Đánh giá sự hài lòng của nông dân về chương trình khuyến nông tại tỉnh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
---------

LÃ SƠN KA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NÔNG DÂN VỀ CHƯƠNG TRÌNH
KHUYẾN NÔNG TẠI TỈNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
---------

LÃ SƠN KA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NÔNG DÂN VỀ CHƯƠNG TRÌNH
KHUYẾN NÔNG TẠI TỈNH GIA LAI
Chuyên ngành:

Kinh Tế Phát Triển

Mã số:

60.31.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS TRẦN NGUYỄN NGỌC ANH THƯ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
------------------

BẢN CAM ĐOAN
Họ tên học viên cao học: Lã Sơn Ka
Ngày sinh: 02/09/1982

Nơi sinh: Thanh Hóa

Trúng tuyển đầu vào cao học năm: 2006
Là tác giả của đề tài luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của nông dân về chương trình
khuyến nông tại tỉnh Gia Lai”
Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Trần Nguyễn Ngọc Anh Thư
Ngành: Kinh Tế Phát Triển

Mã ngành: 60.31.05

Bảo vệ luận văn ngày 14 tháng 4 năm 2010
Điểm bảo vệ luận văn: 7
Tôi cam đoan đã chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài trên, theo
biên bản góp ý của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 4 năm 2008
Xác nhận của chủ tịch Hội đồng

Người cam đoan


TÓM TẮT
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của nông dân về chương trình khuyến nông tại
tỉnh Gia Lai” nhằm khám phá và xem xét các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
người dân tham gia chương trình khuyến nông. Dựa vào mức độ quan trọng của các
nhân tố, nghiên cứu có các gợi ý nâng cao chất lượng, hiệu quả khuyến nông và khả
năng nhân rộng của các mô hình khuyến nông.
Nghiên cứu đã ứng dụng mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) và đo
lường bằng thang đo Servqual kết hợp với đặc thù của khuyến nông để xây dựng
mô hình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề xuất các giả thuyết rằng: chấp nhận
chất lượng dịch vụ và chấp nhận giá trị (hiệu quả dự án khuyến nông) đồng biến với
sự hài lòng; sự hài lòng về khuyến nông giúp chương trình khuyến nông được nhân
rộng. Kiểm định giả thuyết dựa vào mẫu nghiêu cứu (182 phiếu) được phỏng vấn hộ
nông dân tham gia khuyến nông trong thời gian từ 2006 đến 2009 để phân tích
thống kê.
Qua ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đã
giải thích được 62% sự tác động của các nhân tố lên sự hài lòng và các giả thuyết
đều được chấp nhận. Thang đo chấp nhận chất lượng gồm bốn nhân tố: hữu hình,
tin cậy, đáp ứng và cảm thông đã giải thích 32% sự tác động. Thang đo hiệu quả dự
án giải thích 30% sự tác động. Sự hài lòng của người dân giải thích 58% sự tác
động lên sức lan tỏa của chương trình khuyến nông.
Nhìn chung, người dân tham gia chương trình khuyến nông có thiện chí tốt
với chương trình khuyến nông và khuyến nông đã đạt kết quả nhất định về hỗ trợ
phát triển kinh tế. Mức hài lòng của người dân còn thấp và mức độ lan tỏa của

chương trình chưa cao. Do đó, chương trình khuyến nông cần cải thiện thông qua
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và hiệu quả dựa án. Chương trình khuyến
nông cần phối hợp hơn với các chính sách của nhà nước để chương trình được đồng
bộ. Ngoài ra, chương trình khuyến nông khi triển khai cần lưu ý các loại hình
khuyến nông phải phù hợp với các nhóm đối tượng có trình độ và thu nhập khác
nhau.


I

MỤC LỤC
Mục lục.................................................................................................................... I
Danh mục các bảng biểu ...................................................................................... II
Danh mục các hình .............................................................................................. III
Danh mục thuật ngữ viết tắt ............................................................................... IV

Phần 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................ 1
1. Vấn đề nghiên cứu ............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu ............................................................... 2
4. Ý nghĩa thực tiễn đề tài ..................................................................................... 3
5. Kết cấu luận văn ................................................................................................ 3
Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .................................................................... 5
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.......................................................................... 5
1.1. Giới thiệu......................................................................................................... 5
1.2. Khuyến nông ................................................................................................... 5
1.2.1. Khái niệm khuyến nông ................................................................................. 5
1.2.1 Nội dung chương trình khuyến nông giai đoạn 2006 – 2010 ........................... 7
1.2.3. Đặc trưng của khuyến nông ........................................................................... 7
1.2.3.1. Hàng hóa và dịch vụ khuyến nông.................................................... 8

1.2.3.2. Khuyến nông trong cơ cấu dịch vụ công của Việt Nam .................... 8
1.3. Sự hài lòng và mô hình đo lường .................................................................10
1.3.1. Khái niệm .....................................................................................................10
1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ..............................................................11
1.3.3. Phương pháp đo lường ..................................................................................14
1.4. Kết luận ..........................................................................................................21
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............22
2.1. Giới thiệu........................................................................................................22


I

2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..........................................................22
2.3. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................23
2.3.1. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................24
2.3.2. Nghiên cứu khám phá ...................................................................................25
2.3.3. Thiết lập bảng câu hỏi và mã hóa .................................................................26
2.3.4. Nghiên cứu chính thức ..................................................................................28
2.4. Phương pháp phân tích .................................................................................28
2.4.1. Lập bảng tần số ............................................................................................28
2.4.2. Hệ số tin cậy Cronbach alpha........................................................................28
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................29
2.4.4. Xây dựng phương trình hồi qui .....................................................................30
2.4.5. Phân tích phương sai ANOVA ......................................................................31
Chương 3: CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN NÔNG Ở H. KRÔNG PA ................33
3.1. Giới thiệu........................................................................................................33
3.2. Đặc điểm tự nhiên – xã hội ............................................................................33
3.2.1. Tự nhiên .......................................................................................................33
3.2.2. Kinh tế - xã hội .............................................................................................34
3.2.2.1. Dân cư ............................................................................................34

3.2.2.2. Cơ sở hạ tầng ..................................................................................34
3.2.2.3. Ngành nông nghiệp .........................................................................35
3.3. Nội dung chương trình khuyến nông ............................................................35
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................38
4.1. Giới thiệu........................................................................................................38
4.2. Tóm tắt thông tin mẫu nghiên cứu ...............................................................38
4.3. Đánh giá thang đo ..........................................................................................40
4.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach alpha........................................................................41
4.3.1.1. Thành phần chấp nhận giá trị .........................................................41
4.3.1.2. Thành phần chấp nhận chất lượng dịch vụ.......................................41
4.3.1.3. Thành phần hài lòng ........................................................................43


I

4.3.1.4. Thành phần sức lan tỏa....................................................................44
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................44
4.3.2.1. Thành phần các yếu tố tác động ......................................................44
4.3.2.2. Thành phần hài lòng và sức lan tỏa .................................................46
4.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu...............................................48
4.4.1. Mô hình hồi qui chất lượng tác động đến hiệu quả dự án ..............................48
4.4.2. Mô hình hồi qui yếu tố tác động đến sự hài lòng ...........................................50
4.4.3. Mô hình hồi qui sự hài lòng tác động đến sức lan tỏa....................................53
4.5. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân..............................................54
4.5.1. Khác biệt theo trình độ..................................................................................55
4.5.2. Khác biệt theo thu nhập ................................................................................56
4.5.3. Khác biệt theo loại hình khuyến nông ...........................................................56
4.6. Gợi ý chính sách.............................................................................................57
Phần 3: KẾT LUẬN .............................................................................................61
1. Giới thiệu ..........................................................................................................61

2. Kết quả nghiên cứu...........................................................................................61
3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..........................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................64
PHỤ LỤC 1 Dàn ý thảo luận ...............................................................................67
PHỤ LỤC 2 Bảng câu hỏi điều tra ......................................................................68
PHỤ LỤC 3 Kết quả xử lí số liệu thống kê ..........................................................71
PHỤ LỤC 4 Báo cáo Khuyến nông......................................................................85


II

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Nguồn vốn phục vụ nông nghiệp giai đoạn 2006 – 2008 .........................36
Bảng 4.1. Phân bổ phiếu điều tra theo địa bàn nghiên cứu ......................................38
Bảng 4.2: Các yếu tố cá nhân của mẫu nghiên cứu .................................................39
Bảng 4.3. Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo Hiệu quả Dự Án ..................41
Bảng 4.4. Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo Chất Lượng Dịch Vụ ...........42
Bảng 4.5. Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo Hài Lòng .............................43
Bảng 4.6. Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo Sức Lan Tỏa ........................44
Bảng 4.7. Kiểm Định KMO and Bartlett's Test cho các nhân tố tác động................44
Bảng 4.8. Kiểm định KMO và Bartlett's Test cho thang đo Hài Lòng .....................46
Bảng 4.9. Phân tích nhân tố của thang đo Hài Lòng................................................46
Bảng 4.10. Kiểm Định KMO và Bartlett's Test cho thang đo Sức Lan Tỏa .............47
Bảng 4.11. Phân tích nhân tố của thang đo Sức Lan Tỏa.........................................47
Bảng 4.12. Hệ số hồi qui của các mô hình Hiệu Quả Dự Án ...................................49
Bảng 4.13. Kết quả hồi qui của mô hình Hài Lòng .................................................50
Bảng 4.14. Phân tích phương sai mô hình Hài Lòng ...............................................50
Bảng 4.15. Thống kê phần dư mô hình Hài Lòng ...................................................51
Bảng 4.16. Hệ số hồi qui của các mô hình Hài Lòng...............................................51
Bảng 4.17. Hệ số hồi qui của mô hình Sức Lan Tỏa ...............................................53

III

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Cơ cấu dịch vụ công của Việt Nam .......................................................... 9
Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ .............................................................12
Hình 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu .....................................................12
Hình 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ (Gronroos 1982) .........................................15
Hình 1.5. Mô hình tổng hợp chất nhận về chất lượng (Gronroos 1988) ...................16
Hình 1.6. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman ........17
Hình 1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................20
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khuyến nông .........................................24
Hình 2.2. Qui trình nghiên cứu ...............................................................................25
Hình 4.1. Mô hình ước lượng sự hài lòng về chương trình khuyến nông.................54


IV

DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
ACSI: Chỉ số hài lòng của Mỹ
ECSI: Chỉ số hài lòng của Châu Âu
EFA: Phân tích nhân tố
KN: Khuyến nông
NN & PTNT: Nông nghiệp và phát triển nông thôn
PTKTXH: Phát triển kinh tế xã hội
SI: Chỉ số hài lòng


1

Phần 1
GIỚI THIỆU
1. Vấn đề nghiên cứu
Chiến lược tăng trưởng và giảm nghèo toàn diện 2001-2010 (được lồng ghép
vào Kế hoạch PTKTXH, 2006-2010) và chương trình cải cách hành chính công của
Việt Nam rất ưu tiên về các dịch vụ khuyến nông - lâm ở những vùng gặp nhiều
khó khăn. Mục đích của chương trình nhằm đảm bảo người nghèo và người dân tộc
thiểu số được tiếp cận với các dịch vụ khuyến nông. Nhà nước duy trì hệ thống
khuyến nông miễn phí cho nông dân, người nghèo và người dân tộc thiểu số. Nhờ
vậy, Việt Nam đã có kết quả đáng kể trong việc cung cấp rộng rãi các dịch vụ xã
hội cơ bản cho người dân có mức thu nhập thấp.
Tuy nhiên, trong nghiên cứu về đánh giá nghèo theo vùng tại Tây nguyên
(2003), ba dịch vụ quan trọng và ảnh hưởng nhiều nhất tới mức sống của người
nghèo trong vùng là các dịch vụ: y tế, giáo dục và khuyến nông. Nghiên cứu của
Bob Baulch (2007) cho thấy mức sống hộ gia đình các dân tộc thiểu số ở Tây
Nguyên còn thấp và tốc độ tăng trưởng chậm hơn đáng kể so với mức bình quân cả
nước. Người dân địa phương gặp khó khăn trong phát triển kinh tế là do các đặc thù
kinh tế - xã hội. Chính sách nhà nước hỗ trợ đối tượng này vẫn chưa có tác dụng rõ
rệt. Nghiên cứu lại các chính sách, phương pháp đánh giá chính sách thông qua lấy
ý kiến người dân cũng là một cách tiếp cận có giá trị. Viện nghiên cứu Kinh tế Tp.
Hồ Chí Minh đã thực hiện nghiên cứu đánh giá chỉ số hài lòng của người dân về
dịch vụ công trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh (2006 và 2008). Kết quả đo lường chỉ
số hài lòng dịch vụ công giúp cho nhà làm chính sách có cơ sở định hướng các giải
pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công cũng như nâng cao hiệu quả
công tác cải cách hành chánh.
Đây là tiền đề cho nghiên cứu chính sách hỗ trợ phát triển của nhà nước đến
người dân. Nghiên cứu này tập trung đánh giá thái độ của người dân đối với chương
trình khuyến nông đã thực hiện. Nghiên cứu chọn địa bàn thí điểm là tỉnh Gia Lai
thuộc Tây Nguyên với đặc thù là tỉ lệ người dân tộc địa phương cao. Mục đích trên

2

được thực hiện trong nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của nông dân về chương
trình khuyến nông tại tỉnh Gia Lai”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thông qua đánh giá chỉ số hài lòng của người dân gián tiếp phản ánh chất
lượng dịch vụ công cung cấp và gợi ý các phương pháp tiếp cận và nâng cao chất
lượng dịch vụ công.
Đề tài giải quyết các vấn đề sau:
1. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân địa phương;
2. Xây dựng thang đo các yếu tố tác động đến hài lòng;
3. Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố trên
với sự hài lòng của dân địa phương;
4. Gợi ý chính sách về cách phương pháp tiếp cận của các dự án công phù hợp nhu
cầu của cộng đồng.
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Huyện Krông Pa. Đây là địa phương có sự
tập trung lớn người dân tộc Jrai cư trú. H.Krông Pa có vị trí trí địa lý xa tỉnh lị, cơ
sở hạ tầng lạc hậu, mật độ dân cư thấp và điều kiện kinh tế xã hội kém phát triển.
Các dịch vụ công cung cấp cộng đồng chủ yếu dựa vào sự trợ cấp của nhà nước
hoặc hỗ trợ của tổ chức quốc tế.
Đối tương nghiên cứu là các chủ các hộ gia đình tham gia các chương trình
khuyến nông trong thời gian từ 2006 đến 2009, cư trú tại 13 xã và 1 thị trấn của
Huyện Krông Pa.
Các phương pháp thực hiện:
- Phương pháp chuyên gia;
- Phương pháp điều tra xã hội học;
- Phương pháp thống kê mô tả kết hợp với so sánh;

- Phương pháp sử dụng mô hình định lượng.
Qui trình:
- Xây dựng mô hình lí thuyết và các giả thuyết nghiên cứu;


3

- Nghiên cứu khám phá dựa trên cơ sở lí thuyết kết hợp thảo luận nhóm để hiệu
chỉnh các yếu tố bổ sung vào thang đo định danh;
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các
chủ hộ. Điều tra này nhằm mục đích cung cấp bảng số liệu thực tế tại địa phương;
- Phân tích số liệu để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu. Công cụ
thống kê được sử dụng là kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy (Cronbach alpha) để
loại bỏ các biến không tác động. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn và
nhóm các biến vào nhân tố đại diện. Phân tích hồi quy tuyến tính bội theo các nhân
tố để kiểm định giả thuyết. Phần mềm xử lý số liệu thống kê là SPSS 16.
4. Ý nghĩa thực tiễn đề tài
Đề tài này đem lại một số ý nghĩa về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn cho
các cấp chính quyền và các cơ quan chuyên ngành trong việc thực hiện các chương
trình như khuyến nông, y tế, giáo dục…
Cụ thể như sau:
- Giúp cho các cơ quan làm chính sách và dự án nhận biết các yếu tố tác động đến
sự hài lòng về dịch vụ công của người dân;
- Cung cấp công cụ khách quan đánh giá hiệu quả chính sách nhà nước đã và đang
thực hiện;
- Là cơ sở cho việc xây dựng và hiệu chỉnh trong thiết kế và triển khai dự án mới
phù hợp với nhu cầu người dân hơn;
- Tạo tiền đề thuận lợi cho nhà nghiên cứu ứng dụng mô hình ở địa phương khác
hoặc lĩnh vực liên quan.
5. Kết cấu luận văn

Kết cấu của luận văn này được chia thành 3 phần.
Phần 1: Giới Thiệu
Phần 2: Nội Dung Nghiên Cứu
Chuơng 1: Cơ sở lý thuyết
Chương 2: Phương pháp xây dựng mô hình nghiên cứu
Chương 3: Đối tượng nghiên cứu


4

Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Phần 3: Kết Luận


5

Phần 2
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Giới thiệu
Chương một trong phần nội dung tập trung giới thiệu mô hình đánh giá sự
hài lòng về hàng hóa và dịch vụ. Mô hình chỉ số hài lòng được xây dựng căn cứ vào
các quan điểm về tâm lí học, các đặc thù về lĩnh vực hàng hóa dịch vụ, các đặc thù
về văn hóa và thị hiếu... Do vậy, mô hình chỉ số hài lòng cũng được thiết kế đa đạng
phục vụ cho các mục tiêu nghiên cứu khác nhau.
Mô hình đo lường chỉ số hài lòng về khuyến nông cần xem xét các yếu tố
sau:
- Khái niệm về hàng hóa và dịch vụ khuyến nông;
- Khái niệm về sự hài lòng và các trường phái đo lường sự hài lòng của khách hàng

đối với hành hóa và dịch vụ.
1.2. Hàng hóa và dịch vụ khuyến nông
1.2.1. Khái niệm khuyến nông
Khái niệm khuyến nông theo nghĩa từ ngữ có nghĩa khuyến khích phát triển
nông nghiệp, theo tiếng Anh “Agricultural extention” nghĩa là mở rộng nông
nghiệp. Hoạt động khuyến khích phát triển nông nghiệp đã ra đời từ lâu và gắn liền
với việc phát triển nông nghiệp. Tuy nhiên, khuyến nông đóng vai trò ngày càng
quan trọng khi khoa học kỹ thuật phát triển và nhu cầu chuyển giao khoa học kỹ
thuật ứng dụng vào nông nghiệp nhằm nâng cao năng suất và phát triển kinh tế.
Ở Việt Nam, hoạt động khuyến nông đã hình thành rất lâu nhưng núp dưới
danh nghĩa khác nhau. Trước yêu cầu sản xuất, ngày 23 tháng 3 năm 1993 Thủ
tướng chính phủ ra NĐ 13/CP về việc thành lập hệ thống Khuyến nông, Khuyến
ngư, Khuyến lâm của cả nước.
Năm 2000, Cục Khuyến Nông đề ra khái niệm khuyến nông như sau:
“Khuyến nông là cách đào tạo và rèn luyện tay nghề cho nông dân, đồng thời giúp


6

họ hiểu được những chính sách nông nghiệp, những kiến thức về kỹ thuật, kinh
nghiệm về quản lý, thông tin về thị trường, để họ có đủ khả năng để giải quyết vấn
đề của gia đình và cộng đồng nhằm đẩy mạnh sản xuất, cải thiện đời sống, nâng cao
dân trí, góp phân xây dựng và phát triển nông thôn mới”.
Khái niệm trên đã thể hiện rõ bản chất công việc cũng như mục tiêu cuối
cùng của khuyến nông là :
- Hoạt động khuyến nông thực chất là công tác đào tạo nông dân thông qua
(truyền thông – huấn luyện nông dân);
- Nông dân biết và tự chọn hành động của họ;
- Nhằm phát triển nông nghiệp và nông thôn;
- Nhằm nâng cao đời sống kinh tế, văn hóa, xã hội... cho người dân.

Bản chất mục tiêu căn bản của khuyến nông xem ra khá thống nhất giữa các
quốc gia, nhiệm vụ chức năng của cơ quan khuyến nông không thống nhất giữa các
quốc gia do phạm vi hoạt động của khuyến nông rất rộng. Các quốc gia có điều kiện
khác nhau về đất đai khí hậu điều kiện kinh tế văn hóa.... nên họ hiểu khuyến nông
theo nghĩa khác nhau.
Để phù hợp với thực tế sản xuất hiện nay, nghị định số 56/2005NĐ-CP ngày
24/6/2005 và TT số 60 /2005/TT/BNN đã quy định mục tiêu khuyến nông – khuyến
ngư:
- Nâng cao nhận thức về trủ trương chính sách pháp luật, kiến thức kỹ năng về
khoa học kỹ thuật, quản lý, kinh doanh cho người sản xuất.
- Góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế nông nghiệp, nông thôn, nâng cao
năng suất, chất lượng hiệu quả, phát triển sản xuất theo hướng bền vững, tạo việc
làm, tăng thu nhập, xóa đói giảm nghèo, góp phần thúc đẩy quá trình công nghiệp
hóa, hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn.
- Huy động nguồn lực từ các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước tham gia khuyến
nông khuyến ngư
Điều 3 NĐ số 56/2005/NĐ-CP đã quy định “ nguyên tắc hoạt động của
khuyến nông, khuyến ngư” gồm 5 điều như sau:


7

- Xuất phát từ nhu cầu của người sản xuất và yêu cầu phát triển nông nghiệp thủy
sản;
- Tạo sự liên kết chặt chẽ giữa nhà quản lý, nhà khoa học, nhà doanh nghiệp với
người sản xất và giữa người sản xuất với nhau;
- Xã hội hóa hoạt động khuyến nông khuyến ngư;
- Dân chủ công khai có sự tham gia tự nguyện của người sản xuất.
1.2.1 Nội dung chương trình khuyến nông giai đoạn 2006 - 2010
Chính phủ cụ thể bằng “Chương trình mục tiêu quốc gia giảm nghèo giai

đoạn 2006 – 2010” và “Chương trình Phát triển kinh tế - xã hội các xã đặc biệt khó
khăn vùng đồng bào dân tộc và miền núi giai đoạn 2006 – 2010” (Chương trình 135
giai đoạn II) với sự tham gia của các Bộ, ngành, các tổ chức đoàn thể có liên quan.
Mục tiêu chính của chương trình là đẩy nhanh tốc độ giảm nghèo; cải thiện
một bước điều kiện sống và sản xuất ở các xã nghèo, xã đặc biệt khó khăn; nâng
cao chất lượng cuộc sống của nhóm hộ nghèo nhằm hạn chế tốc độ gia tăng khoảng
cách chênh lệch về thu nhập, mức sống giữa thành thị và nông thôn, giữa đồng bằng
và miền núi.
Đối tượng của chương trình là người nghèo, hộ nghèo, xã đặc biệt khó khăn,
xã nghèo; ưu tiên đối tượng hộ nghèo mà chủ hộ là phụ nữ, hộ nghèo dân tộc thiểu
số, hộ nghèo có đối tượng bảo trợ xã hội (người già, người tàn tật, trẻ em có hoàn
cảnh đặc biệt).
Các chính sách và dự án thực hiện chủ yếu gồm:
1. Nhóm chính sách, dự án để tạo điều kiện cho người nghèo phát triển sản xuất,
tăng thu nhập;
2. Nhóm chính sách tạo cơ hội để người nghèo tiếp cận các dịch vụ xã hội;
3. Nhóm dự án nâng cao năng lực và nhận thức.
1.2.3. Đặc trưng của hàng hóa và dịch vụ khuyến nông
Trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, hoạt động khuyến nông cung cấp dịch
vụ cho nông dân. Theo mối quan hệ cung cầu, nhà nước là đơn vị cung cấp dịch vụ
và nông dân là người tiếp nhận dịch vụ khuyến nông. Do vậy, khuyến nông cũng


8

được xem như một loại hàng hóa và dịch vụ đặc biệt. Hàng hóa và dịch vụ đặc biệt
ở chỗ chủ thể cung cấp là nhà nước nên có các tính chất khác với hàng hóa thông
thường do tư nhân cung cấp. Nhóm hành hóa và dịch vụ này gọi là hàng hóa và dịch
vụ công. Hệ thống hàng hóa và dịch vụ công cũng khá phức trong cơ cấu dịch vụ
công của Việt Nam. Để rõ ràng hơn, dịch vụ khuyến nông cần xem xét dưới hai góc

độ sau:
- Chương trình khuyến nông thuộc nhóm hàng hóa và dịch vụ công cộng;
- Chương trình khuyến nông thuộc nhóm dịch vụ phát triển kinh tế của Việt Nam.
1.2.3.1. Hàng hóa và dịch vụ công
Trong xã hội có nhiều loại hàng hóa và dịch vụ mà tư nhân không thể cung
cấp mà chủ yếu nhà nước hay cộng đồng đảm trách. Những loại hàng hóa này gọi là
hàng hóa công. Ví dụ: quốc phòng đảm bảo an toàn, giáo dục… Để xem xét khuyến
nông có đầy đủ tính chất của hành hóa và dịch công cần tìm hiều về khái niệm hàng
hóa dịch và dịch vụ công.
Hàng hóa và dịch vụ công là những loại hàng hóa và dịch vụ mà việc cá
nhân này thụ hưởng do hàng hóa đó tạo ra không ngăn cản những người khác cùng
đồng thời hưởng thụ lợi ích của nó. Do vậy hàng hóa và dịch vụ công có hai thuộc
tính:
- Hàng hóa và dịch vụ công không có tính cạnh tranh trong tiêu dùng;
- Hàng hóa và dịch vụ công không có tính loại trừ .
Chương trình khuyến nông là hàng hóa và dịch vụ do nhà nước cung cấp.
Nhà nước triển khai các chương trình khuyến nông để thay đổi quan niệm, cách
thức sản xuất nhằm thúc đẩy năng suất và phát triển kinh tế. Chương trình khuyến
nông cung cấp miễn phí để nông dân có thể tiếp cận kiến thức và kỹ năng mới dễ
dàng tại trạm khuyến nông hay ngoài thực tế. Do vậy, chương trình khuyến nông có
đầy đủ tính chất của hàng hóa và dịch vụ công.
Theo kinh tế học, nguyên nhân suất hiện của hoạt động khuyến nông như là
hàng hóa dịch vụ có ngoại tác lên thị trường sản xuất nông nghiệp. Ngoại tác của
dịch vụ khuyến nông có tính tích cực. Nhà nước đóng vai trò người bán cung cấp


9

các chương trình khuyến nông đến người nông dân tiêu dùng dịch vụ này. Trong
trao đổi này chỉ người tiêu dùng (nông dân) có lợi trực tiếp nhờ ứng dụng kỹ thuật

mới với sản xuất. Người cung cấp (nhà nước) không thu lợi trực tiếp (dịch vụ trợ
cấp) nên nhà nước chịu thiệt. Nhưng xét góc độ tổng thể, xã hội được lợi từ sản
lượng gia tăng và ứng dụng kỹ thuật lan truyền từ nông dân này đến nông dân khác
trong cộng đồng. Do vậy, chi phí nhà nước bỏ ra cân xứng với lợi ích xã hội mang
lại đồng thời gia tăng sản lượng.
1.2.3.2. Cơ cấu dịch vụ công của Việt Nam
Theo khái niệm hàng hóa và dịch vụ công, nhà nước cung cấp các loại hàng
hóa và dịch vụ đều được gọi là hành hóa và dịch vụ công. Dịch vụ công của nhà
nước thường được phân chia làm 3 cấp độ: hoạt động công vụ, hoạt động hành
chính công, cung ứng dịch vụ công. Hoạt động hành chính công và hoạt động công
vụ do nhà nước độc quyền đảm trách đảm trách. Cung ứng dịch vụ công do nhà
nước và các thành phần kinh tế khác tham gia.. Cùng với quan điểm trên, TS.Lê Chi
Mai có sự phân biệt cụ thể hơn qua sơ đồ sau:
Hình 1.1. Cơ cấu dịch vụ công của Việt Nam
Dịch vụ công
Dịch vụ công cộng
Dịch vụ
phát triển
kinh tế:
Khuyến
nông,
khuyến
lâm,
khuyến ngư

Dịch vụ xã
hội:
Trường
học;
Bệnh viện;

N/c Khoa
học;
…

Dịch vụ HC công
Dịch vụ
công ích:
Cung cấp
điện;
Nước; vệ
sinh MT;
Xây dựng
đường; …

Cấp giấy phép
Cấp giấy chứng nhận, xác nhận
Thu các khoản phí đóng góp
Giải quyết khiếu nại, tố cáo

Nguồn: Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam (2003), p.27
Trong cơ cấu này, cơ quan hành chính cung ứng: giấy phép, công chứng... là
dịch vụ độc quyền của nhà nước. Dịch vụ công cộng do các đơn vị sự nghiệp có thu
đảm trách. Dịch vụ công ích: vệ sinh môi trường, nước sạch, giao thông công


10

cộng... do các doanh nghiệp hoạt động công ích cung ứng. Dịch vụ xã hội : y tế,
giáo dục, văn hoá, khoa học, công nghệ... do các tổ chức sự nghiệp cung ứng. Dịch
vụ phát triển kinh tế: khuyến nông, khuyến lâm, khuyến ngư do đơn vị sự nghiệp

đảm trách.
Xuất phát từ mục tiêu xã hội hóa dịch công, tư nhân tham gia vào một số lĩnh
vực của dịch vụ công cộng để hạn chế sự quá tải và nâng cao chất lượng dịch vụ
cho cộng đồng. Dịch vụ xã hội và dịch vụ công ích đã có sự tham gia của tư nhân.
Dịch vụ phát triển kinh tế vẫn duy nhất do nhà nước cung cấp và duy trì với mục
tiêu thúc đẩy sản xuất nông – lâm – ngư nghiệp và phát triển nông thôn.
1.3. Sự hài lòng
1.3.1. Khái niệm
Nguồn gốc ngôn ngữ học sự hài lòng (satisfication) theo tiếng Latin bắt
nguồn từ satis (đủ) và facre (thực hiện). Do vậy, sản phẩm và dịch vụ đem lại sự hài
lòng có khả năng cung cấp ở mức đủ. Theo quan điểm này (Oliver, 1997, p.13) cho
rằng: Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng
của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng
những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và
dưới mức mong muốn.
Bên cạnh định nghĩa trên, Kotler (2001) có quan miệm như sau: Sự hài lòng
là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba
cấp độ:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không
hài lòng.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích
thú.


11

Hai khái niệm trên cùng đề cập vấn đề thái độ của khách hành khi tiêu dùng

sản phẩm so với những mong muốn trước đó. Oliver định nghĩa bằng cách mô tả
đặc tính tâm lý. Kotler định nghĩa bằng mô tả quá trình thay đổi thái độ của khách
hàng theo đó ta dễ dàng nhận biết mức độ hài lòng.
Ngày nay, sự hài lòng được xem là một yếu tố quan trọng để duy trì được
thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm
thu hút và duy trì khách hàng. Chính vì vậy việc đo lường chỉ số hài lòng được xây
dựng và ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành,
các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.
1.3.2. Mô hình đo lường hài lòng
Chỉ số hài lòng khách hàng được xem là công cụ chuẩn mực để đánh giá hoạt
động của các doanh nghiệp, các ngành và các lĩnh vực. Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng nhằm tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh
nghiệp và hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ nói riêng và
marketing địa phương cho một vùng hoặc một quốc gia nói chung. Mô hình chỉ số
hài lòng (Customer Satisfaction Index) đã công bố ở nhiều quốc gia như Thụy Điển
(SCSB) năm 1989, Mỹ (ACSI) năm 1994, Trung Quốc (CCSI) năm 1999, EU
(ECSI) năm 1999…
Hiện nay, Việt Nam chưa thiết lập được chỉ số hài lòng khách hành chuẩn
chung cho quốc gia. Để thiết kế mô hình phù hợp cho nghiên cứu, hai trường phái
phái nổi tiếng được nhiều nghiên cứu sử dụng là mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ và
châu Âu. Dựa vào các phân tích đánh giá nhằm lựa chọn mô hình phù hợp với
nghiên cứu.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction
Index – ACSI)


12

Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
Sự mong đợi

(Expectations)

Sự than phiền
(Complaint)
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)
Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Nguồn: www.theacsi.org
Năm 1994, chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index (ACSI)) được công bố. Fornell và cộng sự Trường đại học
Michigan xây dựng và được đo lường trong nhiều lĩnh vực.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer
Satisfaction Index – ECSI)
Hình 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)

Chất lượng cảm nhận về:
– Sản phẩm
(Perceved qualityProduct)

Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)

Sự trung thành
(Loyalty)

– Dịch vụ
(Perceved quality–Service)

Nguồn: Development of indicators on consumer satisfactionand Pilot survey p.19
Năm 1999, chỉ số hài lòng khách hàng của 12 quốc gia thành viên EU
(European Customer Satisfaction Index (ECSI)) đã triển khai đồng loạt tiến hành.
Mô hình này dựa trên mô hình các nước thành viên và quốc gia sáng lập Thụy Điển
(Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB)).


13

Nhận xét:
- Hai mô hình giống nhau:

+ Sự mong đợi: mức độ chất lượng mà khách hàng kỳ vọng nhận được thông qua
hình ảnh và chất lượng về sản phẩm và dịch vụ dựa trên kinh nghiệm có trước hoặc
qua kênh thông tin khác.
+ Chất lượng cảm nhận được chia thành hai loại:
 Chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình (sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm
gần đây của khách hàng đối với sản phẩm)
 Chất lượng cảm nhận dịch vụ vô hình (sự đánh giá các dịch vụ liên quan như
dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản
phẩm).
+ Giá trị cảm nhận: mức độ đánh giá hay cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so
với chi chí bỏ ra bằng tiền và không bằng tiền (rủi ro, thời gian, cơ hội …) mà
khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó.
+ Sự hài lòng của khách hàng: được xem như yếu tố trung tâm, vừa đóng vai trò kết
quả của các yếu tố tác động lên hài lòng vừa đóng vai trò là tiền tố của lòng trung
thành. Lòng trung thành thể hiện sự tin tưởng vào nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ.
Nó quyết định đến việc tái mua lại sản phẩm – dịch vụ nghĩa là ảnh hưởng đến
doanh thu và lợi nhuận của nhà cung cấp trong tương lai.
- Hai mô hình trên có sự khác biệt với nhau:
+ Sự mong đợi của ECSI chỉ tác động lên chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận,
còn ACSI ngoài ra còn tác động trực tiếp lên SI;
+ Yếu tố hình ảnh được đưa thêm vào ECSI và có tác động trực tiếp lên các biến
mong đợi, cảm nhận chất lượng sản sẩm – dịch vụ và giá trị cảm nhận;
+ Chất lượng cảm nhận của ECSI tách thành hai thành phần: chất lượng sản phẩm
và chất lượng dịch vụ;
+ Sự hài lòng ACSI dẫn đến hai kết quả là than phiền về sản phẩm và tin tưởng
trung thành vào sản phẩm. ECSI chỉ quan tâm đến kết quả cuối cùng là lòng trung
thành.


14

- Kết luận: Mô hình ECSI được xây dựng với thành phần phân tích chi tiết. Nó
thích hợp được doanh nghiệp sử dụng nhiều hơn. ECSI đánh giá hài lòng mang tính
khá tổng quát. ECSI đề cập các vấn đề doanh nghiệp quan tâm như: thương hiệu
doanh nghiệp (biểu đạt qua hình ảnh); chất lượng cảm nhận (bao hàm quá trình
cung cấp sản phẩm đến khách hàng và khâu dịch vụ sau giao hàng). Đối với chương
trình khuyến nông do nhà nước độc quyền cung cấp thì vấn đề thương hiệu khó thay
đổi. Chương trình khuyến nông thuộc dịch vụ công nên không cần thiết phải chia
nhỏ chất lượng cảm nhận thành hai thành phần. Mô hình ACSI thiết kế khá phù
hợp với mục tiêu nghiên cứu nhưng thành phần sự tham phiền và lòng trung thành
nên gộp lại. Mục tiêu nghiên cứu là mức độ hài lòng ánh hưởng đến quyết định
hành động tái tiêu dùng sản phẩm – dịch vụ.
1.3.3. Phương pháp đo lường
Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ do Fornell cùng cộng sự đại học
Michigan xây dựng. Trong mô hình này nguyên nhân của hài lòng cấu thành bởi
khác biệt giữa mong đợi với chất lượng nhận được và giá trị nhận được, thanh đo
được sử dụng là dựa trên thanh đo Servqual. Kết quả cuối cùng của hài lòng là biểu
hiện lòng trung thành.
Thang đo servqual (Service - Quality) là thang đo chất lượng dịch vụ do tác
giả chính là Parasuraman. Nguyên tắc của thang đo này dựa trên khoảng cách giữa
mong đợi (trước tiêu dùng) và chất lượng cảm nhận (sau tiêu dùng). Gronroos cũng
dựa trên nguyên tắc này để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ nhưng phương
pháp đo lường khoảng cách đó thì khác. Cả hai phương pháp xây dựng thanh đo này
đều được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ.
Trong mô hình chỉ số hài lòng, thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng để
đo lường mức độ hài lòng là chưa đầy đủ. Ngoài yếu tố chất lượng dịch vụ còn các
yếu tố khác tác động đến hài lòng. Thang đo chất lượng dịch vụ cần cải tiến để phù
hợp cho đo lường sự hài lòng. Trong quá trình cải tiến thang đo, thang đo servqual
có nhiều ưu điểm hơn thang đo của Gronroos. Các thang đo được trình bày chi tiết
dưới đây:

15

Thang đo chất lượng của Gronroos
Gronroos đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ với phương pháp đo dựa trên
cơ sở khác biệt giữa sự mong đợi và chấp nhận dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ
của Gronroos vào năm 1982 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai
tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng
(Functional quality). Trong đó:
- Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tính
hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ.
- Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào. Ví dụ của chất lượng
chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng …
Hình 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ (Gronroos 1982)
Dịch vụ mong đợi
Expected service

Chất lượng dịch vụ chấp nhận
Perceived service quality

Dịch vụ chấp nhận
Perceived service

Hình ảnh tổng hợp
Corporate image

Chất lượng kỹ thuật
Technical quality
Giải pháp kỹ thuật (Technical solution)

Mashines
Hệ thống máy tính (Computerised system)
Khả năng kỹ thuật của nhân viên
(Employees’ technical ability)

Chất lượng chức năng
Funtional quality
Sự hài lòng dịch vụ (Service mindedness)
Khả năng tiếp cận (Accessibility)
Liên hệ khách hàng (Customer contact)
Hành vi (Behavior)
Sự hiện diện (Appearance)
Quan điểm (Attitude)
Quan hệ quốc tế
(Intenational relationship)

Nguồn: Trích Oksana, Customer satisfaction: review of literature and application to
the product-service systems, p.30
Gronroos cho rằng chất lượng kỹ thuật là điều kiện nền tảng trong khi chất
lượng chức năng là nhằm tạo lợi thế cạnh tranh và có vai trò quan trọng xây dựng
chiến lược. Gronroos phát triển mô hình chất lượng cho nhiều doanh nghiệp và lĩnh
vực sản phẩm và dịch vụ. Để nhấn mạnh vai trò quan trọng của chấp nhận chất
lượng, Gronroos đã thay thế bằng khái niệm “tổng hợp chấp nhận chất lượng”.