Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty OOCL logistics việt nam từ năm 2018 đến năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM XUÂN HIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS
VIỆT NAM TỪ NĂM 2018 ĐẾN NĂM 2023

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM XUÂN HIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS
VIỆT NAM TỪ NĂM 2018 ĐẾN NĂM 2023

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ logistics tại công ty OOCL Logistics Việt Nam từ năm 2018 đến năm

2023” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng
dẫn của PGS.TS. Hồ Tiến Dũng.
Các thông tin số liệu được nêu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn
gốc rõ ràng, được xử lý một cách trung thực và khách quan. Tôi hoàn toàn chịu trách
nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Phạm Xuân Hiệp


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
ABSTRACT
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
1. Giới thiệu lý do chọn đề tài.................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 3

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu...................................................... 4
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 4
5. Kết cấu luận văn................................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS.....6
1.1. Khái niệm về logistics và dịch vụ logistics.......................................................... 6
1.1.1. Khái niệm logistics..................................................................................... 6
1.1.2. Khái niệm dịch vụ logistics......................................................................... 8
1.2. Chất lượng dịch vụ logistics................................................................................. 9


1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics.................................................. 9
1.2.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics...................................... 10
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.......12
1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ logistics............................................................... 13
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................. 19
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................ 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG

TY OOCL LOGISTICS VIỆT NAM........................................................................ 21
2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty OOCL Logistics Việt Nam.............................. 21
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển............................................................... 21
2.1.1.1 Tập đoàn Orient Overseas Container Line (OOCL)..............................21
2.1.1.2 Công ty OOCL Logistics Việt Nam....................................................... 21
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.......................................................................................... 22
2.1.3. Khách hàng và thị trường......................................................................... 23
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn từ 2013 -2017 ...
……………………………………………………………………………………23
2.1.5. Đánh giá thuận lợi và khó khăn của công ty............................................. 25
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics của công ty OOCL Logistics
Việt Nam................................................................................................................... 26

2.2.1. Tổng quan thị trường................................................................................ 26
2.2.2. Tổng quan nghiên cứu.............................................................................. 28
2.2.2.1. Thiết kế nghiên cứu............................................................................. 28
2.2.2.2 Xây dựng thang đo đề xuất và mã hóa thang đo.................................. 30


2.2.2.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo......................................................... 32
2.2.3. Phân tích thực trạng hoạt động logistics tại công ty OOCL Logistics Việt
Nam

34

2.2.3.1. Phân tích về chất lượng thủ tục............................................................ 34
2.2.3.2. Phân tích về chất lượng thông tin........................................................ 38
2.2.3.3. Phân tích về tính kịp thời và xử lý sự cố.............................................. 44
2.2.3.4. Phân tích về tính chính xác.................................................................. 49
2.2.4. Phân tích về công nghệ thông tin.............................................................. 53
2.3. Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty OOCL Logistics Việt
Nam.......................................................................................................................... 55
2.3.1. Những thành công cần phát huy............................................................... 55
2.3.2. Những tồn tại và hạn chế cần khắc phục................................................... 57
TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................ 59
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS VIỆT NAM TỪ NĂM 2018 ĐẾN

NĂM 2023................................................................................................................... 60
3.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển dịch vụ logistics......................................... 60
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ logistics của Công ty................................... 60
3.1.2. Mục tiêu phát triển của Công ty OOCL Logistics đến năm 2023.............61
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty từ năm 2018

đến năm 2023........................................................................................................... 62
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục...................................................... 62
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng thông tin liên lạc...................................... 63


3.2.3. Giải pháp nâng cao tính chính xác trong đơn hàng...................................67
3.2.4. Giải pháp nâng cao tính kịp thời và xử lý sự cố........................................ 72
3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng công nghệ thông tin................................. 76
TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................ 82
KẾT LUẬN................................................................................................................. 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CNTT

Công nghệ thông tin

DOMLOG

Domestic logistics

ISCMS

International supply chain management system

LSQ

Chất lượng dịch vụ logistics (Logistics service quality)

Log

Logistics

NVO

Non-vessel operation common carrier

OOCL log

Công ty Orient Overseas Container Line Logistics Việt Nam

TEU

Twenty-foot equivlent units

WMS

Warehouse management system (hệ thống quản lý kho)


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1. Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL....................................................... 13
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty OOCL Logistics Việt Nam từ
năm 2013 đến năm 2018............................................................................................... 24
Bảng 2.2: Tình hình khiếu nại của khách hàng từ năm 2013 đến năm 2018.................27
Bảng 2.3: Thống kê các lỗi khiếu nại năm 2018 của OOCL Logistic Việt Nam...........28
Bảng 2.4: Thang đo đề xuất.......................................................................................... 31

Bảng 2.5: Tổng hợp đánh giá độ tin cậy của thang đo.................................................. 32
Bảng 2.6: Kết quả thống kê mô tả nhân tố chất lượng thủ tục...................................... 34
Bảng 2.7: Bảng phân bổ các phương thức đặt hàng của Công ty năm 2017.................35
Bảng 2.8: Thời gian xử lí đơn hàng trung bình của công ty OOCL Logistics Việt Nam
năm 2017...................................................................................................................... 37
Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả nhân tố chất lượng thông tin liên lạc......................38
Bảng 2.10: Bảng các thông tin cung cấp cho khách hàng............................................. 40
Bảng 2.11: Bảng tỉ lệ khiếu nại do ghi nhận sai thông tin khách hàng qua các năm từ
năm 2013 đến năm 2017............................................................................................... 41
Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả nhân tố tính kịp thời và xử lý sự cố......................44
Bảng 2.13: Tình hình khiếu nại của khách hàng từ năm 2013 đến năm 2017...............45
Bảng 2.14: Thống kê số đơn hàng sai lệch được xử lý từ năm 2015 đến năm 2017.....47
Bảng 2.15: Kết quả thống kê mô tả nhân tố tính chính xác.......................................... 49
Bảng 2.16: Thống kê số đơn hàng bị giao sai số lượng qua từ 2013 -2017..................51
Bảng 2.17: Thống kê nguyên nhân hư hỏng hàng hóa khi giao hàng năm 2017...........52
Bảng 2.18: Kết quả thống kê mô tả nhân tố công nghệ thông tin.................................53
Bảng 2.19: Thống kế số lượng khách hàng đăng nhập vào phần mềm hệ thống của
công ty từ năm 2015 đến năm2017............................................................................... 54
Bảng 3.1: Đề xuất tiêu chí đánh giá nhà cung cấp dịch vụ kho và vận chuyển.............68


DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

Hình 1.1. Mô hình LSQ đo lường chất lượng dịch vụ Logistics................................... 15
Hình 1.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics có tách nhóm......................16
Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ logistics mở rộng............................................. 17
Hình 2.1: Logo của Công ty OOCL Logistics Việt Nam.............................................. 22
Hình 2.2: Quy trình đặt hàng tại công ty OOCL Logistics Việt Nam...........................36
Hình 2.3: Sơ đồ thống kê tỉ lệ nhân viên kinh doanh hoàn thành các bảng kiểm tra từ
năm 2013 đến năm 2017............................................................................................... 43

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Tác giả hiện tại đang công tác tại công ty OOCL Logistics Việt Nam, trong quá
trình làm việc tại công ty, tác giả có phát hiện ra công ty có tiềm năng để phát triển
mạnh hơn nữa nhưng chất lượng hoạt động kinh doanh không được cao. Chính vì điều
này mà tác giả muốn làm ra nghiên cứu này để tìm ra các bất cập trong hoạt động dịch
vụ logistics của công ty, để đưa ra các giải pháp giải quyết các vấn đề này, từ đó làm
tăng cao chất lượng kinh doanh và doanh thu của công ty.
Để có thể tìm ra các vấn đề còn tồn tại và đưa ra các giải pháp tác giả đã sử dụng
kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
Trong đó, phương pháp nghiên cứu định tính để xác định các tiêu chí và thang đo để
phân tích chất lượng dịch vụ logistics ở công ty, phương pháp nghiên cứu định lượng
để phân tích đánh giá thực trạng hiện tại ở công ty.
Sau khi phân tích, tác giả phát hiện công ty hiện tại còn nhiều vấn đề cần giả quyết
ở các khâu chất lượng thủ tục, chất lượng thông tin, tính kịp thời và xử lí sự cố, tính chính
xác và các vấn đề về công nghệ thông tin. Để giải quyết được các vấn đề này công ty cần
phải hoàn thiện lại quy trình thủ tục và cải thiện chất lượng các nhân viên liên lạc,

các phương thức liên lạc của công ty cũng cần được nâng cao, hoàn thiện quy trình
quản lý chất lượng, hoàn thiện các hoạt động kho bãi và vận tải của công ty, nâng cao
hiệu suất của việc giải quyết các khiếu nại, sự cố và gia tăng áp dụng các công nghệ
tiên tiến hiện đại vào các hoạt động của công ty.
Sau khi công ty áp dụng các phương pháp giải quyết mà nghiên cứu đưa ra, tác giả
tin tưởng hoạt động dịch vụ logistics của công ty sẽ trôi chảy hơn, làm gia tăng thêm
nguồn khách hàng cho công ty cũng như doanh thu của công ty.
Từ khóa: “chất lượng”, “dịch vụ”, “logistics”


ABSTRACT

I am working at OOCL Logistics Vietnam, during my time in here, I have
discovered that the company has the potential to develop more strongly but the quality
of business operation not good, that the reson why I want to create this research to find
out the shortcomings in the company's logistics service in order to provide solutions for
these problems, thereby increasing the quality of business and revenue of the company.
To find out the remaining problems and provide solutions, I had used combination
of qualitative research method and quantitative research method. In particular, the
qualitative research method to determine the criteria and scales to analyze the quality of
logistics services in the company, the method of quantitative research to analyze the
current situation in the company.
After analyzing, I discovered that OOCL Logistics Viet Nam has many issues to be
solved such as quality of procedure, quality of information, timeliness and
troubleshooting, accuracy and information technology. In order to solve these
problems, the company needs to improve the procedures, the quality of the liaison staff,
the communication methods, the quality of management process, perfect warehousing
and transportation activities of the company, enhance the efficiency of resolving
complaints and incidents and increase the application of modern technologies for the
company's operations.
If the company apply the solutions that the research offers, I believe that the
company's logistics services will be going smoothly and increasing the source of
customers for the company as well as the revenue of the company.
Keywords: “quality”, “service”, “logistics”.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu lý do chọn đề tài
Logistics là một lĩnh vực khá mới mẻ ở Việt Nam, hấp dẫn nhưng đòi hỏi tính
chuyên nghiệp cao. Khái niệm logistics được hiểu như một quá trình tối ưu hóa, thuộc

lĩnh vực vận trù học và được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện, kiểm soát chu trình sao cho có hiệu quả
và dự trữ hàng hóa cùng các dịch vụ, thông tin có liên quan từ điểm xuất phát đến nơi
tiêu dùng một cách hiệu quả nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Có thể hiểu logistics theo 2 cấp độ cơ bản: cấp độ vi mô – trong lĩnh vực quản trị
sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp và cấp độ vĩ mô như một ngành kinh tế. Ở cấp
độ vi mô, logistics được hiểu là chuỗi hoạt động cung ứng nhằm đảm bảo nguyên vật
liệu, máy móc, thiết bị, nhân lực, … cho hoạt động sản xuất kinh doanh được hiệu quả
và liên tục. Xét ở cấp độ kinh tế vĩ mô, logistics là ngành kinh doanh dịch vụ hoàn
chỉnh, nhằm thực hiện chuỗi cung ứng từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng bao gồm
nhiều dịch vụ phong phú và đa dạng.
Ở Việt Nam, hoạt động dịch vụ logistics còn tương đối mới mẻ đối với các doanh
nghiệp và các nhà quản lý. Một số doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực giao
nhận – kho vận, là một mắc xích quan trọng trong dịch vụ logistics. Theo thống kê mới
đây của hiệp hội doanh nghiệp logistics Việt Nam cho thấy, cả nước hiện có trên 1300
doanh nghiệp logistics đang hoạt động, bao gồm cả các doanh nghiệp có vốn nước ngoài.
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics ở Việt Nam chủ yếu là các doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Theo xếp hạng của ngân hàng thế giới, Việt Nam được xếp hàng 39 về mức độ
phát triển logistics, với tốc độ tăng trưởng hàng năm của ngành là 16 – 20%/năm, đây
chính là ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh và ổn định nhất của Việt Nam trong thời gian
qua. Tuy nhiên phần lớn các doanh nghiệp logistics ở Việt Nam còn nhỏ lẻ và chỉ cung cấp
một phần dịch vụ trong chuỗi logistics, có sự cách biệt quá lớn giữa các công


2

ty lớn trong ngành so với các công ty vừa và nhỏ còn lại trong ngành, khi các công ty
lớn chiếm 20% số lượng nhưng chiếm tỉ trọng 80% thị phần logistics. Khi nhắc đến
hoạt động dịch vụ logistics trên thị trường Việt Nam các doanh nghiệp thường biết đến
và sử dụng dịch vụ của các công ty như: Damco, Tân Cảng, Transimex… Đây là những

doanh nghiệp hàng đầu về cung cấp dịch vụ logistics ở Việt Nam. Sau đó khách hàng
sẽ nghĩ đến các công ty vừa và nhỏ khác trong đó bao gồm OOCL Logistics Việt Nam.
Công ty OOCL Logistics Việt Nam là một công ty mới được thành lập năm 2011
nhưng lại được thừa kế các kinh nghiệm phong phú từ công ty mẹ là một trong những
công ty tập đoàn đứng đầu thế giới về lĩnh vực logistics. Vì vậy tuy công ty mới được
thành lập nhưng đã có một lượng khách hàng đông đảo và có chỗ đứng khá tốt trong thị
trường logistics Việt Nam hiện nay. Ngoài những khách hàng được công ty mẹ chỉ
định, công ty đã càng ngày càng mở rộng thêm lượng khách hàng mới trong nước của
mình để từng bước phát triển hơn nhằm vươn tới mục tiêu là một trong những công ty
logistics hàng đầu ở Việt Nam. Tuy nhiên bên cạnh những thành công mà công ty đã
đạt được thì vẫn tồn tại một số hoạt động của công ty còn hạn chế và nếu không được
giải quyết triệt để thì sẽ gây ra nhiều khó khăn cho công ty.
- Thị trường ngày càng chứng kiến sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh mới,
trong khi các công ty lâu đời trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam như Damco, Tân
cảng, Transimex vẫn ngày càng hoàn thiện mình và có các chiến lượt bành trướng
thị trường cũng như đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Công ty có tốc độ tăng trưởng doanh thu trung bình trong 5 năm gần đây là 7,7%
(theo số liệu của phòng kế toán công ty OOCL Logistics Việt Nam), so với tốc độ
tăng trưởng doanh thu của ngành 25% (theo thống kê của hiệp hội doanh nghiệp
logistics Việt Nam) là chưa thực sự xứng tầm với công ty vì đây là công ty con của
một tập đoàn lớn hàng đầu thế giới và nhận được sự đỡ đầu và giúp đỡ lớn từ tập
đoàn mẹ.


3

- Theo số liệu thống kê từ hệ thống dịch vụ khách hàng, trong năm 2017 tỷ lệ hàng
bị khiếu nại chiếm 5% trên tổng lượng hàng của công ty, trong đó chủ yếu các
khách hàng đều phàn nàn về việc giao hàng, nhận hàng trễ hẹn so với cam kết là
27%, hàng hóa không đạt yêu cầu về kiểu dáng và quy cách là 18%, giao hàng sai

số lượng là 16%, giải quyết các sự cố và khiếu nại chậm chễ là 12%, bên cạnh đó
còn có các khiếu nại khác như hệ thống của công ty quá rắc rối và cần nhiều thao
tác để thực hiện, thời gian phản hồi của các nhân viên liên lạc chậm, công nghệ của
công ty còn chưa có gì nổi bật và hỗ trợ tối ưu các quy trình nghiệp vụ ,…Các
nhân viên của công ty đã nỗ lực làm việc rất nhiều nhưng tình trạng giao hàng và
nhận hàng trễ hạn, cùng với sự cố về hàng hóa đã giảm đáng kể so với các năm
trước nhưng vẫn đang ở mức cao.
- Các phòng ban trong công ty vẫn còn hoạt động rời rạc, chưa có sự liên kết giữa các
bộ phận với nhau làm ảnh hưởng đến việc cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách

hàng.
Nhằm khắc phục các vấn đề đang xảy ra đối với doanh nghiệp và ngày càng nâng
cao sự hài lòng của các khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của công ty, thì công
ty cần tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ logistics hơn trong thời gian
tới. Chính vì điều này tác giả đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ logistics tại công ty OOCL Logistics từ năm 2018 đến năm 2023” để làm đề
tài luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu tổng quát
Đề tài một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty OOCL
Logistics Việt Nam từ năm 2018 đến năm 2023 có các mục tiêu như sau:
-

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty OOCL Logistics
Việt Nam và tìm ra những nguyên nhân đã dẫn đến các vướng mắc tồn tại làm
cho chất lượng dịch vụ logistics của công ty chưa được đánh giá cao.


4

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty

OOCL Logistics Việt Nam nhằm mang lại hoạt động hiệu quả hơn, và làm giảm
các khiếu nại của khách hàng.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics.
- Đối tượng khảo sát: khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu tại công ty OOCL Logistics trong giai
đoạn từ năm 2013 đến 2018 và dữ liệu sơ cấp cũng được thu thập trong khoảng thời gian
này. Các giải pháp áp dụng trong khoảng thời gian 5 năm từ năm 2018 đến năm 2023.

4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định
lượng.
- Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để xác định các tiêu chí và thang đo được sử dụng để phân
tích chất lượng dịch vụ logistics của công ty. Tác giả dựa trên lý thuyết về chất lượng
dịch vụ logistics đề xuất các tiêu chí và xây dựng nên thang đo. Sau đó, tiến hành thảo
luận tay đôi với 7 nhân viên lâu năm của các khách hàng thân thiết của công ty để hiệu
chỉnh các tiêu chí và thang đo cho phù hợp để thiết kế bảng câu hỏi thu thập thông tin
cho nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được sử dụng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
logistics tại công ty. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu dựa trên dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
từ khảo sát các khách hàng của công ty. Tác giả gửi bảng câu hỏi đến các khách hàng
của công ty OOCL Logistics bằng cách gặp từng người một. Công cụ thu thập số liệu là
bảng câu hỏi được soạn sẵn với các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ logistics với thang đo likert 5 bậc. Các phương pháp thống kê sử
dụng trong nghiên cứu định lượng gồm phân tích tần số, trung bình.


5

5. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn bao gồm 3 chương như sau:
- CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS
- CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI
CÔNG TY OOCL LOGISTICS
- CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÔNG TY OOCL LOGISTICS TỪ NĂM 2018 ĐẾN NĂM
2023.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ DỊCH VỤ
LOGISTICS
1.1.

Khái niệm về logistics và dịch vụ logistics
1.1.1.

Khái niệm logistics

Cùng với sự phát triển của lực lượng sản xuất và sự hỗ trợ đắc lực của cuộc cách mạng
khoa học kỹ thuật trên thế giới, khối lượng hàng hóa và sản phẩm vật chất được sản xuất ra
ngày càng nhiều. Do khoảng cách trong các lĩnh vực cạnh tranh truyền thống như chất
lượng hàng hóa hay giá cả ngày càng thu hẹp, các nhà sản xuất đã chuyển sang cạnh tranh
về quản lý hàng tồn kho, tốc độ giao hàng, hợp lý hóa quá trình lưu chuyển nguyên nhiên
vật liệu và bán thành phẩm, … trong cả hệ thống quản lý phân phối vật chất của doanh
nghiệp. Trong quá trình đó, logistics có cơ hội phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn trong
lĩnh vực kinh doanh. Trong thời gian đầu, logistics chỉ đơn thuần được coi là một phương

thức kinh doanh mới, mang lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp. Cùng với quá trình
phát triển, logistics đã được chuyên môn hóa và phát triển, trở thành một ngành dịch vụ
đóng vai trò rất quan trọng quan trọng trong giao thương quốc tế. Tuy nhiên, một điều khá
thú vị là logistics được phát minh và ứng dụng lần đầu tiên không phải trong hoạt động
thương mại mà là trong lĩnh vực quân sự. Logistics được các quốc gia ứng dụng rất rộng
rãi trong 2 cuộc đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng quân đội cùng với vũ khí có khối
lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiến. Hiệu quả của hoạt động logistics,
do đó là yếu tố có tác động rất lớn tới thành bại trên chiến trường. Cuộc đổ bộ thành công
của quân đồng minh vào vùng Normandie tháng 6/1994 chính là nhờ vào sự nỗ lực của
khâu chuẩn bị hậu cần và quy mô của các phương tiện hậu cần được triển khai. Sau khi
chiến tranh thế giới kết thúc, các chuyên gia logistics trong quân đội đã áp dụng các kỹ
năng logistics của họ trong hoạt động tái thiết kinh tế thời hậu chiến. Hoạt động logistics
trong thương mại lần đầu tiên được ứng dụng và triển khai sau khi chiến tranh thế giới lần
thứ 2 kết thúc. Trong lịch sử Việt Nam, 2 người đầu tiên ứng dụng thành công logistics
trong hoạt động quân sự chính là vua Quang Trung -


7

Nguyễn Huệ trong cuộc hành quân thần tốc ra miền Bắc đại phá quân Thanh (1789) và sau
đó là Đại tướng Võ Nguyên Giáp trong chiến dịch Điện Biên Phủ (1954). Trải qua dòng
chảy lịch sử, logistics được nghiên cứu và áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh. Dưới góc độ
doanh nghiệp, thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi cung ứng
(supply chain management) hay quản lý hệ thống phân phối vật chất (physical distribution
management) của doanh nghiệp đó. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics trên thế
giới và được xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ
logistics, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu theo một số khái niệm chủ yếu sau:

Trong lĩnh vực quân sự, logistics được định nghĩa là khoa học của việc lập kế
hoạch và tiến hành di chuyển và tập trung các lực lượng, … các mặt trong chiến dịch

quân sự liên quan tới việc thiết kế và phát triển, mua lại, lưu kho, di chuyển, phân phối,
tập trung, sắp đặt và di chuyển khí tài, trang thiết bị.
Theo hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ (CLM) trính trong “Logistics những vấn
đề cơ bản” của Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31) thì “Quản trị logistics là quá trình
hoạch định, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu lực và hiệu quả hoạt động vận
chuyển, lưu trữ hàng hóa, dịch vụ và những thông tin có liên quan từ điểm đầu tiên đến
điểm tiêu dùng cuối cùng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.”
Theo giáo sư Martin Christopher trích trong “Logistics những vấn đề cơ bản” của
Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31) lại cho rằng “logistics là quá trình quản trị chiến
lược thu mua, di chuyển và dự trữ nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm (và dòng
thông tin tương ứng) trong một công ty và qua các kênh phân phối của công ty để tối đa
hóa lợi nhuận hiện tại và tương lai thông qua việc hoàn tất các đơn hàng với chi phí
thấp nhất.”
Theo quan điểm “5 đúng” (“5 right”) của Douglas M.Lambert và cộng sự (1998)
trích trong “Logistics những vấn đề cơ bản” của Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31)
thì “logistics là quá trình cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm
với đúng điều kiện và chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm.”


8

Theo David Simchi-Levi trích trong “Logistics những vấn đề cơ bản” của Đoàn
Thị Hồng Vân (2010, trang 31) thì “hệ thống logistics là một nhóm các cách tiếp cận
được sử dụng để liên kết các nhà cung cấp, nhà sản xuất, kho, cửa hàng, một cách hiệu
quả để hàng hóa được sản xuất và phân phối đúng số lượng, đúng địa điểm và đúng
thời điểm nhằm mục đích giảm thiểu chi phí trên toàn hệ thống đồng thời đáp ứng được
yêu cầu về mức độ phục vụ.”
Theo Đoàn Thị Hồng Vân trích trong “Logistics những vấn đề cơ bản” (2010, trang
31-32) thì “logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ
nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối

cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế.”

Với sự phát triển của ngành logistics hiện nay thì chắc chắn sẽ xuất hiện càng nhiều
khái niệm mới hơn, trong bài viết này tác giả sử dụng khái niệm “logistics là quá trình
tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu
tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng
cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế.” Như vậy, cốt lõi của logistics là
tối ưu, là hiệu quả và ở đây bên cạnh tính tối ưu hóa về địa điểm hoặc vị trí, còn có tối
ưu hóa về thời gian, vì trong nền kinh tế tri thức “đúng lúc”, “đúng thời điểm” có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng (trích trong “Logistics những vấn đề cơ bản” của Đoàn Thị
Hồng Vân, 2010).
1.1.2.

Khái niệm dịch vụ logistics

Trong tình hình kinh tế hiện nay, cạnh tranh bằng dịch vụ đã trở thành điều tất yếu.
Bởi vì trong môi trường kinh doanh hiện nay, người mua có thể lựa chọn các sản phẩm
tương tự nhau từ nhiều nguồn cung cấp khác nhau, và các sản phẩm có rất ít sự khác
biệt hay hầu như là không có. Do đó người bán cần phải tìm ra một cái khác biệt gì đó
để tạo ra sự cạnh tranh cho sản phẩm của họ, dịch vụ logistics cũng được coi là một sự
khác biệt trong số đó.


9

Theo Daskin (1985) trích trong Bienstock và cộng sự (2008) dịch vụ logistics liên
quan đến việc thiết kế và vận hành hệ thống liên tổ chức, hệ thống này cho phép hàng
hóa vượt qua hạn chế về không gian và thời gian. Hay theo Bichou và Gray (2004) bản
chất của logistics là một cách tiếp cận tích hợp sự tương tác của các chức năng và quá
trình khác nhau trong một tổ chức và mở rộng ra một mạng lưới của các tổ chức với

mục đích giảm chi phí và thỏa mãn khách hàng.
Dịch vụ phân phối vật chất là một loại của dịch vụ logistics, và là một tập hợp các
hoạt động có liên quan đến nhau được thực hiện bởi các nhà cung cấp để đảm bảo rằng
hàng hóa được cung cấp sẵn sàng theo yêu cầu của khách hàng (theo Perreault và cộng
sự, 1976). Những hoạt động này bao gồm các hoạt động liên quan đến quản lý trang
thiết bị (đóng gói, bốc xếp, lưu trữ), vận chuyển hàng hóa từ nhà cung cấp đến với
khách hàng, quản lý nhà kho lưu trữ và những phương tiện khác hỗ trợ hiệu quả cho
vận chuyển hàng hóa.
Các công ty hiện nay ngày càng quan tâm hơn đến việc cung cấp dịch vụ logistics
tốt hơn, dịch vụ logistics giúp các công ty tạo ra giá trị gia tăng cho các sản phẩm. Dịch
vụ logistics có thể được xem là yếu tố phân phối của hỗn hợp marketing của Philip
Kotler bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, liên quan đến tất cả các vấn đề
phân phối sản phẩm đến khách hàng. Do đó, dịch vụ logistics được định nghĩa là quá
trình cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng, theo cách thức tạo ra giá trị gia
tăng cho khách hàng (theo Van Der Veeken và Rutten, 1998).
1.2.

Chất lượng dịch vụ logistics
1.2.1.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics

Theo Davis trong “the role of logistics service quality in creating customer loyalty”
(2006) thì dịch vụ khách hàng bao gồm hai khía cạnh, thứ nhất là dịch vụ khách hàng cơ
bản, liên quan đến chu kỳ đặt hàng, giao hàng đúng hạn và sự sẵn có của hàng tồn kho,
khía cạnh thứ hai là sự đáp ứng, đại diện cho khả năng thích ứng với sự thay đổi theo định
hướng thị trường. Dịch vụ bao gồm hai yếu tố khác nhau: một yếu tố nội bộ hay


10

yếu tố định hướng hoạt động của hiệu quả chất lượng dịch vụ, và một yếu tố bên ngoài
hay định hướng tiếp thị. Như vậy chất lượng dịch vụ bao gồm hai khía cạnh quan trọng
là hiệu quả của các yếu tố hoạt động và hiệu quả của các yếu tố quan hệ, những doanh
nghiệp thành công thực hiện tốt cả hai yếu tố trên, ví dụ, họ hiểu rõ nhu cầu và mong
đợi của khách hàng và có khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng chúng một
cách hiệu quả (theo “The service-driven service company” của Schlesinger, L.A.,
Heskett, J.L., 1991).
Chất lượng dịch vụ logistics hoạt động là nhận thức của các hoạt động logistics
thực hiện bởi nhà cung cấp dịch vụ, góp phần tăng chất lượng phù hợp, năng suất và
hiệu quả. Yếu tố này bao gồm các tính năng vật chất của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
logistics hoạt động bao gồm cả độ tin cậy, là khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa tin
cậy và chính xác. Chất lượng dịch vụ logistics quan hệ là nhận thức của các hoạt động
logistics mang khách hàng đến gần công ty hơn, để hiểu rõ được nhu cầu và mong đợi
của khách hàng và có khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng chúng một
cách hiệu quả. Khía cạnh này bao gồm các yếu tố đảm bảo, sự chăm sóc (Theo Davis
trong “The role of logistics service quality in creating customer loyalty”, 2006).
1.2.2.



Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics

Chất lượng dịch vụ logistics làm tăng sự hài lòng của khách hàng
Theo Mentzer và cộng sự (2001) chất lượng dịch vụ logistics là một thành phần của

marketing tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Hay theo Saura và cộng sự (2008) chỉ ra
rằng đối với các công ty sản xuất, chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến tính đúng hạn,
nhân sự, chất lượng thông tin và đặt hàng có sự ảnh hưởng rõ ràng, thuận chiều và

ý nghĩa lên sự hài lòng và trung thành thể hiện bởi các công ty đối tác và khách hàng.



Chất lượng dịch vụ logistics làm tăng lòng trung thành của khách hàng Logistics
không chỉ làm tăng hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp mà nó còn có thể

làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Dịch vụ logistics ảnh hưởng tích cực đến


11

quyết định mua hàng của khách hàng, Bằng cách phục vụ khách hàng, logistics tạo nên
cho công ty một lợi thế cạnh tranh bền vững, gia tăng khả năng quay trở lại mua hàng
của khách hàng. Theo Bowersox và cộng sự (1995) một công cụ hiệu quả giúp xây
dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng liên quan đến đòn bẩy năng lực
logistics của công ty, các nhà quản lý có thể khai thác các năng lực của logistics để đạt
được và duy trì lòng trung thành của khách hàng.


Chất lượng dịch vụ logistics làm tăng lợi thế cạnh tranh

Chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những cách tốt nhất để giữ chân khách
hàng hiện tại và có thêm khách hàng mới, giúp cho các doanh nghiệp cạnh tranh thành
công trên các thị trường hiện nay. Trong đó logistics đóng vai trò rất quan trọng tạo nên
lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong thị trường. Theo Daugherty, Stank và
Ellinger (1998) trích trong “The role of logistics service quality in creating customer
loyalty” của Davis (2006) đã nhận định rằng trong một môi trường ngày càng tăng tính
đồng nhất giữa các sản phẩm và khi người mua có thể lựa chọn những sản phẩm tương
tự từ một số nhà cung cấp, người bán hàng có thể tạo ra sự khác biệt bằng chất lượng

dịch vụ khách hàng và các quy trình dịch vụ kèm theo sản phẩm của họ, năng lực
logistics có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, trong những năm gần đây các
công ty rất chú trọng vào dịch vụ logistics nhiều hơn, để nâng cao vị thế cạnh tranh của
họ. Vì vậy, chúng ta hiểu được chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến việc xây
dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng sẽ giúp công ty tạo lợi thế cạnh tranh.


Chất lượng dịch vụ logistics làm tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh

doanh
Logistics còn ảnh hưởng đến thị phần thông qua sự hài lòng và trung thành của khách
hàng. Daugherty và cộng sự (1998) đã liên kết dịch vụ phân phối tốt hơn đến việc gia tăng
sự hài lòng của khách hàng, và cố gắng chứng minh sự hài lòng của khách hàng tăng lên sẽ
làm tăng lòng trung thành của khách hàng và thị phần của công ty sẽ được mở rộng. Các
doanh nghiệp ngày nay càng ngày càng nhận thức rõ hơn tầm quan trọng


12

của dịch vụ logistics đối với thành công của chính mình. Bằng chứng là các công ty lớn
như Walmart, Dell, Amazon, … đã nhận thấy được hoạt động logistics xuất sắc có tác
động đáng kể đến doanh thu và lợi nhuận của công ty.
1.2.3.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Với Zeithalm &
Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm,
chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu
về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến
sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ
liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng
dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ
khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần
cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc
biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar
& cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận
chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ
yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer; 1997). Tóm lại chất lượng dịch vụ là
nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến
cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn nhu cầu của họ thì doanh


13

nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng
của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.3.

Đo lường chất lượng dịch vụ logistics
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ

là mô hình Gronroos 1984b và mô hình Parasuraman 1985 chất lượng dịch vụ được

đánh giá dựa trên các năm khác biệt. Nhưng mô hình Parasuraman được áp dụng phổ
biến hơn, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá. Mô hình năm khác biệt là mô
hình tổng quát, mang đầy tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Mô hình này có
nhiều ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của các dịch vụ, tuy nhiên lại rất khó
khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và
hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần. Đó là mô hình SERVQUAL.
Bảng 1.1. Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
STT
1

Các chỉ tiêu
Tin cậy

Định nghĩa
Thể hiện qua khả năng thực hiện các dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân
viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác

2

Đáp ứng

Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của các nhân
viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3

Năng lực phục vụ

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ đối với khách hàng

4

Đồng cảm

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến khách hàng

5

Phương tiện hữu hình Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị
(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự năm 1988)

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã từng thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng
dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ trong nhiều thị trường khác nhau. Kết quả giám định