Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử internet banking tại ngân hàng HDBank thành phố hồ chí minh

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---------------------------HUỲNH KIM PHỤNG

NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG HDBANK
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011


ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---------------------------HUỲNH KIM PHỤNG

NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG HDBANK
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011


iii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt
kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Tiến sĩ Nguyễn
Thị Bích Châm – Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã hướng dẫn tận tình về
phương pháp khoa học và nội dung đề tài.
Các bạn sinh viên trường Đại học kinh tế TPHCM cùng với diễn đàn caohockinhte.vn
đã giúp tôi điều tra một phần dữ liệu sơ cấp.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bè bạn của Đại học Kinh Tế Thành phố
Hồ Chí Minh đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi
và tiếp thu các ý kiến đóng góp cua Quý Thầy cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu
song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được thông tin đóng góp, phản
hồi quý báu từ Quý Thầy cô và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2011
Tác giả: Huỳnh Kim Phụng


iv

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI .............................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI ......................................... viii
CHƯƠNG 1 .....................................................................................................................1
TỔNG QUAN ..................................................................................................................1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU......................................................................................3
U

1.3. PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................3
U

1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................4
1.5. KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU ...........................................................5
U

CHƯƠNG 2 .....................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................6
U

2.1. DỊCH VỤ ..................................................................................................................6
2.1.1 Định nghĩa...............................................................................................................6
2.1.2 Tính chất của dịch vụ ..............................................................................................7
2.2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ

..................................................................................................................8

2.2.1 Định nghĩa...............................................................................................................8
2.2.2 Các h́nh thái phát triển ngân hàng điện tử ..............................................................9
2.2.3 Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử .............................................................10

2.3.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
HDBANK THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ....................................................................11
2.3.1 Khái niệm .............................................................................................................11
2.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking........................................12
2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .....................................................................................13


v

2.5. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL ............................................14
2.5.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ....................................................14
2.5.1 Thang đo SERVQUAL .........................................................................................16
2.6. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG .............................................................................................................19
2.6.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng................................................................19
2.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ................19
2.7. GIẢ THIẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..........................................................21
U

2.7.1 Giả thiết nghiên cứu ..............................................................................................21
2.7.2 Mô hình nghiên cứu ..............................................................................................21
2.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................23

CHƯƠNG 3 ...................................................................................................................24
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................................24
U

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................................24
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................................25
3.1.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) ..................................................28

3.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU...........................................................................................28
U

3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu...........................................................28
3.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu....................................................................................29
3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................30

CHƯƠNG 4 ...................................................................................................................31
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................................31
U

4.1. MÔ TẢ MẪU..........................................................................................................31
U

4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA........33
4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ.................................................................................33
4.2.2 Kết quả thang đo chất lượng dịch vụ ....................................................................33


vi

4.2.3 Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn ...............................................................36
4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) ...................................................................37
4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ.................................................................................37
4.3.2 Thang đo sự thỏa mãn/ sự hài lòng .......................................................................39
4.3.3 Mô hình hiệu chỉnh ...............................................................................................40
4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI...43
4.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến...........................................................43
4.4.2 Phân tích hồi quy...................................................................................................44
4.5. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ONE-WAY ANOVA) ..................48

4.6. KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN ......................................................................49
4.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 4..........................................................................................51

CHƯƠNG 5 ...................................................................................................................52
THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ GIẢI PHÁP...................................................................52
5.1. THẢO LUẬN KẾT QUẢ .......................................................................................52
5.2. Đề xuất giải pháp.....................................................................................................55
5.2.1 Nâng cao mức độ tin cậy.......................................Error! Bookmark not defined.
5.2.2 Nâng cao năng lực phục vụ ...................................Error! Bookmark not defined.
5.2.3 Nâng cao phương tiện hữu hình ............................................................................58
5.2.4 Nâng cao mức độ đồng cảm..................................................................................59
5.3. KẾT LUẬN .............................................................................................................59
5.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI........................................................................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................62
MỤC LỤC PHỤ LỤC....................................................................................................64


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI
Trang
Bảng 3.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet Banking tại ngân
hàng HDBank TP.HCM .................................................................................................26
Bảng 4.1. Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn .......................................31
Bảng 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất
lượng dịch vụ..................................................................................................................34
Bảng 4.3 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo sự thỏa
mãn khách hàng..............................................................................................................36
Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử Internet Banking lần 03......................................................................................39

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn/ sự hài lòng của
khách hàng .....................................................................................................................40
Bảng 4.6 Ma trận tương quan giữa các biến ..................................................................43
Bảng 4.7 Các kết quả của phân tích hồi quy..................................................................45
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết .............................................................48


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI
Trang
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ...........................................................................16
Hình 2.2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn ...............20
Hình 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và sự
thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERQUAL .....................................................22
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................24
Hình 4.1 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet
Banking và sự thỏa mãn của khách hàng – đã hiệu chỉnh ............................................42
Hình 4.2 Kết quả kiểm định phân phối chuẩn................................................................49


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

1.1.1 Giới về ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM (HDBank)

HDBank được thành lập ngày 04/01/1990, là một trong những ngân hàng TMCP
đầu tiên của cả nước với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng. Đến thời điểm cuối năm
2010, HDBank đã đạt được mức vốn điều lệ là 3.000 tỷ đồng.
Chiến lược phát triển: Trong xu thế hội nhập của ngành tài chính ngân hàng
Việt Nam để phát triển và hội nhập kinh tế toàn cầu, HDBank đã thực hiện thành công
giai đoạn 1 (2009 – 2010) của dự án Tái cấu trúc (2009 – 2012) nhằm mục tiêu xây
dựng HDBank thành một ngân hàng bán lẻ, đa năng, tiếp cận các chuẩn mực quốc tế
trong quản lý; Tăng cường năng lực tài chính; Phát triển công nghệ hiện đại; Xây dựng
và phát triển nguồn nhân lực vững mạnh, chuyên nghiệp; Cung cấp các sản phẩm đa
dạng, trọn gói với chất lượng cao đáp ứng thỏa mãn yêu cầu của mọi đối tượng khách
hàng. Song song với việc xây dựng ngân hàng bán lẻ, HDBank bước đầu xây dựng mô
hình ngân hàng đầu tư để tối đa hóa hiệu quả kinh doanh vốn.
Mạng lưới hoạt động: Đến tháng 9/2011 HDBank có 115 điểm giao dịch trên
toàn quốc, có mặt tại hầu hết các trung tâm kinh tế lớn của cả nước như TP.HCM, Hà
Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, Cần Thơ, Long An, Vũng Tàu, Đồng Nai,
Nghệ An, An Giang, Hải Phòng, Đăk Lăk, Bắc Ninh…
Sản phẩm dịch vụ: Đa đạng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng hiện
nay. Trong đó, sản phẩm dịch vụ Internet Banking là một trong những sản phẩm chiếm
tỷ lệ 30% doanh thu cho hệ thống ngân hàng.
Ngoài ra, HDBank đã đạt được rất nhiều giải thưởng tiêu biểu như: Top 500
doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam, Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam, Top 200


2

doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất…đặc biệt là giải Giải chất lượng quốc gia do
Thủ tướng chính phủ trao tặng.
1.1.2 Lý do chọn đề tài
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào ngày
11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam, đó là ngân hàng

thương mại Việt Nam hiện nay phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh và khai
thác tối đa các cơ hội từ thị trường mở mang lại. Đứng trước thách thức lớn đó là việc
gia tăng áp lưc cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập
và nhu cầu thay thay đổi của khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc
phải ứng dụng công nghệ ngân hàng nhằm mục đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng
của khách hàng tại thị trường Việt Nam và để ngân hàng ngày càng hội nhập hơn với
sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại
Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là
phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường
được gọi chung là khái niệm là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng
điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Đó là,
trước đây khách hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng thì phải đến gặp nhân
viên ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch
vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng từ xa.
Do vậy, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện
pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường hiện nay. Thật vậy,
dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên một phương tiện rất thiết yếu để ngân
hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng (Amato-McCoy, 2005 trích từ Gonzalez
& ctg,2008). Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử,
các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ ngân hàng
điện tử sao cho đạt chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.


3

Ngân hàng HDBank là một trong những ngân hàng TMCP đã và đang cung cấp
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, song dịch vụ này vẫn chưa
được khách hàng sử dụng phổ biến. Vì vậy, nhằm cải thiện hơn chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử Internet Baking cũng như thúc đẩy dịch vụ này được phổ biến hơn,

tác giả lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử Inernet Banking tại ngân hàng HDBank TP.HCM”.
1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng điện tử

(Internet banking).
• Xác định mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ trong dịch vụ
ngân hàng điện tử đến sự thỏa mãn của khách hàng.
• So sánh sự khác nhau của các nhân tố mang tính dịch vụ giữa những khách
hàng có đặc điểm khác nhau (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập, cơ quan
công tác).
•

Từ kết quả phân tích, tác giả đưa ra các chính sách cải cách cho ngân hàng

nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet
banking).
1.3.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố chất lượng dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng
điện tử Internet Banking.
- Phạm vi nghiên cứu là ngân hàng HDBank Thành phố HCM
- Đối tượng khảo sát là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
(Internet Banking) tại ngân hàng HDBank TPHCM, cỡ mẫu: 214
1.4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính, đó là:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp: từ cơ sở lý thuyết xây dựng các
thang đo sơ bộ 1. Nghiên cứu định tính với kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng và


4

thảo luận nhóm, mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ
thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet được sử dụng để thu
thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking của
các ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh. Thông tin thu thập được sẽ được xử
lý bằng phần mềm SPSS16. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số
tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội,
phân tích Anova được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.5.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

- Đề tài cho thấy mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng, đồng thời chỉ ra cảm nhận về các nhân tố chất lượng dịch vụ của các đối
tượng khách hàng khác nhau (về giới tính, độ tuổi, mức thu nhập bình quân…) sẽ khác
nhau với độ tin cậy 95%, từ đó giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch
định cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phân phối các nguồn lực, cũng
như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
- Đề tài cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học để các nhà quản lý ngân hàng
thương mại Phát Triển Nhà HDBank thành phố Hồ Chí Minh đã và sẽ kinh doanh dịch

vụ ngân hàng điện tử Internet Banking nắm bắt được các nhân tố chất lượng dịch vụ
nhằm tác động lớn đến sự thỏa mãn cũng như ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.


5

1.6.

KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

Kết cấu báo cáo gồm 5 chương
Chương 1. Tổng quan
Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Chương 4. Kết quả nghiên cứu
Chương 5. Hàm ý và kết luận


6

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan để
làm cơ sở nền tảng cho nghiên cứu này. Nhiều thuật ngữ, khái niệm, mô hình ở chương
này được sử dụng cho các chương khác. Chương này cũng trình bày mô hình nghiên
cứu của đề tài.
2.1.

DỊCH VỤ

2.1.1 Định nghĩa
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hầu hết các định nghĩa nhấn
mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách
rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ.
Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở
nên khó khăn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và
những sự thực hiện.
Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung
cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ
bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất,
được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình
thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi
ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt
động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm


7

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo
ra giá trị cho khách hàng.
Hầu hết các dịch vụ đều được tính theo gói. Gói sản phẩm dịch vụ thường
bao gồm 3 yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ nổi (lợi
ích trực tiếp), dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lư do khách hàng cảm nhận).
Khi cung cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này để dịch vụ được thực hiện

với hiệu quả cao.
2.1.2 Tính chất của dịch vụ
Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây:
a. Tính vô hình (intangibility)
Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác
quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người
mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp
xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được.
b. Tính không thể tách rời (inseparability)
Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu
một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ,
cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng
sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và
khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ.
c. Tính hay thay đổi (variability):
Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ,
thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp.
d. Tính dễ bị phá vỡ (perishability):
Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ.
Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi
và sự đa dạng của nhu cầu.


8

Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy
các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn
như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
2.2.

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ
2.2.1 Định nghĩa
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng
có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng
dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003).
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng
tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với
ngân hàng.
Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời
điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như
tương lai phát triển của ngân hàng điện tử. Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng
điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của
giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử
lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (trích từ
Huỳnh Thị Như Trân, 2007).
Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản
cũng như kiểm soát các tài khoản này. Để tham gia khách hàng truy cập vào website
của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin
rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân
hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập cào các website khác mua hàng và thực hiện


9

thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ
thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

2.2.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử
Kể từ việc ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân
hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 thì đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử
nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân
hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó,
nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn sau đây:
2.2.2.1.

Website quảng cáo (Brochure-Ware)

Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi
mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên
chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên
trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một
kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền
hình…mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền
thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
2.2.2.2.

Thương mại điện tử (E-commerce)

Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh
phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận
thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ
cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và
nhỏ đang ở hình thái này.
2.2.2.3.

Quản lý điện tử (E-business)

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng
(front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các
kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và


10

chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của
khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở
ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây…
giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính
xác hơn. Internet và khoa học cộng nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin với ngân
hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới
đã xây dựng được mộ hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử
hoàn chỉnh.
2.2.2.4.

Ngân hàng điện tử (E-bank)

Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện
tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những
ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn
bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban
đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt,
ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác
nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
2.2.3 Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử
2.2.3.1.

Tiền điện tử (Digital cash)

Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên Internet. Người muốn sử dụng tiền
điện tử gởi yêu cầu tới ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một
bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa bởi
khoá công khai (public key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác
định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh
việc phát hành hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng
cụ thể. Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân.
Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông
điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ. Nhà


11

cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác
thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã khóa công
khai của ngân hàng phát hành và kiêm tra số seri tiền điện tử.
2.2.3.2.

Séc điện tử (Digital cheque)

Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển Séc và hối phiếu điện tử
trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy
nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân
của người ký sec). Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu
séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã
hóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử
này.
2.2.3.3.

Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored value smart card)

Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro – processor chip). Người sử
dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền ghi trong thẻ sẽ
được trừ lùi cho tới khi bằng 0. Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví
điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM (Automated Teller machine),
Internet banking, Home banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với
một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.
2.3.

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING TẠI NGÂN

HÀNG HDBANK THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
2.3.1 Khái niệm
Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản
cũng như kiểm soát các tài khoản này. Để tham gia khách hàng truy cập vào website
của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin
rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân
hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập cào các website khác mua hàng và thực hiện


12

thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ
thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
2.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking
2.3.2.1.

Tính bảo mật và an toàn

Hiện nay, Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà (HDBank) triển khai 2 hình thức
xác thực là:
+ Xác thực bằng SMS: Trong quá trình giao dịch thanh toán và chuyển tiền,
Ngân hàng sẽ gửi một tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng đã cung
cấp để hoàn tất giao dịch.
+ Xác thực bằng thiết bị Token: Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập mật
khẩu ngẫu nhiên, dùng để thay thế chữ ký của khách hàng. Mỗi mã số của Token chỉ
có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định.
Token sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó.
2.3.2.2.

Đặc tính của dịch vụ

- Tra cứu số dư tài khoản, lịch sử giao dịch hay thông tin của chính chủ tài khoản
- Chuyển tiền trong nội bộ HDBank, chuyển tiền trong nước dưới nhiều hình thức: theo
món, theo lô, định kỳ
- Xem thông tin các giao dịch: chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền tương lai.
- Quản lý tài khoản hưởng lợi
- Gán cảnh báo cho tài khoản về: số dư tối thiểu, lịch chuyển tiền, công việc cá nhân
- Cài đặt lịch nhắc sự kiện
- Nạp tiền điện thoại di động trả trước của các mạng di động: Vinaphone, Mobifone,
Viettel, EVNtelecome, Sfone, Vietnammobile, Beeline.
- Thanh toán hoá đơn cho:
+ Cước điện thoại di động trả sau Viettel, Sfone, Mobifone;
+ Cước dịch vụ Viettel- Internet ADSL;
+ Cước dịch vụ Viettel- Homephone (điện thoại cố định không dây);


13

+ Cước dịch vụ Viettel- PSTN (điện thoại cố định có dây);
+ Cước dịch vụ viễn thông Hà Nội trả sau;
+ Cước vé máy bay Jetstar/ Air Mekong.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking chiếm một phần rất quan
trọng trong sự lôi cuốn và phát triển của các ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng đều đã
có website riêng để quảng bá hình ảnh của mình, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng cũng như các chương tình chính gửi tiết kiệm hấp dẫn, công bố lãi suất, tỉ giá…
Các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nhìn chung
đang cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking. Cho nên, trong giai đoạn
cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại với nhau thì các ngân hàng luôn có
những cách thức cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử sao cho tốt nhất.
2.4.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan

như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách
hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất
lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác
định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ
ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng
nhất.
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới

14

đây về chất lượng dịch vụ:
1) Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.
2) Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong
đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
3) Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao
gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích
rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi
của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho
dịch vụ có hiệu quả.
2.5.

MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL

2.5.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thường được đo lường dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ
mong đợi và dịch vụ nhận được (Zeithaml & Bitner, 2000). Bên cạnh đó còn phải
kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý mong muốn cung cấp. Chất lượng dịch
vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và
những mong muốn của khách hàng. Mô hình nãm khoảng cách của chất lýợng dịch vụ

cũng đề cập đến điều này.
Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch
vụ và mức độ nhà quản trị dịch vụ nhận thức về kỳ vọng này của khách hàng: do sự
thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thiếu sự truyền đạt lên cấp trên và quá nhiều


15

tầng lớp quản trị.
Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và các
đặc tính của dịch vụ: do sự cam kết không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, do nhận biết
khả năng không thể thực hiện, hay do tiêu chuẩn hóa công việc không đầy đủ và do
thiếu việc thiết lập mục tiêu.
Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được chuyển
giao: do sự mơ hồ và mâu thuẩn về vai trò, do nhân viên và công nghệ thiếu sự phù
hợp với công việc, do hệ thống giám sát không thích hợp, do thiếu sự kiểm soát được
nhận thức và thiếu tinh thần đồng đội.
Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin bên
ngoài: do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và do sự thất hứa.
Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao: do những ảnh hưởng từ phía khách hàng
và những thiếu sót ở phía người cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này, mong đợi
của khách hàng bị ảnh hưởng bới mức độ nhu cầu của cá nhân, những đề nghị bằng
miệng và các kinh nghiệm dịch vụ trong quá khứ.


16

Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)
2.5.1 Thang đo SERVQUAL
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một
bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm
nhiều hơn. Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định.
Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng
của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường. Một cách
đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình SERVQUAL được phát


17

triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994).
SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ,
so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng
về dịch vụ thực sự được chuyển giao (Parasuraman et al., 1985).
SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của
khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đo phân tích
khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau:
- Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân
viên…
- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu.
- Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẳn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của
khách hàng.
- Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách
hàng.
- Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi

của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được
chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của khách
hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến. Thang đo SERVQUAL
cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:
Thành phần độ tin cậy
1.

Khi công ty X hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể,

cty sẽ thực hiện.
2.
vấn đề.

Khi bạn có vấn đề, cty X thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết