Đánh giá yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng về sản phẩm của Nhà hàng Dowtown Steak House

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

LÊ QUANG VINH

ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CỦA NHÀ
HÀNG DOWTOWN STEAK HOUSE

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

LÊ QUANG VINH

ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CỦA NHÀ
HÀNG DOWTOWN STEAK HOUSE

Chuyên ngành: Kinh Doanh Quốc Tế (hướng nghiên cứu)
Mã số: 8340121

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP HỒ CHÍ MINH, 2019

LỜI CAM ĐOAN
-----Tôi xin cam đoan đề tài “ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CỦA NHÀ HÀNG
DOWTOWN STEAK HOUSE” do GS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân hướng dẫn là
công trình nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong khóa luận được
thực hiện tại Nhà hàng Steak House, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi
hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 5 tháng 12 năm 2019
Tác giả

Lê Quang Vinh


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục đồ thị, hình vẽ, sơ đồ
Tóm tắt
Abstract
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Đặt vấn đề .....................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................2
1.4. Kết cấu của luận văn......................................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................3

1.6. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu..............................................................................4
1.7. Kết cấu của luận văn......................................................................................4
1.8. Kết cấu của luận văn......................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT
2.1. Sự trung thành của khách hàng……………………………………………..7
2.1.1. Khái niệm lòng trung thành………...…………………………………….7
2.1.2. Phân loại lòng trung thành……………..…………………………………8
2.1.3. Tại sao phải tạo giá trị lòng trung thành..…...……………………………9
2.1.4. Ý nghĩa lòng trung thành …………………………………………………9
2.2. Các khái niệm khác…………………………………..…………………....10
2.3. Mô hình nghiên cứu ………….…………………………………………...14
2.3.1. Mô hình lý thuyết của Mohammad Haghighi …………..……………...15
2.3.2. Mô hình lòng trung thành của Mỹ ………………………..…………….16


2.3.3. Các nghiên cứu tiền nhiệm liên quan đến lòng trung thành….…………17
2.3.5 Mô hình nghiên cứu của Mohamad Rizan …………………………...…18
2.3.5. Mô hình nghiên cứu của Cronin...............................................................19
2.3.6. Mô hình của Yoo và Bai ..........................................................................20
2.3.7. Mô hình của Ansari .................................................................................21
2.4.1 Mô hình của Nguyễn Thị Phương Mai......................................................24
2.4.2. Mô hình của Võ Thị Ngọc Thúy...............................................................25
2.5. Xây dựng các giả thuyết..............................................................................26
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................28
Tóm tắt chương 2...............................................................................................29
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................30
3.1 Thiết kế nghiên cứu......................................................................................30
3.1.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................30
3.1.2. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................31
3.2 Dữ liệu nghiên cứu.......................................................................................31

3.3. Nghiên cứu sơ bộ.........................................................................................32
3.3.1. Nghiên cứu định tính................................................................................32
3.3.2. Nghiên cứu định lượng.............................................................................34
3.4. Nghiên cứu chính thức................................................................................35
3.5. Xây dựng và mã hóa....................................................................................35
3.6. Phân tích dữ liệu..........................................................................................36
3.7. Xây dựng thang đo ( Quy ước kí hiệu)........................................................37
3.3.1. Thang đo về tiêu chí chất lượng thức ăn...................................................37
3.3.2. Thang đo về tiêu chí năng lực phục vụ.....................................................38
3.3.3 Thang đo về tiêu chí ý thức sức khỏe........................................................38
3.3.4 Thang đo về tiêu chí chất lượng dinh dưỡng.............................................39
Tóm tắt chương 3...............................................................................................42
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................43
4.1 Loại các bảng trả lời không phù hợp............................................................43
4.2 Làm sạch và mã hóa dữ liệu.........................................................................44
4.2.1 Đặc điểm mẫu............................................................................................44
4.2.2. Mô tả mẫu.................................................................................................44


4.3 Đánh giá thang đo.........................................................................................44
4.3.1. Phân tích Cronbach’s Anpha....................................................................46
4.3.2 Phân tích thang đo bằng EFA....................................................................47
4.3.2.1 Kết quả phân tích biến độc lập...............................................................48
4.3.2.2 Kết quả phân tích biến phụ thuộc...........................................................49
4.3.3 Mô hình điều chỉnh……………………………………………………...51
4.4 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu..............................................52
4.4.1 Mô hình hồi quy tuyến tính bội.................................................................53
4.4.2 Mô hình hồi quy và kiểm định Person.......................................................53
4.5. Kiểm định về sự hài lòng theo thống kê…………………………….…….55
Tóm tắt chương 4................................................................................................61

CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ..................................................................62
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu.........................................................................62
5.2. Đóng góp của đề tài ....................................................................................62
5.3 Kiến nghị.......................................................................................................63
5.3 Hạn chế.........................................................................................................65
Kết Luận.............................................................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Ký hiệu
ACSI

Tên Tiếng Anh
American Customer

Diễn giải
Chỉ số hài lòng của Mỹ

BSE
CSI
CSAT
CRM

Satisfaction Index
Bridge Software Engineer
Crime Scence Investigation
Customer Satisfaction Score
Customer Relationship

Bệnh bò điên
Chỉ số hài lòng khách hàng
Đánh giá hài lòng khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng

ECSI
HACCP

Management
Customer Satisfaction Index
Hazard Analysis and Critical

Chỉ số hài lòng khách hàng
Hệ thống phân tích mối nguy

ISO

Control Point System
International Organization

hiểm và kiểm soát
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc

USDA

for Standardization
United States Department of

tế
Bộ Công Nghiệp Mỹ

USDA

Agriculture
United States Department of

Bộ nông nghiệp Hoa Kỳ

WHO

Agriculture
World Health Organization

Tổ Chức y tế thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28

29
30
31

Ký hiệu
Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu
Bảng 3.2: Quy ước thang đo
Bảng 3.3: Thang đo tiêu chí chất lượng món ăn
Bảng 3.4: Thang đo tiêu chí chất lượng phục vụ
Bảng 3.5: Thang đo tiêu chí cơ sở vật chất
Bảng 3.6: Thang đo tiêu chí an toàn vệ sinh thực phẩm
Bảng 3.7: Thang đo tiêu chí ý thức sức khỏe
Bảng 3.8: Thang đo tiêu chí chiêu thị
Bảng 4.1: Giới tính
Bảng 4.2: Độ tuổi
Bảng 4.3 : Nghề nghiệp
Bảng 4.4: Thu nhập
Bảng 4.5: chất lượng món ăn
Bảng 4.6: chất lượng phục vụ
Bảng 4.7: cơ sở vật chất
Bảng 4.8: an toàn vệ sinh thực phẩm
Bảng 4.9: ý thức sức khỏe
Bảng 4.10: chiêu thị
Bảng 4.11: Bảng phân tích Cronbach’s Anpha
Bảng 4.12: Kết quả KMO
Bảng 4.13: Kết quả nhân tố “Lòng trung thành”
Bảng 4.14: Model Summary
Bảng 4.15: Bảng Coeffients
Bảng 4.16: Giới tính
Bảng 4.17: Anova giới tính

Bảng 4.18 : Độ tuổi
Bảng 4.19: Anova độ tuổi
Bảng 4.20: Nghề nghiệp
Bảng 4.21: Anova nghề nghiệp
Bảng 4.22: Thu nhập
Bảng 4.23: Anova thu nhập
DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

STT
1
2
3
4
5
6
7

Ký hiệu
Hình 2.1: Mô hình chỉ số lòng trung thành của EU
Hình 2.2: Mô hình Mohamand
Hình 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Hình 2.4: Lòng trung thành theo Dewi Listyawati (2014)
Hình 2.5: Mô hình Cronin, Brady và Hult (2000)
Hình 2.6: Mô hình của Mô hình của Yoo và Bai (2013)
Hình 2.7: Mô hình của Ansari (2016)


8
9
10

11
12

Hình 2.8: Mô hình của Nguyễn Thị Phương Mai (2015)
Hình 2.9: Mô hình của Võ Thị Ngọc Thúy (2017)
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Hình 4.1 : Thang đo hiệu chỉnh

TÓM TẮT
Tiêu đề: Đánh giá yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng về sản
phẩm của nhà hàng Dowtown Steakhouse
Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu: Điều đặc biệt là Steakhouse là sự kết hợp
giữa dịch vụ nhà hàng cộng với niềm tin sức khỏe của chế độ ăn uống là một sự
kết hợp độc đáo. Ngay cả khi sức khỏe là một yếu tố quan trọng trong việc lựa
chọn các món trong thực đơn, mối quan tâm có liên quan đến hương vị..
Điều đặc biệt ở Downtown đó là cách làm Beefsteak, phần thịt bò ngon đến
không thể tả được. Bên cạnh đó nó còn có các giá trị khác như hương vị, độ dai
thịt bò, mẫu trang trí dĩa thức ăn… đó chính là nét đặt biệt của nhà hàng
Downtown.
Chính vì sự cần thiết đó, đề tài “Đánh giá yếu tố tác động đến lòng trung
thành của khách hàng về sản phẩm của nhà hàng Dowtown Steakhouse” ra
đời nhằm giúp nhà hàng hiểu rõ hơn về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất
lượng sản phẩm
+ Mục tiêu nghiên cứu:


Đề tài nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng về sản phẩm nhà hàng.
Đề tài giải quyết vấn đề ngoài những yếu tố bình thường đã từng tác động vào
lòng trung thành nhưng bây giờ đi sâu hơn vào những vấn đề đang nổi như hiện

nay đó là ý thức sức khỏe, an toàn vệ sinh thực phẩm
+ Phương pháp nghiên cứu:
Để giải quyết vấn đề thì tác giả cần xem những nghiên cứu tiền nhiệm trước. Từ
đó đưa ra những ý kiến về đề tài ( ưu điểm, nhược điểm, lỗ hổng nghiên cứu).
Đề tài sử sụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ và chính thức. Cách thức tiếp cận
đó là:
Nghiên cứu sơ bộ: tham khảo ý kiến chuyên gia để hình thành bảng câu hỏi và
khảo sát thử bảng câu hỏi.
Nghiên cứu chính thức: Từ bảng câu hỏi điều chỉnh ( từ khảo sát thử) và phân
tích kết quả bằng SPSS 20.
+ Kết quả nghiên cứu:
Đề tài đã nghiên cứu được những yếu tố quan trọng khác bên cạnh những yeus
tố tác động củ mà các nghiên cứu trước đã có. Những yếu tố ý thức sức khỏe,
chất lượng món ăn khá là quan trọng cho sự trung thành trong thời hiện đại
+ Kết luận và hàm ý:
Kết quả đề tài đã phân tích được yếu tố tác động khá nhiều đến nghiên cứu và
kết quả này rất ý nghĩa với nhà hàng
Hàm ý trong nghiên cứu tương lai đó là những nghiên cứu sau này có thể dùng
nghiên cứu để tìm hiểu sâu hơn ở nhiều khía cạnh và tác động ưu điểm và
nhược điểm của đề tài
b) Từ khóa: ý thức sức khỏe


ABSTRACT THESE MASTER ENGLISH
a) Title: Evaluate factors affecting the loyalty of customers about Dowtown
Steakhouse's products
b) Abstract:
+ Reason for writing: The special thing is that the Steakhouse is a
combination of restaurant service and the belief that the health of the diet is a
unique combination. Even if health is an important factor in the selection of

menu items, the concern is related to taste.
The special thing in Downtown is how to make Beefsteak, the delicious beef
that is indescribable. Besides, it also has other values such as taste, beef
toughness, food plate decoration pattern ... that is a special feature of
Downtown restaurant.
Because of that necessity, the topic "Evaluating factors affecting customer
loyalty about Dowtown Steakhouse's products" was created to help the
restaurant better understand how customers feel about product quality
+ Problem: The topic of customer loyalty about restaurant products. The
topic of solving problems in addition to the usual factors that have affected
loyalty but now goes deeper into emerging issues such as the sense of health,
food safety and hygiene.
+ Methods:
To solve the problem, the author needs to look at previous studies. From
there, give opinions on the topic (advantages, disadvantages, research gaps).
The subject uses preliminary and formal research methods
That approach is:
Preliminary research: consult experts to formulate questionnaires and test


questionnaire surveys. Official research: From the modified questionnaire
(from trial survey) and analysis of results using SPSS 20.
+ Results:
The topic has studied other important factors besides the previous factors that
previous studies had. The sense of health, food quality is quite important for
loyalty in modern times
+ Conclusion: What are the implications of the research? Are there any
practical or theoretical applications from the findings? Are there any
implications for future research?
The results of the thesis have analyzed many factors affecting the research

and this is very significant for the restaurant
The implication in future research is that later studies can use research to
explore further in many aspects and impact the advantages and disadvantages
of the topic.
c) Keywords: health awareness



CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
-----1.1. Đặt vấn đề
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một môi trường hoạt động trong bất
kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm dù thành phẩm hay
dịch vụ phải được khách hàng chấp nhận. Và đây là những sản phẩm mang tính vô
hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ
mang đến. Hầu hết khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay dựa vào sự trải
nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của nhà
hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm - nhằm tăng
cường khả năng thu hút khách hàng, tạo dựng uy tín thương hiệu nhà hàng. Trong
kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng ngoài mục đích
thoả mãn nhu cầu sinh lý còn là thoả mãn nhu cầu về tâm lý.
Điều đặc biệt là Steakhouse là sự kết hợp giữa dịch vụ nhà hàng cộng với niềm tin
sức khỏe của chế độ ăn uống là một sự kết hợp độc đáo. Ngay cả khi sức khỏe là
một yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn các món trong thực đơn, mối quan tâm
có liên quan đến hương vị. Mặc dù khách hàng đã sẵn sàng thỏa mãn hương vị cho
sức khỏe, sự sẵn sàng thỏa mãn này sẽ tăng theo thời gian. Chỉ khi đánh giá được
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng thì khi đó mới có
thể không ngừng nâng cao quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo
cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp
ứng nhu cầu của khách bởi chất lượng tốt luôn là một vấn đề sống còn đối với các
nhà hàng.

Điều đặc biệt ở Downtown đó là cách làm Beefsteak, phần thịt bò ngon đến không
thể tả được. Bên cạnh đó nó còn có các giá trị khác như hương vị, độ dai thịt bò,
mẫu trang trí dĩa thức ăn… đó chính là nét đặt biệt của nhà hàng Downtown.


Chính vì sự cần thiết đó, đề tài “Đánh giá yếu tố tác động đến lòng trung thành
của khách hàng về sản phẩm của nhà hàng Dowtown Steakhouse” ra đời nhằm
giúp nhà hàng hiểu rõ hơn về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản
phẩm từ đó có thể không ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ nhằm thỏa
mãn ở mức cao nhất những khách hàng khó tính trong việc lựa chọn thực đơn giàu
dinh dưỡng mà không làm ảnh hưởng đến sức khỏe.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các yếu tố tác động đến lòng trung
thành đối với sản phẩm của Downtown Steakhouse
Mục tiêu tổng quát
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các nghiên cứu về lòng trung thành của
khách hàng đến dùng các món Âu mà các nghiên cứu tiền nhiệm nghiên cứu. Từ
đó phân tích và đánh giá thực trạng lòng trung thành của khách hàng tỉ lệ như thế
nào đến các biến quan sát khi đã thu thập các số liệu.
Đề xuất các giải pháp cho nhà quản trị nhằm đạt được sự tín nhiệm và trung thành
của khách hàng như thế nào đối với sản phẩm của nhà hàng.
Mục tiêu cụ thể
Phân tích được các ưu điểm cần phát huy từ những lý thuyết có sẵn sau đó sẽ áp
dụng vào những nguồn lực của Downtown Steak House nhằm tìm hiểu cái cần
phân tích và nhận ra nguyên nhân cạnh tranh hay thế mạnh hoặc điểm yếu của nhà
hàng từ đó phát triển của ngành dịch vụ nhà hàng nói riêng.
Giảm thiểu các rủi ro mà các môi trường hay đối thủ cạnh tranh mang lại, nhận ra
các khuyết điểm mà giảm thiểu.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Khi đề tài đã đề cập đến mục tiêu thì tiếp theo là những vấn đề khá phổ biến đó là

đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: là khách hàng tại Thành Phố Hồ Chí Minh đã đến sử dụng


dịch vụ tại Downtoun Steak House.
Phạm vi nghiên cứu
Không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Nhà Hàng Steak House Quận 1, Hồ
Chí Minh
Thời gian: nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ Nhà
Hàng Steak House từ tháng 7/2019 đến tháng 12/2019
1.4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Giống như những đề tài của các nghiên cứu trước đều muốn xem xét và đưa ra các
kết quả về lòng trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
mình như thế nào. Còn đối với nhà hàng Steak House thì rất quan trọng các vấn đề
mà xã hội hiện nay đó là sự an toàn vệ sinh thực phẩm, tiêu chí chất lượng thức
ăn…Vì đơn giản là phong cách ăn uống của khách hàng ngày càng sành điệu. Từ
đó giúp tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng nhà hàng và
phân phối các nguồn lực sẵn có, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất
lượng dịch vụ tốt hơn.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng nghiên cứu hỗn hợp:
Phương pháp nghiên cứu định tính: căn cứ vào cơ sở lý thuyết, tham khảo ý kiến
chuyên gia trong nhà hàng để phù hợp với những thang đo, từ đó đưa ra giải pháp
nâng cao.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: sử dụng phương pháp thu thập ngẫu nhiên
với các đối tượng là người đại diện cho người được khảo sát.
1.6. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu
Ý nghĩa tổng quát
Hình thành được những nhân tố quan trọng tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến
lòng trung thành của khách hàng đến lòng trung thành với sản phẩm của nhà hàng.

Ý nghĩa thực tế:


Qua nghiên cứu có thể phân tích được những tác động nào cùng chiều, tác động
nào ngược chiều đến lòng trung thành như chất lượng món ăn, ý thức dinh dưỡng,
năng lực phục vụ…
1.7. Kết cấu đề tài
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Hàm ý quản trị và kết luận.
1.8. Giới thiệu về Downtown Steakhouse
Được thành lập với mong muốn kết nối mọi người thông qua thế giới ẩm thực
phong phú. Downtown Steakhouse mang tới cho bạn những món ăn được chế biến
tinh tế và sáng tạo, dựa trên cảm hứng đến từ ẩm thực của các thành phố lớn khu
vực Âu Mỹ. Cùng với đó, một không gian mang hơi hướng châu Âu hiện đại tại
Downtown Steakhouse chính là lựa chọn tuyệt vời dành cho những buổi tối lãng
mạn, những dịp sum họp cùng bạn bè, người thân...
Đến với Downtown Steakhouse - số 42 Nguyễn Huệ, thực khách có cơ hội thưởng
thức rất nhiều món ăn ngon chế biến từ những nguyên liệu hảo hạng. Nổi bật trong
số đó chắc chắn phải kể tới các món beefsteak từ thịt bò Mỹ đạt tiêu chuẩn USDA
chất giàu dinh dưỡng và có nguồn chất béo thấp. Những phần thịt mềm ngon như lõi
nạc vai, đầu thăn ngoại hay thăn bò sẽ được chế biến khéo léo với 5 mức độ chín tùy
lựa chọn của bạn, sau đó dùng chung với 1 trong 4 loại sốt tự chọn và món ăn kèm,
nhất định sẽ mang đến những trải nghiệm khó quên. Bên cạnh Beefsteak, nhà hàng
còn phục vụ nhiều món ăn hấp dẫn khác như khai vị, salad, pasta, burger, tráng
miệng cùng nhiều loại đồ uống hấp dẫn cho bữa ăn thêm thăng hoa, tràn đầy xúc
cảm.

Không chỉ chinh phục thực khách bằng những món ăn ngon, Downtown Steakhouse
còn tạo thiện cảm nhờ nội thất hiện đại với sức chứa 100 khách, mang thiết kế ấm
cúng, lãng mạn và phảng phất chất Âu trong từng đường nét. Không gian nhà hàng
hài hòa trong gam nâu trầm cổ điển, hòa lẫn với sắc vàng dịu nhẹ từ ánh đèn và hòa
trong tiếng đàn guitar trữ tình khiến nơi đây càng dễ dàng trở thành điểm hẹn thân
quen cua nhiều vị khách.
1.8.1. Loại hình kinh doanh
Hiện tại, Downtown Steakhouse có loại hình kinh doanh là doanh nghiệp công ty cổ
phần. Công ty có trụ sở chính tại 60 Cộng Hòa, Quận Tân Bình. Công ty hiện tại có
hai nhà hàng và 2 quán rượu (theo dạng pub) chuyên những món ăn về bò như
steak, mỳ ý…
1.8.2. Mặt hàng, sản phẩm
Công ty chuyên cung cấp thức ăn được chế biến từ bò là chính. Nhưng bên cạnh đó
thì nhà hàng cũng có những món ăn cung cấp thêm như:
Mỳ ý sốt bò bằm
Mỳ ý sốt kem bơ, tỏi
Gà nướng cay
Súp nấm, súp kem
1.8.3. Giá cả, thị phần
Thường thì giá cả bên nhà hàng cung cấp thường không quá đắt. Như các món steak
thường dao động từ 195.000 đến 365.000.


Còn những món ăn khác thì giá cả cũng bình dân. Vì nhà hàng chuyên phục vụ các
món bò nên thị phần cũng khá ít vì thế các nhà hàng cung cấp và chế biến thịt bò
theo hình thức cách chín, món ăn kèm là gần giống nhau.
1.8.1. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh của nhà hàng Steakhouse cũng là những nhà hàng chuyên các
món bò trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh như:

Nhà hàng Moo Steak: 44 Đồng Khởi, Bến Nghé, Quận 1
Nhà hàng Cow Steak: 457 Sư Vạn Hạnh, Phường 12, Quận 10, Hồ Chí Minh
Nhà hàng Deli Steak: 6/1 Cách Mạng Tháng Tám, Phường Bến Thành, Quận 1, Hồ
Chí Minh
Nhà hàng Hai Con Bò Steak: 85 Nguyễn Cư Trinh, Phường Nguyễn Cư Trinh,
Quận 1, Hồ Chí Minh
1.8.2. Nhà phân phối
Hiện tại có nhiều nhà phân phối và cung cấp thịt bò nhập khẩu trên địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh như: La Maison, Trần Gia, Go food,.. Nhưng nhà hàng đang sử
dụng thịt bò của nhà phân phối Trần Gia chuyên các loại thịt bò nhập khẩu thì bên
nhà cung cấp cũng có những rau cải khác rất tươi ngon nhưng giá cả vẫn hợp lý.


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT
Tiếp nối với chương 1, thì chương 2 ta sẽ nghiên cứu về những vấn đề cơ bản nhất
về lòng trung thành của khách hàng khi đã đến và sử dụng món ăn tại nhà hàng
Steak House. Vậy để nhiên cứu những yếu tố tác động đến lòng trung thành thì ta
hãy tìm hiểu về khái niệm của lòng trung thành, yếu tố đánh giá lòng trung thành,
các mô hình nghiên cứu tiền nhiệm, từ đó sẽ đề xuất một mô hình nghiên cứu giả
định.
2.1 Sự trung thành của khách hàng
2.1.1. Khái niệm lòng trung thành
Theo Moorthy, (2017) xác định lòng trung thành của khách hàng là những khách
hàng sẵn sàng mua hàng nhiều lần và cung cấp tiếp thị truyền miệng cho nhà hàng
cụ thể. Nghiên cứu phát hiện ra rằng đó là một khoản lợi nhuận hiệu quả và có giá
trị cho một tổ chức vì các khách hàng trung thành sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn. Do
đó, bắt buộc mọi nhà hàng phải giữ chân khách hàng trung thành do một số kết quả
tích cực.
Theo Han và Ryu, (2009) khái niệm thứ hai đã được sử dụng để đo lường lòng trung
thành của khách hàng (Han & Ryu, 2009; Schall, 2008). Một khách hàng có ý định

mua lại và giới thiệu cho người khác có cơ hội ở lại với nhà hàng cao hơn
(Kandampully & Suhartanto, 2010). Do đó, trong nghiên cứu này, phương pháp chất
lượng được sử dụng để đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với nhà hàng.
Theo Chen & Lee, (2009) thì lòng trung thành của khách hàng là thu hút đúng khách
hàng, khiến họ mua, mua thường xuyên, mua với số lượng cao hơn và mang lại cho
bạn nhiều khách hàng hơn, tác giả đã đề cập rằng lòng trung thành tồn tại khi khách
hàng cảm thấy hài lòng với một sản phẩm và có ý định mua lại và truyền miệng tích
cực về sản phẩm.


Theo Kotler và Keller, (2016) thì lòng trung thành của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong
đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Còn về Yim, David và Chan (2008) định nghĩa lòng trung thành của khách hàng là
một cam kết sâu sắc để tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ trong tương lai bất kể
ngành nghề dịch vụ nào.
Ta thấy được có rất nhiều khái niệm hay định nghĩa về “lòng trung thành” của khách
hàng theo nhiều quan điểm và các nghiên cứu tiền nhiệm trước.
2.1.2. Phân loại lòng trung thành
Hiểu một cách đơn giản, phân loại khách hàng chính là phân chia đối tượng khách
hàng đã và đang sử dụng dịch vụ theo các đặc điểm tương đồng. Nếu doanh nghiệp
càng nắm bắt nhiều thông tin về khách hàng thì việc phân loại sẽ diễn ra càng hiệu
quả.
Khách hàng trung thành: Nhóm khách hàng này có thể mang đến 80% tổng
doanh thu cho nhà hàng. Họ là những người yêu thích và tin tưởng nhà hàng. Họ
cũng sẵn sàng mua sản phẩm hay dịch vụ của nhà hàng và giới thiệu cho người
khác. Chính vì vậy mà nhà hàng sẽ dành cho họ những ưu đãi đặc biệt.
Khách hàng tiềm năng lớn: Đây là những khách hàng đã từng mua sản phẩm hay
dịch vụ của nhà hàng nhưng vẫn chưa sẵn sàng để quay trở lại vơi nhà hàng. Vì thế
cần đưa ra những chính sách hấp dẫn đối với đối tượng này và có chế độ chăm sóc

khách hàng tốt để biến họ thành khách hàng trung thành của nhà hàng.
Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: đây là nhóm khách hàng thường chỉ mua sản
phẩm hay dịch vụ của nhà hàng khi có khuyến mại hay giảm giá. Để tiếp cận nhóm
khách hàng này, nhà hàng cần có chính sách giá hoặc các chính sách khuyến mãi
sao cho phù hợp.


Khách hàng tiêu cực: nhóm khách hàng này ngược lại với khách hàng trung
thành, họ có thể rời bạn bất kỳ lúc nào hoặc lan truyền những thông tin xấu về nhà
hàng. Nhưng nhà hàng vẫn có thể biến họ thành khách hàng tiềm năng và thậm chí,
nếu có thể khiến họ hài lòng sau những bất mãn, họ sẵn sàng trở thành khách hàng
trung thành của nhà hàng.
2.1.3. Tại sao phải tạo giá trị khách hàng trung thành
Thực tế cho thấy sự trung thành của khách hàng tồn tại ở nhiều cấp độ khác nhau.
Song, tất cả sự biểu hiện đó đều bộc lộ sự tin tưởng, muốn gắn bó lâu dài của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại một nhà hàng.
Tất nhiên, các đơn vị mong muốn có được kết quả của sự trung thành từ khách
hàng một cách chính xác nhất, cụ thể nhất thì nhà hàng phải tìm hiểu nghiên cứu
về các yếu tố tác động lên lòng trung thành để nhằm thu hút khách hàng quay trở
lại. Và lúc đó, việc đo lường sự trung thành của khách hàng xuất hiện trong các
nhà hàng và giữ một vai trò quan trọng. Đo lường trung thành của khách hàng ảnh
hưởng đến sự phát triển nhà hàng. Khi một nhà hàng tiến hành đo lường trung
thành của khách hàng tức là nhà hàng đó mong muốn có được những con số chính
xác đến tuyệt đối về mức độ tin tưởng của khách hàng đối với mình. Việc đo lường
cho phép nhà hàng khai thác nguồn khách trung thành và tiềm năng dễ dàng hơn.
Và đơn giản là khi có được kết quả của sự đo lường, nhà hàng sẽ phân khúc khách
hàng và quản lý, chăm sóc khách hiệu quả hơn bao giờ hết.
2.1.4 Ý nghĩa của sự trung thành
Để tìm hiểu được ý nghĩa là tại sao phải có lòng trung thành của khách hàng thì
quả là một thời gian dài từ việc phân tích và khám phá ra những vấn đề tác động

chính và phụ từ các yếu tố mang lại.


Theo Ma, Qu và Eliwa (2014) đã xác định ba lý do chính khiến một nhà hàng có
thể tăng doanh số thông qua khách hàng trung thành.
Khách hàng trung thành có xu hướng ít nhạy cảm về giá hơn. Do đó, thay đổi nhỏ
về giá có thể không ảnh hưởng đến nhóm khách hàng này. Điều này đặc biệt quan
trọng đối với nhà hàng nơi nhà hàng đang nhắm mục tiêu nhóm từ doanh nghiệp và
doanh nghiệp.
Khách hàng trung thành ghé thăm thường xuyên hơn và mở ra cho các dịch vụ
thực đơn và dịch vụ mới.
Khách hàng trung thành có khả năng truyền bá tiếp thị truyền miệng tích cực, từ đó
mang lại khách hàng mới cho nhà hàng. Ngoài ra, nỗ lực giữ chân khách hàng
trung thành mang lại lợi thế về chi phí so với việc thu hút khách hàng mới.
Đây là một vấn đề phổ biến nhưng thường chúng ta ít dành sự quan tâm tới bởi
đơn thuần các tổ chức chỉ chú tâm đến doanh thu và lợi nhuận thuần.
Một ví dụ khác, khi bạn có một khách hàng trung thành, sẽ không là vấn đề quan
trọng nếu bạn nâng giá thành của sản phẩm (tất nhiên, trong một chừng mực nào
đó) hoặc cắt giảm một số ưu đãi đi kèm sản phẩm, khách hàng vẫn sẽ ở lại với bạn.
Điều đó có nghĩa là họ sẽ không đi tìm những nhà cung cấp mới, hay họ cũng sẽ
không quan tâm nếu được tiếp cận bởi đối thủ cạnh tranh của bạn. Khách hàng sẵn
sàng hợp tác cùng với nhà hàng của bạn để phát triển những thành tựu đạt được
trong quá khứ hay khắc phục để vượt qua những khó khăn trong thời điểm hiện tại.
Nhiều nhà hàng tập trung vào việc thu hút khách hàng mới như là một phương
án giúp tăng nguồn thu nhập nhưng thực tế là nguồn dữ liệu để dự đoán được rõ
ràng nhất của doanh thu lại đến từ các khách hàng hiện tại. Các chi tiêu trung
bình cho thấy của một khách hàng hiện tại có thể chi trả nhiều hơn đến 67% so với
một khách hàng mới.

Thu hút khách hàng mới là thực sự tốn kém. Trong thực tế, chi phí để có được một
khách hàng mới có thể gấp 5-10 lần chi phí giữ chân một hiện có.
Theo nghiên cứu của Gartner Group (2016), 20% khách hàng hiện có của công ty
có thể tạo ra 80% lợi nhuận của một doanh nghiệp. Nếu như sự thật chỉ là 50% so
với những nghiên cứu trên, thì chúng ta vẫn phải công nhận rằng: chìa khóa để bất
kỳ một doanh nghiệp nào phát triển và thành công không chỉ dựa trên việc thu hút
khách hàng mới mà quan trọng hơn là xây dựng một doanh thu bền vững với khách
hàng hiện tại.
2.2 Các khái niệm khác
Vậy để làm sáng tỏ ý nghĩa nghiên cứu và phân tích để tìm ra các yếu tố tác động
đến lòng trung thành khách hàng đến sản phẩm của nhà hàng Steak House thì
không chỉ tìm hiểu những vấn đề liên quan đến lòng trung thành mà còn phải tìm
hiểu các khái niệm liên quan khác nhằm để nâng cao chất lượng khảo sát và phân
tích số liệu thu thập được. Vì thế ta sẽ tìm hiểu một số khái niệm có liên quan.
2.2.1. Khái niệm về chất lượng thức ăn
Yếu tố đầu tiên mà tác giả đặt giả thuyết đó là khái niệm chất lượng thức ăn, vì
đơn giản đối với những khách hàng đến với nhà hàng và sẵn lòng quay lại cũng
phần lớn vì chất lượng thức ăn.
Theo Ha Jang, 2010; Ma, Qu & Njite, (2011) thì khách hàng đánh giá chất lượng
thực phẩm từ các thuộc tính khác nhau bao gồm hương vị, nhiệt độ, kích thước
phần ăn, đa dạng thực đơn và giá trị dinh dưỡng (Kivela, Inbakaran & Reece,
1999). Trong bối cảnh nhà hàng, nói chung, Lewis (2005) đã thảo luận thêm rằng
chất lượng thực phẩm đã được coi là yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng
trong việc lựa chọn nhà hàng. Điều này đặc biệt đúng do sản phẩm trung tâm của
bất kỳ nhà hàng nào là thực phẩm. Ủng hộ những phát hiện này, các nhà nghiên
cứu trước đó đã đồng ý rằng chất lượng thực phẩm là một trong nhiều yếu tố được


xác định là yếu tố quan trọng đối với nhà hàng (Ha Jang, 2010; Ma, Qu & Njite,
2011). Với tác giả Ma (2010) tuyên bố rằng: chất lượng thực phẩm có thể vượt trội

hơn các yếu tố quyết định khác như thuộc tính môi trường và dịch vụ, nhấn mạnh
tầm quan trọng của chất lượng thực phẩm.
2.2.2. Khái niệm chất lượng chiêu thị
Ngoài chất lượng thức ăn thì tác giả còn đề cập đến khái niệm chất lượng tiếp thị.
Theo Schmitt (2008) định nghĩa rằng chiêu thị theo kinh nghiệm khi khách hàng
nhận ra và mua hàng hóa hoặc dịch vụ từ một công ty hoặc thương hiệu sau khi họ
trải nghiệm các hoạt động và kích thích nhận thức. Theo Lee và cộng sự, (2011) đã
định nghĩa chiêu thị trải nghiệm là một kỷ niệm hoặc trải nghiệm đáng nhớ đi sâu
vào tâm trí khách hàng.
Theo Kartajaya (2010) lập luận rằng chiêu thị là một khái niệm hình thành khách
hàng trung thành bằng cách chạm vào cảm xúc của khách hàng thông qua việc tạo
ra trải nghiệm tích cực và mang lại tác động tích cực đến dịch vụ và sản phẩm của
họ. Trong khi Yuan & Wu, (2010) giải thích rằng đó là trải nghiệm là một chiến
thuật được phát triển bởi các doanh nhân để người tiêu dùng có thể trải nghiệm các
giai đoạn khác nhau tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ và cũng cảm nhận
được môi trường vật lý tồn tại. Thông qua tiếp thị trải nghiệm, mà từ đó chiêu thị
được hình thành và các công ty cố gắng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người
tiêu dùng với sự thỏa mãn thông qua nhiều trải nghiệm đặc biệt và tuyệt vời hơn
(Schmitt, 2008).
2.2.3. Khái niệm chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
Bên cạnh các yếu tố trên thì dạo gần đây những nhận thức về vệ sinh an toàn thực
phẩm đang là vấn đề gây chú ý như dịch heo, dịch bò…Những ảnh hưởng không
hề nhỏ đến sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp.
Theo hiệp hội tiêu chuẩn an toàn thực phẩm thuộc Bộ Công Nghiệp Mỹ (USDA)
năm 2000 đã thiết lập cho quốc gia tiêu chuẩn an toàn thực phẩm. Họ đã khẳng