Luận văn thạc sỹ - Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------

LÒ CƯỜNG ĐỨC

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH SƠN LA

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐOÀN THỊ THU HÀ

HÀ NỘI - 2018


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------

LÒ CƯỜNG ĐỨC

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH SƠN LA

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐOÀN THỊ THU HÀ

HÀ NỘI - 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển
phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La” được hoàn thành trên cơ sở nghiên cứu, tổng hợp, do
tôi tự thực hiện. Các số liệu và trích dẫn trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và
trung thực.
Luận văn này là mới và không sao chép từ bất kỳ một luận văn nào khác.

Tác giả


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu...............................................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4
5.1. Khung nghiên cứu................................................................................................5
5.2. Quy trình nghiên cứu............................................................................................5
5.3. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu..................................................................5
6. Kết cấu của luận văn...............................................................................................6
CHƯƠNG 1................................................................................................................1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP..........1
1.1. Khái quát về dịch vụ Bưu chính chuyển phát và chất lượng dịch vụ Bưu chính
chuyển phát.............................................................................................................1
1.1.1. Dịch vụ bưu chính chuyển phát.....................................................................1
1.1.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát...................................................6
1.2. Quản lý dịch chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát................................13
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát....................13
1.2.2. Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát......................13

1.2.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát......................14
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển
phát........................................................................................................................ 19
1.3. Kinh nghiệm về quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại một số
Bưu điện cấp tỉnh và bài học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Sơn La...................21
1.3.1. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Thành
Phố Hà Nội............................................................................................................21
1.3.2. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu Điện Thành
Phố Hồ Chí Minh..................................................................................................23
1.3.3. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu chính Viettel
..............................................................................................................................24
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Sơn La..........................................25
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................27
CHƯƠNG 2 .............................................................................................................28
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH SƠN LA..................................................28
2.1. Khái quát về Bưu điện tỉnh Sơn La.................................................................28
2.1.1. Lịch sử hình thành và lĩnh vực kinh doanh..................................................28
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức.......................................................30
2.1.3. Mạng lưới bưu chính thuộc Bưu điện tỉnh Sơn La.......................................33


2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Sơn La giai đoạn
2013 - 2017...........................................................................................................35
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu Điện tỉnh Sơn
La giai đoạn 2013 – 2017......................................................................................37
2.2.1. Các loại dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La..............37
2.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu Điện
tỉnh Sơn La............................................................................................................45
2.3.1. Lập kế hoạch...............................................................................................45

2.3.2. Quản lý về chất lượng dịch vụ.....................................................................46
2.3.3. Kiểm soát việc thực hiện chính sách chất lượng..........................................48
2.3.4. Cải tiến chất lượng......................................................................................49
2.4. Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu Điện
tỉnh Sơn La trong thời gian qua.............................................................................51
2.4.1. Kết quả đạt được..........................................................................................51
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế:....................................................52
CHƯƠNG 3..............................................................................................................57
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH SƠN LA..................................................57
3.1. Phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu
điện tỉnh Sơn La....................................................................................................57
3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Bưu điện tỉnh Sơn La đến năm 2020
..............................................................................................................................57
3.1.2. Định hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
của Bưu điện tỉnh Sơn La......................................................................................57
3.3. Một số kiến nghị.............................................................................................67
3.3.1 Với tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost).........................................67
3.3.2 Đối với Chính phủ và chính quyền tỉnh Sơn La...........................................69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................71
KẾT LUẬN...............................................................................................................72


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BĐ
Phòng KD - BC
Phòng KH - ĐT
Phòng KTNV
Phòng KTTKTC
Phòng TC - HC

VHX

Bưu điện
Phòng Kinh doanh Bưu chính
Phòng kế hoạch đầu tư
Phòng kỹ thuật nghiệp vụ
Phòng Kế toán - Thống kê – Tài chính.
Phòng Tổ chức – Hành chính.
Điểm bưu điện văn hóa xã


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
BẢNG
Bảng 2. 1:

Mạng lưới bưu chính thuộc Bưu điện tỉnh Sơn La.........Error: Reference
source not found

Bảng 2. 2:

Thị phần dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Sơn La. .Error: Reference
source not found

Bảng 2. 3:

Bảng kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến 2017............Error:
Reference source not found

Bảng 2. 4:

Hệ số chậm trễ Kch (%) của Bưu điện tỉnh Sơn La giai đoạn 2016 - 2017.Error:
Reference source not found

Bảng 2. 5:

Hệ số không an toàn Kkat(%) tại Bưu điện tỉnh Sơn La giai đoạn 2016 – 2017Error:
Reference source not found

Bảng 2. 6:

Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ (%)
............................................................Error: Reference source not found

Bảng 2. 7:

Kết quã thực hiện thời gian truền đưa tin tức Error: Reference source not
found

Bảng 2. 8:

Kết quả kiểm soát việc thực hiện chính sách chất lượng Error: Reference
source not found

HÌNH
MỞ ĐẦU..................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu...............................................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4

5.1. Khung nghiên cứu................................................................................................5
5.2. Quy trình nghiên cứu............................................................................................5
5.3. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu..................................................................5
6. Kết cấu của luận văn...............................................................................................6
CHƯƠNG 1................................................................................................................1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP..........1
1.1. Khái quát về dịch vụ Bưu chính chuyển phát và chất lượng dịch vụ Bưu chính
chuyển phát.............................................................................................................1


1.1.1. Dịch vụ bưu chính chuyển phát.....................................................................1
1.1.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát...................................................6
1.2. Quản lý dịch chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát................................13
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát....................13
1.2.2. Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát......................13
1.2.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát......................14
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển
phát........................................................................................................................ 19
1.3. Kinh nghiệm về quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại một số
Bưu điện cấp tỉnh và bài học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Sơn La...................21
1.3.1. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Thành
Phố Hà Nội............................................................................................................21
1.3.2. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu Điện Thành
Phố Hồ Chí Minh..................................................................................................23
1.3.3. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu chính Viettel
..............................................................................................................................24
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Sơn La..........................................25
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................27
CHƯƠNG 2 .............................................................................................................28

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH SƠN LA..................................................28
2.1. Khái quát về Bưu điện tỉnh Sơn La.................................................................28
2.1.1. Lịch sử hình thành và lĩnh vực kinh doanh..................................................28
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức.......................................................30
2.1.3. Mạng lưới bưu chính thuộc Bưu điện tỉnh Sơn La.......................................33
2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Sơn La giai đoạn
2013 - 2017...........................................................................................................35
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu Điện tỉnh Sơn
La giai đoạn 2013 – 2017......................................................................................37
2.2.1. Các loại dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La..............37
2.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu Điện
tỉnh Sơn La............................................................................................................45
2.3.1. Lập kế hoạch...............................................................................................45
2.3.2. Quản lý về chất lượng dịch vụ.....................................................................46
2.3.3. Kiểm soát việc thực hiện chính sách chất lượng..........................................48
2.3.4. Cải tiến chất lượng......................................................................................49
2.4. Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu Điện
tỉnh Sơn La trong thời gian qua.............................................................................51
2.4.1. Kết quả đạt được..........................................................................................51
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế:....................................................52
CHƯƠNG 3..............................................................................................................57
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH SƠN LA..................................................57


3.1. Phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu
điện tỉnh Sơn La....................................................................................................57
3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Bưu điện tỉnh Sơn La đến năm 2020
..............................................................................................................................57

3.1.2. Định hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
của Bưu điện tỉnh Sơn La......................................................................................57
3.3. Một số kiến nghị.............................................................................................67
3.3.1 Với tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost).........................................67
3.3.2 Đối với Chính phủ và chính quyền tỉnh Sơn La...........................................69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................71
KẾT LUẬN...............................................................................................................72


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành Bưu chính là một ngành kinh tế kỹ thuật dịch vụ quan trong thuộc kết
cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Phát triển Bưu chính nhằm phát triển nhu cầu
kinh tế góp nhần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân và đảm bảo an ninh
quốc phòng. Kể từ khi chia tách ra khỏi Viễn thông, ngành Bưu chính đã gặp nhiều
khó khăn, năng suất lao động toàn ngành thấp, hiệu quả kinh doanh sụt giảm. Bên
cạnh đó, thị trường bưu chính có sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp, tổ chức
chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hóa, chuyển tiền, các hãng tư nhân trong và ngoài
nước, các hãng chuyển phát nhanh quốc tế là các đối thủ cạnh tranh có nhiều kinh
nghiệm, lực lượng trang thiết bị hiện đại có khả năng cung cấp các dịch vụ bưu chính
đa dạng, có chất lượng cao và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kỹ năng tiếp thị
khách hàng tốt, giá cước thấp. Trước tình hình đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ
bưu chính chuyển phát là vấn đề sống còn và cấp bách đối với bất cứ doanh nghiệp
nào khi tham gia cung cấp dịch vụ bưu chính cho thị trường, là chìa khoá để giải
quyết vấn đề hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp
Bưu chính Viễn thông nói riêng.
Như chúng ta đã biết khi nền kinh tế càng phát triển thì phương thức cạnh
tranh về giá không phải là phương thức cạnh tranh hữu hiệu mà các nhà cung cấp

dịch vụ lựa chọn, nhất là đối với các sản phẩm, dịch vụ có giá trị không lớn. Chất
lượng trở thành lúc này mới là vũ khí để cạnh tranh bền vững và lâu dài của các
doanh nghiệp. Muốn chất lượng dịch vụ tốt thì việc quản lý chất lượng dịch vụ phải
được quan tâm, từ việc đề ra và thực hiện tốt chính sách chất lượng đến việc kiểm
soát chặt chẽ và xuyên suốt.
Trong những năm gần đây dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh
Sơn La là mảng đem lại nhiều doanh thu nhưng trước sự cạnh tranh gay gắt của các
đối thủ cạnh tranh nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát là
hết sức cần thiết. Hiện tại việc quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
còn tồn tại một số hạn chế như: công tác hoạch định chất lượng chưa rõ ràng, quá


2
trình tổ chức triển khai chưa quyết liệt và khâu giám sát còn lỏng lẻo. Chính vì
thế là một nhân viên đang công tác tại Bưu Điện tỉnh Sơn La, xuất phát từ thực tế
nêu trên, học viên đã chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển
phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La” làm luận văn thạc sỹ của mình, với mong muốn
đề xuất được một số giải pháp hoàn thiện quản lý, góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ bưu chính.
2. Tình hình nghiên cứu
Đã có rất nhiều đề tài, bài viết nghiên cứu với quy mô và cách tiếp cận khá
khác nhau về vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ, cũng như các giải pháp phát triển
dịch vụ. Điển hình là những công trình nghiên cứu sau:
Giàng A Dua (2013) “Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất
lượng dịch vụ bưu chính Viettel tại bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty
viễn thông quân đội Viettel”, Học viện Bưu chính Viễn thông. Tác giả chỉ ra thực
trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính Viettel tại bưu cục Triệu Việt
Vương còn những tồn tại cần phải xây dựng mới, điều chỉnh và cập nhật lại các mặt
công tác quản lý cụ thể như: hoạch định chiến lược kinh doanh, chưa có kế hoạch
trong dài hạn. Tác giả đưa ra nhiều giải pháp những chưa thể hiện mục tiêu chiến

lược, hoạch định dự báo … chưa rõ ràng.
Ngô Thị Hồng Sâm (2012) “Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I”, Học
viện Bưu chính Viễn thông. Tác giả phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ
EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I và đề ra những giải pháp
để tăng cường công tác quản lý chất lượng tại đơn vị. Tuy nhiên, giải pháp tác giả
đưa ra mới đi vào vấn đề hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS chưa
có tính tới tương lai của đơn vị.
Nguyễn Thị Thu Hương (2013) “Một số giải pháp về quản lý dịch vụ tại
khách sạn Thắng Lợi”, Học viện công nghệ Bưu chính viễn thông. Tác giả phân tích
thực trạng quản lý dịch vụ và đưa ra các giải pháp giúp phát triển việc quản lý tại
khách sạn Thắng Lợi


3
Trần Việt Hưng (2012) “Các giải pháp phát triển ngành Bưu chính tỉnh
Quảng Nam”. Luận văn thạc sỹ, trường Đại Học kinh tế HCM. Tác giả phân tích
thực trạng và giải pháp giúp phát triển ngành Bưu chính Quảng Nam.
Ngô Thị Phương Anh (2013) - Học viện công nghệ Bưu chính viễn thông về
“Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển phát của
VNPOST”. Luận văn đã trình bày đầy đủ năng lực cạnh tranh, luận văn đã chỉ ra các
giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh có tính thực tiễn cao, có khả thi và phù hợp
với cơ chế thị trường, hội nhập quốc tế.
Nguyễn Minh Đức (2010), “Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam trong tiến trình hội nhập”, Trường Đại
học kinh tế Quốc dân, Hà Nội. Luân văn trình bày giải pháp nâng cao năng lực cạnh
tranh, tuy nhiên các doanh nghiệp quân đội mang tính độc quyền và được bảo trợ của
nhà nước nên các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh chưa có tính thực tiễn cao.
Nguyễn Thu Hiền (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ
Bưu chính Viễn thông An Giang”, Trường Đại học Cần Thơ. Luận văn chỉ ra được

những hạn chế khi sản phẩm của đơn vị đến tay khách hàng, đồng thời luận văn
đã nêu được những giải pháp để đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng đó là
chất lượng, thời gian, nguồn nhân lực, sự tiện ích của dịch vụ khi cung cấp cho
khách hàng
Một số đề tài, luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu chính”
của Nguyễn Thị Thúy Hằng; “Một số yếu tố cần chú ý về chất lượng dịch vụ Bưu
chính viễn thông” trong tạp chí BCVT4/2000 của Bùi Xuân Phong và Hà Văn Hội;
“Quy chế điều hành mạng lưới và quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính” của Tổng
công ty Bưu chính Việt Nam, ban hành theo quyết định số 799/QĐ-DVBC ngày
01/12/2010 của Tổng Giám đốc
Tổng công ty Bưu chính Việt Nam; Thông tư số 15/2011/TT-BTTTT ngày
28/06/2011 quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại website của Bộ
thông tin và truyền thông; bài viết của Bùi Xuân Phong tại tạp chí khoa học


4
ĐHQGHN kinh tế và kinh doanh tập 29 số 3 (2013) 18-25; bài viết “chấn chỉnh chất
lượng khâu phát và xử lý sau khi phát bưu gửi tại các đơn vị thành viên của Bưu
điện Việt Nam” tại />Nhìn chung, những đề tài này chưa chỉ ra được muốn phát triển, nâng cao chất
lượng dịch vụ thì nền tảng quan trọng nhất là việc quản lý các dịch vụ này phải được
đặt lên hàng đầu, bởi khi quản lý được các dịch vụ cốt lõi thì ta mới có thể nghĩ tới
việc phát triển và nâng cao.
Như vậy chưa có bất kỳ một công trình nghiên cứu, một đề tài khoa học nào
đi sâu nghiên cứu vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu
Điện tỉnh Sơn La nên đề tài không bị trùng lặp, có chỗ đứng và kế thừa các nghiên
cứu trước đây.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định khung nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển
phát của doanh nghiệp.

- Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại
Bưu điện tỉnh Sơn La giai đoạn 2013 – 2017, xác định điểm mạnh, điểm yếu và
nguyên nhân của điểm yếu trong quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát
tại Bưu điện tỉnh.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát
của Bưu điện tỉnh Sơn La đến năm 2020.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu : Quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát
tại Bưu điện tỉnh Sơn La.
* Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: tại Bưu điện tỉnh Sơn La
- Thời gian: Các số liệu phục vụ nghiên cứu luận văn được thu thập từ năm
2013 đến 2017, giải pháp đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu


5
5.1. Khung nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng
đến quản lý chất
lượng dịch vụ bưu
chính chuyển phát
- Yếu tố thuộc Bưu điện
- Yếu tố thuộc môi
trường bên ngoài

Nội dung quản lý chất
lượng dịch vụ bưu chính
chuyển phát
Lập kế hoạch

Kiểm soát việc
thực hiện chất lượng
Đảm bảo chất
lượng
Kiểm soát chất

Mục tiêu quản lý
chất lượng dịch vụ
- Đạt được các mục
tiêu về chất lượng
- Đảm bảo hài lòng
của khách hàng
- Tăng doanh thu và
lợi nhuận của bưu điện

lượng
5.2. Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Thu thập tài liệu liên quan và nghiên cứu lý thuyết để xây dựng
khung nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát. Kết quả của
bước 1 là khung nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát.
Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp liên quan đến chất lượng và quản
lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La giai đoạn
2013 – 2017.
Bước 3: Xử lý các thông tin, số liệu thu thứ cấp và sơ cấp được để có cái nhìn
tổng quan, chi tiết về thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát
tại Bưu điện tỉnh Sơn La.
Bước 4: Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển
phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La. Để xác định điểm mạnh điểm yếu và nguyên nhân của
điểm yếu trong quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát.
Bước 5: Đưa ra các giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ Bưu

chính chuyển phát giai đoạn 2017 – 2020.
5.3. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
* Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập số liệu thứ cấp: Luận văn tiến hành thu thập các số
liệu từ báo cáo kết quả hằng năm của Bưu Điện tỉnh Sơn La, các sách
báo, tạp chí chuyên ngành, các website. Các luận án, luận văn có
liên quan đến đề tài


6
Thu thập số liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành phỏng vấn cán bộ
quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát và đối tượng khách hàng sử dụng dịch
vụ bưu chính chuyển phát. Mỗi thành phần luận văn sẽ chọn 5 đối tượng
để phỏng vấn sâu.
Các cuộc phỏng vấn được thực hiện vào tháng 4 và tháng 5
năm 2018 tại Bưu Điện tỉnh Sơn La.
* Phương pháp phân tích
Nghiên cứu tư liệu, tài liệu về quản lý thu chất lượng dịch vụ
bưu chính, các văn bản quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu
chính chuyển phát. Phương pháp phân tích thống kê số liệu. Phương
pháp so sánh, tổng kết thực tiễn trên cơ sở các báo cáo tổng kết
của Bưu Điện tỉnh Sơn La từ năm 2013 – 2017.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các
bảng biểu, luận văn được kết cấu 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ Bưu
chính chuyển phát của doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển
phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính

chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La


1

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA
DOANH NGHIỆP
1.1. Khái quát về dịch vụ Bưu chính chuyển phát và chất lượng dịch vụ
Bưu chính chuyển phát
1.1.1. Dịch vụ bưu chính chuyển phát
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ bưu chính chuyển phát
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội.
Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự
đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Khi kinh tế ngày càng
phát triển, vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng
nghiên cứu của nhiều nhà khoa học. Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Theo Zeithaml & Britner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler & Armstrong (2004) thì dịch vụ là những hoạt động mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mối quan hệ và hợp
tác lâu dài với khách hàng.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có
tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố
bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai
trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo
nghĩa rộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu.

Thuật ngữ dịch vụ được phân biệt theo 4 khái niệm sau:
Công nghiệp/công ty dịch vụ (Service industries and companies): bao gồm các
ngành, các hoạt động, các công ty thuộc ngành dịch vụ và sản phẩm chính của họ là
dịch vụ.
Dịch vụ như là sản phẩm (Service as products): là các sản phẩm vô hình mà


2
người tiêu dùng cảm nhận giá trị của nó và mua với giá cả thị trường. Sản phẩm dịch
vụ không chỉ được cung cấp bởi các công ty dịch vụ mà còn có thể là các công ty sản
xuất kinh doanh, chế biến.
Dịch vụ khách hàng (Customer service): dịch vụ khách hàng là dịch vụ có thể
được cung cấp bởi các công ty sản xuất, chế biến hoặc các công ty dịch vụ nhưng đi
kèm với các sản phẩm dịch vụ chính của họ. Thông thường các công ty không thu
tiền từ dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ chuyển hóa (Derived service): Các thảo luận học thuật về
marketing hiện đại được xuất bản trên tạp chí uy tín quốc tế - Tạp chí Marketing
(Jour/nal of Marketing) đã tiếp cận khái niệm dịch vụ với một cách nhìn tương
đối rộng và sâu – đó là “dịch vụ nhận được” hay còn gọi là “dịch vụ chuyển
hóa”, tiêu biểu là Steve Vargo và Bob Lusch. Các học giả này cho rằng tất cả các
sản phẩm, hàng hóa bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình được
định giá theo giá trị của nó, đó chính là giá trị của dịch vụ mà sản phẩm, hàng hóa
đó mang lại. Trên cơ sở nghiên cứu của nhiều nhà khoa học nhà kinh tế học và
nhà marketing nổi tiếng, hai học giả này cho rằng giá trị mà người tiêu dùng nhận
được từ các hàng hóa hữu hình thực sự là dịch vụ mà hàng hóa đó mang lại chứ
không phải hàng hóa đó.
Từ cách tiếp cận khái niệm dịch vụ trên có thể đưa ra định nghĩa khái niệm
dịch vụ bưu chính chuyển phát là: Dịch vụ bưu chính chuyển phát là loại dịch vụ
nhận gửi, vận chuyển và phát thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (Gọi tắt là Bưu gửi)
trong nước và nước ngoài theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước đối với từng

khu vực và từng nước.
1.1.1.2. Vai trò dịch vụ bưu chính chuyển phát
Dịch vụ Bưu chính chuyển phát có vai trò quan trọng thể hiện ở các khía
cạnh sau:
Thứ nhất: Dịch vụ Bưu chính chuyển phát đưa mọi người tiếp cận đến nguồn
thông tin: Bưu Điện Việt Nam hiện là nhà cung cấp bưu chính với mạng lưới rộng
khắp, hùng mạnh tiếp cận với tất cả mọi người dân, rất nhiều người trong số đó
không có các phương tiện thông tin liên lạc. Bằng việc cung cấp dịch vụ phổ cập,


3
ngành bưu điện đưa mọi người tiếp cận đến nguồn thông tin, một yếu tố quan trọng
ảnh hưởng đến sự sinh tồn và tiến bộ của con người.
Thứ hai: Dịch vụ Bưu chính chuyển phát liên kết con người với nhau và qua
đó tăng cường sự phát triển xã hội và mối liên kết giữa con người: Trong kinh
doanh, dịch vụ bưu chính chuyển phát là một phương tiện quan trọng để quảng cáo,
phân phối hàng hóa và dịch vụ. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, khi mà thương mại
điện tử đang phát triển, dịch vụ bưu chính chuyển phát càng có vai trò quan trọng
trong việc lưu thông hàng hóa, giúp các nhà kinh doanh thuận tiện hơn, dễ dàng hơn
trong việc kinh doanh của mình, không còn khoảng cách về không gian. Dịch vụ bưu
chính chuyển phát sau hàng thế kỷ tồn tại vẫn là phương tiện thông tin liên lạc phổ
cập nhất, kinh tế nhất so với các phương tiện thông tin liên lạc khác.
Thứ 3: Dịch vụ Bưu chính chuyển phát thúc đẩy các ngành nghề tại các địa
phương vùng sâu vùng xa, biên giới hải đảo phát triển: Chính phủ kết hợp với các
nhà khai thác bưu chính giúp đỡ các doanh nghiệp vừa và nhỏ xuất khẩu hàng hóa
(chuyên chở, làm thủ tục hải quan…).

Điều này thúc đẩy các ngành nghề tại các

địa phương vùng sâu vùng xa, biên giới hải đảo phát triển.

1.1.1.3. Các loại dịch vụ bưu chính chuyển phát
Dịch vụ bưu chính chuyển phát hiện nay được chia thành các loại phổ
biến sau:
Dịch vụ hỏa tốc- phát trong ngày:
Dịch vụ Hoả tốc - Phát trong ngày là Dịch vụ nhận gửi, vận chuyển các loại
tài liệu, vật phẩm, hàng hoá và phát đến địa chỉ người nhận trong nước cùng ngày
gửi hoặc phát theo hành trình nhanh nhất.
- Dịch vụ phát hẹn giờ:
Dịch vụ Phát hẹn giờ là Dịch vụ nhận gửi, vận chuyển các loại tài liệu, vật
phẩm, hàng hoá và phát đến người nhận trong nước theo thời gian thoả thuận với
người gửi
- Dịch vụ chuyển tiền:
Dịch vụ Chuyển tiền là Dịch vụ nhận gửi, chuyển phát đến người nhận bằng
phương tiện nhanh nhất và đảm bảo.


4
- Dịch vụ phát nhanh có báo phát
Dịch vụ Báo phát là Dịch vụ mà Công ty có trách nhiệm báo cho người gửi
(thông qua giấy báo) biết thông tin về việc phát bưu gửi cho người nhận.
- Dịch vụ phát đảm bảo
Dịch vụ Phát đảm bảo là Dịch vụ mà Bưu gửi sẽ được theo dõi bằng số hiệu
riêng, được ghi chép, lưu lại trong suốt quá trình chuyển phát để truy tìm khi cần
thiết. Hành trình theo lịch chuyển chậm từ 2-7 ngày.
- Dịch vụ điện hoa
Dịch vụ Điện hoa đáp ứng nhu cầu của khách hàng muốn gửi điện chúc mừng
hoặc chia buồn kèm theo hoa, tiền mặt, hoặc các vật phẩm hàng hoá đến tay người
nhận cùng thiếp chúc mừng hoặc thiếp chia buồn.
- Dịch vụ khai giá
Khách hàng sử dụng dịch vụ khai giá để đảm bảo cho thư, tài liệu, hàng hoá

và khách hàng sẽ được bồi thường theo giá đã khai với : Mức bồi thường tối đa cho
một Bưu gửi khai giá có nội dung là giấy tờ, tài liệu là :1.000.000đ. Mức giá
tối đa cho một bưu gửi khai giá có nội dung là hàng hoá là : 5.000.000đ.
- Dịch vụ phát hàng thu tiền
Dịch vụ Phát hàng thu tiền là Dịch vụ đặc biệt mà người gửi có thể sử dụng
kèm với các dịch vụ khác để uỷ quyền cho bưu chính thu hộ và chuyển trả khoản tiền
đó cho người gửi.
- Dịch vụ phát hành báo chí
Dịch vụ phát hành báo chí là dịch vụ nhận đặt in báo chí, ấn phẩm, tài liệu
quản cáo, tuyên truyền … của người gửi để chuyển đi các địa chỉ cho người nhận
theo danh sách yêu cầu.
- Dịch vụ chuyển quà tặng
Dịch vụ này giúp các cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu gửi quà tặng, thiếp chúc
mừng đến khách hàng hoặc người than dịp lễ, tết, noel …
1.1.1.4. Quy trình cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát
Quy trình cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát được thực hiện qua 4 bước sau:
Bước 1: Nhận bưu phẩm
Bưu điện bố trí Nhân viên Giao dịch đến nhận bưu phẩm của khách hàng ngày


5
từ thứ Hai đến thứ bảy. Tùy theo lượng bưu gửi mỗi ngày mà số lượng nhân viên
Giao dịch và phương tiện vận chuyển được điều động phù hợp, đảm bảo nhận đầy đủ
và chính xác. Khi nhận bưu gửi, nhân viên Giao dịch sẽ lập vận đơn và kí nhận số
lượng vào sổ bàn giao để tại Bưu điện. Vận đơn và sổ này được dùng để đối chiếu
với bảng kê tổng hợp cuối tháng.
Bước 2: Khai thác và kiểm soát
- Bưu phẩm là thư, tài liệu, bưu kiện nhỏ (gọi chung là thư): Khi Giao dịch
nhận về, nhân viên Kiểm soát – Tổ Khai thác nhận bàn giao bằng bảng kê: số lượng
bưu phẩm và các yêu cầu liên quan (phân loại, loại hình chuyển phát, đóng gói …)

Tổ Khai thác: triển khai phân loại thư --> lập vận đơn chi tiết --> tính giá -->
kiểm tra niêm phong nhập dữ liệu vào phần mềm --> in bảng kê từng gói thư -->
kiểm soát lại --> bàn giao Trung tâm Khai thác.
- Bưu phẩm là hàng hóa: Giao dịch thuộc đội xe ô tô nhận về --> bàn giao cho
Kiểm soát: số lượng hàng, chủng loại hàng và các yêu cầu liên quan (phân loại, đóng
gói, loại hình chuyển phát …)
Bộ phận đóng hàng - Tổ Khai thác: phân loại theo nội dung đơn hàng, chi tiết
từng địa chỉ đến --> gia công bao bọc, đóng gói --> dán nhãn bưu gửi.
Tổ khai thác: lập vận đơn chi tiết --> cân trọng lượng --> tính giá--> nhập dữ
liệu vào phần mềm --> in bảng kê theo từng tỉnh --> kiểm soát lại --> bàn giao.
Bộ vận đơn có 3 liên: liên 1 lưu kế toán Bưu điện, liên 2 đi theo bưu gửi, liên
3 đưa khách hàng khi nhận hàng.
Bước 3: Vận chuyển
- Hàng hóa, bưu gửi mà khách hàng sử dụng hình thức chuyển thường, bưu
phẩm ghi số (Bảo đảm) sau khi được khai thác và bàn giao, hàng sẽ được chuyển
bằng ô tô tải., hàng hóa đến từng tỉnh và bàn giao cho các Bưu cục theo bảng kê chi
tiết đi kèm.
- Một số loại hàng hóa được vận chuyển bằng Tàu hỏa, chủ yếu nhằm các tỉnh
Miền Trung và Miền Bắc. Bưu điện đăng ký tải hàng theo chuyến tàu khách mỗi ngày.
- Các tỉnh phía Nam: cả tài liệu và hàng hóa đều được bàn giao cuối ngày,
điều phối xe ô tô chuyển đi


6
Bước 4: Phát bưu phẩm
Kiểm soát viên sử dụng bảng kê phân thư theo tuyến đã được nhập máy tính
--> bàn giao thư cho từng NV Giao dịch mỗi tuyến --> NV Giao dịch kiểm tra, sắp
xếp trình tự các bưu phẩm --> kí nhận bàn giao và đi phát --> phát tới khách nhận -->
cập nhật thông tin người nhận vào wed --> bàn giao lại Kiểm soát viên.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Mỗi khái niệm
đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong
thực tế. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Theo ISO 9000, chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối
tượng), tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn. (Phạm Điển, 2008).
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính
của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã
nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn
khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt
được. Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất
lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì
chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được
thì chất lượng đảm bảo.
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Theo Parasuraman&ctg(1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.


7
Từ các khái niệm tiếp cận dịch vụ như trên có thể hiểu Chất lượng dịch vụ
Bưu chính chuyển phát được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng sản phẩm và chất
lượng phục vụ đáp ứng sự thoả mãn của người sử dụng dịch vụ trên cơ sở so sánh

chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát với chi phí mà người sử dụng dịch vụ
bỏ ra.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ Bưu chính chuyển phát là chất lượng của quá
trình truyền đưa tin tức, tin tức phải được truyền đưa nhanh chóng, chính xác, an
toàn tới tay người nhận.
- Nhanh chóng: Tin tức phải được truyền đưa từ người gửi đến người nhận với
thời gian ngắn nhất. Yêu cầu này thay đổi theo từng thời kỳ khác nhau, nó tuỳ thuộc
vào yêu cầu của xã hội và khả năng đáp ứng của người cung cấp dịch vụ.
- Chính xác: Các bưu gửi phải được truyền đưa đúng hướng đúng địa chỉ,
đúng người nhận, không để xảy ra sai sót nhầm lẫn về thủ tục.
- An toàn: Các túi gói, các bưu gửi trong quá trình truyền đưa không để xảy ra
hư hỏng, rách nát, mất một phần hay toàn bộ bưu gửi, không bị tiết lộ nội dung hoặc
họ tên địa chỉ người gửi người nhận.
Chất lượng phục vụ dịch vụ Bưu chính chuyển phát thể hiện mức độ tiện
lợi của dịch vụ, mức độ hoạt động ổn định và phục vụ rộng khắp của mạng lưới, văn
minh, là thái độ phục vụ, thủ tục đơn giản, đa dạng hình thức thanh toán và các dịch
vụ sau bán hàng.
1.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
Dịch vụ bưu chính chuyển phát có các đặc điểm chính:
Thứ nhất: tin tức thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong
suốt quá trình sản xuất
Trong thông tin bưu chính các tin tức hay các bưu gửi được chấp nhận như thế
nào ở người gửi phải được đưa đúng như vậy cho người nhận, không có sự biến đổi
nào về hình thức cũng như nội dung. Các tin tức chỉ được chuyển dời theo không
gian và thời gian. Các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn 100% không được suy
suyển, hư hỏng, rách nát, mất mát, không được tiết lộ nội dung, họ tên địa chỉ người
gửi, người nhận. Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung đều làm giảm hoặc làm


8

mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm. Riêng đối với dịch vụ chuyển tiền được bảo toàn
về giá trị mà không dòi hỏi bảo toàn về hình thức như các bưu gửi khác. Đây là chỉ
tiêu quan trọng hàng đầu là yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đòi hỏi bất
cứ nhà cung cấp nào nào cũng phải đặc biệt quan tâm.
Thứ hai: tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính
Tính vô hình của sản phẩm được thể hiện khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ
thông tin Bưu chính khách hàng không nhìn thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy
như các sản phẩm khác. Các dịch vụ là vô hình nó không tồn tại dưới các dạng của
vật chất, không phải là vật chế tạo mới cũng không phải là hàng hóa cụ thể mà là
hiệu quả có ích của việc truyền đưa tin từ người đến người nhận. Cho nên Bưu điện
nói chung ngành Bưu chính nói riêng muốn được lòng tin và sự chung thủy của
khách hàng là rất khó.
Cũng do tính vô hình, do không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình
sản xuất nên không thể đưa vào cất giữ trong kho, không thể thay thế được chính vì
vậy mà ngành Bưu điện buộc phải dự trữ năng lực thiết bị sản xuất để thỏa mản nhu
cầu của xã hội, và phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề chất lượng.
Sản phẩm của bưu chính được tạo ra và tiêu dùng ngay trong quá trình sản
xuất, không thể lưu kho, không thể bày bán như sản phẩm của các ngành khác. Do
vậy sản phẩm của Bưu chính mang tính chất vô hình.
Thứ ba: tính dây chuyền
Quá trình truyền đưa tin tức trong thông tin Bưu chính luôn diễn ra từ hai phía
có người gửi tin và người nhận tin. Người gửi tin và nhận tin ở hai vị trí khác nhau,
hai vị trí đó có thể ở trong một vùng của một nước hoặc hai nước khác nhau. Cho
nên để truyền đưa bưu gửi từ người gửi đến người nhận thường phải có hai hay nhiều
cơ sở (bưu cục) cùng tham gia; mỗi cơ sở chỉ tham gia thực hiện một công đoạn, một
khâu nhất định của quá trình truyền đưa. Như vậy tham gia vào quá trình truyền đưa
tin tức bưu gửi có cá nhân, tập thể, xí nghiệp, thậm chí còn có sự tham gia của nhiều
nước trên thế giới. Muốn cho quá trình truyền đưa thực hiện được phải thống nhất về
thể lệ thủ tục, quy trình khai thác, thống nhất về thời gian biểu hoạt động, thống nhất

9
trong công tác đào tạo nguồn nhân lực... có như vậy các đơn vị cá nhân mới hoạt
động ăn khớp với nhau.
Thứ tư: Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm
Quá trình sản xuất sẽ bắt đầu khi chúng ta nhận bưu gửi của khách và cũng
bắt đầu khi chúng ta phát bưu gửi cho khách hàng, khi phát bưu gửi cho khách
hàng cũng là lúc chấm dứt quá trình sản xuất và cũng chấm dứt quá trình sử dụng,
tiêu dùng sản phẩm của người sử dụng. Vì quá trình sản xuất gắn liền với quá
trình tiêu thụ nên sản phẩm không thể lưu kho, không thể bày bán như các sản
phẩm khác.
Trong lĩnh vực Bưu chính chúng ta khó nhận thấy, bởi vì khi người nhận nhận
được thông tin (bưu gửi) phải sau khoảng thời gian nhất định (có thể sau một ngày,
vài ngày, có thể là vài giờ). Mặt khác khi người nhận nhận được thông tin, chẳng hạn
một bức thư thì người nhận có thể đọc đi đọc lại và lưu giữ được lâu. Để lý giải vấn
đề trên chúng ta phải hiểu đối tượng của Bưu chính là thông tin và thông tin này là
do chính khách hàng (người gửi) mang đến và nó được chứa đựng bởi một cái vỏ vật
chất nào đó. Ở đây bức thư chỉ là cái vỏ mang thông tin, do đó khi người nhận đọc
hết lá thư đó tức là họ đã nhận được hết thông tin trong lá thư đó, lúc đó người nhận
cảm nhận được lợi ích của quá trình đưa tin tức của Bưu chính đem lại, lúc đó sản
phẩm của Bưu chính đã được tiêu dùng.
1.1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
Hệ thống các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát
bao gồm:
Một là, tiêu chí tốc độ thông tin
Chỉ tiêu tốc độ thông tin là chỉ tiêu nhanh chóng - thể hiện thời gian toàn trình
từ khi nhận gửi tới lúc chuyển phát cho người nhận là ngắn nhất. Thời gian truyền
đưa tin tức từ người gửi đến người nhận được gọi là thời gian toàn trình Ttt.
Thời gian toàn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi - thời gian tại thời
điểm nhận gửi bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của bưu gửi) hay

Thời gian toàn trình = thời gian trên dấu nhật ấn của bưu cục phát – thời gian
trên dấu nhật ấn của bưu cục gốc. (dấu nhật ấn trên bưu gửi hay hồ sơ của bưu gửi).


10
Căn cứ vào thời gian toàn trình người ta có thể phân chia thành chỉ tiêu thời gian
của từng khâu, chỉ tiêu thời gian của từng bước công việc, từng thao tác.
Ttt = Tđi + Tqua + Tđến
n
Ttt =∑ti
i=1
ti = thời gian của từng bước công việc, từng thao tác.
Tuy nhiên việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình chỉ thích hợp cho việc đánh
giá chất lượng thông tin ở một cự ly thông tin trong các thời kỳ khác nhau. Khi khác
cự ly thông tin, điều kiện khai thác và vận chuyển thay đổi thì việc dùng chỉ tiêu thời
gian toàn trình không còn ý nghĩa. Để khắc phục nhược điểm này người ta đưa ra hệ
số chậm trễ để đánh giá chất lượng thông tin.
Kch

=

Qch
Qtong

x

100

Trong đó:
Kch = hệ số chậm trễ (%)

Qch = tổng số lượng bưu gửi bị chậm trễ
Q tong = tổng số lượng tin tức hay bưu gửi được khai thác
Bưu gửi bị chậm trễ là những bưu gửi có thời gian truyền đưa thực tế lớn hơn
thời gian kiểm tra.
Thời gian kiểm tra là định mức thời gian truyền đưa cho các cự ly thông tin.
Thời gian kiểm tra do các cơ quan quản lý đưa ra trên cơ sở xem xét đòi hỏi của xã
hội và điều kiện khai thác và vận chuyển cụ thể trên mạng. Thời gian kiểm tra
thường được công bố rộng rãi để khách hàng biết và giám sát. Ví dụ thời gian kiểm
tra cho các bưu phẩm EMS đi các tỉnh là 12,24,48 giờ. Trên cơ sở so sánh thời gian
truyền đưa thực tế và thời gian kiểm tra, sẽ xác định được lượng tin tức bị chậm và
thời gian chậm của các bưu gửi, ai gây chậm trễ.
Chỉ tiêu nhanh chóng có thể thay đổi tuỳ theo thời kỳ khác nhau, tuỳ dịch vụ,
phụ thuộc nhu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp.
Hai là, tiêu chí độ sai sót