Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Maritime bank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------ooOoo--------------

LÊ QUỐC TUẤN

ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI
MARITIME BANK

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------ooOoo--------------

LÊ QUỐC TUẤN

ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI
MARITIME BANK
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. VÕ THỊ QUÝ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Số liệu được
nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả trong luận văn là trung
thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013

Tác giả luận văn

Lê Quốc Tuấn


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
TÓM TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 2

5. Tính mới và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài........................................... 3
6. Kết cấu của đề tài ............................................................................................. 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 5
1.1 Ngân hàng trực tuyến (internet Banking)........................................................ 5
1.1.1 Khái niệm ................................................................................................ 5
1.1.2 Ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến .......................... 5
1.1.2.1 Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ........................................ 5
1.1.2.2 Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến .................................. 7
1.1.3 Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ........................................ 7
1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ................................................. 9
1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ..................................................... 10
1.2.1 Dịch vụ .................................................................................................. 10
1.2.2 Chất lượng dịch vụ................................................................................. 10


1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ............................................... 11
1.3 Giá trị cảm nhận của khách hàng .................................................................. 12
1.3.1 Khách hàng ............................................................................................ 12
1.3.2 Giá trị cảm nhận của khách hàng ............................................................ 13
1.3.3 Các nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng ............................... 14
1.3.3.1 Một số nghiên cứu ở nước ngoài ...................................................... 14
1.3.3.2 Một số nghiên cứu trong nước.......................................................... 16
1.3.4 Mối quan hệ giữa CLDV và giá trị cảm nhận của khách hàng ................ 17
1.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .............................................. 18
1.4.1 Thành phần tin cậy ................................................................................. 19
1.4.2 Thành phần đáp ứng ............................................................................... 20
1.4.3 Thành phần bảo mật ............................................................................... 20
1.4.4 Thành phần dễ sử dụng .......................................................................... 20
1.4.5 Thành phần thiết kế trang web................................................................ 21
1.4.6 Thành phần tốc độ .................................................................................. 21

Tóm tắt chương 1 .......................................................................................... 21
Chương 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG HÀNG HẢI VIỆT NAM ....... 22
2.1 Tổng quan về ngân hàng............................................................................... 22
2.1.1 Quá trình phát triển ................................................................................ 22
2.1.2 Các thành tích và giải thưởng đạt được................................................... 24
2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank....................... 25
2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank .................. 25
2.2.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank .............. 26
2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ........... 27
2.2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của Maritime Bank ................................................................................ 28
2.2.4.1 Mạng lưới giao dịch ......................................................................... 28
2.2.4.2 Công nghệ........................................................................................ 29
2.2.4.3 Nhân lực .......................................................................................... 29


2.2.5 Những hạn chế về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank ..... 30
2.2.6 Nguyên nhân của hạn chế ...................................................................... 31
Tóm tắt chương 2 .......................................................................................... 32
Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......................................................... 33
3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 33
3.2 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 34
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................... 34
3.2.1.1 Thang đo thành phần tin cậy ............................................................ 34
3.2.1.2 Thang đo thành phần đáp ứng .......................................................... 35
3.2.1.3 Thang đo thành phần bảo mật .......................................................... 35
3.2.1.4 Thang đo thành phần dễ sử dụng...................................................... 36
3.2.1.5 Thang đo thành phần thiết kế trang web ........................................... 36
3.2.1.6 Thang đo thành phần tốc độ ............................................................. 36
3.2.1.7 Thang đo giá trị cảm nhận................................................................ 37

3.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức ......................................................... 37
3.2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo .................................................... 37
3.2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ...................................... 38
3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................... 38
3.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha .................................................. 38
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 39
3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................................. 40
3.4 Đánh giá sơ bộ thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach alpha................. 42
Tóm tắt chương 3 .......................................................................................... 44
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 45
4.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu................................................................... 45
4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha nghiên cứu chính thức ..................... 46
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 48
4.3.1 Phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến .......... 48


4.3.1.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 ................................ 48
4.3.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 ................................ 49
4.3.1.3 Đặt tên và giải thích nhân tố ............................................................. 49
4.3.1.4 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo điều chỉnh sau khi phân tích EFA . 52
4.3.2 Phân tích EFA thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng ...................... 53
4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố ............................................... 54
4.5 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính ................................................... 55
4.5.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan ......................................................... 55
4.5.2 Hồi qui tuyến tính .................................................................................. 55
4.5.2.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình .................................................... 55
4.5.2.2 Hồi qui tuyến tính bội ...................................................................... 56
4.5.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.......... 58
4.5.3.1 Giả định liên hệ tuyến tính (linearity) ............................................... 58
4.5.3.2 Giả định phương sai của sai số không đổi ........................................ 58

4.5.3.3 Giả định phần dư có phân phối chuẩn (Normality Distribute)........... 59
4.5.3.4 Giả định không có tương quan giữa các phần dư .............................. 59
4.5.3.5 Không có mối tương quan giữa các biến độc lập .............................. 59
4.5.4 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình .................. 60
4.6 Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với CLDV ngân hàng trực tuyến ......... 61
4.6.1 Đánh giá của khách hàng về thành phần bảo mật.................................... 62
4.6.2 Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng ................................... 62
4.6.3 Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy...................................... 63
4.6.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần thiết kế .................................... 64
4.6.5 Đánh giá của khách hàng về thành phần dễ sử dụng ............................... 65
4.6.6 Đánh giá của khách hàng về giá trị cảm nhận ......................................... 65
Tóm tắt chương 4 .......................................................................................... 66
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .................................... 67
5.1 Kết luận ........................................................................................................ 67
5.2 Hàm ý chính sách ......................................................................................... 68


5.2.1 Cơ sở hình thành hàm ý chính sách ........................................................ 68
5.2.2 Hàm ý chính sách ................................................................................... 68
5.2.2.1 Đối với thành phần đáp ứng ............................................................. 68
5.2.2.2 Đối với thành phần dễ sử dụng ........................................................ 69
5.2.2.3 Đối với thành phần bảo mật ............................................................. 70
5.2.2.4 Đối với thành phần thiết kế trang web.............................................. 71
5.2.2.5 Đối với thành phần tin cậy ............................................................... 72
5.3 Công tác phát triển sản phẩm ngân hàng trực tuyến ...................................... 72
5.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing .......................................... 73
5.5 Một số kiến nghị với chính phủ, NHNN và cơ quan quản lý ........................ 74
5.6 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................ 75
Tóm tắt chương 5 .......................................................................................... 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT

GIẢI THÍCH

C.R

Critical value: giá trị tới hạn

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CTG

Các tác giả

EFA

Exploration Factor Analysis: phân tích nhân tố khám phá

GTTB

Giá trị trung bình

KH

Khách hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

OTP

One time password: mật khẩu dùng một lần

PGD

Phòng giao dịch

QLDA

Quản lý dự án

S.E

Standard Error: sai lệch chuẩn

SPSS

Statistical Package for Social Sciences: phần mềm xử lý số
liệu thống kê SPSS

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: So sánh dịch vụ Internet Banking với các ngân hàng khác..................... 27
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh về dịch vụ ngân hàng trực tuyến............................. 28
Bảng 2.3: Số lượng nhân sự phục vụ phát triển dịch vụ NHĐTđến năm 2012 ....... 30
Bảng 3.1: Thang đo thành phần tin cậy.................................................................. 35
Bảng 3.2: Thang đo thành phần đáp ứng ............................................................... 35
Bảng 3.3: Thang đo thành phần bảo mật................................................................ 35
Bảng 3.4: Thang đo thành phần dễ sử dụng ........................................................... 36
Bảng 3.5: Thang đo thành phần thiết kế trang web ................................................ 36
Bảng 3.6: Thang đo thành phần tốc độ .................................................................. 36
Bảng 3.7: Thang đo giá trị cảm nhận ..................................................................... 37
Bảng 3.8: Kết quả Cronbach alpha thang đo CLDV nghiên cứu sơ bộ ................... 42
Bảng 3.9: Kết quả phân tích Cronbach alpha giá trị cảm nhận sơ bộ...................... 44
Bảng 4.1: Mô tả đặc điểm mẫu .............................................................................. 45
Bảng 4.2: Kết quả phân tích Cronbach alpha thang đo CLDV chính thức.............. 46
Bảng 4.3: Kết quả phân tích Cronbach alpha giá trị cảm nhận chính thức.............. 48

Bảng 4.4: Tổng hợp kết quả phân tích EFA ........................................................... 51
Bảng 4.5: Kết quả Cronbach alpha của thang đo điều chỉnh .................................. 53
Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan ...................................................................... 55
Bảng 4.7: Đánh giá độ phù hợp với mô hình ......................................................... 56
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định F .............................................................................. 56
Bảng 4.9: Kết quả các thông số hồi quy................................................................. 56
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết ......................................................... 60
Bảng 4.11: Thống kê mô tả, n=253........................................................................ 61
Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về thành phần bảo mật................................. 62
Bảng 4.13: Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng ................................ 63
Bảng 4.14: Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy................................... 64
Bảng 4.15: Đánh giá của khách hàng về thành phần thiết kế trang web ................. 64
Bảng 4.16: Đánh giá của khách hàng về thành phần dễ sử dụng ............................ 65
Bảng 4.17: Đánh giá của khách hàng về giá trị cảm nhận ...................................... 66


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình đo giá trị cảm nhận của Sa'nchez và ctg ................................... 15
Hình 1.2: Mô hình đo giá trị cảm nhận của Roig và ctg ......................................... 15
Hình 1.3: Mô hình đo giá trị cảm nhận của tác giả Nguyễn Ngộc Châu ................. 16
Hình 1.4: Mô hình đo giá trị cảm nhận của tác giả Phạm Thanh Nga ..................... 16
Hình 1.5: Mô hình đo giá trị cảm nhận của tác giả Trương Mỹ Hạnh Trinh ........... 17
Hình 2.1: Biểu đồ hệ thống mạng lưới Maritime Bank tính đến 31/12/2012 .......... 28
Hình 2.2: Biểu đồ số lượng nhân sự tại Maritime Bank từ 2010 đến 2012 ........... 30
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 33
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .............................................................. 54


TÓM TẮT
Đề tài “ Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

trực tuyến tại Maritime Bank ” được thực hiện nhằm xác định các thành phần chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank.
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên thang đo của Kamal and Ipshita (2012) và
Kumbha (2012). Các thang đo cũng được điều chỉnh lại cho phù hợp với văn hóa,
xã hội Việt Nam và mục đích nghiên cứu, với mẫu nghiên cứu là 253 khách hàng
đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank trên địa bàn
Tp.HCM.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Dữ liệu thu thập được từ quá trình phỏng vấn khách hàng được xử
lý, phân tích mô tả mẫu khảo sát, kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, tiếp đến là kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến,
phân tích T-Test, ANOVA. Phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0 được sử dụng
để phân tích dữ liệu.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ đều
ảnh hưởng cùng chiều với giá trị cảm nhận của khách hàng. Trong đó thành phần
đáp ứng có tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng, và thành phần
thiết kế trang web có tác động yếu nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết
quả kiểm định T-test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt trong đánh giá giá
trị cảm nhận của khách hàng đối với các nhóm giới tính. Đối với nhóm tuổi thì kết
quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm tuổi từ 18 đến 30 tuổi với nhóm
trên 40 tuổi về cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Kết quả của
kiểm định đối với nhóm thu nhập cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm thu nhập dưới
5 triệu và trên 10 triệu, không có sự khác biệt giữa các nhóm còn lại.
Dựa vào kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả cũng nêu một số hàm ý chính
sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Maritime Bank,
giúp ngân hàng có thể duy trì lượng khách hàng hiện hữu cũng như phát triển nhiều
khách hàng mới. Kết quả nghiên cứu của đề tài mang ý nghĩa thực tiễn, giúp cho
các nhà quản trị, những người làm công tác chiến lược nhận biết được ngân hàng
mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để cải thiện, giúp ngân hàng

hoạt động một cách hiệu quả hơn.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, các NHTM Việt Nam đang tích cực nâng cao tính
cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là áp lực cạnh tranh gia tăng ngay
trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu ngày càng thay đổi
của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin
hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và phong phú của khách hàng. Bằng
cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một
phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ
thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet. Sự ra đời của dịch vụ
ngân hàng hiện đại đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ
và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân
hàng thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện
ích và giảm chi phí cho khách hàng.
Đã có nhiều nghiên cứu đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ
cho rằng chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố chính quyết định sự thành công
hay thất bại trong kinh doanh. Chính vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là
một trong những mục tiêu và nhiệm vụ hàng đầu mà các ban lãnh đạo ngân hàng đặt ra
cho toàn thể nhân viên ngân hàng Hàng Hải. Tuy nhiên, hầu hết các mô hình sử dụng
tương tác trực tiếp giữa khách hàng và các nhân viên của ngân hàng, trong khi hiện nay,
sự phát triển của công nghệ thông tin truyền thông đã cung cấp một nền tảng mà các
ngân hàng có thể thiết kế, phát triển và cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Có
một số lợi thế cạnh tranh liên quan đến việc áp dụng công nghệ trong các tổ chức dịch
vụ, một số trong đó bao gồm việc tạo ra các rào cản gia nhập, nâng cao năng suất, và

tăng doanh thu từ các dịch vụ mới. Khách hàng hiện có xu hướng sử dụng kênh dịch vụ
ngân hàng qua trực tuyến.
Để thu hút và tạo lập được những khách hàng trung thành, ngân hàng phải mang
đến cho khách hàng những cảm nhận về một giá trị của sản phẩm, dịch vụ của mình


2

hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh. Bởi vì, khi tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ,
khách hàng quan tâm đến lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ đó có thể mang lại cho họ
chứ không phải đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ đó. Vấn đề đặt ra cho người kinh
doanh là làm thế nào để xác định lợi ích mà khách hàng có được khi sử dụng sản phẩm
hay dịch vụ của mình, khách hàng nhận thức giá trị của lợi ích thu được đó như thế nào
và đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn gì. Chính vì vậy, tác giả nghiên cứu đề tài “Đo
lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến tại Maritime Bank” với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến, từ đó nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với ngân
hàng Hàng Hải Việt Nam.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có ảnh hưởng
đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại ngân hàng Maritime Bank.
Nghiên cứu sự khác biệt trong giá trị cảm nhận các nhóm khách hàng khác nhau.
Từ kết quả phân tích, tác giả đưa ra những hàm ý, chính sách.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ trực tuyến tại ngân hàng Hàng Hải Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các khách hàng của ngân
hàng Hàng Hải trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nguồn dữ liệu dùng cho nghiên cứu

Dữ liệu sơ cấp: là điều tra khảo sát do tác giả thu thập từ khách hàng và kết quả
phỏng vấn làm cơ sở để thực hiện nghiên cứu bằng phương pháp định lượng.
Dữ liệu thứ cấp: các báo cáo, số liệu của ngân hàng Hàng Hải, thông tin trên các
tạp chí, các trang web, thư viện trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, sách hướng dẫn
phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu nghiên cứu định lượng,...


3

Phương pháp chọn mẫu: mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận
tiện phi xác suất. Thang đo được sử dụng là thang đo likert 5 mức độ, với 1 điểm là
hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm là hoàn toàn đồng ý.
Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng cách thảo luận
nhóm nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm
nghiên cứu, hình thành thang đo nháp. Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện
bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 65 khách hàng thường xuyên giao dịch với ngân
hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết và được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy
Cronbach alpha nhằm hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định lượng chính thức: được thực hiện thông qua phương pháp phỏng
vấn trực tiếp và gửi thư điện tử bằng bảng câu hỏi khảo sát với số mẫu phát ra là 300
bảng, kết quả có 253 mẫu khảo sát đạt yêu cầu để phân tích. Thang đo được đánh giá sơ
bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định
mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. Mục đích của nghiên cứu này dùng để kiểm định
lại mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình.
Phương pháp xử lý thông tin: thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy
Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, là kiểm định mô hình hồi quy tuyến
tính đa biến, kiểm định T – Test, ANOVA thông qua phần mềm phân tích thống kê
SPSS 16.0.
5. Tính mới và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài

Đã có rất nhiều nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói
chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng. Và hầu hết các nghiên cứu
trước đây đều được khảo sát tại các ngân hàng lớn như Á Châu, VietcomBank,
SacomBank. Hiện tại chưa có nghiên cứu nào được khảo sát tại Maritime Bank và đây
cũng là một cái mới của để tài.
Nghiên cứu này sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo về các thành phần chất
lượng dịch vụ trực tuyến của ngân hàng và giá trị cảm nhận của khách hàng, góp một


4

phần cơ sở lý luận cho ngân hàng Maritime Bank nói riêng và cho các nhà nghiên cứu
tại Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng nói chung.
Dựa vào kết quả nghiên cứu của đề tài giúp các nhà lãnh đạo ngân hàng nắm bắt
được các thành phần của chất lượng dịch vụ trực tuyến, từ đó có những giải pháp nhằm
nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng để có thể giữ được các khách hàng hiện hữu
cũng như phát triển nhiều khách hàng mới.
6. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài bao gồm 5 chương:
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan về ngân hàng Hàng Hải Việt Nam.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách


5

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nền tảng của
nghiên cứu này. Bao gồm các nội dung về ngân hàng trực tuyến, chất lượng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến, giá trị cảm nhận của khách hàng cũng như mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu và
các giả thuyết nghiên cứu.
1.1 Ngân hàng trực tuyến (internet Banking)
1.1.1 Khái niệm
Ngân hàng trực tuyến là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng. Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập các tài khoản giao dịch
cũng như các thông tin chung về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua một
máy tính cá nhân hoặc một loại thiết bị thông minh khác. Ngân hàng trực tuyến sử dụng
môi trường truyền thông trực tuyến, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời
(Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008).
Với máy tính kết nối internet, khách hàng sẽ được cung cấp và được hướng dẫn
các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng truy cập vào website của ngân
hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy vấn thông tin tài khoản cũng như kiểm
soát tài khoản của chính mình. Tuy nhiên khi kết nói interner thì ngân hàng phải có hệ
thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro trên toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì
đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém (Nguyễn Minh Kiều, 2012).
1.1.2 Ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
1.1.2.1 Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến


Ưu điểm đối với khách hàng
Tiện lợi: ngân hàng trực tuyến giúp cho khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại

bất kỳ thời điểm nào và ở bất kỳ đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách
hàng có ít thời gian để đi đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng (Nguyễn Thị Thanh
Thúy, 2008).

6

Nhanh chóng và chính xác: Ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực
hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao và chỉ mất vài giây (Nguyễn Thị
Thanh Thúy, 2008).
Tiết kiệm chi phí: chi phí giao dịch qua ngân hàng trực tuyến ít hơn nhiều so với
giao dịch tại quầy do khách hàng không phải trả chi phí đi lại cũng như không phải trả
phí phục vụ cho ngân hàng (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008).
Hiệu quả: nhiều trang web của ngân hàng trực tuyến cung cấp cho khách hàng
các công cụ tinh vi như các chương trình báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản
lý danh mục đầu tư…với những thông tin nóng nhất giúp khách hàng quản lý hiệu quả
tài sản của mình (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008).


Ưu điêm đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí: ngân hàng tiết kiệm chi phí do không phải tổ chức và trang bị

cho phòng giao dịch, không phải thuê nhân viên giao dịch trực tiếp (Nguyễn Thị Thanh
Thúy, 2008).
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: dịch vụ ngân hàng
trực tuyến giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa, không cần mở thêm
chi nhánh hay phòng giao dịch, ngân hàng trực tuyến là công cụ quảng bá hình ảnh
thương hiệu của ngân hàng một cách hiệu quả tiếp (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008).
Giúp cung cấp sản phẩm đa dạng cho khách hàng: nhờ có dịch vụ ngân hàng
trực tuyến mà khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ tài chính của
ngân hàng (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008).
Tăng khả năng thu hút và chăm sóc khách hàng: nhờ sử dụng công nghệ ngân
hàng hiện đại, các ngân hàng đã và đang thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ trực
tuyến của ngân hàng. Với mô hình hiện đại, kinh doanh đa dịch vụ nên các ngân hàng

thương mại phát triển, cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nhiều đối tượng, nhiều lĩnh
vực. Các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán để
đưa ra các sản phẩm, tiện ích đồng bộ, nhằm đáp ứng nhu cầu của một khách hàng hoặc
một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008).


7

1.1.2.2 Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến


Nhược điểm đối với khách hàng
Mất thời gian đăng ký và nghiên cứu sản phẩm: để sử dịch vụ ngân hàng trực

tuyến thì khách hàng phải có chứng minh thư hoặc passport, và ký vào mẫu đơn đăng
ký với ngân hàng. Khách hàng phải bỏ thêm thời gian để nghiên cứu để hiểu về các tính
năng và cách sử dụng dịch vụ (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008).
Thiếu tin tưởng: đối với nhiều người thì sẽ có những câu hỏi hoài nghi làm sao
để an tâm khi sử dụng dịch vụ như giao dịch củ tôi thành công chưa? Liệu có ai biết
mật khẩu của tôi không? (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008).
Thiếu thông tin nóng: khách hàng không thể nhận các thông tin đầy đủ như giao
dịch tại quầy.


Nhược điểm đối với ngân hàng
Vốn đầu tư ban đầu lớn: để đầu tư phát triển một hệ thống ngân hàng trực tuyến

hiện đại, ngân hàng cần có chiến lược đầu tư, định hướng đúng, lựa chọn công nghệ
phù hợp. Đầu tư vốn ban đầu lớn, đầu tư cho hệ thống dự phòng, bảo trì, bảo dưỡng, chi
phí duy trì và phát triển hệ thống, chi phí đổi mới công nghệ, chi phí đào tạo cán bộ

quản lý, vận hành khai thác và bảo trì hệ thống (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008).
Rủi ro cao: ngoài vấn đề nguồn vốn, tính an toàn, bảo mật cao, thì dịch vụ ngân
hàng trực tuyến vẫn còn ẩn nhiều rủi ro, gây các hậu quả nghiêm trọng cho cả ngân
hàng và khách hàng .
1.1.3 Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng xảy ra những thiệt hại
cho khách hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất. Hệ thống giao dịch trực
tuyến của ngân hàng thường là đối tượng tấn công của những kẻ đột nhập từ bên ngoài
hoặc bên trong nhằm tác động lên hệ thống của ngân hàng nên vấn đề an ninh là vấn đề
cần được quan tâm nhất. Rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách
hàng hoặc do lỗi hệ thống (Phạm Thị Kiến Phương, 2012).


8

Rủi ro an toàn bảo mật: mặc dù ngân hàng trang bị công nghệ bảo mật, tiên tiến,
nhưng hệ thống vẫn có khả năng bị kẻ xấu tấn công vào các điểm yếu trong hệ điều
hành. Các kiểu tấn công trực tuyến gồm
- Nghe lén: đây là phần mềm dung để theo dõi các thao tác gõ ký tự từ một máy
tính cá nhân.
- Đoán mật khẩu: sử dụng phần mềm để kiểm tra tất cả các khả năng kết hợp có
thể xảy ra để truy cập vào hệ thống mạng.
- Vét cạn: kỹ thuật đánh cắp các thông điệp đã được mã hóa, sau đó sử dụng phần
mềm để bẻ khóa và giải mã thông điệp.
- Ngựa Trojan: một lập trình viên có thể cài mã vào hệ thống cho phép lập tình
viên đó hoặc người khác xâm nhập bất hợp pháp vào hệ thống.
- Chặn dữ liệu: chặn dữ liệu được truyền, sau đó cố gắng khai thác thông tin từ dữ
liệu có được. Ngân hàng trực tuyến đặc biệt dễ bị tấn công theo cách này.
Các tội phạm trên mạng có thể thực hiện tấn công bằng cách sử dụng Virus,
Worm hay các phần mềm gián điệp. Rủi ro này dẫn đến các hậu quả nghiêm trọng như

dữ liệu của ngân hàng bị thay đổi làm cho hệ thống hoạt động không chính xác thẩm
chí ngưng hoạt động. Khách hàng có thể bị mất thông tin tài khoản và có thể bị mất tiền
trong tài khoản.
Rủi ro do thiết kế, lắp đặt, vận hành, bảo trì hệ thống: các hệ thống đã được
lựa chọn có thể không được thiết kế tốt, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn
hoặc chạy chậm. Việc này cũng tiềm ẩn rủi ro. Tốc độ thay đổi nhanh chóng của công
nghệ thông tin lại tạo ra rủi ro hệ thống ngân hàng có thể bị lạc hậu. Công nghệ thay đổi
có thể khiến cho nhân viên không thể hiểu được đầy đủ bản chất của công nghệ mới mà
ngân hàng sử dụng, gây ra rắc rối khi vận hành hệ thống ngân hàng (Phạm Thị Kiến
Phương, 2012).
Rủi ro do khách hàng: khách hàng để lộ thông tin cá nhân như số tài khoản, số
thẻ, mã Pin, mật khẩu đăng nhập,… khi thực hiện các giao dịch, hậu quả là khách hàng
có thể mất tiền trong tài khoản (Phạm Thị Kiến Phương, 2012).


9

Rủi ro uy tín: rủi ro uy tín là rủi ro do dư luận đánh giá xấu về ngân hàng, tạo
hình ảnh xấu về ngân hàng đối với khách hàng gây khó khăn cho ngân hàng trong việc
tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng. Rủi ro uy tín có thể do cố ý
của một nhóm người cố tình tạo hình ảnh xấu về ngân hàng hoặc có thể từ các hoạt
động của ngân hàng hoặc cũng có thể là sự nhầm lẫn của khách hàng, hoặc các hành
động phi pháp, lừa đảo của bên thứ 3. Rủi ro uy tín không chỉ ảnh hưởng đến một ngân
hàng mà còn ảnh hưởng đến toàn hệ thống ngân hàng (Phạm Thị Kiến Phương, 2012).
Rủi ro pháp lý: rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, do quy trình, không
tuân thủ pháp luật hoặc các thông lệ đã được xác định, hoặc không hiểu về quyền và
nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch. Ngân hàng tăng cường dịch vụ khách
hàng bằng cách liên kết website của mình với các trang mạng khác có thể đối mặt với
các rủi ro pháp lý khi có kẻ sử dụng đột nhập các trang liên kết để lừa gạt khách hàng
và dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, mất thị phần (Phạm Thị Kiến Phương, 2012).

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Trong hoạt động ngân hàng hiện đại, việc ứng dụng công nghệ trực tuyến tạo nên
nền tảng vật chất, kỹ thuật cho việc triển khai đa dạng các nghiệp vụ và dịch vụ ngân
hàng hiện đại là rất quan trọng, các ngân hàng nắm bắt được điều này và cố gắng ứng
dụng công nghệ để tạo ra các tiện ích mới, nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, đặc
biệt chú trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn có một ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển của
hoạt động kinh tế thương mại, giúp cho nền kinh tế luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát
triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài, giúp
chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế
đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó cũng làm cho luồng tiền từ mọi
phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền
kinh tế thanh toán tiền mặt qua nền kinh tế thanh toán chuyển khoản. Từ đó, giúp ngân
hàng có thể kiểm soát các khoản thu chi qua hệ thống của mình để hạn chế các vụ rửa
tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng, ... giúp cho nền kinh tế và xã hội ngày càng
phát triển và ổn định (Phạm Thị Kiến Phương, 2012).


10

Có nhiều ngân hàng đã áp dụng công nghệ trực tuyến để cung cấp dịch vụ của họ
và điều này giúp họ đạt được các kết quả như: giảm chi phí, tạo ra các giá trị cao về
dịch vụ cho khách hàng, tạo thuận lợi cho công việc của nhân viên. Đồng thời nắm bắt
những diễn biến của thị trường tiền tệ, chứng khoán, tỷ giá hối đoái từ đó đề ra những
chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp đem lại lợi ích
kinh tế cho ngân hàng.
1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
1.2.1 Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa dịch vụ.
Theo Zeithaml (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thực hiện hành

vi, quá trình nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng.
Theo Kotler (2000) thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất .v.v.
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của
con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả
năng tổ chức và thương mại.
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó
kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không
thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ
Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Lưu Văn Nghiêm (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch được đưa đến khách hàng tương ứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất.


11

Parasurman và ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong
đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng
qua sản phẩm dịch vụ đó. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm
đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện
pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong

việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế
mạnh của mình một cách tốt nhất.
1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Theo Jayawardhena (2006) có nêu chất lượng dịch vụ là yếu tố thành công then
chốt của tất cả các ngành công nghiệp và dịch vụ ngân hàng cung cấp qua Internet cũng
không ngoại lệ. Dựa vào các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã phát
triển (Loiacono, Watson và Goodhue, 2007). Các nhà nghiên cứu đã tập trung chú ý
hơn vào tiềm năng của các phương thức đo lường này cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến
để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc điểm của ngân hàng trực
tuyến (Jun and Cai, 2001; Kumbha, 2012; Kamal and Ipshita, 2012)
Jun and Cai (2001) đã nghiên cứu các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
có 17 thành phần và chia làm 3 nhóm
(1) Chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần: độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,
hỗ trợ khách hàng, tín nhiệm, tiếp cận, thông tin, hiểu biết, hợp tác và cải tiến
liên tục.
(2) Chất lượng hệ thống gồm 6 thành phần: nội dung, chính xác, dễ sử dụng, kịp
thời, an toàn và thẩm mỹ.
(3) Chất lượng sản phẩm là 1 thành phần: đa dạng sản phẩm.


12

Jun and Cai (2001) đã chọn ra 6 yếu tố quyết định và tác động cùng chiều đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là đáp ứng, dễ sử dụng, tin cậy, an toàn, tiếp cận và
đa dạng sản phẩm.
Và Shapoor (2010) đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
gồm 8 thành phần gồm hiệu quả, đầy đủ, tính sẵn sang, bảo mật, an toàn, thẩm mỹ, đáp
ứng và liên lạc. Cả 8 thành phần đều tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến.

Xét theo khía cạnh nhận thức của khách hàng, thang đo chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử EbankQual đã được Kumbha (2011) nghiên cứu xay dựng và kiểm chứng
qua nghiên cứu thực nghiệm cho dịch vụ ngân hàng điện tử E- Banking (Kumbha,
2011) và dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Kumbha, 2012). Theo Kumbha (2012) chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đánh giá dựa trên thang đo gồm 12 thành
phần: tính sẵn sàng, đầy đủ, chính xác, hiệu quả, bảo mật, đáp ứng, dễ sử dụng, tiện lợi,
hiểu quả chi phí, tốc độ xử lý, khả năng phục hồi và liên lạc.
Kamal and Ipshita (2012) đã nghiên cứu, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến cũng như xem xét tác động của các thành phần thang đo chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với sự hài lòng của khách hàng bằng phân tích
nhân tố khám phá với mẫu khảo sát là 1350 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của các ngân hàng ở Ấn Độ, thang đo gồm 22 biến quan sát gồm 5 thành phần: an
toàn, tin cậy, hiệu quả, đáp ứng và thiết kế
Trong nghiên cứu của đề tài, tác giả sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến của Kumbha (2012) và Kamal and Ipshita (2012). Do thang đo chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được nghiên cứu và công bố năm 2012 nên có tính
cập nhật và đang được các ngân hàng chú trọng phát triển hiện nay.
1.3 Giá trị cảm nhận của khách hàng
1.3.1 Khách hàng
Theo Capon and Hulbert (2000) thì khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào
tham gia vào kênh phân phối (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động hay quyết
định của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.


13

Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu bao hàm cả những khách hàng hiện
hữu và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, đó là những cá nhân và tổ chức có thể
gây ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của công ty. Do vậy, khái
niệm khách hàng được mở rộng vượt ra ngoài thực thể (cá nhân, gia đình hay tổ chức),

họ trao đổi tiền (hay hàng hóa và dịch vụ) để lấy các sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp.
Theo Phạm Thị Kiến Phương (2012) thì khách hàng còn là những người mà doanh
nghiệp phục vụ, tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với
mỗi doanh nghiệp, trong kinh doanh luôn có hai loại khách hàng: khách hàng bên trong
và khách hàng bên ngoài:
Khách hàng bên trong: là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận kỹ thuật, kinh doanh, hỗ
trợ khách hàng, các phòng ban chức năng như kế toán, tài chính, nhân sự,...
Khách hàng bên ngoài: là tất cả những người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp.
Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có
khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mới tồn tại. Ngược lại,
nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp, thì doanh
nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi, mua bán.
1.3.2 Giá trị cảm nhận của khách hàng
Khái niệm giá trị cảm nhận phổ biến nhất là của Zeithaml (1988) có nêu giá trị
cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của một sản phẩm hay
dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra.
Zeithaml đánh giá như một sự so sánh giữa hai thành phần nhận được và bỏ ra của sản
phẩm, dịch vụ. Zeithaml (1988) lập luận rằng một số người tiêu dùng cảm nhận được
giá trị khi có một mức giá thấp, những người khác cảm nhận được giá trị khi có một sự
cân bằng giữa chất lượng và giá cả. Như vậy những người tiêu dùng khác nhau, các
thành phần của giá trị cảm nhận có thể là khác biệt.
Giá trị cảm nhận của khách hàng là giá trị được cảm nhận tính theo đơn vị tiền tệ
của lợi ích về mặt kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà khách hàng có thể nhận được