Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay bằng mô hình ropmis tại ngân hàng TMCP á châu khu vực TPHCM

DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
------------------TRẦN THỊ NGỌC DANH
TRẦN THỊ NGỌC DANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
CHO VAY BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG
CHO VAY BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HCM
TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HCM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG THANH SƠN
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG THANH SƠN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu và nội

dung luận văn là trung thực. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này chƣa từng đƣợc ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả

Trần Thị Ngọc Danh


TỪ VIẾT TẮT

Tiếng Việt
ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

PGD

: Phòng giao dịch

DNNVV

: Doanh nghiệp nhỏ và vừa

NHTM

: Ngân hàng thƣơng mại

NHTMNN

: Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc

EFA

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố)

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin

SERVQUAL

: Service quality

ROPMIS

: Resources, outcomes, process, management, image, and social

responsibility (Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ bao gồm sáu nhân tố: nguồn
lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội)


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH

Bảng biểu:
Bảng 1.1: Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Mỹ
Bảng 1.2: Doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa tại Việt Nam.
Bảng 1.3: Các nhân tố trong mô hình ROPMIS đã đƣợc sử dụng trong các mô hình
trƣớc đây
Bảng 2.1: Danh sách Chi nhánh/PGD tại khu vực Tp.HCM tính đến 31/12/2012
Bảng 2.2: Thống kê thời gian quan hệ tín dụng tại ACB và số lƣợng Tổ chức tín dụng

(TCTD) đang quan hệ tín dụng
Bảng 2.3: Thống kê ngành nghề kinh doanh và doanh thu
Bảng 2.4: Thống kê mô tả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
DNNVV
Bảng 2.5: Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng DNNVV
Bảng 2.6: Hệ số Cronbach‟s Alpha các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
Bảng 2.7: Hệ số Cronbach‟s Alpha sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
Bảng 2.9: Ma trận nhân tố đã xoay
Bảng 2.10: Kết quả phân tích EFA sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.11: Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson


Bảng 2.12: Kết quả hồi quy lần 1
Bảng 2.13: Kết quả hồi quy lần 2
Hình ảnh:
Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988).
Hình 1.2. Mô hình của Gronroos (1984).
Hình 1.3. Mô hình của Sureshchanderet al (2001).
Hình 1.4: Mô hình của Dabholkaret al.(2000)
Hình 2.1: Số lƣợng Chi nhánh & Phòng giao dịch tính đến 31/12/2012
Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu.


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DNNVV
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NHTM ............................................................. 12
1.1.

Tổng quan về Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV): .................................. 12

1.1.1. Khái niệm DNNVV: .................................................................................. 12
1.1.2. Đặc điểm của DNNVV: ............................................................................. 14
1.2.

Những vấn đề về dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp: ......... 15

1.2.1. Khái niệm dịch vụ cho vay: ....................................................................... 15
1.2.2. Phân loại dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp: .................... 16
1.2.2.1. Căn cứ vào thời gian vay: ........................................................................ 16
1.2.2.3. Căn cứ vào biện pháp bảo đảm: ............................................................... 17
1.3.

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay:......................................... 17

1.3.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ: .............................................................. 17
1.3.2. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: ................................................ 18
1.3.2.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg 1988): ............................. 18
1.3.2.2. Mô hình Gronroos (1984): ....................................................................... 20
1.3.2.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Sureshchanderet al (2001): .................... 22
1.3.2.4. Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của Bahia và Nantel (2000): ....... 23
1.3.2.5. Mô hình ROPMIS: .................................................................................. 24
1.3.3. Sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối với dịch vụ cho vay tại NHTM .. 27
1.3.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng:.................................................... 27
1.3.3.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ...... 27
1.3.3.3. Sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối với
dịch vụ cho vay tại NHTM:.................................................................................. 28
1.3.3.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối với
dịch vụ cho vay: ................................................................................................... 29

Kết luận chƣơng 1: ............................................................................................... 31
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HCM............................................... 32
2.1. Phân tích mô tả về DNNVV đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM: ........................................................ 32
2.1.1. Mạng lƣới Chi nhánh/PGD tại khu vực Tp.HCM:...................................... 32
2.1.2. Thông tin về thời gian quan hệ tín dụng và số lƣợng Tổ chức tín dụng
(TCTD) đang quan hệ tín dụng của DNNVV tại ACB – khu vực Tp.HCM: ......... 33
2.1.3. Thông tin về ngành nghề kinh doanh và doanh thu: ................................... 35
2.2.

Phƣơng pháp nghiên cứu: ........................................................................... 36

2.2.1. Quy trình nghiên cứu: ................................................................................ 36
2.2.2. Thang đo: .................................................................................................. 37
2.2.3. Phƣơng pháp chọn mẫu và số lƣợng mẫu: .................................................. 37
2.3. Mô tả thống kê các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
DNNVV đối với dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu
vực Tp.HCM: ....................................................................................................... 38
2.3.1. Bảng câu hỏi và mã hóa thang đo: ............................................................. 38
2.3.2. Mô tả thống kê các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
DNNVV đối với dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực
Tp.HCM: ............................................................................................................. 40
2.4.

Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha: .................................... 44

2.4.1. Kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ: ............ 44
2.4.2. Kiểm định thang đo Sự hài lòng của khách hàng: ...................................... 46
2.5.

Phân tích nhân tố khám phá EFA: .............................................................. 47

2.5.1. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ: .......................... 47
2.5.2. Phân tích nhân tố Sự hài lòng của khách hàng: .......................................... 50
2.6.

Kiểm định mô hình nghiên cứu: ................................................................. 51

2.6.1. Kiểm định hệ số tƣơng quan: ..................................................................... 51


2.6.2. Phân tích hồi quy: ...................................................................................... 52
2.7.

Kết quả nghiên cứu: ................................................................................... 56

2.7.1. Theo thống kê mô tả: ................................................................................. 56
2.7.2. Kiểm định giả thuyết: ................................................................................ 57
Kết luận chƣơng 2: ............................................................................................... 58
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP .......................................................................................... 59
4.1.

Giải pháp: .................................................................................................. 59

4.1.1. Nhóm giải pháp cho Hội sở: ...................................................................... 59
4.1.1.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay: ..................................................... 59

4.1.1.2. Củng cố và phát triển nguồn lực tài chính và vật chất: ............................. 60
4.1.1.3. Đổi mới công tác quản trị điều hành: ....................................................... 60
4.1.1.4. Xây dựng biểu phí và lãi suất cạnh tranh: ................................................ 60
4.1.2. Nhóm giải pháp cho các Chi nhánh/PGD: .................................................. 61
4.1.2.1. Xây dựng văn hóa làm việc hƣớng đến khách hàng: ................................ 61
4.1.2.2. Xây dựng môi trƣờng cung cấp dịch vụ ngân hàng chuyên nghiệp: ......... 61
4.1.2.3. Đổi mới công tác quản lý công việc và quản lý khách hàng: .................... 61
4.2.

Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo: .......................................... 62

4.2.1. Hạn chế: .................................................................................................... 62
4.2.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo: ...................................................................... 62
Kết luận chƣơng 3: ............................................................................................... 62
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO
CÁC PHỤ LỤC


1

MỞ ĐẦU
1. ĐẶT VẤN ĐỀ:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ hay một sản phẩm nào
đó là một trong những nghiên cứu không thể thiếu của các doanh nghiệp nhằm nhận
biết đƣợc khách hàng của họ đang đánh giá sản phẩm, dịch vụ của họ nhƣ thế nào? Từ
đó, giúp cho doanh nghiệp có thể nhận biết đƣợc những điểm mạnh cần đƣợc phát huy
và những điểm yếu cần khắc phục của sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Trong
lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, với số lƣợng ngân hàng thành lập ngày càng nhiều và các
dịch vụ cung cấp cho khách hàng tƣơng tự nhau nên để tạo ra lợi thế cạnh tranh thì các

ngân hàng cần nhận định rõ khách hàng của họ đang hài lòng hoặc không hài lòng với
dịch vụ hiện tại của ngân hàng của họ ở điểm nào? Ngân hàng cần thay đổi những gì để
có thể làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn? Bên cạnh đó, Ngân hàng cần chia
nhỏ đối tƣợng khảo sát để cuộc khảo sát có hiệu quả hơn nhƣ: sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi/cho vay, sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với dịch vụ tiền gửi/cho vay,… Bài nghiên cứu này tập trung vào đối tƣợng
doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM.
Theo thống kê của Sở Kế hoạch - Đầu tƣ TP.HCM, hiện nay Thành phố Hồ Chí
Minh hiện có khoảng 184.000 doanh nghiệp (DN) đăng ký thành lập, trong đó số
DNNVV chiếm khoảng 96%. Do đó, nhu cầu vốn của khách hàng DNNVV là không
nhỏ và bên cạnh đó DNNVV là phân khúc thị trƣờng hƣớng đến của nhiều ngân hàng
trong hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, DNNVV có
đặc điểm là quy mô kinh doanh nhỏ và ít có chiến lƣợc bài bản. Khi vay vốn tại ngân
hàng thƣờng gặp phải các khó khăn nhƣ: không có tài sản thế chấp khi vay vốn, dự án


2

đầu tƣ, phƣơng án sản xuất kinh doanh không chứng minh đƣợc tính khả thi, tình hình
tài chính thiếu minh bạch và số liệu không đáng tin cậy… Vì vậy, mỗi ngân hàng cần
có những chính sách riêng để vừa hạn chế rủi ro vừa có thể gia tăng lợi nhuận của
nhóm khách hàng DNNVV trong hoạt động cung cấp dịch vụ nói chung và hoạt động
cho vay nói riêng của ngân hàng.
Hơn nữa, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một Ngân hàng lớn có hơn
100.000 khách hàng DNNVV với tổng thu nhập từ nhóm khách hàng này chiếm hơn
80% thì dịch vụ cho vay của ACB hiện nay có phù hợp với DNNVV hay không ? Các
DNNVV đang vay vốn tại ACB có thực sự hài lòng về dịch vụ cho vay mà họ đang sử
dụng hay không? ACB đã, đang và sẽ làm gì để có thể có thể giữ chân đƣợc khách
hàng của mình? Và tập trung phát triển nhóm khách hàng DNNVV cũng nằm trong

định hƣớng, chiến lƣợc phát triển của ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu là " Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay bằng mô hình
ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM " để làm đề tài
nghiên cứu.
2. LÝ DO CHỌN MÔ HÌNH ROPMIS:
Có nhiều nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng nhiều
nhất bởi nhân tố chất lƣợng dịch vụ vì vậy tác giả lựa chọn một mô hình về chất lƣợng
phù hợp nhất để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP
Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM. Hiện nay, có nhiều đề tài nghiên cứu về chất
lƣợng dịch vụ sử dụng các mô hình phổ biến nhƣ: SERQUAL, SERVPERF,
Gronroos,…. Các m���a
ngân hàng tốt
NL5 NL5-Cơ sở hạ tầng của
ngân hàng tốt, khang trang,
hiện đại, địa điểm thuận tiện


5

Reliability Statistics
Cronbach's

N of Items

Alpha
.800

4

Item-Total Statistics
Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

QT1 QT1-Nhân viên ngân
hàng luôn nhã nhặn và lịch
sự khi tiếp xúc với doanh

12.32

16.511

.604

.756

12.68

17.014

.607

.753

12.59

16.485

.673

.720

12.63

18.272

.572

.770

nghiệp
QT2 QT2-Nhân viên ngân
hàng luôn sẵn sàng đáp

ứng các yêu cầu của doanh
nghiệp một cách nhanh
chóng
QT3 QT3-Nhân viên ngân
hàng có trình độ nghiệp vụ
tốt và nhận biết nhanh nhu
cầu của doanh nghiệp
QT4 QT4-Hệ thống ngân
hàng điện tử (internet
banking) hỗ trợ tốt cho việc
giao dịch của doanh nghiệp


6

Reliability Statistics
Cronbach's

N of Items

Alpha
.895

8

Item-Total Statistics
Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

KQ1 KQ1-Tốc độ thực hiện
dịch vụ cho vay của ngân

30.29

65.859

.744

.876

30.01

66.412

.733

.877

30.00

67.563

.678

.882

30.07

67.248

.722

.878

30.11

67.756

.686

.881

30.20

68.726

.701

.880

31.84

67.795

.586

.892

hàng nhanh chóng
KQ2 KQ2-Ngân hàng luôn
cung cấp dịch vụ một cách
đáng tin cậy (thực hiện đúng
cam kết và giải ngân đúng
hạn)
KQ3 KQ3-Ngân hàng luôn
cung cấp dịch vụ một cách
nhất quán
KQ4 KQ4-Ngân hàng luôn
đảm bảo an toàn khi vay
vốn (không bị mất mát, tổn
thất)
KQ5 KQ5-Ngân hàng luôn
đảm bảo độ chính xác

chứng từ (chứng từ không
mắc lỗi)
KQ6 KQ6-Phương thức cho
vay của ngân hàng đa dạng
và luôn sẵn có (bất cứ khi
nào và ở đâu)
KQ7 KQ7-Giá cả (lãi suất và
phí) dịch vụ của ngân hàng
cạnh tranh


7

KQ8 KQ8-Các sản phẩm
cho vay của ngân hàng phù

31.80

hợp với mọi nhu cầu của

68.279

.582

.892

doanh nghiệp

Reliability Statistics
Cronbach's

N of Items

Alpha
.885

6

Item-Total Statistics
Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

QL1 QL1-Ngân hàng ứng

dụng tốt công nghệ thông tin
trong tổ chức hoạt động của

21.50

43.241

.696

.866

22.13

41.230

.717

.862

22.45

43.171

.706

.864

21.74

40.767

.727

.861

ngân hàng
QL2 QL2-Hiệu quả quản lý
và điều hành công việc của
ngân hàng cao
QL3 QL3-Kiến thức và kỹ
năng, trình độ của người
quản lý, điều hành trong
ngân hàng cao, khả năng
xử lý sự cố nhanh và hiệu
quả
QL4 QL4-Ngân hàng luôn
hiểu rõ thời gian phát sinh
nhu cầu vốn của doanh
nghiệp


8

QL5 QL5-Ngân hàng luôn
có sự tham gia đóng góp ý
kiến cải tiến từ phía doanh

21.56

44.811

.622

.877

21.42

42.633

.724

.861

nghiệp
QL6 QL6-Ngân hàng luôn
không ngừng cải thiện quá
trình quản lý, điều hành
công việc hướng đến doanh
nghiệp

Reliability Statistics
Cronbach's

N of Items

Alpha
.936

3

Item-Total Statistics
Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

HA_TNXH1 HA_TNXH1Ngân hàng có quan hệ tốt
với các Ngân hàng khác và

8.67

10.806

.808

.954

8.51

10.028

.910

.874

8.54

10.298

.890

.891

Ngân hàng Nhà nước
HA_TNXH2 HA_TNXH2-Uy
tín, thương hiệu của ngân
hàng trên thị trường được
tin tưởng
HA_TNXH3 HA_TNXH3Ngân hàng thực hiện tốt
trách nhiệm xã hội với
người lao động, với cộng
đồng, với chính quyền địa
phương

9

Reliability Statistics
Cronbach's

N of Items

Alpha
.897

3

Item-Total Statistics
Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

SHL1 SHL1-Nhìn chung,
quý vị hài lòng với chất
lượng dịch vụ của ngân

7.51

7.047

.852

.806

7.60

7.396

.825

.831

7.91

7.332

.721

.922

hàng
SHL2 SHL2-Quý vị sẽ giới
thiệu dịch vụ của ngân hàng
cho những doanh
nghiệp/đối tác khác
SHL3 SHL3-Trong thời gian
tới, quý vị vẫn tiếp tục sử
dụng dịch vụ của ngân hàng


10

PHỤ LỤC 3:

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (FACTOR ANALYSIS)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.911

Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of Sphericity

3556.734

df

325

Sig.

.000

Total Variance Explained
Compon

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Loadings

ent
Total

% of

Cumulativ

Varianc

e%

Total

% of

Cumulati

Variance

ve %

Total

% of

Cumulative

Variance

%

e
1

10.864

41.784

41.784

10.864

41.784

41.784

4.173

16.049

16.049

2

2.218

8.530

50.313

2.218

8.530

50.313

3.734

14.362

30.411

3

1.598

6.148

56.461

1.598

6.148

56.461

3.130

12.038

42.449

4

1.469

5.651

62.112

1.469

5.651

62.112

2.883

11.087

53.536

5

1.228

4.724

66.836

1.228

4.724

66.836

2.643

10.166

63.703

6

1.074

4.131

70.967

1.074

4.131

70.967

1.889

7.265

70.967

7

.754

2.899

73.866

8

.676

2.599

76.466

9

.644

2.477

78.942

10

.602

2.317

81.259

11

.546

2.101

83.360

12

.485

1.865

85.225

13

.458

1.762

86.987

14

.419

1.611

88.598

15

.395

1.520

90.118

16

.352

1.353

91.471

17

.328

1.262

92.733

18

.316

1.214

93.947

19

.291

1.121

95.068

20

.255

.982

96.050

21

.230

.884

96.933


11

22

.202

.776

97.709

23

.192

.740

98.449

24

.182

.702

99.151

25

.151

.581

99.731

26

.070

.269

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrix

a

Component
1

2

3

4

NL1

.748

NL2

.723

NL3

.728

NL4

.678

NL5

.591

5

6

QT1

.806

QT2

.741

QT3

.828

QT4

.646

KQ1

.666

KQ2

.702

KQ3

.660

KQ4

.729

KQ5

.801

KQ6

.735

KQ7

.817

KQ8

.795

QL1

.638

QL2

.711

QL3

.711

QL4

.688

QL5

.644

QL6

.725

HA_ TNXH1

.843

HA_ TNXH2

.831

HA_TNXH3

.805


12

PHỤ LỤC 4:

KẾT QUẢ HỒI QUY
Chạy hồi quy lần 1:
Correlations
NL

QT

Pearson Correlation
NL

1

207

Pearson Correlation
QT

GIA

.000

207

207

207

207

207

1

**

**

**

N

207

207

**

**

.314

.314

.000

207

207

207

207

1

**

**

N

207

207

207

**

**

**

.674

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

N

207

207

207

**

**

**

.229

.519

.674

.519

**

.618

.000

.000

.000

207

207

207

1

**

.556

**

.527

.000

.000

207

207

207

**

1

.556

**

.425

Sig. (2-tailed)

.000

.001

.000

.000

N

207

207

207

207

207

207

**

**

**

**

**

1

Pearson Correlation

.538

.358

.618

.527

.000

.425

HA_TNXH Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

N

207

207

207

207

207

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Variables Entered/Removed
Model

Variables

Variables

Entered

Removed

a

Method

HA_TNXH, QT,
1

**

.358

.001

.000

.438

.229

.000

.000

.343

.343

.000

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation

.538**

.438

.000

.424

.591

.591

HA_TNXH
**

.000

.000

Pearson Correlation
QL

.551

GIA
**

.000

**

.551

QL
**

.000

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation

KQ

.424

Sig. (2-tailed)
N

KQ
**

GIA, NL, QL,
KQ

b

a. Dependent Variable: SHL
b. All requested variables entered.

. Enter

207


13

Model Summary
Model

R

R Square

a

1

.842

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.709

.701

.71888

a. Predictors: (Constant), HA_TNXH, QT, GIA, NL, QL, KQ

a

ANOVA
Model

1

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Regression

252.167

6

42.028

Residual

103.358

200

.517

Total

355.524

206

Sig.

81.325

.000b

a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), HA_TNXH, QT, GIA, NL, QL, KQ

a

Coefficients
Model

Unstandardized

Standardize

Coefficients

d

t

Sig.

Collinearity Statistics

Coefficients

B
(Cons

Std. Error

-.101

.230

NL

.122

.052

QT

.011

KQ

Beta

Tolerance

VIF

-.437

.663

.124

2.374

.019

.533

1.875

.042

.012

.272

.786

.791

1.264

.133

.063

.123

2.120

.035

.430

2.328

QL

.167

.059

.164

2.835

.005

.436

2.293

GIA

.069

.040

.082

1.722

.087

.641

1.559

.425

.043

.513

9.932

.000

.544

1.838

tant)

HA_T
NXH

a. Dependent Variable: SHL

14

Chạy hồi quy lần 2:

Model Summary
Model

R

R Square

a

1

.750

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.562

.554

.87782

a. Predictors: (Constant), GIA, NL, KQ, QL

a

Coefficients
Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B
(Consta

-.069

.261

NL

.249

.059

KQ

.353

QL
GIA

nt)
1

Std. Error

t

Sig.

Beta

Collinearity Statistics

Tolerance

VIF

-.265

.791

.252

4.204

.000

.601

1.664

.072

.327

4.914

.000

.489

2.046

.209

.071

.205

2.925

.004

.441

2.269

.099

.049

.118

2.030

.044

.645

1.550

a. Dependent Variable: SHL