Quản trị hoạt động bán hàng thiết bị và phụ kiện tại Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 1 (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------o0o---------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THIẾT BỊ
VÀ PHỤ KIỆN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ
MOBIFONE KHU VỰC 1

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

NGUYỄN MINH ĐỨC

Hà Nội - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------o0o---------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THIẾT BỊ
VÀ PHỤ KIỆN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ
MOBIFONE KHU VỰC 1

Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 83.40.101

Họ và tên học viên

: Nguyễn Minh Đức

Người hướng dẫn

: PGS, TS Đào Ngọc Tiến

Hà Nội - 2019


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu “Quản trị hoạt động bán hàng
thiết bị và phụ kiện tại Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 1” là của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2019

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Minh Đức


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự

giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm
ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại
Thương cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.
TS Đào Ngọc Tiến người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu
và hoàn thiện đề tài.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Công ty Dịch vụ
MobiFone khu vực 1 đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu trong suốt
quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện
không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến
của các thầy cô giáo cùng các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2019

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Minh Đức


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ........................................................................... viii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ...............................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu .....................................................................1
3. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................4
6. Những đóng góp của đề tài...............................................................................4
7. Kết cấu của đề tài ..............................................................................................4
CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG .........................................................................................................................5
1.1. Khái quát về hoạt động bán hàng ...............................................................5
1.1.1. Khái niệm bán hàng ...............................................................................5
1.1.2. Các hình thức bán hàng chủ yếu...........................................................5
1.1.2.1. Theo địa điểm bán hàng .................................................................5
1.1.2.2. Theo quy mô bán hàng ...................................................................8
1.1.2.3. Theo phương thức bán hàng ..........................................................9
1.1.2.4. Theo hình thức thanh toán ...........................................................12
1.1.2.5. Các loại hình thức bán hàng khác ...............................................14
1.1.3. Vai trò của hoạt động bán hàng ..........................................................15
1.2. Quản trị hoạt động bán hàng ....................................................................19
1.2.1. Khái niệm quản trị hoạt động bán hàng ..............................................19
1.2.2. Nội dung Quản trị hoạt động bán hàng ...............................................21
1.2.2.1. Xây dựng mục tiêu bán hàng........................................................22
1.2.2.2. Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng ..........................22

iv
1.2.2.3. Quy trình bán hàng .......................................................................25
1.2.2.4. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng................................31
1.2.2.5. Động viên lực lượng bán hàng .....................................................35
1.2.2.6. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng ....................................36
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THIẾT
BỊ VÀ PHỤ KIỆN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1 .......39
2.1. Khái quát về MobiFone ...............................................................................39
2.1.1. Giới thiệu về Tổng công ty Viễn thông MobiFone ..............................39
2.1.2. Giới thiệu về Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 ..........................43
2.2. Quản trị hoạt động bán hàng của Công ty ................................................45
2.2.1. Tổng quan về thị trường kinh doanh bán hàng thiết bị và phụ kiện ..45
2.2.2. Vị thế và các sản phẩm thiết bị và phụ kiện kinh doanh tại chuỗi cửa
hàng MobiFone của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 ........................47
2.2.3. Quản trị hoạt động bán hàng các thiết bị và phụ kiện ........................50
2.2.3.1. Xây dựng mục tiêu và chiến lược bán hàng .................................50
2.2.3.2. Tổ chức lực lượng bán hàng .........................................................52
2.2.3.3. Quy trình bán hàng ........................................................................53
2.2.3.4. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng ................................56
2.2.3.5. Động viên lực lượng bán hàng ......................................................58
2.2.3.6. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng .....................................59
2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh bán hàng thiết bị và phụ kiện của Công
ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 trong 02 năm 2017-2018 .............................60
2.4. Đánh giá về quản trị hoạt động bán hàng của Công ty ............................65
2.4.1. Ưu điểm ..................................................................................................65
2.4.2. Hạn chế ..................................................................................................66
2.4.3. Nguyên nhân .........................................................................................68
2.5. Phân tích SWOT ..........................................................................................69
2.5.1 Điểm mạnh ............................................................................................69
2.5.2 Điểm yếu ...............................................................................................71

2.5.3 Cơ hội ....................................................................................................72


v
2.5.4 Thách thức ............................................................................................74
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG
BÁN HÀNG THIẾT BỊ VÀ PHỤ KIỆN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ
MOBIFONE KHU VỰC 1 .....................................................................................76
3.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển mảng kinh doanh bán hàng thiết bị
và phụ kiện tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 ...................................76
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác quản trị bán hàng
thiết bị và phụ kiện tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1 ......................78
3.2.1. Về công tác xây dựng mục tiêu và chiến lược bán hàng ....................78
3.2.2. Về công tác tổ chức lực lượng bán hàng.............................................84
3.2.3. Về công tác xây dựng quy trình bán hàng ..........................................86
3.2.4. Về công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng ....................87
3.2.5. Về công tác huấn luyện, đào tạo, khích lệ lực lượng bán hàng .........88
3.2.6. Về công tác giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng ........................90
KẾT LUẬN ..............................................................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................92


vi
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn là một hệ thống về quy trình quản trị bán hàng tại hệ thống cửa hàng
MobiFone khu vực 1. Với nhu cầu sử dụng thiết bị điện tử và phụ kiện ngày càng
cao thì hệ thống bán hàng của MobiFone ra đời mang lại nhiều tiện ích và chiếm tỉ
trọng doanh thu khá cao trong kinh doanh.
Chương 1, luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lí thuyết, cơ sở lí luận về
quản trị bán hàng tại hệ thống, đồng thời đưa ra những quy trình bán hàng và quản

trị nhằm tạo cơ sở và tiền đề cho các chương sau.
Chương 2, tác giả phân tích thực trang về việc quản trị bán hàng thiết bị và
phụ kiện tại hệ thống. Tác giả đã đưa ra những số liệu chứng minh về doanh thu và
kết quả của công tác bán hàng thiết bị và phụ kiện tại Công ty Dịch vụ MobiFone
Khu vực 1. Đồng thời đánh giá, nhận xét những ưu điểm, khuyết điểm nhằm hỗ trợ
chương 3 để đề xuất những giải pháp phù hợp.
Chương 3: Tác giả đã đề xuất những mục tiêu, phương hướng trong tương lai,
đồng thời đã phân tích được điểm mạnh, điểm yếu cũng như những thách thức, cơ
hội mà hệ thống bán hàng MobiFone phải đối mặt trong tình hình kinh tế hiện nay.
Từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình quản trị bán
hàng thiết bị và phụ kiện tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1.


vii
DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiếng Việt

BCTC

Báo cáo tài chính

ĐTDĐ

Điện thoại di động

DV

Dịch vụ

KH

Khách hàng

SWOT

Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities
(cơ hội) , Threats (thách thức)

TCT

Tổng công ty

WTO

World Trade Organization- Tổ chức thương mại quốc tế


viii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
BẢNG 2. 1 TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI CỬA HÀNG CỦA MOBIFONE ..................48
BẢNG 2. 2 SỐ LƯỢNG CÁC CỬA HÀNG THEO TỪNG HẠNG TẠI HÀ NỘI 49
BẢNG 2. 3 TÌNH HÌNH BÁN HÀNG THIẾT BỊ, PHỤ KIỆN CỦA CÔNG TY
DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1 (NĂM 2017-2018) ......................................60

HÌNH 1. 1 HÌNH ẢNH VỀ QUẦY HÀNG DI ĐỘNG .............................................6
HÌNH 1. 2 HÌNH ẢNH CỬA HÀNG TẠP HÓA, SIÊU THỊ MINI ..........................8
HÌNH 1. 3 QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY .........................................26
HÌNH 1. 4 QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ BÁN HÀNG

...................................................................................................................................37
HÌNH 2. 1 CƠ CẤU TỔ CHỨC TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE .42
HÌNH 2. 2 BỘ MÁY TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU
VỰC 1 .......................................................................................................................43
HÌNH 2. 3 BIỂU ĐỒ VỀ TỈ LỆ SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH Ở VIỆT
NAM..........................................................................................................................46
HÌNH 2. 4 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI MOBIFONE ...................50
HÌNH 2. 5 QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA MOBIFONE .....................................53
HÌNH 2. 6 TỈ LỆ THIẾT BỊ, PHỤ KIỆN ĐƯỢC BÁN TẠI MOBIFONE NĂM
2017 VÀ 2018 ...........................................................................................................62


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển và
luôn có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao. Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã và đang
thay đổi mọi mặt của cuộc sống từ kinh tế đến xã hội. Đời sống người dân càng
nâng cao thì nhu cầu được kết nối, sử dụng, mua bán các loại phụ kiện, thiết bị liên
quan đến công nghệ ngày càng lớn.
Công ty Dịch Vụ MobiFone Khu Vực 1 thuộc hệ thống các công ty thành viên
của Tổng Công Ty Viễn Thông MobiFone, hoạt động ở khu vực địa bàn Hà Nội.
Công ty hoạt động trên nhiều lĩnh vực trong đó có kinh doanh thiết bị điện tử và
phụ kiện chính hang là một trong các trụ cột kinh doanh chính. Có mặt trên thị
trường chưa lâu, sau hẳn những đối thủ khác cùng ngành như Viettel với những hệ
thống đã phát triển rộng khắp. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, bên cạnh
những thành công đạt được thì công ty còn tồn tại nhiều hạn chế ảnh hưởng đến quá
trình kinh doanh, có được chỗ đứng trên thị trường và đi vào nhận thức của công
chúng. Tuy vậy, công ty luôn không ngừng hoàn thiện và nỗ lực vươn lên với mục
tiêu xây dựng MobiFone trở thành nhà mạng cung cấp đa dịch vụ số 1 Việt Nam.

Trong đó, công tác quản trị hoạt động bán hàng đóng vai trò cực kì quan trọng trong
việc nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần vào sự thành công, phát triển bền
vững. của doanh nghiệp.
Xuất phát từ thực tế như vậy việc thực hiện đề tài: “Quản trị hoạt động bán
hàng thiết bị và phụ kiện tại Công Ty Dịch Vụ MobiFone Khu Vực 1” là vô cùng
cần thiết.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Một trong những lý do để kết luận rằng vị trí của ngành quản trị bán hàng là
hết sức quan trọng trong doanh nghiệp hiện nay phải kể đến yếu tố: “Bán hàng là
hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp”. Từ một cơ sở kinh doanh nhỏ lẻ cho đến
những công ty đa quốc gia thì hoạt động duy nhất để có thể duy trì sự tồn tại đó


2
chính là hoạt động quản trị bán hàng phải đạt được hiệu quả, mang về được nguồn
thu nhập qua hàng tháng, hàng quý, hàng năm.
Tại Việt Nam, quản trị hoạt động bán hàng hiện nay đang là vấn đề được
nhiều nhà nghiên cứu quan tâm dưới các góc độ và mục tiêu nghiên cứu khác nhau.
Đã có nhiều công trình nghiên cứu sâu về hoạt động này được đăng trên các tạp chí
và một số đề tài nghiên cứu trong những năm gần đây như:
Đề tài thực trạng và một số giải pháp cho hoạt động bán hàng của Công ty Cổ
phần Toyota Vinh của tác giả Nguyễn Thị Thùy (2015). Tác giả tập trung nghiên
cứu hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng mà công ty sử dụng, tìm hiểu quy cách
bán hàng của công ty được xây dựng ra sao, đạt được kết quả như thế nào, cần khắc
phục những điểm gì để từ đó đưa ra nhận xét và giải pháp đúng đắn nhằm hoàn
thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Toyota Vinh.
Đề tài thực trạng hoạt động quản trị bán hàng và một số giải pháp nhằm nâng
cao công tác quản trị bán hàng tại công ty A.D.A của tác giả Đinh Tùng Sơn (2011)
đã đề cập đến hoạt động bán hàng tại công ty A.D.A được tiến hành như thế nào,
công tác quản trị bán hàng được thực hiện ra sao, từ đó đề xuất một số giải pháp,

kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại công ty A.D.A.
Đề tài một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở Công ty
Thực phẩm Hà Nội của tác giả Nguyễn Thị Tố Uyên (2011) đã đưa ra những ý
tưởng phát triển công nghệ bán lẻ tiến bộ, bán hàng qua điện thoại, tư vấn dịch vụ
khách hàng... đồng thời hoàn thiện quy trình bán hàng truyền thống nhưng theo
hướng tăng cường tỷ trọng các hoạt động giao tiếp, tư vấn và dịch vụ khách hàng.
Đề tài thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở
công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thanh Long của tác giả Nguyễn Hoàng
Nam. Tác giả đã nghiên cứu lý luận và thực tiễn bán hàng diễn ra ở công ty, phân
tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, kết quả kinh doanh và hiệu quả
hoạt động bán hàng của công ty, từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm
thúc đẩy bán hàng tại công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thanh Long.


3
Ngoài ra còn rất nhiều đề tài khác về chủ đề hoàn thiện công tác quản trị bán
hàng tại các công ty khác nhau. Khái niệm về quản trị hoạt động bán hàng đã được
làm rõ, và được định nghĩa, trình bày theo nhiều cách thức khác nhau song tất cả
đều khái quát chung được những nét cơ bản về hoạt động quản trị bán hàng trong
doanh nghiệp nói chung. Đồng thời các nghiên cứu cũng đưa ra được các nội dung
cụ thể về quản trị bán hàng, là cơ sở để đánh giá hoạt động kinh doanh của tổ chức
và doanh nghiệp.
Tuy nhiên từ góc độ trực tiếp của đề tài luận văn, cho đến nay, chưa có một
công trình nghiên cứu nào trực tiếp bàn đến một cách toàn diện và có hệ thống vấn
đề nâng cao chất lượng công tác quản trị hoạt động bán hàng thiết bị và phụ kiện tại
Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1. Trên thực tế, công tác quản trị hoạt động
bán hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố liên quan đến môi trường và nội bộ, chiến
lược tổng thể cũng như các nguồn lực mang tính đặc thù và duy nhất của từng
doanh nghiệp. Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài này để nghiên cứu với tư cách là đề
tài độc lập ở trình độ luận văn thạc sĩ nhằm đóng góp phần vào việc từng bước hoàn

chỉnh và nâng cao chất lượng công tác quản trị hoạt động bán hàng thiết bị và phụ
kiện tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn bán hàng diễn ra ở công ty, luận
văn sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng thiết bị và phụ kiện,
kết quả kinh doanh và hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty, từ đó đề xuất một
số giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động quản trị bán hàng thiết bị và phụ
kiện tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động quản trị bán hàng thiết bị và
phụ kiện tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn:
- Không gian: Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1.


4
- Thời gian: Từ năm 2017 đến năm 2018.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, tác giả:
Phân tích, tổng hợp các lý thuyết, các nghiên cứu về hoạt động quản trị bán hàng
thiết bị và phụ kiện tại công ty và các nhân tố tác động đến hoạt động này.
6. Những đóng góp của đề tài
Với đề tài này, tác giả mong muốn đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng nói chung và mảng bán thiết bị, phụ kiện nói riêng tại
Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1. Nội dung công trình, nghiên cứu hy vọng
góp phần là tài liệu tham khảo cho giảng dạy và đào tạo chuyên ngành; là tài liệu
tham khảo cho xây dựng công tác quản trị; tham khảo cho các doanh nghiệp để xây
dựng chiến lược bán hàng và đề ra các giải pháp trong việc phát triển hoạt động
quản trị bán hàng của mình.
7. Kết cấu của đề tài

Chương 1: Các vấn đề cơ bản của quản trị hoạt động bán hàng
Chương 2: Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng thiết bị và phụ kiện tại
Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị hoạt động bán hàng thiết bị
và phụ kiện cho công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 1


5
CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG
1.1.

Khái quát về hoạt động bán hàng

1.1.1. Khái niệm bán hàng
Khái niệm bán hàng và các hình thức bán hàng rất đa dạng, trải qua một thời
gian dài ngày càng có nhiều cách định nghĩa và cách hiểu khác nhau. Theo quan
niệm thông dụng nhất: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay
dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền,
vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”.
Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định
nghĩa như sau:
- Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và
người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc
gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm
- Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu
khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và
thanh toán
- Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng
những thứ mà họ muốn.

Như vậy, ta có thể hiểu chung nhất rằng bán hàng hàng là một quá trình
(mang tính cá nhân) trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu
cầu của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên.
1.1.2. Các hình thức bán hàng chủ yếu
1.1.2.1. Theo địa điểm bán hàng
Có hai loại gồm người bán hàng lưu động (đến tận chỗ người mua) và người
bán tại điểm bán.
Người bán hàng lưu động không có cửa hàng và thường đi chào hàng tận nơi
người có nhu cầu, chẳng hạn như những người bán hàng rong, những người chào


6
hàng mỹ phẩm, máy lọc nước… Hàng hóa cũng có thể được bày bán trên các
phương tiện có thể di chuyển được như: gánh hàng rong, xe đẩy, xe kéo, ô tô…
Quầy bán hàng di động, hay còn gọi là booth bán hàng được xem là công cụ
giúp truyền thông, quảng bá hình ảnh sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp một
cách vô cùng hiệu quả. Bởi việc sử dụng các quầy bán hàng này giúp đảm bảo các
tiêu chí, cho phép thể hiện được rõ ràng các thông điệp truyền thông, có khả năng
gây ấn tượng mạnh với khách hàng về thông điệp và mục tiêu truyền thông.
Hơn nữa, sản phẩm quầy bán hàng được thiết kế khá nhỏ gọn, nâng cao tính
thẩm mỹ, cho phép dễ dàng di chuyên một cách linh hoạt, tuổi thọ cao, hoạt động
bền bỉ và chi phí đầu tư thấp.
Đặc biệt, quầy bán hàng di động cho phép trưng bày sản phẩm mẫu cũng như
có khả năng cung cấp sản phẩm cho khách sử dụng thử. Điều này giúp tạo ra kênh
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tăng khả năng tương tác, phản hồi thông tin, nâng
cao mục đích xúc tiến bán hàng.

Hình 1. 1 Hình ảnh về quầy hàng di động
Điều đặc biệt nhất khi kể đến ưu điểm của quầy bán hàng di động đó là khả
năng gấp gọn, có thể bỏ túi đựng đi kèm. Trọng lượng của chúng khá nhẹ, chỉ từ

7
3kg đến 7kg, do đó những nhân viên tiếp thị có thể dễ dàng mang chúng theo cùng
xe máy để tác nghiệp ở khắp mọi nơi như những tuyến phố đông người, hay tại các
khu vực trung tâm thương mại, cổng trường học, hoặc các khu chợ, các tòa nhà có
nhiều người sinh sống.
Việc các phương tiện bán hàng thường xuyên di chuyển, thay đổi địa điểm
bán sẽ giúp cho người bán có thể chủ động tìm kiếm khách hàng với mặt hàng kinh
doanh đa dạng, linh hoạt, có khả năng đáp ứng một số nhu cầu xác định. Tuy nhiên
việc các phương tiện bán hàng theo phương pháp này sẽ gặp một số hạn chế như:
người bán hàng phải tốn nhiều công sức hơn do phải di chuyển nhiều, quy mô cũng
như cơ cấu mặt hàng bị hạn chế hơn do sự đòi hỏi của đặc tính gọn nhẹ, dễ di
chuyển. Mặt khác, điều kiện giữ gìn thuộc tính của hàng hố khơng thuận lợi dễ bị va
đập, khó bảo quản..., giá cả hàng hoá lại cao hơn so với giá bán ở các cửa hàng cố
định... cũng là những điểm rất khó khắc phục của hình thức này
Người bán tại điểm bán và người mua sẽ đến giao dịch tại điểm bán (bán
hàng theo hình thức cổ điển) chẳng hạn như người bán hàng tạp hóa, hay các siêu
thị… đây là một hình thức bán hàng cổ điển và chỉ diễn ra khi người bán và người
mua trực tiếp gặp gỡ, trao đổi, thoả thuận về tên hàng, số lượng, chất lượng, giá cả
và các điều kiện khác… đối với một loại hàng hoá nhất định. Nơi bán phải đảm bảo
yêu cầu: Thu hút được sự chú ý của khách hàng, thuận tiện cho việc đi lại và lui tới
thường xuyên của công chúng người tiêu dùng. Thông thường các cửa hàng bán
hàng theo hình thức cổ điển hay được đặt tại các mối giao thông, trên các mặt
phố… với cách bố trí hàng hố trong quầy phải hấp dẫn, dễ quan sát, dễ phát hiện.


8

Hình 1. 2 Hình ảnh cửa hàng tạp hóa, siêu thị mini

Đặc điểm:
- Vai trò trung tâm của khách hàng càng trở nên nổi bật. Người mua chủ động
tìm người bán, còn người bán thụ động chờ người mua. Vì thế, nếu không có khách
hàng thì hoạt động bán hàng sẽ không xảy ra.
- Việc bán và phục vụ khách hàng đều do nhân viên bán hàng thực hiện, từ
tiếp khách, xác định nhu cầu của khách, giới thiệu, hướng dẫn khách chọn và thử
hàng, bao gói, chuẩn bị hàng hóa để giao… đến tính tiền, giao hàng. Do vậy, hình
thức bán hàng này đòi hỏi nhân viên bán hàng của doanh nghiệp phải có những
phẩm chất tốt, có năng lực chuyên môn cao, có khả năng giao tiếp…
- Hình thức bán hàng này được áp dụng phổ biến cho tất cả các mặt hàng, đặc
biệt là những mặt hàng lương thực, thực phẩm, nông sản có giá trị cao và những
mặt hàng tiêu thụ tương đối chậm.
- Vị trí nơi bán được phân bố mang tính ổn định cao sẽ tạo điều kiện thuận lợi
để nâng cao được trình độ tổ chức lao động nơi bán.
1.1.2.2. Theo quy mô bán hàng
Theo quy mô bán hàng thì có hai hình thức bán hàng đó là bán sỉ và bán lẻ:
Hình thức bán sỉ là hình thức bán một khối lượng lớn hàng hóa với một mức
giá gốc hoặc giá đã có chiết khấu ở mức cao nhằm tiêu thụ được nhanh và nhiều.


9
Bán sỉ thường áp dụng, hoặc nhằm vào các trung gian thương mại như tổng đại lý,
đại lý các cấp. Những khách hàng mua với số lượng lớn như khách mua cho các dự
án cũng có thể được áp dụng giá bán sỉ.
Việc bán sỉ thường làm xuất hiện một mức giá đặc biệt gọi là giá bán sỉ. Giá
bán sỉ có thể quy định kiểu bậc thang theo các mức khối lượng hàng bán ra nhằm
khuyến khích tổng đại lý, đại lý mua nhiều mà vẫn đảm bảo sự cân bằng và công
bằng về giá.
+ Hình thức bán: Bán sỉ: bán với số lượng lớn (lô, lốc, thùng…).
+ Đối tượng bán sỉ: đại lý, cửa hàng, nhà phân phối sỉ.

+ Giá cả: Bán sỉ thấp hơn giá bán hàng. Đơn giản là người ta bán 1 sản phẩm
lời ít đi nhưng với số lượng lớn trong 1 lần giao dịch thì tổng lợi nhuận sẽ nhiều.
Hình thức bán lẻ là hình thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng. Giá bán
lẻ tùy thuộc vào người bán hàng mà không có quy định rõ ràng. (Là hình thức tiệm
tạp hóa bán cho người tiêu dùng hiện nay).
+ Hình thức bán lẻ: bán từng sản phẩm (cái, chiếc…)
+ Đối tượng bán lẻ: người dùng cuối cùng, khách hàng dùng trực tiếp sản
phẩm đó.
+ Giá cả bán lẻ: giá bán hàng tùy theo lợi nhuận mà người bán muốn đạt được
nhưng sẽ cao hơn giá bán sỉ.
Bán lẻ hàng hoá là phương thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng hoặc
các tổ chức kinh tế hoặc các đơn vị kinh tế tập thể mua về mang tính chất tiêu dùng
nội bộ. Bán hàng theo phương thức này có đặc điểm là hàng hoá đã ra khỏi lĩnh vực
lưu thông và đi vào lĩnh vực tiêu dùng, giá trị và giá trị sử dụng của hàng hoá đã
được thực hiện.
1.1.2.3. Theo phương thức bán hàng


10
Đối với bán sỉ có hai phương thức bán buôn hàng hóa chủ yếu là bán buôn
hàng hóa qua kho và bán buôn hàng hóa vận chuyển thẳng.
Phương thức bán buôn hàng hoá qua kho là phương thức bán buôn hàng hoá
mà trong đó, hàng hóa phải được xuất từ kho bảo quản của doanh nghiệp. Bán buôn
hàng hoá qua kho có thể thực hiện dưới hai hình thức.
- Bán buôn hàng hoá qua kho theo hình thức giao hàng trực tiếp là hình thức
mà mua cử đại diện đến kho của doanh nghiệp thương mại để nhận hàng. Doanh
nghiệp thương mại xuất kho hàng hoá giao trực tiếp cho đại diện bên mua. Sau khi
đại diện bên mua nhận đủ hàng, thanh toán tiền hoặc chấp nhận nợ, hàng hoá được
xác định là tiêu thụ.
- Bán buôn hàng hoá qua kho theo hình thức chuyển hàng là hình thức theo

đó căn cứ vào hợp đồng kinh tế đã ký kết hoặc theo đơn đặt hàng, doanh nghiệp
thương mại xuất kho hàng hoá, dùng phương tiện vận tải của mình hoặc đi thuê
ngoài, chuyển hàng đến kho của bên mua hoặc một địa điểm nào đó bên mua quy
định trong hợp đồng. Hàng hoá vẫn thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp thương
mại cho đến khi bên mua kiểm nhận, thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán thì số
hàng chuyển giao mới được coi là tiêu thụ.
Chi phí vận chuyển do doanh nghiệp thương mại chịu hay bên mua chịu là do
sự thoả thuận từ trước giữa hai bên. Nếu doanh nghiệp thương mại chịu chi phí vận
chuyển, sẽ được ghi vào chi phí bán hàng. Nếu bên mua chịu chi phí vận chuyển, sẽ
phải thu tiền của bên mua.
Phương thức bán buôn hàng hoá vận chuyển thẳng là hình thức doanh
nghiệp thương mại sau khi mua hàng, nhận hàng mua, không đưa về nhập kho mà
chuyển bán thẳng cho bên mua. Phương thức này có thể thực hiện theo hai hình
thức:
- Bán buôn hàng hoá vận chuyển thẳng theo hình thức giao hàng trực tiếp hay
còn gọi là hình thức giao tay ba là hình thức mà doanh nghiệp thương mại sau khi
mua hàng, giao trực tiếp cho đại diện của bên mua tại kho người bán. Sau khi đại


11
diện bên mua ký nhận đủ hàng, bên mua đã thanh toán tiền hàng hoặc chấp nhận nợ,
hàng hoá được xác nhận là tiêu thụ.
- Bán buôn hàng hoá vận chuyển thẳng theo hình thức chuyển hàng là hình
thức mà doanh nghiệp thương mại sau khi mua hàng, nhận hàng mua, dùng phương
tiện vận tải của mình hoặc thuê ngoài vận chuyển hàng đến giao cho bên mua ở địa
điểm đã được thoả thuận. Hàng hoá chuyển bán trong trường hợp này vẫn thuộc
quyền sở hữu của doanh nghiệp thương mại. Khi nhận được tiền của bên mua thanh
toán hoặc giấy báo của bên mua đã nhận được hàng và chấp nhận thanh toán thì
hàng hoá chuyển đi mới được xác định là tiêu thụ.
Đối với bán lẻ thường bán đơn chiếc hoặc bán với số lượng nhỏ, giá bán

thường ổn định. Bán hàng có thể thực hiện dưới các hình thức sau:
Hình thức bán hàng thu tiền tập trung: Bán hàng thu tiền tập trung là hình
thức bán hàng mà trong đó tách rời nghiệp vụ thu tiền của người mua và nghiệp vụ
giao hàng cho người mua. Mỗi quầy hàng có một nhân viên thu tiền làm nhiệm vụ
thu tiền của khách, viết hoá đơn hoặc tích kê cho khách để khách đến nhận hàng ở
quầy hàng do nhân viên bán hàng giao. Hết ca (hoặc hết ngày) bán hàng, nhân viên
bán hàng căn cứ vào hoá đơn và tích kê giao hàng cho khách hoặc kiểm kê hàng hoá
tồn quầy để xác định số lượng hàng đã bán trong ngày, trong ca và lập báo cáo bán
hàng. Nhân viên thu tiền làm giấy nộp tiền và nộp tiền bán hàng cho thủ quỹ.
Hình thức bán hàng thu tiền trực tiếp: Theo hình thức này, nhân viên bán
hàng trực tiếp thu tiền của khách và giao hàng cho khách. Hết ca, hết ngày bán
hàng, nhân viên bán hàng làm giấy nộp tiền và nộp tiền cho thủ quỹ. Đồng thời,
kiểm kê hàng hoá tồn quầy để xác định số lượng hàng đã bán trong ca, trong ngày
và lập báo cáo bán hàng.
Hình thức bán hàng tự phục vụ (tự chọn): Theo hình thức này, khách hàng
tự chọn lấy hàng hoá, mang đến bán tình tiền để tính tiền và thanh toán tiền hàng.
Nhân viên thu tiền kiểm hàng, tính tiền, lập hoá đơn bán hàng và thu tiền của khách
hàng. Nhân viên bán hàng có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng và bảo quản hàng


12
hoá ở quầy (kệ) do mình phụ trách. Hình thức này được áp dụng phổ biến ở các siêu
thị.
Hình thức bán trả góp: Theo hình thức này, người mua được trả tiền mua
hàng thành nhiều lần. Doanh nghiệp thương mại, ngoài số tiền thu theo giá bán
thông thường còn thu thêm ở người mua một khoản lãi do trả chậm. Đối với hình
thức này, về thực chất, người bán chỉ mất quyền sở hữu khi người mua thanh toán
hết tiền hàng. Tuy nhiên,về mặt hạch toán, khi giao hàng cho người mua, hàng hoá
bán trả góp được coi là tiêu thụ, bên bán ghi nhận doanh thu.
Hình thức bán hàng tự động: Bán hàng tự động là hình thức bán hàng hàng

hoá mà trong đó, các doanh nghiệp thương mại sử dụng các máy bán hàng tự động
chuyên dùng cho một hoặc một vài loại hàng hoá nào đó đặt ở các nơi công cộng.
Khách hàng sau khi bỏ tiền vào máy, máy sẽ tự động đẩy hàng ra cho người mua.
Hình thức gửi đại lý bán hay ký gửi hàng hoá: Gửi đại lý bán hay ký gửi
hàng hoá là hình thức bán hàng mà trong đó doanh nghiệp thương mại giao hàng
cho cơ sở đại lý, ký gửi để các cơ sở này trực tiếp bán hàng. Bên nhận làm đại lý,
ký gửi sẽ trực tiếp bán hàng, thanh toán tiền hàng và được hưởng hoa hồng đại lý.
Số hàng chyển giao cho các cơ sở đại lý, ký gửi vẫn thuộc quyền sở hữu của doanh
nghiệp thương mại cho đến khi doanh nghiệp thương mại được cơ sở đại lý, ký gửi
thanh toán tiền hay chấp nhận thanh toán hoặc thông báo về số hàng đã bán được,
doanh
nghiệp mới mất quyền sở hữu về số hàng này
1.1.2.4. Theo hình thức thanh toán
Thanh toán tiền mặt tại quầy: Tiền mặt là hình thức thanh toán phổ biến nhất
trong bán hàng
Đây là phương thức thanh toán truyền thống và phổ biến mà các cửa hàng bán
hàng vẫn hay sử dụng bởi tính tiện lợi của nó. Không có gì để nói nhiều về cách
thanh toán này, chỉ có một số lưu ý như sau:
+ In hóa đơn và đề nghị khách nhận để tránh tranh chấp sau này


13
+ Lắp đặt ngăn kéo đựng tiền với từng ngăn mệnh giá riêng để không bị nhầm
lẫn.
+ Kiểm tra kỹ tiền trước khi nhận để tránh tiền giả
+ Có biện pháp giám sát nhân viên, không cho họ gian lận (rút lõi tiền, nâng
giá bán…): lắp đặt camera, sử dụng phần mềm bán hàng.
+ Yêu cầu khách kiểm tra hàng hóa trước khi mang ra khỏi cửa hàng.
Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
Để áp dụng phương thức thanh toán này thì cửa hàng của bạn phải mua thêm

một máy quẹt thẻ, hay gọi là máy POS. Sau khi khách hàng chọn xong sản phẩm và
nhận được báo giá, họ chỉ cần quẹt thẻ ngân hàng của mình vào máy, nhập mã PIN,
nhập số tiền cần thanh toán rồi ký vào biên lai để xác nhận là xong. Việc của bạn là
kiểm tra lại chữ ký trên biên lai với thẻ xem có khớp hay không là được. Như vậy
cả quá trình sẽ không cần đến tiền mặt lại nhanh chóng và chính xác nên rất tiện
dụng.
Thẻ dùng để thanh toán bằng máy POS có thể là thẻ ghi nợ nội địa, quốc tế
hoặc các loại thẻ tín dụng. Hiện nay các loại máy POS đã được kết nối liên thông
nhiều ngân hàng nên không gặp phải cảnh máy và thẻ của khách không khớp nhau
như trước.
Chuyển khoản ngân hàng
Hình thức thanh toán này thường được áp dụng khi khách hàng ở xa, không
thể trực tiếp đến cửa hàng để trả tiền, hoặc khách ký nợ và muốn trả thành nhiều
đợt. Tuy nhiên rủi ro của nó khá lớn, vì việc thanh toán và nhận hàng không diễn ra
đồng thời, thậm chí quá trình từ lúc khách chuyển khoản đến khi tiền về cũng mất
một khoảng thời gian nhất định. Cần lưu ý một số điểm sau để hạn chế tối đa rủi ro:
+ Nêu yêu cầu khách chuyển khoản một nửa hoặc toàn bộ giá trị đơn hàng mới
đưa hàng tới


14
+ Đợi tiền về tài khoản mới xác nhận đã thanh toán, không nên tin 100% vào
hình ảnh chụp màn hình hoặc hóa đơn của khách, các số liệu có thể bị làm giả
COD (Cash on Delivery)
COD là từ viết tắt tiếng Anh của Cash on Delivery, hiểu theo nghĩa tiếng Việt
thông dụng là giao hàng thu tiền hộ. Trường hợp áp dụng cũng tương tự như
phương thức thanh toán chuyển khoản ngân hàng, các cửa hàng kết hợp kinh doanh
online cũng hay dùng cách này. Theo đó hàng sẽ được vận chuyển tới địa chỉ của
khách và nhân viên giao hàng sẽ giữ hộ bạn tiền thanh toán rồi hoàn trả khi trở về.
Vì cách này xuất hiện bên dịch vụ thứ ba là người vận chuyển nên cần lưu ý những

điểm sau:
+ Chọn đơn vị giao hàng uy tín, có cam kết rõ ràng
+ Đóng gói hàng cẩn thận, nên ký gói bảo đảm đề phòng hàng bị thất lạc, đổ
vỡ.
+ Nếu gọi người vận chuyển tự do cần yêu cầu đặt cọc 100% giá trị đơn hàng
trước khi vận chuyển.
+ Xác nhận trước với khách hàng về thời gian, địa điểm nhận hàng, tránh
trường hợp vận chuyển đến nhưng không gặp
+ Quy định rõ phí vận chuyển do cửa hàng hay khách chịu.
1.1.2.5. Các loại hình thức bán hàng khác
Ngoài những hình thức bán hàng tiêu biểu thì hiện nay đang phát triển hình
thức bán hàng mới đó là:
Bán hàng trực tuyến (online), không có cửa hàng Nền công nghệ hiện đại đã
góp phần thay đổi diện mạo của ngành bán hàng, cụ thể là những phương thức mua
bán trực tuyến đã tạo cơ hội cho những người vốn nhỏ có thể kinh doanh được. Mô
hình này không cần cửa hàng cố định, giao dịch chủ yếu thông qua Internet, mạng
xã hội, điện thoại, hay quầy lưu động,…
- Ưu điểm: Là không phải chi một số vốn lớn để thuê mặt bằng và duy trì nó,
cũng có thể tiết kiệm chi phí kho bãi bằng cách trữ hàng tại nơi bạn ở. Hơn nữa, với


15
chính sách cộng tác viên, đại lý mà các nhà bán buôn hay sử dụng hiện nay thì thậm
chí người bán không phải nhập hàng với số lượng lớn mà có thể chỉ nhập hàng mẫu
để khách xem hoặc lấy ảnh của nhà cung cấp để cho khách xem, khi nào khách
hàng ưng ý mới liên lạc lấy hàng.
- Nhược điểm: Bạn sẽ khá bị động trong vấn đề lượng hàng, khách cần mua
gấp sẽ không đảm bảo được là còn hàng hay không, tốn thời gian giao dịch, khó tạo
sức hấp dẫn vì khách hàng chưa được chạm vào sản phẩm thực thế.
Dù vậy vẫn phải thừa nhận rằng những nhà bán hàng không hiểu được tầm ảnh

hưởng của Internet có thể đã bỏ lỡ một cơ hội quan trọng để tăng doanh thu. Bởi
ngay cả những nhà cung cấp truyền thống lâu đời hay những công ty phát triển
các phần mềm quản lý bán hàng cũng thiết lập thêm chức năng tích hợp quản lý bán
hàng trực tuyến để thỏa mãn nhu cầu bán hàng hiệu quả cho người tiêu dùng.
Nhiều đơn vị bán hàng còn vận hành song song hai mô hình bán hàng online
và offline nhằm khai thác tối đa lượng khách hàng.
1.1.3. Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp. Có rất nhiều các tiếp cận và mô tả giải quyết nội
dung hoạt động bán hàng khác nhau. Một trong các cách tiếp cận bán hàng được
nhiều doanh nghiệp áp dụng là tiếp cận bán hàng với tư cách một khâu quan trọng,
một bộ phận hữu cơ của quá trình kinh doanh. Theo cách tiếp cận này thì: “ Bán
hàng là một khâu mang tính chất quyết định trong hoạt động kinh doanh, một bộ
phận cấu thành thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp
chuyên thực hiện các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện chức năng
chuyển hoá hình thái giá trị của sản phẩm hàng hoá từ hàng sang tiền của tổ chức
đó”
- Đối với các doanh nghiệp, bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất
kinh doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi hoạt động công
tác khác đều nhằm mục đích là bán được hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiện
được mục tiêu trướci mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng