Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


LƯU THỊ TUYẾT HẠNH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ NGÀNH: 60.31.12

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. THÂN THỊ THU THỦY

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


LỜI CAM ĐOAN
*********
Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín
dụng tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh TP Hồ Chí Minh”
Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.
HCM, ngày….tháng ….. năm ……
Tác giả

Lưu Thị Tuyết Hạnh

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỂ TÍN
DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................... 4
1.1. Tổng quan về tín dụng tiêu dùng tại NHTM ....................................................... 4
1.1.1. Những vấn đề cơ bản về tín dụng .................................................................... 4
1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng ....................................................................... 4
1.1.1.2. Đặc điểm tín dụng ngân hàng ....................................................................... 4
1.1.2 Những vấn đề cơ bản về tín dụng tiêu dùng ..................................................... 5
1.1.2.1 Khái niệm ....................................................................................................... 6
1.1.2.2 Cơ sở của tín dụng tiêu dùng ......................................................................... 6
1.1.2.3 Đặc điểm của tín dụng tiêu dùng ................................................................... 6
1.1.2.4 Vai trò của tín dụng tiêu dùng ........................................................................ 8
1.1.2.5 Phân loại tín dụng tiêu dùng .......................................................................... 9
1.2 Tổng quan sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTM ......... 13
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng....................................................... 13
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 14
1.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng .... 16
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 16
1.2.3.2 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ ................................... 18
1.2.3.3 Giá cả dịch vụ............................................................................................... 20
1.2.3.4 Việc duy trì khách hàng ............................................................................... 21

1.2.4 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng ............................................................. 22
1.2.5 Mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng..................................................... 23
1.2.6 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ..... 23
1.2.6.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................. 23
1.2.6.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ................................... 26
1.2.6.3 Mô hình nghiên cứu của luận văn ................................................................ 29
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng ....... 30
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại các
NHTM Việt Nam .............................................................................................................. 30
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam .................. 32
Kết luận chương 1 .................................................................................................... 33
Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG
TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .................................................................... 34
2.1 Giới thiệu về NHTMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
............................................................................................................................................ 34
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHTMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi
nhánh TP Hồ Chí Minh ..................................................................................................... 34
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................... 35
2.1.3 Kết quả hoạt động trong thời gian qua ............................................................ 35
2.1.3.1 Huy động vốn ............................................................................................... 36
2.1.3.2 Dư nợ cho vay .............................................................................................. 37
2.1.3.3 Thu dịch vụ .................................................................................................. 38
2.1.3.4 Lợi nhuận ..................................................................................................... 38
2.2 Thực trạng tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh TP Hồ Chí Minh ............................................................................................ 39
2.2.1 Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh ............................................................ 39

2.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh ............................................................ 44
2.2.2.1 Những kết quả đạt được ............................................................................... 44
2.2.2.2 Những mặt còn tồn tại .................................................................................. 45
2.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh .................................................... 47
2.3.1. Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh ........................................... 47
2.3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................. 47
2.3.1.2 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 47
2.3.1.3 Quy trình khảo sát ........................................................................................ 48
2.3.1.4 Xây dựng thang đo ....................................................................................... 50
2.3.2 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh ................................... 50
2.3.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ................................................................................ 50
2.3.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ............................ 52
2.3.2.3.Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................... 54
2.3.2.4 Phân tích hồi quy bội.................................................................................... 57
2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh .................................................... 61
2.4.1 Những kết quả đạt được .................................................................................. 61
2.4.2 Những mặt còn tồn tại ..................................................................................... 64
2.4.3 Nguyên nhân của tồn tại .................................................................................. 65
Kết luận chương 2 .................................................................................................... 68
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ......................................... 69

3.1 Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2010-2015 .................................. 69
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với tín dụng tiêu dùng tại
NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh .................. 70
3.2.1 Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu ..................................................... 70
3.2.2 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng ...................... 71
3.2.3 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá ........................................................................... 71
3.2.4 Mở rộng địa bàn hoạt động ................................................................................. 72
3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng ........................................................... 72
3.2.6 Phát triển hợp tác ................................................................................................. 73
3.2.7 Đầu tư cải tạo cơ sở vật chất và phát triển đổi mới công nghệ .......................... 74
3.2.8 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên đối với khách hàng ...................... 74
3.2.9 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng .......................................................... 76
3.2.10 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ ........................................................... 77
3.3 Giải pháp hỗ trợ từ Hội sở NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................ 77
3.3.1 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi

thế

....................................................................................................................................... 77
3.3.2 Cải cách hành chính............................................................................................. 78
3.3.3 Tăng cường trong công tác quản lý khách hàng ................................................. 78
3.3.4 Nâng cao nguồn nhân lực .................................................................................... 79
3.3.5 Đẩy mạnh công tác quản trị điều hành ................................................................ 79
3.3.6 Hoàn thiện công nghệ ngân hành ........................................................................ 80
3.3.7 Đẩy mạnh truyền thông và phát triển thương hiệu ............................................. 80
3.3.8 Nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng ...................... 80
Kết luận chương 3......................................................................................................... 81
Kết luận ......................................................................................................................... 82
Tài liệu tham khảo

Phụ lục


Phụ lục 1: Chi tiết các câu hỏi thuộc 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ
SERVQUAL
Phụ lục 2: Thang đo chất lượng dịch vụ của luận văn
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi định tính
Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát
Phụ lục 5: Kết quả khảo sát đặc điểm mẫu
Phụ lục 6: Kết quả phân tích Cronbach alpha
Phụ lục 7: Kết quả phân tích EFA của các thành phần đo lường sự hài lòng của khách
hàng
Phụ lục 8: Kết quả phân tích EFA –Sự hài lòng khách hàng
Phụ lục 9: Kết quả phân tích hồi quy bội
Phụ lục 10: Kết quả kiểm định sự ảnh hưởng của thời gian sử dụng dịch vụ đến sự hài
lòng của khách hàng
Phụ lục 11: Kết quả kiểm định sự ảnh hưởng của số lượng ngân hàng mà khách hàng
đang giao dịch đến việc khách hàng có lựa chọn BIDV HCM trong thời gian tơí
Phụ lục 12: Kết quả tính điểm trung bình-Nhận định của khách hàng về thành phần mức
độ tín nhiệm


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
− ACB: NHTMCP Á Châu
− BIDV HCM: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh
− HL: Hài lòng
− KH: Khách hàng
− NHNN: Ngân hàng Nhà nước
− NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần

− QHKH 4: Quan hệ khách hàng 4
− QHKH: Quan hệ khách hàng
− TA2: Các báo cáo kỹ thuật và tài liệu Dự án hỗ trợ kỹ thuật 2


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Số liệu hoạt động của BIDV HCM giai đoạn 2007-2012 ....................... 36
Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2007 – 2012 ........................................... 36
Bảng 2.3 Nợ xấu hoạt động tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2007 – 2012 .................. 41
Bảng 2.4 Dư nợ từng sản phẩm tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2007 – 2012 ............ 42
Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ sản phẩm tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2007 – 2012 ......... 44
Bảng 2.6 Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo ............................... 53
Bảng 2.7 Hệ số Cronbach alpha-thang đo sự hài lòng của khách hàng ................... 54
Bảng 2.8 Kết quả phân tích nhân tố EFA của các thành phần đo lường sự hài lòng
của khách hàng ......................................................................................................... 55
Bảng 2.9 Kết quả phân tích nhân tố EFA - Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 57
Bảng 2.10 Tóm tắt mô hình trong phân tích hồi quy ............................................... 58
Bảng 2.11 Bảng phân tích phương sai ANOVA ...................................................... 59
Bảng 2.12 Hệ số hồi quy riêng phần ........................................................................ 60
Bảng 2.13 Bảng phân tích phương sai Anova về mức độ hài lòng của khách hàng 61
Bảng 2.14 Bảng khảo sát sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng có thời gian sử
dịch vụ khác nhau..................................................................................................... 61
Bảng 2.15 Khảo sát sự ảnh hưởng của số lượng ngân hàng mà khách hàng đang giao
dịch đến việc khách hàng có lựa chọn giao dịch với BIDV HCM trong thời gian tới62
Bảng 2.16 Khảo sát nhận định của khách hàng về thành phần mức độ tin cậy ....... 63


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của ngân hàng .............................................. 19
Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

......................................... 27

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu .................... 28
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của luận văn..................................................................... 29
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cho vay tiêu dùng gián tiếp............................................................ 11
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cho vay tiêu dùng trực tiếp................................................................ 12
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................. 35
Biểu đồ 2.1 Hoạt động tín dụng tiêu dụng giai đoạn 2007 – 2012 .......................... 48


MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Từ tháng 9/2008, BIDV đã chính thức vận hành mô hình tổ chức mới (TA2) tại
trụ sở chính và từ tháng 10/2008 bắt đầu triển khai tại các Chi nhánh. Theo đó, các sản
phẩm, dịch vụ dần dần được hoàn thiện và được quản lý một cách có khoa học, tạo nền
tảng quan trọng để BIDV tiến tới trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại. Cùng với lộ
trình chung của toàn hệ thống, Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Hồ Chí Minh đã áp dụng mô hình mới này từ ngày 01/10/2008. Kể
từ ngày vận dụng mô hình mới đến nay cùng với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin,
hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng tiêu dùng nói riêng tại BIDV HCM
được vận hành một cách trôi chảy và mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho Chi nhánh.
Bên cạnh đó, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự
tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của
khách hàng, ngân hàng đó sẽ luôn thành công và phát triển. Chiến lược kinh doanh
hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân
hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các
ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Để đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về hoạt động tín dụng tiêu dùng, nhằm nâng cao công tác chăm sóc khách
hàng trong thời gian sắp tới, đảm bảo phù hợp với mục tiêu, chính sách, định hướng

của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đề tài “Nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi
nhánh TP Hồ Chí Minh” được được chọn và thực hiện không ngoài mục đích trên.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, từ đó phát hiện ra những hạn chế trong
1


quá trình cung ứng sản phẩm đến với khách hàng, cũng như công tác chăm sóc khách
hàng trong thời gian vừa qua.
- Trên cơ sở đó, đưa ra những giải pháp khắc phục những hạn chế hiện có,
nâng cao công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách
hàng về hoạt động tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh. Tạo nền tảng quan trọng để BIDV
nói chung và BIDV Chi nhánh TP Hồ Chí Minh nói riêng tiến tới trở thành một ngân
hàng bán lẻ hiện đại.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: là sự hài lòng của các khách hàng cá nhân đã và đang có

quan hệ tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
TP Hồ Chí Minh.
-

Phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự

hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm tín dụng tiêu dùng tại
NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Thời gian tiến

hành nghiên cứu được thực hiện từ tháng 06/2011 đến tháng 12/2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng
(1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn.
(2) Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp những khách
hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh.
Luận văn sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả, phân tích
nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, Anova với phần
mềm SPSS 11.5.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm 03 chương.
Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại Ngân
2


hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại
NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại
NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

3


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỂ TÍN
DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về tín dụng tiêu dùng tại NHTM
1.1.1 Những vấn đề cơ bản về tín dụng
1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng

Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng
sang cho khách hàng (tổ chức, cá nhân) trong một thời gian nhất định với một khoản
chi phí nhất định. Nói cách khác, tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa ngân
hàng với các tổ chức, cá nhân được thực hiện dưới hình thức ngân hàng đứng ra huy
động vốn bằng tiền và cho vay với các đối tượng trên.
Tín dụng ngân hàng ra đời và phát triển gắn liền với sự ra đời và phát triển của
hệ thống ngân hàng. Đối tượng của tín dụng ngân hàng là vốn tiền tệ, trong đó: ngân
hàng là người cho vay còn tổ chức, cá nhân là người đi vay.
Tín dụng ngân hàng vừa là tín dụng mang tính chất sản xuất kinh doanh do gắn
liền với hoạt động sản xuất kinh doanh vừa là tín dụng tiêu dùng, không gắn liền với
hoạt động sản xuất kinh doanh. Song, nghiệp vụ tín dụng ngân hàng luôn đảm bảo 3
nguyên tắc cơ bản:
• Hoàn trả nợ đúng hạn cả vốn gốc và lãi.
• Sử dụng vốn tín dụng đúng mục đích cam kết và có hiệu quả.

• Tiền vay phải được bảo đảm bằng tài sản (trừ trường hợp cho vay tín chấp,
không có tài sản đảm bảo)
1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng
-

Tài sản giao dịch trong tín dụng ngân hàng rất đa dạng, có thể dưới dạng tiền tệ,

tài sản thực hoặc chữ ký. Trong đó:

4


 Việc cấp tín dụng dưới dạng tiền tệ là phổ biến nhất và được thực hiện thông
qua các khoản giải ngân cho khách hàng bằng tiền mặt hay chuyển khoản.

 Việc cấp tín dụng dưới dạng chữ ký thực chất đây là những cam kết thanh
toán có điều kiện mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng và được thực hiện dưới hình
thức cụ thể như: bảo lãnh ngân hàng, tín dụng chứng từ với công cụ như thư tín dụng,
hối phiếu chấp nhận của ngân hàng,…

 Riêng việc cấp tín dụng dưới dạng tài sản thực là việc tổ chức tín dụng cho
khách hàng thuê tài sản thông qua giao dịch cho thuê tài chính. Hiện nay, theo quy định
trong Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, cho thuê tài chính là sản phẩm riêng có của
các công ty cho thuê tài chính, ngân hàng không trực tiếp cung cấp loại hình sản phẩm
này.
-

Rủi ro trong tín dụng ngân hàng có tính tất yếu, không thể loại trừ hoàn toàn:

 Tất cả các giao dịch tín dụng nói chung đều dựa trên cở sở của lòng tin. Rủi
ro tín dụng phát sinh khi một trong hai yếu tố khả năng trả nợ và thiện chí trả nợ không
được hình thành đầy đủ. Trong đó, thiện chí trả nợ là yếu tố vô hình khó triệt tiêu và
loại bỏ hoàn toàn.

 Trong quá trình hoạt động, có rất nhiều biến cố khách quan ngoài tầm kiểm
soát của cả ngân hàng lẫn khách hàng, làm phát sinh rủi ro do khả năng trả nợ thay đổi,
vì vậy độ rủi ro tiềm ẩn trong quan hệ tín dụng là khá cao, ngân hàng chỉ có thể kiểm
soát, giảm thiểu và hạn chế mà thôi.
-

Sự hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi là bản chất của tín dụng nói chung và tín dụng

ngân hàng nói riêng. Đây là sự khác biệt giữa tín dụng và các giao dịch khác, hơn nữa
ngân hàng là một tổ chức kinh doanh chênh lệch lãi suất nên đối với tín dụng ngân
hàng việc hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi cực kỳ quan trọng.

Sự hoàn trả trong tín dụng ngân hàng là vô điều kiện vì các chứng từ được hình thành
trong quan hệ tín dụng ngân hàng như: hợp đồng tín dụng, giấy nhận nợ, khế ước nợ,…
đều thể hiện nội dung cam kết hoàn trả vô điều kiện cho ngân hàng khi khoản nợ đến

5


hạn. Đây chính là những ràng buộc pháp lý mà khách hàng phải tuân thủ trong quá
trình sử dụng tín dụng ngân hàng
1.1.2 Những vấn đề cơ bản về tín dụng tiêu dùng
1.1.2.1 Khái niệm
Tín dụng tiêu dùng là hình thức tín dụng cấp phát cho cá nhân, hộ gia đình để đáp
ứng nhu cầu tiêu dùng như nhu cầu mua sắm nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ, chi phí
học hành, giải trí,…Ngày nay, khái niệm về tín dụng tiêu dùng được hiểu nghĩa rộng
hơn, tín dụng tiêu dùng là các khoản vay mà ngân hàng cấp phát cho cá nhân, hộ gia
đình có những nguồn thu nhập khác nhau từ lương, kinh doanh,… hợp pháp. Mục đích
vay mượn đa dạng như mua nhà, xây dựng hay sửa chữa nhà ở, mua xe, học hành, du
lịch,...
1.1.2.2 Cơ sở của tín dụng tiêu dùng
- Nhu cầu tín dụng tiêu dùng gia tăng mạnh mẽ gắn liền với nhu cầu về hàng tiêu
dùng lâu bền như nhà, xe, nhu cầu du học...với lực lượng khách hàng rộng lớn.
- Nhiều công ty lớn tự tài trợ chủ yếu bằng phát hành cổ phiếu và trái phiếu, nhiều
công ty tài chính cạnh tranh với ngân hàng trong cho vay làm cho thị phần cho vay các
doanh nghiệp của ngân hàng bị giảm sút, buộc ngân hàng phải mở rộng thị trường cho
vay tiêu dùng để gia tăng thu nhập.
- Người tiêu dùng có thu nhập đều đặn để trả nợ ngân hàng. Một số tầng lớp người
tiêu dùng có thu nhập khá hoặc cao, tương đối ổn định. Vay tiêu dùng giúp nâng cao
mức sống và nhiều cơ hội tìm kiếm công việc có mức thu nhập cao hơn.
1.1.2.3 Đặc điểm của tín dụng tiêu dùng
-

Tín dụng tiêu dùng cung ứng những sản phẩm nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng
của khách hàng như: mua nhà, mua ôtô, mua hàng hóa, dịch vụ, du học hoặc
tiêu dùng thông thường, mua bán nhỏ,…

-

Giá trị món vay thường nhỏ lẻ phân tán nhưng số lượng các món vay thì lại rất
lớn
6


Thông thường những khoản vay tiêu dùng có quy mô nhỏ ngoại trừ cho vay bất động
sản). Đó là do giá trị của hàng hoá tiêu dùng thường không quá lớn, hoặc khách hàng
chỉ vay thêm để bổ sung vào số tiền đang tích luỹ hoặc do những yêu cầu về hạn chế
rủi ro mà ngân hàng thường không cho vay khoản tiền lớn với khách hàng có mục đích
tiêu dùng, nhất là trường hợp vay không có tài sản đảm bảo.
Tuy nhiên xét về mặt số lượng, các món tín dụng tiêu dùng lại lớn vì nhu cầu vay tiêu
dùng ngày càng tăng một cách thường xuyên, liên tục cùng với sự phát triển của xã hội.
Khi mức sống và trình độ dân trí ngày càng cao, người dân ngày càng có nhu cầu vay
tiêu dùng để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng và sinh hoạt, nhằm nâng cao mức sống,
mức hưởng thụ.
-

Các khoản tín dụng tiêu dùng có rủi ro cao

Các khoản tín dụng tiêu dùng cũng là những khoản cho vay nhiều rủi ro nhất đối với
ngân hàng vì tình hình tài chính của các cá nhân, hộ gia đình có thể thay đổi bất thường
theo tình trạng công việc hay sức khoẻ. Nếu người vay bị ốm chết hoặc mất việc thì
ngân hàng cũng khó khăn trong quá trình thu hồi nợ. Trong khi các thông tin của khách

hàng nhiều khi không được minh bạch như là của các khách hàng doanh nghiệp và các
khó khăn về tài chính của khách hàng cá nhân cũng khó giải quyết hơn so với khách
hàng doanh nghiệp. Cho nên rủi ro mà ngân hàng gặp phải khi thu nợ với tín dụng tiêu
dùng cũng cao hơn.
-

Các khoản tín dụng tiêu dùng có lãi suất cao và cứng nhắc

Lãi suất cho vay tiêu dùng thường rất cao vì phải đảm bảo bù đắp được mức chi phí
lớn, rủi ro và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Bên cạnh đó, việc chia các khoản vay
thành nhiều kì hạn trả nợ như đối với tín dụng tiêu dùng trả góp hoặc quá trình vay và
trả nợ được thực hiện nhiều kì một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng như đối
với tín dụng tiêu dùng tuần hoàn như thẻ tín dụng, thấu chi...ngay từ khi bắt đầu thời kì
tín dụng đã khiến cho lãi suất vay mang tính cố định, hầu như không thay đổi trong
suốt quy trình tín dụng.
-

Chi phí cho một khoản tín dụng tiêu dùng là khá lớn
7


Trong danh mục cho vay của ngân hàng, tín dụng tiêu dùng là một trong những khoản
mục có chi phí lớn nhất. Do đặc điểm của tín dụng tiêu dùng là quy mô món vay nhỏ
nhưng số lượng món vay lại nhiều, số lượng khách hàng đông nên ngân hàng phải sử
dụng nhiều thời gian và huy động một đội ngũ nhân viên lớn vào công việc cho vay, từ
khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân, kiểm soát khách hàng trong khi
cho vay và thu nợ. Bên cạnh đó phải tính thêm cả chi phí về thời gian, nhân lực để điều
tra,thu thập các thông tin về chủ thể vay tiền như mức thu nhập, tình hình sức khoẻ,
đạo đức... Đồng thời việc quản lý các khoản tín dụng tiêu dùng cũng không phải là vấn
đề đơn giản đối với ngân hàng cho nên chí phí tính trên một đơn vị tiền tệ cho vay cao

hơn so với các loại hình cho vay khác.
1.1.2.4 Vai trò của tín dụng tiêu dùng
• Đối với Ngân hàng
Ngoài hai hạn chế chính là rủi ro và chi phí cao, cho vay tiêu dùng có những lợi ích
quan trọng như:
-

Cho vay tiêu dùng giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng với các ngân

hàng và các tổ chức tín dụng khác, thu hút được đối tượng khách hàng mới, từ đó mà
mở rộng quan hệ với khách hàng. Bằng cách nâng cao và mở rộng mạng lưới, đa dạng
hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, số lượng khách hàng
đến với ngân hàng sẽ ngày càng nhiều hơn và hình ảnh của ngân hàng sẽ càng đẹp
hơn trong con mắt khách hàng. Trong ý nghĩ của người tiêu dùng, ngân hàng không
chỉ là tổ chức chỉ biết quan tâm đến các công ty và doanh nghiệp mà ngân hàng còn
rất quan tâm tới những nhu cầu nhỏ bé, cần thiết của người tiêu dùng, đáp ứng nguyện
vọng cải thiện đời sống của người tiêu dùng. Từ đó mà uy tín của ngân hàng ngày
càng được nâng cao hơn.
-

Tín dụng tiêu dùng là một công cụ marketing rất hiệu quả, nhiều người sẽ biết

tới ngân hàng hơn. Từ đó mà ngân hàng cũng sẽ huy động được nhiều nguồn tiền gửi
của dân cư.

8


-

Tín dụng tiêu dùng tạo điều kiện mở rộng và đa dạng hoá kinh doanh từ đó mà

nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng
• Đối với khách hàng
Nhờ tín dụng tiêu dùng khách hàng được hưởng các tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền
và đặc biệt quan trọng hơn là rất cần thiết cho những trường hợp khi cá nhân có các
chi tiêu có tính cấp bách, như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế. Tuy vậy, nếu lạm
dụng việc đi vay để tiêu dùng thì cũng rất tai hại vì có thể làm cho người đi vay chi
tiêu vượt quá mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm hoặc chi tiêu trong tương
lai, còn rất nghiêm trọng hơn nếu mất khả năng chi trả thì người này có thể gặp rất
nhiều phiền toái trong cuộc sống.
• Đối với nền kinh tế
Tín dụng tiêu dùng góp phần khơi thông luồng chuyển dịch hàng hoá. Quá trình sản
xuất và lưu thông hàng hoá nếu như không có tiêu dùng thì tất yếu sẽ bị tắc nghẽn,
hàng hoá không tiêu thụ được, dẫn tới doanh nghiệp bị ứ đọng vốn và đương nhiên quá
trình sản xuất không thể tiếp tục. Vai trò của ngân hàng lúc này trở nên quan trọng hơn
bao giờ hết. Ngân hàng cho người tiêu dùng vay vốn đã tạo ra khả năng thanh toán
trước khi tích luỹ đủ số tiền cần thiết. Khách hàng có tiền sẽ tìm đến doanh nghiệp
mua hàng và doanh nghiệp tiêu thụ được hàng hoá, sau đó mới có khả năng thanh toán
nợ cho ngân hàng. Khi đã tiêu thụ được hàng hoá, doanh nghiệp sẽ mở rộng sản xuất
và tìm tới ngân hàng để tiếp tục vay vốn. Như vậy, ngân hàng cho vay tiêu dùng sẽ có
lợi cho cả ba bên: người tiêu dùng, doanh nghiệp và ngân hàng hay chính là có lợi cho
cả nền kinh tế. Như vậy, tín dụng tiêu dùng để tài trợ cho chi tiêu về hàng hoá và dịch
vụ trong nước thì có tác dụng rất tốt cho việc kích cầu, tạo điều kiện thúc đẩy tăng
trưởng kinh tế. Nhưng nếu các khoản tín dụng tiêu dùng không được sử dụng đúng
mục đích thì chẳng những không kích cầu mà nhiều khi còn làm giảm khả năng tiết
kiệm trong nước.
1.1.2.5 Phân loại tín dụng tiêu dùng
• Căn cứ vào mục đích vay: cho vay tiêu dùng được chia làm hai loại
9

 Cho vay tiêu dùng cư trú là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua
sắm xây dựng hoặc cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình.
 Cho vay tiêu dùng phi cư trú là các khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải
các chi phí mua, sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và du
lịch.
• Căn cứ vào biện pháp đảm bảo: cho vay tiêu dùng chia làm hai loại
 Cho vay có tài sản đảm bảo là các khoản vay mà bên vay vốn dùng tài sản
thuộc quyền sở hữu của mình hoặc bên thứ ba để bảo đảm với ngân hàng về khả
năng hoàn trả nợ vay, các tài sản bảo đảm sẽ giúp ngân hàng giảm bớt các rủi ro
mất mát trong trường hợp bên vay không muốn hoặc không thể trả nợ vay khi
đáo hạn.
Một số hình thức cho vay chủ yếu như: cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ôtô, cho
vay du hoc, cho vay có đảm bảo bằng sổ tiết kiệm, kì phiếu, tín phiếu, trái phiếu và các
chứng từ có giá khác.
 Không có tài sản đảm bảo: là loại tín dụng không có tài sản thế chấp, cầm cố
hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba, việc cho vay ở đây chỉ dựa vào uy tín của
bản thân khách hàng như cho vay tín chấp đối với cán bộ công nhân viên...
• Căn cứ vào phương thức hoàn trả:cho vay tiêu dùng được chia làm ba loại
 Cho vay tiêu dùng trả góp: đây là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó người
đi vay trả nợ cả số tiền gốc và lãi cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn
nhất định trong thời hạn cho vay. Phương thức này thường được áp dụng cho
các khoản vay có giá trị lớn hoặc thu nhập từng định kỳ của người đi vay không
đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay.
 Cho vay tiêu dùng phi trả góp: theo phương thức này tiền vay được khách
hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn. Thường thì các khoản
cho vay tiêu dùng phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay có giá trị nhỏ với
thời hạn không dài.

10


 Cho vay tín dụng tuần hoàn: là các khoản cho vay tiêu dùng, trong đó ngân
hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc được
phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Theo phương thức này, trong thời hạn
tín dụng được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm
được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả
nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng.
• Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ: cho vay tiêu dùng chia làm hai loại
 Cho vay tiêu dùng gián tiếp: cho vay tiêu dùng gián tiếp là hình thức cho vay
trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán
chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng.
(1)

Ngân hàng
thương mại

Công ty bán lẻ

(4)
(5)

(6)

Người tiêu
dùng

(2)
(3)

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cho vay tiêu dùng gián tiếp.
Trong đó:
(1) Ngân hàng thương mại và công ty bán lẻ ký kết hợp đồng mua bán nợ
(2) Công ty bán lẻ và người tiêu dùng ký kết hợp đồng mua bán chịu hàng hoá
(3) Công ty bán lẻ giao hàng cho người tiêu dùng
(4) Công ty bán lẻ giao bán bộ chứng từ bán chịu hàng hoá cho ngân hàng.
(5) Ngân hàng thanh toán tiền cho công ty bán lẻ
(6) Người tiêu dùng thanh toán tiền trả góp cho ngân hàng
11


Tín dụng tiêu dùng gián tiếp có một số ưu điểm như cho phép ngân hàng dễ
dàng tăng doanh số cho vay tiêu dùng; cho phép ngân hàng tiết giảm được chi phí
trong cho vay; là nguồn gốc của việc mở rộng quan hệ với khách hàng và các hoạt
động ngân hàng khác; trong trường hợp có quan hệ với những công ty bán lẻ tốt, tín
dụng tiêu dùng gián tiếp an toàn hơn tín dụng tiêu dùng trực tiếp.
Bên cạnh một số ưu điểm trên, tín dụng tiêu dùng gián tiếp có một số nhược
điểm như ngân hàng không tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng đã được bán chịu;
thiếu sự kiểm soát của ngân hàng khi công ty bán lẻ thực hiện việc bán chịu hàng hóa;
kỹ thuật nghiệp vụ tín dụng tiêu dùng gián tiếp có tính phức tạp cao.
Do những nhược điểm trên nên có rất nhiều ngân hàng không mặn mà với cho vay tiêu
dùng gián tiếp. Còn những ngân hàng nào tham gia vào hoạt động này thì đều có các
cơ chế kiểm soát tín dụng rất chặt chẽ.
 Tín dụng tiêu dùng trực tiếp
Ngân hàng
thương mại

(1)

Công ty bán lẻ

(3)

(5)

(2)

(4)

Người tiêu dùng

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cho vay tiêu dùng trực tiếp
Trong đó:
(1) Ngân hàng và người tiêu dùng kí kết hợp đồng cho vay
(2) Người tiêu dùng trả trước một phần số tiền mua tài sản cho công ty bán lẻ
(3) Ngân hàng thanh toán số tiền mua tài sản còn thiếu cho công ty bán lẻ
12


(4) Công ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêu dùng
(5) Ngườì tiêu dùng thanh toán tiền vay cho ngân hàng
Tín dụng tiêu dùng trực tiếp là các khoản tín dụng tiêu dùng trong đó ngân hàng
trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ người vay.
Trong tín dụng tiêu dùng trực tiếp, ngân hàng có thể tận dụng được sở trường của
nhân viên tín dụng. Những người này thường được đào tạo chuyên môn và có nhiều kinh
nghiệm trong lĩnh vực tín dụng cho nên các quyết định tín dụng trực tiếp của ngân hàng
thường có chất lượng cao hơn so với trường hợp được quyết định bởi những công ty bán
lẻ hoặc nhân viên tín dụng của công ty bán lẻ. Ngoài ra, trong quá trình hoạt động nhân
viên tín dụng ngân hàng có xu hướng chú trọng đến việc tạo ra các khoản cho vay có

chất lượng tốt trong khi nhân viên của công ty bán lẻ thường chú trọng đến việc bán cho
được nhiều hàng hóa. Bên cạnh đó, tại các điểm bán hàng, các quyết định tín dụng
thường được cấp ra một cách không chính đáng. Hơn nữa, trong một số trường hợp, do
quyết định nhanh, công ty bán lẻ có thể từ chối cấp tín dụng đối với khách hàng tốt. Nếu
người cấp tín dụng là ngân hàng, điều này có thể được hạn chế.
Tín dụng tiêu dùng trực tiếp có ưu điểm là linh hoạt hơn tín dụng tiêu dùng gián
tiếp. Khi khách hàng có quan hệ trực tiếp với ngân hàng, có rất nhiều lợi thế có thể
phát sinh, có khả năng làm thỏa mãn quyền lợi cho cả hai phía khách hàng lẫn ngân
hàng.
1.2 Tổng quan sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTM
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch
vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ
hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng,
khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách
hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách
hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.
13


Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn
bè và thông tin từ nhà tiếp thị. Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng
đúng. Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng
đủ sức thu hút khách hàng. Trái lại, nếu nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể
sẽ bị thất vọng. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh
cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng
lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng,
sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của
ngân hàng.
Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh

tranh nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự
hài lòng đó. Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách
hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ
nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều
để làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân
hàng. Như vậy đòi hỏi cần phải có một sự cân nhắc, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang
lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức
độ hài lòng khả dĩ chấp nhận được cho các nhân viên của ngân hàng
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), có thể phân loại sự hài lòng của
khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
•

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang

tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với
nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung
cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn
thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng
trung thành của ngân hàng nếu nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc
14


cung cấp dịch vụ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không
ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất
lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
•

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có

sự hài lòng ổn định sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và
không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những
khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục
sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
•

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự

hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải
thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Khách hàng cảm thấy
hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu mà vì nghĩ rằng sẽ không
thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, khách hàng sẽ không tích cực
đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức
độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có
cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng thì cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác
và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chỉ những khách hàng có mức độ
hài lòng cao nhất thì chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ
ngân hàng.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài
lòng là rất cần thiết nhưng việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn
nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ
lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận hoàn toàn hài lòng thì sẽ là những khách
hàng trung thành. Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất
lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau
1.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ
15