Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của hitech , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ THU THẢO

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
HITECH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.05

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS TẠ THỊ KIỀU AN

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011


81

CHƯƠNG 1:
T NG QUAN .................................................................................................................

1.1 Lý do nghiên c u :
1.2 M c ñích nghiên cu: ..............................................................................................

1.3 ð i tư ng nghiên cu: ............................................................................................

1.4 Ph m vi nghiên cu:
1.5 Phương pháp nghiên u:c
1.6 Ý ngh ĩa c

1.7 K t c u c
CHƯƠNG 2 ....................................................................................................................

CƠ S
2.1 CH

LÝ THUY
TLƯ NGD CHV

2.1.1 D ch v
2.1.1.1 D ch v
2.1.1.2 D ch v
2.1.2 Ch t lư ng d ch v
2.1.2.1 Ch

t lư ng d ch

2.1.2.2 Ch

t lư ng d ch

2.1.3 Các nhân t
2.1.4 Thang ño ch
2.1.4.1 Thang ño ch t lư ng d ch v
2.1.4.2 Thang ño ch t lư ng d ch v
2.2 S HÀI LÒNG C
2.2.1 Khái nim .............................................................................................................

2.2.2 Các nhân t
2.2.3 Thang ño s

2.3 M

I QUAN H GI

LÒNG C A KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)..........................
2.4 MÔ HÌNH VÀ CÁC GI
2.5 M
T O ...............................................................................................................................

TS



82

CHƯƠNG 3........................................................................................................................................... 26
3.1 GI I THI U....................................................................................................................................... 26
3.2 THI T K NGHIÊN C U..................................................................................................... 26

3.2.2 Nghiên c u khám phá............................................................................................................... 28
3.2. 3 Nghiên c u chính th c.......................................................................................................... 28
3.3 XÂY D NG VÀ ðI U CH NH THANG ðO..................................................................... 29
3.3.1 Thang ño v ch t lư ng d ch v

ñào t o.......................................................................... 29

3.3.2 Thang ño v s hài lòng c a sinh viên.............................................................................. 33
CHƯƠNG 4:.......................................................................................................................................... 34
K T QU

NGHIÊN C U.............................................................................................................. 34

4.1 THI T K

M U – THÔNG TIN M U NGHIÊN C U........................................... 34

4.1.1 Kích thư c m u........................................................................................................................... 34
4.1.2 Thông tin m u nghiên c u...................................................................................................... 35
4.2 ðÁNH GIÁ THANG ðO........................................................................................................... 35
4.2.1.1 Thang ño ch t lư ng d ch v

ñào t o............................................................................ 36

4.2.1.2 Thang ño s hài lòng c a sinh viên................................................................................ 38
4.2.2.2 Thang ño s hài lòng c a sinh viên................................................................................ 43
4.3 ðI U CH NH MÔ HÌNH NGHIÊN C

U VÀ CÁC GI

THUY T...................46

4.4 KI M ð NH MÔ HÌNH VÀ CÁC GI

THUY T NGHIÊN C U....................47

4.4.1 Ki m ñ nh mô hình.................................................................................................................... 47
4.4.1.1 Th ng kê mô t.......................................................................................................................... 47
4.4.1.2 Phân tích t ương quan Pearson....................................................................................... 48
4.4.1.3 Phân tích h i quy ña bi n.................................................................................................... 49
4.4.1.4 Ki m ñ nh mô hình nghiên c u b ng mô hình c

u trúc tuy n tính SEM

(Structural Equation Modeling)..................................................................................................... 51
4.4.2 Ki m ñ nh các gi thuy t c a mô hình nghiên c u........................................................... 54
4.5 PHÂN TÍCH S

KHÁC BI T THEO ð

C ðI M CÁ NHÂN C A SINH

VIÊN........................................................................................................................................................ 55
4.5.1 Khoa qu n lý sinh viên............................................................................................................ 56
4.5.2 Năm h c c a sinh viên ti trư ng........................................................................................... 57
CHƯƠNG 5........................................................................................................................................... 59
M TS

GI I PHÁP NH M NÂNG CAO S........................................................................ 59

5.1 XÁC ð NH V N ð C N C I TI N........................................................................................ 59


83

5.2 XÁC ð NH NGUYÊN NHÂN C

A V N ð..................................................................... 60

5.2.1 V cơ s v t ch t........................................................................................................................ 60
5.2.2 V m c ñ c m thông:............................................................................................................. 63

5.2.3 V m c ñ tin c y:..................................................................................................................... 65
5.3 M T S

GI I PHÁP NH M NÂNG CAO S

HÀI LÒNG C A SINH VIÊN

V CH T LƯ NG D CH V

ðÀO T

O T I HUTECH.............................................. 67

5.3.1 Gi i pháp v ñ u tư xây d

ng, b sung cơ s v t ch t:.............................................. 67

5.3.1.1 M c tiêu ca gi i pháp........................................................................................................... 67
5.3.1.2 N i dung c a gi i pháp........................................................................................................ 67
5.3.1.3 Hi u qu do gi i pháp mang li.......................................................................................... 69
5.3.2 Gi i pháp v b i dư ng phát trin ngu n nhân l

c..................................................... 69

5.3.1.1 M c tiêu ca gi i pháp........................................................................................................... 69
5.3.1.2 N i dung c a gi i pháp........................................................................................................ 69
5.3.1.3 Hi u qu do gi i pháp mang li.......................................................................................... 70
5.3.3 Gi i pháp v nâng cao h ơn n a vi c

ng d ng h th ng qu n lý ch t lư ng

ISO 9001 -2010 vào Hutech............................................................................................................. 71
5.3.1.1 M c tiêu ca gi i pháp........................................................................................................... 71
5.3.1.2 N i dung c a gi i pháp........................................................................................................ 71
5.3.1.3 Hi u qu do gi i pháp mang li.......................................................................................... 73
5.3.4 Gi i pháp v nâng cao ch

t lư ng gi

gi ng.................................................................. 73

5.3.1.1 M c tiêu ca gi i pháp........................................................................................................... 73
5.3.1.2 N i dung c a gi i pháp........................................................................................................ 73
5.3.1.3 Hi u qu do gi i pháp mang li.......................................................................................... 74
5.3.5 Gi i pháp v xây d

ng và th ng nh t chương trình ñào t o.................................... 74

5.3.1.1 M c tiêu ca gi i pháp........................................................................................................... 74
5.3.1.2 N i dung c a gi i pháp........................................................................................................ 75
5.3.1.3 Hi u qu do gi i pháp mang li.......................................................................................... 75
5.4 KI N NGH..................................................................................................................................... 76
5.4.1. ð i v i Nhà n ư c........................................................................................................................ 76
5.4.2 ð i v i Nhà tr ư ng...................................................................................................................... 76
K T LU N............................................................................................................................................ 78


1

CHƯƠNG 1:

T NG QUAN
1.1 Lý do nghiên c u :
Trư ng ðH K
th c) ñư c thành l
trư ng ñang t ng bư c kh ng ñ nh vai trò và th ương hi u c
và k sư các chuyên ngành : kinh t, ñi n – ñi n t , công ngh
công ngh

sinh h c, công ngh

và phát tri n hơn n a trong h
trư ng công l
lư ng ñào t

o cũ

Hơn th

n

phát trin cũng c n ph i làm hài lòng khách hàng c
là m t lo i hình d ch v
ño lư ng s

hài

vi c làm vô cùng quan tr
có nh ng nh n ñ nh khách quan v ch t lư ng ñào t o c a mình, nh
viên kỳ v

ng

ñ n nh ng nhu c u c a chính b n thân nhà tr ư ng.

Là gi ng viên ca trư ng ð i h c K
trò quan tr

ng s

mu n trư ng ph i hi u chính xác nhu cu và s hài lòng t
mình ñ

có th ph c v

nhân t

nào

thay ñ i s
tư và phát tri n h

nh hư ng nh
hài lòng c


2
s hài lòng c a sinh viên v ch t lư ng d ch v ñào t o c a trư ng ðH K thu t Công ngh
TP.HCM”.
1.2 M c ñích nghiên cu:

Nâng cao s hài lòng c a sinh viên v ch t lư ng d ch v ñào t o t i trư ng ñ i h c K Thu
t Công ngh Tp.HCM
1.3 ð i tư ng nghiên cu:
S hài lòng c a sinh viên chính quy v ch t lư ng d ch v

ñào t o

1.4 Ph m vi nghiên cu:
Sinh viên chính quy c a trư ng ñ i h c K thu t Công ngh
1.5 Phương pháp nghiên u:c
Nghiên c u lý thuy
thang ño ño lư ng ch t lư ng d ch v ñã
làm c ơ s hình thành và
Nghiên cu khám pháñư c th c hi n b ng phương pháp nghiên cu ñ nh tính thông
qua k thu t th o lu n nhóm t p trung, ph ng v n và th ăm dò ý ki
chính quy trong trư ng ñ
c a sinh viên, b sung và ñi u ch nh thang ño lý thuy
trư ng. Qua bư c này s
sát.
Nghiên c u chính th c ñư c th c hi n b ng phương pháp nghiên cu ñ nh lư ng
thông qua k

thu t thu th p th

viên chính quyñang theo h c t i Trư ng ðH K
c

u này nh

h

gi a ch t lư ng ñào t

pháp ngu nhiên vi n = 400.

m ki m ñ nh th


3
Thang ño ñư c ñánh giá qua haiưb c. ðánh giáơsb b ng công c th ng kê mô t , h s tin c
y Cronbach Alpha và phân tích y u t khám phá EFA ca ph n m m
th ng kê SPSS 16.0. Sau khiñư c ñánh giáơsb , thang ño ñư c kh ng ñ nh l i b ng h s tin c
y t ng h p, giá tr h i t , giá tr phân bi t, tính nguyênñơn b ng phân tích nhân t kh ng ñ nh
CFA. Mô hình nghiên c u ñư c ki m ñ nh b ng phân tích h i quy
b i và ph ương pháp phân tích mô hình c u trúc tuy n tính SEM thông qua ph n m m
AMOS 16.0.
1.6 Ý ngh

ĩa c a ñ tài
ð

tài này s

viên và h c viên nghiên cu lĩnh v c ñánh giá cht lư
ngành qu

n tr kinh doanh, và ñ i v i
T

nh ng k t qu

hơn và có c ăn c
hài lòng c

a sinh viên v ch t lư ng d

nhân t nào là nhân t
ñ

ñ u tư ñúng m c và h p lý t

trư ng và phát tri n ñư c s
s phát trin trong tương lai.
ð ng th i, nghiên c u này c ũng ñư c dùng làm tài li
viên cao hc ngành qu
ño lư ng ch t lư ng
SERVPERF c a Cronlin & Taylor ñ i v i lĩnh v
1.7 K t c

u c a ñ tài
Lu n văn ñư c th

ra t

ñ u.
Chương 1: T ng quan


4
Chương 2: Cơ s lý thuy t và mô hình nghiên c u

Chương 3: Phương pháp nghiên cu
Chương 4 : K t qu nghiên cu
Chương 5: M t s gi i pháp nhm nâng cao s hài lòng c a sinh viênñ i v i ch t lư ng
ñào t o c a Trư ng ðH K thu t Công ngh Tp.HCM.
K t lu n: Tóm t t k t qu nghiên c u, nh ng m t ñ t ñư c c a ñ tài, h n ch và hư ng
nghiên c u ti p theo.


5

CƠ S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C
Trong ph n m ñ u c a nghiên c u ñã trình bày nh ng v n ñ cơ b n v lý do
ch n ñ tài, ph ương pháp nghiên cu, m c tiêu nghiên cu, ph m vi nghiên c u, ñ i
tư ng nghiên c u.... Trong chương 1 này, s
lư ng d ch v và ch t lư ng d ch v ñào t o, s hài lòng c
gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng c
nghiên c u và các gi thi t nghiên c u c

2.1CH TLƯ NGD CHV
2.1.1 D ch v và d
2.1.1.1 D ch v
Theo lý thuy t marketing m
good) ho c d ch v
hàng hóa và d
(1) M
Hàng hóa là m
v t ch t, s n ph m h u hình.
D ch v

là m

D ch v

không

Theo quan ñi m marketing cũ : d ch v là m
ñi m m i: d ch v
ngư i nào trong doanh nghi p.
(2) Tính ch t s n xu t ñ ng th i (simultaneous production) : hàng hóa th ư ng
ñư c s n xu t nhà máy, sau ñó d tr kho ho c c a hàng, ch ñ i khách hàng trư c khi ñư c bán.
Dch v thư ng ñư c bán trư c và s n xu t sau. Hơn n a, d ch v


6
còn ñư c s n xu t và tiêu th cùng m
dùng nhưng ngư i t o ra d ch v thư ng có m
(3)
khó cân
(4)

Tính ch t không t
ñ i gi
Tính ch t hay thay ñ i (Variability): ch

nhau tùy th i ñi m, nơi, ch
Theo Zeithaml và Bitner (2000), d ch v
nh ng s

th c hi n

[2]

Gronroos (1990) cho r ng d ch v
nhi u có tính ch t vô hình trong ñó di
viên tip xúc v i khách hàng, các ngun l
d ch v - nơi gi i quy t nh
Theo Quinn & ctg (1987), h u h t các nghiên cu ñ
g m t t c nh
s n xu t và tiêu dùng ñ ng th i và mang l
(như s

ti n l

vô hình này v
Tóm l i, theo quan ñi m c a chúng tôi d ch v
ñ u là m

t ho t ñ ng g n li n gi a cung c p d ch

tương tác gi a khách hàng v i nhà cung c p d ch v .
2.1.1.2 D ch v
Giáo dc ñào t
ngh nghi p
lu t, tác phong công nghi p, có s c kh e nh m t o ñi u ki n cho ngư i lao ñ ng có kh năng
[3]
tìm vi c làm, ñáp ng yêu cu phát trin kinh t xã h i


7
Trên phm vi qu c t , giáo dc ñào t o nói chung và giáo d c ñ i h c nói riêng tr thành m

t ngành d ch v ph c v n i ñ a và c xu t kh u t lâu. T i Úc, giáo d c ñ i
h c chi m kho ng 1,3% GDP năm 1996 v i 83.000 lao ñ ng, thu nh n 53.000 sinh viên du

hc và t o 1,4 t USD giá tr xu t kh u (DEETYA, 1998, d n theo
Kamvounias, 1999). T i New Zealand, theo B
ñ i h c công vào n ăm 2003 ñã t ăng lên 3 ln trong 8 năm tr
UNITEC, Auckland, 63% sinh viên là ngư i nư c ngoài (Sherry et al, 2004)
Quá trình giáo dc là m t quá trình phi h
sinh viên- hc sinh nh m phát trin nhân cách và trình ñ
s

qu n lý và t
Ngày nay d ch v

trư ng công mà còn có nhi
m t ña d ng và c
tr

thành m t lo i hình d ch v

d ng, m i lo i hình.

2.1.2 Ch t lư ng d ch v
2.1.2.1 Ch
T nh ng ñi m khác bit gi
ph

c t p, và vi

g p b i. Vi c xácñ nh ch t lư ng d ch v ch

năng nh n bi t.
Zeithaml (1987) gi i thích: “
tính siêu vit và s
các h qu t m t s
[5]
ta nh n ñư c.”

[4]


8
Lewis và Booms phát bi u: “ D ch v là m t s ño lư ng m
ñ n khách hàng tương x ng v i mong ñ i c a khách hàng t t ñ n ñâu. Vi c t o ra m
d ch v ch t lư ng nghĩa là ñáp ng mong ñ
Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry ( Parasuraman va ctg, d n theo Nguy n
ðình Th

và ctg., 2003 ) ñã ñ nh n

v s n ph m d ch v c a khách hàng và nh
[6]
s n ph m d ch v ñó ”.
M t khác, nh ng nhà nghiên c u v
Lehtinen & Lehtinen -1982; Lewis & Booms -1983; Sasser, Olsen & Wyckoff – 1978
ñã ñưa ra m t s k t lu n cơ b n v ch t lư ng d ch v :
- Vi c ñánh giá cht lư ng d ch v khó kh ăn hơn ch t lư ng s n ph m
-S

nh n th c c a khách hàn

gi a mong ñ i c a khách hàng v d ch v và m
khi s d ng d ch v .
- ðánh giá cht lư ng d ch v không ch

ñánh giá trong quá trìn

bao g m s
Nhìn chung, theo quan ñi m chúng tôi, ch t lư ng d ch v
và khó xác ñ nh, t t c

các kt lu n trênñ u ñưa ra m t cách chung chung v cách xác

ñ nh ch t lư ng d ch v , m i lĩnh v c d ch v khác nhau chc ch n s có nh ng cách xácñ nh ch

t lư ng d ch v khác nhau.

2.1.2.2 Ch t lư ng d ch v
N u ch t lư ng d ch v là m
d ch v ñào t o l i là m t v n ñ
tư ng khách hàng khác, giáo cd ñào t o có nhi u ý ngh ĩa sâu h ơn d ch v


9
thư ng, giáo dc ñào t
d ch v

mà ch u s

Dư i ñây là 6 quan ñi m v
(Tài li

u t p hu n: “ T

d án giáo dc ñ i h c c a B
- Ch t lư ng ñư c ñánh giá bng “ ð u vào”
M

t s nư c phương Tây cho r

ch t lư ng và s lư ng ñ u vào c
sinh viên gii, gi ng viên uy tín, ngun tài chính c n thi t ñ
ch t thì ñư c xem là tr ư ng có ch
- Ch t lư ng ñư c ñánh giá bng “ ð u ra”
M

t quan ñi m khác cho rng “ ñ u ra” có vai trò quan

vào” vì “ ñ u ra” chính là s
thành công vi c c
- Ch t lư ng ñư c ñánh giá bng “ giá tr gia tăng”
Quan ñi m th
khác bit trong phát trin trí tu
ñ nh b ng giá tr c
- Ch t lư ng ñư c ñánh giá bng “ Giá tr h
Theo quan ñi m này, ch
c a ñ i ngũ gi ng d y trong trư
sĩ, nhà giáoưu tú…có uy tín khoa h
- Ch t lư ng ñư c ñánh giá bng “v ăn hóa t
Quan ñi m này d
h tr

cho quá trình ci ti n ch t lư ng liên tc. Vì th , trư ng


10

“v ăn hóa t ch c riêng” ñ c trưng quan tr ng là không ng ng nâng cao ch t lư ng d ch v
ñào t o thì ñư c coi là có ch t lư ng cao.
- Ch t lư ng ñư c ñánh giá bng “ Ki m toán”

Theo quan ñi m này, ch t lư ng d ch v ñào t o xem tr ng quá trình bên trongưtr ng
và ngu n thông tin cung c p cho vi c ra quy t ñ nh. Ki m toán cht lư ng xem trư ng có
thu th p thông tin phù h p và nh ng ngư i ra quy t ñ nh có ñ
không, quá trình th c hi n các quyt ñ nh ch t lư ng có h

thông tin c n thi t hay

p lý và hi u qu không.

2.1.3 Các nhân t
ñào t o
Nói

ñ n ch t lư ng d ch v nói chung hay c

trư c tiên phi k ñ n ch t lư ng giáo viên. Bênnhc ñó ch t lư ng d ch v
còn ph

thu c vào nhi

y t , căn tin, phòng máy, phòng thí nghi m…); ch
t o; ñ i ngũ qu n lý và chính sách qu n lý; ngu
Chương trình ñào t o:
Vi c thi t k chương trình ñào t o liên quanñ n vi c xây d
ñào t o s ñ nh hư ng cho k t qu ñ u ra c a m
qu ñ u ra g n k t ch t ch v i các khóa h c trong chương trình ñào t
này chính là n n t ng c a ch t lư ng d ch v ñào t
c u ngư i h c (Theo Tracy Chao, Tami Saj & Felicity Tessier, 2006)
ð i ngũ gi ng viên

Ch t lư ng d ch v

ñào t o là k t qu t ng hòa c a nhi u y u t , trong ñó vai trò

c a ñ i ngũ gi ng viên là c c kỳ quan tr ng. Khá nhiu nghiên c u ñã cho th
ch t lư ng d ch v
ñ

y r ng

ñào t o ph thu c nhi u vào kh năng sư ph m, ki n th c và trình

chuyên môn c a gi ng viên, kinh nghim th c t c a gi ng viênñó ( Theo John Raiph,

2000; d n theo Ph m Th Cúc Phương, 2008).


11
Cơ s

v

t ch

Cùng v
s

is

d ng các dch v

nhu c u c

a ngư i h
Cơ s

v t ch t và trang thi t b d

ch t lư ng d y và h
sinh viên có kh
công ngh

ngay t
Ch t lư ng ñ u vào
Ch t lư ng ñ u vào ph

h

c cơ s

, trung h c ph

h

c s t o ra giá tr gia tăng nhưng n u ch t lư ng ñ u vào kém thì thư ng ch t lư ng

ñ u ra cũng không cao
ñư c ñ u tư t t v

2.1.4 Thang ño ch t lư ng d ch v

và thang ño ch t lư ng d ch v

ñào t o

[6]

2.1.4.1 Thang ño ch t lư ng d ch v
Hi n nay có r t nhi u thang ño khác nhau dùngñ
d ch v , chúng phù h p v i t ng ñ c trưng d ch v
th hi n ñư c m c ñ

ño lư ng và ñánh giá cht lư ng
và t t c có m t ñi m chung là ñ u

hài lòng mà khách hàng c m nh n sau khi dùng d ch v .

L y ví d , Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là ch t lư ng d ch v ph i ñư c ñánh giá trên
hai khía cnh: m t là quá trình cung c p d ch v , hai là k t qu d ch v . Gronroos (1984) cũng
ñ ngh hai thành ph n c a ch t lư ng d ch v ñó là ch t lư ng k thu t _ ñó là nh ng gì mà

khách hàng nh n ñư c và ch t lư ng ch c năng_di n gi i d ch v ñư c cung c p như th nào ( d
n theo Nguy n Th Mai Trang,2006).


12
Tuy nhiên, có l Parasuraman & ctg (1985) (d n theo Nguy n ðình Th & ctg, 2003) là
nh ng ngư i tiên phong trong nghiên cu v ch t lư ng d ch v m t cách c th và chi ti t, h ñã
ñưa ra mô hình 5 kho ng cách cht lư ng d ch v

[5]

Hình 2.1. Mô hình phân tích các lo i kho ng cách ca ch t lư ng d ch v
Ngu n: Nguy n ðình Th , 2003. Trích t Para

K

t khi thang ño SERVQUAL ra ñ i ñã có n

lư ng ch t lư ng d ch v t t nh t. G n hai th p k
l c ch

ng minh tính hi u qu

lư ng s

c m nh n v d ch v

1. Tin c y (reliability): nói lên kh năng th
chính xác. Mt d ch v có th

13
2. ðáp ng ( Responsiveness): s s n sàng giúp ñ khách hàng và nhanh chóng cung c p

d ch v như ñã h a
3. ð m b o (Assurance): nh ng ph m ch t c a nhân viên mang l i lòng tin cho khách

hàng như tính chuyên nghip, l ch s , kh năng giao ti p.
4. C m thông ( Empathy): nhân viên ph c v quan tâm ñ n khách hàng, t o cho khách
hàng c m giác an tâm.
5. Phương ti n h u hình (Tangibility): trang ph c, ngo i hình c a nhân viên và trang

thi t b ph c v cho d ch v
B

thang ño g m 2 ph n, m i ph n có 22 phát bi u

kỳ v ng c

a khách hàng ñ i v

tâm ñ n m t doanh nghi p c
mu n c a h
hàng ñ

iv

d ch v

v

th

nh n ra các khong cách gi a c m nh n khách hàng v ch t lư ng d ch v
nghi p th c hi n và k ỳ v ng c a khách hàng ñ i v
theo mô hình SERVQUAL, ch

Các tác gikh ng ñ nh r ng SERVQUAL là m
cao, có c ăn c
mong ñ i và nh

Tuy nhiên, vic s d ng mô hình ch t lư ng và kho
ñánh giá cht lư ng d ch v
Boller, 1992; Crolin & Taylor, 1992 ( d n theo Ph m Huy Phong & ctg, 2007)). Crolin
1

Xem 22 bi n quan sát ca thang ño SERVQUAL ph l c 1.1

1


14

& Taylor (1992) v i mô hình SERVPERF, cho r ng m c ñ ñ i v c m nh n c a khách hàng nh
i s th c hi n d ch v c a doanh nghi p ph n ánh tt Theo mô hình

t ch t lư ng d ch v .

SERVPERF thì :
Ch t lư ng d ch v

K t lu n này ñư c s

=M cñ

c m nh n.

ñ ng tình b i các tác gi khác như Lee & ctg (2000), Brady

& ctg (2002). Thang ño SERVPERF ñư c các tác gi Cronin & Taylor (1992) (d n theo
[19]
Thongsamak, 2001)
ñưa ra d a trên vic kh c ph c nh ng khó kh ăn khi s
d ng thang ño SERVQUAL. B thang ño SERVPERF cũng s d ng 22 câu h
t

như ph n h i v c m nh n c a khách hàng trong mô hình SERVQUAL, b

h

i v kỳ v

ng .

Tóm l

i, theo quan ñi m

chung, và c ũng có nhi u nghiên c u ti p sau s
nghiên c u này, tác gi quy t ñ nh s d ng thang ño SERVPERF ñ
lòng c a sinh viên v ch t lư ng d ch v

SERVPERF ñư c ch ng minh hi u qu
3

ch t lư ng d ch v ; th hai, b n câu h i theo mô hình SERVPERF ng
n

a so v i SERVQUAL, không gây nhàm chán và m t th i gian cho ngư i tr

ba, khía ni m s kỳ v ng cũng khá mơ h
th p.

2.1.4.2 Thang ño ch t lư ng d ch v
Lưu Thiên Tú trong lun văn th c s
d a trên thangño SERVPERF ñ
c m nh n v i s

ñào t o
c a mình cũng ñã ñưa ra mô hình nghiên c u

ño lư ng m i quan h gi a ch t lư ng d ch v ñư c

hài lòng c a sinh viên STU. Mô hình này cũng g m 5 thành ph n: (1)

Xem 22 bi n quan sát ca thang ño SERVPERF ph l c 2.1
K t qu nghiên cu c a Nguy n Huy Phong, Ph m Ng c Thúy –ðH Bách Khoa; nghiên cu này so sánh hi u
qu c a mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF trong l ĩnh v c siêu th và cho k t qu là SERVPERF ño lư ng
ch t lư ng d ch v hi u qu hơn.
2
3

15
m c tin c y; (2) s
ti n h u hình có
Nghiên c u c a Nguy n Thành Long t
SERVPERF ñ ño lư ng ch t lư ng d ch v
hình này g m 5 nhân t tácñ ng ñ n ch t lư ng d ch v ñào t
s ñáp ng; (3) s
K t qu nghiên c u cho th y, sau khi phân tích và x
ñ u c a mô hình bi
nhân viên; (4) s
Mô hình ñư c ñưa ra v i 35 bi n quan sátñ

ño lư ng ch t lư ng d ch v ñào t o:


16


17
2.2 S

HÀI LÒNG C

Trong d ch v , ñ c bi t là d ch v
tr ng quy t ñ nh ñ n s
ngay trong quá trình th c hi n d ch v
cơ b n

nh hư ng ñ n s

2.2.1 Khái nim
Có nhi u quan ñi m khác nhau v s hài lòng c
“S

hài lòng c a khách hàng là m

ñáp l i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m ho c d ch v ” (Bachelet – 1985: 81;
[6]
d n theo Nguy n ðình Th & ctg, 2003)
Theo Philip Kotler (2001): “ s hài lòng c
c m giác c a m t ngư i b t ngu n t
v i nh ng kỳ v ng c a ngư i ñó ”
“S

hài lòng c a khách hàng là s

lư ng s
và s

khác nhau gi a mong mu n trư c ñó (ho
th hi n th

Wilton (1988), d n theo Tr n Th Như Châu, 2009 ).
Theo Brown (1992): “ s
nh

ng gì khách hàng c n, mu

mãn hay v ư t quá s th a mãn, k t qu

giá tr c a l i truy n mi ng m
Zeithaml & Bitner (2000) cũng có
sau: “ s hài lòng c
m t d ch v ñã ñáp ng ñư c nhu c u và mong ñ i c a h ”

[20]


18
Như v y, có khá nhi u quan ñi m v

s hài lòng c a khách hàng, m i quan ñi m

ñ ng trên nh ng khía c nh khác nhau nhưng nhìn chung ñ u ñi ñ n m t k t lu n là

ñem l i s hài lòng c
doanh nghi p, b t kỳ t ch c nào ñ có th

2.2.2 Các nhân t
Cao
Tính ch t kích thích
Phi tuy n theo ñ th a d ng

Tính ch t th c hi n
Tuy n tính theo ñ th a
d ng

Trung l p
Tính ch t căn
bn

Th p
Không có tính ch t

Hình 2.2. Mô hình Kano v

Có tính

s hài lòng c a khách hàng

Ngu n: Noriaki Kano, 1980 d n theo Nguy n Hoàng B

o

Trênñây là mô hình Kano ( Hình 2.2) v s hài lòng c a khách hàng, mô hình này
phân bi t 3 lo i ñ c tính c a s n ph m (d ch v ) có

nh hư ng ñ n s

hài lòng c a

khách hàng ñó là :
Nh ng ñ c tính cơ b n (must be)
ðây là ñ c tính cơ b n nh t c a s n ph m, d ch v . N u ñ c tính này không ñư c
ñáp ng, khách hàng s hoàn toàn không hài lòng. Nh
cácñ c tính này c ũng không làm gia t ăng s

hài lòng c a khách hàng do h xem ñó là

ñi u ñương nhiên

Nh ng ñ c tính th c hi n ( one – dimentional)
ð c tính này th hi n t l thu n gi a s
N u ñáp ng cho khách hàng càng nhi u thì s

ưng n u tăng m c ñ ñáp ng


19

Nh

ng ñ c tính kích thích (delighter)

Nh

ng ñ c tính này n

Nhưng n u t
nh n th y s
lòng và lòng trung thành c
Khi bi t ñư c nhân t
n m b t t t cách th c ñ kích thích s hài lòng c
lư c ñúng ñ n ñ không ng

2.2.3 Thang ño s
Thang ño s
theo Lưu Thiên Tú, 2009). Theo nghiên c u này, s thõa mãn c
ñánh giá da trên các yu t :

S

M

S
tư ng c a khách hàng

2.3 M I QUAN H
HÀI LÒNG C
Thông th ư ng các nhà kinh doanh dch v
chính là m c ñ
th y, ch t lư ng d ch v
[9]
(Theo Zeithaml & Bitner, 2000; d n theo Ph m Th Minh Hà, 2008 )

Trong d ch v
khái nim khác nhau. S hài lòng xét v m t nào ñó là m t khái nim r ng l