Luận văn thạc sỹ - Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Sơn La

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

LÒ CƯỜNG ĐỨC

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN
TỈNH SƠN LA


Sơn La, năm 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

LÒ CƯỜNG ĐỨC

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN
TỈNH SƠN LA
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

MÃ SỐ: 834041

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. ĐOÀN THỊ THU HÀ


Sơn La, năm 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển

phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La” được hoàn thành trên cơ sở nghiên cứu, tổng hợp, do
tôi tự thực hiện. Các số liệu và trích dẫn trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và
trung thực.
Luận văn này là mới và không sao chép từ bất kỳ một luận văn nào khác.
Sơn La, ngày

tháng
Tác giả

năm 2018


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA
DOANH NGHIỆP..................................................................................................7
1.1. Khái quát về dịch vụ bưu chính chuyển phát và chất lượng dịch vụ bưu
chính chuyển phát...................................................................................................7
1.1.1. Dịch vụ bưu chính chuyển phát.................................................................7
1.1.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát.............................................11
1.2. Quản lý dịch chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát............................17
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát................17
1.2.2. Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát..................18
1.2.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát.................19
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính

chuyển phát......................................................................................................25
1.3. Kinh nghiệm về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại một
số Bưu điện cấp tỉnh và bài học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Sơn La..........29
1.3.1. Kinh nghiệm của Bưu điện tỉnh Yên Bái.................................................29
1.3.2. Kinh nghiệm của Bưu điện tỉnh Hòa Bình..............................................30
1.3.3. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát của bưu chính Viettel. . .32
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Sơn La......................................32
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH SƠN LA..............34
2.1. Khái quát về Bưu điện tỉnh Sơn La...............................................................34
2.1.1. Chúc năng nhiệm vụ và lĩnh vực kinh doanh..........................................34
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự......................................................................37
2.1.3. Mạng lưới bưu chính thuộc Bưu điện tỉnh Sơn La..................................40
2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Sơn La giai
đoạn 2013 - 2017.............................................................................................41


2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu Điện tỉnh
Sơn La giai đoạn 2013 – 2017...............................................................................43
2.2.1. Các loại dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La..........43
2.2.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La.........46
2.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu
Điện tỉnh Sơn La....................................................................................................53
2.3.1. Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ................................................53
2.3.2. Thực hiện kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ......................................57
2.3.3. Kiểm soát việc thực hiện kế hoạch chất lượng........................................62
2.3.4. Cải tiến chất lượng..................................................................................66
2.4. Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu Điện
tỉnh Sơn La trong thời gian qua...........................................................................69
2.4.1. Những điểm mạnh..................................................................................69

2.4.2. Những hạn chế........................................................................................70
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế............................................................72
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN
TỈNH SƠN LA.......................................................................................................75
3.1. Phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển
phát của Bưu điện tỉnh Sơn La.............................................................................75
3.1.1. Mục tiêu phát triển của Bưu điện tỉnh Sơn La đến năm 2020.................75
3.1.2. Mục tiêu và định hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính
chuyển phát của Bưu điện tỉnh Sơn La đến 2020..............................................76
3.2. Các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu
điện tỉnh Sơn La....................................................................................................78
3.2.1. Hoàn thiện lập kế hoạch chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát. .78
3.2.2. Hoàn thiện việc thực hiện kế hoạch chất lượng...................................80
3.2.3. Hoàn thiện kiểm soát chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát.......83
3.2.4. Hoàn thiện cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng.............................84
3.2.5. Giải pháp khác.......................................................................................85
3.3. Một số kiến nghị..............................................................................................87
3.3.1. Với Tổng công ty bưu chính Việt Nam (VNPost)................................87
3.3.2. Đối với Chính phủ và chính quyền tỉnh Sơn La...................................88
KẾT LUẬN............................................................................................................90
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BĐ
BCCP
Phòng KD - BC
Phòng KH - ĐT

Phòng KTNV
Phòng KTTKTC
Phòng TC - HC
VHX

Bưu điện
Bưu chính chuyển phát
Phòng Kinh doanh bưu chính
Phòng kế hoạch đầu tư
Phòng kỹ thuật nghiệp vụ
Phòng Kế toán - Thống kê – Tài chính.
Phòng Tổ chức – Hành chính.
Điểm Bưu điện văn hóa xã


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2. 1:

Cơ cấu tổ chức bộ máy của Bưu điện tỉnh Sơn La...............................1

BẢNG
Bảng 2.1:

Cơ cấu lao động phân loại theo trình độ tại Bưu điện tỉnh Sơn La
năm 2017.............................................................................................1

Bảng 2.2:

Mạng lưới bưu chính thuộc Bưu điện tỉnh Sơn La...............................1

Bảng 2.3:

Thị phần dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Sơn La........................1

Bảng 2.4:

Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến 2017.........................1

Bảng 2.5:

Hệ số chậm trễ Kch (%) của Bưu điện tỉnh Sơn La.............................1

Bảng 2.6:

Hệ số không an toàn Kkat(%) tại Bưu điện tỉnh Sơn La......................1

Bảng 2.7:

Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
BCCP tại Bưu điện Sơn La (%)...........................................................1

Bảng 2.8:

Các khóa đào tạo do Bưu điện Sơn La tự tổ chức trong năm 2017......1

Bảng 2.9:

Kết quả thực hiện thời gian truyền đưa tin tức.....................................1

Bảng 2.10:

Kết quả thực hiện kế hoạch chất lượng................................................1

Bảng 2.11:

Công việc kiểm soát hằng ngày tại Bưu điện Sơn La...........................1

Bảng 2.13:

Tỷ lệ bưu gửi bị hư hỏng tại Bưu điện tỉnh Sơn La..............................1

Bảng 2.12:

Thực trạng kiểm soát chất lượng hằng năm tại Bưu điện tỉnh Sơn La. 1

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ % doanh thu từ các dịch vụ bưu chính chuyển phát chính tại Bưu
điện tỉnh Sơn La...................................................................................1
Biểu đồ 2.2: Hệ số sai sót Ks (%) của Bưu điện tỉnh Sơn La...................................1
Biểu đồ 2.3: Khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ của Bưu điện tỉnh Sơn La. .1
Biểu đồ 2.4: Số lượt cử CBCNV tham gia các khóa đào tạo, bồi dưỡng..................1


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành bưu chính có thể nói như một ngành kinh tế kỹ thuật dịch vụ rất quan
l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

trọng trong nên tảng hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Việc nâng cao và phát triển bưu

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

chính là để phát triển nhu cầu về kinh tế, góp phần nâng cao chất lượng trong cuộc sống

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

của người dân và đảm bảo thông tin an ninh quốc phòng. Kể từ khi chia tách ra khỏi Viễn

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

thông, ngành bưu chính đã gặp nhiều khó khăn, năng suất lao động toàn ngành thấp,

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

hiệu quả kinh doanh sụt giảm. Bên cạnh đó, trong nền thị trường kinh doanh dịch vụ bưu

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

chính có sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt của các doanh nghiệp, tổ chức chuyển phát

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

nhanh hàng hóa, tiền bạc và các ấn phẩm tài liệu, các đối thủ tư nhân trong nước và

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

ngoài nước, hơn nữa là các hãng chuyển phát nhanh quốc tế họ là các đối thủ cạnh tranh

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

có tiềm lực và hiểu biết nhiều trong lĩnh vực bưu chính, họ có lực lượng về trang thiết bị

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

hiện đại hơn có khả năng cung cấp các dịch vụ bưu chính đa dạng, có chất lượng cao,

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

thái độ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kỹ năng quảng cào đến khách hàng tốt,

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

giá thành thấp. Trước những tình hình đó việc quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

chuyển phát là vấn đề sống còn và cấp bách đối với bất cứ doanh nghiệp đang tham gia

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

cấp dịch vụ bưu chính cho thị trường, là chìa khoá để giải quyết vấn đề hiệu quả kinh

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp bưu chính Viễn thông nói riêng.

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

Như chúng ta đã biết khi nền kinh tế thị trường càng phát triển thì phương
thức cạnh tranh về giá thành không phải là giải pháp cạnh tranh tốt nhất mà các đơn
vị cung cấp dịch vụ lựa chọn, nhất là đối với các sản phẩm, dịch vụ có giá trị không
lớn. Chất lượng trở thành lúc này mới là giải pháp để cạnh tranh lâu dài và bền vững
của các đơn vị kinh doanh. Muốn chất lượng dịch vụ tốt thì việc quản lý chất lượng
dịch vụ phải được quan tâm, từ việc đề ra và thực hiện tốt chính sách chất lượng đến
việc kiểm soát chặt chẽ và xuyên suốt.
Trong những năm gần đây dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn
La là mảng đem lại nhiều doanh thu nhưng trước sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ
cạnh tranh nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát là hết sức cần
thiết. Hiện tại việc quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát còn tồn tại một
số hạn chế như: công tác hoạch định chất lượng chưa rõ ràng, quá trình tổ chức triển
khai chưa quyết liệt và khâu giám sát còn lỏng lẻo. Chính vì thế là một nhân viên đang


2
công tác tại Bưu Điện tỉnh Sơn La, xuất phát từ thực tế nêu trên, học viên đã chọn đề
tài “Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Sơn La”
làm luận văn thạc sĩ của mình, với mong muốn đề xuất được một số giải pháp hoàn

thiện quản lý, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính.
2. Tình hình nghiên cứu
Đã có rất nhiều đề tài, bài viết nghiên cứu với quy mô và cách tiếp cận khá
khác nhau về vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ, cũng như các giải pháp phát triển
dịch vụ. Điển hình là những công trình nghiên cứu sau:
Giàng A Dua (2013) “Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất
lượng dịch vụ bưu chính Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty
viễn thông quân đội Viettel”, Luận văn thạc sĩ, Học viện bưu chính Viễn thông. Tác
giả chỉ ra thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính Viettel tại Bưu
cục Triệu Việt Vương, những tồn tại cần phải xây dựng mới, điều chỉnh và cập nhật
lại công tác quản lý cụ thể như: hoạch định chiến lược kinh doanh, chưa có kế hoạch
trong dài hạn. Tác giả đưa ra nhiều giải pháp nhưng chưa thể hiện mục tiêu chiến
lược, hoạch định dự báo… giải pháp chưa rõ ràng.
Ngô Thị Hồng Sâm (2012) “Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I”,
Luận văn thạc sĩ, Học viện bưu chính Viễn thông. Tác giả phân tích thực trạng quản
lý chất lượng dịch vụ EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I và
đề ra những giải pháp để tăng cường công tác quản lý chất lượng tại đơn vị. Tuy
nhiên, giải pháp tác giả đưa ra mới đi vào vấn đề hoàn thiện quản lý chất lượng dịch
vụ EMS hiện tại chưa tính tới tương lai của đơn vị.
Ngô Thị Phương Anh (2013) - Học viện công nghệ bưu chính viễn thông về
“Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát của
VNPOST”. Luận văn đã trình bày đầy đủ năng lực cạnh tranh, luận văn đã chỉ ra các
giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh có tính thực tiễn cao, có khả thi và phù hợp
với cơ chế thị trường, hội nhập quốc tế.
Nguyễn Thu Hiền (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ
bưu chính Viễn thông An Giang”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Cần Thơ.
Luận văn chỉ ra được những hạn chế và sự không hài lòng của khách hàng khi sản

3
phẩm của đơn vị đến tay khách hàng, đồng thời luận văn đã nêu được những giải
pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bưu chính thông qua việc
cải tiến các yếu tố về chất lượng, thời gian, nguồn nhân lực, sự tiện ích của dịch vụ
khi cung cấp cho khách hàng.
Nguyễn Thị Hằng (2016), Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu
điện thành phố Hải Phòng, Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế, Đại học quốc gia Hà
Nội. Theo kết quả phân tích thực trạng quản lý dịch vụ bưu chính chuyễn phát cho
thấy, Bưu điện tỉnh Hải Phòng là một trong những đơn vị hoạt động kinh doanh khá
hiệu quả, đã xây dựng quy trình quản lý chất lượng riêng cho đơn vị trong đó chú
trọng công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động
đơn vị cũng gặp nhiều khó khăn do là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt
Nam nên thiếu chủ động trong việc xây dựng chiến lược phát triển, đầu tư công nghệ
và phát triển các dịch vụ mới. Tác giả cũng đã đưa ra một số giải pháp thiết thực
nhằm nâng cao hiệu quả quả lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại đơn vị.
Nhìn chung, những đề tài nêu trên đều nghiên cứu vấn đề về dịch vụ bưu
l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

chính chuyển phát. Qua việc tìm hiểu các công trình đã nghiên cứu có liên quan

l

đến đề tài luận văn, cho đến nay về cơ bản các công trình đã nghiên cứu được

l

các vấn đề sau: Những lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ bưu chính, dịch vụ

l

viễn thông, chất lượng dịch vụ bưu chính - viễn thông, các nhân tố ảnh hưởng

l

đến chất lượng dịch vụ bưu chính - viễn thông và có những định hướng nhằm

l

phục vụ mục tiêu nghiên cứu của từng đề tài. Tuy nhiên, chưa có đề tài nào hệ

l

thống các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát; đồng

l

thời, chưa chỉ ra được muốn phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính

l

chuyển phát thì nền tảng quan trọng nhấtt là phải không ngừng đổi mới, nâng cao

l

chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát – một trong

l

những hoạt động chính đóng góp tỷ trọng doanh thu đáng kể, tăng cường hiệu

l

quả kinh doanh cho các Bưu điện tại Việt Nam.

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

Như vậy chưa có công trình nghiên cứu, đề tài khoa học nào nghiên cứu vấn
đề quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu Điện tỉnh Sơn La nên
đề tài không bị trùng lặp, có “khoảng trống” để tác giả luận văn tiếp tục nghiên cứu.
3. Mục tiêu nghiên cứu


4
- Xác định khung nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển
phát của doanh nghiệp.
- Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại
Bưu điện tỉnh Sơn La giai đoạn 2013 – 2017, xác định điểm mạnh, điểm yếu và
nguyên nhân của điểm yếu trong quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
tại Bưu điện tỉnh.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát
của Bưu điện tỉnh Sơn La đến năm 2020.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
tại Bưu điện tỉnh Sơn La.
* Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: tại Bưu điện tỉnh Sơn La
- Thời gian: Các số liệu phục vụ nghiên cứu luận văn được thu thập từ năm
2013 đến 2017, giải pháp đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Khung nghiên cứu
Các yếu tố ảnh
hưởng đến quản lý
ichất ilượng idịch ivụ
ibưu ichính chuyển

phát

Nội dung quản lý chất
ilượngidịchivụibưuichính
ichuyểniphát

-iĐảmibảo hài lòng của

- Yếu tố thuộc Bưu
điện

Lập kế hoạch

khách hàng

Đảm bảo chất

- Đạt được các mục

lượng

tiêu về chất lượng, kỹ

Kiểm soát việc

- Yếu tố thuộc môi
trường bên ngoài

Mục tiêu quản lý
ichấtilượngidịch ivụ

thực hiện chất lượng
Cải tiến chất
lượng

thuật (thời gian, chính
xác, an toàn, và tiện
lợi)
- Tăng doanh thu và lợi
nhuận của Bưu điện


5
5.2. Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Thu thập tài liệu liên quan và nghiên cứu lý thuyết để xây dựng
khung nghiên cứu vềiquảnilýichấtilượngidịchivụibưuichính chuyển phát. Kết quả của
bước 1 là khung nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát.
Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp liên quan đếnuchấtulượnguvà
uquảnulýuchấtulượngudịchuvụubưuuchínhuchuyểnuphátutạiuBưuuđiệnutỉnh Sơn La
giai đoạn 2013 – 2017.
Bước 3: Xử lý các thông tin, số liệu thu thứ cấp và sơ cấp được để có cái nhìn
tổng quan và chi tiết về thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
tại Bưu điện tỉnh Sơn La.
Bước 4: Đánh giá thực trạng quản lý chấtulượngudịchuvụubưuuchính chuyển
phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La, xác định điểm mạnh điểm yếu và nguyên nhân của
điểm yếu trong quảnulýuchấtulượngudịchuvụubưuuchínhuchuyểnuphát.
Bước 5: Đưa ra các giải pháp hoàn thiệniquảnilýichấtilượngidịchivụibưu
ichínhichuyểniphát giai đoạn 2017 – 2020.
5.3. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
* Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu thứ cấp: Luận văn tiến hành thu thập các
số liệu từ báo cáo kết quả hằng năm giai đoạn 2013 – 2017 của
Bưu Điện tỉnh Sơn La; các sách báo, tạp chí chuyên ngành, các
website; Các luận án, luận văn có liên quan đến đề tài
Thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả tiến hành điều tra, khảo sát 100 khách hàng
đã sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La trong tháng 4 và
tháng 5 năm 2018 để nắm được mức độ hài lòng icủaikháchihàngivềichấtilượng
idịchivụibưuichínhichuyểniphátitạiiBưuiđiệnitỉnhiSơniLa (iXem phụ lục 1 - Mẫu
phiếu điều tra)
Ngoài ra, tác giả luận văn tiến hành phỏng vấn một số cán bộ quản lý dịch vụ
bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La để đánh giá tình hình quản lý và đánh
giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn
La (Xem phụ lục 2 - Bảng câu hỏi phỏng vấn)


6
* Phương pháp xử lý
Phương pháp phân tích thống kê số liệu, Phương pháp so
sánh, tổng hợp hệ thống hóa.
6. Kết cấu của luận văn
oNgoàiophầnomởođầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các
bảng biểu, luận văn được kết cấu 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý chất lượng dịch
vụ bưu chính chuyển phát của doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích thực trạngiquảnilýichấtilượngidịchivụibưuichính
ichuyểniphát itại Bưu điện tỉnh Sơn La
Chương 3:Phương hướng và giải pháp hoàn thiệniquảnilýichấtilượngidịch
ivụibưuichínhichuyểniphát tại Bưu điện tỉnh Sơn La

7


8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA
DOANH NGHIỆP
1.1. Khái quát về dịch vụ bưu chính chuyển phát và chất lượng dịch vụ
bưu chính chuyển phát
1.1.1. Dịch vụ bưu chính chuyển phát
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ bưu chính chuyển phát
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội.
Ngoài lĩnh vực tạo ra sản phẩm vật chất ra, trong toàn bộ sản phẩm quốc dân, sự góp
phần củaidịchivụichiếmitỷitrọngingàyicàng ilớn. Khi kinh tế ngày càng phát triển,
vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên
cứu của nhiều nhà khoa học. Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
iTheo Zeithaml & Britner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu
l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Nguyễn Thị Mơ (2005), đã đưa ra khái

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

ll

l

l

l

niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”.

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

Từ khái niệm dịch vụ trên có thể đưa ra khái niệmidịchivụibưuichính
ichuyểniphát là:
"Dịch vụ bưu chính chuyển phát là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát
thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (Gọi tắt là bưu gửi) trong nước và nước ngoài

theo chỉ tiêu thời gian và các chỉ tiêu chất lượng được công bố trước đối với từng
khu vực và từng nước"
1.1.1.2. Vai trò dịch vụ bưu chính chuyển phát
Xã hội càng biến đổi theo chiều hướng tăng lên thì nhu cầu dịch vụ BCCP càng
l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

cao và càng có vai trò quan trọng trong đời sống của con người và sự phát triển kinh tế

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l


9
xã hội. Dịch vụ bưu chính chuyển phát có vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

thể hiện ở các khía cạnh sau:
l

l

l

l

l

l

Thứ nhất: Dịch vụ bưu chính chuyển phát giúp mọi người tiếp cận đến nguồn
thông tin: Bưu điện là nhà cung cấp bưu chính với mạng lưới phủ khắp các tỉnh thành và
rễ dàng tiếp cận, phục vụ tất cả mọi người dân, trong thời đại hiện này còn rất nhiều
người chưa có các phương tiện thông tin liên lạc cá nhân. Vì thế việc cung cấp dịch vụ
đơn giản và phổ cập, ngành Bưu điện đã và đang giúp mọi người tiếp cận đến mọi nguồn
thông tin trên mọi miền Tổ Quốc, hơn thế nữa là nguồn thông tin từ ngoài nước, đó cũng
là một yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến sự sinh tồn và đi lên của con người.
Thứ hai: Dịch vụ bưu chính chuyển phát kết nối con người với nhau mang lại
l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

sự phát triển mỗi quản hệ giữa con người và sự phát triển của xã hội: Trong kinh

l

doanh, dịch vụ bưu chính chuyển phát là một công cụ quan trọng để quảng cáo, phân

l

phối hàng hóa và dịch vụ. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, khi mà thương mại điện

l

tử đang phát triển, dịch vụ bưu chính chuyển phát càng có vai trò quan trọng trong

l

việc lưu thông hàng hóa, giúp các nhà kinh doanh thuận tiện hơn, dễ dàng hơn trong

l

việc kinh doanh của mình, không còn khoảng cách về không gian. Dịch vụ bưu

l

chính chuyển phát trải qua nhiều thế hệ vẫn là công cụ thông tin liên lạc phổ cập

l

nhất, kinh tế nhất so với những phương tiện thông tin liên lạc khác.

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

Thứ 3: Dịch vụ bưu chính chuyển phát góp phần đưa các ngành nghề tại những
l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

khu vực vùng sâu vùng xa, biên giới hải đảo phát triển: Nhà nước bắt tay với các đơn vị

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

cung ứng dịch vụ bưu chính giúp đỡ những doanh nghiệp vừa và nhỏ xuất khẩu hàng

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

ll

l

l

l

l

l

l

hóa (chuyên chở, làm thủ tục hải quan…) Điều này thúc đẩy các ngành nghề tại các địa

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

phương vùng sâu vùng xa, biên giới hải đảo phát triển.

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

1.1.1.3. Các loại dịch vụ bưu chính chuyển phát
Dịch vụ bưu chính chuyển phát hiện nay được chia thành các loại phổ
biến sau:
 Dịch vụ chuyển phát bưu phẩm , bưu kiện trong nước và quốc tế
-

Dịch vụ hỏa tốc- phát trong ngày:

Dịch vụ hoả tốc - Phát trong ngày là dịch vụ nhận vận chuyển các loại hàng hóa
là vật phẩm, tài liệu sau đó phát theo địa chị người gửi đăng ký một cách nhanh nhất.

10
- Dịch vụ phát hẹn giờ:
Dịch vụ phát hẹn giờ là dịch vụ nhận vận chuyển các loại hàng hoá là vật phẩm,
l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

tài liệu và phát đến người nhận trong tỉnh, trong nước theo thời gian thoả thuận với

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

người gửi.

l

l

- Dịch vụ phát nhanh có báo phát
Dịch vụ báo phát là dịch vụ mà đơn vị nhận chuyển phát có trách nhiệm báo lại
l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

cho khách hàng gửi biết thông tin về việc phát bưu gửi cho khách hàng nhận thành công

l

l

l

l

ll

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

ll

l

l

hay không thành công hay một lý do khác.

l

l

l

l

l

l

l

l

l

- Dịch vụ phát đảm bảo
Dịch vụ phát đảm bảo là dịch vụ mà bưu gửi sẽ được theo dõi bằng số hiệu riêng,
l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

được ghi chép, lưu lại trong suốt quá trình chuyển phát để truy tìm khi cần thiết. Hành

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

trình theo lịch chuyển chậm từ 2-7 ngày.

l

l

l

l

l

l

l

l

- Dịch vụ khai giá
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ khai giá để đảm bảo giá tri cho hàng hóa là
l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

vật phẩm hay tài liệu, khách hàng sẽ được đến bù theo giá đã khai với: Mức đền bù

l

tối đa cho một bưu gửi khai giá có nội dung là giấy tờ, tài liệu được đền bù là:1 triệu

l

đồng. Mức giá tối đa cho một bưu gửi khai giá có nội dung là hàng hoá được đền bù

l

là: 5 triệu đồng.

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

ll

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

 Dịch vụ phát hành báo chí
Dịch vụ phát hành báo chí là dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhận đặt in báo chí, ấn
l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

phẩm, tài liệu tuyên truyền, tài liệu quảng cáo của khách hàng gửi để chuyển đi các địa

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

chỉ cho khách hàng nhận theo danh sách đã nhu cầu.

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

 Dịch vụ tài chính, bưu chính gồm

- Dịch vụ phát hàng thu tiền
Dịch vụ phát hàng thu tiền là dịch vụ đặc biệt mà người gửi có thể sử dụng kèm
l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

với các dịch vụ khác để uỷ quyền cho bưu chính thu hộ và chuyển trả khoản tiền đó cho

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

người gửi.

l

l

- Dịch vụ chuyển quà tặng
Dịch vụ này giúp các tổ chức hay cá nhân có nhu cầu gửi vật phẩm, hàng hóa để
l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

tặng chúc mừng đến khách hàng hoặc bạn bè, gia đình các dịp lễ tết, hay các ngày vui.

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l


11
- Dịch vụ chuyển tiền:
Dịch vụ Chuyển tiền là dịch vụ nhận gửi, chuyển phát đến người nhận bằng
l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

phương tiện nhanh nhất và đảm bảo.

l

l

l

l

l

l

l

- Dịch vụ điện hoa, quà tặng
Dịch vụ điện hoa, quà tặng là dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách hàng là những
l

l

l

l

l

l

l

l

ll

l

l

l

l

l

l

l

l

người ở xa hay gần khi tham gia dịch vụ muốn gửi điện chúc mừng hay chia buồn kèm

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

theo hoa, tiền mặt, hoặc các vật phẩm hàng hoá đến tay khách hàng nhận kèm theo thiếp

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

chúc mừng hay thiếp chia buồn.

l

l

l

l

l

l

1.1.1.4. Quy trình cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát
Quy trình cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát được thực hiện qua 4 bước sau:
Bước 1: Nhận bưu phẩm
Bưu điện bố trí cán bộ giao dịch đến địa chỉ nhận bưu phẩm của khách hàng
tất cả các ngày trong tuần. Tùy theo sản lượng bưu gửi trong ngày mà số lượng cán
bộ giao dịch và công cụ vận chuyển được bố trí phù hợp, đảm bảo nhận đầy đủ, an
toàn và chính xác. Khi tiếp nhận bưu gửi, cán bộ giao dịch sẽ thực hiện lập vận đơn
và xác nhận số lượng vào sổ bàn giao để tại Bưu điện. danh sách bưu phẩm và sổ này
được dùng để đối chiếu với bảng danh sách tổng hợp cuối tháng.
Bước 2: Khai thác và kiểm soát
- Bưu phẩm là thư, tài liệu, bưu kiện nhỏ (gọi chung là thư): Khi giao dịch
nhận về, nhân viên kiểm soát – Tổ khai thác nhận bàn giao bằng bảng kê: số lượng
bưu phẩm và các yêu cầu liên quan (phân loại, loại hình chuyển phát, đóng gói …)
Tổ khai thác: triển khai phân loại thư  lập vận đơn chi tiết  tính giá 
kiểm tra niêm phong nhập dữ liệu vào phần mềm  in bảng kê từng gói thư  kiểm
soát lại  bàn giao trung tâm Khai thác.
- Bưu phẩm là hàng hóa: Giao dịch thuộc đội xe ô tô nhận về  bàn giao cho
kiểm soát: số lượng hàng, chủng loại hàng và các yêu cầu liên quan (phân loại, đóng
gói, loại hình chuyển phát …)
Bộ phận đóng hàng - Tổ Khai thác: phân loại theo nội dung đơn hàng, chi tiết

từng địa chỉ đến  gia công bao bọc, đóng gói  dán nhãn bưu gửi.
Tổ khai thác: lập vận đơn chi tiết  cân trọng lượng  tính giá  nhập dữ


12
liệu vào phần mềm  in bảng kê theo từng tỉnh  kiểm soát lại  bàn giao.
Bộ vận đơn có 3 liên: liên 1 lưu kế toán Bưu điện, liên 2 đi theo bưu gửi, liên
3 đưa khách hàng khi nhận hàng.
Bước 3: Vận chuyển
- Hàng hóa,ibưu gửi mà khách hàng sử dụng hình thức chuyển thường, bưu phẩm
l

l

l

l

l

l

l

bảo đảm sau khi được khai thác và bàn giao, hàng sẽ được chuyên chở bằng xe chuyên

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

nghành, hàng hóa khi đến địa bàn các tỉnh sẽ được kiểm soát bàn giao cho các Bưu cục
trung tâm và các bưu cục lẻ trên đường xe chuyên ngành đi qua có kèm theo bảng kê chi

tiết.
- Một vài loại hàng hóa sẽ được vận chuyển bằng qua đường sắt, đa phần cho các
tỉnh Miền Trung và một số tỉnh Miền Bắc. Bưu điện đăng ký tải hàng theo số chuyến
tàu chuyên ngành mỗi ngày.
Bước 4: Phát bưu phẩm
Kiểm soát viên sử dụng bảng kê phân bưu phẩm theo tuyến đã được nhập máy
tính  bàn giao bưu phẩm cho từng NV giao dịch mỗi tuyến  NV giao dịch kiểm
tra, sắp xếp trình tự các bưu phẩm  kí nhận bàn giao và đi phát  phát tới khách
nhận  cập nhật thông tin người nhận vào web  bàn giao lại Kiểm soát viên.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu mà cho đến nay vẫn chưa đạt được sự thống nhất trong khái niệm.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách tiếp cận khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Theo ISO 9000,ichấtilượngilàitậpihợpicáciđặcitínhicủaimộtithựcithể (đối
tượng), tạo choithựcithể đóikhảinăngithỏaimãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn. (Phạm Điển, 2008).


13

Theo Parasuraman & ctg (1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

Tổng hợp từ các khái niệm dịch vụ như trên có thể hiểu chất lượng dịch vụ bưu
chính chuyển phát và sự thoả mãn của người sử dụng dịch vụ trên cơ sở so sánh chất
lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát mà họ nhận được với chất lượng mong đợi.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ bưu chính chuyển phát được thể hiện trên hai
mặt. Một là: Chất lượng là kỹ thuật của truyền phát bưu gửi (bảo đảm, chính xác,
nhanh chóng, tiện lợi, an toàn tới tay người nhận); Hai là: Chất lượng phục vụ: thái
độ phục vụ của nhân viên.
1.1.2.2. Yêu cầu chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
Chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát có các đặc điểm chính:

Thứ nhất: Nhanh chóng. Thông tin phải được truyền đưa từ khách hàng gửi
đến khách hàng nhận với thời gian nhanh nhất. Yêu cầu này thay đổi theo từng
l

l

l

l

l

l

l

thời kỳ khác nhau, nó tuỳ thuộc vào yêu cầu của xã hội và khả năng đáp ứng của

l

người cung cấp dịch vụ.

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

Thứ hai: Chính xác. Nguồn thông tin bưu chính phải được truyền và giữ được


14
tính nguyên vẹn thông tin trong suốt quá trình khai thác sản xuất. Các hàng hóa, bưu
gửi, bưu phẩm phải được truyền đưa thông tin đúng hướng đúng nơi nhận, đúng
người nhận, không để xảy ra nhầm lẫn hay sai sót về thủ tục.
Khi chấp nhận bưu gửi hay các thông tin liên quan đến bên trong hàng hóa,
bưu gửi, bưu phẩm được chấp nhận như thế nào từ khách hàng gửi phải được bảo
mật và giao cho khách hàng nhận đúng như vậy. Không có những thay đổi nào về
hình dạnh cũng như thông tin có liên quan. Các tin tức chỉ được chuyền đi theo thời
gian và không gian.
Thứ ba: An toàn. Các hàng hóa là túi gói, các bưu gửi trong quá trình truyền
nhận không để xảy ra mất mát, hư hỏng hay rách nát, mất toàn bộ bưu gửi hay một
phần bưu gửi, không bị tiết lộ thông tin hay họ tên địa chỉ khách hàng gửi khách
hàng nhận.
Các hàng hóa, bưu phẩm, bưu gửi phải được bảo đảm an toàn 100% không được
l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

hư hỏng, rách nát, suy suyển, mất mát, không được tiết lộ thông tin nội dung, họ tên địa

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

chỉ khách hàng gửi, khách hàng nhận. Mọi sự biến đổi về kiểu dáng, hình thức hay thông

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

tin đều làm giá trị của sản phẩm bị giảm hoặc làm mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm.

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

Riêng dịch vụ chuyển được bảo toàn về giá trị mà không bảo toàn về hình thức như các

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

hàng hóa thông thường khác. Chỉ tiêu này rất quan trọng là yếu tố ảnh hưởng lớn đến

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

chất lượng dịch vụ đòi hỏi bất cứ doanh nghiệp nào khi cung cấp dịch vụ đều phải dành

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

sự quan tâm lớn.

l

l

l

l

Thứ tư: Mức độ tiện lợi.iChấtilượngiphụcivụidịchivụibưuichính chuyển phát
thể hiện mức độ tiện lợi của dịch vụ, mức độ hoạt động ổn định và phục vụ rộng
khắp của mạng lưới, văn minh, là thái độ phục vụ, thủ tục đơn giản, đa dạng hình

thức thanh toán và những dịch vụ sau khi bán sản phẩm.
Thứ năm: Thái độ phục vụ đối với khách hàng. Đó chính là cách phục vụ của
nhân viên giao dịch có trình độ, kinh nghiệm, chuyên nghiệp đối vớiikháchihàngisử
idụngidịchivụibưuichính chuyển phát như: hướng dẫn kê khai đầy đủ các nội dung
cần thiết tận tình, chu đáo, ngoài ra nhân viên sẽ trực tiếp giới thiệu đến khách hàng
để khách hàng biết đến và tin tưởng các dịch vụ mà đơn vị cung cấp.


15
1.1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
Hệ thống các tiêu chí để đánh giáichấtilượngidịchivụibưuichính chuyển phát
được đề ra nhằm đáp ứng được các yêu cầu về chất lượng, do đó nó phải cụ thể hóa,
định lượng các yêu cầu về chất lượng để có thể đo lường bao gồm:
 Thời gian toàn trình và hệ số chậm trễ

Tuy nhiên việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình chỉ phù hợp cho việc đánh giá
l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

chất lượng thông tin ở một khoảng thông tin trong các thời kỳ khác nhau. Khi khác

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

khoảng thông tin, điều kiện khai thác và vận chuyển thay đổi thì việc dùng chỉ tiêu

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

thời gian toàn trình không còn ý nghĩa. Để khắc phục những sai xót và nhược điểm

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

này người ta đưa ra hệ số chậm trễ để đánh giá chất lượng dịch vụ BCCP.

l

l

l

l

l

l

l

l

l

Kch

l

=

l

l

l

Qch
Qtong

l

l

x

l

100

Trong đó:
Kch = hệ số chậm trễ (%)
Qch = tổng số lượng bưu gửi bị chậm trễ
Q tong = tổng số lượng tin tức hay bưu gửi được khai thác
Bưu gửi bị chậm trễ là những bưu gửi có thời gian truyền đưa thực tế lớn hơn
thời gian kiểm tra.

16
Thời gian kiểm tra là định mức thời gian truyền đưa cho các cự ly thông tin. Thời
l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

gian kiểm tra do các cơ quan quản lý đưa ra trên cơ sở xem xét đòi hỏi của xã hội và điều

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

kiện khai thác và vận chuyển cụ thể trên mạng. Thời gian kiểm tra thường được công bố

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

rộng rãi để khách hàng biết và giám sát. Ví dụ thời gian kiểm tra cho các bưu phẩm EMS

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

đi các tỉnh là 12,24,48 giờ. Trên cơ sở so sánh thời gian truyền đưa thực tế và thời gian

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

kiểm tra, sẽ xác định được lượng bưu gửi bị chậm và thời gian chậm của các bưu gửi, ai

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

gây chậm trễ.

l

l

l

Chỉ tiêu này có thể thay đổi tuỳ theo thời kỳ khác nhau, tuỳ dịch vụ, phụ thuộc
l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

nhu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp.

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

 Tiêu chí độ chính xác/ sai sót
Đối với các dịch vụ bưu chính, những bưu gửi phải được phân hướng đúng địa
l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

địa chỉ, đúng khách hàng nhận, không có sai xót nhầm lẫn hay lạc hướng. Đối với quá

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

trình chia chọn khai thác bưu chính, việc để xảy ra sai sót rất ít khi xảy ra, tức là đa số các

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

bưu gửi đều bảo đảm được chia chon và phân hướng chính xác nên thông thường người

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

ta ít quan tâm đến độ chính xác mà quan tâm nhiều đến độ sai sót. Hệ số sai sót được tính

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

như sau:

l

l

Ks

=

Qs
Qtong

x

1000

Trong đó:
Ks = hệ số sai sót (‰)
Qs = tổng số lượng bưu gửi bị sai sót

Q tong = tổng số lượng bưu gửi được khai thác
 Tiêu chí độ an toàn
Bưu gửi hay thông tin truyền đi phải nguyên vẹn, không thay đổi, suy suyển, mất
mát, không tiết lộ nội dung bên trong hay thông tin khách hàng gửi, khách hàng nhận. Hệ số
không ian toàn:
Kkat

=

Qkat
Qtong

Trong đó:
Kkat = hệ số không an toàn
Qkat = số lượng thông tin không an toàn

x

1000


17
Qtong = tổng số bưu gửi được khai thác
 Bốn là, tiêu chí bán kính phục vụ bình quân

Rbq

Trong đó:
S = diện tích phục vụ của mạng (km2)
N = tổng số điểm thông tin của mạng Pi = hằng số pi (= 3,14)

Rbq = bán kính phục vụ bình quân
Tiêu chí này phản ảnh mức độ tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP
 Tiêu chí tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
Việc ghi nhận và giải quyết những khiếu nại liên quan đến bưu gửi hư hỏng, suy
l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

suyển hay bị mất được quy đinh theo thể lệ riêng tại các nước khác nhau. Chất lượng

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

giải quyết các khiếu nại giữa trên thời gian giải quyết khiếu nại và múc độ hài lòng của

l

l

l

l

l

ll

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

l

khách hàng về những khiếu nại và bồi thường được xử lý.

l

l

l

l

l

l

l

l

l

 Tiêu chí mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ
Đây là chỉ tiêu văn minh, nó cực kỳ quan trọng và càng ngày mối quan tâm
đến chất lượng phục vụ ngày càng tăng nhưng lại rất khó đánh giá chính xác, vì vậy
bưu chính các nước hầu hết đều tiến hành khảo sát ý kiến khách để lấy được thông
tin về chất lượng phục vụ dịch vụ bưu chính của mình bằng nhiều hình thức, cơ
bản nhất là dùng các phiếu câu hỏi, phiếu góp y. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ
BCCP không chỉ là khả năng cung cấp dịch vụ bảo đảm các tiêu chí kĩ thuật theo quy
định, mà còn là sự hài lòng của khách hàng- người mua dịch vụ về thái độ khi tiếp


18
xúc với khách hàng. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ BCCP cụ thể là:
1. Số lượng khiếu nại của khách hàng
2. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng kỹ thuật (thời gian, độ chính
xác, độ an toàn, sự thuận lợi)
3. Mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về thái độ của đơn vị cung cấp
dịch vụ
4. Chất lượng sử dụng dịch vụ giải quyết khiếu nại của khách hàng, được đo

bằng: Tỷ lệ ý kiến khách hàng không hài lòng về cách giải quyết khiếu nại, Thời gian
giải quyết khiếu nại;
1.2. Quản lý dịch chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
Quản lý nói chung được hiểu như một quy trình mà chủ thể quản lý tiến hành
thông bao gồm việc lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các đối tượng và
các hoạt động nhằm điều khiển và tác động lên đối tượng quản lý hoạt động phát
triển đồng nhất với quy luật khách quan và đạt tới được các mục tiêu đã xác định.
Xét theo các lĩnh vực hoạt động có: Quản lý tài chính, Quản lý sản xuất, Quản lý
chất lượng, Quản lý nhân sự…
Như vậy quản lý chất lượng dịch vụ BCCP là một trong những chức năng
hoạt động của quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát trong doanh nghiệp.
Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát là phải kiểm
soát hầu hết các hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình nhằm bảo đảm cung
ứng các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cho thị trường, trong yêu cầu sản xuất và
kinh doanh ngày càng phải phát triển cao hơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày
càng tăng cao cả về chất và lượng.. Một phương thức quản lý có thể giúp các doanh
nghiệp bưu chính chuyển phát giải quyết đước một phần những khó khăn đó là quản
lý theo vòng tròn chất lượng (PDCA).
Deming (1950) đưa ra khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ theo vòng tròn
PDCA gồm các nội dung: lập kế hoạch – thực hiện – kiểm tra – cải tiến hoàn thiện.
Trong đó: