Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Tân Cảng Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---- K ---

NGUYỄN THỊ MINH HƯƠNG

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN

Chuyên nghành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng
Mã số

: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2009


1

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………..........5
1. Lý do chọn đề tài…………………………………………………………...5
2. Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………......6
3. Phạm vi và giới hạn nghiên cứu……………………………………………7
4. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………...7
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu…………………………………………..8
6. Bố cục của luận văn………………………………………………………...9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG………………………………10
1.1 Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ………………………..10
1.1.1 Khái niệm dịch vụ……………………………………………….10
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ…………………………………...12
1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ……………………………………..13
1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng………………………………17
1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng………………………………………17
1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng………………………19
1.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị……………………………………………..20
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ cảng biển…………………………...20
1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị……………………………………...23
1.4 Giới thiệu về công ty Tân Cảng Sài Gòn……………………………….25
1.4.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty……………………….25
1.4.1.1 Cơ sở hạ tầng……………………………………………….25
1.4.1.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh…………………………….26
1.4.1.3 Hiệu quả kinh doanh……………………………………….27
1.4.2 Ngành nghề kinh doanh………………………………………….28
1.4.3 Cơ cấu tổ chức quản lý ……………………………….………….29


2

1.4.4 Sản lượng - kết quả kinh doanh những năm gần đây…………...31
1.4.4.1 Sản lượng…………………………………………………..31
1.4.4.2 Kết quả kinh doanh………………………………………...33
1.4.5 Đánh giá chung về công ty Tân Cảng Sài Gòn……………….....33
2.2.1 Điểm mạnh……………………………………………........33
2.2.2 Điểm yếu……………………………………………………35
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, XỬ LÝ SỐ LIỆU VÀ

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………………..38
2.1 Quy trình nghiên cứu……………………………………………………38
2.1.1 Nghiên cứu định tính…………………………………………….38
2.1.2 Nghiên cứu định lượng…………………………………………..41
2.2 Mẫu nghiên cứu…………………………………………………………42
2.3 Phương pháp xử lý số liệu………………………………………………43
2.4 Kết quả nghiên cứu……………………………………………………..44
2.4.1 Mô tả mẫu………………………………………………………44
2.4.2 Xây dựng, làm sạch và xử lý số liệu……………………………44
2.4.3 Kết quả kiểm định thang đo……………………………………...45
2.4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha…………………………...45
2.4.3.2 Nhân tố khám phá EFA……………………………………47
2.4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu………………………………...49
2.4.4.1 Các giả thuyết……………………………………………...50
2.4.4.2 Kết quả kiểm định…………………………………………50
2.4.5 Kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ Tân Cảng……………………………………………………..53
2.4.5.1 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý……53
2.4.5.2 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ…...55


3

2.4.5.3 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến nguồn lực…………...59
2.4.5.4 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ…...59
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI
GÒN…………………………………………………………………………60
3.1 Mục đích đề xuất giải pháp, kiến nghị…………………………………..60
3.2 Căn cứ đề xuất giải pháp, kiến nghị……………………………………..60

3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng của
khách hàng tại công ty Tân Cảng Sài Gòn…………………………………..61
3.3.1 Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, khai thác
và trong dịch vụ khách hàng…………………………………………………61
3.3.2 Giải pháp về xây dựng thương hiệu, hình ảnh công ty…………...63
3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực………………….64
3.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn lực………………………. 65
3.3.5 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ……………………………67
3.4 Kiến nghị………………………………………………………………...68
3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ…………………………………………68
3.4.2 Kiến nghị với Bộ giao thông vận tải……………………………..68
3.4.3 Kiến nghị với Tổng cục Hải Quan……………………………….69
KẾT LUẬN…………………………………………………………………72
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………74
PHỤ LỤC…………………………………………………………………...78
Phụ lục 1: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ cảng biển Công ty Tân Cảng Sài
Gòn…………………………………………………………………………..78
Phụ lục 2: Bảng cơ sở vật chất, trang thiết bị của công ty Tân Cảng Sài
Gòn…………………………………………………………………………..81
Phụ lục 3: Mô tả mẫu nghiên cứu……………………………………………84


4

Phụ lục 4: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha………………85
Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA……………………….89
Phụ lục 6: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho mô hình
điều
chỉnh…………….…………………………………………………………...93
Phụ lục 7: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính và ANOVA……………….96

Phụ lục 8: Điểm trung bình của các yếu tố trong mô hình theo đánh giá của
khách hàng…………………………………………………………………..97
Phụ lục 9: Danh sách khách hàng tham gia phỏng vấn………………….....100


5

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Cùng với việc Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương
mại Thế giới (WTO), các doanh nghiệp hàng hải nước ngoài tăng cường đầu
tư vào thị trường hàng hải Việt Nam. Những lĩnh vực đầu tư chủ yếu sẽ tập
trung vào hoạt động vận tải biển, các dịch vụ hàng hải và hoạt động khai thác,
vận hành cảng biển. Với nguyên tắc không phân biệt đối xử, cơ hội dành cho
các nhà đầu tư nước ngoài và doanh nghiệp Việt Nam là ngang bằng, đây vừa
là cơ hội, vừa là thách thức đối với các doanh nghiệp hàng hải trong nước.
Làm thế nào để các doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ khai thác,
vận hành cảng biển có thể đứng vững và phát triển trong môi trường hội
nhập? Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định thành công của doanh
nghiệp. Kết quả của một cuộc nghiên cứu cho thấy: nếu tính đến những yếu tố
tác động tới quyết định tiêu dùng của khách hàng thì Chất lượng dịch vụ của
một sản phẩm có sức mạnh gấp năm lần so với đặc điểm, mẫu mã và thậm chí
là giá cả của sản phẩm. Vậy làm thế nào để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp mình và vượt qua các đối thủ cạnh tranh?
Là một doanh nghiệp quốc phòng tham gia làm kinh tế, công ty Tân Cảng Sài
Gòn trong 20 năm qua đã không ngừng nỗ lực phấn đấu để trở thành công ty
giữ vị trí số một trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển, hiện nay cảng Tân Cảng Cát Lái là cảng container lớn và hiện đại nhất Việt Nam. Tuy nhiên, công ty
Tân Cảng Sài Gòn cũng đang đứng trước thách thức để giữ vững thương hiệu
và vượt qua đối thủ cạnh tranh.

6

Bên cạnh sự cạnh tranh của các cảng hiện hữu như cảng Sài Gòn, cảng VICT,
cảng Bến Nghé,…sự ra đời của hàng loạt các cảng biển mang tầm cỡ quốc tế
như cảng SP-PSA (liên doanh giữa cảng Sài Gòn và PSA Singapore) nằm ở
khu cảng Cái Mép - Thị Vải thuộc tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, cảng container
Trung tâm Sài Gòn (SPCT) là cảng liên doanh giữa nhà khai thác cảng hàng
đầu thế giới Dubai Ports World (DPW) và Công ty Phát triển Công nghiệp
Tân Thuận (IPC) nằm ở khu cảng Hiệp Phước,…tạo sức ép cạnh tranh giữa
công ty Tân cảng Sài gòn với các doanh nghiệp dịch vụ cảng biển ngày càng
gay gắt. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng là yêu
cầu cấp thiết đối với công ty.
Hơn bảy năm công tác tại công ty Tân Cảng Sài Gòn, được chứng kiến sự nỗ
lực xây dựng và phát triển công ty của toàn thể cán bộ - công nhân viên, tác
giả luôn mong muốn công ty Tân Cảng Sài Gòn sẽ đứng vững và phát triển
hơn nữa, có đủ năng lực cạnh tranh với các đối thủ mang tầm cỡ quốc tế trong
thời gian tới. Chính vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Đo lường mức độ
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Tân Cảng
Sài Gòn” nhằm tìm ra những điểm còn yếu kém trong chất lượng dịch vụ, từ
đó đưa ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty. Chỉ
bằng cách không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty Tân
Cảng Sài Gòn mới có thể giữ vững vị trí của mình. Đó cũng chính là hướng đi
đúng đắn cho các doanh nghiệp nói chung và công ty Tân Cảng Sài Gòn nói
riêng để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày nay.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát mức độ hài lòng của các
khách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biển tại công ty Tân Cảng Sài Gòn
thông qua mức độ hài lòng của khách hàng. Để đạt được mục tiêu cơ bản trên,

nghiên cứu sẽ hướng vào vấn đề cụ thể sau:


7

- Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển.
- Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ
cảng biển với mức độ hài lòng của khách hàng.
- Đưa ra đề xuất, giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cảng
biển tại công ty Tân Cảng Sài Gòn để tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
3. Phạm vi nghiên cứu
Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 04 năm 2009 đến tháng 9
năm 2009. Thời gian khảo sát (phỏng vấn khách hàng) tiến hành từ tháng 6
năm 2009 đến tháng 7 năm 2009.
Về đối tượng khảo sát: nghiên cứu sẽ được thực hiện thông qua việc khảo sát
270 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Sài Gòn.
4. Phương pháp nghiên cứu
Từ thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển của Thái Văn Vinh & Devinder
Grewal (2005) [29], tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu theo hai bước
chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính
thức sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định
tính với kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia. Các phỏng vấn sơ bộ được gửi cho
các chuyên gia trong lĩnh vực cảng biển để lấy ý kiến gồm ba chuyên gia
trong đó một chuyên gia ở Đại Học Giao thông vận tải thành phố Hồ Chí
Minh, hai chuyên gia thuộc Hiệp hội Đại lý và Môi giới Hàng hải Việt Nam
(VISABA-Vietnam Ship Agents and Brokers Association). Sau khi tập hợp
các ý kiến, tác giả đã thực hiện việc điều chỉnh một số biến quan sát cho các
thành phần để đưa vào bảng câu hỏi.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của công ty Tân Cảng Sài
Gòn thông qua bảng câu hỏi chi tiết đã được xây dựng sau quá trình nghiên


8

cứu định tính được sử dụng để thu thập số liệu. Mẫu được chọn theo phương
pháp thuận tiện với kích thước n = 218. Mục đích của bước nghiên cứu này là
kiểm định thang đo lường các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty.
Thang đo được đánh giá bằng cách sử dụng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm
xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0. Cuối cùng phân tích hồi quy và ANOVA
được sử dụng để đánh giá tác động của các thành phần ảnh hưởng tới mức độ
hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Tân Cảng Sài
Gòn.
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu giúp công ty Tân Cảng Sài gòn cũng như các doanh nghiệp trong
ngành có được thang đo lường về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ cảng biển và thang đo này sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung và kiểm
định phù hợp với tình hình ở Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo.
Nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo công ty phát hiện được những mặt còn hạn
chế trong chính sách chất lượng của mình, từ đó đưa ra các quyết định phù
hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển trong thời gian tới.
Nghiên cứu góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lường chất lượng
dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được từ phía các doanh nghiệp cảng
biển.
Thời gian qua nhiều nghiên cứu có liên quan đến lĩnh vực cảng biển đã được
thực hiện trên thế giới. Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) [29] thực
hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảng biển tại Úc song do điều kiện kinh tế

xã hội cũng như môi trường tại Úc có nhiều điểm khác biệt với Việt Nam nên
cần có nghiên cứu cụ thể tại Việt Nam về lĩnh vực này.


9

Tại Việt Nam cũng đã có nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà về “Mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng
tại thành phố Hồ Chí Minh” [1]. Tuy nhiên nghiên cứu này mang tính khái
quát cho lĩnh vực dịch vụ cảng biển thương mại trong phạm vi khu vực thành
phố Hồ Chí Minh nên việc vận dụng cụ thể vào công ty Tân Cảng Sài Gòn
chưa phù hợp.
Vì vậy việc thực hiện nghiên cứu đề tài “Đo lường mức độ hài lòng khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Tân Cảng Sài Gòn” sẽ giúp
cho công ty Tân Cảng Sài Gòn có được công cụ đo lường mức độ hài lòng
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình.
6. Bố cục của luận văn
Luận văn gồm ba chương:
- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu, xử lý số liệu và kết quả nghiên cứu.
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ
tại công ty Tân Cảng Sài Gòn.


10

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Chương một nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về lĩnh vực dịch vụ, chất lượng
dịch vụ và nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ cảng biển. Từ đó, xây
dựng mô hình nghiên cứu và rút ra các yếu tố tiền đề cho việc đo lường chất
lượng dịch vụ cảng biển. Đồng thời tác giả sẽ giới thiệu những nét chính về
công ty Tân cảng Sài gòn và nêu lên những điểm mạnh cũng như những mặt
còn hạn chế của công ty.
1.1 Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Ngày nay ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho
nền kinh tế. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Theo từ
điển tiếng Đức thì dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan
đến sản xuất hàng hóa. Từ điển kinh tế thị trường Trung Quốc cho rằng dịch
vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do
những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản
phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống
vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác.
Còn theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính dịch vụ là sự phục vụ góp phần
đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền
sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. Có quan điểm lại cho rằng dịch vụ là
một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con
người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,


11

khả năng tổ chức và thương mại (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại
dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).
Tác giả tán đồng với ý kiến của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler

và Armstrong [26] định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động
hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình
và không đem lại sự sở hữu nào cả”.
Theo kết luận của nhiều nghiên cứu chung trong lĩnh vực marketing và chất
lượng dịch vụ thì dịch vụ có bốn tính chất dưới đây: Tính vô hình
(intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử
dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự
không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch
vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được. Tính
không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và
tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên
cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là
con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ
được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là
một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ. Tính hay thay đổi (variability):
thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch
vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. Tính dễ bị phá
vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó
không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa
thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu
thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty
dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như
các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao
điểm.


12

Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính
chính sau: Thiếu tính chất có thể chuyên chở được, dịch vụ phải được tiêu

thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ. Thiếu tính đồng nhất, dịch vụ thường được
sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo
yêu cầu của khách hàng). Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ.
Điều này có thể được xem là một vấn đề chất lượng không đồng nhất. Cả
nhập lượng và xuất lượng của các quá trình bao gồm trong việc cung cấp dịch
vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá trình này,
làm cho khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất. Cần nhiều nhân lực, dịch
vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình
được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan
trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong
ngành dịch vụ. Biến động nhu cầu, rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có
thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…Phải có mặt
người mua dịch vụ, hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải có mức
độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Như nhiều nghiên cứu đã đề cập, nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng
đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình. Đối với sản phẩm hữu
hình, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất lượng của chúng thông
qua kiểu dáng, màu sắc, tính năng, độ bền…hay cảm nhận bằng các giác quan
nhìn, sờ, ngửi, nếm,…Trong khi đó, dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình.
Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận
thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá
được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng”
chúng. Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ


13

của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo. Bạn chỉ biết về chất lượng
đào tạo hay chất lượng tư vấn của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau khi họ

tiến hành hay hoàn tất hợp đồng với bạn và chúng ta không thể đánh giá cụ
thể chất lượng của nó trước khi quyết định tiêu dùng. Svensson (2002) cho
rằng trong quá trình tiêu dùng chất lượng dịch vụ mới thể hiện qua sự tương
tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
Theo Zeithaml (1987) [30]: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và
nhận thức về những thứ ta nhận được. Tác giả ủng hộ quan điểm của Lewis và
Booms (1983) [19] cho rằng: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của
khách hàng một cách đồng nhất. Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng
dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ
về dịch vụ. Parasuraman (1991) [25] giải thích rằng để biết được sự dự đoán
của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống định được những mong đợi của khách hàng là
cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có
hiệu quả. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ là công việc không hề đơn giản.
1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ
Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) [20] cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh là (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch
vụ. Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh gía chất lượng
dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) [14] cho rằng chất lượng dịch vụ được


14

đánh gía trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức
năng; và mô hình Parasuraman (1985) [23] chất lượng dịch vụ được đánh gía

dựa vào năm khác biệt (gap). Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman (1985) [23]
được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh gía
luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.

Khác biệt 1

Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của
nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.

Khác biệt 2

Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ
vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.

Khác biệt 3

Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.

Khác biệt 4

Quảng cáo và giới thiệu sai.

Khác biệt 5

Tổng của 4 khác biệt trên_sai lệch giữa dịch vụ nhận được
và kỳ vọng của khách hàng.

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ (trình bày ở hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ). Để có thể
thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gía

chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng
cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responseveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.


15

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
nhiệm vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (assess) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ.


16

5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại,
thắc mắc.

7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và
tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với
khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về con người, tài sản cũng như bảo mật thông
tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding the customer) thể hiện qua khả năng
hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ.
10. Phương tiện hữu hình (tangbles) thể hiện qua trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn trong việc đánh gía và phân tích. Năm 1988, Parasuraman
[19] đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần:
1. Mức độ tin cậy

Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ban đầu.

2. Khả năng đáp ứng

Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3. Các phương tiện hữu hình Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị


17

phục vụ cho dịch vụ.
4. Năng lực phục vụ

Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.

5. Sự cảm thông

Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng.

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày
bày ở Bảng 1.1.
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh
Mô hình gốc

Mô hình hiệu chỉnh

Tin cậy

Tin cậy

Đáp ứng

Đáp ứng

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ

Lịch sự
Tín nhiệm
An toàn
Tiếp cận

Cảm thông

Thông tin
Hiểu biết khách hàng

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985, 1988)

1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là đánh gía của khách hàng về một sản phẩm hay
dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Mô
hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng,
1996 [6]; Buttle, 1996 [9]; Robinson, 1999 [27]). Dường như rất ít sự nghi
ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh gía chất lượng


18

dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn
được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau,
có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh gía chất lượng nào khác.
Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều
quốc gia khác nhau như Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập,

Kuwait…
Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy: Chất lượng dịch vụ không
ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ, nó thay đổi theo bối
cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau; Độ tin cậy bị
hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh gía chất lượng
dịch vụ; Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng
khách hàng.
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng
của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi
mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Bachelet (1995) [8] cho rằng sự hài lòng của
khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với
kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ.
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho
nhau. Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa sự hài lòng của khách hàng và
chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; sự hài lòng của khách hàng
xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có
tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Tác giả
đồng tình với quan điểm của Zeithaml and Bitner (2000) [31] cho rằng chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau,
trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của
dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát.


19

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992
[11]; Spereng, 1996 [28]). Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc

kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với
sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar,
2000 [18]). Vì thế, một vấn đề đặt ra phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ
các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng ứng
với một lĩnh vực cụ thể .
Với lý do như thế, giả thuyết rằng giữa sự hài lòng của khách hàng và các
thành phần (dimensions) của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ
thể:
H1. Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H2. Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H3. Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độ
hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H4. Khi mức độ cảm thông được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H5. Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Với các giả thuyết được trình bày ở trên, mô hình lý thuyết thể hiện mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được trình bày ở
Hình 1.2.


20

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của
khách hàng về một dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh gía
dựa trên năm thành phần: tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện
hữu hình và cảm thông.

H1: Mức độ đáp ứng

H2: Năng lực phục vụ

H3: Mức độ tin cậy

Sự hài lòng

H4: Mức độ cảm
thông

H5: Phương tiện hữu
hình

Hình 1.2- Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

1.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị
1.3.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảng biển
Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERQUAL của Parasuraman
(1988) [24] để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển (như


21

Durvasula and Mehta, 1999 [12]; Mehta and Durvasula, 1998 [21]). Theo
Babakus and Boller (1992) [7], cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể
cho riêng từng ngành.
Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) [29] dựa vào nghiên cứu định tính,
lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thang đo SERQUAL đưa ra thang đo

cụ thể gồm sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển : (1) nguồn lực,
(2) năng lực phục vụ, (3) quá trình phục vụ, (4) năng lực quản lý, (5) hình ảnh
và thương hiệu, (6) trách nhiệm xã hội.
Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resources): tính sẵn sàng của trang thiết bị,
điều kiện trang thiết bị, khả năng theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng.
Nhóm liên quan đến năng lực phục vụ (outsources): tốc độ thực hiện dịch vụ,
tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng), cung cấp dịch vụ đồng
nhất, đảm bảo an toàn cho hàng hóa, độ chính xác của chứng từ, sự đa dạng
và sẵn sàng của dịch vụ.
Nhóm liên quan đến quá trình phục vụ (process): thái độ, cung cách phục vụ
của nhân viên, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, kiến thức về yêu
cầu - nhu cầu của khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ
khách hàng.
Nhóm liên quan đến năng lực quản lý (Management): ứng dụng công nghệ
thông tin trong khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản lý, trình độ quản lý
và khai thác như khả năng xếp dỡ, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, tiếp tục
cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng.
Nhóm liên quan đến hình ảnh/uy tín (Image): uy tín, tin cậy của cảng trên thị
trường.
Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội (Responsibility): cách ứng xử, trách
nhiệm đối với an toàn trong khai thác.


22

Bảng 1.2 : Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng
biển
Các thành phần chính
Nguồn lực (Resources)

Các yếu tố cấu thành
Tính sẵn sàng của trang thiết bị
Điều kiện của trang thiết bị
Bố trí các khu vực
Khả năng theo dõi hàng hóa
Điều kiện vệ sinh bến bãi
Cơ sở hạ tầng

Năng lực phục vụ

Tốc độ thực hiện dịch vụ

(Outsources)

Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng)
Cung cấp dịch vụ đồng nhất
Tình hình an ninh trật tự tại cảng
Các thủ tục hải quan đơn giản, nhanh chóng
Độ chính xác của chứng từ
Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ

Quá trình phục vụ

Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên

(Process)

Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Có kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng
Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách

hàng

Năng lực quản lý

Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác

(Management)

Hiệu quả trong khai thác và quản lý
Trình độ quản lý và khai thác cũng như khả năng xếp
dỡ
Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
Phản hồi đối với phàn nàn của khách hàng
Tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng


23

Hình ảnh, uy tín (Image)

Uy tín, tin cậy của Cảng trên thị trường

Trách nhiệm xã hội

Cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai
thác
Đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác

Nguồn: Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005)

Tuy nhiên do thang đo của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) [29]
phát triển và kiểm định ở Úc, môi trường kinh tế và điều kiện phát triển của
hệ thống cảng biển khác với tình hình tại Việt Nam. Vì vậy, nghiên cứu định
tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh
và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển cho phù hợp với
Việt Nam.
1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết.
Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển tại Úc của Thái Văn
Vinh & Devinder Grewal (2005) [29] thì mô hình lý thuyết nghiên cứu được
mô hình hóa dưới dạng sau (trình bày ở hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề
nghị).
Nghiên cứu sử dụng Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển gồm sáu thành
phần : (1) Nguồn lực, (2) năng lực phục vụ, (3) quá trình phục vụ, (4) năng
lực quản lý, (5) hình ảnh và thương hiệu, (6) trách nhiệm xã hội (Thái Văn
Vinh & Devinder Grewal (2005)). Giả thiết trong nghiên cứu này là:
- H : Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần của thang đo chất
lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.


24

H1: Nguồn lực

H2: Năng lực
phục vụ

H3: Quá trình
phục vụ

Sự hài lòng

củakhách hàng

H4: Năng lực
quản lý

H5: Hình ảnh,
uy tín

H6: Trách
nhiệm xã hội

Hình 1.3 : Mô hình nghiên cứu đề nghị

H1. Khi nguồn lực được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độ hài
lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H2. Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H3. Khi quá trình phục vụ được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H4. Khi năng lực quản lý được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.