Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Các NHTM Trên Địa Bàn Tỉnh Phú Thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN ĐỨC NGHĨA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ THỌ - NGHIÊN CỨU
TRƯỜNG HỢP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2017
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN ĐỨC NGHĨA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ THỌ - NGHIÊN CỨU
TRƯỜNG HỢP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ GẤM

THÁI NGUYÊN - 2017
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là
trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ
nguồn gốc.
Thái Nguyên, ngày tháng 06 năm 2017
Tác giả

Nguyễn Đức Nghĩa

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


ii

LỜI CẢM ƠN
Quá trình học tập và thực hiện luận văn này tôi được sự giúp đỡ của
nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả các
cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu. Trước hết, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.
TS. Nguyễn Thị Gấm - người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt
quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn tập thể giáo viên Khoa chuyên môn và
chuyên viên Phòng đào tạo Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã
tạo điều kiện giúp đỡ và hướng dẫn tận tình cho tôi trong quá trình học tập và
hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong việc thu
thập số liệu và những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn này.
Tôi xin cảm ơn tới gia đình tôi, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ở bên tôi,
động viên, chia sẻ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu luận văn này.
Trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày tháng 06 năm 2017
Tác giả

Nguyễn Đức Nghĩa

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................ xi
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấ p thiế t của đề tài ................................................................................ 1
2. Mu ̣c tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đố i tươ ̣ng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ........................................... 3
4. Những đóng góp của luâ ̣n văn ...................................................................... 4
5. Kế t cấ u của luâ ̣n văn ..................................................................................... 4
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................... 5
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại ......................................................... 5
1.1.1. Ngân hàng thương mại (NHTM) và vai trò của NHTM trong nền
kinh tế thị trường ............................................................................................... 5
1.1.2. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại......................................... 6
1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại ........................................................... 7
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ............................................................. 7
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ............................................................ 9
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường ................. 10
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu ............................................................ 11
1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của NHTM .............................. 14
1.3.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng........................................ 14
1.3.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với hoạt động của ngân hàng ........ 16
1.3.3. Sự cần thiết phải mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ...... 18
1.3.4. Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng ................... 20
1.3.5. Khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.......................... 21
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


iv
1.4. Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng.................. 24
1.4.1. Những nhân tố chủ quan ....................................................................... 24
1.4.1.1. Năng lực tài chính .............................................................................. 24
1.4.1.2. Cơ sở vật chất ..................................................................................... 24
1.4.1.3. Mạng lưới hoạt động .......................................................................... 25
1.4.1.4. Mức độ đầu tư công nghệ ngân hàng ................................................. 25
1.4.1.5. Chiến lược quảng bá và truyền thông ................................................ 26
1.4.1.6. Chính sách khách hàng....................................................................... 26
1.4.1.7. Chất lượng nguồn nhân lực ................................................................ 27
1.4.2. Những nhân tố khách quan ...................................................................... 28
1.4.2.1. Môi trường kinh tế vĩ mô ...................................................................... 28
1.4.2.2. Nhu cầu khách hàng ............................................................................. 29
1.4.2.3. Môi trường xã hội, văn hóa, nhân khẩu địa lý ........................................ 29
1.4.2.4. Yêu cầu của hội nhập và mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ...... 30
1.5. Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng
trên thế giới và Việt Nam ................................................................................ 31
1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng
nước ngoài ....................................................................................................... 31
1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng ở
Việt Nam ......................................................................................................... 34
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 37
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 37
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 37
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 37
2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu............................................................... 39

2.2.3. Phương pháp phân tích số liê ̣u .............................................................. 40
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 41
2.4. Thang đo Chất lượng dịch vụ................................................................... 43
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


v
Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC
NGÂN HÀNG TM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ THỌ: TRƯỜNG
HỢP NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH PHÚ
THỌ GIAI ĐOẠN 2013 - 2016 ....................................................................... 47
3.1. Khái quát về hệ thống các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ ..................... 47
3.1.1. Hệ thống các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ ................................... 47
3.1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của các NHTM trên địa bàn tỉnh
Phú Thọ ........................................................................................................... 48
3.2. Khái quát về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Phú Thọ............................................................................................................ 52
3.2.1. Quá trin
̀ h hình thành và phát triể n của ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ (Vietinbank, CN Phú Thọ) .............. 52
3.2.2. Chức năng, nhiê ̣m vu ̣ của ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Phú Thọ .............................................................................. 53
3.2.3. Mô hiǹ h cơ cấ u tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Phú Thọ .............................................................................. 54
3.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ .......................................................... 58
3.2.5. Các hoạt động cung cấp dịch vụ chủ yếu .............................................. 64
3.2.6. Một số kết quả đạt được từ hoạt động cung cấp dịch vụ ...................... 67

3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - chi nhánh Phú Thọ................................................................................ 71
3.3.1. Mô tả mẫu điều tra ................................................................................ 71
3.3.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Vietinbank Chi nhánh
Phú Thọ qua các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ................................... 73
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


vi
3.3.3. Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng
TMCP Công thương VN chi nhánh Phú Thọ.................................................. 78
3.3.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo CLDV bằng phương pháp phân tích
Cronbach’s Alpha............................................................................................ 78
3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với thành phần chất
lượng dịch vụ ngân hàng ................................................................................. 79
3.3.3.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam, CN Phú Thọ qua điểm đánh giá bình quân ............ 84
3.3.4. Kiểm định t-test sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ
tín dụng của NH TMCP Công Thương VN, CN Phú thọ theo đối tượng
khách hàng ...................................................................................................... 89
3.3.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ .................................... 92
3.3.5.1. Ảnh hưởng bởi yếu tố Phương tiện hữu hình .................................... 92
3.3.5.2. Ảnh hưởng của yếu tố Tin cậy ........................................................... 92
3.3.5.3. Ảnh hưởng của yếu tố Năng lực phục vụ .......................................... 93
3.3.5.4. Ảnh hưởng của yếu tố Phản hồi ......................................................... 94
3.3.5.5. Ảnh hưởng của yếu tố Cảm thông ..................................................... 95
3.4.6. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn

khách hàng và lòng trung thành khách hàng ................................................... 95
3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân hàng TM trên địa bàn tỉnh
Phú Thọ và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ .. 100
3.3.1. Kết quả đạt được ................................................................................. 100
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................... 102
Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
PHÚ THỌ..................................................................................................... 106
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại
trên địa bàn tỉnh Phú Thọ .............................................................................. 106
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


vii
4.2. Giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng của các NHTM trên địa bàn
tỉnh Phú Thọ .................................................................................................. 108
4.2.1. Giải pháp chung cho các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ .............. 108
4.2.2. Giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng của ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam Chi nhánh Phú Thọ .......................................................... 111
4.3. Một số kiến nghị nhằm tạo giải pháp đồng bộ nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng ......................................................................................... 119
4.3.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...... 119
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ........... 120
4.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương VN - Chi
nhánh Phú Thọ .............................................................................................. 121
KẾT LUẬN .................................................................................................. 123
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 125
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 127

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


viii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CN

Chi nhánh

CP

Cổ phần

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

HĐND

Hội đồng nhân dân

KT - XH

Kinh tế - Xã hội

KHBL

Khách hàng bán lẻ

NHCT

Ngân hàng công thương

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

UBND

Uỷ ban nhân dân

VN

Việt Nam

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


ix
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1.

Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ NH ...................... 43

Bảng 2.2.

Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ NH ...................... 44

Bảng 3.1.

Một số chỉ tiêu cơ bản về hoạt động KD (2014 - 2016) ............. 59

Bảng 3.2.

Kết quả kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016................................. 62

Bảng 3.3.

Bảng tổng hợp kết quả theo khoản mục ..................................... 62

Bảng 3.4.

Kết quả huy động vốn của NH TMCP Việt nam, CN Phú Thọ...... 68

Bảng 3.5.

Dư nợ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương VN,
CN Phú Thọ ................................................................................ 69

Bảng 3.6.

Bảo lãnh trong nước từ năm 2014-2016 ..................................... 70

Bảng 3.7.

Thống kê đặc điểm mẫu điều tra ................................................ 71

Bảng 3.8.

Kết quả đánh giá yếu tố hữu hình của khách hàng ..................... 73

Bảng 3.9.

Kết quả đánh giá sự tin cậy của khách hàng............................... 74

Bảng 3.10. Kết quả đánh giá mức độ phản hồi ............................................. 75
Bảng 3.11. Kết quả đánh giá năng lực phục vụ của khách hàng .................. 76

Bảng 3.12. Kết quả đánh giá sự cảm thông của khách hàng ........................ 77
Bảng 3.13. Kiểm định độ tin cậy các thang đo ............................................. 78
Bảng 3.14. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s (lần 3) ............................ 80
Bảng 3.15. Kết quả EFA đối với các thang đo sự cảm nhận, sự thỏa
mãn khách hàng và trung thành dịch vụ ..................................... 83
Bảng 3.16. Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ........................................... 83
Bảng 3.17. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận tổng thể ........... 84
Bảng 3.18.

Kết quả đánh giá CLDV đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”.......86

Bảng 3.19. Kết quả đánh giá CLDV đối với nhân tố “Tin cậy” ................... 86
Bảng 3.20. Kết quả đánh giá CLDV đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” ....... 87
Bảng 3.21. Kết quả đánh giá CLDV đối với nhân tố “Phản hồi” ................... 88
Bảng 3.22. Kết quả đánh giá CLDV đối với nhân tố “Cảm thông” ............. 89
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


x
Bảng 3.23. Phân tích đặc điểm biến Hài lòng ............................................... 90
Bảng 3.24. Phân tích sự HL theo nhóm khách hàng ..................................... 90
Bảng 3.25. Kết quả kiểm định T-test ............................................................ 91
Bảng 3.26. Kết quả kiểm định tương quan ................................................... 96
Bảng 3.27. Mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter ............................ 97
Bảng 3.28. Kết quả phân tích ANOVA ........................................................ 98
Bảng 3.29. Kết quả mô hình hồi quy ............................................................ 98

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


xi
DANH MỤC CÁC BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1.

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al ....................... 22

Hình 2.1.

Mô hình nghiên cứu của luận văn ............................................ 41

Sơ đồ 3.1.

Cơ cấu tổ chức của Vietinbank, chi nhánh Phú Thọ................ 54

Biểu đồ 3.1. Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình..................................... 92
Biểu đồ 3.2. Đánh giá yếu tố Tin cậy ........................................................... 93
Biểu đồ 3.3. Đánh giá yếu tố Năng lực phục vụ........................................... 94
Biểu đồ 3.4. Đánh giá yếu tố Phản hồi ......................................................... 94
Biểu đồ 3.5. Đánh giá yếu tố Cảm thông ..................................................... 95

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấ p thiế t của đề tài
Tốc độ toàn cầu hoá và tự do hoá thương mại nhanh chóng trong thời gian
vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi to lớn về môi trường kinh tế quốc tế. Cũng như
các thị trường khác, thị trường tài chính giờ đây cũng phải chịu những sức ép lớn
của quá trình hội nhập. Trong xu thế đó, ngành ngân hàng là một trong những
lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian
chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường, có vai trò
quan trọng trong việc kết nối giữa khu vực tiết kiệm và đầu tư của nền kinh tế.
Sự gia tăng cạnh tranh bởi các trung gian tài chính phi ngân hàng và các ngân
hàng nước ngoài đã có tác động đến sự phát triển của ngành. Một hệ thống cạnh
tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương
mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng. Điều này đã đặt ra những
đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước.
Để có thể tồn tại vững vàng và phát triển trong môi trường cạnh tranh
mới, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đều nhận thức được tầm
quan trọng của việc thiết chế các mạng lưới hoạt động, đổi mới các hình thức
hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh của
chính mình. Thực tế cho thấy, thành công của một ngân hàng hiện đại, năng
động không thể thiếu sự đóng góp từ các khoản thu từ hoạt động dịch vụ, điều
này khá khác biệt đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Nhận
thức được điều đó, các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ khẳng định trong môi
trường cạnh tranh gay gắt mang tính chất toàn cầu hiện nay, việc phát triển dịch
vụ ngân hàng là một chiến lược đúng đắn và cần thiết.
Các ngân hàng thương mại trên trên địa bàn tỉnh Phú Thọ nói chung và
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phú Thọ nói riêng phải
đối mặt với những khó khăn và thách thức lớn khi tham gia lộ trình hội nhập
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


2
kinh tế toàn cầu. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là
các dịch vụ ngân hàng hết sức hạn chế, chưa thỏa mãn được các nhu cầu ngày
càng đa dạng của khách hàng, chưa khai thác hết với tiềm năng. Bài toán
được đặt ra cho các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ nói chung và Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt nam, chi nhánh Phú Thọ nói riêng là giải
pháp nào cho ngân hàng để có thể phát triển nhanh chóng các dịch vụ, một thị
trường đầy tiềm năng những cũng chịu nhiều sức ép cạnh tranh này.
Xuất phát từ lý do trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất
lượng dịch vụ tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ - Nghiên cứu
trường hợp tại NHTMCP Công Thương VN, Chi nhánh Phú Thọ” để làm
đề tài luận văn.
2. Mu ̣c tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Từ đánh giá thực trạng tìm ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh
tranh của các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, phát triển bền vững trong bối
cảnh hội nhập trong những năm tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hê ̣ thố ng hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về NHTM và chất
lượng dịch vụ của NHTM.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại các NHTM trên địa bàn
tỉnh Phú Thọ
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương CN Phú Thọ.
- Đề xuất những giải pháp hữu hiệu nhằ m nâng cao chất lượng dịch vụ
tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Thọ nói chung và NH TMCP Công
thương, CN Phú Thọ nói riêng trong những năm tới.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


3
3. Đố i tươ ̣ng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài lấ y các loại hình hoạt động dịch vụ và chất lượng dịch vụ của
các NHTM nói chung, lựa chọn chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ làm đố i tươ ̣ng nghiên cứu, cụ
thể đề tài tập trung vào loại hình dịch vụ tiền gửi và cho vay của ngân hàng.
Đối tượng thu thập thông tin là khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi
và vay tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Phú Thọ.
3.2. Pha ̣m vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi về thời gian
Sô liệu phục vụ cho nghiên cứu từ 2014 - 2016 từ các ngân hàng
thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Dữ liệu sơ cấp dùng trong đề tài được
thu thập trong thời gian từ tháng 3/2017.
3.2.2. Phạm vi về không gian
- Về không gian, đề tài nghiên cứu tổng quan về các NHTM trên địa
bàn tỉnh Phú Thọ, trong đó đi sâu nghiên cứu trường hợp tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt nam - Chi nhánh Phú Thọ, tại hội sở chi nhánh số
1514 - Đường Hùng Vương - Việt trì - Phú Thọ và 7 phòng giao dịch được
phân bố trên địa bàn Thành phố Việt Trì.
3.2.3. Phạm vi về nội dung nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam - CN Phú Thọ: thực trạng cung
cấp dịch vụ tiền gửi và vay tín dụng, các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng

dịch vụ và sự phát triển các loại hình dịch vụ trong Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


4
4. Những đóng góp của luâ ̣n văn
- Hệ thống hóa đươ ̣c những vấ n đề lý luâ ̣n cơ bản về dịch vụ ngân hàng
và chất lượng dịch vụ ngân hàng; đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ
tại ngân hàng và xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng của NHTM;
- Đề xuất được những giải pháp hữu hiê ̣u để nâng cao chất lượng dịch vụ,
xây dựng được chính sách hợp lý nhằm phát triển và mở rộng dịch vụ, giúp ngân
hàng TMCP Công thương VN, chi nhánh Phú Thọ nâng cao vi ̣thế , chiế m liñ h thị
trường cung cấ p dịch vụ đế n năm 2018 và tầm nhìn đến năm 2020;
- Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo, áp dụng
trong điều kiện thực tế hiện nay, tạo điều kiện để các NHTM nói chung và Ngân
hàng TMCP Công thương VN - Chi nhánh Phú Thọ nói riêng có cái nhìn tổng
quan về hoạt động cung cấp dịch vụ của ngân hàng; xác đinh
̣ được điểm mạnh và
điểm yếu của mình để từ đó phân tích những cơ hội, đề xuất các giải pháp hiệu
quả nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng; kế t quả của luâ ̣n văn có thể là tài
liệu tham khảo cho các nhà hoạch định và xây dựng cơ chế, chính sách phát triển
hoạt động dịch vụ ngân hàng; cho các nghiên cứu quan tâm.
5. Kế t cấ u của luâ ̣n văn
Ngoài phầ n mở đầ u, kết luận, phu ̣ lu ̣c và danh mu ̣c các tài liê ̣u tham
khảo, luận văn kết cấu gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của ngân

hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Thương mại
trên địa bàn tỉnh Phú Thọ: trường hợp nghiên cứu Ngân hàng TMCP Công
thương VN, chi nhánh Phú Thọ
Chương 4: Giải pháp nhằ m nâng cao cất lượng dịch vụ tại ngân hàng
TM tỉnh Phú Thọ đến năm 2020
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1. Ngân hàng thương mại (NHTM) và vai trò của NHTM trong nền
kinh tế thị trường
Ở Việt Nam, theo quy định tại luật các tổ chức tín dụng thì Ngân hàng
được định nghĩa như sau: “NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động
chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm
hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và
làm phương tiện thanh toán” (Luật các tổ chức tín dụng, 2010)
Theo luật Ngân hàng của Pháp thì Ngân hàng được định nghĩa:
“NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào đó thường xuyên nhận của công
chúng dưới hình thức ký thác, hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho
chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính”
(vi.wikipedia.org)
Luật pháp Thái Lan lại có cái nhìn về Ngân hàng như sau, họ định nghĩa:

“NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ và đầu tư”.
Một định nghĩa khác về Ngân hàng được Giáo sư Peter Rose đưa ra
như sau: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục
các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch
vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ
một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.” (Peter S. Rose, 1999; Quản
trị NH - Peter S.Rose)
Như vậy, thông qua một số khái niệm về NHTM, ta có thể hiểu NHTM
là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trên lĩnh tín dụng với mục
đích thu lợi nhuận. Mặt khác, hàng hóa mà các Ngân hàng kinh doanh là một
loại hàng hóa đặc biệt, nó rất nhậy cảm với sự biến đổi của thị trường và tình
hình kinh tế xã hội.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


6
1.1.2. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh
trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và
ngược lại nó nhận tiền gửi của khách hàng với các hình thức khác nhau.
Nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng thương mại rất phong phú và đa dạng
cùng với sự phát triển của khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội,
hoạt động của Ngân hàng thương mại cũng có nhiều phương pháp mới, nhưng
các nghiệp vụ kinh doanh về cơ bản không thay đổi là nhận tiền gửi và hoạt
động cho vay, đầu tư. Qua Ngân hàng thương mại các chính sách tài chính
tiền tệ của Quốc gia sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng và cũng nhờ nó
mà việc kiểm soát hoạt động của các doanh nghiệp theo đúng luật pháp được
dễ dàng hơn. Sự ra đời, tồn tại và phát triển của Ngân hàng luôn gắn liền với

sự phát triển của nền kinh tế và đời sống xã hội. Trong cơ chế thị trường, các
ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng cũng là các doanh nghiệp
nhưng chúng là những doanh nghiệp đặc biệt vì tài sản trong quá trình kinh
doanh của các Ngân hàng thương mại đều phụ thuộc vào các khách hàng.
NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt. Nét đặc biệt của doanh nghiệp ngân
hàng được thể hiện ở các nội dung sau:
- Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ
ngân hàng. Đây là lĩnh vực “đặc biệt” vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến
tất cả các ngành, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội. Mặt
khác, lĩnh vực tiền tệ - ngân hàng là lĩnh vực rất “nhạy cảm”, nó đòi hỏi một
sự thận trọng trong điều hành hoạt động ngân hàng để tránh những thiệt hại
cho nền kinh tế - xã hội. Chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà
tiền tệ là công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế, nó
quyết định đến sự phát triển hoặc suy thoái của cả một nền kinh tế, do đó chất
liệu này được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ.
- Là một doanh nghiệp, nhưng nguồn vốn chủ yếu mà ngân hàng sử
dụng trong kinh doanh là vốn huy động từ bên ngoài, trong khi đó vốn riêng
của ngân hàng lại chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


7
1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Theo quan điểm kinh tế học, dịch vụ là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng phi vật chất, quan điểm này được thể hiện rõ hơn khi Philip Kotler
cho rằng “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung
cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính

chất vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản
xuất dịch vụ có thể hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
(Philip Kotker, 2000).
Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) định nghĩa “Dịch vụ là những hoạt
động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính chất vô hình nhằm thỏa mãn nhu
cầu, mong muốn của khách hàng. Theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử
dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra
quyền sở hữu một vật nào cả”.
Cùng với sự đổi mới trong lĩnh vực dịch vụ, ngày nay, hoạt động dịch vụ
ngày càng phát triển và đòi hỏi ở mức cao hơn, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính
ngân hàng. Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO “dịch vụ tài chính là bất
cứ dịch vụ nào mang tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch
vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ có
liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”.
Ở Việt Nam, theo quan điểm của Trịnh Quốc Trung (2009) thì “dịch vụ
tài chính ngân hàng được hiểu là một hoạt động, một quá trình, một kinh
nghiệm dược cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu, một mong
muốn của khách hàng mục tiêu. Hay nói cách khác, dịch vụ tài chính ngân
hàng là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán, … mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh
hoạt cuộc sống, tiết kiệm hoặc tích trữ… và ngân hàng thu chênh lệch lãi
suất, tỷ giá hay thu phí thông qua các loại hình dịch vụ ấy”.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


8
Theo Từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng là những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động

các nguồn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn được huy động, cấp tín dụng, phục vụ
thanh toán cho khách hàng và làm các dịch vụ theo ủy thác của khách hàng.
(Viện khoa học Tài chính, Bộ Tài chính (1996), Từ điển thuật ngữ tài chính
tín dụng, Hà Nội)
Theo đó, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng tạo
ra làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm
tăng thu nhập cho ngân hàng.
Với một ngân hàng thương mại thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ
tiện ích, đa dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và
hiệu quả hoạt động. Các dịch vụ đó có thể chia làm hai nhóm: các dịch vụ
ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các dịch vụ ngân
hàng truyền thống có quá trình hình thành và phát triển lâu dài như cho vay
thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài
trợ các hoạt động của Chính phủ, cung cấp các dịch vụ uỷ thác,… Các dịch vụ
ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ
của công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng
trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tư vấn và môi giới tài chính,
bảo hiểm… Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn
là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí
là sự nâng cấp của các sản phẩm truyền thống. Với các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với
khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay thế vào đó là các giao dịch ngân
hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua Internet (Internet Banking),
ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile Banking)... Trong một nền kinh tế
năng động, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu sử dụng các dịch
vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

9
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là sản phẩm đặc biệt với những đặc trưng nổi bật sau:
Thứ nhất, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng và tiêu dùng dịch vụ
diễn ra đồng thời. Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng
thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hang vào quá trình cung ứng
dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không
thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định,
quy trình cho vay…Điều này làm cho DVNH không có dịch vụ dở dang, dịch
vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu
cầu. Do đó, các NH thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ
với khách hàng và các NH khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung
ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NH và
hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.
Thứ hai, tính không ổn định và khó xác định. Chất lượng dịch vụ mang
tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất
lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…).
Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ
đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.
Thứ ba, tính không lưu giữ được. Các DVNH của NHTM mang tính vô
hình, do vậy cũng không thể lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ
thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các NH cũng
không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển
tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các NH phải tăng cường phương
tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả
nhất. Chính vì vậy chi phí DVNH tương đối cao.
Thứ tư, dịch vụ mang tính vô hình. Đây chính là đặc điểm chính để
phân biệt DVNH với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong
nền kinh tế quốc dân. DVNH không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


10
được trước khi mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách
hàng khi đến với NH không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an
toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay không?
Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh NH phải dựa trên cơ
sở lòng tin. Hoạt động của NH phải hướng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin
đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng
cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo
tăng hình ảnh của NH, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt
động tuyên truyền cho NH.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó chất
lượng dịch vụ phải nhất thiết thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và lấy nhu
cầu của khách hàng làm căn cứ để để cải thiện chất lượng dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ
không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có giá trị.
NHTM ra đời do yêu cầu của sự phát triển của nền kinh tế: cơ sở nền
sản xuất và lưu thông hàng hoá, và nền kinh tế ngày càng phát triển càng cần
đến hoạt động của các ngân hàng thương mại. Thông qua việc thực hiện các
chức năng, vai trò của mình nhất là chức năng trung gian tín dụng ngân hàng
thương mại đã trở thành một bộ phận thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Sự đóng
góp này thể hiện như sau:
Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế. Với hoạt động đứng ra
huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành
phần kinh tế (vốn tạm thời nhàn rỗi được giải phóng từ quá trình sản xuất, từ

nguồn tiết kiệm của dân cư…) thông qua nghiệp vụ tín dụng, ngân hàng
thương mại đã cung cấp vốn cho nền kinh tế, đáp ứng đầy đủ kịp thời cho quá
trình tái sản xuất. Chính nhờ hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại,
đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hoạt
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


11
động kinh doanh của mình, góp phần nâng cao hiệu quả của cả nền kinh tế. Vì
vậy, chúng ta có thể khẳng định chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt
động sản xuất kinh doanh chính là ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương
mại là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Trong sự vận hành
của nền kinh tế thị trường, hoạt động của ngân hàng thương mại nếu có hiệu
quả sẽ thực sự trở thành công cụ hữu hiệu để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền
kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các ngân hàng
thương mại trong hệ thống, các ngân hàng thương mại đã góp phần mở rộng
hay thu hẹp lượng tiền trong lưu thông. Hơn nữa, bằng việc cấp các khoản tín
dụng cho nền kinh tế, ngân hàng thương mại thực hiện việc dắt dẫn các luồng
tiền, tập hợp, phân chia vốn của thị trường điều khiển chúng một cách có hiệu
quả, thực thi vai trò điều tiết vĩ mô.
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động chủ yếu của NHTM tập trung
chủ yếu vào nhiệm vụ nhận tiền gửi và cho vay, đó là hai mặt hoạt động tín
dụng. Trong xu thế hiện nay, các NHTM hoạt động theo loại hình đa năng thì
hoạt động của nó tập trung vào ba hoạt động chính: hoạt động huy động vốn,
hoạt động sử dụng vốn, hoạt động trung gian. Căn cứ vào các nội dung hoạt
động này mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng rất đa dạng và phong phú.
* Hoạt động huy động vốn:

Hoạt động huy động vốn đối với Ngân hàng đây là hoạt động “đầu vào”
chủ yếu của ngân hàng. Nguồn vốn hoạt động chủ yếu của một Ngân hàng
được hình thành từ những nguồn chính sau đây: vốn tự có của doanh nghiệp,
vốn vay (vay của các tổ chức tài chính, vay của dân cư, vay của Ngân hàng
trung ương), lợi nhuận để lại, ngoài ra đối với một số ngân hàng nguồn vốn
hoạt động có thể hình thành từ vốn đIều lệ hay vốn uỷ thác...Trong quá trình
hoạt động của mình, NHTM phần lớn dựa vào việc huy động các nguồn vốn
tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


12
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng tới quy mô tiền gửi của khách hàng tại Ngân
hàng như: lãi suất, phương thức huy động của ngân hàng, tình hình kinh tế xã
hội từng thời kỳ, phong tục tập quán của từng vùng, uy tín của từng Ngân hàng,
các dịch vụ do ngân hàng cung cấp...vv. Nắm bắt được các yếu tố đó, Ngân hàng
có thể điều chỉnh lượng vốn huy động sao cho phù hợp với nhu cầu vốn.
Các loại tiền gửi mà NHTM cung cấp để huy động vốn là: tiền gửi
thanh toán không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm.
Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu tín dụng và đa dạng hoá hoạt động huy
động vốn của mình trong kinh doanh, NHTM có thể vay vốn từ dân cư, các đơn
vị kinh tế, các tổ chức tín dụng khác thông qua một số hình thức như: phát hành
trái phiếu, kỳ phiếu hoặc vay tái chiết khấu từ Ngân hàng trung ương.
Để được hoạt động và thực hiện huy động vốn, Ngân hàng phải có một
lượng nhất định gọi là vốn tự có. Lượng vốn này chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong
tổng vốn sử dụng song nó có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động của
Ngân hàng.Vốn tự có là điều kiện bắt buộc để Ngân hàng có được giấy phép tổ
chức và hoạt động trước khi nó có thể huy động được những khoản tiền gửi đầu

tiên. Vốn tự có còn đóng vai trò là một tấm đệm giúp chống lại rủi ro phá sản,
những thua lỗ về tài chính trong hoạt động tạm thời. Nó tạo niềm tin cho công
chúng và là sự đảm bảo đối với chủ nợ về sức mạnh tài chính của Ngân hàng.
Và nó còn cung cấp năng lực tài chính cho sự tăng trưởng và sự phát triển dịch
vụ mới, cho những chương trình và trang thiết bị mới.
* Hoạt động tín dụng (cho vay):
Tín dụng là nghiệp vụ có vị trí rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh
của mỗi ngân hàng thương mại. Theo khoản 14 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng
(năm 2010), cấp tín dụng được định nghĩa là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân
sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo
nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính,
bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/