách hàng của các loại hình doanh nghiệp khác, thị trường khách hàng
của Ngân hàng là thị trường chứa dựng nhiều rủi ro do tính chất phức tạp của nhu cầu
dịch vụ tài chính – Ngân hàng. Vì vậy, để lựa chọn được được thị trường khách hàng
là việc làm hết sức khó khăn đối với Ngân hàng.
- Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại
+ Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ
trên một năm hoặc đã từng giao dịch với ngân hàng). Căn cứ vào lợi nhuận để xếp
thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 5% lợi nhuận cho ngân hàng được gọi là
khách hàng siêu cấp.
+ Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng
hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể
đem lại giá trị rất lớn cho ngân hàng nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng
vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai.
+ Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách
hàng này không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng như khách hàng lớn nhưng khách
hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho ngân hàng.
+ Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ. Giá
trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho ngân hàng là rất ít, trong khi số lượng khách hàng
thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ.


12

+ Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây
không đem lại thu nhập cho ngân hàng nhưng trước đây đã từng mua hàng hoá hoặc
dịch vụ của ngân hàng. Họ có thể là khách hàng trong tương lai của ngân hàng.
+ Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua
sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu
mua hàng hoá của ngân hàng.
- Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng:

+ Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân
+ Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người
tiêu dùng cuối cùng.
+ Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.
+ Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước
cấp trung ương, địa phương.
- Căn cứ vào khu vực sở tại:
+ Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại
tỉnh và khách hàng quốc tế…
+ Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng
thị trấn và khách hàng nông thôn.
- Căn cứ theo mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng:
+ Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của ngân hàng
nhưng khả năng bán hàng không lớn.
+ Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn.
+ Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của ngân hàng nhưng
bán hàng chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai.
+ Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc

1.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại
1.2.1 Các loại sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN