Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh (OMNI) tại ngân hàng TMCP phương đông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ YẾN NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
THEO CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG HỢP KÊNH
(OMNI)
TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG (Công cụ và thị
trường tài chính) Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
PSG. TS HOÀNG ĐỨC
TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan về đề tài nghiên cứu “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ THEO CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG HỢP KÊNH (OMNI) TẠI NGÂN HÀNG
TMCP PHƯƠNG ĐÔNG” là đề tài của tôi nghiên cứu khi thực hiện Luận văn Thạc sĩ
Kinh tế. Các tài liệu và số liệu của Luận văn là trung thực, được trích dẫn và có tính kế
thừa, phát triển từ các tạp chí và công trình nghiên cứu đã được công bố. Các giải pháp
trong Luận văn được đúc kết từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2018

Nguyễn Thị Yến Ngọc


MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục chữ viết tắt
Danh mục bảng, biểu đồ và hình vẽ
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................

1.1Lý do thực hiện đề tài ...................................................

1.2Mục tiêu nghiên cứu .....................................................

1.2.1 Mục tiêu chung: .............

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...............

1.3Câu hỏi nghiên cứu .......................................................

1.4Tổng quan học thuật .....................................................
1.4.1 Lý thuyết liên quan ........

1.4.2 Các nghiên cứu liên quan

1.5Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu ....

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu ........

1.6Phương pháp nghiên cứu..............................................

1.7Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài ......

1.7.1 Ý nghĩa khoa học ...........

1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn ............

1.8Dự kiến cấu trúc đề tài .................................................
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ THEO CÔNG NGHỆ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........

2.1Tổng quan về ngân hàng điện tử .................................

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngâ


2.1.2

Các loại hình dịch vụ ngân hàn

2.1.3

Tổng quan dịch vụ ngân hàng đ

2.1.3.1.Khái niệm ...............................
2.1.3.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến trên thế giới ...............

2.1.3.3.Ưu điểm của ngân hàng điện tử
2.2 Tổng quan về ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng
thương mại. ...............................................................................................................

2.2.1

Khái niệm về hệ thống ng

2.2.2

Những khác biệt hiện nay

thống ngân hàng đa kênh ..........................................................................................
2.2.3

Các chí tiêu xác định phá

2.2.4

Các nhân tố ảnh hưởng đ

theo công nghệ hợp kênh ..........................................................................................

2.2.4.1.Các nhân tố vĩ mô ..........

2.2.4.2.Các nhân tố thuộc về ngâ
2.2.5

Rủi ro phát sinh khi phát

hợp kênh ....................................................................................................................

2.2.5.1.Rủi ro an toàn bảo mật ...

2.2.5.2.Rủi ro thiết kế, lắp đặt, b

2.2.5.3.Rủi ro đối tác .................

2.2.5.4.Rủi ro công nghệ ...........

2.2.5.5.Rủi ro nhầm lẫn từ khách

2.2.5.6.Rủi ro pháp lý ................
2.2.6

Ý nghĩa của viêc phát triể

kênh

17

2.2.6.1.Đối với ngân hàng .........

2.2.6.2.Đối với khách hàng ........


2.2.6.3. Đối với kinh tế-xã hội............................................................................ 18
2.2.7

Mô hình chất lượng dịch vụ....................................................................... 18

2.2.7.1. Các mô hình chất lượng dịch vụ............................................................. 18
2.2.7.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....20
2.2.8

Một số kinh nghiệm ứng dụng mô hình Omni Channel trong ngành ngân

hàng trên thế giới..................................................................................................... 20
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.......................................................................................... 23
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
THEO CÔNG NGHỆ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG.......................................................................................... 24
3.1 Tổng quan về OCB.......................................................................................... 24
3.1.1.

Sự ra đời và phát triển của OCB................................................................ 24

3.1.1.1. Năm 2015............................................................................................... 24
3.1.1.2. Năm 2016............................................................................................... 26
3.1.1.3. Năm 2017............................................................................................... 27
3.1.1.4. Từ đầu năm 2018 đến nay...................................................................... 28
3.1.2.

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 06/2015-06/2018........................29

3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ OMNI tại OCB............................................. 29
3.2.1.

Tính năng nổi bật của OCB OMNI............................................................ 30

3.2.2.

Lợi ích mang OCB OMNI mang lại cho khách hàng................................. 31

3.2.3.

Tình hình kinh doanh dịch vụ OMNI tại OCB........................................... 31

3.2.4.

Khảo sát thực tế khách hàng về dịch vụ OMNI tại OCB...........................33

3.2.4.1. Thống kê mô tả...................................................................................... 34
3.2.4.2. Phân tích định lượng.............................................................................. 37
3.3 Nhận xét chung................................................................................................ 51
3.3.1.

Những kết quả đạt được............................................................................. 51

3.3.2.

Những hạn chế........................................................................................... 52


3.3.3.

Phân tích nguyên nhân............................................................................... 53

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.......................................................................................... 56
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
THEO CÔNG NGHỆ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG.......................................................................................... 57
4.1.

Định hướng phát triển OCB đến hết năm 2020......................................... 57

4.1.1

Định hướng phát triển chung đến hết năm 2020 của OCB.........................57

4.1.2

Định hướng phát triển dịch vụ OMNI của OCB........................................58

4.2.
4.2.1

Giải pháp hoàn thiện phát triển OCB OMNI tại OCB............................. 59
Giải pháp từ ngân hàng TMCP Phương Đông...........................................59

4.2.1.1. Đẩy mạnh các chương trình nhận diện hình ảnh và thương hiệu OCB .. 59
4.2.1.2. Tăng cường quảng bá hình ảnh OCB OMNI.......................................... 60
4.2.1.3. Nhanh chóng hoàn chỉnh các tính năng chưa được đưa vào vận hành và
tiếp tục nghiên cứu, vận hành những tính năng mới.............................................. 61
4.2.1.4. Cải tiến công nghệ.................................................................................. 62
4.2.1.5. Bổ sung thêm chức năng hỗ trợ sự cố đối với OCB OMNI cho bộ phận
chăm sóc khách hàng............................................................................................. 62
4.2.1.6. Nâng cao nhận thức của khách hàng về rủi ro khi sử dụng hệ thống ngân
hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh.................................................................. 62
4.2.1.7. Nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên......................62
4.2.2

Giải pháp hỗ trợ từ ngân hàng nhà nước Việt Nam – Chi nhánh TP HCM 64

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.......................................................................................... 66
KẾT LUẬN CHUNG................................................................................................. 67
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


ATM:

Automatic

BCTC:

Báo cáo tà

ĐHĐCĐ:

Đại hội đồ

EFA:

Phân tích

GDP:

Gross Dom

NHĐT:

Ngân hàng

NHVN:

Ngân hàng

OCB:

Ngân hàng

OCB

Ngân hàng

OMNI:

Thương m

OMNI:

Công ngh

OmniChannel

Hệ thống

Banking:
SME:

Small and

TCTD:

Tổ chức tí


Danh mục bảng, biểu đồ và hình vẽ

Danh mục bảng
Bảng 3.1: Tổng tài sản, Tổng huy động và tổng dư nợ tại Ngân hàng TMCP Phương
Đông giai đoạn 06/2015-06/2018
Bảng 3.2: Bảng mã hóa các biến của mô hình SERVERF
Bảng 3.3: Bảng các kết quả kiểm định cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo
theo mô hình SERVPERF
Bảng 3.4: Bảng kết quả sau khi sử dụng phương pháp rút trích Principal components
và phép quay Varimax
Bảng 3.5: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố
Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ
NHĐT theo mô hình SERVPERF
Bảng 3.7: Bảng phân tích tương quan Pearson
Bảng 3.8: Bảng Model Summary
Bảng 3.9: Bảng ANOVA
Bảng 3.8: Bảng kết quả mô hình hồi quy bội
Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 3.1: Biểu đồ thể hiện giá trị Tổng tài sản của Ngân hàng TMCP Phương Đông
giai đoạn từ năm 06/2015 đến tháng 6/2018
Biểu đồ 3.2: Biểu đồ thể hiện giá trị tổng huy động của Ngân hàng TMCP Phương
Đông giai đoạn từ năm 06/2015 đến tháng 6/2018
Biểu đồ 3.3: Biểu đồ thể hiện giá trị tổng dư nợ của Ngân hàng TMCP Phương Đông
giai đoạn từ năm 2015 đến tháng 6/2018
Biểu đồ 3.4: Khách hàng biết đến OCB OMNI thông qua những kênh nào
Biểu đồ 3.5: Những tính năng được sử dụng phổ biến

Biểu đồ 3.6: Lý do khách hàng lựa chọn OCB OMNI


Danh mục hình vẽ
Hình 2.1: Sự khác biệt cơ bản giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng
đa kênh và dịch vụ ngân hàng hợp kênh
Hình 3.1: Danh mục sản phẩm dịch vụ triển khai trên OCB OMNI
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng


1

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do thực hiện đề tài
Sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của khoa học công nghệ đã, đang và sẽ tác
động đến mọi phương diện của đời sống, kinh tế, xã hội. Vì vậy, đối với bất kỳ lĩnh
vực, ngành nghề kinh doanh nào cũng đều bắt buộc ứng dụng và không ngừng đổi mới
công nghệ. Các ngân hàng thương mại cũng không nằm ngoài quy luật chung này, vì
vậy để không bị loại bỏ khỏi cuộc đua cạnh tranh các ngân hàng luôn phải phát triển
các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Trước đây, việc giao
dịch tại ngân hàng sẽ thực hiện theo hàng loạt thủ tục theo các quy trình phức tạp trên
cơ sở đảm bảo quyền lợi và xác định nghĩa vụ giữa ngân hàng và khách hàng. Chính vì
quy trình được thực hiện bởi con người nên đôi khi sẽ phát sinh rủi ro mất mát, nguy
hiểm khi giao dịch với số lượng và khối lượng lớn. Mặc khác, thời gian giao dịch luôn
bị bó hẹp trong khoảng thời gian nhất định khiến một số đối tượng khách hàng khó
tiếp cận dịch vụ cũng nhưng không thể giải quyết các nhu cầu phát sinh tức thời.
Việc ra đời của ngân hàng điện tử (E-Banking – Electronic Banking) đã giải
quyết cả những nhu cầu phát sinh của khách hàng lẫn bài toán lợi nhuận của ngân
hàng. Về phía khách hàng, E-Banking là một giải pháp hữu hiệu, một trợ thủ đắc lực
trong việc kiểm sóat tài chính của mình mà không mất nhiều thời gian và công sức mà

lại an toàn, hiệu quả. Việc bó hẹp thời gian giao dịch với các quy trình cứng do con
người vận hành dần được chuyển sang thời gian không giới hạn 24/7 với tác vụ tích
hợp mang tính cá nhân hóa và tự động hoàn toàn chỉ với việc kết nối internet. Về phía
ngân hàng, ngân hàng điện tử cho phép mở rộng khả năng phục vụ khách hàng mạnh
mẽ góp phần mở rộng quy mô khách hàng đồng thời tiết giảm chi phí nhân lực khi
tăng thời gian hoạt động.
Đến nay đã có rất nhiều nghiên cứu được thực hiện để thấy được tầm quan trọng
của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngoài mang đến cho khách hàng nhiều
tiện ích, mang lại cho ngân hàng nhiều lợi nhuận hơn thì đây cũng là công cụ để các


2

ngân hàng cạnh tranh với nhau. Dựa trên những thực trạng thì các nghiên cứu đã đưa
ra rất nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Lưu Thanh Thảo, 2008 – Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Á Châu đã nói rằng: phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là
phương thức cạnh tranh tốt nhất của các Ngân hàng thương mại, để phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử thì không chỉ từ sự nổ lực của bản thân Ngân hàng mà còn phải có
sự ủng hộ và đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là khách
hàng. Vì vậy, mỗi NHTM cần có sách lược, chiến lược thích hợp để đưa dịch vụ Ngân
hàng điện tử vào cuộc sống một cách an toàn và hiệu quả
Nguyễn Hữu Tuấn, 2013. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng liên doanh VID Public. Tác giả đã nêu rõ những thực trạng của nghiên cứu
để đưa ra nhưng giải pháp trên cơ sơ những hạn chế và khó khăn trong việc phát triển
dịch vụ Ngân hàng điện tử và định hướng phát triển của của dịch vụ này. Tác giả đã
nêu lên được 4 giải pháp về mặt số lượng, 3 giải pháp về mặt chất lượng và các giải
phát từ phía cơ quan quản lý là Chính Phủ, Ngân hàng nhà nước và 2 ngân hàng mẹ.
Với tác động lan tỏa từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự cạnh tranh khốc
liệt của các ngân hàng đối thủ trên thị trường cộng với khả năng nắm bắt xu hướng

phát triển của công nghệ tích hợp với mục tiêu đa nhiệm hóa một cách tối ưu khả năng
đáp ứng giao dịch theo nhu cầu tức thời của khách hàng, OCB đã phát triển hệ thống
OCB OMNI – Hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh đầu
tiên tại Việt Nam. Với hệ thống mới khách hàng được trải nghiệm một giao dịch xuyên
suốt qua tất cả các kênh giao dịch hiện có của OCB và hàng loạt tính năng tạo lập hỗ
trợ quản lý tài chính cá nhân.
Với vị thế là hệ thống áp dụng công nghệ mới thì điều tất yếu sẽ có ưu điểm và
khuyết điểm. Vì vậy, cần có những giải pháp cải thiện những khuyết điểm của hệ
thống nhằm khẳng định vị thế và thương hiệu của mình. Từ lý do trên, tác giả quyết


3

định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp
kênh (OMNI) tại Ngân Hàng TMCP Phương Đông” cho luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung:
Đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo
công nghệ ngân hàng hợp kênh tại Ngân hàng TMCP Phương Đông 1.2.2 Mục tiêu cụ
thể
- Những nhận định cơ bản về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo

công nghệ ngân hàng hợp kênh như: tại sao phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
theo công nghệ ngân hàng hợp kênh; những yếu tố đánh giá sự phát triển của một dịch
vụ; những kinh nghiệm khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp
kênh.
- Thực trạng của dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại ngân

hàng TMCP Phương Đông: đánh giá của khách hàng đối với Ngân hàng cũng như dịch
vụ; những hạn chế và nguyên nhân khi vận hành hệ thống ngân hàng điện tử theo công
nghệ hợp kênh tại OCB.
Từ đó hướng đến mục tiêu chung là đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh tại OCB
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài đã nêu, Bài luận văn sẽ nghiên cứu nhằm trả
lời những câu hỏi:
• Những ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ

ngân hàng hợp kênh (OMNI) tại OCB là gì?
• Để hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân

hàng hợp kênh thì Ngân hàng TMCP Phương Đông cải thiện những mặt nào?
1.4 Tổng quan học thuật
1.4.1 Lý thuyết liên quan


4

• Ngân hàng điện tử là việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng và thực hiện việc

thanh toán thông qua hệ thống Ngân hàng bằng phương tiện điện tử và công nghệ tiên
tiến khác. Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể truy nhập từ xa nhằm: thu
thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán
• Hệ thống OCB OMNI là hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng

hợp kênh đầu tiên tại Việt Nam. Người sử dụng được trải nghiệm một giao dịch xuyên
suốt qua tất cả các kênh giao dịch hiện có của Ngân Hàng TMCP Phương Đông. Ngoài

ra, người sử dụng được cung cấp các dịch vụ Ngân hàng theo tiêu chuẩn Châu Âu. Các
tính năng nổi bật của hệ thống OCB OMNI: quản lý tài chính cho khách hàng, khách
hàng được chủ động sử dụng các sản phẩm tiết kiệm điện tử, hệ thống cung cấp công
cụ tính toán, so sánh lãi suất các sản phẩm tiết kiệm hiện có của Ngân hàng, Khách
hàng có thể tra cứu chi tiết khoản vay và tạo mới khoản vay, Khách hàng gửi và nhận
tin nhắn từ ngân hàng qua hệ thống OCB OMNI, Khách hàng có thể tiếp cận và sử
dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng theo hướng fully Online – không cần phải đến
quầy giao dịch, Khách hàng có thể cá nhân hóa giao diện theo sở thích cá nhân.
1.4.2 Các nghiên cứu liên quan
• Jun Liu, Vibhanshu Abhishek, Beibei Li, 2016. The Impact of Mobile Adoption

on Customer Omni-Channel Banking Behavior. Nhóm tác giả cho rằng khi điện thoại
thông minh và máy tính bảng đã được áp dụng rộng rãi thì các thiết bị di động ngày
càng trở thành công cụ mới mà người tiêu dùng sử dụng cho ngân hàng, thanh toán và
lập ngân sách. Nhóm tác giả đã phát hiện ra rằng việc sử dụng kênh di động làm tăng
nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ kỹ thuật số. Kênh điện thoại di động đóng
vai trò bổ sung cho kênh PC và kênh máy tính bảng thay thế cho kênh PC. Khách hàng
có thêm thông tin về việc ra quyết định tài chính sau khi sử dụng kênh di động. So với
người dùng chỉ sử dụng máy tính, người dùng di động ít có khả năng bị thấu chi và phí
phạt thẻ tín dụng.


5

• FinTech Futures, 2013. Omnichannel: the new normal for retail banks,. Tác giả

đã nghiên cứu và đánh giá rằng việc ứng dụng Omni-channel sẽ mang đến cho ngân
hàng nhiều lợi ích, cung cấp những thông tin để ngân hàng có thể hoạch định chiến
lược giữ chân khách hàng và làm cho ngân hàng có nhiều lợi nhuận hơn.
• Jörgen Ericsson, Philip Farah, Alain Vermeiren, and Lauren Buckalew, 2012.

Winning Strategies for Omnichannel Banking. Các ngân hàng hoạt động trong một thế
giới đầy thách thức về thay đổi công nghệ nhanh chóng, hiểu biết về công nghệ khách
hàng và kỳ vọng ngày càng cao. Để phát triển và đạt được lợi thế cạnh tranh, các ngân
hàng phải bắt đầu chuyển sang ngân hàng hợp kênh trong khi khách hàng trên khắp thế
giới đã sẵn sàng cho sự thay đổi mạnh mẽ.
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu
Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng
hợp kênh (OMNI) tại Ngân Hàng TMCP Phương Đông
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu

1.6

•

Về không gian: tại Ngân hàng TMCP Phương Đông

•

Về thời gian: từ tháng 06/ 2015 đến tháng 06/2018

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm cả định tính và định
lượng, đánh giá dựa trên các nguồn số liệu về giao dịch trên hệ thống OCB OMNI,
thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại, khảo sát ý kiến khách
hàng về Dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh, từ đó phân
tích dữ liệu dựa trên sự hỗ trợ từ phần mềm SPSS để thấy rõ được những nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử theo công

nghệ ngân hàng hợp kênh tại Ngân hàng TMCP Phương Đông.
1.7

Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

1.7.1 Ý nghĩa khoa học


6

Qua những thông tin về hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng
hợp kênh có thể đưa đến cái nhìn toàn diện về hệ thống mới này, từ đó có thể thấy
được những cải tiến của hệ thống mới so với hệ thống ngân hàng điện tử đang được sử
dụng phổ biến hiện nay.
1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn
Các thông tin cũng như đề xuất của đề tài nhằm phục vụ các NHTM và đặc biệt
là Ngân hàng TMCP Phương Đông có có thể hoàn thiện và phát triển hơn dịch vụ ngân
hàng điện tử để phục vụ khách hàng và có được lợi nhuận từ dịch vụ này
1.8

Dự kiến cấu trúc đề tài
Phần mở đầu
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Phần nội dung
Chương 2: Tổng quan về ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử theo công nghệ

hợp kênh tại Ngân hàng thương mại
Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp
kênh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp

kênh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông
Phần kết luận


7

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ
HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Tổng quan về ngân hàng
điện tử
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
“Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S. Rose đã cho rằng “ngân hàng là
loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất
– đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng
tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Và được
giải thích “Mọi Ngân hàng hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn; Hoạt
động sử dụng vốn; Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ”.
Tại Việt Nam, hiện vẫn chưa có quy định hoặc giải thích từ ngữ cụ thể đối với
thuật ngữ dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập trong khoản 12 điều 4, Luật các tổ chức tín
dụng được ban hành ngày 16/06/2010 về thuật ngữ “hoạt động ngân hàng”: là việc
kinh doanh cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp
tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.
Vậy, ta có thể khái quát về dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động của ngân
hàng tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu cho ngân
hàng.
2.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng cao
của khách hàng, ngành ngân hàng đã cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại. Do
đó, dịch vụ ngân hàng được phân thành 2 nhóm:
-

Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ đã ra đời từ rất

lâu như nhận tiền gửi, cung cấp tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ,
dịch vụ tín dụng


8

-

Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại là không chỉ là những dịch vụ hoàn

toàn mới mà còn là những dịch vụ truyền thống được nâng cấp dựa trên cơ sở kỹ thuật
cao. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ... và đặc biệt
là dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thể hiện rõ nhất sự cải tiến dựa trên công nghệ
hiện đại của ngành ngân hàng
2.1.3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.3.1.

Khái niệm

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là loại
hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn
thông hiện đại, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, truy vấn tài
khoản, thanh toán hóa đơn… thông qua internet mà không cần hỗ trợ trực tiếp từ nhân
viên ngân hàng hoặc các bên trung gian khác. Loại hình này là một dạng của thương
mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh kinh doanh ngân hàng
Ngân hàng điện tử là việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng và thực hiện việc
thanh toán thông qua hệ thống Ngân hàng bằng phương tiện điện tử và công nghệ tiên
tiến khác. Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể truy nhập từ xa nhằm: thu

thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán
2.1.3.2.
•

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến trên thế giới
Internet Banking là dịch vụ thông qua Internet để giao dịch với ngân

hàng trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ
thời điểm nào mà không cần phải đến quầy giao dịch. Internet banking cung cấp một
số ứng dụng đến khách hàng như: tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản nội bộ,
chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển khoản nhanh 24/7, thanh toán hóa đơn, gửi tiết
kiệm, gửi tiết kiệm, nạp tiền điện thoại, …
•

Home Banking là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng qua

mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến


9

hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng.
Do đó, Home Banking có tính báo mật cao.
•

Mobile Banking là một dịch vụ trực tuyến không dây được phát triển với

mong muốn hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và
tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị di động. Các tính năng được cung cấp
từ dịch vụ Mobile Banking gồm: truy vấn số dư, lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh

toán hóa đơn. Bên cạnh đó, khi có sự thay đổi số dư tài khoản khách hàng sẽ nhận
được tin nhắn thông báo. Mobile Banking được chia thành các loại: cuộc gọi tương tác
IVR, tin nhắn SMS, giao thức ứng dụng vô tuyến WAP và ứng dụng khách hàng độc
lập MCA.
•

Phone Banking là một dịch vụ thông qua đầu số điện thoại cố định,

khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.
Khách hàng gọi điện thoại đến ngân hàng và nhấn những phím theo quy định để yêu
cầu những thông tin cân thiết.khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Banking, khách hàng
được cung cấp mã khách hàng hoặc mã tài khoản, sau đó khách hàng có thể sử dụng
nhiều dịch vụ khách nhau
•

Kios Banking là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng tới

việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Kios Banking sự dụng
công nghệ màn hình cảm ứng có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng,
thông tin... và phát triển dịch vụ, tiện ích rút tiền mặt của ngân hàng.
2.1.3.3.Ưu điểm của ngân hàng điện tử
•

Nhanh chóng: Giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, khách hàng

không cần phải mất thời gian di chuyển đến các chi nhánh và chờ đợi tại quầy vẫn có
thể thực hiện được các giao dịch mà chỉ cần nhập đầy đủ và chính xác thông tin trên
hệ thống.
•

cứ nơi đâu.

Thuận tiện: có thể thực hiện các giao dịch vào bất cứ thời gian nào và bất


10

•

Đa dạng: Dịch vụ đa dạng như truy vấn thông tin, thanh toán hoá đơn,

giao dịch nội bộ Hình thức xác thực đa dạng: SMS, Hard Token, chữ ký số.
2.2 Tổng quan về ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng
thương mại.
2.2.1 Khái niệm về hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh
Digital Banking là khái niệm được nhắc đến rất nhiều trong những năm gần đây
và có thể hiểu đơn giản là quá trình số hóa ngân hàng truyền thống thành ngân hàng số
(digital banking). Digital banking là xu thế tất yếu trong ngành ngân hàng với mục tiêu
số hóa tối đa toàn bộ quy trình vận hành và phát triển của ngân hàng để theo đó cung
cấp cho khách hàng những tiện ích và trải nghiệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện
đại.
Đã có nhiều NHTM tại Việt Nam ứng dụng các nền tảng công nghệ để triển khai
Digital Banking với nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng tất cả chỉ dừng lại ở công
nghệ đa kênh (multi-channel) theo đó cung cấp cho khách hàng nhiều nhất có thể các
kênh tương tác và giao dịch với ngân hàng. Vấn đề đặt ra đối với các NHTM là những
thông tin về sản phẩm dịch vụ ở các kênh khác nhau có thể sẽ không chính xác và
không nhất quán với nhau

Hình 2.1: Sự khác biệt cơ bản giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng
đa kênh và dịch vụ ngân hàng hợp kênh

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Phương Đông, 2018. Bài học: Hệ thống ngân hàng điện tử
theo công nghệ hợp kênh OCB OMNI)


11

Công nghệ hợp kênh (Omni-channel) là mức phát triển cao hơn của công nghệ
đa kênh và là công nghệ tiên tiến nhất hiện nay có thể giải quyết được vấn đề trên.
Ví dụ cho điều này là khi bạn đang thực hiện một giao dịch trên điện thoại
nhưng bị gián đoạn, nếu đối với công nghệ đa kênh bạn phải thực hiện lại từ đầu giao
dịch này, nhưng với công nghệ hợp kênh bạn vẫn có thể thực hiện tiếp tục giao dịch đó
trên máy tính hoặc trực tiếp tại quầy giao dịch mà không cần phải làm lại từ đầu.
Hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh là tất cả các kênh giao
dịch, từ eBanking, mobile banking, tổng đài viên, ATM đến quầy giao dịch được tích
hợp và đồng bộ hóa. Từ đó, khách hàng có thể được cung cấp trải nghiệm liền mạch
bất kể ở kênh hay thiết bị nào.
2.2.2 Những khác biệt hiện nay của hệ thống ngân hàng hợp kênh so với hệ thống ngân
hàng đa kênh
Hệ thống ngân hàng đa kênh đã rất quen thuộc với khách hàng ngày nay, có thể
được hiểu là khách hàng giao dịch qua nhiều kênh như ATM, Internet Banking, Mobile
Banking, Giao dịch tại quầy. Nhược điểm của giao dịch đa kênh là thiếu sự đồng bộ
giữa các kênh, khách hàng không thể thực hiện các giao dịch không thể được thực hiện
liền mạch. Còn đối với ngân hàng, việc phải quản lý nhiều kênh làm ngân hàng tốn
nhiều thời gian, nguồn lực đối với việc ra mỗi kênh và việc tất cả thông tin trên các
kênh giao dịch phải đồng nhất khi mắt một sản phẩm, một ứng dụng, một dịch vụ đến
với khách hàng.
Với những đòi hỏi về mặt công nghệ ngày càng cao của khách hàng thì hệ thống
hợp kênh đã ra đời đáp ứng việc khách hàng có thể trải nghiệm đồng bộ và liền mạch
trên tất cả các kênh giao dịch như: Internet Banking, Mobile Banking, ATM và quầy
giao dịch. Ngoài ra thì Omni Channel Banking còn có thể mở rộng ra ở những kênh

khách như mạng xã hôi, các đối tác liên kết. Qua đó cung cấp cho người tiêu dùng
được sử dụng các tính năng khác như cá nhân hóa giao diện, mua sắm, … 2.2.3 Các
chí tiêu xác định phát triển dịch vụ


12

Khi mà cuộc sống của con người ngày càng gắn chặt vào các thiết bị mang tính
chất công nghệ cao thì sự phát triển của hệ thống ngân hàng ngày nay cũng phải phụ
thuộc rất nhiều vào sự đổi mới và phát triển từng ngày của công nghệ thông tin. Vì
vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ngoài việc cung cấp những sản phẩm dịch
vụ mới đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng thì còn phải đảm bảo chất lượng của các
sản phẩm dịch vụ theo có ứng dụng hàm lượng công nghệ cao.
Các chỉ tiêu xác định phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại:
•

Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ: khi một sản phẩm dịch vụ mới được tung

ra, bất kỳ nhà cung cấp nào cũng mong nhận được sự quan tâm, ủng hộ và chấp nhận
sử dụng sản phẩm đó từ phía người tiêu dùng. Việc người tiêu dùng chấp nhận sử dụng
một sản phẩm dịch vụ mới thay thế cho sản phẩm dịch vụ cũ có thể xem là tiêu chí
hàng đầu để đánh giá tiềm năng phát triển của sản phẩm dịch vụ.
•

Tần suất sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng: tần suất sử dụng

của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ cho thể cho nhà cung cấp biết được mức độ
cần thiết của sản phẩm dịch vụ. Đối với một dịch vụ, có thể mang đến cho khách hàng
sự hài lòng nhưng trong sinh hoạt hàng ngày, khách hàng không cần thiết phải sử dụng
sản phẩm dịch vụ đó thì dù được yêu thích nhưng sản phẩm dịch vụ đó cũng không thể

phát triển.
•

Số lượng khách hàng gia tăng: khi một sản phẩm dịch vụ được tung ra

thị trường ngoài việc cung ứng cho khách hàng hiện hữu thì mục tiêu quan trọng là thu
hút khách hàng mới vì vậy gia tăng số lượng khách hàng theo thời gian là yếu tố định
lượng đánh giá chất lượng dịch vụ. Kèm theo đó, việc gia tăng số lượng khách hàng
còn giúp ngân hàng gia tăng được thị phần trong ngành, khẳng định vị thế và giảm bớt
chi phí.
•

Có khả năng đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng trên cùng một sản

phẩm, dịch vụ: ở thời đại mà khách hàng luôn mong muốn được sử dụng những sản
phẩm đa tính năng thì việc một sản phẩm dịch vụ chứa nhiều tính năng có thể đáp ứng


13

được hầu hết các nhu cầu của khách hàng là điều cần thiết, việc khách hàng sử dụng
một sản phẩm có thể thực hiện nhiều việc khiến họ cảm thấy hài lòng hơn là việc phải
thực hiện mỗi tính năng ở mỗi kênh khác nhau. Và việc có nhiều tính năng giúp cho
khách hàng không phải tốn thời gian để tìm hiểu thêm những kênh khác.
•

Đảm bảo chất lượng dịch vụ: đối với một dịch vụ khi tung ra thị trường

cần đảm bảo chất lượng để không làm mất đi sự hài lòng của khách hàng. Và những
yêu cầu của khách hàng luôn tăng theo thời gian. Vì vậy, ngân hàng phải luôn đảm bảo

chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao
2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo
công nghệ hợp kênh
2.2.4.1.Các nhân tố vĩ mô
•

Môi trường pháp lý: để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại thì chính

phủ cần đưa ra những chính sách hợp lý và ổn định.
•

Tình hình phát triển kinh tế: đối với mỗi doanh nghiệp, khi được hoạt

động trong nền kinh tế có sự phát triển ổn định thì doanh nghiệp dễ dàng phát triển
hơn và ngân hàng cũng không ngoại lệ.
•

Sự phát triển của ngành công nghiệp ngân hàng: sự phát triển của ngành

công nghiệp ngân hàng ngoài việc hỗ trợ cho hình ảnh của các ngân hàng đến khách
hàng còn là động lực để các ngân hàng chủ động chuyển mình tránh sự tụt hậu.
•

Dân số: mỗi sự thay đổi kích cỡ dân số, độ tuổi và cấu trúc giới tính, số

người tử vong, tỉ lệ sinh và sự phát triển dân số đều tác động đến định hướng phát triển
của ngân hàng.
•

Lối sống của người dân: mỗi khu vực, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc, mỗi

vùng đều có lối sống khách nhau, vì vậy để những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
tiếp cận được với khách hàng thì ngân hàng cần có những chính sách riêng đối với mỗi
khu vực địa lý có lối sống khác nhau.


14

•

Sự cạnh tranh giữa các định chế tài chính: sự cạnh tranh là động lực để

phát triển không chỉ riêng ngành ngân hàng, nhưng ngành ngân hàng khác biệt những
ngành khác ở đặc điểm nếu cạnh tranh quá mạnh mẽ sẽ dễ dẫn đến nhiều rủi ro xảy ra
và khó kiểm soát.
•

Sự hội nhập sẽ làm thị trường tài chính ngày các phức tạp: khi hội nhập

những rào cản gia nhập thị trường dần được gỡ bỏ, các dịch vụ tài chính mới gia nhập
vào thị trường Việt Nam ngày càng đa dạng điều này làm đẩy nhanh sự phát triển
nhưng cần thận trọng vì khi mà môi trường kinh doanh quốc tế hiện nay khá phức tạp.
2.2.4.2.Các nhân tố thuộc về ngân hàng
•

Uy tín của ngân hàng: ngành ngân hàng là ngành có mức độ rủi ro rất

cao vì vậy khách hàng luôn đòi hỏi sự uy tín của ngân hàng mà họ giao dịch phải được
đảm bảo
•

Chính sách về phí: phí là một trong những yếu tố hàng đầu thu hút khách

hàng đến với các dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, hầu hết các sản phẩm dịch vụ mới của
ngân hàng đều thực hiện khuyến mại bằng hình thức miễn phí dịch vụ.
•

Sản phẩm: sự thay đổi nhanh chóng, cập nhật của công nghệ đang gia

tăng sức ép cho ngân hàng, do phải nhanh chóng đưa ra các sản phẩm mới trên thị
trường để đáp ứng thị thiếu của khách hàng và tăng sức cạnh tranh.
•

Công nghệ: ngày nay cuộc sống của con người luôn gắn liền với công

nghệ, mức độ ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ cũng ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó.
•

Nguồn nhân lực: đào tạo xây dựng đội ngũ nhân viên về nghiệp vụ ngân

hàng hiện đại, đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng và công nghệ thông tin.
2.2.5 Rủi ro phát sinh khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp
kênh
2.2.5.1.Rủi ro an toàn bảo mật


15

Theo xu hướng phát triển mạnh mẽ của thương mại, dịch vụ dựa trên sự bùng nổ

với những lợi ích vượt trội của công nghệ thông tin thì nhu cầu đối với việc thu thập và
sử dụng thông tin cá nhân cũng tăng nhanh chóng. Mặc khác, việc xử lý nhanh chóng,
lưu trữ khối lượng rất lớn dữ liệu giao dịch cũng như cung cấp các tiện ích của ngân
hàng ngày càng phụ thuộc vào hệ thống, công nghệ của mình. Từ đó nếu ngân hàng
không có các phương án cụ thể và quy trình để quản trị rủi ro bảo mật một cách toàn
diện và chặc chẽ sẽ dẫn đến: Bị xâm nhập hệ thống đánh cắp hoặc làm sai lệch cơ sở
dữ liệu phục vụ cho các mục đích như mua bán thông tin, chiếm đoạt tiền từ khách
hàng, đánh cắp thông tin mật của khách hàng cũng như ngân hàng…; phá hủy hoặc
làm gián đoạn vận hành của ngân hàng;…
2.2.5.2.

Rủi ro thiết kế, lắp đặt, bảo trì hệ thống

Hệ thống thông tin của ngân hàng thường được phát triển dựa trên sự phối hợp
giữa bộ phận có chuyên môn là công nghệ thông tin và bộ phận có chuyên môn là
nghiệp vụ liên quan đến nội dung mà hệ thống sẽ được thiết kế để vận hành hoặc được
xây dựng từng phần đến toàn phần từ một đối tác bên ngoài theo nhu cầu của ngân
hàng. Điều này dẫn đến một số vấn đề phát sinh như: Bộ phận công nghệ thông tin
không hiểu hết yêu cầu của bộ phận nghiệp vụ do hạn chế về kiến thức chuyên môn để
đảm bảo các tính năng cần có và kết quả giao dịch theo các điều kiện, cả hai bộ phận
đều không lường hết các tình huống xảy ra dẫn đến thiết kế thiếu hoàn thiện về khả
năng xử lý của hệ thống đối với các yêu cầu đặt ra, hệ thống được thiết kế bởi đối tác
bên ngoài khó lắp đặt và vận hành bởi hạn chế về sự tương thích giữa hệ thống mới và
hệ thống chính hiện hành, việc bảo trì mất nhiều nguồn lực do thiết kế không tối ưu
cũng như phải phụ thuộc và một số nguồn lực hoặc đối tác nhất định, sai lệch kết quả
giao dịch (Giao dịch bị từ chối dù thỏa các điều kiện, kết quả giao dịch khác với quy
định thật sự,…),… Rủi ro này có thể dẫn đến việc suy giảm hình ảnh, uy tín của ngân
hàng với khách, tạo trải nghiệm tiêu cực khi khách hàng sử dụng dịch vụ dẫn đến
khách hàng chuyển sang ngân hàng khác.

16

2.2.5.3.

Rủi ro đối tác

Như đã đề cập khi xây dựng và phát triển hệ thống, ngân hàng cần các đối tác
cung cấp dịch vụ liên quan. Các đối tác có thể không đảm bảo về năng lực, giải pháp
đề ra không tối ưu hoặc hệ thống cung cấp tốn kém, thiếu ổn định hơn so với phần lớn
của các đối thủ cạnh tranh. Việc nhà cung cấp chậm trong việc cập nhật công nghệ xử
lý trục trặc phát sinh kịp thời, bảo trì hệ thống theo yêu cầu của ngân hàng hoặc xu
hướng phát triển của công nghệ thông tin, đối tác thiếu nguồn lực thậm chí ngừng hoạt
động sẽ ảnh hưởng rất lớn đến tính hoạt động liên tục và an toàn hệ thống của ngân
hàng.
2.2.5.4.

Rủi ro công nghệ

Đặc tính lớn nhất của công nghệ là thay đổi liên tục và nhanh chóng. Trong lúc
ngân hàng giới thiệu và vận hành công nghệ mới thì có thể đã có một công nghệ khác
tối ưu hơn đã và đang được phát triển dẫn đến sự lỗi thời công nghệ dù thời gian vận
hành ngắn. Đây là rủi ro tác động nhiều nhất đến việc các ngân hàng phải luôn chấp
nhận các hao tổn về nguồn lực để đảm bảo khả năng cạnh tranh được với đối thủ. Mặc
khác, yếu tố con người là rất quan trọng trong việc cập nhật và vận hành công nghệ
mới. Luôn có một tỷ lệ nhân viên không đáp ứng được việc triển khai các dịch vụ theo
công nghệ mới do thiếu kiến thức, quen với lối mòn trong công nghệ cũ,… Thậm chí
chống lại sự thay đổi công nghệ vì phải mất thời gian, công sức để làm quen và học
không chỉ cách sử dụng mà còn quy trình tương ứng mới.
2.2.5.5.

Rủi ro nhầm lẫn từ khách hàng

Sự đột phá trong công nghệ của ngân hàng có thể dẫn đến sự từ chối trải nghiệm
của khách hàng vì cảm giác thiếu tin tưởng với cái mới hoặc thiếu kiến thức chuyên
ngành dẫn đến đánh đồng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng với nhau.
Khách hàng yêu cầu hoàn thao tác hoặc phủ nhận các giao dịch đã thực hiện vì khách
hàng nhầm lẫn công dụng của các tính năng và ngân hàng có thể sẽ chịu các tổn thất
đó.