Phân tích ảnh hưởng của yếu tố môi trường bên trong đến hoạt động của công ty cổ phần dịch vụ cà phê cao nguyên highland coffee

MỞ ĐẦU
Trong thời đại hiện nay, trước thị trường kinh tế mở, các doanh
nghiệp muốn phát triển bền vững thì phải có chiến l ược, đ ịnh h ướng c ụ
thể, xác định rõ mục tiêu cũng như đánh giá chính xác nh ững tác đ ộng c ủa
các yếu tố môi trường đến doanh nghiệp để từ đó đưa ra giải pháp kh ắc
phục, định hướng mới cho doanh nghiệp. Có thể nói, các yếu tố môi
trường rất quan trọng trong kinh doanh, nó làm ảnh h ưởng, tác đ ộng tr ực
tiếp hoặc gián tiếp đến các hoạt động của các doanh nghiệp, là c ơ s ở đ ể
các nhà quản trị đưa ra kế sách mới điều hướng sự hoạt động c ủa mình.
Bên cạnh những yếu tố về kinh tế, pháp luật hay điều kiện tự nhiên thuộc
môi trường bên ngoài, thì các yếu tố khác thuộc môi tr ường bên trong
đóng vai trò trực tiếp trong việc quyết định sự thành công c ủa doanh
nghiệp. Để bạn đọc có cái nhìn rõ hơn về tầm quan tr ọng ấy, nhóm 5
chúng em quyết định nghiên cứu đề tài: “Phân tích ảnh hưởng của yếu
tố môi trường bên trong đến hoạt động của công ty cổ phần d ịch v ụ
cà phê Cao Nguyên-Highland Coffee".
Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy ....... đã t ận tình
hướng dẫn chúng em trong quá trình làm đề tài. Vì nh ững y ếu tố ch ủ quan
và khách quan, bài viết có thể còn một số hạn chế, r ất mong th ầy và các
bạn góp ý bổ sung để chúng em hoàn thành bài thảo luận thành công!


CHƯƠNG 1.
MỘT SỐ KHÁI LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ ẢNH HƯỞNG C ỦA Y ẾU TỐ MÔI
TRƯỜNG BÊN TRONG TỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CỦA DOANH
NGHIỆP.
1.1

Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Môi trường quản trị

Môi trường chỉ những định chế hay lực lượng bên ngoài và bên trong
và bên ngoài nhằm tác động đến hoạt động của quản trị tổ ch ức.
1.1.2 Phân loại môi trường quản trị
Môi trường quản trị được chia thành:
•

Môi trường bên ngoài gồm: Môi trường chung và môi trường đặc thù.

•

Môi trường bên trong.

1.1.3 Hoạt động quản trị của doanh nghiệp
Quản trị là hoạt động nhằm đạt được mục tiêu một cách có hi ệu
quả bằng sự phối hợp hoạt động bằng sự phối hợp hoạt động của nh ững
người khác thông qua hoạch định, tổ chức, lãnh đ ạo và ki ểm soát các
nguồn lực của tổ chức.
1.1.4 Môi trường bên trong
Môi trường bên trong là môi trường nội bộ có ảnh h ưởng tr ực tiếp,
thường xuyên đến hoạt động quản trị của tổ chức bao gồm: nguồn nhân
lực, tài chính, cơ sở vật chất kĩ thuật, văn hóa, tinh thần doanh nghi ệp.
1.2 Phân tích các yếu tố môi trường bên trong ảnh hưởng đến ho ạt
động quản trị của doanh nghiệp
1.2.1 Nguồn nhân lực
Nhân lực là yếu tố quyết định đến sản xuất kinh doanh, nó bao g ồm m ột
số nội dung chủ yếu sau:
Ban giám đốc doanh nghiệp


Là những cán bộ quản lý ở cấp cao nhất trong doanh nghiệp, những

người vạch ra chiến lược, trực tiếp điều hành, tổ chức thực hiện công việc
kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với những công ty cổ phần, những tổng
công ty lớn, ngoài ban giám đốc còn có hội đồng quản tr ị là đ ại di ện cho
các chủ sở hữu doanh nghiệp quyết định phương hướng kinh doanh của
công ty.
Các thành viên của ban giám đốc có ảnh hưởng rất lớn đến kết qu ả
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu các thành viên có
trình độ, kinh nghiệm và khả năng đánh giá, năng động, có m ối quan h ệ
tốt với bên ngoài thì họ sẽ đem lại cho doanh nghiệp không ch ỉ nh ững l ợi
ích trước mắt như: tăng doanh thu, tăng lợi nhuận mà còn uy tín l ợi ích lâu
dài cho doanh nghiệp. Đây mới là yếu tố quan trọng tác động đến khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Đội ngũ cán bộ quản lý ở cấp doanh nghiệp
Là những người quản lý chủ chốt có kinh nghiệm công tác, phong
cách quản lý, khả năng ra quyết định, khả năng xây dựng ê kíp qu ản lý và
hiểu biết sâu rộng lĩnh vực kinh doanh sẽ là m ột l ợi thế quan tr ọng cho
doanh nghiệp. Người quản lý làm việc trực tiếp với nhân viên cấp dưới,
với chuyên viên, vì vậy trình độ hiểu biết của họ sẽ giúp h ọ n ảy sinh
những ý tưởng mới, sáng tạo phù hợp với sự phát tri ển và tr ưởng thành
của doanh nghiệp.
Các cán bộ quản lý ở cấp phân xưởng, đốc công và công nhân
Trình độ tay nghề của công nhân và lòng hăng say nhiệt tình làm
việc của họ là yếu tố tác động rất lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp. Bởi khi tay nghề cao kết hợp với lòng hăng say nhiệt tình lao động
thì nhất định năng suất lao động sẽ tăng trong khi ch ất l ượng s ản ph ẩm
được bảo đảm. Đây là tiền đề để doanh nghiệp có th ể tham gia và đ ứng
vững trong cạnh tranh.
Muốn đảm bảo được điều này các doanh nghiệp phải tổ ch ức đào t ạo và
đào tạo lại đội ngũ người lao động của mình, giáo dục cho h ọ lòng nhi ệt
tình hăng say và tinh thần lao động tập thể.

1.2.2 Nguồn tài chính


Nguồn tài chính quyết định đến việc thực hiện hay không th ực hiện
bất cứ một hoạt động đầu tư, mua sắm hay phân ph ối của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có tiềm lực về tài chính sẽ có nhiều điều kiện thuận l ợi
trong việc đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị, đảm bảo nâng cao
chất lượng, hạ giá thành nhằm duy trì và nâng cao sức mạnh cạnh tranh,
củng cố vị trí của mình trên thị trường.
1.2.3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp là yếu t ố quan tr ọng ph ục
vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, làm n ền t ảng
quan trọng để doanh nghiệp tiến hành các hoạt động kinh doanh. C ơ s ở
vật chất đem lại sức mạnh kinh doanh cho doanh nghiệp trên c ơ s ở s ức
sinh lời của tài sản. Cơ sở vật chất dù chiếm tỷ trọng lớn hay nh ỏ trong
tổng tài sản của doanh nghiệp thì nó vẫn có vai trò quan tr ọng thúc đ ẩy
các hoạt động kinh doanh, nó thể hiện bộ mặt kinh doanh c ủa doanh
nghiệp qua hệ thống nhà xưởng, kho tàng, cửa hàng, bến bãi…C ơ sở v ật
chất kỹ thuật của doanh nghiệp càng được bố trí hợp lý bao nhiêu thì càng
góp phần đem lại hiệu quả cao bất nhiêu. Điều này th ấy khá rõ n ếu m ột
doanh nghiệp có hệ thống nhà xưởng, kho tàng, cửa hàng, bến bãi đ ược bố
trí hợp lý, nằm trong khu vực có mật độ dân cư l ớn, thu nh ập v ề c ầu v ề
tiêu dùng của người dân cao…và thuận lợi về giao thông sẽ đem lại cho
doanh nghiệp một tài sản vô hình rất lớn đó là lợi thế kinh doanh đ ảm
bảo cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao.
Trình độ kỹ thuật và trình độ công nghệ sản xu ất của doanh nghi ệp
ảnh hưởng tới năng suất, chất lượng sản phẩm, ảnh hưởng tới mức độ
tiết kiệm hay tăng phí nguyên vật liệu do đó ảnh hưởng đến hiệu qu ả s ản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có trình độ kỹ thu ật
sản xuất còn có công nghệ sản xuất tiên tiến và hiện đại sẽ đ ảm bảo cho

doanh nghiệp sử dụng tiết kiệm nguyên vật liệu, nâng cao năng suất và
chất lượng sản phẩm, còn nếu trình độ kỹ thuật sản xuất của doanh
nghiệp thấp kém hoặc công nghệ sản xuất lạc hậu hay thiếu đồng bộ sẽ
làm cho năng suất, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp r ất th ấp, s ử
dụng lãng phí nguyên vật liệu.
1.2.4. Văn hoá, tinh thần doanh nghiệp


Môi trường văn hoá do doanh nghiệp xác lập và tạo thành s ắc thái
riêng của từng doanh nghiệp. Đó là bầu không khí, là tình c ảm, s ự giao l ưu,
mối quan hệ, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối h ợp trong th ực
hiện công việc. Môi trường văn hoá có ý nghĩa đ ặc biệt và có tác đ ộng
quyết định đến việc sử dụng đội ngũ lao động và các yếu tố khác của
doanh nghiệp. Trong kinh doanh hiện đại, rất nhiều doanh nghiệp đặc
biệt là các doanh nghiệp liên doanh rất quan tâm chú ý và đ ề cao môi
trường văn hoá của doanh nghiệp, vì ở đó có s ự kết h ợp gi ữa văn hoá các
dân tộc và các nước khác nhau. Những doanh nghiệp thành công trong kinh
doanh thường là những doanh nghiệp chú trọng xây dựng, tạo ra môi
trường văn hoá riêng biệt khác với các doanh nghiệp khác.
Văn hoá doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh rất l ớn cho các doanh
nghiệp, nó ảnh hưởng trực tiếp to lớn đến việc hình thành các m ục tiêu
chiến lược và các chính sách trong kinh doanh của doanh nghi ệp, đ ồng
thời tạo thuận lợi cho việc thực hiện thành công chiến lược kinh doanh đã
lựa chọn của doanh nghiệp. Vì vậy, hiệu quả của các hoạt động s ản xu ất
kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào môi tr ường văn hoá
trong doanh nghiệp.


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG

TỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CỦA CÔNG TY TNHH VIỆT THÁI QUỐC TẾ
TẠI CẦU GIẤY-HÀ NỘI

2.1 Khái quát về cửa hàng Highlands Coffee của Công ty cổ phần d ịch
vụ Cà Phê Cao Nguyên cơ sở Cầu Giấy – Hà Nội
2.1.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển

Công ty cổ phần dịch vụ Cà Phê Cao Nguyên (thuộc Công ty cổ phần
Việt Thái Quốc tế- VTI) là một công ty có 100% v ốn cổ ph ần trong n ước
do ông David Thái làm Tổng giám đốc. Công ty cổ phần Việt Thái Quốc tế
được thành lập từ năm 1996, chuyên kinh doanh các mảng Highlands
Coffee và Nike. Vai trò thị trường bán lẻ của công ty VTI được th ể hiện qua
chuỗi cửa hàng Highlands Coffee cũng như hệ th ống c ửa hàng Nike không
ngừng gia tăng về số lượng, trong đó hệ th ống Highlands Coffee là chu ỗi
nhà hàng chuyên phục vụ đồ uống là cà phê và fastfoods. Chuỗi nhà hàng
được phân bố tập trung ở các thành phố lớn như: Hà Nội, Hồ Chí Minh, H ải


Phòng, Đà Nẵng,…Cho đến nay công ty đã trải qua nhiều năm hoạt động và
hệ thống cửa hàng Highlands Coffee cũng nh ư Nike ngày càng đ ược m ở
rộng. Tại Hồ Chí Minh có hơn 60 chi nhánh Highlands Coffee bán l ẻ, t ại Hà
Nội có hơn 20 chi nhánh như 106 Somerset Thụy Khuê, Hà Nội Tower…
2.1.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh
Công ty Cổ Phần Việt Thái Quốc Tế là một trong những Công ty hàng
đầu trong ngành cà phê, bán lẻ, dịch vụ cao cấp; với gần 60 quán
Highlands Coffee và cửa hàng thời trang thể thao Nike, hiện nay có h ơn
1,200 nhân viên trên toàn quốc. Tổng giám đốc phòng nghiên cứu thị
trường Phòng nhân sự Giám đốc các khu vực phòng Th ương mại
Marketing Phòng tài chính District managers (Highlands coffee shops) T ại
các cửa hàng: Được thành lập từ năm 1998 và chỉ tập trung vào m ảng cà

phê đóng gói, đến năm 2002 thì quán cà phê Highlands Coffee đ ầu tiên
chính thức ra mắt. Tính đến thời điểm nay thì đã có gần 100 c ửa hàng, t ập
trung tại các thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà N ẵng,
Vũng Tàu, Đồng Nai. (Nguồn: cafef.vn).

Highlands Coffee là một thương hiệu của Công ty Cổ ph ần Việt Thái Qu ốc
Tế (VTI).
Mục tiêu của Công ty là dẫn đầu ngành hàng bán l ẻ cao cấp t ại Vi ệt
Nam. Triết lý của Highlands Coffee là kết hợp nh ững tinh hoa của th ế gi ới
hiện đại với những nét duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam. Cổ
Ðiển và Hiện Ðại. Phương Ðông và Phương Tây.
Highlands Coffee không ngừng nỗ lực để mang đ ến cho khách hàng c ảm
nhận về một phần của cuộc sống năng động hiện đại song hành v ới
những truyền thống văn hóa độc đáo, lâu đời đậm chất Việt Nam.


Văn hóa cà phê: Chúng tôi tự hào phục vụ loại cà phê Robusta mang đ ậm
phong cách Việt Nam cùng với dòng sản phẩm Arabica mang h ương v ị
quốc tế.
Văn hóa phục vụ: Nhiệt tình và ân cần như thể "khách đến chơi nhà" Văn
hóa phát triển sản phẩm mới: mỗi loại thức ăn, th ức uống là s ự ch ắt l ọc
tinh hoa ẩm thực của Phương Đông và Phương Tây.
Đối tượng khách hàng mà Highlands Coffee đã và đang ph ục vụ là
nhóm người tiêu dùng trung lưu, giới văn phòng, giới trẻ. Việc uống cà phê
ở đây cũng được khách hàng cảm nhận rằng mình thuộc các tầng lớp trên.
Hoặc những khách hàng thuộc những tầng lớp trên, không th ể uống cà phê
ở một cửa hàng bình thường không thương hiệu, họ phải uống ở
Highlands Coffee – nơi có uy tín thương hiệu, m ột phần là đ ể kh ẳng đ ịnh
đẳng cấp của mình. Highlands Coffee luôn chú trọng việc tạo nên m ột b ầu
không khí thưởng thức cà phê thật thoải mái và đ ầy h ứng kh ởi cho khách

hàng đến thưởng thức mỗi ngày.
Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee kinh doanh bao g ồm nh ững
sản phẩm cà phê đậm đà phong cách Việt Nam cùng v ới dòng s ản ph ẩm
mang hương vị quốc tế với những dòng sản phẩm đa dạng và phong phú
như sau:
- Cà phê Espresso: sử dụng hạt cà phê được rang sẫm màu dưới dạng bột
cà phê được xay rất nhuyễn qua cách pha dưới áp suất, axít t ự nhiên c ủa
hạt cà phê bị hòa tan nhanh hơn các ph ương pháp pha ch ế thông th ường
góp phần tạo nên tách cà phê rất đậm đà và trên mặt có một lớp bọt màu
nâu(crema) đóng phần quan trọng trong việc tạo hương thơm cho cà phê.
- Cà phê Cappuchino: là cách pha chế cà phê của Ý bao gồm ba ph ần đ ều
nhau: cà phê Espresso pha với một lượng n ước gấp đôi (espresso lungo),
sữa nóng và sữa sủi bọt. Để hoàn thiện khẩu vị, ng ười ta th ường r ải lên
trên tách cà phê Cappuccino một ít bột ca cao hay b ột qu ế t ạo thành các
hình nghệ thuật.
- Cà phê Latte: là loại cà phê sữa được phục vụ trong một ly lớn hay trong
một cái bát gồm cà phê espresso (lượng gấp đôi) và s ữa nóng. Cà phê
Vanilla Latte được tạo thành từ hạt Cà phê Arabica và các nguyên liệu cao


cấp khác được sử dụng chủ yếu để chế tạo Cà phê Đá Xay mang c ảm giác
mới lạ tại Highlands Coffee.
- Cà phê Caramel Macchiato: là ly cà phê có bọt sữa phía trên và có các lo ại
khác tương tự như Latté Macchiato, Bailey’s Macchiato…tuỳ theo l ượng si
rô hoặc gia vị thêm vào một ly cà phê Macchiato(cafe và bọt sữa). Tại
Highlands Coffee loại cà phê này được sử dụng trong tách s ứ cùng v ới
hương vị café Espresso, sirô caramel rót theo hình vòng tròn của cà phê và
sữa nóng cùng với bọt sữa mịn lớp bên trên mịn màng th ơm lừng đã t ạo ra
1 ly Caramel thơm dịu dàng, ngọt dịu dàng, màu sắc đẹp mê say b ởi có ho ạ
tiết trang trí hình hoa hấp dẫn.

- Cà phê Mocha (dark and white chocolate): là một loại đồ uống nóng k ết
hợp giữa cà phê espresso được pha bằng hơi nước và chocolate nóng.
Không như Cappuccino chỉ với một lớp bọt sữa trên bề mặt, cà phê mocha
còn hòa quyện cả vị thơm béo của kem tươi và chocolate sauce.
- Cà phê Americano: là loại cà phê có nguồn gốc từ Nam Mỹ được chế biến
từ espresso thêm nước nóng và spirituose (tên chung của các loại rượu
trên 20% cồn như vodka, gin, rum, tequila, cachaca…)
- Cà phê Drip: được pha theo kiểu không đặc lắm, vị và hương cũng rất
nhẹ. Tại Highlands Coffee cà phê này dùng bột cà phê xay thô, không m ịn
sau đó dùng nước nóng được đổ lên bột cà phê đã đ ược nén ch ặt, cà phê
theo trọng lực chảy xuống dưới. Cà phê nhỏ giọt lâu h ơn thông th ường t ừ
6 đến 10 phút và bạn sẽ có một ly cà phê nhẹ, nh ạt, và h ơi chua m ột chút
nhưng đậm đà. Steamed milk(còn được gọi là bạc sỉu).
Đặc biệt Highlands Coffee còn có các sản phẩm cà phê mang h ương
vị truyền thống và các sản phẩm trà như : Ginsengoolong Tea(Sâm Việt
Thượng Du ), Fragrant Rose Bud Tea(Sắc hồng thiên hương ), Jasmine
Pragon Pearl (Lam ngọc ướp sương), Earl Grey Tea (Huy ền thoại Bá T ước )
, Ngoài ra gần đây Highlands Coffee tung ra sản ph ẩm m ới Jelly Freeze
Coffee, được chế biến từ thạch, kem …phù hợp với chị em ph ụ nữ đã thu
hút khách hàng đến với Highlands Coffee.
Đi kèm với sản phẩm hữu hình là dịch vụ tại Highlands Coffee đã góp
phần nâng cao chất lượng sản phẩm với đội ngũ nhân viên có bề dày kinh
nghiệm, chất lượng cà phê tuyệt hảo, máy móc, công ngh ệ hiện đ ại và trên


hết đó chính là một niềm đam mê mãnh liệt về cà phê. Qua các sản phẩm
hữu hình và vô hình Highlands Coffee đã mang lại cho khách hàng c ảm
nhận được sự khác biệt, sự sang trọng, sự an toàn (nguyên liệu cà phê
được chọn lọc kỹ lưỡng bằng tay, công thức pha chế được kiểm đ ịnh ch ất
lượng và thử nghiệm trước khi đưa vào áp dụng, an toàn về vệ sinh th ực

phẩm…), khẳng định giá trị bản thân.
S
au khi đã hoạt động kinh doanh một thời gian và ổn đ ịnh, Highlands
Coffee tiến hành mở rộng hoạt động kinh doanh mạnh mẽ kh ắp c ả n ước,
do đó, để khẳng định thương hiệu của mình đẩy mạnh hoạt động xúc ti ến
của mình thông qua công cụ PR. Highlands Coffee rất quan tâm và tài tr ợ
cho hàng lọat các chương trình từ thiện, văn hóa, và th ể thao. Bên cạnh đó,
Highlands Coffee cũng hợp tác với các khách sạn (Mercure) đ ể cùng qu ảng
bá thương hiệu cho mình. Một số chương trình tài tr ợ nh ư: − American
Independence Day − Australia Day − Canada Day − Terry Fox Run −
International School Charity.
2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường bên trong đ ến ho ạt
động quản trị của Highlands Coffee
2.2.1 Nguồn nhân lực
a.
Tuyển dụng:
Do đặc thù công việc nên hệ thống Highlands Coffee th ường đăng tuy ển
dụng trên website tìm việc phổ biến kèm yêu cầu công việc cũng nh ư m ức
lương đề nghị hầu như quanh năm. Tùy theo từng vị trí cụ th ể mà yêu cầu
khác nhau như trình độ học vấn THPT hay đại học, giao ti ếp t ốt b ằng
tiếng Anh, ngoại hình ưa nhìn, năng động, có tinh th ần trách nhiệm, có
hoặc không có kinh nghiệm làm việc.
Quy trình tuyển chọn nhân viên của công ty gồm:
Thông báo tuyển dụng: thường đăng thông báo tuyển dụng trên các
website tìm kiếm việc làm hoặc thông qua những nhân viên đã và đang làm
tại Highlands Coffee.
Tiếp nhận hồ sơ: các ứng viên có nhu cầu làm việc sẽ nộp hồ sơ tại
Phòng Nhân Sự, Công ty Việt Thái Quốc Tế - Highlands Coffee, đ ịa ch ỉ
135/37/50 Nguyễn Hữu Cảnh, Quận Bình Thạnh, TP HCM.

Tuyển chọn ứng viên đạt yêu cầu: tuyển chọn những nhân viên phù
hợp với công việc sẽ giúp công ty không mất nhiều th ời gian đào t ạo l ại.
Với những vị trí quản lý thì yêu cầu khá cao về trình độ ngoại ngữ, c ụ th ể
là tiếng Anh do nhu cầu công việc thường xuyên tiếp xúc v ới ng ười n ước
ngoài. Còn với nhân viên phục vụ thì cần chỉ tiếng Anh giao tiếp c ơ bản là
có thể đáp ứng công việc.
Công việc tại quán café cũng khá đơn giản nên quy trình tuy ển d ụng nhân
viên không phức tạp. Phần lớn các nhân viên ở đây đều là các bạn sinh
viên có nhu cầu tìm kiếm công việc part-time đ ể thêm thu nh ập nên th ời
gian làm việc của các bạn tại đây không lâu. Đối v ới nh ững v ị trí ph ục v ụ
thì công ty tuyển quanh năm.
b.

Huấn luyện và đào tạo :

Nhân viên sau khi được tuyển sẽ tham gia các khóa đào tạo c ủa công ty v ề
kỹ năng cần thiết… nhằm đảm bảo mang lại chất lượng dịch vụ tốt nh ất
cho khách hàng. Đối với các ứng viên đã được nhận hồ sơ và tùy vị trí
tuyển dụng sẽ được công ty huấn luyện trong vòng 3 ngày tr ước khi b ắt
đầu công việc. Với những vị trí như quản lý chuỗi c ửa hàng, tr ợ lý qu ản lý


hay marketing thì công ty vẫn huấn luyện trong vòng từ 2 – 7 ngày. Quy ền
lợi của tất cả nhân viên trong hệ thống Highlands Coffee là đ ược tham gia
các khóa huấn luyện của công ty.
c.

Lương và thưởng:

Chế độ lương thưởng cũng khá quan trọng, nó có th ể quy ết đ ịnh s ự
gắn kết của nhân viên với tổ chức có lâu dài hay không. Đồng thời nó cũng
ảnh hưởng đến thái độ đối với công việc của nhân viên có tận tâm hay
không. Dưới đây là mức lương cho một số vị trí:
Nhân viên thu ngân: lương 1.800.000 - 2.500.000 VNĐ + th ưởng
doanh thu
thu

Nhân viên an ninh: lương 2.000.000 - 3.500.000 VNĐ + th ưởng doanh

Nhân viên pha chế: lương 1.800.000 VNĐ - 2.500.000 VNĐ + th ưởng
doanh thu
thu

Nhân viên tạp vụ: lương 1.500.000 - 2.500.000 VNĐ + th ưởng doanh

Phục vụ bàn fulltime: lương 1.800.000 - 2.500.000 VNĐ + th ưởng
doanh thu
-

Phục vụ bàn parttime: lương 14.000VNĐ/ 1h

Các vị trí cao yêu cầu trình độ cử nhân, cao đẳng thì th ường để m ức
lương cạnh tranh và được đàm phán khi kí kết hợp đồng lao động.
Mức lương này sẽ tăng khoảng 100.000-300.000VNĐ sau 3 tháng. Ngoài
lương hàng tháng, nhân viên còn được thưởng thêm tiền boa tùy theo c ửa
hàng nơi làm việc. Đây cũng có thể là động lực giúp nhân viên có thái đ ộ
phục vụ tốt hơn và quan tâm khách hàng nhiều hơn.
Ngoài ra, khi công tác lâu năm nhân viên có thể được nâng lên v ị trí cao
hơn trong bộ phận nghiệp vụ đang làm việc.

d.

Giao nhiệm vụ, giám sát và điều chỉnh :

-Giao nhiệm vụ


Nhiệm vụ được mô tả khi ứng viên tiếp nhận công việc, ngoài ra còn có
thêm những nhiệm vụ khác được giao bởi quản lý.
-Hỗ trợ trong quá trình chuyển giao nhiệm vụ
Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ khách hàng với phong cách
chuyên nghiệp đã được công ty huấn luyện. Thêm vào đó h ọ cũng đ ược
quản lý của bộ phận chỉ dạy thêm.
-Giám sát, kiểm tra và điều chỉnh
Mỗi cửa hàng có một quản lý và 2 trợ lý thay phiên quản lý c ửa hàng,
ngoài ra còn có quản lý khu vực kinh doanh. Công ty yêu cầu nhân viên
nghiệp vụ duy trì dịch vụ khách hàng và thiết lập mối quan hệ tốt v ới
khách hàng; tuân thủ công thức và duy trì chất lượng sản phẩm c ủa quán;
tuân thủ các quy định làm việc của công ty bao gồm thủ tục liên quan đến
tiền mặt, an toàn lao động; hoàn thành tốt công việc được giao, báo cáo
trung thực.
e.
Phát triển mối quan hệ trong nội bộ công ty và xây dựng nền văn
hóa của công ty :
Văn hóa phục vụ của Highlands Coffee là nhiệt tình và ân cần nh ư
thể "khách đến chơi nhà". Đội ngũ nhân viên của Highlands mang phong
cách phục vụ chuyên nghiệp, vẻ mặt luôn tỏ ra rất vui vẻ, trên môi luôn
thường trực nụ cười với khách. Khi khách bước chân vào quán, sẽ có ngay
nhân viên phục vụ chào đón khách, sắp xếp và h ướng dẫn ch ỗ ng ồi, m ời
và tư vấn cho khách hàng cách chọn đồ ăn uống và nh ận order t ừ khách

một cách chính xác và nhanh nhất. Trong quá trình th ưởng th ức cà phê t ại
quán, sẽ luôn có nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi yêu c ầu và gi ải đáp m ọi
thắc mắc của khách hàng…
Để trở thành nhân viên của Highlands Coffee dù là ở v ị trí nào,
part time hay full time đều phải đáp ứng nh ững yêu cầu cao v ề cách làm
việc, phong cách phục vụ để có thể đem tới chất lượng tốt nhất cho khách
hàng. Bên cạnh đó Highlands Coffee cũng th ường xuyên tuy ển dụng nh ững
nhân viên mới để luôn tạo được luồng sinh khí m ới cho m ỗi quán cà phê
.Vì vậy khách hàng mỗi khi bước vào Highlands Coffee luôn c ảm nh ận
được sự năng động, mới mẻ, tươi trẻ từ đội ngũ nhân viên. Trước khi bắt
đầu làm việc mỗi nhân viên đều được học trong 3 ngày về nh ững vấn đề


cơ bản về cà phê, học về phong cách phục vụ của Highlands Coffee, r ồi sau
đó sẽ bắt đầu làm việc dưới sự hướng dẫn của đội ngũ quản lý.
2.2.2. Tài chính
Tài chính của HighLands dựa vào quỹ lương của t ừng c ơ sở đ ược
giao( nghĩa là mỗi một cơ sở của Highland được trao m ột quỹ l ương nh ất
định, đồng thời dựa vào quỹ lương đó để người quản lí t ại t ừng c ơ s ở
quản lí nhân sự, có thể là tuyển thêm hay phải loại vợi nhân viên),ho ặc t ự
chi trả cho vấn đề tài chính của mình chi phí tiền điện n ước,chi phí
nguyên vật liệu,..Mỗi cơ sở sẽ có bộ phận kế toán riêng để hạch toán riêng
lẻ cho cơ sở của mình . Nếu việc quản lý thuận lợi, kinh doanh tốt, đạt lợi
nhuận và lượng khách hàng nhiều, người quản lý sẽ tuy ển thêm nhân viên
và tất nhiên quỹ lương cho cơ sở đó sẽ được tăng lên. Và ng ược l ại, n ếu c ơ
sở đó kinh doanh không tốt, lợi nhuận và doanh thu không đ ược bao nhiêu
thì người quản lĩ cơ sỏ sẽ có những quyết định điều chỉnh nhân sự phù
hợp với quỹ lương hiện có của cơ sở đó.Cuối kỳ kinh doanh ,b ộ ph ận qu ản
lý ở mỗi cơ sở sẽ có trách nhiệm chuyển các báo cáo tài chính,sổ sách c ủa
mình cho bộ phận quản lý ở tổng công ty Việt Thái để tiến hành h ạch toán

chung cho cả hệ thống chuỗi cửa hàng café Highlands
Điểm mạnh của Highlands Coffee chính là tập trung lớn chi phí vào thuê
địa điểm, chủ yếu là các khu thương mại cao cấp và quận trung tâm.
2.2.3. Thiết kế cửa hàng


Ấn tượng đầu tiên khi đến Highlands Coffee là một không gian sang
trọng với hai gam màu chủ đạo là đỏ-đen. Nh ững chiếc đèn l ồng màu đ ỏ
đã gắn liền với các chuỗi cửa hàng của Highlands Coffee. Chính vì màu s ắc
này đã làm cho các quán của Highlands Coffee có c ảm giác ấm áp và thu ần
nét Á Đông. Bên cạnh đó, Highlands Coffee còn là s ự kết h ợp v ới các giá tr ị
phương Tây biểu hiện qua các bàn ghế bằng gỗ, những chiếc gh ế bành to.
Với những quán ngoài trời, cà phê Highlands Coffee đặt điểm nhấn vào
những chiếc dù trắng, nổi bật một góc, gợi nhớ đến phong cách các quán
cà phê ngoài trời ở Ý hay Pháp.
Bàn ghế của các quán này nhỏ gọn hơn, có thể di chuy ển dễ dàng,
nhưng vẫn làm bằng gỗ và có nét đồng nh ất v ới các quán trong nhà. Đ ặc
biệt, khi đến các quán cà phê Highlands Coffee đ ặt trong các tòa nhà sang
trọng như Vincom, Parkson, khách hàng có thể nhận thấy Highlands Coffee
với sàn lót bằng gỗ, tách biệt hẳn Highlands Coffee v ới các khu v ực xung
quanh. Đặc biệt, ở các quán trong nhà của Highlands Coffee còn đ ặt nh ững
chiếc bàn cao với ghế xoay giống như bàn ở các quầy bar, hướng ra đường,
để phục vụ cho những khách có nhu cầu ngồi một mình ngắm đ ường ph ố.
Chính cách bày trí kết hợp Á-Âu đã tạo nên một nét riêng cho Highlands
Coffee.


Hệ thống cửa hàng của Highlands Coffee được chia làm hai ki ểu:
trong nhà và ngoài trời:


Các không gian trong nhà mang phong cách sang tr ọng, ấm cúng phù
hợp với những người thích sự riêng tư và yên tĩnh. Với không gian này, th ể
loại nhạc thường được chơi là nhạc Jazz.

Trong khi đó, các cửa hàng ngoài trời lại mang m ột phong cách khác
hẳn: nhiều cây xanh hòa hợp với thiên nhiên… phù h ợp v ới nh ững ng ười
năng động, thích sự nhộn nhịp.
Bảng hiệu:
Bảng hiệu Highlands Coffee được thiết kế khá bắt m ắt v ới 2 gam
màu chính là đỏ và trắng. Khung chữ màu đỏ nổi bật trên nền đèn màu
trắng rất dễ nhận biết. Bảng hiệu khung hình bầu dục, được treo cao,
mang phong cách Tây phương.
Khách đến quán, bên cạnh những loại nước uống và thức ăn ngon
miệng còn nhận được giá trị cảm nhận đến từ không gian thoải mái, sang
trọng và đẳng cấp.
Việc bố trí mặt bằng tại Highlands Coffee khá h ợp lí: quầy pha ch ế
được đặt tại chính giữa quán (khách hàng có th ể quan sát đ ược d ễ dàng
quá trình pha chế và yên tâm với chất lượng sản ph ẩm, an toàn v ệ sinh,
đồng thời giúp nhân viên nắm bắt nhu cầu và ph ục v ụ khách hàng t ốt
hơn…
2.2.4 Văn hóa tinh thần tại Highlands Coffee
Đội ngũ nhân viên của Highlands Coffee mang phong cách ph ục vụ
chuyên nghiệp, vẻ mặt luôn tỏ ra rất vui vẻ (lúc nào trên môi cũng n ở n ụ
cười với khách). Khi khách bước chân vào quán, sẽ có ngay nhân viên ph ục
vụ chào đón khách, sắp xếp và hướng dẫn chỗ ngồi, mời và tư vấn cho
khách hàng cách chọn đồ ăn uống và nhận order từ khách một cách chính
xác và nhanh nhất. Trong quá trình thưởng thức cà phê tại quán, sẽ luôn có
nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu và giải đáp mọi thắc m ắc của
khách hàng…
Với văn hóa phục vụ “Nhiệt tình và ân cần nh ư th ể khách đến ch ơi

nhà”, Highlands Coffee đã để lại ấn tượng tốt khi khách hàng đ ến n ơi đây.


Không như các quán cà phê truyền thống, Highlands coffee ngày càng mang
lại 1 sự hiện đại mới mẻ ở ngay cả khâu phục vụ. Khách đến s ử dụng dịch
vụ, gọi đồ và trả tiền ngay tại quầy, khi có đồ khách tự ra lấy đồ. Nhân
viên phục vụ chỉ là người hướng dẫn khách hàng. Nh ư vậy đã tạo ra đ ược
sự thoải mái, tự nhiên nhất cho khách hàng.
Nét văn hóa tinh thần doanh nghiệp còn thể hiện ở việc khẳng đ ịnh
thương hiệu Highland lan rộng ra khắp nước ngoài. Highlands Coffee
muốn nắm giữ vị trí cà phê hàng đầu tại Việt Nam, với các chuỗi c ửa hàng
trên cả nước dưới hình thức nhượng quyền thương hiệu. Coi Starbuck
coffee là 1 đối thủ nặng ký, Highland coffee thấy rằng nếu Starbuck coffee
mang phong cách châu Âu thì Highland là một đại diện hoàn h ảo v ề nét
Châu Á, đâm chất Việt Nam. Đến với Highand ta cảm nh ận đ ược 1 nét văn
hóa rất Việt nhưng lại rất hiện đại. Nó hiện đại ở ngay t ừ cách ph ục v ụ,
menu và không gian. Không chỉ có đồ uống, Highland ngày càng h ướng đ ến
menu đồ ăn gồm phở và các loại bánh ngọt. Từ đó sự đa dạng đem lại cho
khách hàng cũng trở nên tốt hơn.
Đến với Highlands Coffee, khách hàng đều được phục vụ dịch vụ gi ữ xe
miễn phí, nhanh chóng, tiện lợi, đảm bảo an toàn v ới sự có m ặt c ủa các
nhân viên bảo vệ.
Qua các sản phẩm hữu hình và vô hình Highlands Coffee đã mang l ại cho
khách hàng cảm nhận được sự khác biệt, sự sang trọng, sự an toàn
( nguyên liệu cà phê được chọn lọc kỹ lưỡng bằng tay, công th ức pha ch ế
được kiểm định chất lượng và thử nghiệm trước khi đưa vào áp dụng , an
toàn về vệ sinh thực phẩm…), khẳng định giá trị bản thân.
  

CHƯƠNG 3
ĐÁNH GIÁ NHỮNG ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN
TRONG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CỦA CÔNG TY VÀ MỘT SỐ ĐỀ
XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CỦA CÔNG
TY
3.1. Tác động tích cực
Quản trị tài chính:
Quản trị tài chính là một hoạt động không thể thiếu trong quá trình kinh
doanh dịch vụ của một quán cà phê. Nhất là ở Highland coffee, việc này trở
nên ngày càng cần thiết khi phải đối mặt v ới nhi ều đối th ủ t ầm c ỡ khác
như : Trung Nguyên , Starburk,…
Quản trị tài chính giúp Highland coffee chủ động trong điều hành hoạt
động, đánh giá hiệu quả hoạt động của các cửa hàng cũng nh ư là c ơ s ở
thẩm định các dự án mở rộng chuỗi các cửa hàng của mình.
3.2 Tác động tiêu cực và giải pháp
Tác động tiêu cực
Bên cạnh những điều đã đạt được thì vẫn có những phàn nàn về chất
lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên ít nhận được cảm tình của khách
hàng. Trong quá trình phục vụ vẫn còn tồn tại những lỗi giữa phục v ụ
khách hàng trong nước với khách hàng nước ngoài. Đôi khi nhân viên ph ục
vụ có tư tưởng coi trọng phục vụ khách hàng n ước ngoài h ơn khách hàng
trong nước. Do đó Highlands Coffee cần huấn luyện đội ngũ nhân viên thật
tốt bởi vì đội ngũ nhân viên là cầu nối giữa Highland coffee và khách hàng.
Thêm quy định về thưởng phạt đối với nhân viên phục vụ để hạn chế thái
độ phuc vụ phân biệt đối xử đối xử khách hàng thì nên quy định m ức phạt
( phạt trừ lương hoặc đuổi việc nếu vi phạm quá ba lần ).
Highlands Coffee đã xây dựng cho mình một quy trình tuy ển dụng cũng
như huấn luyện, đào tạo nhân viên khá phù h ợp. Tuy nhiên, Highlands
Coffe cần có nhiều biện pháp động viên nhân viên nhằm tăng cường tinh
thần trách nhiệm của họ. Ngoài việc công ty trả l ương và th ưởng theo

doanh thu thì nên thưởng thêm cho nhân viên vào d ịp lễ, T ết nh ằm đ ộng
viên tinh thần làm việc,tổ chức cuộc thi “phục vụ tài năng ” nhằm tăng tính


thi đua giữa các nhân viên và hạn chế thái độ phục v ụ phân bi ệt đối x ử
giữa khách hàng trong nước và khách hàng nước ngoài. Tổ ch ức các chuy ến
giao lưu, giã ngoại nhằm tăng tính đoàn kết cho đội ngũ nhân viên, xây
dựng văn hóa công ty.
Giải pháp
Nhìn chung về chất lượng dịch vụ của Highlands coffee khá t ốt, h ầu nh ư
công ty đã nhận diện được khách hàng mục tiêu và đang đi đúng h ướng.
Tuy nhiên nhóm chúng tôi có một số kiến nghị như sau :
-

-

-

Thiết kế lại menu quán theo từng đối tượng khách hàng. Trong
menu cần có sự phân biệt rõ ràng. Chẳng hạn như trong menu cà
phê dành cho những người nghiện cà phê gồm những loại nào, cà
phê dành cho những người thích cà phê, dành cho ph ụ n ữ, dành cho
người mới thử…. Như vậy khách hàng sẽ lựa chọn được loại cà phê
phù hợp mà không phải hỏi nhân viên phục vụ. Highland coffee nên
thiết kế lại không gian ngoài trời nhằm khắc phục yếu tố th ời tiết
nắng, mưa. Ví dụ như thiết kế mái hiên tự động.
Highland coffee nên có chiến lược đẩy nhanh doanh số bán hàng đ ể
đạt được công suất như mong muốn. T hay việc để khách hàng tự
tìm đến và tìm kiếm khách hàng mới, Công ty cổ phần d ịch vụ Cà
Phê Cao Nguyên nên đẩy mạnh các hoạt động marketing của mình

để khách hàng biết tới và tìm đến Highland s nhiều hơn. Ngoài ra,
việc công ty để các quán tự đề ra phương án làm tăng doanh số bán
hàng của mình sẽ tạo ra sự không đồng nhất trong việc xúc tiến bán
hàng, điều này có thể gây ra sự hỗn loạn, khách hàng có th ể dễ dàng
đánh giá rằng Highlands không chuyên nghiệp trong các khâu hoạt
động, điều đó gián tiếp làm xấu đi hình ảnh của Highland s Coffee.
Về kinh phí, công ty có thể hỗ trợ cho các quán nếu cần. Hơn nữa,
Công ty cổ phần dịch vụ Cà Phê Cao Nguyên nên thường xuyên
khuyến khích người quản lý đưa ra những biện pháp làm tăng doanh
số bán hàng, từ đó xem xét những biện pháp khả thi để đem ra s ử
dụng, khích lệ tinh thần những người quản lý tiếp tục phát huy.
Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm tiên tiến trong
việc quản lý doanh số bán, các tài sản, vật liệu,… nh ằm tăng s ự ki ểm
soát của công ty tới các quán. Đồng thời, giúp cho công việc quản lý
quán của các nhà quản lý nhẹ nhàng hơn, có hệ th ống h ơn.


-

Tăng sự liên kết giữa các cửa hàng. Hiện nay, rất thiếu sự liên kết
giữa các quán Highlands Coffee trong việc san sẻ cho nhau về các
nguồn lực. Các cửa hàng có doanh số bán nhiều, ổn định trên thị
trường cần chia sẻ và hỗ trợ cho các quán mới thành lập, chưa thích
nghi được với môi trường kinh doanh.


KẾT LUẬN
Qua những nghiên cứu về yếu tố môi trường bên trong của c ửa hàng
Highlands Coffee - Công ty cổ phần dịch vụ Cà Phê Cao Nguyên, chúng ta có
thể thấy được để một doanh nghiệp thành công, có chỗ đứng trên thị

trường đang cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì những ảnh h ưởng c ủa
yếu tố môi trường bên trong đến doanh nghiệp là vô cùng quan tr ọng.T ừ
nguồn nhân lực,tài chính,trang thiết bị,văn hóa hay tinh th ần doanh
nghiệp, mỗi yếu tố này đều góp phần tạo nên thành công cho th ương hi ệu
Highland Coffee phát triển mạnh mẽ và ổn định trên th ị tr ường kinh doanh
đầy biến động.


DANH MỤC TÀI LIÊU THAM KHẢO
1.
2.

3.
4.

Giáo trình Quản trị học (Trang 9-13)
/> />Một số tài liệu tham khảo liên quan khác.