ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TỊA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------------------

LÊ THỊ MỸ DUNG
ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TỊA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI
NHÁNH TP.HCM
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số
: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt
Nam chi nhánh TP.HCM” là bài nghiên cứu của chính tôi dưới sự hướng dẫn của cô
PGS.TS Lê Phan Thị Diệu Thảo.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam
đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố
hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013
Người cam đoan

Lê Thị Mỹ Dung


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục bảng biểu, sơ đồ
Danh mục từ viết tắt
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1................................................................................................................1
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN........................1
CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...................................................1
1.1

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng..................................................................1

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .......................................................................1
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ........................................................................5
1.2

Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân .......................................7

1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ................................7
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ...............13
1.3

Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................14

1.3.1 Khái niệm ...................................................................................................14
1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...........................15
1.3.3 Ý nghĩa của việc phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng .....................17
1.4

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .......................................18

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................................18
1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF...................................................20
1.4.2.1 Mô hình SERVPERF .................................................................................20
1.4.2.2 Ứng dụng mô hình SERVPERF cho nghiên cứu của luận văn ......................22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2..............................................................................................................25


ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH ..............................................................................................25
2.1

Vài nét về Vietcombank TP.HCM .............................................................25

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................25
2.1.2 Sơ bộ hoạt động kinh doanh của Vietcombank 2011-6/2013 ....................26
2.1.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại
Vietcombank chi nhánh TP.HCM. ........................................................................30
2.2

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách

hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh TP.HCM ..............................................34
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................34
2.2.1.1 Quy trình khảo sát nghiên cứu...................................................................34
2.2.1.2 Nghiên cứu định tính .................................................................................35
2.2.1.3 Nghiên cứu định lượng ..............................................................................36
2.2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .......................................................40
2.2.2.1 Mô hình nghiên cứu...................................................................................40
2.2.2.2 Các giả thuyết của mô hình .......................................................................41
2.2.3 Kết quả nghiên cứu .....................................................................................42
2.2.3.1 Mô tả mẫu ..................................................................................................42
2.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA đối với các biến phụ thuộc ...................................46
2.2.3.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha ......51
2.2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội .....................54
2.2.4 Đánh giá kết quả nghiên cứu ......................................................................61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3..............................................................................................................67
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA ..................................................67
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ
MINH........................................................................................................................67
3.1.

Định hướng phát triển của Vietcombank đến năm 2018............................67


3.2.

Giải pháp đối với Vietcombank chi nhánh TP. HCM ................................68

3.2.1. Kiến nghị nâng cao tính hữu hình ..............................................................68
3.2.2. Kiến nghị nâng cao sự bảo đảm .................................................................70
3.2.3. Kiến nghị nâng cao tính tiếp cận ................................................................70
3.2.4. Kiến nghị nâng cao sự thấu cảm.................................................................73
3.2.5. Kiến nghị nâng cao sự đáp ứng ..................................................................74
3.3. Kiến nghị với Vietcombank Việt Nam ...........................................................75
3.3.1. Công tác quản trị - điều hành .....................................................................75
3.3.2. Công tác nâng cao nguồn nhân lực ............................................................76
3.3.3. Không ngừng hiện đại hóa công nghệ trong ngân hàng .............................76
3.4.

Những hạn chế của đề tài nghiên cứu ........................................................77

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
KẾT LUẬN
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận sau thuế một số ngân hàng..................................................28
(ĐVT: tỷ đồng) ..........................................................................................................28
Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận sau thuế của Vietcombank từ quý 1/2012 đến quý 2/2013
(ĐVT: tỷ đồng) ..........................................................................................................29
Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động vốn tại Vietcombank HCM giai đoạn 2008-2012
(ĐVT: tỷ đồng) ..........................................................................................................31
Biểu đồ 2.4: Tình hình dư nợ cho vay giai đoạn 2008-2012 ....................................32
Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................34
Bảng 2.2: Mô tả các biến được sử dụng trong mô hình hồi quy và kỳ vọng dấu .....41

Bảng 2.3: Thống kê giới tính khách hàng .................................................................42
Bảng 2.4: Thống kê độ tuổi khách hàng ...................................................................43
Bảng 2.5: Thống kê trình độ học vấn của khách hàng .............................................44
Bảng 2.6: Thống kê thu nhập của khách hàng ..........................................................44
Bảng 2.7: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ...............................45
Bảng 2.8: Thống kê loại dịch vụ khách hàng đang sử dụng .....................................45
Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s ...................................................................46
Bảng 2.10: Tổng phương sai giải thích.....................................................................47
Bảng 2.11: Bảng ma trận xoay các nhân tố ..............................................................48
Bảng 2.12: Các nhân tố được rút trích sau khi phân tích nhân tố EFA ...................49
Bảng 2.13: Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng
dịch vụ ngân hàng (Các biến độc lập) ......................................................................52
Bảng 2.14: Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần sự hài lòng
của khách hàng (Biến phụ thuộc)..............................................................................54
Bảng 2.15 :Ma trận hệ số tương quan ......................................................................55
Bảng 2.16 : Kiểm tra đa cộng tuyến .........................................................................56
Bảng 2.18: Kết quả hồi quy.......................................................................................57
Bảng 2.19: Kiểm tra tính ổn định của phương sai ....................................................59


Biểu đồ 2.5: Kiểm định phần dư bằng biểu đồ phân phối chuẩn .............................60
Biểu đồ 2.6: Kiểm định phần dư bằng biểu đồ Q-Q Plot ..........................................60
Biểu đồ 2.7: Kiểm định sự liên hệ tuyến tính bằng biểu đồ phân tán .......................61
Bảng 2.20: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ ....................62


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

ATM

: Máy rút tiền tự động

CTG

: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

DNNN

: Doanh nghiệp Nhà nước

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

EIB

: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

MBB

: Ngân hàng TMCP Quân đội

NHNNVN

: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NIM

: Tỷ lệ lãi ròng biên

SHB

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội

STB

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

TMCP

: Thương mại cổ phần

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

VCB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
WTO

: Tổ chức thương mại thế giới


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Từ khi nước ta trở thành thành viên chính thức của WTO, kinh doanh ngân hàng
ở Việt Nam trở thành lĩnh vực thu hút sự quan tâm của nhiều nhà đầu tư trong và
ngoài nước. Khi các ngân hàng nước ngoài thành lập hoặc chuyển đổi các chi nhánh
thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài thì cạnh tranh giữa các ngân hàng trở nên
quyết liệt hơn.Bài toán quan trọng đặt ra cho các ngân hàng là làm thế nào để tồn tại
và phát triển được trong môi trường cạnh tranh quốc tế ấy.
Các ngân hàng đã phải đề ra các chiến lược kinh doanh khác nhau, trong đó có
hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng dành cho khách
hàng cá nhân là một xu thế tất yếu đối với các ngân hàng thương mại.Tuy nhiên đây
cũng là lĩnh vực kinh doanh gặp không ít khó khăn.Có thể nói đây là công việc
chẳng khác gì “làm dâu trăm họ”, khách hàng đông, nhu cầu nhỏ lẻ, muôn hình
muôn vẻ, phân tán lại sử dụng nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Điều quan trọng
hơn, cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ này cũng không kém phần khốc liệt.
Đứng trước những khó khăn trên, và trước những áp lực cạnh tranh ngày càng cao,
các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng có hoạt động bán lẻ phải tìm cách làm tăng
thêmsự hài lòng của nhóm khách hàng này. Khi sự hài lòng của khách hàng được
tăng lên sẽ góp phần quan trọng làm tăng dư nợ tín dụng, tăng doanh thu dịch vụ,
nâng cao uy tín thương hiệu, mở rộng thị trường…và điều quan trọng hơn là làm
tăng năng lực cạnh tranh. Đối với Vietcombank (VCB) cũng vậy, sau những năm
kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đã đạt được những kết quả và hiệu quả rất khả
quan, dư nợ tín dụng và doanh thu dịch vụ này đang có xu hướng tăng. Tuy nhiên
vẫn không tránh khỏi một số tồn tại cần khắc phục, một trong những nguyên nhân
chính của các tồn tại là chưa đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến
sự hài lòng của nhóm khách hàng cá nhân, để trên cơ sở này đề ra các biện pháp

thích hợp. Nhận thức được những vấn đề trên và qua tìm hiểu ở ngân hàng VCB tôi
đã chọn đề tài “Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá


nhân tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn
tốt nghiệp.
2. Lược khảo các công trình nghiên cứu có liên quan
Những năm gần đây, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ ngân
hàng dành cho khách hàng cá nhân nói riêng được các ngân hàng chú trọng phát
triển cả về chiều rộng và chiều sâu nhưng vẫn còn có những hạn chế. Do đó, việc
tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là vấn đề có mang
tính chiến lược của các ngân hàng thương mại nói chung và cho ngân hàng
Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Dịch vụ ngân hàng và
các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng, cũng như vấn đề phát triển dịch vụ
ngân hàng đã được nhiều nhà kinh tế quan tâm và nghiên cứu. Tuy nhiên, những
công trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này thường chỉ nghiên cứu chungvề sự
hài lòng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoặc về một sản phẩm riêng biệt cụ thể nào
đó. Những côngnày chưa bao quát hết các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng
cá nhân cũng như chưa đi vào chi tiết cụ thể cho từng loại sản phẩm dành cho khách
hàng cá nhân của một ngân hàng. Có thể kể đến một số luận văn thạc sỹ đã thực
hiện: (i) Hồ Thị Thu Hằng, đề tài “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam”, 2012 đã sử dụng mô hình Servqual nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng. Kết quả của phép kiểm định hồi quy tuyến tính đã được sắp xếp lại, trong đó,
Độ tin cậy và Sự hữu hình có ý nghĩa quan trọng thứ nhất và thứ nhì tạo nên Mức
độ hài lòng của khách hàng; kế đó là Sự đảm bảo; Hiệu quả phục vụ và Sự cảm
thông.. (ii) Trần Diệu Tuyết Hoa, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn
tỉnh Bình Dương”, 2009 đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các

ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5
thành phần của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại thành 4thành phần: sự
cảm thông, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự cạnh tranh. Kết quả phân tích hồi


quy có R2 = 0,522 và mô hình hồi qui tuyến tính bội của biến phụ thuộc là sự hài
lòng của khách hàng theo 2 biến độc lập là sự cảm thông và phương tiện hữu hình.
Trong các công trình đã công bố, chưa có công trình nghiên cứu hay đề tài
Thạc sỹ nào nghiên cứu về “Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”.Chính vì
vậy, đây là đề tài mới, bao quát và cụ thể hóa hơn cho các dịch vụ ngân hàng dành
cho khách hàng cá nhân và đặc biệt không trùng lắp với các tài liệu, công trình đã
được nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Vietcombank tại
chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh nhằm cải thiện và nâng cao vị thế cạnh tranh của
Vietcombank chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân về các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là những dịch vụ mà VCB chi nhánh thành phố
Hồ Chí Minh cung cấp cho khách hàng cá nhân ở thành phố Hồ Chí Minh.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân , tác giả thu thập những thông
tin liên quan đến các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại
Vietcombank chi nhánh TP.HCM. Tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là:

Nghiên cứu định tính: Thông qua trao đổi ý kiến chuyên gia, các cuộc
phỏng vấn nhóm khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng của
Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh nhằm mục tiêu xác định và xây
dựng thang đo phù hợp cho bài nghiên cứu, từ đó xây dựng thang đo cho nghiên
cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ
các bảng khảo sát khách hàng, sau đó sử dụng mô hình SERVPERF kiểm định
thang đo và đánh giá chất lượng của dịch vụ nghiên cứu. Thang đo được phân tích
nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis), kiểm tra hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu thông
qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của luận văn là đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân
tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng các dịch vụ dành cho khách
hàng cá nhân tại VCB chi nhánh thành phố Hố Chí Minh, xác định một cách đầy đủ
và chính xác hơn nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân. Từ đó, Ngân hàng sẽ có những cải thiện phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng nói chung và cho dịch vụ
dành cho khách hàng cá nhân nói riêng.
7. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 chương.
Chương 1: Sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng.
Chương 2: Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân tại Vietcombank chi nhánh Tp.HCM.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietcombank
chi nhánh Tp.HCM.


1

CHƯƠNG 1
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
1.1.1

Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông
qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan
trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên
cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất
phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Dịch
vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác
nhau, chẳng hạn:
Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh
tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp. Theo Noel Capon (2009),
dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên
khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu. Theo
nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan con người (giáo dục, y tế),
đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường). Từ
điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: Dịch vụ là các hoạt động phục
vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ.
Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô

hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc
không gắn liền với sản phẩm vật chất”.


2

Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng,
được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản
phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán
cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Vậy DVNH là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái
niệm về DVNH lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của
hoạt động kinh doanh ngân hàng. DVNH được hiểu như sau:
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập
hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn
DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài
sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân
hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm
chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát
triển của ngân hàng.
Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế
giới, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ.
WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành
1. Dịch vụ kinh doanh

7. Dịch vụ tài chính

2. Dịch vụ liên lạc

8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và
dịch vụ xã hội

3. Dịch vụ xây dựng và thi công

9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan
đến lữ hành

4. Dịch vụ phân phối

10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao

5. Dịch vụ giáo dục

11. Dịch vụ vận tải

6. Dịch vụ môi trường

12. Các dịch vụ khác


3

“Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong đó
DVNH bao gồm:
+ Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;
+ Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế

chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại;
+ Thuê mua tài chính;
+ Môi giới tiền tệ;
+ Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức
quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác;
+ Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán,
các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác;
+ Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như
cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
+ Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ
khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục
đầu tư, tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp.
Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động
ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp
vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản.
“Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phương tiện
thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy
nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách
hàng thông qua tài khoản của khách hàng.
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): ”Dịch vụ tài chính là
bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của


4

một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch
vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, DVNH
bao gồm:
+ Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của

công chúng;
+ Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế
chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;
+ Thuê mua tài chính;
+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh
toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
+ Bảo lãnh và cam kết;
+ Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và
trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền
tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng
quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm
như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng;
+ Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát
hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó;
+ Môi giới tiền tệ;
+ Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ
hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác;
+ Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng
khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác;
+ Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần
mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;


5

+ Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ
khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và
danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp.
Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về DVNH như sau:
DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với

hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi
nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ
này một cách tốt nhất cho khách hàng.
1.1.2

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

Nói một cách khái quát DVNH có những đặc điểm sau:
Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật
chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi
hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ
thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch
vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải
tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành,
thực hiện nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và
những vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều DVNH
chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán
được dịch vụ như: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa
vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của
ngân hàng này. Đương nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy
ATM thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận
định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Thứ hai, tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời
tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải
nghiệm. Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa
người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các DVNH
được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân


6

hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán
dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng
thẻ.
Thứ ba, tính không đồng nhất: Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản
xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều
này dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh
vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa còn về người mua khi có
sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được.
Thứ tư, tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc
khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng DVNH còn được cấu thành
từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân
hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
DVNH nhưng thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể được xác định một
cách chính xác.
Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự mua sắm một
lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên
trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng
những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của
khách hàng… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung
cấp DVNH.
Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên
thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Các ngân hàng đang
cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực
hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các
ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều DVNH
ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các
dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ
truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao.

7

Ngoài các đặc điểm chung trên, dịch vụ ngân hàng phức tạp hơn so với các
dịch vụ khác. Dịch vụ của ngân hàng hầu hết là dịch vụ liên quan đến tài sản và
quyền sở hữu tài sản của khách hàng. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng còn có những đặc
điểm sau:
Thứ nhất, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng cũng đồng thời là quá trình
xử lý các nghiệp vụ liên quan đến cung ứng dịch vụ. Điều này, đòi hỏi nhân viên
ngân hàng phải nắm vững kiến thức chuyên môn và phải giỏi cả về kỹ năng giao
tiếp với khách hàng.
Thứ hai, Dịch vụ của ngân hàng có thể được cung cấp cho khách hàng dần
dần, từng phần hoặc có thể biến đổi tùy theo yêu cầu của họ.
1.2 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
1.2.1

Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân

Huy động vốn từ khách hàng cá nhân
Đây là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM. NHTM huy động lượng tiền nhàn
rỗi từ các khách hàng cá nhân theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi, góp phần
tạo vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Một số loại hình huy động vốn
như : tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm
dự thưởng,phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,…
Loại hình dịch vụ này đang được nhiều ngân hàng quan tâm.
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân
+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào
các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của

ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất
huy động phù hợp.
+ Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ
tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).


8

Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ
cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi
phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn
nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa
chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn
vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ
nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Dịch vụ cho vay cá nhân
Là một hình thức cấp tín dụng. Ngân hàng cho khách hàng vay một khoản tiền
để sử dụng cho mục đích và thời hạntheo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả
nợ gốc và lãi. Một số loại cho vay như: cho vay tiêu dùng, cho vay hỗ trợ tiêu dùng,
cho vay xây dựng, sửa chữa nhà, cho vay sản xuất kinh doanh,...
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong
dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Hiện nay, tỷ trọng cho vay cá nhân trong
dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng
rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
Dịch vụ cho vay cá nhân thường là các món vay nhỏ, nhưng số lượng các món
vay nhiều.Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay cao hơn các loại cho
vay khác. Do khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí , hiểu biết, tính cách, sở thích,
độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu vay của nhóm khách hàng nàyphong phú và đa
dạng.
Ngày nay nhu cầu vay cá nhân của các tầng lớp dân cư đang tăng cao. Song loại

dịch vụ co tính rủi ro cao, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm
đi khi kinh tế suy thoái. Dịch vụ này thường có nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì
vậy đòi hỏi cán bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân
+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy
chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các
loại cho vay khác.


9

+ Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi
chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu
vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.
+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho
vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại
hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.
+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh
tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.
+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất. Thông thường,
người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.
+ Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật
thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu
hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay mượn
được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.
+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao
và không đầy đủ.

+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán
bộ được đào tạo cao.
+ Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm
định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM có các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong
nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân


10

hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy
nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan
trọng nhất trong công nghệ ngân hàng, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ
dàng, nhanh chóng và an toàn. NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt, mang lại cho cá nhân nhiều tiện ích. Nhờ số lượng khách hàng này đông,
NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch
vụ khác. Thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân
hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.
Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho
phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua
các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân
(PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm
những dịch vụ sau:
Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng

internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng
vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản
tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã
cài đặt cho khách hàng.
Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài
khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa
do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone


11

banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự
động của ngân hàng.
Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng
điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của
ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài
khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản
khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng
bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các
DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các
khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía
khách hàng.
Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn
trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể
nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin
khác.

Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh
chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với
đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó
quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng.
Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp
vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó
là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:


12

-

Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được
lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ
Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express.

-

Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để
thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng
đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch
vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi

liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong
khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
Dịch vụ khác
Các dịch vụ khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư
vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư...
Hoạt động kiều hối là một dịch vụ mà ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển
tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM
đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối
trong nước và quốc tế.
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm
thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu
hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu
đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết
kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa
dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các
cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật
có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện


13

nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng. Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện
việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp.
1.2.2

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân

Khối lượng giao dịch lớn, giá trị nhỏ và chi phí cao

Dịch vụ ngân hàng cá nhân có số lượng giao dịch rất lớn, chí phí bình quân
cho một giao lớn nên lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng tổng số lợi
nhuận là đáng kể.
Nhu cầu đa dạng
Khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính
cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Dịch
vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân cũng đa dạng và thay đổi liên tục để
thỏa mãn nhu cầu.
Nhóm khách hàng này rất nhạy cảm với các thay đổi về lãi suất, chất lượng
dịch vụ, cách thức phân phối, chính sách chăm sóc của các ngân hàng. Ở các nước
đang phát triển, khách hàng này thường ngại vay mượn ngân hàng và có thói quen
sử dụng tiền mặt. Các ngân hàng thương mại cần phải tìm cách để thay đổi thói
quen, tâm lý e sợ của khách hàng, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân phụ thuộc rất nhiều vào trình độ
công nghệ. Các ngân hàng thương mại giao dịch trực tuyến, cung cấp dịch vụ qua
internet tới khách hàng ở mọi nơi, phục vụ khách hàng 24 giờ mỗi ngày với tốc độ
cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với việc phục vụ trực tiếp. Các thành tựu
của công nghệ hiện đại giúp ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thông qua hệ
thống phân phối trực tuyến, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn
và hài lòng hơn
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân thường tập trung vào các dịch vụ
đơn giản, thủ tục gọn nhẹ dễ thực hiện, không yêu cầu nghiệp vụ chuyên môn cao
như: tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…