Giải pháp tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ NGA

GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ
PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ NGA

GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ
PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS TRƢƠNG THỊ HỒNG

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


LỜI CAM ĐOAN

-----***-----Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này do chính tôi nghiên cứu và
thực hiện với sự hướng dẫn của PGS.TS Trương Thị Hồng. Các số liệu trong luận
văn được chính tác giả thu thập từ các báo cáo kiểm toán hoặc báo cáo thường niên
của Ngân hàng TMCP An Bình và từ các nguồn khác. Các số liệu và thông tin trong
luận văn này đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép công bố.
Học viên

Phạm Thị Nga


MỤC LỤC
------***-----TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ THU TỪ DỊCH VỤ PHI
TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại --------------------------- 1
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ------------------------------------------------------ 1
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng --------------------------------------------------------- 1
1.1.3 Sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ khác ----------- 2
1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng --------------------------------------------- 2
1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng --------------------------------------------- 3
1.2 Dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại ------------------------------ 6
1.2.1 Khái niệm--------------------------------------------------------------------6
1.2.2 Các dịch vụ phi tín dụng -------------------------------------------------- 7

1.2.2.1 Dịch vụ thanh toán ---------------------------------------------- 7
1.2.2.2 Dịch vụ ngoại hối ----------------------------------------------- 8
1.2.2.3 Dịch vụ thẻ ------------------------------------------------------- 10
1.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ------------------------------------ 10
1.2.2.5 Dịch vụ quản lý ngân quỹ -------------------------------------- 12
1.2.2.6 Dịch vụ đại lý ---------------------------------------------------- 13
1.2.2.7 Dịch vụ uỷ thác -------------------------------------------------- 13


1.2.2.8 Dịch vụ tư vấn tài chính ---------------------------------------- 14
1.2.2.9 Dịch vụ bảo hiểm, bất động sản ------------------------------ 14
1.2.2.10 Dịch vụ môi giới chứng khoán ------------------------------ 15
1.3 Thu nhập của ngân hàng thƣơng mại ------------------------------------------ 15
1.3.1. Khái niệm ------------------------------------------------------------------ 15
1.3.2 Các khoản thu nhập của ngân hàng thương mại ----------------------- 16
1.4 Thu từ hoạt động phi tín dụng --------------------------------------------------- 16
1.4.1. Thu từ hoạt động dịch vụ ------------------------------------------------ 16
1.4.1. Thu từ hoạt động ngoại hối ---------------------------------------------- 17
1.4.1. Thu từ hoạt động đầu tư -------------------------------------------------- 17
1.4.1. Thu nhập khác ------------------------------------------------------------- 17
1.5 Sự cần thiết phải tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng -------------------------- 18
1.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến thu từ dịch vụ phi tín dụng ------------------ 19
1.7 Bài học từ phát triển DVPTD của một số NHTM trong nƣớc ------------- 23
1.7.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) ------------------ 23
1.7.2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) ------------ 24
1.7.3 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) -------------------------------------- 25
1.7.4 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) --------------- 25
1.7.5 Bài học kịnh nghiệm cho Ngân hàng An Bình ------------------------ 26
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 -------------------------------------------------------------- 29
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG AN BÌNH
2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng An Bình ------------------------------------- 28
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ----------------------------------------- 28
2.1.2 Tầm nhìn và giá trị cốt lõi ------------------------------------------------ 30
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ------------------------------------------------------------- 31
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng An Bình 2009-2012 ----------- 34
2.3 Thực trạng thu từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng An Bình ---------- 35
2.3.1 Dịch vụ thanh toán ---------------------------------------------------------- 35


2.3.1.1 Thanh toán trong nước ----------------------------------------- 36
2.3.1.2 Thanh toán quốc tế ---------------------------------------------- 38
2.3.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ --------------------------------------------- 41
2.3.3 Dịch vụ thẻ ----------------------------------------------------------------- 43
2.3.4 Dịch vụ khác --------------------------------------------------------------- 47
2.4 Ðánh giá thu từ dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng An Bình------------ 50
2.4.1 Ðánh giá tổng quát thu nhập theo loại dịch vụ ------------------------ 50
2.4.2 Ðánh giá tổng quát doanh thu và thu nhập thuần từ DVPTD-------- 51
2.4.3 Ðánh giá tỷ trọng thu nhập DVPTD tại ABBank --------------------- 52
2.4.4 Ðánh giá tỷ trọng thu nhập DVPTD so với NH khác ----------------- 53
2.5 Hạn chế tồn tại trong việc gia tăng thu nhập từ DVPTD tại ABBank --- 55
2.5.1 Những hạn chế ------------------------------------------------------------ 55
2.5.2 Nguyên nhân của những hạn chế --------------------------------------- 58
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 -------------------------------------------------------------- 61
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG AN BÌNH
3.1 Mục tiêu và định hƣớng phát triển DVPTD của Ngân hàng An Bình --- 62
3.2 Giải pháp tăng nguồn thu nhập từ DVPTD ở Ngân hàng An Bình ------ 64
3.2.1 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng------------- ---64
3.2.2 Hoàn thiện và tăng cường các DVPTD đang cung cấp -------------- 65

3.2.2.1 Dịch vụ thanh toán ---------------------------------------------- 65
3.2.2.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ---------------------------------- 69
3.2.2.3 Dịch vụ thẻ ------------------------------------------------------ 70
3.2.3 Tăng cường triển khai các DVPTD mới của Ngân hàng An Bình -- 72
3.2.4 Phát triển hình thức bán chéo sản phẩm -------------------------------- 74
3.2.5 Tăng cường công tác quản lý, chăm sóc khách hàng ----------------- 75
3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing ----------------------------------------- 78
3.2.7 Mở rộng thị trường, đầu tư cơ sở vật chất cho ngân hàn ------------- 80
3.2.8 Xây dựng cơ chế khuyến khích DVPTD ------------------------------- 80


3.2.9 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ----------------------------------- 81
3.3 Kiến nghị đối với NHNN, Bộ, Ngành, Chính phủ ---------------------------- 82
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 -------------------------------------------------------------- 84
KẾT LUẬN ------------------------------------------------------------------------------- 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
-----***------

ABBank

Ngân hàng TMCP An Bình

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

ATM

Máy rút tiền tự động

CN

Chi nhánh

DV

Dịch vụ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

DVPTD

Dịch vụ phi tín dụng

ĐVT

Đơn vị tính

GDV

Giao dịch viên

HĐQT

Hội đồng quản trị

KH

Khách hàng

LC

Thư tín dụng

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

POS

Điểm chấp nhận thẻ

PGD

Phòng giao dịch

QHKHCN

Quan hệ khách hàng cá nhân

TTQT

Thanh toán quốc tế

TGTT

Tiền gởi thanh toánh

TCTD

Tổ chức tín dụng

UNT

Uỷ nhiệm thu

UNC

Uỷ nhiệm chi

SME

Doanh nghiệp vừa và nhỏ


Sacombank

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
-----***-----Bảng 2.1: Tổng quan tình hình hoạt động của ABBank (2009-2012)
Bảng 2.2: Lợi nhuận hoạt động kinh doanh của ABBank (2009-2012)
Bảng 2.3: Thu từ hoạt động thanh toán của ABBank (2009-2012)
Bảng 2.4: Số món chuyển tiền đi và chuyển tiền đến của ABBank (2009-2012)
Bảng 2.5: Thu nhập từ hoạt động thanh toán trong nước của ABBank (2009-2012)
Bảng 2.6: Thu nhập từ hoạt động thanh toán quốc tế của ABBank (2009-2012)
Bảng 2.7: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ của ABBank (2009-2012)
Bảng 2.8: Số lượng giao dịch và tổng giá trị giao dịch thẻ của ABBank (2009-2012)
Bảng 2.9: Thu nhập từ hoạt động thẻ của ABBank (2009-2012)
Bảng 2.10: Thu nhập từ hoạt động khác của ABBank (2009-2012)
Bảng 2.11: Thu nhập từ hoạt động phi tín dụng của ABBank (2009-2012)
Bảng 2.12: Tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ABBank (2009-2012)

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
-----***-----Biểu đồ 2.1: Thu ròng dịch vụ phi tín dụng của ABBank (2009 – 2012)
Biểu đồ 2.2: Doanh số thanh toán hàng xuất khẩu và nhập khẩu ABBank (20092012)
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ doanh thu và thu nhập thuần từ hoạt động phi tín dụng của
ABBank (2009-2012)
Biểu đồ 2.4: Thu nhập dịch vụ phi tín dụng của ABBank và các ngân hàng khác
(2009-2012)
Biểu đồ 2.5: Thu nhập dịch vụ phi tín dụng của ABBank so với một số Ngân hàng
khác trong năm 2012


DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
-----***-----Phụ lục 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của ABBank
Phụ lục 2.2: Số lượng thẻ phát hành của ABBank (2009-2012)
Phụ lục 2.3: Số lượng thẻ hoạt động của ABBank (2009-2012)
Phụ lục 2.4: Tỷ lệ thẻ thẻ hoạt động/thẻ phát hành của ABBank (2009-2012)
Phụ lục 2.5: Số lượng máy ATM và máy POS của ABBank (2009-2012)


LỜI MỞ ĐẦU
------***-----1. Lý do chọn đề tài
Thế giới đang trong kỷ nguyên của hội nhập kinh tế và xu hướng toàn cầu
hóa diễn ra rộng khắp. Trong nền kinh tế toàn cầu hóa, các yếu tố của quá trình tái
sản xuất hàng hóa và dịch vụ được chuyển dịch tự do từ nước này sang nước khác
thông qua các cam kết mở cửa thị trường. Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế
diễn ra trên nhiều lĩnh vực trong đó có lĩnh vực ngân hàng, đem lại nhiều cơ hội và
cũng không ít thách thức.
Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà các ngân hàng cung ứng cho cá nhân
và doanh nghiệp đã và đang chứng minh sự tiện ích trong quá trình phát triển mạnh

mẽ nền kinh tế thị trường. Các sản phẩm này cũng là nguồn thu an toàn và ổn định
cho các NHTM, mặc dù vậy tỷ trọng thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ của các
NHTM Việt Nam còn khá thấp so với hệ thống các NHTM của các nước khác,
trong đó có cả Ngân hàng TMCP An Bình. Để có thể tồn tại và phát triển trong giai
đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay, Ngân hàng TMCP An Bình phải tìm cách phát
huy những thế mạnh, khắc phục những điểm yếu, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng, tìm ra giải pháp nhằm nâng tỷ lệ thu dịch vụ trên tổng doanh thu,
đem lại sự phát triển bền vững, rút ngắn khoảng cách trong trình độ kinh doanh giữa
mình và các Ngân hàng TMCP khác. Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết trên, tôi chọn
đề tài “Giải pháp tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP An
Bình”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu về dịch vụ phi tín dụng, các loại hình dịch vụ phi tín dụng mà ngân
hàng thương mại Việt Nam đã và đang cung cấp đến khách hàng, các nguồn thu của
ngân hàng thương mại, tầm quan trọng của việc gia tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng
trong thu nhập hoạt động của ngân hàng.


Phân tích thực trạng thu từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng TMCP An
Bình. Đánh giá thu từ dịch vụ phi tín dụng, tỷ trọng của nguồn thu này so với các
nguồn thu khác của ngân hàng, những hạn chế trong việc gia tăng nguồn thu này.
Đề xuất các giải pháp tạo điều kiện cho ngân hàng TMCP An Bình gia tăng
nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê kết hợp
phương pháp so sánh dựa trên các số liệu thứ cấp đã thu thập được để phân tích và
làm rõ những vấn đề cơ bản của luận văn.
Ngoài ra luận văn còn sử dụng các tài liệu tham khảo từ các sách giáo trình,
sách tham khảo, công trình nghiên cứu khoa học, tạp chí, báo điện tử, các báo cáo
hoạt động kinh doanh của ngân hàng để thu thập thông tin và số liệu về dịch vụ phi

tín dụng.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung vào thu từ dịch vụ phi tín dụng tại
Ngân hàng TMCP An Bình. Luận văn được thực hiện trong khoảng 6 tháng.
Phạm vi nghiên cứu: thu từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP An
Bình từ 2009-2012.
5. Ý nghĩa của đề tài
Luận văn đã đưa ra được nhận xét về những tồn tại và khó khăn của Ngân
hàng TMCP An Bình, nêu ra thực trạng của việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng của
Ngân hàng TMCP An Bình. Bên cạnh đó luận văn còn cho thấy vai trò và tầm quan
trọng của việc gia tăng tỷ thu dịch vụ trong tổng thu nhập của Ngân hàng TMCP An
Bình trong xu thế cạnh tranh với các Ngân hàng TMCP khác, đồng thời đưa ra các
giải pháp phù hợp với tình hình thực tế nhằm giúp cho Ngân hàng TMCP An Bình
có thể phát triển bền vững dựa trên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hữu ích, hiện
đại, an toàn, hiệu quả.
6. Kết cấu luận văn


Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, Danh mục các từ
viết tắt, Danh mục các bảng biểu, sơ đồ đồ thị, nội dung của luận văn gồm 3
chương:
 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ THU TỪ DỊCH
VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH
 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH


1

CHƢƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ THU TỪ
DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1

Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Khi nghiên cứu về dịch vụ, dựa vào tính chất của dịch vụ đã nêu lên khái
niệm dịch vụ như sau: Dịch vụ là hoạt động của con người được kết tinh thành các
loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được.
Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm, là kết quả của một quá trình lao động và
sản xuất nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người. Thứ hai, khác với hàng hoá
là hữu hình, dịch vụ là vô hình và không thể lưu trữ được. Tính vô hình là đặc điểm
chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ với sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác
trong các ngành kinh tế. Tính vô hình thể hiện ở chỗ quá trình sản xuất và cung ứng
dịch vụ diễn ra đồng thời. Vì dịch vụ là vô hình, nên khuôn khổ pháp lý và chính
sách để điều chỉnh rất khó xác lập chuẩn xác. Do vậy, luật pháp các nước đều ở
khuôn khổ mở.
Dịch vụ bao gồm dịch vụ tài chính và dịch vụ ngân hàng.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng
Có hai quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Quan điểm thứ nhất:
những hoạt động ngân hàng không thuộc huy động vốn tiền gửi và cho vay mới gọi
là dịch vụ ngân hàng như: chuyển tiền, thu hộ, uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh
doanh chứng khoán…Quan điểm thứ hai: tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho
doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo quan điểm này, dịch
vụ ngân hàng bao gồm 11 loại hình như sau: nhận tiền gửi, cung cấp các tài khoản
giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ (ngoại hối), dịch vụ về tín dụng (chiết

khấu thương phiếu, cho vay tài trợ dự án, cho vay tiêu dùng), dịch vụ uỷ thác, cho


2

thuê tài chính, tư vấn tài chính, các dịch vụ bảo hiểm, môi giới đầu tư chứng khoán,
dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, các dịch vụ khác có liên quan.
Theo một số tác giả khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai khía cạnh.
Theo nghĩa rộng, toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng thanh toán, ngoại hối… của hệ
thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế. Theo nghĩa
hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế
tài chính trung gian là huy động vốn và cho vay.
1.1.3 Sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng so với các dịch vụ khác
Ngoài những đặc điểm giống các loại hình dịch vụ khác, ngân hàng có một
số đặc điểm đặc thù của ngành như sau:
 Dịch vụ ngân hàng có thể sử dụng nhiều lần trong một đời người và mối
quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng là mối quan hệ lẫn nhau. Vì vậy, việc
gắn bó với một ngân hàng rất có ý nghĩa với khách hàng cũng như với ngân
hàng.
 Hoạt động ngân hàng dựa trên cơ sở là đồng tiền và quyền sử dụng đồng
tiền. Chất liệu này chứa đựng cả yếu tố tâm lý lẫn yếu tố xã hội, khiến cho
hành vi mua hàng của ngân hàng trở nên nhạy cảm hơn, kết quả dịch vụ càng
khó dự đoán.
1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
 Thuộc tính dịch vụ: bao gồm các tính chất như tính vô hình, tính không thể
tách biệt, tính không ổn định và khó xác định, tính phức tạp, tính dễ bị sao
chép và tính trọn gói.
 Tính vô hình: tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ “là
những thứ mà khi đem bán không thể rơi vào chân bạn”. khách hàng
chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ thông qua giao tiếp và chỉ khi đánh

giá được chất lượng dịch vụ sau khi “đã mua” và “đã sử dụng”.
 Tính không thể tách biệt: thể hiện ở tính quy trình cung ứng dịch vụ
và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, có sự tham gia trực tiếp của
khách hàng vào quá trình này. Do vậy, không thể sản xuất dịch vụ


3

hàng loạt và lưu trong kho sau đó mới tiêu dùng, mà sản phẩm được
cung ứng trực tiếp cho khách hàng khi và chỉ khi có nhu cầu.
 Tính không ổn định và khó xác định: dịch vụ ngân hàng được cấu
thành bởi nhiều nhân tố khác nhau như trình độ của đội ngũ nhân
viên, kỹ thuật công nghệ… Chất lượng dịch vụ cung cấp lại phụ thuộc
chặt chẽ vào cá nhân thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…), hơn
nữa, đối với cùng một cá nhân cung cấp dịch vụ thì chất lượng dịch
vụ cũng thay đổi theo thời gian. Chính điều này lại tạo nên tính không
ổn định và khó xác định về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
 Tính phức tạp: tính phức tạp của dịch vụ thể hiện ngay chính tên gọi
của nó. Thông thường, đối với loại hàng hoá khác, khi nghe tên gọi
chúng ta có thể hình dung được tính năng, công dụng của sản phẩm
đó. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng thì hoàn toàn khác, hầu hết tên dịch
vụ ngân hàng là những thuật ngữ ngân hàng, do đói đòi hỏi người sử
dụng cần có sự hiểu biết nhất định về hoạt động ngân hàng.
 Tính dễ bị sao chép: dịch vụ ngân hàng không được bảo hộ cho những
phát minh sáng chế. Điều này, làm cho dịch vụ phát triẻn rất nhanh
nhưng chu kỳ sống của sản phẩm trở nên ngắn hơn. Do đặc tính này,
mà tính cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng rất khốc liệt.
 Tính trọn gói: khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng không đơn
giản chỉ là giao dịch một lần rồi kết thúc, mà là một chuỗi các giao
dịch. Đặc tính này tạo điều kiện cho ngân hàng gia tăng việc bán chéo

sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng.
 Thuộc tính tài chính: là tính riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về các thông
tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ. Thuộc tính
này được xem là một trong những trở ngại hay rào cản lớn nhất của các tổ
chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ứng, khai
thác và quản lý các sản phẩm.
1.1.5 Phân loại dịch vụ ngân hàng
 Dựa vào tính chất tín dụng:


4

 Dịch vụ tín dụng: gồm những dịch vụ liên quan đến mối quan hệ giữa
hai chủ thể, trong đó một bên chuyển tiền hoặc tài sản cho bên kia sử
dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài
sản cam kết hoàn trả gốc và lãi theo thời hạn đã thỏa thuận như là dịch
vụ huy động vốn, cho vay, bảo lãnh…
 Dịch vụ phi tín dụng: là những dịch vụ ngân hàng không bao gồm
dịch vụ tín dụng như dịch vụ thanh toán, ngân quỹ, đại lý, thẻ, tư vấn,
bảo hiểm, bất động sản…, được ngân hàng cung cấp tới khách hàng
để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực
tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất
định.
 Dựa vào đối tượng cung cấp dịch vụ:
 Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung cấp: là dich vụ ngân hàng do
chính ngân hàng cung cấp nhằm mục tiêu lợi nhuận.
 Dịch vụ ngân hàng do các tổ chức tài chính phi ngân hàng cung cấp:
việc thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng do các công ty tài
chính, bảo hiểm… cung cấp cho khách hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận
 Dựa vào đối tượng thụ hưởng dịch vụ:

 Dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân: séc, thẻ tín
dụng, ngân hàng tại nhà, vay trả góp, bảo hiểm, dịch vụ két sắt, dịch
vụ bảo quản và ký gửi…
 Dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp: tiền gửi
thanh toán, bảo lãnh, chuyển tiền, thanh toán quốc tế, kinh doanh
ngoại hối, đầu tư, bảo hiểm, bao thanh toán…
 Dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng là tổ chức trung gian tài
chính khác: dịch vụ đầu tư, thanh toán bù trừ, kinh doanh ngoại tệ,
kinh doanh vàng bạc đá quý, mua bán nợ giữa các ngân hàng, cho vay
liên ngân hàng…
 Dựa vào Bảng cân đối tài sản:
 Dịch vụ nội bảng: nhận tiền gửi, cho vay, đầu tư chứng khoán..


5

 Dịch vụ ngoại bảng: dịch vụ tư vấn, mua bán ngoại hối, quyền mua
quyền bán, bảo lãnh…
 Dựa vào sản phẩm cung cấp:
 Dịch vụ ngân hàng truyền thống: hoạt động của các sản phẩm đã thực
hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách
hàng: huy động vốn, chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá, dịch
vụ cho vay, bảo lãnh ngân hàng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ trao đổi
ngoại tệ, ủy thác, ngân quỹ, chuyển tiền, cung cấp các tài khoản giao
dịch…
 Dịch vụ ngân hàng hiện đại: là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được
đưa vào hoạt động của tổ chức tín dụng, được ra đời trên nền các công
nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng như: tín dụng bán
lẻ, tín dụng tiêu dùng, đồng tài trợ dự án, thẻ, quản lý tiền mặt, cho
thuê tài chính, tư vấn tài chính, trái phiếu ràng buộc, giao dịch hợp

đồng tương lai trên thị trường hàng hoá,…
 Dựa vào nơi cung cấp
 Dịch vụ ngân hàng trong nước: nghiệp vụ cho vay, huy động tiền gửi,
dịch vụ thẻ, thanh toán, cho thuê tài chính, bảo lãnh, tài trợ dự án, bao
thanh toán, tư vấn tài chính, quản lý ngân quỹ, bảo hiểm…
 Dịch vụ ngân hàng quốc tế: là các dịch vụ cho nhà xuất khẩu, nhà
nhập khẩu, cá đối tượng khách hàng khác cần dịch vụ ngân hàng quốc
tế như chuyển tiền du học đối với du học sinh du học nước ngoài hoặc
du học sinh đào tạo tại chỗ theo các hợp đồng liên kết đào tạo,…
 Dựa vào phương thức cung cấp dịch vụ:
 Cung ứng qua biên giới: dịch vụ được cung cấp từ một nước sang
nước khác. Chỉ có bản thân dịch vụ đi qua biên giới, còn người cung
cấp dịch vụ không có mặt tại nước nhận dịch vụ, như cung cấp
chuyển tiền chi trả sinh hoạt phí cho sinh viên du học nước ngoài.
 Tiêu dùng ngoài lãnh thổ: người tiêu dùng của một nước (hoặc tài sản
của họ) tiêu dùng dịch vụ tại lãnh thổ của nước khác, như người nước


6

ngoài đến công tác tại Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán của
Ngân hàng Việt Nam
 Hiện diện thương mại: một ngân hàng thành lập chi nhánh hoặc công
ty con để cung cấp dịch vụ tại một nước khác như ngân hàng CitiBank
của Mỹ mở chi nhánh hoạt động tại Việt Nam.
 Hiện diện của thể nhân: thành viên trực tiếp cung cấp dịch vụ tại nước
thành viên khác, như các ca sỹ Việt Nam đi biểu diễn ở nước ngoài để
thu lợi nhuận.
Như vây, danh mục dịch vụ ngân hàng rất đa dạng, phong phú và đa phần
đều có sự liên quan đến nhau. Tuỳ góc độ, mục đích nghiên cứu mà dịch vụ ngân

hàng sẽ được phân loại theo các tiêu thức khác nhau. Chính vì vậy, để thuận lợi cho
quá trình phân tích, đánh giá trong các nội dung tiếp theo, tác giả đã dựa vào những
nhu càu cơ bản của khách hàng
1.2

Dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại

1.2.1

Khái niệm
Trong từ điển thuật ngữ ngân hàng của nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất

bản lần thứ 5 của Thomas P.Fitch, dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng
dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp
cho các ngân hàng đại lý hoặc các khách hàng doanh nghiệp.
Theo tài liệu dự án: “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Việt Nam” của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng là bất cứ
dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà
không phải là những dịch vụ tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân
hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng
nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định,
không bao gồm dịch vụ tín dụng.
Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ phi tín dụng được hiểu là những dịch vụ
mà khi NHTM cung cấp theo yêu cầu của khách hàng sẽ mang lại cho ngân hàng
một khoản thu nhập nhất định; không bao gồm hoạt động huy động vốn và cấp tín
dụng của NHTM.


7

1.2.2 Các dịch vụ phi tín dụng
1.2.2.1 Dịch vụ thanh toán
Trung gian thanh toán là một trong những hoạt động truyền thống của
NHTM. Thanh toán qua ngân hàng ngày càng được sử dụng rộng rãi, thay thế cho
thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ này đang trở thành nhu cầu không thể
thiếu của khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp. Với các tiện ích mà hình
thức thanh toán qua ngân hàng mang lại cho khách hàng cũng như hiểu được tầm
quan trọng của dịch vụ này trong việc góp phần gia tăng nguồn vốn huy động có chi
phí thấp và nguồn thu nhập từ phí cho ngân hàng, các NHTM đã tập trung nhiều nổ
lực cho phát triển lĩnh vực này nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền kinh tế.
Thanh toán qua ngân hàng bao gồm thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế.
Thanh toán trong nước
 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (UNC): là phương thức thanh toán được ngân
hàng thực hiện theo UNC của khách hàng bằng cách trích chuyển tiền trên
tài khoản TGTT của khách hàng lập UNC sang tài khoản TGTT của bên thụ
hưởng. Thanh toán bằng UNC được sử dụng phổ biến nhằm đáp ứng nhu cầu
chuyển tiền của khách hàng hoặc nhu cầu thanh toán các giao dịch hàng hóa,
dịch vụ, trả nợ, nộp thuế,….
 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (UNT): là phương thức thanh toán mà khách
hàng lập UNT theo mẫu của ngân hàng để ủy nhiệm ngân hàng thu hộ tiền từ
người mua, người nhận cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên cở sở hợp đồng
thương mại giữa hai bên. Thanh toán bằng UNT chỉ sử dụng để thanh toán
cho việc mua bán hàng hóa – dịch vụ với điều kiện hai bên mua bán phải
thống nhất về việc sử dụng phương thức thanh toán này và bên mua phải
thông báo bằng văn bản cho ngân hàng phục vụ mình về việc áp dụng thể
thức UNT để NH làm căn cứ tổ chức thực hiện thanh toán, trong trường hợp
này ngân hàng chỉ là trung gian thanh toán không ràng buộc nghĩa vụ phải
thu được tiền cho bên thụ hưởng.
 Thanh toán bằng séc: séc là mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện của chủ tài
khoản lập dưới dạng văn bản yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

8

chi trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng bằng tiền mặt hoặc chuyển
khoản từ tài khoản TGTT của người ký phát séc cho người thụ hưởng có tên
trên tờ séc hoặc trả theo lệnh của người thụ hưởng hoặc trả cho người xuất
trình.
Thanh toán quốc tế
 Phương thức chuyển tiền: là phương thức thanh toán trong đó có một khách
hàng (người trả tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền
nhất định cho một người khác (người thụ hưởng) ở một địa điểm nhất định.
 Phương thức nhờ thu (Collection): là phương thức thanh toán trong đó bên
bán (nhà xuất khẩu) sau khi giao hàng hay cung ứng dịch vụ, uỷ thác cho
ngân hàng phục vụ mình xuất trình bộ chứng từ thông qua ngân hàng thu hộ
cho bênn mua (nhà nhập khẩu) để được thanh toán, chấp nhận hối phiếu hay
chấp nhận các điều kiện và điều khoản khác.
 Phương thức thanh toán giao chứng từ trả tiền: là phương thức thanh toán
mà trong đó công ty nhập khẩu trên cơ sở hợp đồng mua bán yêu cầu ngân
hàng bên xuất khẩu mở cho mình một tài khoản tín thác để thanh toán tiền
cho công ty xuất khẩu khi nhà xuất khẩu xuất trình đầy đủ chứng từ theo
đúng thỏa thuận.
 Phương thức tín dụng chứng từ (Documentary Credits): là phương thức
thanh toán trong đó theo yêu cầu của khách hàng, một ngân hàng sẽ phát
hành một bức thư gọi là L/C (Letter of Credit), trong đó, ngân hành phát
hành cam kết trẩ tiền hoặc chấp nhận hối phiếu cho một bên thứ ba khi người
này xuất trình cho ngân hàng phát hành bộ chứng từ thanh toán phù hợp với
những điều kiện và điều khoản quy định trong L/C.
1.2.2.2 Dịch vụ ngoại hối
 Nghiệp vụ giao ngay (Spot Transactions): là nghiệp vụ trong đó hai bên thỏa

thuận trao đổi hai đồng tiền khác nhau theo tỷ giá thỏa thuận vào một thời
điểm cụ thể và việc chuyển giao ngoại tệ được thực hiện chậm nhất trong
vòng hai ngày làm việc.


9

 Nghiệp vụ kỳ hạn (Forward): là nghiệp vụ vào thời điểm hiện tại hai bên
mua bán thỏa thuận sẽ chuyển giao cho nhau một số ngoại tệ nhất định theo
tỷ giá đã thỏa thuận trước vào một ngày xác định trong tương lai. Giao dịch
kỳ hạn được sử dụng như một công cụ để bảo hiểm rủi ro khi tỷ giá biến
động.
 Nghiệp vụ hoán đổi ngoại tệ: đây là sự kết hợp giữa một giao dịch giao ngay
(Spot) với giao dịch kỳ hạn (Forward). Một đồng tiền được chuyển đổi sang
đồng tiền khác trong thời gian nhất định bằng cách cùng lúc ký kết hợp đồng
mua – bán lại đồng tiền đó trong tương lai hợp đồng kỳ hạn là giao dịch
đồng thời mua và bán cùng một số lượng ngoại tệ trong đó kỳ hạn thanh toán
của hai giao dịch là khác nhau và tỷ gá của hai giao dịch được xác định tại
thời điểm ký kết hợp đồng.
 Nghiệp vụ quyền chọn (Option): là hợp đồng mua bán quyền để thực hiện
việc mua bán ngoại tệ trong đó người mua quyền có quyền nhưng không bắt
buộc phải mua hoặc bán một số lượng ngoại tệ nhất định với tỷ giá được thỏa
thuận trước vào một ngày xác định trong tương lai hoặc trong một thời gian
nhất định sau khi đã trả một khoản phí (premium) cho người bán quyền chọn
ngay từ lúc ký hợp đồng.
 Nghiệp vụ giao sau (Future): hợp đồng ngoại tệ giao sau là giao dịch trong
đó hai bên mua bán thỏa thuận với nhau sẽ chuyển giao cho nhau một số
lượng ngoại tệ nhất định theo tỷ giá cố định trước vào một ngày cụ thể trong
tương lai thông qua sở giao dịch.
 Kinh doanh ngoại tệ trên thị trường liên ngân hàng: Có những thời điểm mà

cung ngoại tệ ở ngân hàng này thừa nhưng lại thiếu hụt ở ngân hàng khác.
Từ đó, xuất hiện việc mua bán ngoại tệ trên thị trường liên ngân hàng.
 Kinh doanh ngoại tệ với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp: Ngân hàng
thường giao dịch mua bán ngoại tệ với khách hàng là doanh nghiệp kinh
doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu. Các công ty xuất khẩu thu được ngoại
tệ từ hoạt động kinh doanh có nhu cầu bán ngoại tệ để lấy đồng Việt Nam
hay các loại ngoại tệ khác phục vụ cho nhu cầu chi tiêu của mình. Ngược lại,


10

các công ty nhập khẩu hàng hóa lại có nhu cầu mua ngoại tệ để thanh toán
các hợp đồng nhập khẩu đến hạn.
1.2.2.3 Dịch vụ thẻ
 Thẻ ghi nợ: là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán của khách
hàng. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt; thanh toán, chi trả tiền
mua hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ của
NHTM. Khi khách hàng sử dụng loại thẻ này để thanh toán thì giá trị giao
dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của khách hàng.
 Thẻ tín dụng: là loại thẻ được sử dụng phổ biến, NHTM cho phép chủ thẻ
không cần có số dư trên tài khoản và được sử dụng một hạn mức tín dụng
nhất định. Đây là loại thẻ “tiêu tiền trước, trả tiền sau”, người sử dụng thẻ
được tổ chức phát hành thẻ ứng tiền trước để tiêu dùng và chỉ phải thanh
toán toàn bộ, hoặc một phần vào cuối mỗi tháng. Việc thanh toán hàng hoá,
dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máy đọc thẻ và tại các điểm bán lẻ
có các ký hiệu của loại thẻ tín dụng mà chúng chấp nhận. Các NHTM thường
cấp thẻ tín dụng cho các khách hàng có quan hệ thường xuyên, có tình hình
tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng thanh toán.
1.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
 Call centre: NH cung cấp một số đường dây điện thoại cố định để khách

hàng khi gọi đến số điện thoại này có thể yêu cầu nhân viên ngân hàng thực
hiện một số giao dịch hoặc yêu cầu sự hỗ trợ, tư vấn về các sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng. Ưu điểm của Call centre là khách hàng được cung cấp các
thông tin một cách linh hoạt, nhanh, chính xác. Tuy nhiên nhược điểm của
dịch vụ Call centre lại cần có nhân viên trực 24/24 giờ.
 Phone Banking: đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin NH qua điện thoại
hoàn toàn tự động. Vì là một hệ thống trả lời tự động nên việc cung cấp
thông tin của Phone banking kém linh hoạt hơn Call centre. Khách hàng có
thể nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy
ước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết đã được ấn định trước như