Tác động từ sự quan tâm của tổ chức lên mối quan hệ căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒNG KỲ

TÁC ĐỘNG TỪ SỰ QUAN TÂM CỦA TỔ CHỨC
LÊN MỐI QUAN HỆ CĂNG THẲNG VÀ HÀI LÒNG
TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒNG KỲ

TÁC ĐỘNG TỪ SỰ QUAN TÂM CỦA TỔ CHỨC
LÊN MỐI QUAN HỆ CĂNG THẲNG VÀ HÀI LÒNG
TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Hướng Nghiên Cứu
Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐINH CÔNG KHẢI

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, luận văn “Tác động từ sự quan tâm của tổ chức lên
mối quan hệ căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh tại
Thành phố Hồ Chí Minh” này là bài nghiên cứu của chính tôi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn, tôi cam
đoan rằng, toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố
hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có nghiên cứu, luận văn, tài liệu nào của người khác được sử dụng
trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Dữ liệu phân tích trong luận văn là thông tin sơ cấp được thu thập từ các nhân
viên kinh doanh đang làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh. Quá trình xử lý, phân
tích dữ liệu và ghi lại kết quả nghiên cứu trong luận văn này cũng do chính tôi thực
hiện, không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công
bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.
TP. Hồ Chí Minh, năm 2015

NGUYỄN HỒNG KỲ


I

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA ..............................................................................................................

LỜI CAM ĐOAN ...............................................................................................................
MỤC LỤC ........................................................................................................................... I
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................................. IV
DANH MỤC HÌNH VẼ ...................................................................................................... V
TÓM TẮT ........................................................................................................................... VI
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................... 1
1.2. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................... 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 3
1.5.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................................. 3
1.5.2. Nghiên cứu định lượng .......................................................................................... 4
1.6. Ý nghĩa nghiên cứu....................................................................................................... 4
1.7. Kết cấu chuyên đề ........................................................................................................ 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................. 6
2.1. Sự hài lòng.................................................................................................................... 6
2.1.1. Khái niệm về hài lòng trong công việc.................................................................. 6
2.1.2. Hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh ............................................. 8
2.2. Sự căng thẳng ............................................................................................................... 9
2.2.1. Khái niệm về căng thẳng trong công việc ............................................................. 9
2.2.2. Các yếu tố căng thẳng trong công việc có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của
nhân viên ............................................................................................................. 10
2.2.3. Các yếu tố căng thẳng trong công việc có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của
nhân viên kinh doanh........................................................................................... 14
2.3. Sự quan tâm của tổ chức............................................................................................. 16
2.3.1. Khái niệm về sự quan tâm của tổ chức trong công việc ...................................... 16
2.3.2. Các thành phần thuộc về sự quan tâm của tổ chức trong công việc .................... 17

II

2.4. Tác động quan tâm của tổ chức lên mối quan hệ căng thẳng và hài lòng trong công
việc ............................................................................................................................. 18
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................................... 22
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................... 26
3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................................. 26
3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ................................................................................................. 26
3.1.2. Nghiên cứu chính thức ........................................................................................ 26
3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 28
3.2.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 28
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 34
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 39
4.1. Tổng quan về kết quả điều tra mẫu phân tích............................................................. 39
4.1.1. Đặc điểm cá nhân đại diện khảo sát .................................................................... 39
4.1.2. Thống kê về các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ........................................... 41
4.2. Kiểm định thang đo .................................................................................................... 44
4.2.1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................................... 44
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 46
4.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .......................................................................... 52
4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...................................................... 54
4.3.1. Phân tích biến quan sát ........................................................................................ 54
4.3.2. Phân tích hồi quy MMR ...................................................................................... 55
4.3.3. Kết quả nghiên cứu.............................................................................................. 56
4.3.4. Đánh giá kết quả nghiên cứu ............................................................................... 57
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ................................................. 65
5.1. Kết luận ...................................................................................................................... 65
5.2. Hàm ý chính sách ....................................................................................................... 66

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO 1....................................................................................................
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN ...................................................................................
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .........................................................................
PHỤ LỤC 4: ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ĐẠI DIỆN KHẢO SÁT .............................................
PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ VỀ CÁC NHÂN TỐ .....................................................................


III

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY .............................................................
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ .............................................................
PHỤ LỤC 8: KỸ THUẬT CENTERING ...............................................................................
PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY MMR .......................................................


IV

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 – Bảng tổng hợp các yếu tố căng thẳng trong công việc ...................................... 14
Bảng 2.2 – Bảng tổng hợp các yếu tố căng thẳng của nhân viên kinh doanh...................... 15
Bảng 3. 1 – Thang đo xung đột vai trò ................................................................................ 29
Bảng 3. 2 – Thang đo quá tải vai trò .................................................................................... 30
Bảng 3. 3 – Thang đo mối quan hệ bất hòa ......................................................................... 30
Bảng 3. 4 – Thang đo xung đột công việc và gia đình......................................................... 31
Bảng 3. 5 – Thang đo áp lực chỉ tiêu tài chính .................................................................... 32
Bảng 3. 6 – Thang đo sự hài lòng trong công việc .............................................................. 32
Bảng 3. 7 – Thang đo sự quan tâm của tổ chức ................................................................... 33
Bảng 4. 1 – Thống kê về các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ........................................ 42

Bảng 4. 2 – Các biến quan sát ảnh hưởng chặt chẽ nhất đến sự hài lòng ............................ 43
Bảng 4. 3 – Cronbach’s Alpha của các thang đo (Item –Total Statistics) ........................... 44
Bảng 4. 4 – Kết quả phân tích EFA cho các thành phần căng thẳng ................................... 47
Bảng 4. 5 – Kết quả phân tích EFA sự quan tâm của tổ chức ............................................. 49
Bảng 4. 6 – Kết quả phân tích EFA sự hài lòng trong công việc ......................................... 50
Bảng 4. 7 – Phân tích độ tin cậy các thang đo sau EFA ...................................................... 50
Bảng 4. 8 – Kết quả đánh giá độ lệch chuẩn........................................................................ 54
Bảng 4. 9 – Kết quả đánh giá hệ số tương quan .................................................................. 55
Bảng 4. 10 – Kết quả trọng số hồi quy của các mô hình ..................................................... 57
Bảng 4. 11 – Kết quả kiểm định giả thuyết.......................................................................... 60


V

DANH MỤC HÌNH VẼ
Mô hình 2. 1 – Mô hình nghiên cứu của Rintala và cộng sự ............................................... 19
Mô hình 2. 2 – Mô hình nghiên cứu của Peterson ............................................................... 19
Mô hình 2. 3 – Mô hình nghiên cứu của Pathak .................................................................. 20
Mô hình 2. 4 – Mô hình nghiên cứu của Lee ....................................................................... 21
Mô hình 2. 5 – Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................................. 23
Sơ đồ 3. 1 – Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 27
Hình 4. 1 – Đặc điểm về độ tuổi của nhân viên kinh doanh ................................................ 40
Hình 4. 2 – Đặc điểm về chức vụ của nhân viên kinh doanh............................................... 40
Hình 4. 3 – Đặc điểm về thu nhập của nhân viên kinh doanh ............................................. 41
Mô hình 4. 1 – Mô hình nghiên cứu chính thức điều chỉnh................................................. 52


VI

TÓM TẮT

Nghiên cứu này được thực hiện để kiểm tra và lượng hóa tác động quan tâm
của tổ chức lên mối quan hệ căng thẳng và hài lòng của nhân viên kinh doanh làm
việc tại Thành phố Hồ Chí Minh. Trong và ngoài nước đã có nhiều bài nghiên cứu
về mối quan hệ giữa căng thẳng và hài lòng từ nhiều góc độ khác nhau. Công trình
này kế thừa những nghiên cứu đó và xem xét vai trò điều tiết của biến quan tâm lên
từng mối quan hệ ngược chiều giữa hài lòng và các yếu tố căng thẳng.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng Quá tải vai trò và Áp lực chỉ tiêu công nợ là
hai yếu tố đáng tin cậy có tác động ngược chiều đến sự hài lòng. Tuy nhiên, khi có
sự quan tâm của tổ chức thì tác động của hai yếu tố này được kiểm soát và suy
giảm, đồng thời mức độ hài lòng cũng được tăng lên. Mức độ hài lòng này còn có
thể tăng lên khi sự quan tâm của tổ chức thể hiện được vai trò điều tiết trong việc
nhận diện và kiểm soát các yếu tố căng thẳng ở dạng tiềm ẩn như Xung đột công
việc gia đình và Mối quan hệ bất hòa. Đây là hai yếu tố không thể hiện tác động khi
xem xét mối quan hệ ngược chiều với sự hài lòng, nhưng chúng lại bộc lộ tác động
dưới sự kiểm soát của sự quan tâm.
Kết quả nghiên cứu cũng thể hiện rằng, khi tổ chức quan tâm đến từng yếu tố
căng thẳng thì sự hài lòng tăng lên, các yếu tố căng thẳng tiếp tục được kiểm soát và
suy giảm tác động tiêu cực. Bên cạnh đó, mặc dù hai yếu tố căng thẳng còn lại: Áp
lực chỉ tiêu doanh số và Xung đột vai trò không cho thấy quan hệ ngược chiều với
sự hài lòng. Tuy nhiên, khi tổ chức hướng sự quan tâm đến từng yếu tố này thì mức
độ hài lòng lại tăng lên. Như vậy, kết quả nghiên cứu chỉ ra kết luận quan trọng
rằng, sự quan tâm của tổ chức có tác động điều tiết mạnh mẽ đến mối quan hệ căng
thẳng – hài lòng của nhân viên kinh doanh, và cũng có tồn tại mối quan hệ ngược
chiều giữa hài lòng và tất cả các yếu tố căng thẳng, mặc dù có những yếu tố chưa
thể hiện rõ ràng vì tần suất của nó chưa đến mức báo động, nhưng rất đáng để các
nhà quản trị quan tâm.
Hàm ý chính sách từ nghiên cứu này là tổ chức cần phải xác định được đâu là
nguyên nhân cơ bản gây ra sự hiện diện và phát triển của các yếu tố căng thẳng, và

VII

mức độ tác động tiêu cực của chúng đến sự hài lòng là như thế nào. Sự phân tích
này là cơ hội để tổ chức ban hành các chính sách nhằm hạn chế sự mở rộng của các
yếu tố căng thẳng di chuyển ra khỏi vùng chấp nhận của nhân viên. Một cách tiếp
cận phù hợp hơn để kiểm soát tốc độ tăng trưởng của các yếu tố căng thẳng là thông
qua một đánh giá toàn diện và có hệ thống hơn đối với môi trường tổ chức, cơ cấu
hoạt động, những hỗ trợ thực tế và nhận thức quan tâm từ phía nhân viên.


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu ngày càng phức tạp, nơi các công ty
thường xuyên phải cạnh tranh khốc liệt trong tình huống đối đầu để duy trì sự phát
triển và gia tăng lợi nhuận. Khi áp lực thành công ngày càng lớn thì việc tận dụng
triệt để công suất và cường độ làm việc của người lao động là không thể tránh khỏi.
Gánh nặng này vô hình chung được chuyển tải từ cấp công ty lên đôi vai của từng
nhân viên, trong đó, nhân viên kinh doanh là đối tượng phải chịu áp lực hàng đầu.
Là người vừa trực tiếp mang về nguồn doanh thu, vừa giữ vai trò kết nối giữa
khách hàng và doanh nghiệp nên hiệu quả hoạt động của nhân viên kinh doanh có ý
nghĩa quyết định đến sự phát triển của tổ chức. Tuy nhiên, giữa vai trò và địa vị của
họ thì lại không tương xứng nhau. Khi doanh số là thước đo cho năng lực, cho sự
đánh giá của tổ chức, cho sự thành công hay thất bại của nhân viên kinh doanh thì
một thực tế đầy thách thức là các chỉ tiêu này thường vượt quá khả năng của họ.
Bên cạnh đó, nhân viên kinh doanh còn luôn phải đối mặt với những cái lắc đầu,
những lời từ chối và đôi khi là thái độ thiếu thiện cảm từ khách hàng. Có thể nhận
thấy một điều rõ ràng là nhân viên kinh doanh phải chịu áp lực từ nhiều phía nhưng
họ lại nhận được rất ít sự quan tâm của tổ chức và xã hội. Trong nghiên cứu của

Singh và cộng sự (1994), nhân viên kinh doanh có thể gặp phải nhiều nguồn căng
thẳng, ở một thời điểm nào đó nếu chỉ có duy nhất một căng thẳng thì họ có thể ứng
phó. Nhưng nếu nhiều căng thẳng xảy ra cùng lúc, ảnh hưởng kết hợp này sẽ vượt
quá mức chịu đựng của họ, tình trạng kiệt sức này làm họ không còn muốn gắn bó
lâu dài với doanh nghiệp.
Khi nhân viên kinh doanh bỏ việc thì doanh nghiệp không chỉ mất đi nhân sự
quan trọng, công việc xáo trộn, gián đoạn mà hậu quả khó lường nhất là mất khách
hàng, họ thường bị lôi kéo khi nhân viên kinh doanh chuyển qua làm việc cho công
ty khác. Cùng với đó là các kế hoạch kinh doanh, chính sách bán hàng cũng bị đối
thủ nắm bắt và khai thác hiệu quả hơn. Tình huống này có thể đẩy công ty vào trạng
thái bị động, khả năng cạnh tranh thấp, doanh số giảm sút và thị trường bị thu hẹp.


2

Nghiên cứu của Osibanjo (2012) cho rằng, trong hầu hết các nước đang phát
triển thì nhân viên kinh doanh đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của
doanh nghiệp. Tuy nhiên, sự đóng góp về doanh thu chỉ có thể được cải thiện nếu
nhân viên kinh doanh hài lòng với công việc của họ. Bất chấp sự phong phú của các
tài liệu về vấn đề hài lòng của nhân viên, hầu hết các nghiên cứu trong lĩnh vực này
đều được tiến hành ở các nước phát triển. Và rất ít nghiên cứu có thể xác định tác
động từ sự quan tâm của tổ chức lên mối quan hệ căng thẳng và hài lòng trong công
việc của nhân viên kinh doanh. Do đó, rất ít bằng chứng nghiên cứu tồn tại liên
quan đến vấn đề này. Điều này là đáng ngạc nhiên vì những áp lực kinh tế mà hầu
hết các công ty ở các nước đang phát triển phải đối mặt và vai trò thực thụ của nhân
viên kinh doanh trong sự phát triển chung của tổ chức.
Nhận định từ những nghiên cứu trên có nhiều điểm tương đồng với khu vực
Thành phố Hồ Chí Minh (Tp HCM), nơi được xem là trung tâm kinh tế, tài chính,
thương mại và dịch vụ của cả nước. Khủng hoảng kinh tế trong những năm qua đã
phần nào ảnh hưởng đến hoạt động giao thương và đẩy các doanh nghiệp vào tình

trạng tài chính khó khăn với áp lực cạnh tranh gay gắt. Tình hình này đã phần nào
phản ánh tầm quan trọng về vai trò của nhân viên kinh doanh trong việc tạo ra
doanh thu để giúp các công ty tồn tại và phát triển. Thực tế này cho thấy việc xác
định mối quan hệ giữa căng thẳng và hài lòng, cũng như hiểu được vai trò điều tiết
của tổ chức có ý nghĩa rất lớn trong việc đề ra các giải pháp kiểm soát căng thẳng
và tăng sự hài lòng của nhân viên kinh doanh đối với sự phát triển hiện nay.
Với những ý nghĩa đó, đề tài được chọn nghiên cứu là “Tác động từ sự quan
tâm của tổ chức lên mối quan hệ căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân
viên kinh doanh tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu này được thực hiện để
kiểm tra và lượng hóa mức độ điều tiết của tổ chức đối với mối quan hệ ngược
chiều giữa căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh.
1.2. Câu hỏi nghiên cứu


Căng thẳng trong công việc có tác động như thế nào đến sự hài lòng của
nhân viên kinh doanh?


3



Sự quan tâm của tổ chức có tác động như thế nào đến mối quan hệ giữa
căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh?



Nhà quản trị cần làm gì để điều tiết mối quan hệ giữa căng thẳng và hài
lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh?

1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện để kiểm tra và lượng hóa mức độ điều tiết của
tổ chức đối với mối quan hệ ngược chiều giữa căng thẳng và hài lòng trong công
việc của nhân viên kinh doanh. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn nhằm mục tiêu trở
thành căn cứ khoa học để giúp các nhà quản trị đánh giá được tình hình nhân sự,
môi trường làm việc và nâng cao mức độ thỏa mãn của nhân viên kinh doanh
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1.

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là tác động quan tâm của tổ chức lên quan hệ
căng thẳng và hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh.
1.4.2.

Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này được khảo sát thực hiện với các đối tượng là nhân viên kinh
doanh đang làm việc tại các tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn Tp HCM. Phạm vi
nghiên cứu này được giới hạn bởi 2 lý do:


Thứ nhất, Tp HCM là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động từ khắp nơi
trên cả nước nên kết quả khảo sát ở đây có thể phản ánh được đủ các giá
trị của các đối tượng nghiên cứu.



Thứ hai, thời gian hoàn thành luận văn là có giới hạn và nguồn lực hiện có
không cho phép mở rộng quy mô khảo sát.

1.5. Phương pháp nghiên cứu
1.5.1.

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá ra tập biến đo lường các khái niệm về
sự căng thẳng, sự hài lòng và sự quan tâm của tổ chức. Tập biến quan sát này phù
hợp với đặc điểm và môi trường làm việc của nhân viên kinh doanh tại Tp HCM.


4

Thảo luận nhóm với nhóm chuyên gia có trình độ và kinh nghiệm thông qua
Dàn bài thảo luận để xác định và hiệu chỉnh các biến đo lường trong mô hình
nghiên cứu đề xuất. Các phát biểu sau khi hiệu chỉnh được đưa vào Bảng câu hỏi
khảo sát, bảng câu hỏi này là công cụ thu thập dữ liệu trong nghiên cứu chính thức.
1.5.2.

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Mục
đích nhằm đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt của các thang đo trong mô
hình nghiên cứu và phân tích dữ liệu để kiểm định mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Dữ liệu phân tích được thu thập thông qua Bảng câu hỏi khảo sát với các đối
tượng là nhân viên kinh doanh đang làm việc tại Tp HCM bằng phương pháp chọn
mẫu thuận tiện. Phương pháp này được sử dụng vì nghiên cứu mang ý nghĩa khám
phá và đối tượng nghiên cứu tương đối dễ tiếp cận.
Dữ liệu thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS để
kiểm tra các tiêu chí sau:



Kiểm tra, đánh giá độ tin cậy thông quan hệ số Cronbach’s Alpha;



Kiểm tra giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo và rút gọn biến thông
qua phân tích nhân tố khám phá EFA;



Phân tích hồi qui MMR, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và kiểm tra
vi phạm giả định hồi qui.

1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
Về lý thuyết
Kiểm định thang đo về sự căng thẳng, sự hài lòng, sự quan tâm của tổ chức
phù hợp với đối tượng là nhân viên kinh doanh làm việc tại Tp HCM.
Về thực tiễn
Nghiên cứu này nhằm mục đích trở thành căn cứ khoa học để giúp các nhà
quản trị đánh giá được tình hình nhân sự, môi trường làm việc, mức độ thỏa mãn
của nhân viên kinh doanh. Kết quả nghiên cứu sẽ xác định những yếu tố tác động
đến sự căng thẳng và sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh. Từ đó
xây dựng giải pháp giảm thiểu áp lực và tăng cường sự quan tâm, hỗ trợ để giúp


5

nhân viên kinh doanh thích nghi hơn với áp lực và tạo sự hài lòng cao nhất trong
công việc.

1.7. Kết cấu chuyên đề
Đề tài được trình bày trong 5 chương, với tóm tắt các chương như sau:
Chương 1 là giới thiệu về đề tài nghiên cứu, chương này nhằm giới thiệu bối
cảnh hình thành luận văn, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa của
đề tài. Các chương mục, bố cục chi tiết của đề tài được đề cập trong chương này.
Chương 2 là cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, chương này nhằm trình
bày các khái niệm lý thuyết, lược khảo những nghiên cứu có trước, mô hình nghiên
cứu và các giả thuyết cũng được đề cập trong chương này.
Chương 3 là nói về phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài.


Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo, hiệu chỉnh và
đánh giá các thang đo thông qua thảo luận nhóm. Từ đó xây dựng bảng
câu hỏi phỏng vấn chính thức.



Nghiên cứu định lượng nêu ra các phương pháp thu thập dữ liệu, phương
pháp phân tích dữ liệu và sử dụng kết quả phân tích chứng minh cho các
mục tiêu nghiên cứu.

Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu, các kết quả phân tích bao gồm mô tả
mẫu khảo sát, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui,
kiểm định các giả thiết nghiên cứu.
Chương 5 sẽ nói về kết luận và kiến nghị, chương này nhằm trình bày các kết
quả chính, một số hạn chế của đề tài, đề xuất một số hướng nghiên cứu tiếp theo và
nêu một vài giải pháp dành cho các nhà quản lý.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 sẽ trình bày những lý thuyết cơ bản có liên quan đến Đề tài như
khái niệm về hài lòng, căng thẳng và quan tâm của tổ chức. Chương 2 cũng sẽ trình
bày các nghiên cứu có liên quan đến mối quan hệ giữa ba khái niệm này. Từ đó, Tác
giả sẽ rút ra một số kết luận chung và đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết.
2.1. Sự hài lòng
2.1.1.

Khái niệm về hài lòng trong công việc

Hài lòng trong công việc là một khái niệm khó diễn đạt và xuất hiện nhiều
trong quá trình làm việc. Hiểu một cách đơn giản thì hài lòng trong công việc là
mức độ mà mọi người thích hay không thích công việc của họ. Đây là chủ đề có vai
trò quan trọng trong lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực và được tổng quát hóa thành
lý thuyết theo nhiều cách khác nhau.
Một định nghĩa được đưa ra bởi Churchil, Ford và Walker (1974), hài lòng
trong công việc là khi người lao động nhận thấy đặc điểm công việc và môi trường
làm việc thật sự bổ ích, đáp ứng được những mong đợi của họ. Định nghĩa này
mang tính khái quát nêu bật lên hai khía cạnh là các thành phần công việc và sự
cảm nhận của người lao động.
Hài lòng trong công việc là mức độ nhân viên yêu thích công việc của họ. Đó
là thái độ dựa trên nhận thức của nhân viên là tích cực hay tiêu cực về công việc
hoặc môi trường làm việc của họ. Nói một cách khác, môi trường làm việc càng đáp
ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì mức độ hài lòng
trong công việc của họ càng cao (Ellickson và Logsdon, 2002).
Theo Voris và Brenda (2011), hài lòng trong công việc có hai phương diện
nghiên cứu như sau: hài lòng đối với các thành phần trong công việc và hài lòng về
mặt cảm xúc (sự hài lòng chung).
Sự hài lòng đối với các thành phần trong công việc

Bối cảnh và tính chất của từng công việc tác động đến sự hài lòng của nhân
viên theo những cách tích cực và tiêu cực khác nhau. Ví dụ, tiền lương có thể có
ảnh hưởng cả tích cực và tiêu cực đến việc làm hài lòng (Mensch và Wham, 2005),


7

trong khi thông tin phản hồi về hiệu quả làm việc có thể làm tăng sự hài lòng của
nhân viên (Hackman và Oldham, 1976).
Một số thành phần được sử dụng trong các nghiên cứu để đo lường sự hài lòng
trong công việc phù hợp với những nỗ lực tiên phong của Churchill, Ford và
Walker (1974). Các thành phần này bao gồm hài lòng trong giám sát, có nghĩa là sự
giám sát đó có hợp lý hay không; chính sách của công ty về các vấn đề công nhận
mức độ hoàn thành công việc, khen thưởng và các đãi ngộ của tổ chức (Smith và
cộng sự, 2008); mối quan hệ đồng nghiệp có tốt không, có nhận được sự quan tâm
giúp đỡ không (Mazerolle, Bruening, Casa, Burton, 2008); và những áp lực từ phía
khách hàng như sự khiếu nại hay cáu gắt của họ (Alam và Mohammad, 2010).
Sự hài lòng chung
Trong nghiên cứu của Brayfield và Rothe (1951), cho thấy hài lòng trong công
việc của mỗi người là khác nhau, sự khác nhau đó phụ thuộc vào sự yêu thích ngành
nghề, yêu thích công việc, hoặc cảm thấy công việc thú vị nên họ sẽ dành nhiều thời
gian cho công việc và so với những người khác thì họ hài lòng hơn.
Hài lòng trong công việc là phản ứng tình cảm tích cực với công việc. Phản
ứng đó phụ thuộc vào những khía cạnh loại hình công việc được yêu thích, sự hiểu
biết và lựa chọn công việc, và dành tất cả năng lực để phục vụ công việc (Quinn và
Staines, 1979).
Theo Nobile (2003), hài lòng trong công việc là mức độ cảm nhận sự thuận lợi
từ môi trường làm việc. Từ mức độ cảm nhận đó mà nhà quản lý cần chú ý đến thái
độ của nhân viên để bố trí công việc phù hợp sao cho người lao động hài lòng hơn,
cảm xúc tốt hơn. Ngược lại, sự không hài lòng sẽ làm cho người lao động không

hứng thú trong công việc và tạo ra những ảnh hưởng tiêu cực.
Mức độ hài lòng trong công việc không chỉ ảnh hưởng đến một cá nhân cụ thể
mà còn liên quan đến tinh thần đồng nghiệp và tổ chức. Nhân viên có xu hướng hài
lòng cao sẽ dấn thân nhiều hơn vào các hoạt động của tổ chức (Aamodt, 2007).


8

2.1.2.

Hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh

Sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh đã thu hút sự chú ý
nghiên cứu đáng kể trong thập kỷ qua (Pettijohn, C.Pettijohn và Taylor, 2007). Các
nghiên cứu này bao gồm các thành phần: vai trò cá nhân khác nhau, nhận thức vai
trò, biến tổ chức và các biến nhiệm vụ, (Brown và Peterson, 1993) và tác động của
việc làm hài lòng: cam kết tổ chức, ý định rời khỏi tổ chức và hành vi của nhân viên
(Brown và Peterson, 1993).
Phát triển các lý thuyết về sự hài lòng trong công việc, nghiên cứu của Slatten
(2008) cho rằng hài lòng trong công việc được đo lường bởi hai hướng khác nhau
và vấn đề này cần được xem xét lại một cách thấu đáo trước khi nghiên cứu. Nếu đo
lường hài lòng tập trung vào các thành phần trong công việc và ít chú ý đến các yếu
tố của sự hài lòng chung có thể sẽ dẫn đến một sự hiểu biết không đầy đủ về khái
niệm sự hài lòng (Yu và Dean, 2001). Về vấn đề này, Cronin và cộng sự (2000) đã
thừa nhận hài lòng chung là một thuộc tính cốt lõi trong sự hài lòng. Một số nghiên
cứu thực nghiệm đã kết luận rằng, hài lòng chung là một yếu tố dự báo tốt hơn so
với các thành phần trong công việc đối với một số cấu trúc quan trọng của quản lý
chất lượng dịch vụ. Ví dụ, Yu và Dean (2001) đã tìm thấy rằng hài lòng chung có
mối tương quan mạnh mẽ hơn (so với các thành phần nhận thức) với lòng trung
thành, chuyển đổi, và sẵn sàng cống hiến nhiều hơn. Vai trò cảm xúc của hài lòng

chung vì thế đã được sự chú ý nhiều hơn như là một yếu tố trung tâm trong nghiên
cứu (Wong, 2004 ; Liljander và Strandvik năm 1997 ; Babin và Griffin, 1998).
Từ những nghiên cứu trên cho thấy, mặc dù hình thức đo lường hài lòng đối
với các thành phần của công việc là tốt vì nó đo lường được từng thành phần trong
công việc của nhân viên kinh doanh. Nhưng vì trong khuôn khổ luận văn nghiên
cứu, tác giả cần quan tâm nhiều đến mối quan hệ giữa căng thẳng và hài lòng trong
công việc dưới tác động quan tâm của tổ chức. Sự hài lòng trong mô hình này thiên
về những cảm nhận, nhận thức quan tâm hơn là đi xác định các thành phần trong đó.
Vì thế, tác giả chọn hình thức đo lường hài lòng theo phương diện hài lòng chung.


9

Điều này cũng phù hợp với nhận định trong nghiên cứu của Slatten (2008) về tầm
quan trọng của sự hài lòng chung.
2.2. Sự căng thẳng
2.2.1.

Khái niệm về căng thẳng trong công việc

Khái niệm về sự căng thẳng trong công việc nhận được nhiều sự quan tâm từ
xã hội vì tầm ảnh hưởng rộng lớn của nó đến các cá nhân, tổ chức và hiệu quả hoạt
động của xã hội. Căng thẳng trong công việc là phản ứng mang tính cá nhân nó
khác với căng thẳng chung chung vì nó liên quan đến công việc và tổ chức. Căng
thẳng trong công việc đề cập đến tình huống trong đó các yếu tố công việc tương
tác với người lao động làm thay đổi tình trạng tâm lý hoặc sinh lý mà người lao
động phải làm khác đi hoạt động bình thường (Chen, 2008 ).
Theo Work Foundation (2007) thì căng thẳng trong công việc được hiểu khi
có sự xung đột giữa nhu cầu công việc với nguồn lực, khả năng người lao động đáp
ứng những nhu cầu đó. Mức độ căng thẳng trong công việc tùy thuộc vào mức độ

đánh giá của riêng người lao động với công việc họ đang đảm nhiệm. Như vậy, theo
quan điểm này thì căng thẳng trong công việc xảy ra là do xung đột giữa môi trường
bên ngoài và năng lực bản thân.
“Căng thẳng trong công việc chỉ sự không phù hợp giữa khả năng của cá nhân
và môi trường làm việc. Trong đó, người lao động được yêu cầu quá mức hoặc
không được chuẩn bị đầy đủ để xử lý một tình huống cụ thể” (Jamal, 1985, trang
21). Tác giả nhận thấy đây là định nghĩa cơ bản, đầy đủ và phù hợp trong luận văn
nghiên cứu này. Nói chung, mức độ mất cân bằng giữa yêu cầu và khả năng của cá
nhân càng cao thì mức độ căng thẳng sẽ càng cao (Jamal, 2005).
Như vậy, tựu chung lại, các định nghĩa trên có sự thống nhất khi cho rằng căng
thẳng trong công việc bắt nguồn từ môi trường bên ngoài hoặc môi trường bên
trong tác động lên người lao động tạo ra những ảnh hưởng không mong đợi trong
công việc, đời sống tinh thần, vượt quá khả năng chịu đựng thông thường của họ.


10

2.2.2.

Các yếu tố căng thẳng trong công việc có tác động tiêu cực đến sự
hài lòng của nhân viên

Nghiên cứu của Kahn (1964) và Rizzo (1970) về các thành phần gây ra căng
thẳng trong công việc được xem là cơ bản và là nền tảng cho các nghiên cứu sau
này. Kahn (1964) đã đưa ra hai yếu tố căng thẳng trong công việc: Xung đột vai trò
và Mơ hồ vai trò. Rizzo (1970) đã phát triển và bổ sung thêm yếu tố Quá tải vai trò
trong công việc.
Xung đột vai trò
Theo Kahn (1964), xung đột vai trò liên quan đến kỳ vọng vai trò không tương
thích, sự xuất hiện đồng thời của hai hay nhiều áp lực, mà nếu thỏa mãn điều này thì

sẽ khó thỏa mãn điều còn lại.
Theo Rizzo (1970, trang 150 – 163), “xung đột vai trò là sự khác biệt, cảm
nhận của một nhân viên, giữa những kỳ vọng chuyển tải bằng nhiều nguồn”. Ví dụ
về vai trò xung đột này là một nhân viên nhận thấy mâu thuẫn giữa những văn bản
mô tả công việc và yêu cầu công việc từ người quản lý.
Xung đột vai trò đã được chứng minh là có tác động tiêu cực đến sự hài lòng
của nhân viên và căng thẳng tâm lý (Schaubroeck, 1989).
Xung đột vai trò được biểu hiện dưới nhiều hình thức: xung đột giữa các tiêu
chuẩn nội bộ hoặc các giá trị của cá nhân và vai trò phụ trách; khả năng của cá nhân
và vai trò phụ trách, xung đột giữa nhiều vai trò phụ trách đòi hỏi nhiều hành vi mà
một cá nhân phải biểu hiện hoặc thay đổi hành vi để phù hợp với hoàn cảnh; kỳ
vọng trái ngược và những yêu cầu của tổ chức không phù hợp với chính sách (Rizzo
và cộng sự, 1970).
Theo Moncrief và cộng sự (1996), nhân viên kinh doanh không nắm rõ hoặc
thiếu kinh nghiệm liên quan đến trách nhiệm của mình có khả năng trải qua trạng
thái xung đột vai trò cao hơn.
Mơ hồ vai trò
Mơ hồ vai trò thể hiện sự mâu thuẫn khi nhân viên thiếu thốn những thông tin
cần thiết để làm việc. Nhân viên không biết được những nỗ lực của họ nhằm vào


11

mục đích gì, ai chỉ đạo họ và cấp trên cũng không nhận xét là công việc họ đang
làm là thành công hay thất bại. Một định nghĩa được đưa ra bởi Walker, Churchill
và Ford (1975), mơ hồ vai trò xảy ra khi một người không thể tiếp cận đầy đủ thông
tin để thực hiện công việc trọn vẹn.
Mức độ thiếu thông tin liên quan đến: phạm vi và giới hạn trách nhiệm của
một người, các phương pháp và hành vi để hoàn thành trách nhiệm, kỳ vọng ưu tiên
hoặc các quy định khác, các tiêu chuẩn đánh giá hiệu suất (Rizzo, 1970).

Vấn đề này đã được nhận định khi nhân viên hiểu rõ vai trò trong tổ chức của
họ thì họ sẽ có những trải nghiệm thú vị, ít lo lắng và cảm thấy hài lòng trong công
việc hơn. Ngược lại, nếu nhân viên cảm thấy mơ hồ về vai trò của mình thì họ sẽ
cảm thấy kiệt sức trong công việc (Allen, 2001).
Theo Moncrief và cộng sự (1996), nhân viên kinh doanh sẽ cảm thấy không có
đầy đủ thông tin để thực hiện trọn vẹn công việc, họ có thể gặp phải tình trạng mơ
hồ về vai trò dẫn đến tăng sự căng thẳng trong công việc.
Quá tải vai trò
Theo Rizzo (1970, trang 150 – 163), “quá tải vai trò là sự không tương thích
giữa các yêu cầu, số lượng thời gian và nguồn lực sẵn có để thực hiện yêu cầu này”.
Theo Parasuraman và cộng sự (1996), sự quá tải là mức độ nhận thức về nhu cầu
công việc, vai trò và cảm thấy rằng có quá nhiều việc để làm và không đủ thời gian
để làm chúng. Tương tự, quá tải vai trò xuất hiện khi cá nhân phải đảm nhận nhiều
công việc, chịu áp lực về thời gian, thiếu những nguồn lực cần thiết để hoàn thành
nhiệm vụ, cam kết, trách nhiệm trong công việc (Peterson và cộng sự, 1995).
Quá tải vai trò có liên quan đến số ngày bệnh, cảm giác lo lắng, thất vọng,
trầm cảm, thiếu tự tin, kiệt sức trong công việc, mất tập trung dễ dẫn đến tai nạn lao
động (Kahn và Byosiere, 1992; Glisson, 2006). Quá tải vai trò đặt ra mối đe dọa cho
nhân viên khi thực hiện vai trò của mình và cũng làm tăng các hành vi vắng mặt,
nghỉ hưu sớm (Pelletier, 1992; Rahim, 1992; Jamal, 1990).
Theo John (1995), quá tải vai trò biểu hiện dưới hai hình thức: quá tải về số
lượng là công việc quá nhiều mà trong đó các nhân viên không có khả năng đáp ứng


12

nhu cầu vai trò; quá tải về chất lượng là nhân viên không có đủ các kỹ năng và khả
năng để có thể đáp ứng nhu cầu vai trò.
Tiến (2007), cho rằng quá tải vai trò có nguồn gốc từ những vấn đề sau: áp lực
hoàn thành công việc trong thời gian quá ngắn; sự chán chường khi phải thực hiện

những công việc lặp đi lặp lại, đơn điệu; và sự thiếu tải trong công việc, công việc
thiếu sự thách thức thú vị.
Bên cạnh những yếu tố thường được các nhà nghiên cứu quan tâm như đã
trình bày ở trên, thì Mối quan hệ bất hòa (mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên)
và Xung đột công việc và gia đình cũng là những yếu tố được đề cập nhiều trong
các nghiên cứu về sự căng thẳng trong công việc gần đây.
Mối quan hệ bất hòa
Mức độ hài lòng của nhân viên đối với đồng nghiệp của mình tại nơi làm việc
được giải thích bởi nhận thức của người đó về mức độ hỗ trợ mà họ nhận được từ
các đồng nghiệp của mình trong quá trình thực hiện nhiệm vụ bao gồm cả đánh giá
sự hiện diện hay vắng mặt của những đặc điểm về hành vi như sự ích kỷ, sự thân
thiện và hành vi hỗ trợ khác từ đồng nghiệp (Alam và Mohammad, 2010; Purani và
Sahadev, 2008). Trong môi trường tổ chức, giao tiếp cởi mở tốt cho việc giải quyết
xung đột giữa các đồng nghiệp, thiếu giao tiếp hiệu quả có thể gây ra những mâu
thuẫn không giải quyết được và làm tăng mức độ căng thẳng (Osibanjo, 2012).
Theo Tiến (2007), căng thẳng trong tổ chức bắt nguồn từ mối quan hệ bất hòa
với đồng nghiệp và cấp trên.


Mối quan hệ bất hòa với đồng nghiệp xảy ra khi người lao động phải làm
việc với những người không thân thiện, đồng nghiệp không sẵn sàng hỗ
trợ nhưng công việc lại cần nhiều sự hợp tác, người lao động không cảm
nhận được sự quan tâm từ đồng nghiệp và công việc quá trì trệ.



Mối quan hệ bất hòa với cấp trên xảy ra khi cấp trên không hoặc ít có
phản hồi với nhân viên, có quá nhiều cấp trên mà không biết làm theo lệnh
của ai, cấp trên quá nghiêm khắc, không có năng lực, khó khăn trong việc
trao đổi hay sự phân công công việc không rõ ràng và mâu thuẩn.

13

Nghiên cứu của Tiến (2007) đưa ra những nhận định phù hợp với tình hình
của Tp HCM, nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động từ khắp các tỉnh thành trên
cả nước, sự khác biệt về văn hóa vùng miền và cung cách ứng xử nên dễ dẫn đến sự
bất hòa trong mối quan hệ giao tiếp trong tổ chức.
Xung đột công việc và gia đình
Theo Greenhaus và Beutell (1985), xung đột công việc và gia đình phát sinh
khi trách nhiệm trong công việc và trách nhiệm trong gia đình trở nên không tương
thích. Trách nhiệm trong mỗi lĩnh vực đều quan trọng đối với bất kỳ cá nhân
nào. Tuy nhiên, họ thường phải đối mặt với những yêu cầu vô lý khi thực hiện cùng
lúc hai trách nhiệm này.
Kinh nghiệm làm việc và kinh nghiệm gia đình có tác động tương hỗ. Barling
và MacEven (1992) đã gọi đây là một "hiệu ứng lan tỏa" từ một lĩnh vực này đến
lĩnh vực khác. Đối với sự xung đột giữa công việc và gia đình, Boles và Babin
(1996) đã chứng minh sự xung đột này có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của
nhân viên. Họ cho rằng, bản chất của xã hội và lực lượng lao động đã thay đổi dẫn
đến một số lượng lớn các hộ gia đình cha mẹ đơn thân và sự gia tăng các hộ gia
đình trong đó cả hai vợ chồng đều muốn theo đuổi sự nghiệp. Những thay đổi này
đã làm tăng nguy cơ xung đột xảy ra giữa trách nhiệm công việc và trách nhiệm gia
đình trong mọi môi trường làm việc.
Xung đột công việc và gia đình có thể được hiểu như là sự hạn chế trong
quyền quyết định của nhân viên trong công việc, họ rất khó hoặc không thể từ chối
những nhiệm vụ nguy hiểm, không thể từ chối làm thêm giờ, không thể đưa ra quan
điểm về cách thức thực hiện công việc, những điều này ảnh hưởng lớn đến vai trò
của người lao động trong gia đình họ (Tiến, 2007).
Từ những nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả nhận thấy có một số điểm
tương đồng và có thể bổ sung cho nhau về việc xác định các yếu tố căng thẳng trong

công việc.


14

Bảng 2.1 – Bảng tổng hợp các yếu tố căng thẳng trong công việc
Yếu tố căng thẳng

Stt

Nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu trong nước

1

Vai trò

Xung đột vai trò

2

Trách nhiệm

Mơ hồ vai trò

3

Khối lượng

Quá tải vai trò

Quá tải – thiếu tải

4

Quan hệ tổ chức

Bất hòa

Không thân thiện

5

Công việc – Gia đình

Xung đột

Áp lực

6

Vai trò quyết định

Phụ thuộc tổ chức
Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.2.3.

Các yếu tố căng thẳng trong công việc có tác động tiêu cực đến sự

hài lòng của nhân viên kinh doanh

Theo định nghĩa của Thefreedictionary.com “nhân viên kinh doanh là người
được thuê để bán hàng hóa hoặc dịch vụ trong một cửa hàng hoặc ở một lãnh thổ
nhất định”.
Trong nghiên cứu của Osibanjo (2012) về sự hài lòng và ý định nghỉ việc của
nhân viên kinh doanh Nigeria, nghiên cứu cho thấy rằng các chỉ tiêu doanh số là rõ
ràng và không thể tách rời trong nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh. Theo Singh
(1994), tính chất công việc của nhân viên kinh doanh có sự đặc biệt ở hành trình vất
vả và bền bỉ. Công việc của họ liên quan đến các cuộc họp về chỉ tiêu doanh số và
kế hoạch đạt được mục tiêu, những áp lực này dẫn đến sự căng thẳng và không hài
lòng trong công việc.
Như vậy, nhân viên kinh doanh có mục tiêu doanh số và kế hoạch đạt được
doanh số là trách nhiệm rõ ràng, không mơ hồ. (Dương, 2013). Vì thế, yếu tố mơ hồ
vai trò được đề nghị loại bỏ trong mô hình nghiên cứu của đề tài này. Điều này cũng
phù hợp với kết quả nghiên cứu của Slatten (2008). Slatten (2008) đã tiến hành
phân tích tiền đề và tác động của các thành phần gây ra căng thẳng đến sự hài lòng
trong công việc của nhân viên giao dịch tại các bưu điện Na Uy. Kết quả nghiên cứu
cho thấy ba trong số bốn biến độc lập: xung đột vai trò, quá tải vai trò, và xung đột


15

công việc – gia đình có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng trong công việc, còn
biến độc lập thứ tư là mơ hồ vai trò thì không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng
của nhân viên.
Ngoài ra, phần lớn nhân viên kinh doanh ở Tp HCM phải chịu trách nhiệm thu
hồi đúng và đủ công nợ. Chỉ tiêu công nợ trở thành một phần không thể thiếu trong
công việc và là thước đo để đánh giá kết quả cuối cùng của nhân viên kinh doanh.
Căng thẳng từ các chỉ tiêu tài chính này (chỉ tiêu doanh số và chỉ tiêu công nợ) được

xác định là có tác động tiêu cực đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh
doanh trong nghiên cứu gần đây của Dương (2013).
Như vậy, dựa vào đặc trưng công việc của nhân viên kinh doanh tại Tp.HCM
và tầm quan trọng trong các thành phần gây ra căng thẳng nên yếu tố Áp lực chỉ tiêu
tài chính được đề nghị đưa vào mô hình nghiên cứu của đề tài.
Bảng 2.2 – Bảng tổng hợp các yếu tố căng thẳng của nhân viên kinh doanh
Yếu tố căng thẳng

Stt

Rizzo

Osibanjo

Dương

Slatten

(1970)

(2012)

(2013)

(2008)

1

Xung đột vai trò

*

*

2

Quá tải vai trò

*

*

3

Mối quan hệ bất hòa

4

Xung đột công việc và gia đình

5

Áp lực chỉ tiêu tài chính

*
*
*

*

Nguồn: Tác giả tổng hợp
Từ bảng tổng hợp trên, tác giả nhận thấy ba thành phần (Xung đột vai trò, Quá
tải vai trò, Xung đột công việc và gia đình) trong nghiên cứu của Slatten (2008) tại
Na Uy là phù hợp để làm cơ sở trong luận văn nghiên cứu này. Tác giả bổ sung
thêm hai thành phần (Mối quan hệ bất hòa) của Osibanjo (2012) tại Nigeria và (Áp
lực chỉ tiêu tài chính) của Dương (2013) tại Tp HCM để đo lường các thành phần
căng thẳng.