Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các chi nhánh ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam khu vực tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỮU TRƯỜNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC
TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỮU TRƯỜNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC
TỈNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành

: Tài chính – Ngân hàng

Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. NGUYỄN THỊ LOAN

TP. Hồ Chí Minh - 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi được
thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Thị Loan. Luận văn là kết quả
nghiên cứu độc lập không sao chép trái phép công trình của người khác. Các số liệu
trong luân văn nghiên cứu được tôi thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và có dẫn
chiếu đến nguồn tham khảo./.
Nhơn Trạch, ngày 30 tháng 8 năm 2014
Tác giả luận văn

Nguyễn Hữu Trường


Trang phụ bìa
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
I

Ầ ........................................................................................................... 1

HƢƠNG 1: Ơ
NGÂN HÀNG HƢƠNG
1.1.

N Ề HẤ
Ƣ NG Ị H
H
ẠI
ẠI ............................................................................... 5

qu t dịc vụ t ẻ tạ c c ngân àng t ƣơng mạ ................................... 5
1.1.1. Phân loại thẻ ............................................................................................. 5
1.1.2. Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại................................................... 6
1.1.3. Lợi ích từ dịch vụ thẻ ............................................................................... 7
1.1.4. Rủi ro liên quan đến dịch vụ thẻ ............................................................ 10

1.2.

ất lƣợng dịc vụ t ẻ của Ngân àng t ƣơng mạ .................................... 11
1.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ và sự thỏa mãn khách hàng .. 11
1.2.2. Tiêu chí đo lường liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ........................ 15

1.3.

ô ìn ng ên cứu về c c yếu tố ản

ƣởng đến c ất lƣợng dịc vụ t ẻ 16

1.3.1. Khái quát về một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................... 17
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị .................................................................. 24
1.4.

n ng ệm nâng cao c ất lƣợng dịc vụ t ẻ của một số NH

............ 28

1.4.1. Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng HSBC ......................................... 28
1.4.2. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) ...................... 29
1.4.3. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng tại
Việt Nam ................................................................................................ 30
Ế

N HƢƠNG 1 ....................................................................................... 31


HƢƠNG 2: H
ẠNG HẤ
Ƣ NG Ị H
H
ẠI Á
HI
NHÁNH NGÂN HÀNG
NG ẠI HƢƠNG I
N
– H
ỈNH ỒNG N I .................................................................................................. 32
2.1. G

t ệu về tổ c ức và oạt động k n doan c ủ yếu của c c c

B k u vực tỉn

n

n

ồng Na ................................................................................. 32

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ......................................................... 32
2.1.2. Cơ cấu t chức của các chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai ........... 32
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu .................................................. 33
ực trạng về c ất lƣợng dịc vụ t ẻ tạ c c c

2.2.

n

n

B k u vực tỉn

ồng Na ....................................................................................................... 34
2.2.1. Các quy định nội bộ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ................. 34
2.2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ tại các chi nhánh VCB khu vực
tỉnh Đồng Nai ................................................................................................ 40
ảo s t ý k ến k

2.3.

vụ t ẻ của c c c

n

c

àng về c c yếu tố ản

n VCB k u vực tỉn

ƣởng đến c ất lƣợng dịc

ồng Na ...................................... 44

2.3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 44
2.3.2. Xây dựng thang đo ................................................................................. 46
2.3.3. Phân tích kết quả nghiên cứu ................................................................. 49
n g

2.4.

c ất lƣợng dịc vụ t ẻ của c c c

n

n VCB k u vực tỉn

ồng Na .................................................................................................................. 57
2.4.1. Các kết quả và hạn chế của chất lượng dịch vụ thẻ ............................... 57

2.4.2. Đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ từ kiểm định
mô hình hồi quy ............................................................................................ 59
Ế

N HƢƠNG 2 ....................................................................................... 62

HƢƠNG 3: GIẢI HÁ NÂNG
HẤ
Ƣ NG Ị H
H
ẠI
Á
HI NHÁNH NGÂN HÀNG
NG ẠI HƢƠNG I
N
H
ỈNH ỒNG N I .............................................................................. 64
3.1.

ịn
n

ƣ ng p

t tr ển và nâng cao c ất lƣợng dịc vụ t ẻ của c c c

n VCB k u vực tỉn

ồng Nai g a đoạn 2015 - 2020 ....................... 64

3.1.1. Định hướng đối với sản phẩm thẻ .......................................................... 64


3.1.2. Phát triển mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ ........................................... 64
3.1.3. Định hướng công tác bán hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ..... 65
3.2. G ả p
tỉn

p nâng cao c ất lƣợng dịc vụ t ẻ c c c

n

n VCB k u vực

ồng Nai................................................................................................. 66

3.2.1. Giải pháp đối với các chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai ............. 66
3.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ ........................................................................... 73
Ế

N HƢƠNG 3 ....................................................................................... 76

Ế

N ............................................................................................................. 76

Tà l ệu t am k ảo
ụ lục

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

ATM

: Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

HSBC

: Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam

MPOS

: Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ qua thiết bị di động

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

PIN

: Personal Identification Number – mật khẩu cá nhân

POS

: Point of Sale – Điểm chấp nhận thanh toán thẻ/Máy chấp
nhận thanh toán thẻ

TMCP

: Thương mại Cổ phần

VCB/Vietcomabank

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1

: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

Bảng 2.1

: Tình hình hoạt động kinh doanh của các chi nhánh VCB khu vực
tỉnh Đồng Nai từ năm 2011 – 2013

Bảng 2.2

: Số liệu thẻ phát hành của các chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai

Bảng 2.3

: Số liệu doanh số thanh toán thẻ của các VCB khu vực Đồng Nai

Bảng 2.4

: Số liệu doanh số sử dụng thẻ của các VCB khu vực Đồng Nai

Bảng 2.5

: Số liệu máy ATM và ĐVCNT của các VCB khu vực Đồng Nai

Bảng 2.6

: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ

Bảng 2.7

: Thang đo thành phần cảm nhận giá dịch vụ thẻ ngân hàng

Bảng 2.8

: Thang đo thành phần thỏa mãn khách hàng

Bảng 2.9

: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha các thang đo

Bảng 2.10

: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ngân
hàng và giá cả cảm nhận

Bảng 2.11

: Ma trận tương quan giữa các biến

Bảng 2.12

: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy tuyến tính


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1

: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.

Hình 1.2

: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985).

Hình 1.3

: Mô hình nghiên cứu đề nghị.

Hình 2.1

: Quy trình thanh toán bằng thẻ.

Hình 2.2

: Thị phần Top 5 ngân hàng phát hành thẻ tích lũy năm 2013 tại khu
vực tỉnh Đồng Nai.

Hình 2.3

: Tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ Top 5 ngân hàng tại tỉnh Đồng Nai
giai đoạn 2011-2013


1

I

ẦU

1. Sự cần thiết của đề tài:
X h i ng y

h v ng y
ph

ng ph t tri n

ng t ng v s l

ng ti n th nh to n m i

s ph t tri n
v i

m i qu n h mu

ng v

m

h tl

n tr o

ng ph t sinh nhu

i h ng h
u

ih i

o n to n nh nh h ng v hi u qu

ng ngh th ng tin

ng n h ng

ng ngh qu n l ng n h ng v

th ng n h ng Th ng n h ng

r m h nh

nh ng

i m

C ng v i

k t h p kho h

k thu t

h v th nh to n m i

l

m t ph

ng ti n th nh to n

v tính n to n

o kh n ng th nh

ho n h o nh :
- Đ i v i kh h h ng th

p ứng

to n nh nh hính x
- Đ i v i ng n h ng th nh to n qu th g p ph n gi m p l
kh n ng huy

ng v n ph

kho n thu nhờ phí sử

v

ho yêu

u mở r ng hoạt

ti n m t t ng

ng tín

ng t ng

ng th

Chính nhờ nh ng u i m trên m th ng n h ng nh nh h ng trở th nh
ph

ng ti n th nh to n th ng

nhi u quy
sử

ng Ngo i r hi n n y Chính ph n

nh nh m hạn h sử

ng ti n m t trong gi o

ng th th nh to n trở nên ph
V is

mại

ph n ng n h ng liên o nh

h nh

h v th

ứng nhu
l ng
t m

kh h h ng v

o sứ

t ng hi u qu kinh o nh
ng

h v th l v n

ng

th loại
p

ng n h ng Do
nghiên ứu mứ

qu n tr ng

h i

n ph i qu n

ng mứ
Tại khu v

Vi t N m l
t

ngo i

ng n h ng ạnh tr nh nh m v

ạnh tr nh mở r ng th ph n th vi

kh h h ng khi sử

nh n

o nh ng n h ng th

hi nh nh ng n h ng n

ng lu n l t m i m

u

n ng

ng n h ng qu

r

h th nh to n nên vi

i n v g n g i h n v i ng ời

ạnh tr nh g y g t t

t

nv

t nh Đ ng N i
s l

hi nh nh Ng n h ng TMCP Ngoại th

ng

ng th ph t h nh hi m t tr ng l n

m t s ít

gi nghiên ứu ho hi nh nh VCB Đ ng N i nh ng v n h

nghiên ứu


2

hính thứ n o liên qu n
l ng

n h tl

kh h h ng khi sử

ng

ng

h v th

t ng qu n v k p thời i u h nh n ng
ng y

ng t t h n

nhánh

h v th

ung

p v mứ

ho to n khu v

o h tl

ng

t nh

h v ph

h i
i nh n

v kh h h ng

t i Nâng cao chất lượng dịch v th t i các chi

ov y

gân hàng T C

go i thư ng Vi t

h n nghiên ứu l s

am - Khu vực tỉnh

n thi t nh m k p thời

p ứng nhu

ồng Nai

u trên

2. Tổng quan các nghiên cứu trước đây:
Liên qu n

n

t

gi nghiên ứu tr

tại Ng n h ng TMCP Ngoại th

-T

ng Vi t N m

nh

h v th

t i

n h tl

h tl

ng

nghiên ứu

h v th

h v th thanh
th

hi nh nh Đ ng N i Gi i hạn

phạm vi nghiên ứu hẹp

ng

t i s u:

gi Lê Minh Thu n (2011), Đ nh gi

to n tại VCB hi nh nh Đ ng N i
ph p v

y

trạng v gi i

t i: s l

h t p trung v o nh m kh h h ng

ng m u

Chi nh nh

Đ ng N i
-T

gi Huỳnh Th Ng

iv i h tl
v

ng
ng

o s h i l ng

h v th tại Ng n h ng TMCP Ngoại th

Tp H Chí Minh

nh n t t

H (2013) N ng

t i

o l ờng v

n s h i l ng

Ng n h ng TMCP Ngoại th

ng Vi t N m - Khu

nh gi mứ

kh h h ng

h i l ng

iv i h tl

ng Vi t N m - khu v

t i: h t p trung v o nh m kh h h ng sử

kh h h ng

ng

h v th

TP H Chí Minh Gi i hạn
ng th tại Khu v

Tp H Chí

Minh.
-T

gi Nguyễn Minh Long (2014)

ng tại Ng n h ng TMCP Ngoại th
nh n t t

ng

VCB Gi i hạn
2.

n s h i l ng

Gi i ph p ph t tri n

ng Vi t N m

kh h h ng

t i: h t p trung v o

hv

h v th tín

t i ph n tí h
iv i

nh gi

h v th tín

loại th tín

ng

ng

c tiêu nghiên cứu:
Trên

sở

k t qu nghiên ứu tr

y

t i t p trung nghiên ứu:


3

Đ nh gi th

trạng h t l

ng

TMCP Ngoại th

ng Vi t N m - khu v

qua ph n tí h th

trạng n i tại

h v th

t nh Đ ng N i t n m 2011 – 2013 th ng
hi nh nh VCB khu v

Đ nh gi k t qu kh o s t

ki n kh h h ng v

hi nh nh Ng n h ng TMCP Ngoại th
ung

Đ ng Nai.

h tl

ng

h v th m

ng Vi t N m - khu v

t nh Đ ng N i

p
Đ xu t gi i ph p n ng

h ng TMCP Ngoại th

o h tl

ng

h v th tại

ng Vi t N m - khu v

Ng n h ng TMCP Ngoại th

hi nh nh Ng n

t nh Đ ng Nai.

ối tượng và ph m vi nghiên cứu: h t l

3.

hi nh nh Ng n h ng

ng

h v th tại

ng Vi t N m - Khu v

hi nh nh

t nh Đ ng Nai t n m 2011 -

2013.
4. hư ng pháp nghiên cứu:
Lu n v n sử
- Ph

h

ng

ph

ng ph p nghiên ứu hính l :

ng ph p th ng kê m t ph n tí h so s nh v t ng h p

- Ngo i r
h ng sử

ng

lu n v n
h v th

p

n sử

y

theo

ng ph p nghiên ứu kh o s t kh h

ng th ng o h t l

ng t i n m th nh ph n

tin

ng ph

n

nh gi

ng

h tl

h v Servqu l l th ng o
ng

h v th

ng h s Cron

h Alph v ph n tí h h i quy s h i l ng

th nh ph n

h tl

h ởng qu n tr ng

ng

n s h i l ng

T k t qu ph n tí h h i quy,

h v th

kh h h ng

x

nh

nh n t

h tl

ng

h v th

gi i ph p n ng

o h tl

kh h h ng v
xu t

ki m tr
nh
ng

h

v th tại Ng n h ng.
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Lu n v n ti n h nh t m hi u nh ng nh n t

h ng

iv i

tí h mứ
h tl
v

h v th tại
nh h ởng

ng

hv

VCB khu v

u th nh s h i l ng

hi nh nh VCB khu v
t ng nh n t

l m ho kh h h ng
t nh Đ ng N i.

Qu

kh h

t nh Đ ng N i t

xu t gi i ph p

m th y h i l ng

iv i h tl

ph n
n ng

o

ng

h


4

6. Kết cấu của luận văn:
V im

tiêu v ph

ng ph p lu n tr nh

y ở ph n trên t

gi x y

ng

lu n v n g m 03 ph n hính nh s u:
Chư ng 1: C sở lý luận về chất lượng dịch v th t i các ngân hàng
thư ng m i.
Chư ng 2: Thực tr ng chất lượng dịch v th t i các chi nhánh
hàng T C

gân

go i thư ng Vi t am - Khu vực tỉnh ồng ai.

Chư ng 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch v th t i các chi nhánh
gân hàng T C

go i thư ng Vi t nam - Khu vực tỉnh ồng ai.


5

CHƯƠ G 1
CƠ S
Ý U
VỀ CHẤT Ư G DỊCH V TH
TẠI CÁC GÂ HÀ G THƯƠ G ẠI
1.1. Khái quát dịch v th t i các ngân hàng thư ng m i
hân lo i th

1.1.1.

1.1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng

Theo Quy h ph t h nh th nh to n sử
hoạt

ng v

ng th ng n h ng o Ng n h ng Nh n

h ng (g i t t l "th "): L ph
hi n gi o

h th theo

ng ti n o t

i u ki n v

p

h v hỗ tr

n h nh n m 2007

Th ng n

hứ ph t h nh th ph t h nh

i u kho n

th

ên tho thu n

Thanh to n b ng th l vi c ch th sử d ng th

hi n vi

th

thanh to n

i m mua h ng h , d h v .

tại c

C nhi u loại th kh

nhau nh ng t t c nh ng loại th n y

gi ng nhau. Kí h thứ chuẩn c
th c c
nh

ung

th l 96mm x 54mm x 0,76mm. M t tr

th ng tin: Tên v bi u t

ng c

c

ng n h ng ph t h nh th ; Loại th ; B

i n tử (chip); S th ; H v tên ch th ; Thời hạn hi u l

d y b ng t v b ng ch k c

u c c u tr

c

th . M t sau c

ch th .

1.1.1.2. Phân loại thẻ
T y thu

v o tiêu thứ ph n loại m th

ph n ra nhi u loại kh

nhau.

+ Căn cứ vào ph m vi sử d ng: C hai loại th l :
Th n i
cho c

sử d ng

: l loại th

r t ti n, thanh to n v chuy n kho n

giao d h thanh to n trong phạm vi m t qu

l nh ng th ghi n c
ic

ATM v mạng l
Th qu

c

NHTM

n v ch p nh n th trong n

t ban h nh.

r t ti n, thanh to n v

gia m c n

d ng trên to n

t , t chứ ph t h nh th ph i l th nh viên c

t , tu n th ch t chẽ c

th do t chứ qu

.

sử d ng

giao d h trong phạm vi qu

th gi i Đ ph t h nh th qu
chứ th qu

ph t h nh v sử d ng tại h th ng m y

t : l loại th kh ng nh ng

chuy n kho n cho c

gia. Th ng th ờng th n i

quy

nh trong vi

t

ph t h nh v thanh to n


6

+ Căn cứ vào chủ thể phát hành th : C hai loại th l :
Th do c

ng n h ng ph t h nh: l loại th

ph t h nh bởi c

Th do c

t chứ phi ng n h ng ph t h nh: l loại th do c

ng n

h ng.
t ph t h nh nh : Dinner Clu

Amex

C

t chứ qu

loại th n y c ng

sử d ng

thanh to n trên to n c u.
+ Căn cứ vào tính chất thanh toán: C b n loại th l ,
hi n giao d h th

Th ghi n (Debit card): l loại th cho phép ch th th
trong phạm vi s d trên t i kho n ti n gửi thanh to n c

ch th mở tại ng n h ng.

Th tín d ng (Credit card): l loại th cho phép ch th
d h trong phạm vi hạn mứ tín d ng

c p theo th

hi n giao

th

thu n v i ng n h ng

ph t h nh th . Ch th ph i thanh to n ít nh t mứ tr n t i thi u khi
nh v sẽ ph i tr l i ho s ti n c n n theo mứ l i su t th
Th tr tr

v danh. Ngo i ra, th tr tr

qu t ng, th chuy n ti n, th thanh to n ph

.

hi n giao d h

ng ứng v i s ti n m ch th

cho ng n h ng ph t h nh th . Th tr tr

v th tr tr

thu n tr

(Prepaid card): l loại th cho phép ch th th

th trong phạm vi gi tr ti n nạp trong th , t
tr

n hạn quy

bao g m th tr tr
c th sử d ng

tr

nh danh

i h nh thứ th

l i x h i v th thanh to n du l h.

Th giao d h v i m y Automatic Teller Machine (ATM): l loại th
d ng

th

ATM ho

hi n c

giao d h nh r t ti n, n p ti n, chuy n kho n

sử

tại c

m y

ở ng n h ng.

1.1.2. Dịch v th của gân hàng thư ng m i
D h v th
ứng v l m th
h ng

og m

Ng n h ng th

m n nhu
hoạt

u

ng mại l

hoạt

ng ph

kh h h ng trong qu tr nh sử

v nh m

ng th

p

Ng n

ng s u:

 Giao dịch t i máy rút tiền tự động
M y r t ti n t
– ATM) l m t thi t

ng h y m y gi o
ng n h ng gi o

m t i m ứng ti n m t tại

h th

ht
ht

th sử

ng (Autom ti Teller M hine
ng v i kh h h ng
ng th

sử

ng

oi l
hứ n ng


7

nh : v n tin t i kho n mu s m huy n kho n th nh to n h
i n thoại

nh

i

M y ATM
t

khe nh n
gi o

ng

) r t ti n tr

og m

n (C

phí i n

ứu th ng tin

ph n

n nh : m n h nh

t th v o m y v khe

nh n ti n khi m y

h th kh h h ng ph i nh p

ng m PIN

m

n phím

th o

v o Đ th

hi n

o í m t th m y

sẽ kh ng hi n m PIN khi nh p N u h th nh p s i m PIN m y sẽ
kh ng th th

hi n

gi o

o lỗi v

h

 Thanh toán t i các VC T
Tr

y n u m i hoạt

ng th nh to n

thứ ti n m t th ng y n y h th
ng

s n phẩm m h

h p nh n th nh to n th
loại th kh

th

hi n gi o

h ng hờ
th o t

i

th

ung

p C

tr

ti p xin

i

u

n

th

hi n

ĐVCNT

ĐVCNT

ng ph

mu s m v sử

ng n h ng ung

p phép t

ng

trung t m

pm y

p phép

nh u trên th gi i M y n y r t ti n l i n gi p ho kh h h ng
h tại ĐVCNT ng y
th nh to n h ng h

v

giờ ng n h ng
hv

ng

ng ử

Thời gi n kh h

r t ng n

ng k

trên m y h p nh n th nh to n th nh nh h ng h n so v i vi

o
m ti n

m t
C u tạo

m y h p nh n th nh to n th g m

th ng tin v

n phím

nh p th ng tin xin

m y sẽ nh n

tr lời tr

ti p t trung t m xử l

1.1.3.

m n h nh nh hi n th

p phép S u khi gửi th ng tin i
p phép

ợi ích từ dịch v th

1.1.3.1. Đối với ngân hàng
ang lợi nhuận và hi u quả cao trong thanh toán: th ng qu
Ng n h ng sẽ thu

kho n l i nhu n t

th ờng niên h y phí thu t
nhu n n y h u nh r t h

h v ng n h ng v

r t nhi u

th lên

loại phí nh phí sử

ng th phí

u t kèm theo

Kho n l i

h n ởi mỗi khi kh h h ng mu n sử

h p nh n nh ng kho n phí n y Ngo i r l

ng gi o

h

H nn

ng n h ng

th sử

ng th th h

ng th h ng ng y l

n h ng ngh n th v v y kho n l i nhu n thu

th l ho n to n kh ng nh

h v th

t

hv

ng s ti n tạm thời


8

nh n rỗi trong t i kho n th
sinh l i m v n

m

kh h h ng

u t ho

ho v y nh m m

o tính th nh kho n ho kh h h ng

a d ng hóa các lo i hình dịch v ngân hàng: Th th nh to n r
ph n l m
m t ph

ạng h

loại h nh

ng ti n th nh to n

h v song song nh
gi

h v ng n h ng m ng

ti n tí h v tạo

ut

o hi m

kh h h ng Chính i u n y
ti m n ng v

í h
ời g p

n ho ng n h ng

h i ho ng n h ng ph t tri n

nh m th

gi p ng n h ng v

m n t t nh t nhu

thu h t

u

nh ng kh h h ng

nh ng kh h h ng truy n th ng

Hi n đ i hóa công ngh ngân hàng, tăng cường các mối quan h trong
ho t động kinh doanh ngân hàng:

th

p

h i mỗi ng n h ng ph i kh ng ng ng n ng
m ym

thi t

k thu t m ng tính

ng nghi p v th nh to n th

o tr nh

ng ngh

nh ng i u ki n t t nh t trong th nh to n

tr ng

thêm

o nh m ung

m

i

loại h nh

p ho kh h h ng

o uy tín n to n v t ng kh n ng

ạnh tr nh
V i vi

th m gi v o

trở th nh th nh viên

T

t

hứ th qu

v i nhi u ng n h ng v nhi u t
qu n h n y m t ng n h ng
h ng m t ph

hứ th qu
t

t nh Vis h y M ster r h y
Ng n h ng

hứ t i hính trong v ngo i n
l n h y nh nh t th gi i

ng ti n th nh to n qu

t

h tl

uh

h i nh p v i

Nhờ

ng

th

ng nh

tr nh n o Đi u n y tạo i u ki n ho ng n h ng t ng
th m gi v o qu tr nh to n

m i qu n h l m n

ng

t kỳ

ờng hoạt
ng qu

ĐVCNT ng y
v n nh n rỗi

ng k

ng t ng lên C
th

í h th nh to n th v s l

ho kh h
i th

ạnh

ng kinh o nh
t

Tăng nguồn vốn cho ngân hàng: nhờ th th nh to n s l
kh h h ng tại ng n h ng nh m m

m i

ng ti n

ng t i kho n

t i kho n n y tạo ho ng n h ng m t l

ng

oi l m t ngu n sinh l i ho ng n h ng

1.1.3.2. Đối với chủ thẻ
hanh chóng, ti n lợi: Th
th

ễ

kí h th

ng m ng theo khi r ngo i V i vi

t nh trạng m ng theo kh i l

ng l n ti n m t

nh g n
sử

o

ng ời sử

ng th

ng th kh h h ng tr nh

ng k nh

t ti n v r i ro

o Khi


9

th

hi n th nh to n h ng h
nl

th th

ngoại t

hv

h th

h

hi n xong m t gi o

h Đ

i t

m ng theo khi r n

í h v mạng l

ng th v k v o h

i v i qui
sử

nh v l

v thu n ti n tại
hi n gi o

ng th

ng trở nên h u

n sử

ng th

r t ti n m t m t

h nh nh h ng

m y r t ti n t

ng ATM m kh ng

n thi t

n ng n h ng

h

An toàn và hi u quả trong sử d ng: Th th nh to n
PIN v nh ng th ng tin
ng ời kh

lạm

h th

th

m h

ng s u hi

th

ng h y m t ti n trong t i kho n Khi
o ng y ho ng n h ng

kh

ov

tr nh

hi phí v n huy n ki m

th r t ti n tại
kh ng

n

m ti n Khi

m y r t ti n t

n ng n h ng h y

l m PIN h y m t th

th

ng thời tính to n

nhu

u sử

thời gi n

ng ti n kh h h ng

ng ATM v o m i thời i m trong ng y m

n ứ v o giờ l m vi

t i kho n th h ng th ng kh h h ng
th ng

ng s

nguy

Tiết ki m và kiểm soát được chi tiêu: Ch th sẽ ti t ki m
v

ng ti n

i th nh to n th trên th gi i r t r ng

Ngo i r kh h h ng
th

ngo i th vi

n sử

H nn

th ki m so t

phí v l i ph i tr

n ứ v o s o kê

hi tiêu

m nh trong

ho mỗi kho n gi o

h

1.1.3.3. Đối với ĐVCNT
Tăng doanh số bán hàng và thu hút khách hàng: Khi h p nh n th nh
to n th

i m

l h kh h n

n h ng

ngo i m t ph

ung

p ho kh h h ng

ng ti n th nh to n

i t l kh h h ng u

n gi n ti n l i Do

kh

n ng thu h t kh h h ng sẽ t ng lên Th nh to n th tạo ho ĐVCNT kh n ng ạnh
tr nh l n h n
gi o

i th kh

o m i tr ờng v n minh hi n ại trong mu

n

h
An toàn, đảm bảo và giảm chi phí bán hàng: Trong

th nh to n

ng th s ti n gi o

th nh to n

ng th ĐVCNT sẽ ít g p nguy

hay sec.

h

gi o

tr ng y v o t i kho n
m t

p h n so v i sử

h

ĐVCNT Khi
ng ti n m t


10

C ng v i vi
l

ng

ng k

v y gi m

h p nh n th nh to n th
hi phí ho vi

hi phí

ki m

ĐVCNT sẽ gi m

m v n huy n v

o qu n ti n m t

o

n h ng

Thu hồi và quay vòng vốn nhanh chống: vi
gi p ho

m t

ĐVCNT gi m

h ng sử

ng th (th tín

h ng x

nh n th t i kho n

ng y s ti n n y nh m m

t nh trạng tr
ng)

h p nh n th nh to n th

h m

kh h h ng Khi kh h

th nh to n th ng y khi gi o

ĐVCNT

ghi

Do

h

ng n

ĐVCNT sẽ thu h i

í h thu h i v qu y v ng v n

Hưởng ưu đãi từ phía ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán
th : Khi h p nh n th th nh to n
hính s h kh h h ng
m

thi t

h ng

ho vi

ng sẽ

ĐVCNT sẽ nh n

ng n h ng C

ĐVCNT

th nh to n th m kh ng
kho n u

i tín

n

r t nhi u u
ng n h ng ung

v n

ut

it

pm y

Đ ng thời ng n

ng ho ĐVCNT

1.1.4. Rủi ro liên quan đến dịch v th
R i ro liên qu n
ch t ho

n

h v th l kh n ng c th x y ra c

phi v t ch t c liên qu n

n hoạt

ng kinh doanh th

t n th t v v t
Đ it

ng ch u

r i ro l ng n h ng, ch th v ĐVCNT
1.1.4.1. Rủi ro về phía ngân hàng
Rủi ro tín d ng th ờng x y ra ở c
kh n ng thanh to n ho

loại th tín d ng khi ch th kh ng c

thanh to n kh ng

g y ra r i ro l do ng n h ng kh ng thẩm

y

c

kho n chi tiêu. Nguyên nh n

nh k kh h h ng khi xét duy t yêu c u

ph t h nh th , kh ng sử d ng c c bi n ph p

m b o c n thi t ho

ch th c t nh

gian l n,..
Rủi ro về kỹ thuật ph t sinh khi h th ng qu n l th c s c liên qu n
xử l d li u, k t n i, b o m t h th ng c sở d li u, an ninh th
c t c hại r t l n, kh ng ch nh h ởng
t

hại

R i ro k thu t

n m t kh h h ng, m t ng n h ng m c n

n c h th ng th . Nguyên nh n g y ra r i ro n y c th do s c b t kh

kh ng nh ng c ng c th
ng mứ

n

o nguyên nh n ch quan l h th ng kh ng

k gian x m nh p v o h th ng

nh c p d li u, th ng tin

ut


11

Rủi ro về đ o đức nhân viên ngân hàng l h nh vi nh n viên l i d ng v trí
c ng t , s hi u bi t v nghi p v th , quy tr nh t
th

nghi p kh ng ch t chẽ

hi n h nh vi gian l n, gi mạo g y t n th t cho ng n h ng. Nguyên nh n r i ro

l do nh n viên b tho i h , bi n ch t, c ng t
tra ki m so t n i b kh ng th

hi n

soạn th o quy tr nh nghi p v , ki m

ng chuẩn m .

Rủi ro do giả m o c th x y ra trong to n b qu tr nh kinh doanh th , t
kh u ph t h nh

n kh u thanh to n. Gi mạo th bao g m c

h nh thứ nh :

n

xin ph t h nh th v i th ng tin gi mạo, th gi ĐVCNT gi mạo, sao chép v tạo
b ng t gi (Skimming), c c giao d h thanh to n kh ng c s xu t tr nh th
Nguyên nh n g y ra r i ro loại n y l do ch th v ĐVCNT
ch th v

l th ng tin c

nh n liên qu n

t nh gian l n, hay

n th , b k gian th

hi n sao

chép th ng tin
Rủi ro do gian lận l r i ro xu t ph t t h nh vi l
giao d h thanh to n th b t h p ph p g y t n th t cho c
tr nh hoạt
t

o nh m th

hi n c

ch th tham gia qu

ng kinh doanh thanh to n th . Nguyên nh n g y nên r i ro n y l

ng t i phạm c t nh

nh c p th ,

i

nh c p th ng tin th

1.1.4.2. Rủi ro về phía chủ thẻ
Ch th l ng ời tr

ti p tham gia v o qu tr nh sử d ng th thanh to n, do

ch th c ng g p m t s r i ro nh t
nh n

nh nh

nh m t th , b l y c p th ng tin

Nguyên nh n c th l do kh h quan t phía t i phạm th ho

ch quan

t ch th khi ch a nh n thứ h t nh ng r i ro c th x y ra cho b n th n.
1.1.4.3. Rủi ro về phía ĐVCNT
R i ro khi ĐVCNT th
kh h h ng d ng th gi , th
ĐVCNT sẽ kh ng

hi n sai quy tr nh thanh to n th v kh ng ph t hi n
nh c p

ng n h ng th

thanh to n ti n h ng h

d h v . Khi

,

hi n thanh to n cho nh ng giao d h n y.

1.2. Chất lượng dịch v th của ngân hàng thư ng m i
1.2.1.

ối quan h giữa chất lượng dịch v

hàng
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

th và sự thỏa mãn khách


12

S n phẩm d h v c

i m v h nh, kh ng th c n o ong

kh ki m so t ch t l

ng. N th ờng g y kh kh n cho kh h h ng

v tại thời i m tr

khi tiêu d ng, trong l

mv r t
nh gi d h

tiêu d ng v sau khi tiêu d ng. H n

n , do tính ch t v h nh nên nh cung c p d h v c ng ứng tr
kh n

hi u nh th n o v s c m nh n c

d hv

V trong m t thời gi n

nh nghĩ v

h o l ờng h t l

tạo ra gi

ng

hv

trong

ng

g ng

r

:

ng d h v l k t qu c
h v d hv

s so s nh c

kh h

v s c m nh n c

h khi

s mong

ic

(Lewis v

Booms, 1983; Gronroom, 1984). Lehtinen v

sử d ng d h v
Lehtinen (1982)

nh gi ch t l

i nhi u nh nghiên ứu

- Nh ng kh i ni m v ch t l
h ng

kh h h ng v s

nh ng kh

a ra m t thang o chung g m 3 th nh ph n “sự tương tác”,

“phương tiện vật chất” v “yếu tố tập thể” c
trên b n ch t c m nh n c

kh h h ng, c

ch t l

ng. Ph t tri n cao h n, xét

nh nghiên cứu ph t hi n ra ch t l

ng

m t thang o 2 th nh ph n, bao g m “chất lượng kỹ thuật” v “chất lượng chức
năng”. M t m h nh
tr c

ngh bởi Gronroos (1984, 1990)

n vai

nh n mạnh

chất lượng kỹ thuật (hay n ng su t) ho c chất lượng chức năng (hay quy

tr nh). Trong m h nh n y, ch t l
kh h h ng hay c
n ng

gi i ph p c

ng k thu t

quy cho vi

ph t bi u v

doanh nghi p cung c p t v n. Ch t l

c p l k t qu cu i c ng c

ng chứ

quy tr nh cung c p d h v

c

chuy n cho kh h h ng. C hai y u t t m l n y dễ b nh h ởng bởi nh cung c p
d h v , nh n viên ph

v , nh ng g h th

v nh th n o. Nh v y, trong khi ch t l
gi kh h quan, nh ng
v ch t l

ng d h v c

i v i ch t l

ng c

kh h h ng l k t qu

dễ d ng

nh

nh gi ch t l

i, kinh nghi m tr

ng d h v ,
c

h , nh

doanh nghi p (Caruana, 2000).

- V theo nghiên cứu v ch t l
(1985 1988 1991) th

ng k thu t c th

ng chứ n ng th kh kh n h n. C m nh n

tạo ra t nh ng g kh h h ng mong
h ởng h nh t

hi n d h v , h n i nh ng g v ph

h tl

ng

ng d h v , Parasurama v c

hv l

h tl

ng

m nh n

c ng s
kh h


13

h ng C

nh nghiên ứu n y

th nh ph n h t l

ng

r m h nh nghiên ứu n m kho ng

hv n m

h v g i t t l SERVQUAL

1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Nh

tr nh

y

v n u iễn ạt h t l

nhi u nghiên ứu nh m
ng

P r sur m n v

nh nghĩ

h tl

ng

hv

h v th th ng qu n m th nh ph n theo nghiên ứu

ng s (1988) th

h tl

ng

h v th g m 5 th nh

hi n

h v th ph h p hính

ph n s u:
Sự tin cậy: th hi n qu vi
x

v theo

ng

m k t v i kh h h ng ng y t l n

s nh t qu n trong vi
Đ ng thời tính

ng n h ng th

t n tr ng

mk t

u tiên Đi u n y

ng nh gi lời hứ v i kh h h ng

o m t th ng tin kh h h ng lu n

t lên h ng

u

áp ứng: tiêu hí n y o l ờng kh n ng gi i quy t v n
l hi u qu
N i

khi u nại sẵn s ng

h kh

ih i

p ứng k p thời

nh nh h ng xử

yêu

p ứng l s ph n h i t phí ng n h ng

u

kh h h ng

i v i nh ng g m kh h

h ng mong mu n
ăng lực ph c v : th hi n tr nh
ni m nở qu n t m

n kh h h ng

huyên m n v th i

ki n thứ

ph

v l hs

huyên m n tạo nên s tín nhi m

tin t ởng t kh h h ng
Sự đồng cảm: hính l s qu n t m m hi u n m
h ms

kh h h ng n

n

nh ho kh h h ng s

kh h h ng th y g n g i v lu n

ti p

gi o

qu n tr ng trong vi

h

ung ứng

n nhi t t nh m i l

o t t nh t gi p

m in i

ng ngh

sở v t h t

nh n viên ng n h ng C ng ngh
h v th

ho kh h h ng v n

to n nh nh h ng v thu n l i ho kh h h ng khi sử
hi n ở m t s

u kh h h ng

i xử hu

hư ng ti n hữu hình: th hi n qu tr ng thi t
ng nh tr ng ph

t nhu

ng

ng v i tr
m

o tính n

h v th th ờng th

i m: h th ng m y ATM ĐVCNT m u m v

ng ngh

om t

th
N im t
th

h t ng qu t h t l

i v i s mong

i

ng

kh h h ng sử

h v th l kh n ng

p ứng

hv

ng th h y n i theo

h kh

l


14

to n

nh ng hoạt

nh m thi t l p
qu vi

ng l i í h t ng thêm m ng n h ng m ng lại ho kh h h ng

ng

v mở r ng qu n h

it

l u

i v i kh h h ng th ng

tạo nên s h i l ng ho kh h h ng
1.2.1.3. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
C nhi u qu n

i m kh

nh u v s

B helet (1995) ho r ng mứ
ph n ứng m ng tính h t

mx

v i m t s n phẩm h y m t
ng u i

m n

m n
kh h h ng

kh h h ng

ng Nghiên ứu

h

r 3 th nh ph n t ng qu t

m n kh h h ng: (1) S th

ứng

mx

l

x

g n li n v i m
tiêu

m t khung

l

u tr

i n
ho

t i

m

mx

hi m

gi l u

i

nh

gi i hạn chung trong

r ng

khí

ng trong t ng
th
th

nh nghĩ s th

sử

ng tại m t thời

i
ng

ạnh n y ung
nh

p

th ( n theo

ph t tri n

nh

nghiên ứu Do

p ứng

m n kh h h ng v i

h v th

ph t i u nh s u:

+ S mong
th

m x ; (2) Đ p ứng

i v trạng th i nh ng

nh nghĩ n y

tiêu nghiên ứu

p

h n s n phẩm mu h ng h

p ứng

t n tại T

liên qu n theo t ng

ng n h ng

ng

u tạo

m n kh h h ng l m t

ờng

l s l

nh nghĩ hoạt

C ru n 2000) Nh v y
m

iv

tiêu riêng i t

kho ng thời gi n m s vi

nghĩ

i n

ng s n phẩm; (3) Cu i

i m riêng i t

h

nh nghĩ kh h h ng nh l

th nh i n ti m ẩn s th

ho

xem nh m t

p lại v i kinh nghi m

Giese v Cote (2000)

t ng th

kh h h ng Theo

hv

Theo nghiên ứu
ng ời tiêu

th

th

i

kh h h ng khi sử

ng

h v th ng n h ng so v i

t m kh h h ng
+L ií h
+ S th

khi sử

m n

nh n kh h h ng v

h tl

ng

h v th ng n h ng

trên hi u i t kinh nghi m t vi
ng

h v th ng n h ng

ng sử

nh gi

hung

ng

1.2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ và sự thỏa mãn của
khách hàng


15

Trong m i tr ờng ạnh tr nh hi n n y kh h h ng l nh n t quy t

t n tại

ng n h ng Ng n h ng n o thu h t

kh h h ng ng n h ng
o nh Chi n l
trở th nh hi n l
v it t

ngu n nh n l

l

ph

m n

m

th nh

ng th vi

kh h h ng v i m
h ng

tiêu th

p ứng

h ng n y sẽ l
thi u v

s th

h v th ng n h ng m m nh

ng
h tl

ng

h ng m t

n ph i th u hi u

n s th

m n

iv i

h v nh m t

h ng ph t tri n
trong t

trên
u

sở n m

u hi u r ng
t nhu

u

kh h h ng M t khi ng n

kh h h ng hi n h u

hính nh ng kh h

ng sử

ng

n ng ời th n v

mứ

h i l ng
nh n t

hv

n è Do

kh h h ng v
h tl

ng

gi i

ng

h v th

i n ph p

p ứng s th

m n

h t

i thi n
kh h

h t t nh t
h v ng n h ng trong

h ng ph i kh ng ng ng t m hi u n ng
ng

nhu

ng n h ng

kh h h ng nh m x y

h v th ph t tri n m ng

T m lại
l

h t

h v th trong m i tr ờng ạnh tr nh g y

h v th ng n h ng nh n i n

nh h ởng

i thi n t i

u n i m ng lại ngu n kh h h ng ti m n ng th ng qu vi

ng n h ng
l

m n

hi n

ph t tri n nh ng u i m v

kinh o nh ph i
m nt i

n ho

g ng th

h v th ng n h ng nh m

ph t tri n th ph n

em

ng

h v th

g t Bởi v trong m i tr ờng ạnh tr nh hi n n y
ạt

kh h h ng

ng n h ng

kh h h ng

i m trong

h v th

u

ng n h ng L m th n o

m nh trong

nh

ng

ứng v ng trong m i tr ờng kinh

n s thõ m n nhu

m n t t nh t lu n l v n

Nghiên ứu s th
kh

ng

tr ng t m

kh h h ng s th

m i qu n t m v s trung th nh

sẽ ph t tri n v

kinh o nh h

nh s

ng

o h tl

h v th

ng

ạnh tr nh h u hi u

h v nh m sử
thu h t v gi

n v ng trong m i tr ờng kinh o nh kh

ng h t
h n kh h

nghi t nh hi n n y v

ng lại

1.2.2. Tiêu chí đo lường liên quan đến chất lượng dịch v th
1.2.2.1. Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ

ng n


16

Ch tiêu n y

nh gi

trên s gi t ng o nh s sử

t ng n m m ng n h ng
h th
l

ng

t vi

L m t y ut

th

h v th kh ng t t h

ph t sinh

nh gi

ng th qu

kho n hi tiêu qu th

h tl

ng

h v th

ởi n u h t

h n sẽ kh ng th n o l m t ng o nh s sử

ng

1.2.2.2. Tính đa dạng của sản phẩm, dịch vụ thẻ
Tính
khi

ạng

nh gi

h tl

s n phẩm
ng

loại s n phẩm th
h th

h v th l m t y u t

h v th

Ch tiêu n y

n thi t ph i xét

nh gi

trên s l

ti n í h i kèm m ng n h ng ph t h nh ung

ng nh ĐVCNT Vi

qu n tr ng trong vi

ph t tri n

h n ho kh h h ng v

ạng h
h v th

p ứng

s n phẩm
v n

t th n

n

ng

p ho

hv

ng v i tr

em lại nhi u ti n í h v s l
nhu

u ng y

ng

o

kh h

h ng
1.2.2.3. Thị phần thẻ phát hành
M t i u hi n nhiên r ng kh ng
th kém h t l
i t r ng
l

ng lại

th l m t ng th ph n th

h v th

m t ng n h ng n o

ng t ng h y gi m th

ng n h ng

m t ng n h ng n o sở h u m t

th nh n v o s l

hv

m nh trên th tr ờng Do
l

h tl

ng h y kh ng h t

ng th ph t h nh v th ph n th

trên th tr ờng qu t ng thời kỳ t ng qu

t ng n m h y

nh gi lại

1.2.2.4. Mạng lưới hoạt động

Đ y l y u t tạo r s thu n ti n
h n

i m gi o

gi n nhi u m v n

kh h h ng trong gi o

h Vi

l

h thu n ti n nh t g n nh t ho m nh kh ng ph i m t thời
p ứng

nhu

v t t nhiên kh h h ng sẽ yên t m v

u th kh h h ng sẽ h i l ng h n r t nhi u
nh gi t t v

h tl

ng

h v th

ng n h ng

1.2.2.5. Hoạt động kiểm soát rủi ro
Ch tiêu n y

nh gi qu mứ

ki m tr v tr so t t nh h nh sử
sinh t vi
1.3.

sử

ng th

ng th

h t hẽ trong qu tr nh qu n l
h th

m

o

r i ro ph t

h th l th p nh t

ô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch v th