Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải trasas

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VÕ THỊ KIM QUỲNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO

NHẬN VẬN TẢI BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI - TRASAS.
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VÕ THỊ KIM QUỲNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO

NHẬN

VẬN TẢI BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

VẬN TẢI

VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI - TRASAS.
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. VÕ THANH THU

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2017


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : GS.TS.VÕ THANH THU
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 22 tháng 09 năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT
1
2
3

4
5

Họ và tên
PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ
TS. Nguyễn Ngọc Dương
TS. Lại Tiến Dĩnh
TS. Võ Tấn Phong
TS. Lê Quang Hùng

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: VÕ THỊ KIM QUỲNH

Giới tính: Nữ

Ng y, háng, năm sinh ng y 02 háng 09 năm 1990Nơi sinh ĐakLak
Chuyên ng nh uản rị kinh anh

HV 1541820223

I- Tên đề tài:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao
nhận vận tải biển tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas. IINhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ của đề i l xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ Phần
Vận Tải và Dịch Vụ Hàng Hải - Trasas, từ đó đề xuấ , kiến nghị n ng ca sự h i lòng
của khách hàng.
Nội ung đề i gồm năm nội ung ch nh ổng uan về đề i, cơ sở lý thuyế ,
phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu v kết luận kiến nghị. Đề tài đã ìm ra
mô hình, các nh n ố ác động đến sự hài lòng của khách hàng và qua kết
quả ph n ch cũng đã ch ra được phương rình hồi quy.
Hạn chế của đề

i l chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu

ở các công ty dịch vụ giao nhận vận tải biển rên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 09 tháng 08 năm 2017
V- Cán bộ hướng dẫn: GS.TS. VÕ THANH THU
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

GS.TS.Võ Thanh Thu

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đ an luận văn với iêu đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ phần Vận
tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas.” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản
h n ôi v chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người
khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, ôi đã hực hiện nghiêm túc các quy tắc đạ
đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn l sản phẩm nghiên cứu, khảo
sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều
được trích dẫn ường minh, he đúng uy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội
dung khác trong luận văn của mình.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 10 năm 2017
Học viên thực hiện Luận văn

Võ Thị Kim Quỳnh


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cảm ơn ch n h nh ới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo
Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM (HUTECH), các tổ chức, cá nh n đã ruyền
đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành luận văn n y.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn s u sắc tới GS. TS. Võ Thanh Thu, cô đã rất
nhiệt tình và tận m hướng dẫn, định hướng cho tôi trong từng giai đ ạn hoàn thành

luận văn.
Cảm ơn ban giám đốc công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải – Trasas và
toàn thể đồng nghiệp, khách hàng đã ạ
hực hiện phần khả sá định

điều kiện, nhiệ

nh cũng như định lượng của

Cuối c ng xin ch n h nh cảm ơn gia đình v
1

T22, rường Đại Học Công Nghệ T

hức v kinh nghiệm r ng suố

các

. Hồ Ch

ình giúp đỡ, h

rợ tôi

i nghiên cứu.
ạn học viên ca học lớp

inh đã c ng ôi chia s

kiến

uá rình học ập v hực hiện đề i.

Trong quá trình nghiên cứu, mặc
nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, ra

cũng hết sức cố gắng để hoàn thành
đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của

thầy cô và bạn bè. Song luận văn n y chắc chắn không tránh khỏi những thiếu só , rấ
mong nhận được ý kiến đóng góp x y ựng từ quý thầy cô và các bạn.
Xin chân trọng cảm ơn v gửi lời tri ân sâu sắc nhất!
T . Hồ Ch

inh, ng y 09 háng 10 năm 2017
Người hực hiện luận văn

Võ Thị Kim Quỳnh


iii

TÓM TẮT
Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas”
được thực hiện trong bối cảnh ngành dịch vụ logistic của Việ Nam đang rên

đ phá riển. ộ áp lực không hể ránh khỏi đối với các công y ịch vụ l gis ic nói chung
v Trasas nói riêng l việc nắm rõ các nhân ố hậ sự uan rọng v ảnh hưởng uyế định
đến sự h i lòng của khách h ng.

Với số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 22.0. Đề tài nghiên
cứu trình bày kết quả khảo sát 360 khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận
tải biển tại công y Trasas rên địa bàn Th nh phố Hồ Ch inh, thời gian khảo sát từ
tháng 2 đến tháng 7 năm 2017.
Nghiên cứu sử dụng hệ số Cr n ach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố
(EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ
giao nhận vận tải biển tại công y Trasas rên địa bàn Th nh phố Hồ Ch inh. Kết quả
rút ra được 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) năng lực phục
vụ, (2) sự tin cậy, (3) sự đáp ứng, (4) sự cảm thông, ( ) cơ sở vật chất, (6) giá cả. Tr
ng đó, nhân tố năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự đáp ứng có tác động mạnh đến sự
hài lòng. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các kiểm định Independent-samples T- es v
One way ANOVA để đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm
khách hàng.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị để giúp Trasas nâng cao hơn
nữa chấ lượng dịch vụ giao nhận vận tải nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.
Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản trị
của công ty có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho khách
hàng và nâng cao sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Trasas.


iv

ABSTRACT
The thesis: "Factors affecting customer satisfaction in Supply Chains and
Agency ServicesJoint Stock Company - TRASAS" are implemented in the context
of the rise of logistic industry in Vietnam. An inevitable pressure on logistics
companies in general and in trasas in particular is to understand the factors that are
really important and have a decisive influence on customer satisfaction.
Analyzed from the software SPSS 22.0, the study presented the results of a

survey with data of 360 customers using forwarding services at the Trasas Company
in Ho Chi Minh City. The survey was conducted from February to July of 2017.
The study applies Cronbach's alpha, factor analysis (AAI) and multiple
regression to evaluate the satisfaction of customers using forwarding services at
trasas company in the Ho Chi Minh city. The result is six factors that affect
customer satisfaction: (1) service capacity, (2) reliability (3) satisfaction (4)
sympathy (5) facility Substance (6) Service cost. In these elements, the service
capacity, reliability and responsiveness have a strong impact on customer
satisfaction. In addition, the author utilizes Independent T-test and One-way
ANOVA to determine differences in customer satisfaction.
Through this thesis, the author also suggested some administrative
implications to help improve the quality of transport services, in order to meet the
increasing needs of customers.
The results of the analysis will be a crucial and applicable basis for company
managers to make appropriate improvements to maximize customer satisfaction and
enhance customer loyalty.


v

MỤC LỤC
LỜI CA

ĐOAN ........................................................................................................ i

LỜI CẢ

ƠN ............................................................................................................. ii

TÓM TẮT .................................................................................................................

iii

ABSTRACT ...............................................................................................................

iv

MỤC LỤC ...................................................................................................................

v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................................

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... x
DANH MỤC BIỀU ĐỒ HÌNH ẢNH ....................................................................... xii
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................. 1
1.1.

Ý nghĩa v nh cấp thiết của đề tài ............................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu .............................................. 2

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 2
1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu .............................................................................. 2
1.3.

Đối ượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2

1.3.1. Đối ượng nghiên cứu ............................................................................. 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: ............................................................................... 2
1.4.

Tổng quan v đóng góp của luận văn ........................................................... 3

1.4.1. Những công trình nghiên cứu rước có liên quan ................................... 3
1.4.1.1. Công rình nghiên cứu nước ng i ...................................................... 3
1.4.1.2. Công

rình nghiên cứu r ng nước ...................................................... 4

1.4.2. Đóng góp của đề i ................................................................................ 7
1.4.3. Ý nghĩa kh a học và thực tiễn của nghiên cứu ....................................... 7
1.4.3.1 . Ý nghĩa kh a học ............................................................................... 7
1.4.3.2 . Ý nghĩa hực iễn ............................................................................... 8
1.5.

hương pháp nghiên cứu ............................................................................... 8

1.5.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................. 8
1.5.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 8
1.6.

Tóm tắt nội dung nghiên cứu ......................................................................... 9


vi

TÓM TẮT CHƯƠNG ỘT ................................................................................. 10
CHƯƠNG 2 CƠ Ở LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 11
2.1. Cơ sở lý thuyết .............................................................................................

11

Dịch vụ .....................................................................................................

11

2.1.1

2.1.2 Chấ lượng dịch vụ ................................................................................... 14
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chấ lượng dịch vụ .................................. 15
2.1.3.1.

ự h i lòng của khách h ng ............................................................... 15

2.1.3.2.

ự h i lòng của khách h ng về chấ lượng ịch vụ ........................... 16

2.1.4 Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............ 16
2.1.5 Sự cần thiết của đ lường sự thỏa mãn khách hàng tại công ty Trasas ... 18
2.1.6 Tổng quan lý thuyết về giao nhận vận tải biển ........................................ 18
2.1.6.1 . Khái niệm ịch vụ gia nhận ........................................................... 18
2.1.6.2 . Ðặc điểm của vận ải h ng iển....................................................... 19
2.1.6.3 . Cơ sở vậ chấ kỹ huậ của vận ải h ng iển ................................. 20
2.1.6.4 . Các l ại h ng hóa

hường được vận chuyển ằng đường iển ....... 21

2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ......................................................... 21
2.2.1.

Mô hình chấ lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................... 21

2.2.2.

Mô hình chấ lượng dịch vụ SERVPERF ............................................. 22

2.2.3.

Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ giao nhận vận tải trong dây chuyền vận

tải

...............................................................................................................

22

2.2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 24
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 26
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................... 27
3.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 27
3.1.1.

Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 27

3.1.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................ 29
3.1.2.1. hương pháp chọn mẫu nghiên cứu .................................................. 29
3.1.2.2.

hương pháp hu hập hông in ........................................................ 29

3.2. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh hang đ ................................. 32


vii

3.3.

Nghiên cứu định lượng ................................................................................

3.3.1. Bảng câu hỏi nghiên cứu ......................................................................

35
35

3.3.2.

hương pháp chọn mẫu nghiên cứu ...................................................... 36

3.3.3.

hương pháp hu hập thông tin và xử lý dữ liệu ................................. 37

3.3.4.

hương pháp ph n

ch, xử lý số liệu ................................................... 37

3.3.4.1.

h n ch hống kê mô ả mẫu nghiên cứu ........................................ 37

3.3.4.2.

hn

ch độ in cậy Cr n ach’s Alpha ............................................. 38

3.3.4.3.

hn

ch nh n ố khám phá EFA ...................................................... 38

3.3.4.4.

h n ch hồi uy

uyến nh ội ........................................................ 38

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................

40

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................

41

Thống kê mẫu nghiên cứu ...........................................................................

41

4.2. Phân tích hệ số Cr n ach’s Alpha ...............................................................

43

4.1.

4.2.1.

Cron ach’s Alpha của hang đ

nh n ố năng lực phục vụ ................ 44

4.2.2.

Cr n ach’s Alpha của

hang đ

nh n ố sự tin cậy ............................. 44

4.2.3.

Cron ach’s Alpha của hang đ

nh n ố sự đáp ứng .......................... 45

4.2.4.

Cr n ach’s Alpha của

hang đ

nh n ố sự cảm thông ...................... 45

4.2.5.

Cronbach’s Alpha của hang đ

nh n ố cơ sở vật chất ...................... 46

4.2.6.

Cr n ach’s Alpha của

hang đ

nh n ố giá cả .................................. 47

4.2.7.

Cr n ach’s Alpha của

hang đ nh n ố sự hài lòng ........................... 48

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................
4.4.

h n ch ương uan

...................................................................................

48
55

4.4.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc ................................................. 55
4.4.2.

h n ch ương

uan ............................................................................

4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ..................................................................
4.5.1.

Kết quả phân tích hồi

4.5.1.1. Kế

uả ph n

56

uy, đánh giá mô hình v kiểm định giả thuyết 56

ch hồi uy ..................................................................

4.5.1.2. Đánh giá mô hình ..............................................................................

4.5.1.3. Kiểm định giả huyế

55

56
58

.........................................................................

59


viii

4.6. Kiểm định sự khác biệt trong các nhóm khách hàng..................................61
4.6.1.

Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về loại hình doanh nghiệp.....61

4.6.2.

Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ 62

TÓM TẮT CHƯƠNG 4....................................................................................... 65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC KIẾN NGHỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU........................................................................................................................ 66
5.1. Các kết luận tóm tắt từ kết quả nghiên cứu chương 4.................................66
5.1.1.

Ý nghĩa về mặt lý thuyết...................................................................... 66

5.1.2.

Ý nghĩa về mặt thực tiễn...................................................................... 66

5.2. Đề xuất hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu............................................ 67
5.2.1. Hàm ý nâng cao năng lực phục vụ.......................................................... 67
5.2.2. Hàm ý nâng cao sự tin cậy...................................................................... 68
5.2.3. Hàm ý nâng cao sự đáp ứng.................................................................... 69
5.2.4. Hàm ý nâng cao sự cảm thông................................................................ 69
5.2.5. H m ý n ng ca cơ sở vật chất................................................................ 70
5.2.6. Hàm ý nâng cao chấ lượng về mặt giá cả................................................ 71
5.3. Những hạn chế của nghiên cứu v hướng nghiên cứu tiếp theo.................72
TÓM TẮT CHƯƠNG.......................................................................................... 74
KẾT LUẬN............................................................................................................. 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................... 76
PHỤ LỤC ......................................................................................................................


ix

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
C/O
CEPT

Certificated of Origin
(giấy chứng nhận xuấ xứ)
Chương rình huế uan ưu đãi có hiệu lực chung

CP
Ctg

Cổ phần
Các ác giả

Et al

V các cộng sự
Gross Domestic Product
( ổng sản phẩm uốc nội)
International Air Transport Association
(Liên đ n uốc ế các hiệp hội gia
nhận)
Key Performance Indicators
(Hệ hống đ lường v đánh giá hiệu uả công việc).
Multimodal Transport Operator
(Người kinh
anh vận ải đa phương hức)
Dự án H
rợ Ch nh sách Thương mại Đa iên

GDP
IATA
KPI

MTO
MUTRAP
PIC
SERVQUAL

Personal Intelligent Communicator
(Người đứng đầu)
Service quality
(Chấ lượng ịch vụ)

TB

Trung bình

TFS

Tan Son Nhat airport center

TMDV

Thương mại ịch vụ

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TP

Th nh phố

VIF

Variance inflation factor
(hệ số phóng đại phương sai )
Hiệp hội D anh nghiệp l gis ics Việ

VLA
WTO

World Trade Organisation
(Tổ chức hương mại hế giới)

Nam


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đ chính thức được mã hóa.......................................................... 33
ảng 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu....................................................................... 41
ảng 4.2 Cr n ach’s Alpha của hang đ

nh n ố năng lực phục vụ.......................44

ảng 4.3 Cr n ach’s Alpha của hang đ

nh n ố sự tin cậy................................... 44

ảng 4.4 Cr n ach’s Alpha của hang đ

nh n ố sự đáp ứng................................45

ảng 4. Cr n ach’s Alpha của hang đ

nh n ố sự cảm thông (lần 1).................45

ảng 4. Cr n ach’s Alpha của hang đ

nh n ố sự cảm thông (lần 2).................46

ảng 4.7 Cr n ach’s Alpha của hang đ

nh n ố cơ sở vật chất............................46

ảng 4. Cr n ach’s Alpha của hang đ

nh n ố giá cả......................................... 47

ảng 4.9 Cr n ach’s Alpha của hang đ

nh n ố sự hài lòng................................48

ảng 4.10 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ nhất.............49
ảng 4.11

ảng phương sai r ch lần thứ nhất........................................................ 50

ảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất.......................................... 51
ảng 4.13 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 5........................52
ảng 4.14

ảng phương sai r ch lần 5................................................................... 53

ảng 4.1 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 5 ( Lần cuối)...................................54
ảng 4.17: Ma trận ương uan............................................................................... 55
ảng 4.1 : Thông số thống kê trong mô hình hồi qui.............................................. 56
ảng 4.19 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến nh đa iến........58
ảng 4.20 Phân ch phương sai (ANOVA)............................................................. 58
ảng 4.21. Kế quả kiểm định các giả huyế............................................................. 60
ảng 4.23. Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài lòng của khách
hàng giữa 2 nhóm công ty sản xuấ v công y hương mại.....................................61
ảng 4.24: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng giữa 02
nhóm thuộc công ty sản xuấ v công y hương mại............................................... 62
ảng 4.2 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài lòng của khách
hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ........................................................................ 62
ảng 4.2 Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài lòng của


xi

khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ.............................................................. 63
ảng 4.27: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng theo thời
gian sử dụng dịch vụ................................................................................................ 63


xii

DANH MỤC BIỀU ĐỒ HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách h ng đối với dịch vụ giao nhận
vận tải iển.............................................................................................................. 23
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu............................................................................... 28
Hình 4.1. Biểu đồ tỷ lệ giới tính.............................................................................. 42
Hình 4.2. Biểu đồ tỷ lệ khách hàng công ty sản xuất- công y hương mại..............42
Hình 4. 3: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau..........42
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu ch nh hức đánh giá mức độ quan trọng trong các
nhân tố..................................................................................................................... 57


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1.

Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài

Ngày 07 tháng 11 năm 2006, Việt Nam chính thức được kết nạp làm thành
viên của tổ chức hương mại thế giới WTO (W rl Tra e Organisa i n). Đ y l một
n lực của chính phủ Việ Nam sau 11 năm đ m phán, nhưng cũng l một xu thế tất
yếu trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu.
Sự gia nhập WTO mang đến cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung nhiều
cơ hội để phát triển nhưng đồng thời cũng đem lại những đe ọa, thách thức. Với ch
nh sách đổi mới, mở cửa và công nghiệp hóa, Việt Nam ngày càng phát huy những
lợi thế vốn có của mình về nguồn tài nguyên thiên nhiên và nguồn la động dồi dào,
giá r để phục vụ cho các hoạ động sản xuất xuất khẩu sang thị rường các

nước trong khu vực và trên thế giới, đem về nguồn thu ngoại tệ ch nước nhà. Bên

cạnh những áp lực cạnh tranh từ các công ty nội địa, doanh nghiệp r ng nước cũng
sẽ phải đương đầu với các tập đ n vận tải h ng đầu thế giới mà tên tuổi, tầm vóc, uy
mô hơn hẳn.
Thời gian không còn dài, cạnh tranh ngày càng khốc liệt, bên cạnh nhân tố giá,
dịch vụ Logis ics được đánh giá ca hì sự hài lòng của các doanh nghiệp xuất nhập
khẩu cũng rở thành nhân tố quan trọng quyế định đến sự tồn tại và phát triển của các
doanh nghiệp Logistic.
Ra đời năm 199 , Công

y Công y Cổ phần Vận tải Và Dịch vụ Hàng hải

- Trasas đã ham gia vhị rường dịch vụ L gis ics l u năm v ng y c ng phá
triển.
Nhưng để khẳng định vị r cũng như có được sự phát triển vượt bậc trong ương


lai,
thì ngoài việc n lực cung cấp dịch vụ logistics nói chung và dịch vụ vận tải
biển nói riêng thì việc đ lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải biển
của công ty Trasas thật sự cần thiế để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một
cách toàn diện v ch nh xác hơn. ua đó, ph n phối hợp lý các nguồn lực cũng như cải
thiện và nâng cao chấ lượng dịch vụ của Trasas, hướng đến việc làm


2

ăng sự hài lòng của khách h ng cũng như

ạo dựng được lòng trung thành của

khách h ng đối với việc sử dụng dịch vụ của công

y, đ y ch nh l

nền tảng thiết

yếu tạo nên lợi thế cạnh tranh của Trasas r ng giai đ ạn phát triển kinh tế hiện nay.
Đó l lý

ác giả nghiên cứu đề

i “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ phần Vận tải và
Dịch vụ Hàng hải - Trasas.”
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Với những trình bày ở trên, nghiên cứu này tập trung vào các mục tiêu sau:
 Xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố chất lượng dịch
vụ gia nhận vận ải iển ác động đến sự h i lòng của khách hàng
 Khả sá các nh n ố ảnh hưởng đến sự h i lòng của khách h ng về ịch vụ
gia nhận vận ải iển ại công y Cổ phần Vận Tải v Dịch Vụ H ng hải- Trasas.
 Gợi ý các h m ý uản rị đối với công y Cổ phần Vận Tải v Dịch Vụ H ng
hải- Trasas về ăng cường chấ lượng ịch vụ để n ng ca sự h i lòng của khách
hàng
1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách h ng đối với

dịch vụ giao nhận vận tải biển của công ty Trasas.
 Đ lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đối với sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển của Trasas.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách h ng đối với dịch
vụ giao nhận vận tải biển của công ty Trasas.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi về không gian: Đề tài này chỉ tập trung vào phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến sự h i lòng khách h ng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển của
công ty Trasas rên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thông qua bảng khảo sát


3

Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ
tháng 02.2017 - 07.2017 gồm các hoạ động như s ạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu
thập số liệu sơ cấp v hông in, ph n ch, đánh giá kết luận v đề xuất giải pháp phục vụ
mục tiêu nghiên cứu.
1.4. Tổng quan và đóng góp của luận văn
1.4.1. Những công trình nghiên cứu trước có liên quan
1.4.1.1.

Công trình nghiên cứu nước ngoài

Lĩnh vực nghiên cứu sự h i lòng đối với các dịch vụ được các nhà nghiên cứu
thực hiện từ khá sớm, các mô hình nghiên cứu phổ biến vẫn là mô hình
SERVQUAL, một số nghiên cứu có đưa
Dưới đ y l

hêm những nhân tố khác vào mô hình.

óm ắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách h ng đối

với chấ lượng dịch vụ
Nghiên cứu của Parasuraman (1985, 1988) :
(19 ) đã nghiên cứu cụ hểv
ERV UAL (

chi iế các yếu

ervice uali y) với 10

ả

h nh phần cơ

ốđ

lường để lập nên hang đ

h nh phần chấ lượng ịch vụ. au đó họ đã

nhiều lần kiểm định mô hình ở nhiều ng nh
đúc kế lại còn

Parasuraman và cộng sự

ịch vụ khác nhau v đến năm 19 đã

ản với 22 iến đ

lường in cậy (relia ili y), đảm

(assurance), đáp ứng (resp nsiveness), hữu hình ( angi les), đồng cảm

(empathy). Thực iễn ch hấy hang đ ERV UAL của arasuraman l nghiên
cứu có nh ứng ụng ca nhấ r ng số các nghiên cứu v mô hình về chấ lượng
ịch vụ.
Nghiên cứu của Rafele (2004)

Rafele (2004) đã đề xuấ

lượng ịch vụ l gis ics gồm 3 h nh phần chủ đạ
với h nh phần hữu hình
ứng với

r ng mô hình

chấ

h nh phần hữu hình ( ương ứng

ERV UAL), cách hức hực hiện ( ương

h nh phần in cậy v đáp ứng r ng mô hình

hông in ( ương ứng với h nh phần

mô hình

đảm

ả

ERV UAL), h ạ

động

v đồng cảm r ng mô hình

SERVQUAL).
Nghiên cứu của Yael Perlman, Tzvi Raz và Livnat Moshka (2009): Nhóm
ác giả đã chọn ra 1 yếu

ố ảnh hưởng đến uyế

định lựa chọn công y L gis ics


4

của khách h ng sự inh hông, uan m cá nh n,
đa ạng, sự in cậy, đúng hời hạn, mạng lưới h
kinh nghiệm,

uy mô công

in erne , công cụ
phân

á

y, hông in sẵn có, hông in

cá , giá cả cạnh ranh,

đến sự hỏa mãn của khách h ng khi sử

ụng ịch vụ L gis ics l

hêm cơ sở để ác giả có

á giá rên

hợp hóa h nh 4 nh n ố có sự ác động

uản lý hông in; môi rường kinh

hợp lý, nên ạ

in cậy,

uyrì ph n l ại v đánh huế. Sau khi

ch nh n ố, hì nhóm ác giả đã ổng

vụ v giá cả;

y yêu cầu, sự linh h ạ , ịch vụ

ạ động, giấy phép chấ lượng,

sự in cậy;

anh. 4 nh n ố trên ác động rấ

hể x y ựng mô hình nghiên cứu sơ

s ng có mộ số nh n ố rấ mới như “ công cụ

ịch

á cá ”, “

uy

ộ,

rì ph n l ại” còn rấ

mới r ng điều kiện của Việ Nam, nên ác giả cần c n nhắc xem có nên đưa yếu ố
mới n y v

nghiên cứu không.

Nghiên cứu của Sung-Hyun Yoon (2014): Nghiên cứu n y được iến h nh
thông qua cuộc khả

sá 3 uyến xuấ khẩu ch nh của H n

v hanghai. Tác giả đưa ra

nh n ố ác động đến uyế định lựa chọn nh vận ải

l giá cả, sự nhanh chóng, sự in cậy, sự ễ dàng v
ự nhanh chóng, sự in cậy v
uy tín, thương hiệu của
iển, kh

mới r ng ch

ng ại

sự

uan hệ xã hội. Ng

ễ d nghì 2 yếu ố giá cả,

anh nghiệp, yếu

sách marke ing cũng như mối
như cảng

uốc l Frankfur , LA
i 3 nh n ố

uan hệ xã hội ức l

ố môi trường l gis ics xanh, ch nh

uan hệ của anh nghiệp với các
uan,...đã được đưa v

ên cung cấp khác

nghiên cứu. Đ y l

mộ điểm

nghiên cứu của ác giả, yếu ố như uan hệ xã hội được đưa vào mô

hình nghiên cứu để đ lường mức độ h i lòng của khách h ng đối với

ịch vụ

L gis ics ại Việ Nam.
ua mộ
huộc v

số nghiên cứu của nước ng

nhiều yếu ố khác nhau

nhiên, có mộ

y he

i, a hấy sự h i lòng về

ịch vụ phụ

mục đ ch v đối ượng nghiên cứu. Tuy

điểm chung hơn l khách hàng uan m nhiều đến sự in cậy v

giá

cả khi uyế định sử ụng ịch vụ của mộ nh cung cấp.
1.4.1.2.

Công trình nghiên cứu trong nước

Cũng như các nh nghiên cứu rên hế giới, ại Việ Nam r ng những năm ua cũng
có nhiều nghiên cứu về sự h i lòng của khách h ng, về đánh giá chấ lượng


5

ịch vụ, về các nh n ố ảnh hưởng đến sự h i lòng của khách h ng...vv, có hể điểm
ua những nghiên cứu sau
Nguyễn Thị Phương

(2015), Đại học Gia

hưởng đến chấ lượng ịch vụ vận ải r ng

hông vận ải: “Nh n

ố ảnh

y chuyền l gis ics” đưa ra mộ số tiêu

ch v chỉ iêu đánh giá chấ lượng ịch vụ vận ải rng y chuyền l gis ics gồm
nhanh chóng, kịp hời; đảm ả an
n lô h ng r ng uá rình vận chuyển; độ in
cậy về hời gian; linh h ạt v cuối c ng l
cứu còn đưa ra các nh n
đến ịch vụ vận ải.

ố ên ng
ộ r ng số đó l

iêu ch giá ịch vụ. Ng

i cũng như

ên r

i ra,

i nghiên

ng anh nghiệp, ác động

Nguồn lực cơ sở vậ chấ ; mức độ ứng ụng

kh a học kỹ huậ công nghệ và nguồn nh n lực.
Thái Văn Vinh (2008) “ Chấ lượng
niệm v

ằng chứng hực nghiệm. Asia

ịch vụ vận ải iển” : Mô hình khái
acific J urnal

Logistics, Vol. 20, No. 4, pp. 493 -518. Tác giả đã
rước đ y về chấ lượng ịch vụ về vận ải
mô hình RO

I gồm h nh phần

uản lý, (

) hình ảnh v ( )

ch nh mô hình
Việ

nyv

ựa v

f

arke ing

an

những nghiên cứu

iển rên hế giới, ừ đó đề xuấ đưa ra

(1) nguồn lực, (2) kế

uả, (3) uá rình, (4)

rách nhiệm xã hội. Đồng hời đề

nghiên cứu các công y vận ải, gia

Nam, với cỡ mẫu l 120. Mô hình ROPMIS đã được

i đã hử nghiệm

nhận v cảng iển ại
ác giả sử ụng l m mô

hình nền ảng để khám phá các yếu ố về chấ lượng ịch vụ vận ải iển các nghiên
cứu khác của

ác giả.

Trần Thị Mỹ Hằng (2012) : “N ng ca
anh nghiệp gia

các động

sự.

được áp

ụng ch nhiều l ại hình

n

đến năm 2020”,

rạng cung cấp ịch vụ L gis ics

đánh giá được chấ lượng ịch vụ he mô

v điều kiện phá

ịch vụ L gis ics ại các

nhận vận ải Việ Nam rên địa bàn T . HC

ác giả đã ch a cái nhìn ổng uá về hực
HC , v

chấ lượng

hình của

arasuraman

ại T
v

ô hình chấ lượng của arasuraman l mộ mô hình phổ iến
riển phá

ịch vụ, s ng L gis ics l mộ lĩnh vực đặc h ,

riển ở Việ Nam còn nhiều khác iệ , hế nên mô hình

y vẫn chưa riệ để, đồng hời, ác giả chưa đưa ra được mô hình với các nh n ố ác

động đến sự h i lòng của khách h ng đối với ịch vụ Logistic v giải pháp đi


6

kèm.
Nguyễn Thị Thanh Tuyền (2012) “ Đ
đối với

lường sự h i lòng của khách h ng

ịch vụ l gis ics của nh cung cấp

đã x y

ịch vụ Lgis ics ại Tp.HC

ựng hang đ sự h i lòng của khách h ng

r ng lĩnh vực

ua đó hấy được mức độ ảnh hưởng của các nh n
h ng đối

với

Đồng hời đề

ịch vụ l gis ics của nh cung
i cũng cung cấphông in ch

”, ác giả

ịch vụ l gis ics

ố đến sự h i lòng

của khách

cấp ịch vụ l gis ics

ại Tp.HC .

nh uản rị

chiến lược x y ựng v h n hiện hệ hống chấ lượng

anh nghiệp l gis ics có
ịch vụ l gis ics n ng ca vị

hế cạnh ranh rên hị rường.

Đỗ Thị Thu Hà (2008): “ Đ
lượng

ịch

aersk Việ

lường sự

vụ gia nhận vận ải của DA

hỏa mãn của khách h ng về chất
CO rực huộc công y TNHH

Nam” Tác giả x y ựng hang đ lường chấ lượng ịch vụ gia nhận

vận ải v đánh giá mức độ hỏa mãn của khách h ng đối với chấ lượng
gia nhận vận ải của công y DA CO l
r ng những nh cung cấp ịch vụ vận

h nh viên của ập đ

n

ịch vụ

aersk, l mộ

ải gia nhận h ng đầu hế giới.

Trần Phương Thục (2013) : “ Đ lường mức độ hài lòng khách hàng về chất
lượng dịch vụ logistics tại công ty Daco Logistics” Mô hình đề xuấ
giả bao gồm 5 biến độc lập để đ
lượng dịch vụ Logistics

lường sự hài lòng

tại Công

an đầu của tác

của khách h ng đối với chất

ty Daco Logistics. Thông qua việc thiết kế

hang đ , hu hập dữ liệu khảo sát trên 119 bảng câu hỏi hợp lệ, tác giả đã iến hành
các phương pháp ph n

ch

ữ liệu: thống kê mô tả, kiểm định Cr n ack’s Alpha,

phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy.
Kết quả phân tích cho thấy có ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách
hàng:
đảm bả , đáp ứng, tin cậy.

ua đó, đề ra các biện pháp phù hợp nhằm phát triển

những nhân tố làm hài lòng khách hàng cũng như

uy rì v

n ng ca những điểm

mạnh vốn có của công ty.
Như vậy, hầu hết những nghiên cứu r ng nước về sự hài lòng của khách hàng
là về cơ sở vật chất, về chấ

lượng dịch vụ,...nghiên cứu đều tập trung ở đối

ượng


7

khách h ng đã v đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển với quy mô mẫu từ
240 đến 00 khách h ng. Thang đ được sử dụng chủ yếu ở đ y l ERV UAL
hoặc SERVPERF.
Tóm lại, qua các nghiên cứu r ng nước v

ng

i nước có thể thấy hầu hết các

nghiên cứu đều tiếp cận he khách h ng đã v đang sử dụng dịch vụ, sự hài lòng của
khách h ng l khác nhau đối với từng lĩnh vực, từng đối ượng khảo sát, sự khác nhau
này tùy thuộc vào chấ lượng dịch vụ m công y đó cung cấp cho khách hàng. Tuy
nhiên, có mộ điểm chung là sự hài lòng của khách h ng đều chịu ảnh hưởng
bởi các nhân tố như chấ lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, giá cả

nghiệp cung cấp.

và dịch vụ mà doanh

1.4.2. Đóng góp của đề tài
Quá trình tham khả ,
cứu sự h i lòng của
nhận vận ải
suv

ác giả nhận hấy hiện nay đã có nhiều luận văn nghiên

khách h ng đối với

ịch vụ L gis ics nói chung v

iển ại nhiều công y. Tuy nhiên, chưa có đề

nghiên cứu về các

i nghiên cứu n

ịch vụ vận ải iển ạ ra các giá rị gia

giao
đi

ăng áp ụng

cho công ty Trasas .

Ng i ra, r ng
Trasas chưa có

uy

uá rình cung cấp

nghiên cứu ch nh hức đầu
uả nghiên cứu n y,

uả hực ế nhằm cải hiện, ập rung v

lòng khách h nh v định hướng phá

ộ ại công y

iển cung cấp đến

iên đánh giá về các ịch

ại công y nên nghiên cứu n y l điểm mới v

đối với công y. Từ kế
kế

h ạ động nội

rình đánh giá chấ lượng ịch vụ vận ải

khách h ng, đ y được xem l

vụ vận ải iển

ịch vụ v

có ý nghĩa hực iễn

công y Trasas có được những

các

h nh phần chủ chố để l m h i

riển công y r ng ương lai

1.4.3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu
1.4.3.1 . Ý nghĩa khoa học
Tr ng phạm vi ng nh, kế
khả ch

uả nghiên cứu có hể được

các nghiên cứu iếp he

r ng việc đ lường chấ

iển cũng như ịch vụ gia nhận vận ải.

ng l m

i liệu ham

lượng ịch vụ vận ải


8

1.4.3.2 . Ý nghĩa thực tiễn
Kế uả nghiên cứu sẽ giúp ch

các cấp lãnh đạ v

hấy rõ mức độ ảnh hưởng của các nhân
ịch vụ m Trasas đang cung cấp. Đ y l
iến ịch vụ, l m

cấp uản lý của Trasas

ố đến sự h i lòng của khách h ng đối với
cơ sở ch

ăng sự h i lòng của khách h ng,

năng lực cạnh ranh v mở rộng hị phần ch

việc đề ra những chiến lược cải
hu hú hêm khách h ng,

ăng

anh nghiệp.

1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai

đ ạn: nghiên cứu định

tính

(nghiên cứu sơ ộ) và nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức).
1.5.1 Nghiên cứu định tính
Tác giả đã iến hành phỏng vấn

chuyên gia có kinh nghiệm lâu năm

ngành giao nhận vận tải biển v

r ng

l đại diện của khách hàng sử dụng dịch vụ của

Trasas nhằm mục đ ch khám phá bổ sung bảng câu hỏi phục vụ quá trình nghiên
cứu định lượng và hoàn thiện mô hình
công ty.
au khi kế

húc

uá rình phỏng vấn, ấ cả các ý kiến đóng góp của

chuyên gia sẽ được ổng hợp lại v

c u hỏi khả

hang đ dịch vụ giao nhận vận tải biển của

iến h nh điều chỉnh

ảng c u hỏi.

sá sẽ được phỏng vấn hử 10 người để kiểm

au đó ảng

ra mức độ rõ r ng của

c u ừ v điều chỉnh lần nữa rước khi gởi đi khả sá ch nh hức.
1.5.2 Nghiên cứu định lượng
Từ hang đ
1l h

n

đã được điều chỉnh (sử sụng hang đ liker với mức độ ( ừ mức

n không đồng ý, đến mức

hỏi, sau đó sử

l h

n

n đồng ý)), tác giả lập bảng câu

ụng kỷ huậ phỏng vấn rực iếp v gửi ảng c u hỏi

ử. Nghiên cứu n y nhằm mục đ ch kiểm định

ua hư điện

hang đ , mô hình lý huyế

v các

huận iện. Đối ượng được khả

sá l

giả huyế hông ua khả sá hực ế.
ẫu được lựa chọn he phương pháp
nh n viên, rưởng/phó phòng xuấ
đang sử ụng

nhập khẩu, l gis ics, của các công ty khách hàng

ịch vụ gia nhận, vận ải của Trasas ại T

những người hường xuyên gia ịch v

.Hồ Chí Minh, đ y là

hiểu rõ về ịch vụ của Trasas .

Từ kết quả khảo sát khách hàng, tác giả sử dụng phần mềm thống kê

để