Luận văn thạc sỹ - Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ viễn thông di động

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------------------------

ĐỖ ĐĂNG ĐỊNH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG DI ĐỘNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH


ii

HÀ NỘI, NĂM 2019

ii


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------------------------

ĐỖ ĐĂNG ĐỊNH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp
Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ HOÀNG NAM


HÀ NỘI, NĂM 2019

iv


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học
thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực
hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày … tháng … năm 20…
Tác giả luận văn

Đỗ Đăng Định


MỤC LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
SPSS
VNPT
BCC
Hanoi Telecom

VINASA

Giải thích
Statistical Package for the Social Science
Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Business Cooperation Contract
Công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội
Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ CNTT Việt

CSI
ASCI
ECSI

Nam
Customer Satisfaction Index
American Customer Satisfaction Index
European Customer Satisfaction Index


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ


DANH MỤC CÁC BẢNG


1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế thị trường, theo xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập
kinh tế quốc tế, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay
gắt. Với sự tiến bộ của công nghệ, dịch vụ viễn thông di động đã trở nên phổ
biến và không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày. Thị trường thông tin di
động Việt doanh nghiệp là vô cùng cần thiết, từ đó nâng cao sự hài lòng của
khách hàng Nam, tuy còn mới mẻ nhưng đã có sự tham gia của nhiều nhà
cung cấp dịch vụ làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Để
thành công trên thị trường, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông
di động cung cấp cho khách hàng của về chất lượng dịch vụ, giữ chân khách
hàng đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng. Sự hài lòng của
khách hàng được xem như là chìa khóa để thành công cho các doanh nghiệp
trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Việc làm khách
hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp,
để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Chưa bao giờ thị
trường di động lại phát triển mạnh mẽ như vài năm trở lại đây. Trong sự phát
triển đó cho thấy mức độ cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ trên thị
trường như MobiPhone, VinaPhone, Viettel, Sphone, HT Mobile...ngày càng
trở nên khốc liệt. Sự cạnh tranh này diễn ra gay gắt tại khắp các tỉnh thành
trên cả nước và chủ yếu là sự tranh giành thị trường của ba nhà mạng lớn:
MobiPhone, VinaPhone, Viettel. Mỗi nhà cung cấp đều đưa ra những chiến
lược, chiến thuật kinh doanh để giành giật cũng như bảo vệ thị phần của
mình. Sự khác biệt của dịch vụviễn thông di động so với các ngành khác là ở
chỗ: làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng gắn
liền với chất lượng dịch vụviễn thông di động được khách hàng cảm nhận rất


2
dễ dàng. Khi không làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng thì không
những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn
đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác.

Việc cung cấp di động với chất lượng cao, giá thành hợp lý và chế độ
chăm sóc khách hàng tối ưu là những yêu cầu được khách hàng tìm hiểu sâu
xa và có tính lựa chọn cao. Qua đó có thể thấy, tình hình cạnh tranh dịch vụ
thông tin di động của các nhà mạng diễn ra rất khốc liệt để giữ vững và giành
giật thị phần. Xuất phát từ sự cần thiết nêu trên, nên tôi chọn đề tài: “Nâng
cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ viễn thông di động”
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động trong thời gian tới.
2.2.
-

Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về cạnh tranh và

nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động của các doanh nghiệp
Viễn thông.
-

Phân tích và đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ thông

tin di động của các nhà mạng cung cấp dich vụ di động.
-

Đề xuất quan điểm và một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ viễn thông di động. Cụ thể, đề tài nghiên cứu các tiêu chí đánh
giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động của các nhà cung cấp dịch
vụ viễn thông di động, các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động.


3
3.2.

Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, giải quyết các vấn đề
lý luận và thực tiễn về sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ và Phân tích thực
trạng tình hình cạnh tranh và đề xuất các biện pháp giải quyết chủ yếu nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động
trên toàn quốc.
Phạm vi về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng và phát triển dịch vụ thông tin di động trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
và mạng xã hội.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu vấn đề đặt ra, khóa luận tập trung thực hiện
những phương pháp sau:
-

Phân tích thông tin, tổng hợp số liệu và sử dụng bảng biểu và sơ đồ

để đánh giá dữ liệu, qua đó đưa ra những dự đoán và nhận xét.
-

Điều tra khảo sát thực tế để thu thập số liệu sơ cấp và ứng dụng

phầm mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) để tính toán các
hệ số, kiểm định và xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính.
-

Thống kê và so sánh những số liệu có được để đánh giá mức độ

trọng yếu nhằm hướng tới mục tiêu chính của đề tài
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Hiện tại, với sự cạnh tranh khốc liệt từ các nhà cung cấp dịch vụ di
động về công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng, giúp sự gắn bó của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với khách hàng ngày
càng tốt hơn.
Sự hài lòng của khách hàng cũng giúp ích rất nhiều trong công tác giữ
chân khách hàng trong giai đoạn chuyển mạng giữ số của các nhà mạng.Sự
hài lòng của khách hàng cũng giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
di động có cơ hội tiếp cận những khách hàng tiềm năng mà có thể giảm chi
phí thấp nhất.


4
6. Kết cấu của luận văn
Chương 1: Thực trạng ngành dịch vụ viễn thông di động
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất

5

CHƯƠNG 1
THỰC TRẠNG NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
1.1. Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thông di động ở Việt Nam
Đầu thập niên 2.000, thị trường di động Việt Nam vẫn chỉ bao gồm hai
công ty cung cấp dịch vụ di động là Mobifone và Vinaphone. Mobifone được
Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) thành lập vào năm
1993 trở thành mạng di động đầu tiên ở Việt Nam theo công nghệ GSM. Hai
năm sau Mobifone hợp tác với Công ty Comvik Vietnam AB thuộc Tập đoàn
Kennevik theo hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (Business Cooperation
Contract - BCC) để tư vấn phát triển cho Mobifone. Vinaphone được thành
lập năm 1996 và là chi nhánh hạch toán phụ thuộc của VNPT. Do hai nhà
cung cấp này đều thuộc sở hữu của VNPT nên trong suốt gần 10 năm (từ năm
1993 đến 2003 khi nhà cung cấp dịch vụ di động thứ ba xuất hiện) thì mức
cước chỉ giảm nhẹ đôi chút so với 1993, trong khi phí thuê bao vẫn ở mức
200.000 đồng/tháng. Khi ấy, có ba vùng cước phí, trong đó vùng cao nhất vẫn
là 8.000 đồng/phút.
Sau khi có chủ trương và lộ trình mở cửa thị trường viễn thông, vào
năm 2003 nhà cung cấp dịch vụ di động đầu tiên không thuộc VNPT là SFone ra đời. S-Fone là công ty hoạt động theo hình thức BCC giữa tập đoàn
SLD Telecom (là liên doanh giữa SK Telecom, LG Electronics và DongA
Elecom – Hàn Quốc) và Công ty dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn, sử
dụng công nghệ CDMA với tổng số vốn đầu tư 230 triệu USD. Tháng 7/2003,
S-Fone chính thức cung cấp dịch vụ với công nghệ hiện đại, tính năng vượt
trội so với công nghệ GSM hiện có và mức cước ban đầu khá hấp dẫn so với 2
mạng còn lại, trong đó tiên phong là tính cước block 10 giây cho khách hàng,
cước phí chỉ còn một vùng và nhiều gói cước khác nhau.Trong động thái với

6
sự ra đời của S-Fone, Mobifone và Vinaphone cũng giảm giá cước và chuẩn
bị nâng cấp lên công nghệ 2.5G để cung cấp các dịch vụ gia tăng GPRS/MMS
cạnh tranh với tốc độ vượt trội của công nghệ CDMA.
Cuối năm 2004 khi Viettel bắt đầu xuất hiện trên thị trường thì sự đột
phá mới thực sự diễn ra.Viettel là thương hiệu thuộc Tập đoàn viễn thông
Quân đội, trước khi trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động đã kinh doanh
dịch vụ viễn thông quốc tế VoIP, Internet và điện thoại cố định. Khi chính
thức ra đời vào tháng 8/2004, dịch vụ di động của Viettel sử dụng công nghệ
GSM với vùng phủ sóng rất rộng, bắt đầu với 52 tỉnh rồi mở rộng ngay trên
phạm vi toàn quốc chỉ 6 tháng sau đó, với mức cước thấp hơn khoảng 30% so
với Mobifone và Vinaphone, đồng thời áp dụng phương pháp tính cước đột
phá theo block 6 giây. Để thu hút thuê bao mới, Viettel còn cho các thuê bao
mới chọn số trong gần một năm sau khi khai trương (trừ số đẹp được bán đấu
giá). Chỉ sau 5 tháng ra đời đến cuối năm 2004, Viettel đã nhanh chóng thu
hút được hơn 150.000 thuê bao. Dưới áp lực của Viettel và S-Fone, Mobifone
và Vinaphone đã phải giảm cước, chuyển sang tính cước block 30 giây và
thống nhất chỉ còn một vùng gọi điện. Sự ra đời của Viettel bắt đầu cuộc đua
khuyến mãi cho các thuê bao hòa mạng mới với nhiều hình thức khác nhau:
giảm phí hòa mạng, tặng cước thuê bao dịch vụ cho thuê bao trả sau, tặng
cước thẻ nạp cho thuê bao trả trước, hỗ trợ tiền mua điện thoại hay tặng máy
khi đăng kí dịch vụ.
Sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ di động bắt đầu diễn ra quyết liệt
vào năm 2005. Vào dịp tết Nguyên Đán năm này, các nhà mạng Vinaphone và
Mobifone tiếp tục bị mất uy tín do các sự cố nghẽn mạch vốn đã kéo dài trở
nên trầm trọng hơn trong dịp Tết. Công ty gặp bất lợi lớn nhất là Vinaphone
vì gặp phải nhiều sự cố nghiêm trọng nhất - chủ yếu là do số thuê bao của
mạng này đang lớn nhất nhưng kế hoạch tăng số trạm phát sóng lại không
theo kịp diễn biến tăng thuê bao. Vì vậy, trong suốt 6 tháng đầu năm 2005 họ

7
không thể thực hiện các chương trình khuyến mãi rầm rộ để thu hút thuê bao
mới. Tận dụng thời cơ này, cả Mobifone và Viettel bắt đầu các chương trình
khuyến mãi hòa mạng: đầu tiên khá nhẹ nhàng là tặng 50% phí hòa mạng cho
thuê bao trả trước và trả sau. Về cuối năm, Viettel bắt đầu chạy đua mở rộng
các hình thức khuyến mãi. Ban đầu là vào tháng 9/2005, Viettel tung ra
chương trình khuyến mãi 50 triệu cuộc gọi miễn phí: miễn cước cuộc gọi nội
mạng đầu tiên trong ngày bất kể thời gian gọi và bắt đầu tăng khuyến mãi cho
thuê bao mới: miễn phí hòa mạng trả sau và nhân đôi tài khoản hòa mạng trả
trước.
Khuyến mãi lớn này làm cho Mobifone và Vinaphone công khai chỉ
trích Viettel trên các phương tiện thông tin đại chúng là Viettel đang bán phá
giá dịch vụ điện thoại. Sự chỉ trích này đã khiến Bộ Thương Mại lúc đó phải vào
cuộc, và cuối cùng phân xử rằng Viettel không bán phá giá. Từ đó, cả Mobifone,
Vinaphone và cả S-Fone để mở rộng khuyến mãi hơn trước: Vinaphone tăng mức
tặng tiền tài khoản trả trước hòa mạng từ 30% lên 50%, S-Fone miễn phí hòa
mạng tặng 300.000 đồng cho thuê bao mua máy mới, Mobifone tặng tiền vào tài
khoản cho thuê bao giới thiệu thuê bao khác. Sau khi tung ra chương trình 50 triệu
cuộc gọi miễn phí, Viettel bắt đầu gặp sự cố nghẽn mạng khi khách hàng gọi rất
nhiều vào giờ buổi tối 19h – 21h khiến Viettel phải xin lỗi khách hàng.
Cuộc đua khuyến mãi hòa mạng đã dẫn đến tình trạng thuê bao ảo mở
rộng trên các mạng GSM, thậm chí có lúc 50% số thuê bao mới phát sinh là
thuê bao ảo. Các nhà cung cấp dịch vụ bắt đầu sắp cạn kiệt kho số và phải xin
mở rộng số di động lên 11 chữ số từ 10 chữ số. Các hình thức khuyến mãi
cũng được điều chỉnh theo khi tăng thời gian tặng tiền lên 6 – 12 tháng nhằm
giữ khách hàng ở lại với mạng lâu hơn, tăng cường các đợt tặng 100% thẻ nạp
cho các thuê bao trả trước để họ không chuyển sang dùng sim thay thẻ nạp.
Tuy nhiên khi được bộ Thông tin - Truyền thông cho mở rộng kho số lên 11
chữ số thì các biện pháp khuyến mãi hòa mạng vẫn được duy trì, thậm chí còn

8
tăng lên đến mức nhân ba tài khoản hòa mạng.
Bộ Thông tin - Truyền thông cũng phải vào cuộc yêu cầu tất cả các thuê
bao trả trước phải đăng kí từ ngày 1-1-2008 để hạn chế tình trạng thuê bao ảo.
Nhưng biện pháp đăng kí tỏ ra không hiệu quả, khi người dùng có thể đăng kí
thông tin thuê bao trả trước qua tin nhắn đến nhà mạng, hoặc thông qua
website mà không cần kiểm chứng thông tin đăng kí có trung thực hay không.
Nhưng chỉ đến tháng 6/2009, tức một năm rưỡi sau đó, hai nhà mạng lớn
Mobifone và Viettel đã hoàn thành 100% đăng kí thuê bao trả trước,
nhưng trên thực tế, nhiều trường hợp không phải là thông tin thật khi các
đại lý đã kích hoạt và đăng kí thông tin cho khách hàng. Do đó, tình trạng
thuê bao ảo vẫn không thay đổi thậm chí trong năm 2009 các nhà cung
cấp dịch vụ thống kê đến 80% số lượng thuê bao mới là thuê bao ảo. Đến
nỗi một lãnh đạo nhà cung cấp dịch vụ còn cho rằng “khách hàng di động
trả trước ở Việt Nam “nghiện” khuyến mãi rất mạnh đến mức dừng
khuyến mãi là doanh thu sẽ đình trệ ngay. Bộ Thông tin - Truyền thông
yêu cầu đến hết ngày 31-12-2009, các thuê bao trả trước phải đăng kí
thông tin cá nhân trên giấy có kèm một bản phô-tô chứng minh nhân dân
và mỗi cá nhân được sử dụng tối đa ba số trong mỗi mạng, siết chặt
khuyến mãi hòa mạng mới khi yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ giảm giá
sim. Nhờ đó, tình trạng thuê bao ảo đã giảm đáng kể.
Trong sự phát triển của các nhà cung cấp dịch vụ chiếm lĩnh thị trường,
cũng đã có sự ra đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ nhỏ. Ngoài S-Fone ra đời
năm 2003, năm 2006 mạng điện thoại di động khác dưới tên gọi là E-Mobile
của Tập đoàn Viễn thông Điện lực EVN-Telecom và HT Mobile thuộc Công
ty cổ phần Viễn Thông Hà Nội (Hanoi Telecom) hợp tác với tập đoàn
Hutchison (Hồng Kông) theo công nghệ CDMA cũng chính thức ra đời.
Nhằm thu hút khách hàng, hai nhà cung cấp dịch vụ này vẫn tập trung vào

biện pháp giảm giá thành và không mang lại nhiều thành công. Đến năm


9
2007, HT Mobile đã dừng khai thác dịch vụ theo công nghệ CDMA, chuyển
sang dùng công nghệ GSM và chuyển các thuê bao cho S-Fone. Thị phần của
E-Mobile cũng rất khiêm tốn, đến năm 2011 sau khi EVN-Telecom gặp thua
lỗ và sự hỗ trợ của EVN không còn, toàn bộ hoạt động EVN-Telecom đã
được chính phủ yêu cầu chuyển sang cho Viettel. Đến năm 2008, Tổng công
ty Viễn thông Di động Toàn cầu thuộc Bộ Công An và tập đoàn VimpelCom
(Nga) chính thức thành lập mạng di động Beeline. Beeline cũng tiên phong
trong việc cung cấp các gói cước đặc trưng nhắm đến một số nhu cầu của
khách hàng mà các nhà cung cấp mạng dẫn đầu không thật sự quan tâm.Dưới
sức ép cạnh tranh lớn, S-Fone sau thời gian không thành công với công nghệ
CDMA thì đối tác Hàn Quốc đã chính thức rút khỏi hợp đồng kinh doanh và
giao lại toàn bộ cho đối tác Việt Nam. Các hoạt động khuyến mãi và giảm giá
cước của ba nhà cung cấp dịch vụ chiếm thị phần chi phối Viettel, Mobifone
và Vinaphone đã khiến một số nhà cung cấp dịch vụ khác lâm vào tình trạng
khó khăn nhưng đồng thời cũng kích thích họ mở thêm các các gói cước đặc
trưng. Điều này cũng khiến ba nhà cung cấp dịch vụ dẫn đầu cũng phải thay
đổi một số chiến lược kinh doanh để ngăn chặn các nhà mạng nhỏ hơn chiếm
lấy thị phần.
Sự cạnh tranh quyết liệt của các nhà mạng cũng dẫn đến cần nhiều sự
can thiệp và quản lý của Bộ Bưu chính - Viễn thông. Đầu tiên là quyết định
217/2003/QĐ-TTg về quản lý giá cước dịch vụ bưu chính, viễn thông, theo đó
các doanh nghiệp thị phần chi phối sẽ phải đăng kí giá cước với Bộ và được
Bộ phê duyệt trước mỗi lần giảm giá cước. Các doanh nghiệp có thị phần
không chi phối được chọn giá cước tùy ý và chỉ phải thông báo đến bộ việc
thay đổi giá cước.Điều này, đã khiến các doanh nghiệp mới gia nhập thị
trường dễ dàng thực hiện các chiến lược về giá để cạnh tranh. Đến năm 2005,

khi Viettel phát triển mạnh, các thuê bao của họ liên tục gặp khó khăn trong
việc kết nối với thuê bao của VNPT thì Viettel cho rằng VNPT chỉ đáp ứng


10
được 50% dung lượng yêu cầu của họ trong khi 80% cuộc gọi của họ là đến
các thuê bao VNPT. Đến năm 2007 Bộ BCVT cũng kiểm tra bắt buộc chất
lượng di động, so sánh với tiêu chuẩn quốc tế và công bố rộng rãi tạo điều
kiện cho người tiêu dùng tham khảo.
Đến nay, thị trường di động Việt Nam đã đến ngưỡng bão hòa và bắt
đầu chuyển sang dùng nhiều hơn công nghệ mới 3G. Chất lượng và giá cả
cũng đã được thay đổi đáng kể, có lợi hơn rất nhiều cho người tiêu
dùng.Vùng phủ sóng đã được mở rộng đến toàn quốc một cách nhanh chóng
rồi giá cước đã dần tiệm cận đến mức giá chung của khu vực. Tỷ lệ thâm nhập
thuê bao di động của Việt Nam cũng đang ở mức rất cao so với khu vực.
Tại Quyết định 149 ban hành ngày 21/1/2016, Thủ tướng Chính phủ đã
phê duyệt Chương trình phát triển hạ tầng viễn thông băng rộng đến năm
2020. Với quan điểm viễn thông là hạ tầng quan trọng cho phát triển kinh tế xã hội, Chương trình đã đề ra 9 giải pháp cơ bản để thực hiện 2 mục tiêu cụ
thể là băng rộng cho cộng đồng và băng rộng cho công sở. Đặc biệt, sau thời
gian thử nghiệm, từ tháng 10/2016, 3 nhà mạng lớn của Việt Nam là Viettel,
VinaPhone, MobiFone đã chính thức được cấp giấy phép thiết lập mạng và
cung cấp dịch vụ viễn thông 4G LTE. Theo số liệu tại Sách Trắng CNTT-TT
Việt Nam 2017, tính đến cuối năm ngoái, Việt Nam đã có gần 36,2 triệu thuê
bao băng rộng di động (3G). Số liệu thống kê cũng cho thấy, thời gian qua thị
trường viễn thông, Internet của Việt Nam tiếp tục có sự cạnh tranh tích cực.
Tổng doanh thu lĩnh vực viễn thông, Internet năm 2016 đạt 136.499 tỷ đồng,
tương đương 6,16 tỷ USD, tăng 1,6% so với năm 2015.
Tổng thuê bao điện thoại di động phát sinh lưu lượng thoại, tin nhắn và
dữ liệu (cả 2G và 3G) đạt trên 128 triệu thuê bao, trong đó có gần 36,2 triệu
thuê bao băng rộng di động (3G), đạt tỷ lệ 39 thuê bao/100 dân. Tổng số thuê

bao truy cập băng rộng cố định đạt hơn 9 triệu thuê bao.


11

Thị phần (thuê bao) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động mặt đất
phát sinh lưu lượng thoại, tin nhắn, dữ liệu (2G và 3G) của Việt Nam năm 2016
(Nguồn: Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam 2017)
Đáng chú ý, theo số liệu thống kê trong Sách Trắng CNTT-TT năm
2017, trong năm 2016, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động (gồm
cả 2G và 3G) tiếp tục có sự góp mặt của 5 doanh nghiệp là Viettel, VNPT,
MobiFone, Vietnamobile và GTel. Tuy nhiên, so với số liệu tại thời điểm năm
2013 đã được công bố trong Sách Trắng CNTT năm 2014, trong khi 2 doanh
nghiệp lớn là Viettel và VNPT nâng được tỷ lệ nắm giữ trong “miếng bánh”
thị trường dịch vụ di động, thì 3 nhà mạng khác là MobiFone, Gtel và
Vietnamobile đều bị thu hẹp thị phần dịch vụ viễn thông di động.
Cụ thể, Viettel đã nâng thị phần dịch vụ viễn thông di động từ 43,5%
của năm 2013 lên chiếm 46,7% trong năm 2016; VNPT chiếm 22,2% thị
phần, tăng 4,8% so với năm 2013. Thị phần dịch vụ viễn thông di động
của MobiFone bị giảm mạnh hơn cả, từ chỗ chiếm 31,78% thị phần năm
2013 thì đến năm 2016 con số này là 26,1%. Tỷ lệ giảm thị phần dịch vụ
viễn thông di động của Vietnamobile và GTel trong năm 2016 so với thời
điểm 2013 lần lượt là 1,17% (từ 4,07% xuống còn 2,9%) và 1,12% (từ
3,22% xuống còn 2,1%).


12
Thị trường thông tin di động Việt Nam, tuy còn mới mẻ nhưng đã có sự
tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ làm cho cuộc chiến cạnh tranh ngày
càng khốc liệt. Để thành công trên thị trường, việc nghiên cứu về chất lượng

dịch vụviễn thông di động cung cấp cho khách hàngcủa doanh nghiệp là vô
cùng cần thiết, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ, giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng.
Sự hài lòng của khách hàng được xem như là chìa khóa để thành công cho các
doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.2. Mạng di động Viettel
Doanh nghiệp đầu tiên phá vỡ thế độc quyền trong ngành Viễn thông ở
Việt Nam.
- Thương hiệu mạnh nhất trong ngành Công nghệ - Thông tin và Viễn
thông Việt Nam do khách hàng bình chọn.
- Đứng thứ 6 trong top 500 doanh nghiệp lớn nhất tại Việt Nam (2012).
- Doanh nghiệp viễn thông đầu tiên đầu tư ra nước ngoài.
- Doanh nghiệp số 1 về ngành hàng Bưu chính-Viễn thông-Tin học tại
Việt Nam do người tiêu dùng bình chọn.
- Doanh nghiệp đầu tiên phá thế độc quyền trong ngành Bưu chính Viễn
thông ở Việt Nam.
- Doanh nghiệp số 1 về truyền dẫn cáp quang ở Việt Nam.
- Doanh nghiệp số 1 về mạng lưới phân phối ở Việt Nam.
- Doanh nghiệp số 1 về đột phá kỹ thuật:
• Sáng kiến thu – phát trên một sợi quang.
• Doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam thử nghiệm và kinh doanh
thành công dịch vụ VoIP
- Doanh nghiệp có quy mô tổng đài chăm sóc khách hàng lớn nhất ở
Việt Nam.


13
- Doanh nghiệp nộp thuế thu nhập nhiều nhất năm 2012.

- Doanh nghiệp cung cấp mạng viễn thông lớn nhất Việt Nam, một
trong những mạng di động có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới (tạp chí
Wireless Intelligence bình chọn).
- Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới
- Frost&Sullivan 2009: Giải thưởng "Nhà cung cấp dịch vụ của năm tại
thị trường mới nổi".
- WCA 2009: Giải thưởng "Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất
thế giới tại các nước đang phát triển".
- WCA 2011: Metfone – Thương hiệu Viettel tại Campuchia đạt giải
"Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất thế giới tại thị trường đang
phát triển"
- WCA 2012: Unitel – Thương hiệu Viettel tại Lào đạt giải "Nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất thế giới tại thị trường đang phát triển"
- AFRICACOM 2012: Movitel - Thương hiệu Viettel tại Mozambique
đạt giải "Doanh nghiệp có giải pháp tốt nhất giúp cải thiện tình hình viễn
thông khu vực nông thôn Châu Phi"
- Frost&Sullivan 2013: Movitel - Thương hiệu Viettel tại Mozambique
đạt giải "Doanh nghiệp dẫn đầu về năng lực cạnh tranh khu vực Châu Phi"
- Mobile Innovations Awards 2014: Công ty Movitel chiến thắng ở
hạng mục Giải thưởng do Hội đồng Giám khảo bình chọn - thuộc khuôn khổ
Giải Sáng tạo Di động (Mobile Innovations Awards).
- Giải thưởng Kinh doanh quốc tế (IBA) 2014 (tổ chức Stevie Awards):
Movitel đoạt Giải vàng Stevie hạng mục “Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh
nhất ở Trung Đông và châu Phi” và được mệnh danh là “Điều kỳ diệu của
châu Phi”. Thương hiệu Telemor của Viettel Đông-Timor đoạt Giải bạc Stevie
cho “Doanh nghiệp khởi đầu thành công nhất” và được IBA gọi là “Doanh
nghiệp khởi đầu hạnh phúc”.


14

- Giải thưởng Stevie châu Á – Thái Bình Dương : Viettel nhận giải Bạc
Giải thưởng Stevie châu Á – Thái Bình Dương (Stevie Awards) ở hạng mục
“Dịch vụ khách hàng mới của năm” với dịch vụ tổng đài tiếng dân tộc tại
Seoul (Hàn Quốc).
Viettel giúp Việt Nam kết nối tới bất cứ đâu trên thế giới bằng khả năng
thích ứng nhanh chóng và đón đầu xu hướng, sở hữu các mối quan hệ bền
vững với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và các đối tác công nghệ lớn
trên toàn thế giới.
1.3. Mạng di động Vinaphone
VNPT hiện là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam
Với những đóng góp và thành tựu đã đạt được trong công cuộc xây
dựng chủ nghĩa Xã hội và Bảo vệ Tổ quốc, VNPT đã vinh dự được Chủ tịch
nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ 1999 - 2009 vào ngày
22/12/2009.
Kế thừa 70 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường viễn
thông Việt Nam, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng
cho sự phát triển của ngành Bưu chính, Viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn
có vai trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có
tốc độ phát triển Bưu chính Viễn thông nhanh nhất toàn cầu.
Sau khi tái cấu trúc doanh nghiệp, hiện với gần 40 nghìn cán bộ công
nhân viên, hạ tầng công nghệ viễn thông tiên tiến, mạng lưới dịch vụ phủ
sóng toàn bộ 63 tỉnh thành trên cả nước, VNPT tự hào là nhà cung cấp dịch
vụ bưu chính, viễn thông số 1 tại Việt Nam, phục vụ khoảng 30 triệu thuê bao
di động, gần 10 triệu thuê bao điện thoại cố định và khoảng hàng chục triệu
người sử dụng Internet.
Tháng 1/2006, VNPT chính thức trở thành Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam thay thế cho mô hình Tổng công ty cũ theo quyết định số
06/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, với chiến lược phát triển theo

15
mô hình tập đoàn kinh tế chủ lực của Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề,
đa lĩnh vực, đa sở hữu, trong đó Bưu chính - Viễn thông - CNTT là nòng cốt.
Ngày 24/6/2010, Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty trách nhiệm Hữu hạn một
thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu theo quyết định số 955/QĐ-TTg của
Thủ tướng Chính phủ.
Lĩnh vực kinh doanh:
+ Ngành, nghề kinh doanh chính của VNPT.
- Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin,
truyền thông đa phương tiện.
- Tư vấn, khảo sát, thiết kế, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa, cho
thuê công trình, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin.
- Nghiên cứu, phát triển, chế tạo, sản xuất, kinh doanh, xuất khẩu, nhập
khẩu thiết bị, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông đa
phương tiện.
+ Ngành, nghề kinh doanh có liên quan của VNPT:
- Đầu tư tài chính trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin và
truyền thông đa phương tiện.
- Quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tổ chức hội nghị, hội thảo, triển
lãm liên quan đến ngành, nghề kinh doanh chính; bồi dưỡng, cung cấp nguồn
nhân lực trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa
phương tiện.
- Kinh doanh dịch vụ cho thuê văn phòng, cơ sở nhà đất hiện có của
VNPT.
Slogan: VNPT - Cuộc sống đích thực.
1.4. Mạng di động Mobiphone


MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là

Công ty thông tin di động. Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành
Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông,
kinh doanh trong các lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data,


16
Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch
vụ công nghệ thông tin, bán lẻ và phân phối và đầu tư nước ngoài.


Tại Việt Nam, MobiFone là một trong ba mạng di động lớn nhất với

hơn 30% thị phần. Chúng tôi cũng là nhà cung cấp mạng thông tin di động
đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được bình chọn là thương hiệu được khách
hàng yêu thích trong 6 năm liền.


Hiện nay, MobiFone có gần 50 triệu thuê bao với gần 30.000 trạm

2G và 20.000 trạm 3G. Tổng doanh thu năm 2017 của MobiFone đạt xấp xỉ 2
tỷ đô la Mỹ.


MobiFone nằm trong Top 10 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm

2019 _Brand Finance công bố.


Top dẫn đầu Thương hiệu mạnh Việt Nam lần thứ 14 (Do thời báo

kinh tế Việt Nam tổ chức bình chọn thường niên).


Giải Sao Khuê 2019 (giải thưởng trong lĩnh vực phần mềm và CNTT -

do Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ CNTT Việt Nam (VINASA) tổ chức).


02 giải pháp của MobiFone đã đạt giải Sao Khuê 2019, bao gồm

“Giải pháp truyền thông ứng dụng Bigdata (IVR)” và “Nền tảng phát triển hệ
sinh thái số (Digital Platform)”. Trong đó danh hiệu TOP 10 Sao Khuê 2019
cho sản phẩm “Giải pháp truyền thông ứng dụng Bigdata” của MobiFone.


Đứng thứ 5 trong Top 10 doanh nghiệp công nghệ Việt Nam uy tín

năm 2019 (Do Công ty cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam tổ chức).


Đứng thứ 5 trong Top 10 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam 2019

(tạp chí Forbes VN xếp hạng).


MobiFone đứng thứ 17 trong 500 doanh nghiệp Việt Nam có lợi

nhuận lớn nhất năm 2018 (Profit 500 – VNR).


Đứng thứ 15 trong top 100 doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt

nhất Việt Nam năm 2018 (Do mạng cộng đồng nghề nghiệp Anphabe và Công
ty nghiên cứu thị trường Intage công bố ngày 27/3/2019).