Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
...…

NGUYỄN THÁI MINH THƯ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ THÚY VÂN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân
hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” là do bản thân tự nghiên cứu và
thực hiện theo sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Thúy Vân.
Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng
tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Tp.HCM, ngày 20 tháng 10 năm 2014
Ngƣời viết cam đoan

Nguyễn Thái Minh Thƣ


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN
DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.............................................................. 3
1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng: ........................................................................ 3
1.1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tín dụng: ................................................. 3
1.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ tín dụng: ............................................... 3
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng: ..................................................................... 3
1.1.1.3 Vai trò, đặc điểm, chức năng thẻ tín dụng: .................................................... 4
1.1.1.4 Phân loại thẻ tín dụng ..................................................................................... 6
1.1.2 Nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại .. 7
1.1.2.1 Các chủ thể tham gia ...................................................................................... 7
1.1.2.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng : .......................................... 7
1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại: ............................. 10
1.2.1 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM: ...... 10
1.2.1.1 Tăng trƣởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng ............................................ 10
1.2.1.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng ................................................................ 10
1.2.1.3 Tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng ............................................. 10
1.2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ................................................................... 10
1.2.1.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng: ........................................ 11
1.2.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM:

.................................................................................................................................. 11


1.2.2.1 Nhân tố từ phía ngân hàng: .......................................................................... 11
1.2.2.2 Nhân tố từ bên ngoài .................................................................................... 12
1.2.3 Những rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng
mại: .......................................................................................................................... 14
1.2.3.1 Rủi ro trong phát hành: ................................................................................ 15
1.2.3.2 Rủi ro trong thanh toán: .............................................................................. 15
1.2.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại:16
1.3 Mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ tín dụng: ........................................................................................ 17
1.3.1 Sự cần thiết của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ................ 17
1.3.2 Các mô hình nghiên cứu trƣớc đây:................................................................ 18
1.3.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL( Parasuraman et al., 1988) ....... 18
1.3.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) ....... 18
1.3.2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) ...................... 18
1.3.2.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SYSTRA-SQ(Aldlaigan and Buttle, 2002) ... 19
1.3.2.5 Mô hình về sự hài lòng khách hàng: ............................................................ 19
1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ............................ 20
1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng, tổ chức thẻ
và các nƣớc trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với các NHTM Việt Nam: . 22
1.4.1.

Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trên thế giới: ................... 22

1.4.1.1.CITIBANK ................................................................................................... 22
1.4.1.2.Tổ chức thẻ AMEX( American Express): ................................................... 23
1.4.1.3.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ở Hàn Quốc: ......................... 24
1.4.2.

Bài học kinh nghiệm đối với NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam: .......... 25

1.4.2.1 Đối với công tác phát hành thẻ tín dụng: ..................................................... 25
1.4.2.2 Đối với công tác thanh toán thẻ tín dụng: .................................................... 26
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.............................................................................................. 26
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM.......... 27


2.1 Giới thiệu về NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam- Những thành tựu đạt đƣợc27
2.1.1 Tổng tài sản: .................................................................................................... 28
2.1.2 Tổng nguồn vốn huy động ............................................................................. 29
2.1.3 Tổng dƣ nợ cho vay ........................................................................................ 30
2.1.4 Kết quả kinh doanh ......................................................................................... 31
2.2 Những nhân tố bên ngoài ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam ................................ 31
2.2.1 Điều kiện xã hội: ............................................................................................. 31
2.2.2 Điều kiện kinh tế: ............................................................................................ 32
2.2.3 Điều kiện khoa học kỹ thuật: .......................................................................... 32
2.2.4 Điều kiện pháp lý: ........................................................................................... 33
2.2.5 Điều kiện cạnh tranh: ...................................................................................... 33
2.2.6 Sự hài lòng khách hàng:.................................................................................. 34
2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thƣơng Việt
Nam ................................................................................................................................. 35
2.3.1 Giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam . 35
2.3.1.1 Sơ lƣợc về dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam . 35
2.3.1.2 Các dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam ............ 36
2.3.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công
Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2009-2013 .................................................................. 38

2.3.2.1 Thực trạng quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng................................... 38
2.3.2.2 Thực trạng đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng .............................................. 42
2.3.2.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng ................................................................. 43
2.3.2.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ................................................................... 44
2.3.2.5 Thực trạng kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng ........................................ 45
2.4 Khảo sát mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín
dụng tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam: ............................................................ 48
2.4.1 Dữ liệu nghiên cứu .......................................................................................... 48
2.4.1.1 Dữ liệu sơ cấp ............................................................................................... 48


2.4.1.2 Dữ liệu thứ cấp ............................................................................................. 48
2.4.2 Thiết kế nghiên cứu: ........................................................................................ 49
2.4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: ........................................................................................ 49
2.4.2.2 Nghiên cứu chính thức: .............................................................................. 49
2.4.3 Xây dựng thang đo .......................................................................................... 51
2.4.4 Phân tích kết quả nghiên cứu .......................................................................... 52
2.4.4.1 Phân tích mô tả: ............................................................................................ 52
2.4.4.2.Phân tích thang đo ........................................................................................ 53
2.4.4.3.Kiểm định giả thiết và mô hình nghiên cứu................................................. 55
2.4.4.4.Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng
Vietinbank................................................................................................................. 58
2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công
Thƣơng Việt Nam .......................................................................................................... 60
2.5.1 Những thành quả đạt đƣợc .............................................................................. 60
2.5.2 Những hạn chế cần khắc phục ........................................................................ 61
2.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế: ................................................................... 63
2.5.3.1 Nguyên nhân về phƣơng tiện hữu hình:....................................................... 63
2.5.3.2 Nguyên nhân về tâm lý ngƣời tiêu dùng:..................................................... 63
2.5.3.3 Nguyên nhân về giá cả ................................................................................. 64

2.5.3.4 Nguyên nhân về năng lực phục vụ ............................................................... 64
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.............................................................................................. 65
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ...................... 66
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ở Việt Nam từ nay đến năm 2020:
......................................................................................................................................... 66
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công Thƣơng Việt
Nam ................................................................................................................................. 67
3.2.1 Một số giải pháp để hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại
NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam......................................................................... 67


3.2.2 Một số giải pháp cụ thể về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ
thẻ tín dụng tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam ............................................... 69
3.2.2.1.Giải pháp đối với gía cả thẻ tín dụng: .......................................................... 69
3.2.2.2.Giải pháp đối với chính sách chăm sóc khách hàng : .................................. 70
3.2.2.3 Giải pháp đối với hệ thống cơ sở hạ tầng trang thiết bị và công nghệ thẻ: . 70
3.2.2.4. Giải pháp đối với nguồn nhân lực ngân hàng: ........................................... 74
3.2.2.5.Giải pháp đối với chính sách Marketing ...................................................... 75
3.3 Kiến nghị hỗ trợ từ các cơ quan chức năng ......................................................... 77
3.3.1 Hỗ trợ từ Chính phủ ........................................................................................ 77
3.3.1.1Về điều kiện kinh tế - xã hội: ........................................................................ 77
3.3.1.2Về điều kiện pháp lý: .................................................................................... 78
3.3.1.3 Về điều kiện khoa học kỹ thuật:................................................................... 79
3.3.2 Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nƣớc ...................................................................... 79
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.............................................................................................. 81
PHẦN KẾT LUẬN ........................................................................................................ 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1.

ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu

2.

Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

3.

ATM: Máy rút tiền tự động( Automatic Teller machine)

4.

BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

5.

ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

6.

EMV: Europay Mastercard Visa( chuẩn thẻ thông minh)

7.

HMTD: Hạn mức tín dụng

8.

KH: Khách hàng

9.

NHNN: Ngân hàng Nhà Nƣớc

10.

NHTM: Ngân hàng thƣơng mại

11.

NHTMCP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

12.

OTP: Mật khẩu dùng 1 lần( One Time Password)

13.

POS: Máy chấp nhận thanh toán thẻ( Point of Sale/Service)

14.

Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín

15.

TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ

16.

TCTTT : Tổ chức thanh toán thẻ

17.

TMCP: Thƣơng mại cổ phần

18.

TTT: Trung tâm thẻ

19.

Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam

20.

Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI
Bảng 2.1 Số liệu hoạt động Vietinbank giai đoạn 2009-2013 ........................................... 27
Bảng 2.2 Thị phần thẻ tín dụng tại Việt Nam 2011-2013 .................................................. 39
Bảng 2.3 Bảng mô tả thang đo sử dụng trong nghiên cứu ................................................ 50
Bảng 2.4:Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 nhân tố Tin cậy ............................. 54
Bảng 2.5: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo .................................................................. 55
Bảng 2.6 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson .............................................................. 56

Bảng 2.7: Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình ............................................................... 57
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định F ........................................................................................... 57
Biểu đồ 2. 1 Tổng tài sản một số NHTM tại Việt Nam 2012-2013 ................................... 29
Biểu đồ 2.2 Huy động vốn và cho vay một số NHTM giai đoạn từ 2013 đến tháng
6/2014 .................................................................................................................................. 30
Biểu đồ 2. 3 Tốc độ tăng trƣởng thẻ ngân hàng tại Việt Nam giai đoạn 2006-2013........ 34
Biểu đồ 2.4 Thị phần thẻ tín dụng Việt Nam 2013 ............................................................ 39
Biểu đồ 2.5 Số lƣợng máy POS của các NHTM đã lắp đặt đến tháng 6/2014 .................. 41
Biểu đồ 2.6 Doanh số thanh toán thẻ tín dụng Vietinbank ................................................ 44


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI

Hình 1.1: Quy trình thanh toán thẻ .....................................................................................9
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng khách hàng đối với
dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank ........................................................................................21
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của
VietinBank ................................................................................................................................. 51


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ra đời từ đầu thế kỷ XX, thẻ thanh toán là một phát triển tất yếu nhằm đáp ứng nhu
cầu thanh toán, thay thế cho tiền mặt trong lƣu thông. Tại Việt Nam, mặc dù chỉ mới bắt
đầu đƣợc triển khai trong 20 năm trở lại đây, nhƣng với nhiều tiện ích mang lại, dịch vụ
thẻ tín dụng ngày càng đƣợc ƣa chuộng.
Hiện nay, khi hầu hết các ngân hàng đều có mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng
đầu thì lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng thực sự trở thành mảnh đất màu mỡ, song cũng

đầy cạnh tranh cho các ngân hàng thƣơng mại khai thác trong đó có NHTMCP Công
thƣơng Việt Nam. Do đó, việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đối với mỗi
ngân hàng nhằm gia tăng quy mô, lợi nhuận, nâng cao vị thế của mình là một vấn đề cấp
thiết đƣợc đặt ra.
Sau một thời gian tìm hiểu về thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng cũng nhƣ nhận thức
đƣợc những cấp thiết của vấn đề này,tôi đã chọn đề tài : “Phát triển dịch vụ thẻ tín
dụng tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam” cho luận văn tốt nghiệp của
mình nhằm giới thiệu, đánh giá thực trạng và đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ
tín dụng với mong muốn đề tài này sẽ giúp ích cho Ngân hàng đƣợc phần nào trong việc
cung cấp và phát triển các dịch vụ về thẻ tín dụng của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Về mặt lý luận: Hệ thống các kiến thức về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.

-

Về mặt thực tiễn:
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các NHTM ở Việt Nam

và của NHTMCP Công thƣơng Việt Nam, tìm ra những hạn chế còn tồn tại.
Tìm hiểu nguyên nhân hạn chế và đề ra giải pháp phù hợp để đẩy mạnh phát triển
dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công thƣơng Việt Nam.
3. .Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
-

Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam.


2

-

Phạm vi nghiên cứu:

+ Về thời gian phân tích: Giai đoạn 2009-2013.
+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam trên toàn quốc.
4. Phương pháp nghiên cứu:
-

Phƣơng pháp khảo sát, so sánh, thống kê, tổng hợp, phân tích và luận giải nhằm

làm sáng tỏ những vấn đề về dịch vụ thẻ tín dụng.
-

Nghiên cứu khảo sát mô hình thực tế: sử dụng kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu

định tính và định lƣợng; kết hợp phân tích, thống kê, mô tả,…
-

Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu thu thập.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP
Công Thƣơng Việt Nam, trong đó có yếu tố “ Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ
thẻ tín dụng”.
- Trên cơ sở đó, đánh giá một cách khách quan về mặt đƣợc và chƣa đƣợc của dịch vụ
thẻ tín dụng NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam để ngân hàng có những cải thiện phù
hợp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.
6. Kết cấu nội dung luận văn:

Với mục đích và phƣơng pháp luận trình bày ở trên, tác giả xây dựng luận văn gồm 3
phần chính:
CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN
DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM


3

Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN
DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng:
1.1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tín dụng:
1.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ tín dụng:
Để có đƣợc những sản phẩm đa dạng nhƣ hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng nói chung
và thẻ tín dụng nói riêng đã trải qua một quá trình hình thành và phát triển lâu dài, đặc
biệt là từ những năm đầu thế kỷ XX đến nay. Lịch sử hình thành thẻ tín dụng đƣợc trình
bày chi tiết trong Phụ lục 1. Chính sự phát triển của hệ thống ngân hàng thƣơng mại,
những ứng dụng của cuộc cách mạng thông tin trong lĩnh vực ngân hàng đã góp phần
tạo ra những sản phẩm dịch vụ nhằm mục tiêu phục vụ lợi ích khách hàng mà một trong
những sản phẩm dịch vụ đó là thẻ. Chính vì thế ngày nay thanh toán bằng thẻ đã trở
thành vấn đề hết sức phổ biến, lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động kinh doanh thẻ và các
sản phẩm dịch vụ khác đã chiếm 2/3 tổng lợi nhuận hoạt động của ngân hàng. Sự phát
triển của thẻ gắn liền với sự ổn định và tăng trƣởng của nền kinh tế toàn cầu.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng:
Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán lâu đời trên thế giới, đã và đang trở nên phổ
biến tại Việt Nam với những tính năng ƣu việt của nó. Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện do

tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều
khoản đƣợc các bên thỏa thuận. Thẻ ngân hàng bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ
trả trƣớc.
Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm
vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ. Hạn mức
chi tiêu này đƣợc ngân hàng quy định cho từng chủ thẻ dựa trên khả năng tài chính, số
tiền ký quỹ hoặc tài sản thế chấp làm giá trị đảm bảo.


4

Valarie A., Zeithaml and Mary J Bitner(2000) đã định nghĩa “ dịch vụ là những hành
vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Nhƣ vậy, dịch vụ thẻ tín dụng là những sản phẩm, cách thức, quá trình mà ngân hàng
cung cấp liên quan đến thẻ tín dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng.
1.1.1.3 Vai trò, đặc điểm, chức năng thẻ tín dụng:


Chức năng thẻ tín dụng:

- Phƣơng tiện thanh toán: Thẻ tín dụng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt
hiện đại, do ngân hàng phát hành cho phép chủ thẻ giao dịch bằng thẻ với hạn mức chi
tiêu nhất định.


Đặc điểm thẻ tín dụng:

- Tính tiện ích: thể hiện ở sự gọn nhẹ, khả năng mua hàng trƣớc trả tiền sau. Khách hàng
chỉ cần mang một tấm thẻ nhỏ thay vì tiền mặt cồng kềnh để thanh toán hàng hóa ở bất

cứ ĐVCNT nào trên thế giới.
- Tính an toàn và nhanh chóng: thông qua hệ thống chuyển tiền điện tử EFTS và hệ
thống thanh toán bù trừ liên ngân hàng CHIPS.
- Tính linh hoạt: thẻ thanh toán phát hành rất đa dạng, với nhiều hạn mức khác nhau
thích hợp với mọi đối tƣợng trong xă hội.
- Tính tín dụng: Xét về bản chất kinh tế, thẻ tín dụng là sự cam kết thanh toán của ngân
hàng phát hành sẽ thanh toán cho những khoản tiền mà chủ thẻ đã chi tiêu hay nói cách
khác, đây là một hình thức cho vay tiêu dùng của ngân hàng.


Vai trò thẻ tín dụng:



Đối với chủ thẻ:

-

Không bị giới hạn bởi lƣợng tiền mang theo ngƣời, có thể giải quyết đƣợc những

nhu cầu phát sinh đột xuất.
-

Đƣợc cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu trƣớc trả tiền sau ( Đây chính là tính

tín dụng của sản phẩm).


5

-

Có thể rút tiền mặt khi cần thiết tại các ngân hàng thanh toán thẻ hay tại các máy

rút tiền tự động ATM ở khắp nơi trên thế giới.
-

Có thể kiểm tra số, điểm ứng tiền mặt thông qua các thiết bị của NH.

-

Đƣợc hƣởng một số dịch vụ khác do NH phát hành và triển khai áp dụng cho chủ

thẻ nhƣ: Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ y tế, trợ giúp toàn cầu.
-

An toàn về tài sản, chỉ duy nhất chủ thẻ đƣợc sử dụng và biết mật mã riêng (số

PIN) để sử dụng, vì vậy an toàn trong quản ký tài chính của các đơn vị chấp nhận thẻ vì
thông tin về giao dịch đƣợc lƣu lại nên không thất thoát đƣợc tiền mặt cũng nhƣ tránh
đƣợc tiền giả, giảm thiểu sự nhầm lẫn trong thanh toán.


Đối với ĐVCNT:

Việc mở rộng hình thức thanh toán bằng thẻ đối với khách hàng, đƣợc trang bị thiết bị
hiện đại sẽ khiến ĐVCNT tiếp cận nhiều đối tƣợng khách hàng hơn giúp gia tăng doanh
số, mở rộng thị trƣờng và thu lợi nhuận nhiều hơn. Mặt khác, giúp ĐVCNT giảm chi phí
công tác bảo quản vận chuyển tiền mặt, tránh mất cắp, thất lạc cũng nhƣ không phải lo
lắng về vấn đề tiền giả.



Đối với ngân hàng:



Thẻ tín dụng làm đa dạng hơn các hình thức thanh toán, tăng hiệu quả nghiệp vụ

thanh toán, mở rộng đối tƣợng thanh toán, tăng doanh số thanh toán, tăng phí thu đƣợc
từ các dịch vụ kèm theo, tăng lƣợng vốn huy động, cho vay và tăng lợi nhuận.


Nhờ sự phát triển của thẻ tín dụng mà các hình thức thanh toán khác cũng đƣợc

trang bị nâng cấp hiện đại, tận dụng thành tựu công nghệ mới,qua đó nâng cao chất
lƣợng thanh toán, phục vụ khách hàng an toàn, nhanh chóng.


Hơn nữa, mỗi hợp đồng thẻ tín dụng đã tạo lập với khách hàng mối quan hệ tín

dụng,thanh toán lâu dài, giúp nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu ngân hàng trên thị trƣờng.


Đối với nền kinh tế- xã hội:



Góp phần làm giảm khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, từ đó làm giảm các chi

phí vận chuyển, phát hành, kiểm kê tiền, đồng thời giúp hạn chế đƣợc nạn tiền giả.

6


Góp phần tăng nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán do hầu hết mọi giao dịch thẻ

trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều đƣợc thực hiện và thanh toán trực tuyến.


Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nƣớc: Việc sử dụng thẻ đƣợc thực

hiện thông qua mạng trực tuyến dƣới sự kiểm soát của ngân hàng đã tạo điều kiện quan
trọng cho việc kiểm soát khối lƣợng tiền giao dịch thanh toán, do đó giảm đƣợc các hoạt
động kinh tế ngầm, đồng thời qua đó có thể tính toán đƣợc lƣợng tiền cung ứng, tăng
cƣờng tính chủ đạo của nhà nƣớc trong nền kinh tế vĩ mô.


Cải thiện môi trƣờng văn minh thƣơng mại, thu hút khách du lịch và đầu tƣ nƣớc

ngoài. Thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế
Việt Nam với nền kinh tế thế giới trong lĩnh vực: tài chính ngân hàng thông qua các tổ
chức thẻ quốc tế. Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả, chính xác, nhanh chóng cũng sẽ tạo
ra niềm tin đối với dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng.
1.1.1.4 Phân loại thẻ tín dụng
 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ


Thẻ tín dụng trong nƣớc: Là loại thẻ có phạm vi sử dụng và thanh toán trong một

nƣớc. Ngân hàng phát hành và cơ sở chấp nhận thẻ cùng trong một nƣớc. Đồng tiền của
thẻ chỉ duy nhất là đồng nội tệ.


Thẻ tín dụng quốc tế: Là các loại thẻ do các ngân hàng, tổ chức tài chính trong

nƣớc và quốc tế (là thành viên của của tổ chức thẻ quốc tế) phát hành. Thẻ này có thể
thanh toán ở tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ trên thế giới.
 Phân loại theo đối tƣợng sử dụng


Thẻ cá nhân: Là thẻ đƣợc phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đƣợc

đủ các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu
thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình.
Thẻ chính: Do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho chính mình sử dụng và cá nhân
đó là chủ thẻ chính.
Thẻ phụ: Chủ thẻ chính xin phát hành thẻ phụ cho ngƣời khác sử dụng ( chủ thẻ phụ).
Chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu của chủ thẻ phụ.


7



Thẻ công ty: Là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động

kinh doanh của mình. Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyền cho ngƣời
đứng tên trong thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều
do công ty thanh toán với ngân hàng phát hành.

 Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất


Thẻ dập nổi (Embossed Card): hiện giờ hầu nhƣ không còn sử dụng.



Thẻ từ tính (Magnetic Card): Các thông tin về thẻ trên một giải băng từ



Thẻ thông minh (IC/Smard Card): Các thông tin đƣợc lƣu trữ bằng các vi mạch.

Thẻ này sẽ đƣợc sử dụng phổ biến trong tƣơng lai.
1.1.2 Nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại
1.1.2.1 Các chủ thể tham gia
- Chủ thẻ là cá nhân hoặc tổ chức đƣợc tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng,
bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
- Đơn vị chấp nhận thẻ (viết tắt là ĐVCNT): Là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán
hàng hoá và dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ.
- Tổ chức phát hành thẻ ( viết tắt là TCPHT) là ngân hàng, tổ chức khác không phải là
ngân hàng đƣợc phép thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ và bảo đảm tuân thủ các điều
kiện theo quy định pháp luật.
- Tổ chức thanh toán thẻ (viết tắt là TCTTT): Là ngân hàng, tổ chức khác không phải là
ngân hàng đƣợc phép thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ. TCTTT trực tiếp ký hợp đồng
với cơ sở tiếp nhận và thanh toán các chứng từ giao dịch do ĐVCNT xuất trình. Một
ngân hàng có thể đóng vai trò vừa là TCPHT vừa là TCTTT.
- Trung tâm thẻ (viết tắt là TTT): Là phòng quản lý thẻ trung tâm, chịu trách nhiệm điều
hành, cấp phép, tra soát thanh toán thẻ và quản lý rủi ro.
- Tổ chức thẻ quốc tế( viết tắt là TCTQT): Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng

tham gia phát hành và thanh toán quốc tế.
1.1.2.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng :


Quy trình phát hành và quản lý thẻ tín dụng:


8

Bƣớc

Ngƣời thực

thực hiện

hiện

Bƣớc 1

Cán

Nội dung thực hiện

bộ Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ

PKH/PGD
Bƣớc 2

Cán

bộ Thẩm định khách hàng, lập tờ trình thẩm định và đề xuất
quyết định cấp tín dụng theo hình thức phát hành thẻ, dự thảo

PKH/PGD

hợp đồng bảo đảm
Bƣớc 3

Cấp có thẩm Kiểm soát, xét duyệt cấp tín dụng theo hình thức phát hành
quyền

Bƣớc 4

Cán

thẻ.
bộ Thông báo cho khách hàng những phát sinh liên quan đến
việc phát hành thẻ tín dụng.

PKH/PGD
Bƣớc 5

Cán

bộ Ký kết hợp đồng và đăng ký giao dịch bảo đảm nếu có.

PKH/PGD
Bƣớc 6

Các cán bộ Làm thủ tục giao nhận TSBĐ và nhập kho hồ sơ TSBĐ.

Nhập, kiểm soát, phê duyệt dữ liệu về khách hàng, TSBĐ và

liên quan

các khoản vay trên các hệ thống liên quan .
Bƣớc 7

TTT

In thẻ/PIN, nhận thẻ/ PIN từ TTT và giao thẻ/PIN cho KH.

Bƣớc 8

GDV

Kích hoạt thẻ tín dụng

Bƣớc 9

PKH/ PGD

In sao kê, kiểm tra tình hình sử dụng thẻ của KH.

Bƣớc 10

Các cán bộ Xử lý các yêu cầu phát sinh của KH trong quá trình sử dụng
liên quan

thẻ: thay đổi HMTD, đổi PIN, thay đổi hình thức bảo đảm,
phát hành thẻ phụ, phát hành lại, mở khóa thẻ…

Bƣớc 11

Cán
PKH/PGD

bộ Thu nợ
( Kiểm tra nhắc nhở KH thanh toán tối thiểu dƣ nợ trƣớc
ngày chuyển nợ quá hạn)

Bƣớc 12

Cán
PKH/PGD

bộ Quản lý nợ quá hạn


9

Bƣớc 13

Các cán bộ Tất toán thẻ
liên quan

Bƣớc 14


PKH/ PGD

Lƣu trữ hồ sơ

Quy trình thanh toán thẻ tín dụng:
9
2
8

CHỦ THẺ

TỔ CHỨC PHÁT
HÀNH
7
2

1

2

TỔ CHỨC THẺ
QUỐC TẾ

6
2
5
6
2

ĐVCNT/ NGÂN
HÀNG ĐẠI LÝ

6
3
5
2
2 TỔ CHỨC
4
THANH TOÁN
2
Hình 1.1: Quy trình thanh toán thẻ

Bƣớc 1: Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ tại đơn
vị chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng đại lý.
Bƣớc 2: ĐVCNT hoặc ngân hàng đại lý chấp nhận thẻ của khách hàng.
Bƣớc 3: ĐVCNT hoặc ngân hàng đại lý gởi bảng sao kê chi tiết và hóa đơn thanh toán
cho TCTTT.
Bƣớc 4: TCTTT thanh toán cho ĐVCNT hoặc ngân hàng đại lý bằng cách ghi nợ tạm
ứng thẻ và ghi có cho ĐVCNT/ ngân hàng đại lý.
Bƣớc 5: TCTTT tổng hợp giao dịch và gởi dữ liệu thanh toán cho TCTQT.
Bƣớc 6: TCTQT xử lý bù trừ thanh toán. TCTQT ghi nợ cho TCPHT và ghi có cho
TCTTT.


10

Bƣớc 7: TCPHT chấp nhận thanh toán: Sau khi nhận đƣợc thông tin và nếu không có
khiếu nại gì TCPH chấp nhận thanh toán cho TCTQT.
Bƣớc 8: TCPHT gửi sao kê cho chủ thẻ. Định kỳ hàng tháng, TCPHT lập sao kê giao
dịch gửi đến cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán.
Bƣớc 9: Chủ thẻ thanh toán nợ cho TCPHT. Sau khi nhận đƣợc liệt kê giao dịch, nếu
không thấy sai sót gì, chủ thẻ tiến hành thanh toán nợ cho TCPHT.

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại:
Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tức là một quá trình không ngừng cải thiện nâng cao
những dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng và
làm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi ngày càng cao của họ.
1.2.1 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM:
1.2.1.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng
Tăng trƣởng quy mô kinh doanh thẻ đƣợc đánh giá dựa trên sự phát triển thị phần thẻ tín
dụng, số lƣợng thẻ tín dụng , mạng lƣới các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh thu từ phát
hành, thanh toán thẻ tín dụng.
1.2.1.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng
Chỉ tiêu trên đƣợc đánh giá dựa vào số lƣợng các loại thẻ tín dụng, và việc gia tăng các
dịch vụ kèm theo thẻ mà ngân hàng cung cấp. Đa dạng hóa thể hiện sự quan tâm đến
nhu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với những nhu cầu đó.
1.2.1.3 Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng
Chỉ tiêu này thể hiện qua sự gia tăng thu nhập qua từng năm mà ngân hàng có
đƣợc từ việc thu phí phát hành, từ các loại phí có đƣợc từ việc sử dụng thẻ tín dụng của
khách hàng và thu nhập có đƣợc từ doanh số phát sinh của các khoản chi tiêu qua thẻ tín
dụng của chủ thẻ.
1.2.1.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có
đƣợc từ việc sử dụng thẻ tín dụng do Ngân hàng cung cấp. Các tiêu chí thể hiện: độ tiện
lợi, tính dễ sử dụng, chƣơng trình ƣu đãi dành cho chủ thẻ và chế độ chăm sóc khách


11

hàng… Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng còn đƣợc đánh giá qua sự tiếp xúc của
các cán bộ, nhân viên ngân hàng đối với khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn
đề vƣớng mắc, phát sinh của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
1.2.1.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng:

Chỉ tiêu thể hiện qua mức độ chặt chẽ trong quá trình quản lý, kiểm tra và tra soát tình
hình sử dụng thẻ tín dụng của các chủ thẻ, đảm bảo các rủi ro phát sinh từ việc sử dụng
thẻ tín dụng của chủ thẻ là thấp nhất. Một hệ thống kiểm soát rủi ro tốt, sẽ giúp giảm
thiểu đi các khả năng xảy ra nợ xấu, các giao dịch không hợp lệ, hay thẻ giả…đối với
ngân hàng. Các rủi ro trong dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng đƣợc kiểm soát tốt sẽ tạo
đƣợc lòng tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình.
1.2.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM:
1.2.2.1 Nhân tố từ phía ngân hàng:


Thƣơng hiệu ngân hàng

-

Thƣơng hiệu thể hiện uy tín, chất lƣợng sản phẩm, phong cách phục vụ, văn hóa

của từng ngân hàng. Thƣơng hiệu mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân
hàng, nhất là trong điều kiện canh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch
vụ nhƣ hiện nay.
-

Dịch vụ thẻ tín dụng ngày càng phát triển theo xu hƣớng của thị trƣờng và ngày

càng đƣợc các ngân hàng chú trọng. Trong tƣơng lai, với khoa học công nghệ cao, đến
một lúc, tất cả thẻ của các ngân hàng đều mang lại những tiện ích thỏa mãn khách hàng
nhƣ nhau, thì quyết định lựa chọn sử dụng ngân hàng nào sẽ bị thƣơng hiệu chi phối.
Bởi vì thƣơng hiệu mang lại sự cam kết, lòng tin, thậm chí khẳng định đẳng cấp của
ngƣời tiêu dùng.


Định hƣớng và chiến lƣợc phát triển dịch vụ Thẻ của ngân hàng:

Định hƣớng và chiến lƣợc của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định
sự phát triển của hoạt động này. Nếu định hƣớng và các chính sách phát triển đúng đắn,
phù hợp với tình hình trong nƣớc, thế giới và xu hƣớng phát triển của lĩnh vực thẻ là yếu
tố tạo nên sự thành công. Để làm đƣợc điều này, ngân hàng phải xây dựng cho mình


12

một định hƣớng mang tính chiến lƣợc trong dài hạn trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thị
trƣờng, xác định khách hàng và thị trƣờng mục tiêu, mức độ cạnh tranh…và dựa vào nội
lực của mình.


Nguồn nhân lực:

-

Trong bất kỳ lĩnh vực nào, con ngƣời luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định

hiệu quả của công việc. Nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ cần ở nhiều mảng công
việc khác nhau nhƣ: nhân lực cho phát triển thị trƣờng, chăm sóc khách hàng, các hoạt
động marketing, các hoạt động nghiệp vụ quy trình thanh toán, công nghệ kỹ thuật.
-

Ở Việt Nam,thẻ là một lĩnh vực mới mẻ và hiện đại, do vậy, nguồn nhân lực đòi

hỏi phải có trình độ chuyên môn cao. Ngoài ra việc liên kết hợp tác với các tổ chức thẻ
quốc tế và hội nhập với thế giới trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực thành

thạo ngoại ngữ và tin học. Bên cạnh đó mô hình tổ chức nguồn nhân lực cũng ảnh
hƣởng lớn tới hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ.


Hoạt động marketing:

Hoạt động marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng bởi đây còn là
một dịch vụ mới ở Việt Nam, hầu hết ngƣời dân vẫn chƣa có thói quen xài thẻ. Điều này
đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lƣợc phát triển đối với sản phẩm này nhằm quảng
bá đến với khách hàng hơn nữa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng.
1.2.2.2 Nhân tố từ bên ngoài


Điều kiện xã hội



Sự ổn định về chính trị:

Có thể thấy môi trƣờng chính trị ảnh hƣởng đến tất cả các lĩnh vực trong đời sống. Nếu
chính trị ổn định thì tình hình an ninh đƣợc đảm bảo, hoạt động tội phạm đƣợc ngăn
chặn kịp thời sẽ tạo ra đƣợc tâm lý yên tâm của dân cƣ khi gửi tiền vào ngân hàng.


Thói quen sử dụng tiền mặt:

Thẻ là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do đó để có thể phát triển mảng
dịch vụ này cần có thời gian để thay đổi thói quen và nhận thức của ngƣời dân về sử
dụng tiền mặt trong lƣu thông.

13



Trình độ dân trí:

Trình độ dân trí ở đây là khả năng tiếp cận, sử dụng dịch vụ thẻ, việc nhận biết các tiện
ích của thẻ ngân hàng. Thẻ là phƣơng tiện hiện đại, nên công chúng càng am hiểu về thẻ
thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày một tăng, dịch
vụ thẻ ngày càng phát triển .


Thu nhập cá nhân:

Thu nhập của ngƣời dân sẽ thể hiện mức sống và nhu cầu tiêu dùng của họ. Khi thu
nhập của ngƣời dân tăng lên, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng sẽ tăng, khối lƣợng các
giao dịch tăng lên khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán là một đòi hỏi tất yếu.


Điều kiện kinh tế



Sự phát triển ổn định của nền kinh tế:

Sự bền vững ổn định của tốc độ phát triển kinh tế tác động rất lớn tới sự phát triển của
kinh doanh thẻ. Kinh tế phát triển ổn định kéo theo sự ổn định về tiền tệ, sự tăng thu
nhập của ngƣời dân, đó lại là những điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ
thanh toán.



Mạng lƣới thƣơng mại dịch vụ có tổ chức

Sự phát triển và mở rộng của mạng lƣới dịch vụ thƣơng mại có tổ chức nhƣ: chuỗi nhà
hàng, siêu thị, khách sạn, khu nghỉ dƣỡng, cửa hàng… là nhân tố để thúc đẩy nhu cầu sử
dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng.


Điều kiện khoa học kỹ thuật: Thẻ thanh toán ra đời dựa trên trình độ công nghệ

thông tin. Khoa học kỹ thuật tiên tiến hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống
thanh toán thẻ. Công nghệ ngày càng đƣợc hoàn thiện và áp dụng vào hệ thống sẽ giúp
cho việc thanh toán thẻ diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toàn hơn. Hơn nữa
những dịch vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiều, tính bảo mật cũng tăng lên cùng với sự
phát triển của công nghệ, nhờ đó mà thu hút khách hàng.


Điều kiện pháp lý: Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi

trƣờng pháp lý mỗi quốc gia. Một hành lang pháp lý chặt chẽ thống nhất, đầy đủ, hiệu
lực thì mới có thể đảm bảo quyền lợi cho tất cả các bên tham gia: phát hành, sử dụng,


14

thanh toán thẻ; đảm bảo sự canh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trƣờng thẻ,
từ đó tạo nên nền tảng cho sự phát triển thẻ trong tƣơng lai.


Điều kiện cạnh tranh

Khi nhiều thành viên phát hành và thanh toán Thẻ tham gia vào thị trƣờng, chủ thẻ sẽ
có nhiều sự lựa chọn. Mặt khác, sự cạnh tranh đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải
không ngừng cải tiến công nghệ, gia tăng các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho thẻ, thực
hiện tốt việc chăm sóc khách hàng. Khi đó, sẽ tạo nên môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh
và là động lực thúc đẩy thanh toán thẻ phát triển.


Sự hài lòng của khách hàng:

Theo Philip Kotler and Gary Amstrong(1991), sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng
thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu
dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự
khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và sự kỳ vọng- đƣợc hình thành từ kinh nghiệm mua
sắm, từ bạn bè đồng nghiệp và những thông tin của ngƣời bán và đối thủ cạnh tranh.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ có thể xem là đích đến cuối
cùng của bất cứ nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ nào để có thể kinh doanh thành công.
Và ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật tất yếu đó. Trong quá trình phát triển dịch
vụ thẻ tín dụng, thì ngân hàng cần phải tập trung mọi nguồn lực để có thể đa dạng hóa
các sản phẩm mà mình đang cung cấp, phát triển các tiện ích đi kèm…để có thể thỏa
mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhờ đó, khách hàng sẽ gắn bó và
sử dụng nhiều hơn nữa các sản phẩm do ngân hàng cung cấp và có thể giới thiệu các bạn
bè, và ngƣời thân của mình đến giao dịch với ngân hàng nhiều hơn. Đây chính là kênh
tiếp thị đơn giản và hiệu quả nhất trong việc quảng bá sản phẩm của ngân hàng.
1.2.3 Những rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng
mại:
Về khía cạnh rủi ro thì thẻ tín dụng có độ an toàn cao hơn nhiều dạng đầu tƣ và cho vay
khác. Hiện nay thẻ tín dụng đƣợc phát hành dƣới ba hình thức đó là:Thế chấp; tín chấp
và kết hợp cả hai.Trong lần phát hành đầu tiên chủ thẻ phải thế chấp bằng hình thức kí

15

quỹ tƣơng ứng hạn mức tín dụng đƣợc cấp. Đƣơng nhiên phát hành theo hình thức này
thì an toàn tuyệt đối cho NH nhƣng sẽ gây khó khăn cho nỗ lực phát triển thị trƣờng thẻ.
Tín chấp đƣợc quan tâm đến nhƣ một nhân tố mở rộng thị trƣờng thẻ. NH căn cứ vào
nhân thân, mức thu nhập hằng năm để quyết định hạn mức tín dụng. Tuy nhiên trƣờng
hợp này chứa nhiều rủi ro, nhất là khi chủ thẻ không thể thanh toán đƣợc do nguyên
nhân chủ quan từ phía chủ thẻ hay nguyên nhân khách quan ảnh hƣởng đến việc trả nợ
của chủ thẻ. Và trên thực tế thì các ngân hàng hiện nay đều kết hợp sử dụng cả hai biện
pháp trên, đó là thẩm định KH và yêu cầu ký quỹ rồi từ đó quy định HMTD.
Rủi ro trong hoạt động thẻ của ngân hàng nằm trong hai khâu: phát hành thẻ và thanh
toán thẻ.
Các rủi ro có thể gặp phải đó là:
1.2.3.1 Rủi ro trong phát hành:
Rủi ro tín dụng: NH phát hành thẻ cho khách hàng có đơn xin phát hành thẻ với các
thông tin giả mạo (Fraudulent Applications) do không thẩm định kỹ các thông tin khách
hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ. Trƣờng hợp này có dẫn đến rủi ro về tín dụng cho
TCPHT khi chủ thẻ sử dụng thẻ mà không có khả năng về tài chính, không có khả năng
thanh toán.


Tài khoản thẻ bị lợi dụng (Account takeover). Tài khoản của chủ thẻ bị ngƣời

khác sử dụng chỉ đƣợc phát hiện khi chủ thẻ đích thực không nhận đƣợc thẻ liên lạc với
TCPHT hoặc khi ngân hàng yêu cầu chủ thẻ thanh toán sao kê.


Chủ thẻ thật không nhận đƣợc thẻ phát hành: thẻ bị đánh cắp trên đƣờng gửi từ

TCPHT đến chủ thẻ. Chủ thẻ không hề biết là thẻ đã đƣợc gửi cho mình trong khi đó thẻ
đƣợc sử dụng.
1.2.3.2 Rủi ro trong thanh toán:
- Rủi ro tín dụng: khách hàng tiêu dùng thẻ và mất khả năng chi trả đúng hạn các khoản
thanh toán bằng thẻ tín dụng.
- Thẻ giả (Counterfeit Card). Thẻ do cá tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ từ
nhƣng thông tin có đƣợc từ các chứng từ giao dịch thẻ hoạc thẻ mất cắp thất lạc.