Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------------------

NGUYỄN THỊ THU HUYỀN
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP XUẤT KHẨU ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI
QUAN TP.HCM
Chuyên ngành : Thương mại
Mã số
: 60.34.01.21

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả với sự
giúp đỡ củ

ố liệu thống kê đƣợc lấy từ nguồn đáng

tin cậy, nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn này chƣa từng đƣợc công bố
trong bất cứ công trình nào cho tới thời điểm hiện nay.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

năm 2014

Tác giả

Nguyễn Thị Thu Huyền


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG,
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦ

Ề ĐỀ TÀI...............................................................1
.........................................................................................................1

2. Mục tiêu của đề tài .....................................................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...........................................................................................3
5. Tính mới của đề tài......................................................................................................4
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài........................................................................................5
7. Cấu trúc của luận văn..................................................................................................5
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...............................6
1.1 Khu vực công, dịch vụ công và dịch vụ HQĐT ....................................................6
1.1.1 Khu vực công ......................................................................................................6

1.1.2 Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến......................................7
1.1.3 Thủ tục HQĐT ....................................................................................................9
1.2 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................... 11
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ (CLDV) ................................................... 11
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng............................................................................ 11
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 12
1.3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (CLDV) .......................................... 13
1.3.1 Mô hình năm khoảng cách CLDV và thang đo SERVQUAL ................... 13
1.3.2 Một số mô hình nghiên cứu đo lƣờng CLDV công điện tử ....................... 18
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................. 22


ẢI QUAN
TPHCM.............................................................................................................................. 26
2.1 Giới thiệu về Cục HQ TPHCM ............................................................................ 26
2.2 Quy trình thủ tục HQĐT áp dụng tại Cục HQ TPHCM................................... 27
2.2.1 Đăng ký tham gia thủ tục HQĐT................................................................... 27
2.2.2 Trình tự thực hiện thủ tục HQĐT .................................................................. 28
2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quy trình thông quan hàng hóa.............................. 29
2.3.1 Yếu tố hệ thống khai báo HQĐT ................................................................... 29
2.3.2 Yếu tố con ngƣời ............................................................................................. 29
2.3.3 Yếu tố phƣơng thức quản lý ........................................................................... 31
2.4 Thực trạng thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TPHCM. .............................. 32
2.5 Đánh giá kết quả thực hiện HQĐT ...................................................................... 35
2.5.1 Những ƣu điểm về thông quan điện tử. ........................................................ 35
2.5.2 Những tồn tại hạn chế của thủ tục HQĐT .................................................... 37
2.6 Nhận xét................................................................................................................... 40
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 42
ứu................................................................................................ 42
3.1.1 Phƣơng pháp nghiên c ứu ............................................................................... 42

...................................................................................... 42
3.2 Nghiên cứu đị

...................................... 44

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ........................................................................ 44
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ......................................................................... 45
3.3 Thang đo cho nghiên cứu chính thức................................................................... 45
3.4 Thiết kế nghiên cứu chính thức ............................................................................ 48
3.4.1 Mẫu nghiên cứu ............................................................................................... 48
............................................................................. 49
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................. 51
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................................... 51
4.2 Đánh giá thang đo .................................................................................................. 52
4.2.1 Thang đo các thành phần CLDV HQĐT ảnh hƣởng đến sự hài lòng ....... 52


4.2.2 Đánh giá thang đo mức độ hài lòng .............................................................. 57
4.3 Điều chỉnh mô hình lý thuyết ............................................................................... 60
4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu ............................................................................ 60
4.4.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc...................................................... 61
4.4.2 Phân tích tƣơng quan....................................................................................... 61
4.4.3 Phân tích hồi quy bội....................................................................................... 61
4.4.3 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết..................................................... 64
4.5 Đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp .............................................................. 65
4.5.1 Đo lƣờng sự hài lòng chung ........................................................................... 65
4.5.2 Đo lƣờng sự hài lòng về Hiều nhu cầu doanh nghiệp ................................. 66
4.5.3 Đo lƣờng sự hài lòng về Cải tiến phƣơng phức quản lý ............................. 66
4.5.4 Đo lƣờng sự hài lòng về Hệ thống khai báo HQĐT ................................... 67
4.5.5 Đo lƣờng sự hài lòng về Mức độ an toàn ..................................................... 67

4.5.6 Đo lƣờng sự hài lòng về Mức độ tin cậy ...................................................... 68
4.5.7 Đo lƣờng sự hài lòng về Mức độ đáp ứng .................................................... 69
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 71
5.1 Kết luận. .................................................................................................................. 71
5.2 Một số kiến nghị .................................................................................................... 72
5.2.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị ................................................................................. 72
5.2.2 Kiến nghị về thành phần Hiểu nhu cầu doanh nghiệp ................................ 73
5.2.3 Kiến nghị về thành phần cải tiến phƣơng thức quản lý. ............................ 74
5.2.4 Kiến nghị về thành phần hệ thống khai báo HQĐT .................................... 77
5.2.5 Kiến nghị vềthành phần mức độ an toàn ...................................................... 78
5.2.6 Kiến nghị về thành phần Mức độ tin cậy...................................................... 79
5.2.7 Kiến nghị về thành phần Mức độ đáp ứng. .................................................. 80
5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .............................................................. 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 83
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM ................................................... 90
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ........................................................ 911


PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH PHỎNG VẤN THỬ ....................................................... 94
PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT ................................................................................. 95
........................ 99
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... 109


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCC

Cán bộ, công chức

CNTT

Công nghệ thông tin

C/O

Chứng nhận xuất xứ (Certificate of Origin)

DN

Doanh nghiệp

HQ

Hải quan

HQ TPHCM Hải quan TP Hồ Chí Minh
HQĐT

Hải quan điện tử

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Organization)

KTSTQ

Kiểm tra sau thông quan

QLRR

Quản lý rủi ro

XNK

Xuất nhập khẩu

TCHQ

Tổng cục Hải quan

TMQT

Thƣơng mại quốc tế

TTDL

Trung tâm dữ liệu

WCO

Tổ chức Hải quan thế giới (World Customs Organization)

WTO

Tổ chức Thƣơng mại thế giới (World Trade Organization)


DANH MỤC CÁC BẢNG,
Bảng 1.1 Thang đo SERVQUAL ................................................................................... 16
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu ................................................................. 44

Bảng 3.2: Thang đo các thành phầ

..................... 46

Bảng 3.3: Quy mô mẫu nghiên cứu................................................................................ 49
Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu............................................................................. 52
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần thang đo CLDV........................ 54
Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố lần 3 ............................................................................ 56
Bảng 4.4: Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần mức độ hài lòng ....................... 57
Bảng 4.5: KMO and Bartlett's Test ................................................................................ 58
Bảng 4.6: Tổng phƣơng sai giải thích ............................................................................ 58
Bảng 4.7: Ma trận các thành phần .................................................................................. 58
Bảng 4.8: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố........................................... 59
Bảng 4.9: Kết quả hồi quy ............................................................................................... 62
Bảng 4.10: Kiểm định ANOVAb .................................................................................... 62
Bảng 4.11: Hệ số hồi quy ................................................................................................ 63
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định các giả thuyết. .............................................................. 65
Bảng 4.13: Trung bình thang đo Mức độ hài lòng ....................................................... 66
Bảng 4.14: Trung bình thang đo Hiểu nhu cầu doanh nghiệp .................................... 66
Bảng 4.15: Trung bình thang đo cải tiến phƣơng thức quản lý .................................. 67
Bảng 4.16: Trung bình thang đo Hệ thống khai báo HQĐT ....................................... 68
Bảng 4.17: Trung bình thang đo Mức độ an toàn......................................................... 67
Bảng 4.18: Trung bình thang đo Mức độ tin cậy.......................................................... 69
Bảng 4.19: Trung bình thang đo Mức độ đáp ứng ....................................................... 69


............................................................................................7
Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách CLDV ................................................................ 14
Hình 1.3: Mô hình của Mohammed và cộng sự (2010)............................................... 18
u chất lƣợng chính phủ điện tử ...................................... 20

ất lƣợng thủ tục HQĐT .......................................... 21
Hình 1.6:

ề xuất .......................................................................... 22

Hình 2.1: Quy trình thủ tục HQĐT ................................................................................ 28
....................................................................................... 43


1

PHẦN MỞ ĐẦU:

VỀ ĐỀ TÀI

1.
Cuộc cách mạng về công nghệ thông tin đã làm thay đổi cách tƣơng tác giữa
Chính phủ với công dân của họ. Nhiều Chính phủ trên thế giới chuyển đổi việc
cung cấp dịch vụ của họ từ dịch vụ truyền thống sang dịch vụ điện tử. Những thay
đổi này đã chuyển thành một hình thức mới trong việc cung cấp dịch vụ và thông
tin của Chính phủ đƣợc gọi là Chính phủ điện tử. Thông qua việc sử dụng internet,
các Chính phủ có thể cung cấp các dịch vụ và thông tin của họ đến ngƣời sử dụng
nhanh hơn và thuận tiện hơn (Mohammed và cộng sự, 2010). Là một trong những
dịch vụ của Chính phủ điện tử, HQĐT với nhiều ƣu điểm vƣợt trội so với thủ tục
HQ truyền thống, nó không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí mà còn làm tăng
tính minh bạch của chính phủ (Rehman và cộng sự, 2012).
Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập sâu và rộng vào nền kinh tế thế giới.
Nhằm đáp ứng các chuẩn mực với các tổ chức quốc tế mà Việt Nam tham gia vào
nhƣ các định chế thƣơng mại quốc tế, đặc biệt là ASEAN - khu vực có vị trí ngày
càng quan trọng và sẽ trở thành một cộng đồng kinh tế chung vào năm 2020, ngành

HQ Việt nam đã nỗ lực cải cách với một số chƣơng trình, kế hoạch đã đƣợc triển
khai hƣớng tới doanh nghiệp nhƣ: chƣơng trình doanh nghiệp ƣu tiên, tuyên ngôn
phục vụ khách hàng, chƣơng trình “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
hoạt động HQ”. HQĐT đƣợc áp dụng chính thức kể từ ngày 01/01/2013 theo Nghị
định 87/2012/NĐ-CP không những đƣợc hầu hết doanh nghiệp XNK đánh giá cao
mà còn thúc đẩy nhanh quá trình hội nhập của Việt Nam với nền kinh tế thế giới.
Khi thực hiện thủ tục HQĐT thì một số khâu trong quy trình nghiệp vụ sẽ đƣợc tự
động hóa. Cụ thể, doanh nghiệp đƣợc khai báo và tiếp nhận thông tin 24 giờ trong
ngày và 7 ngày/tuần. Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của Hải quan sẽ tự động thực
hiện việc tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký tờ khai, phân luồng tờ khai HQĐT và phản
hồi cho doanh nghiệp. Từ đó, giúp đơn giản thủ tục, giảm sự tiếp xúc, can thiệp của
công chức hải quan; qua đó giúp thông quan nhanh hàng hóa, tiết kiệm đƣợc thời


2

gian và chi phí cho doanh nghiệp. Đối với cơ quan Hải quan thì khi thực hiện
HQĐT đã giúp đảm bảo tính minh bạch của các thủ tục hành chính, giảm thiểu
đƣợc nguồn nhân lực trong khâu thông quan để tập trung cho khâu KTSTQ; tăng
hiệu quả trong công tác quản lý, giảm thiểu tiêu cực xảy ra…
Tuy nhiên, Heeks (2008) đã chỉ ra rằng 50% các dự án của chính phủ điện tử
thất bại một phần, 35% hoàn toàn thất bại và chỉ có 15% thành công. Chìa khóa
quyết định sự thành công hay thất bại của tổ chức cung cấp dịch vụ điện tử là
CLDV điện tử (Wolfinbarger và Gilly, 2003). CLDV điện tử đã nhận đƣợc sự quan
tâm của các nhà nghiên cứu trong những năm gần đây do tầm quan trọng của nó,
CLDV điện tử đã đƣợc công nhận là một trong những yếu tố quan trọng cho tính
bền vững và thƣớc đo cho thành tích của tổ chức. Nhƣ vậy, việc áp dụng HQĐT
thành công hay không phụ thuộc phần lớn vào CLDV HQĐT mà cơ quan HQ cung
cấp. Nhận thức của doanh nghiệp XNK đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá
CLDV HQĐT.

Để đo lƣờng CLDV nói chung, CLDV HQĐT nói riêng là việc không dễ
dàng. Mức độ hoàn thành nhiệm vụ của Công chức HQ không thể chỉ là tiêu chí
duy nhất để đánh giá CLDV HQĐT mà phải đo lƣờng mức độ cảm nhận của doanh
nghiệp XNK hay mức độ hài lòng của họ, đối tƣợng chính sử dụng dịch vụ đóđối
với CLDV HQĐT.
Qua một năm chính thức thực hiện HQĐT, cần thiết có những đánh giá mức
độ hài lòng của doanh nghiệp về CLDV HQĐT để từ đó có những điều chỉnh, thay
đổi thích hợp nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn cho doanh nghiệp và đồng thời giúp
cơ quan HQ nâng cao khả năng quản lý của mình.
Từ những lý do trên, đề tài “Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp xuất
nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ HQĐT tại Cục Hải quan Thành phố Hồ
Chí Minh” đƣợc chọn làm nghiên cứu.
2. Mục tiêu của đề tài


3

-

Xác định đƣợc các yếu tố

CLDV HQĐT .

-

Xác định mối quan hệ giữa độ hài lòng của doanh nghiệp XNK với các
nhân tố cấ

TPHCM.

-

Đề xuất các kiến nghị đối với Cục HQ TPHCM và ngành HQ.

-

Trình bày khái quát cơ sở lý luận về
liên quan trên thế giới và tại Việt Nam.

-

Xây dựng hàm hồi quy về mối liên hệ giữ

doanh nghiệp

và các thành phần cấ
ề xuất các kiến nghị đối với Cục HQ

TPHCM nhằ

doanh nghiệp.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu
-

CLDV HQĐT.

-

Sự hài lòng của doanh nghiệp XNK có sử dụng dịch vụ HQĐT tại Cục
HQ TPHCM.

Đối tƣợng khảo sát
-

Đối tƣợng khảo sát là chuyên viên giao nhận XNK của doanh nghiệp trực
tiếp làm thủ tục HQĐT tại Cục HQ TPHCM.

Phạm vi nghiên cứu:
-

Doanh nghiệp XNK làm thủ tục HQĐT tại 5 Chi cục trực thuộc Cục HQ
TPHCM có lƣu lƣợng hàng hoá và tờ khai đăng ký trực thuộc Cục HQ
TPHCM gồm: Chi cục Hải quan cửa khẩu Sân bay Quốc tế
Chi cục Hải quan Cảng Sài Gòn Khu vực 1, Chi cục Hải quan cửa
khẩu

Chi cục Hải quan Cảng Sài Gòn Khu vực 3, Chi cục Hải

quan Cảng Sài Gòn Khu vực 4.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện qua 2 bƣớc: nghiên cứu sơ bộ sử dụng


4

phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng pháp định lƣợng.
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng kỹ
HQ kết hợp với khảo sát thử với 10 nhân viên giao nhận của doanh nghiệp,

ngƣời trực tiếp làm thủ tục HQĐT. Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá,
điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với dịch vụ HQĐT tại TPHCM.
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực
tiếp với các nhân viên giao nhận của các doanh nghiệp trực tiếp làm thủ tục HQĐT
tại Cục HQ TPHCM. Mục đích của nghiên cứu định lƣợng với mẫu n = 197 nhằm
kiểm tra độ tin cậy và giá trị của các thang đo thông qua phƣơng pháp phân tích hệ
số tin cậy Cronbach‟s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết
và các giả thuyết đƣợc kiểm định bằng phân tích hồi qui tuyến tính bội thông qua
phần mềm SPSS 20.0.
5. Tính mới của đề tài
Có một số nghiên cứu có liên quan đến HQĐT nhƣ sau:
-

Nguyễn Thanh Long, 2006. Thực hiện thủ tục HQĐT đối với hàng hóa
xuất khẩu, nhập khẩu tại Cục HQ Thành phố Hồ Chí Minh - thực trạng và
giải pháp. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại Học Kinh Tế TPHCM.

-

Trần Thị Thu Giang, 2010. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục HQ TPHCM: Luận văn thạc
sĩ. Đại học Kinh tế TPHCM.

-

Nguyễn Thị Hồng Lam, 2011. Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với thủ tục HQĐT: Nghiên cứu trƣờng hợp Cục HQ Bình Dƣơng. Luận
văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế TPHCM.
Kế thừa các nghiên cứu trên, nghiên cứu này đi sâu phân tích, khảo sát thực

nghiệm và đánh giá thực trạng thực hiện HQĐT sau một năm chính thức có hiệu lực
Thông tƣ 196/2012/TT-BTC ngày 15/11/2012 qui định thủ tục HQĐT đối với hàng
hóa xuất khẩu, nhập khẩu thƣơng mại tại cục HQ TPHCM. Do vậy, nghiên cứu này
có những tính mới nhƣ sau: thứ nhất, thời điểm thực hiện nghiên cứu này là một


5

năm sau ngày HQĐT chính thức có hiệu lực nhằm đánh giá lại quá trình cung cấp
dịch vụ HQĐT nên có ý nghĩa thực tiễn cao; thứ hai, nghiên cứu đƣợc thực hiện tại
Cục HQ TPHCM, Cục HQ lớn nhất trong toàn ngành HQ với tỷ trọng gần 50% số
thuế thu đƣợc của toàn Ngành HQ, nơi có lƣợng hàng hóa XNK nhiều nhất trên cả
nƣớc.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
-

Đo lƣờng mức độ hài lòng của doanh nghiệp làm thủ tục HQĐT tại Cục
HQ TPHCM.

-

Là tài liệu tham khảo hữu ích cho doanh nghiệp XNK áp dụng khai báo
HQĐT tại Cục HQ TPHCM.

-

Là cơ sở cho cơ quan quản lý Nhà nƣớc về HQ nhƣ: Cục HQ các
tỉnh/thành, đặc biệt là Cục HQ TPHCM trong việc hoạch định, điều chỉnh
và thực thi chính sách liên quan đến HQĐT.

-

Với những thông tin mới nhất về HQĐT hiện nay, nghiên cứu này chính
là nguồn tài liệu tham khảo bổ ích cho học viên, sinh viên khi nghiên cứu
về lĩnh vực XNK và thủ tục HQĐT.

7. Cấu trúc của luận văn
Cấu trúc của luận văn ngoài phần mở đầu đƣợc chia thành 5 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu
Chƣơng 2: T
Chƣơng 3:

HQĐT tại C
nghiên cứu

Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và kiến ngh

TPHCM


6

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

các mô hình
mô hình nghiên cứu
thuyết về

doanh nghiệp

ĐT.

1.1 Khu vực công, dịch vụ công và dịch vụ HQĐT
1.1.1 Khu vực công
Trong đời sống hàng ngày, mỗi chúng ta đều rất cần đến những loại hàng
hoá, dịch vụ do khu vực công cung cấp nhƣ: y tế, giáo dục, an ninh quốc
phòng…Trên cơ sở vận dụng mô hình khu vực công theo quan điểm của Quỹ Tiền
tệ quốc tế và kết hợp với đặc điểm tổ chức hành chính của Việt Nam, có thể nói khu
vực công bao gồm khu vực Chính phủ và các công ty công. Các công ty công có hai
loại hình chính: Các công ty công phi tài chính (các doanh nghiệp nhà nƣớc) và các
công ty tài chính (ngân hàng trung ƣơng, ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc).
Trong khu vực công, chức năng chính phủ đƣợc xác định thông qua các hoạt
động liên quan đến thực hiện các chính sách công thông qua cung cấp hàng hóa
công và tái phân phối thu nhập xã hội. Các hoạt động của chính phủ đƣợc tài trợ từ
nguồn thu thuế và các khoản bắt buộc khác vào các khu vực phi chính phủ. Tuy
nhiên, việc phân biệt ranh giới chính phủ và khu vực công là phức tạp. Đây cũng là
một thách thức đối với các nƣớc có những thay đổi nhanh về cấu trúc kinh tế.
Khu vực chính phủ bao gồm tất cả các đơn vị chính phủ và tất cả các định
chế phi lợi nhuận, phi thị trƣờng đƣợc kiểm soát và tài trợ bởi chính phủ. Những
đơn vị chính phủ gồm tất cả các đơn vị có tính pháp nhân từ trung ƣơng đến địa
phƣơng nhận vốn tiền tệ chuyển giao hay kiếm đƣợc hoặc những nguồn lực của
chính phủ để thực hiện chức năng của chính phủ, cũng nhƣ các khoản chi tiêu công
cho mục đích tài khóa. Các định chế phi lợi nhuận, phi thị trƣờng nhƣ: Quỹ bảo
hiểm xã hội, các quỹ hỗ trợ địa phƣơng... hoạt động theo nguyên tắc phi thị trƣờng


7

và nguồn lực chủ yếu đƣợc tài trợ bởi chính phủ.

1
Nguồn: Sử Đình Thành và Vũ Minh Hằng (2008)
1.1.2 Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến
1.1.2.1 Dịch vụ công
Hiện nay, khái niệm cũng nhƣ nội hàm của thuật ngữ dịch vụ công ở nƣớc ta
vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau. Theo PGS. TS Nguyễn Nhƣ Phát, Viện nghiên cứu
Nhà nƣớc và pháp luật, “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các
cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang
tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt Pháp lý ”. Theo TS Lê
Chi Mai, học viện hành chánh quốc gia, “Dịch vụ công là những hoạt động trực tiếp
các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công
nhân do Nhà nƣớc đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nƣớc thực hiện
nhằm đảm bảo trật tƣ và công bằng xã hội”. Theo TS Phạm Hồng Thái, học viện


8

hành chánh quốc gia, “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nƣớc trong
việc thực thi chức năng quản lý hành chánh Nhà nƣớc bảo đảm cung ứng các hàng
hóa công cộng phục nhu cầu lợi ích chung thiết yếu của xã hội”. Và nhiều văn bản
quy phạm pháp luật đã quy định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ
của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nƣớc, nhƣ:
 Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ
mục 4 viết “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc
dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ
công..”. Điều 22 viết “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ,
thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc đối với ngành hoặc lĩnh vực công
tác trong phạm vi cả nƣớc; quản lý nhà nƣớc các dịch vụ công thuộc
ngành, lĩnh vực…”.

 Nghị định 86/2002/NĐ-CP quy định chức năng, nhiệm vụ, tổ chức bộ máy
của bộ, cơ quan ngang bộ quy định tại Điều 9 về quản lý nhà nƣớc các tổ
chức thực hiện dịch vụ công thuộc ngành lĩnh vực…
Nhƣ vậy có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi
chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nƣớc.Nói chung, mặc dù có nhiều
cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dƣới các góc độ khác nhau, nhƣng
về cơ bản đều thống nhất tƣơng đối ở các đặc điểm sau của dịch vụ công:
 Là một loại dịch vụ do Nhà nƣớc (cơ quan hành chính, đơn vị sự
nghiệp của Nhà nƣớc) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ
chức, đơn vị ngoài Nhà nƣớc thực hiện dƣới sự giám sát của Nhà nƣớc;
 Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội và nhân dân (những nhu cầu tối thiểu,
thiết yếu);
 Nhà nƣớc là ngƣời chịu trách nhiệm đến cùng trƣớc nhân dân, xã hội về
CLDV cũng nhƣ số lƣợng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc
hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất
lƣợng, thanh tra kiểm tra giám sát việc thực hiện v.v…;
 Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;


9

 Đối tƣợng thụ hƣởng Dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua
hình thức thuế), tuy nhiên có những trƣờng hợp phải trả lệ phí theo quy
định chặt chẽ của pháp luật.
Vậy có thể hiểu một cách khái quát Dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà
nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân
không vì mục tiêu lợi nhuận.
Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng với một
số đặc tính cơ bản nhƣ:
+ Là loại hàng hóa mà khi đã đƣợc tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi

việc sử dụng nó.
+ Việc tiêu dùng của ngƣời này không làm giảm lƣợng tiêu dùng của ngƣời

khác.
+ Khi không đƣợc tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại.
1.1.2.2 Dịch vụ công trực tuyến
“Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác
của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường
mạng” (Nghị định 43/NĐ-CP). Nó chia ra nhiều mức độ khác nhau nhƣ sau:
 Mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về thủ tục
hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó.
 Mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép ngƣời sử
dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu.
Hồ sơ sau khi hoàn thiện đƣợc gửi đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
 Mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép ngƣời sử
dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung
cấp dịch vụ. Các giao dịch đƣợc thực hiện trên môi trƣờng mạng.
 Mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 cộng với việc cho phép
ngƣời sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) đƣợc thực hiện trực tuyến.
1.1.3 Thủ tục HQĐT
1.1.3.1 Khái niệm về thủ tục HQĐT.


10

“Thủ tục HQĐT là thủ tục HQ trong đó việc khai, tiếp nhận, xử lý thông tin
khai HQ, trao đổi các thông tin khác theo quy định của pháp luật về thủ tục HQ
giữa các bên có liên quan thực hiện thông qua Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử HQ ”
(Nghị định 87/2012/NĐ – CP, điều 3). Trong đó:
Phƣơng tiện điện tử đƣợc hiểu là phƣơng tiện hoạt động dựa trên công nghệ

điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc
công nghệ tƣơng tự.
Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của cơ quan HQ là hệ thống tiếp nhận và xử lý
giao dịch điện tử về HQ do TCHQ quản lý, tập trung, thống nhất.
Thủ tục HQĐT đƣợc thực hiện trên cơ sở Luật HQ; các Luật về thuế, các
Nghị định của Chính phủ quy định chi tiết thi hành các Luật về thuế; Luật Giao dịch
điện tử và các văn bản quy phạm pháp luật hƣớng dẫn thi hành; các điều ƣớc quốc
tế có liên quan đến HQ mà Việt Nam là thành viên.
Ngoài ra, thủ tục HQĐT còn đảm bảo đƣợc xây dựng trên nguyên tắc tuân
thủ các chuẩn mực quốc tế về tờ khai HQ, chứng từ HQ và các nguyên tắc trao đổi
dữ liệu điện tử; dựa trên cơ sở phân tích thông tin, đánh giá việc chấp hành pháp
luật của doanh nghiệp, mức độ rủi ro về vi phạm pháp luật trong quản lý HQ thông
qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử HQ.
1.1.3.2 Sự cần thiết của việc áp dụng thủ tục HQĐT.
Thủ tục HQĐT giúp cơ quan HQ tăng hiệu quả làm việc, giảm thiểu các tiêu
cực xảy ra đồng thời đảm bảo minh bạch của các thủ tục hành chính, tạo thuận lợi
thƣơng mại. Thủ tục thông quan điện tử là xƣơng sống của ngành HQ nhằm đơn
giản hóa, thống nhất các chuẩn mực quốc tế và giúp cơ quan HQ thực hiện quản lý
một cách có hiệu quả. Ðồng thời, cũng giúp cho doanh nghiệp tăng cƣờng khả năng
cạnh tranh do tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí khi thực hiện thủ tục HQĐT.
Thủ tục HQĐT không chỉ đổi mới cơ bản phƣơng thức quản lý HQ theo
hƣớng hiện đại, phù hợp với thông lệ HQ quốc tế, mà còn có ý nghĩa quan trọng để
thúc đẩy sự phát triển kinh tế đối ngoại, đẩy mạnh XNK và thu hút đầu tƣ nƣớc
ngoài. Thủ tục HQĐT giúp ngƣời khai HQ đƣợc quyền khai tất cả 24 giờ trên 7


11

ngày thay vì trong giờ hành chính nhƣ đối với thủ tục HQ thủ công. Hệ thống xử lý
dữ liệu điện tử HQ tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký tờ khai HQĐT cũng là 24 giờ/7

ngày. Việc tự động hóa tại nhiều khâu nhƣ trên giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí
đi lại khi thực hiện khai báo; chi phí mua tờ khai HQ; chi phí chuẩn bị bộ hồ sơ
giấy; chi phí nhân lực.
1.2 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ (CLDV)
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lƣờng CLDV. CLDV là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc khái niệm
và đo lƣờng CLDV mà không hề có sự thống nhất nào. CLDV là một khái niệm đã
đƣợc quan tâm và tranh luận của rất nhiều nhà nghiên cứu vì không có sự đồng
thuận chung trong việc khái niệm và đo lƣờng nó (Wisniewski, 2001). Theo
Svensson (2002), CLDV thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và
nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ. Gronross (1990)cho rằng dịch vụ là một hoạt
động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự
tƣơng tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực
vật chất, hàng hoá hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của
khách hàng.
Tuy nhiên, khi nói đến CLDV, chúng ta không thể không đề cập đến đóng
góp to lớn của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988). Họ cho rằng CLDV là khoảng
cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về
kết quả khi sử dụng dịch vụ.
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm
xúc của khách hàng về nhận thức của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Còn
Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của


12

một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh cảm nhận về một sản phẩm khi sử dụng so với
mong đợi về sản phẩm của ngƣời đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ nhƣ sau: (1)
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không
hài lòng. (2) Nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
hài lòng. (3) Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận thích thú.
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Phillip Kotler (2003), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của
con ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ so
với những kỳ vọng của ngƣời đó. Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự
khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một
trong ba mức độ là không hài lòng (nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng),
hài lòng (nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với kỳ vọng), thích thú (nếu kết quả thực
tế vƣợt quá sự kỳ vọng).
Theo Zeithaml and Bitner (2000), CLDV và hài lòng khách hàng là hai khái
niệm khác nhau, trong khi CLDV chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của
dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.
Hiện nay vẫn chƣa có đƣợc sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các
khái niệm, nhƣng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa CLDV và hài lòng khách
hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lƣợng liên
quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá đƣợc sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó. Nếu chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng không dựa trên nhu cầu của
khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Khi sử dụng
dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao, thì họ sẽ thỏa
mãn với dịch vụ đó. Ngƣợc lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng
thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Do vậy có thể nói rằng, CLDV của HQ là thành phần cơ bản ảnh hƣởng trực
tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ này, ngoài thành
phần CLDV thì mức độ hài lòng cũng còn bị chi phối bởi các yếu tố khác nhƣ các

13

yếu tố liên quan đến đặc tính cá nhân ngƣời đi làm thủ tục HQ, các tình huống cụ
thể trong quá trình cung ứng dịch vụ. Vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối
quan hệ giữa các yếu tố của CLDV của HQ với mức độ hài lòng khách để xác định
yếu tố nào có ảnh hƣởng quan trọng nhất đối với CLDV trong lĩnh vực này.
1.3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (CLDV)
1.3.1 Mô hình năm khoảng cách CLDV và thang đo SERVQUAL
 Mô hình năm khoảng cách
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã xây dựng một mô hình CLDV làm
nổi bật những yêu cầu chủ yếu để đảm bảo chất lƣợng mong đợi của dịch vụ. Dựa
vào kết quả nghiên cứu, họ đƣa ra mô hình năm khoảng cách CLDV. Hàm ý của mô
hình này là chỉ ra năm khoảng trống, là nguyên nhân tạo ra sự không thành công
của việc cung ứng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàngvề CLDV và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ đối với những kỳ vọng đó của
khách hàng hay nói một cách dễ hiểu hơn là nhà quản trị dịch vụ không hiểu đƣợc
một cách đúng đáng những gì mà khách hàng mong muốn. Điểm cơ bản của sự
khác biệt này là do cơ quan dịch vụ không hiểu biết đƣợc những đặc điểm nào tạo
nên chất lƣợng của dịch vụ của mình cũng nhƣ cách thức chuyển giao chúng cho
khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch
vụvà những tiêu chí cụ thể của CLDV. Trong nhiều trƣờng hợp, nhà quản trị có thể
nhận thức những mong muốn của khách hàng (nghĩa là không xuất hiện khoảng
cách thứ nhất), nhƣng họ lại gặp khó khăn trong việc biến những nhận thức đó
thành những tiêu chí cụ thể của CLDV và chuyển giao chúng cho khách hàng theo
đúng sự kỳ vọng của họ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên
môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng nhƣ dao động quá nhiều của cầu dịch vụ,
làm cho các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp.

Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu CLDV và kếtquả thực
hiện dịch vụ. Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực hiện dịch vụ không


14

chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lƣợng đã đƣợc xác
định. Sở dĩ có khoảng cách là này là do con ngƣời có thể có trình độ tay nghề kém
vì lý do làm việc quá sức nên họ không muốn hay không thể thực hiện đúng tiêu
chuẩn; hay họ buộc phải làm trái với tiêu chuẩn vì họ phải dùng nhiều thời gian
lắng nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ họ một cách vội vàng.

Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách CLDV
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985), trang 44
Khoảng cách thứ tƣ là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông
tinđối ngoại. Những mong đợi của khách hàng về CLDV chịu ảnh hƣởng rất nhiều
từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía lãnh đạo của cơ quan cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách thứ tƣ xuất hiện khi thực tế khi cung cấp dịch vụ của các cơ quan


15

không đúng nhƣ những gì mà họ đã nói, đã hứa hẹn, lúc đó cảm nhận của khách
hàng về CLDV của đơn vị sẽ bị giảm.
Khoảng cách thứ năm trong mô hình là khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ
vọngcủa khách hàng và CLDV họ cảm nhận đƣợc. Khoảng cách này xuất hiện khi
khách hàng lƣợng định kết quả thực hiện của cơ quan cung cấp dịch vụ theo một
cách khác và nhận thức sai CLDV. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này.
Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lƣợng họ kỳ vọng và
chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lƣợng của dịch vụ

đƣợc xem là hoàn hảo. Parasuraman và các cộng sự cho rằng CLDV là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
trƣớc đó nghĩa là khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế để rút ra khoảng cách thứ năm,
hay làm tăng CLDV, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn khoảng cách này.
Mô hình CLDV có thể đƣợc biểu diễn bởi hàm số nhƣ sau:
CLDV=F{ KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó:
-

CLDV: Chất lƣợng dịch vụ

-

KC_1,2,3,4,5: khoảng cách chất lƣợng 1,2,3,4,5

 Thang đo SERVQUAL

Parasuraman và các cộng sự cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận
bởi khách hàng có thể mô hình thành mƣời thành phần: (1)Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3)
Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7)Tín nhiệm; (8) An
toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phƣơng tiện hữu hình. Tuy nhiên, để đơn giản
trong việc đo lƣờng, Parasuraman và các cộng sự đã nhiều lần kiểm định và phát
hiện ra rằng có năm yếu tố cơ bản quyết định CLDV nhƣ sau:
Mức độ tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
vàđảm bảo dịch vụ nhanh chóng.
Đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và thái độ nhãnhặn của

16

nhân viên và khả năng của họ gây đƣợc sự tính nhiệm và lòng tin nơi khách hàng.
Sự đồng cảm (empathy): thể hiện thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm chăm sócđến
từng cá nhân khách hàng.
Phương tiện hữu tình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
củanhân viên phục vụ, các phƣơng tiện vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Trên thực tế, bằng nhiều công trình nghiên cứu khác nhau, các nhà nghiên
cứu đã cho thấy rằng không có sự cố định của năm yếu tố đo lƣờng CLDV trong mô
hình của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) tùy thuộc vào từng lĩnh vực dịch vụ
cụ thể, tùy thuộc vào từng thị trƣờng cụ thể mà năm yếu tố trên sẽ có sự tác động
khác nhau đến CLDV.Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã xây dựng và kiểm
định thang đo năm thành phần của CLDV, gọi là thang đo SERVQUAL bao gồm 22
biến. Thang đo này đã đƣợc các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và
kết luận rằng là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ.
Bảng1.1 Thang đo SERVQUAL
BIẾN QUAN SÁT
Độ tin cậy- Reliability
1. Cung cấp dịch vụ nhƣ đã cam kết
2.Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề
dịch vụ
3.Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu
4.Cung cấp dịch vụ trong thời gian cam kết
5.Không phạm sai lầm
Mức độ phản hồi/ đáp ứng – Responsiveness
6. Cho khách hàng biết khi nào dịch vụ
đƣợc thực hiện
7. Phục vụ khách hàng nhanh chóng
8. Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng
9.Có sự chuẩn bị để đáp ứng các yêu cầu

của khách hàng.
Thành phần đảm bảo – Assurance

Kỳ vọng về dịch
Cảm nhận về
vụ lý tƣởng
dịch vụ thực tế
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5