Nâng cao lòng tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ tự động tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------oOo----------

TẠ NGỌC HUY

NÂNG CAO LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỐ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------oOo----------

TẠ NGỌC HUY

NÂNG CAO LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỐ CHÍ MINH
Chuyên ngành

:

Quản trị kinh doanh

Mã số

:

60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
-----------oOo---------Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ giáo
viên hướng dẫn là TS. Trần Đăng Khoa. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong
đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nghiên
cứu nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích,
nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong
phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá
cũng như số liệu của các tác giả, cơ quan tổ chức khác, và cũng được thể hiện trong
phần tài liệu tham khảo.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.
TP.HCM, ngày…..tháng …. năm 2014
Tác giả

Tạ Ngọc Huy.

MỤC LỤC
-----------oOo---------Trang phụ bìa.
Lời cam đoan.
Mục lục.
Danh mục từ viết tắt.
Danh mục bảng biểu.
Danh mục hình vẽ, đồ thị.
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN ......................................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1
1.2 Mục tiêu của nghiên cứu ............................................................................................. 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3
1.4.1 Nguồn dữ liệu ........................................................................................................... 3
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3
1.5 Ý nghĩa của đề tài ........................................................................................................ 4
1.6 Kết cấu của đề tài ........................................................................................................ 4

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TỰ ĐỘNG VÀ LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ. .............6

Giới thiệu ........................................................................................................................... 6
2.1 Dịch vụ và bản chất của dịch vụ .................................................................................. 6
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................................... 6
2.1.2 Đặc tính của dịch vụ ................................................................................................. 6
2.2 Dịch vụ tự động ........................................................................................................... 8
2.2.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng tự động ..................................................................... 8
2.2.1.1 Dịch vụ điện tử (e-service) .................................................................................... 8
2.2.1.2 Ngân hàng điện tử .................................................................................................. 8

2.2.1.3 Các loại hình dịch vụ tự động mà các ngân hàng Việt Nam đang triển khai......... 9
2.3 Chất lượng dịch vụ tự động ....................................................................................... 12
2.3.1 Chất lượng dịch vụ truyền thống ............................................................................ 12
2.3.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ ............................................................................. 12
2.3.1.2 Các đặc tính của chất lượng dịch vụ : .................................................................. 13
2.3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................... 13
2.3.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ......................................... 14
2.3.2 Chất lượng dịch vụ tự động .................................................................................... 15
2.3.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ tự động ............................................................... 15
2.3.2.2 Các đặc tính của chất lượng dịch vụ tự động ....................................................... 15
2.3.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ tự động .................................................................. 16
2.3.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ tự động trong ngành ngân hàng ............................ 16


2.4 Lòng tin của khách hàng ............................................................................................ 18
2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động và lòng tin của khách hàng
......................................................................................................................................... 19
2.6 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tự động và lòng tin của khách
hàng .................................................................................................................................. 20
2.6.1 Mô hình nghiên cứu của Syed Mohammad Shiqullah (2006)[34] (theo hướng giao
tiếp kỹ thuật). ................................................................................................................... 20
2.6.1.1 ATM..................................................................................................................... 21
2.6.1.2 Telephone Banking .............................................................................................. 21
2.6.1.3 Internet Banking ................................................................................................. 22
2.6.1.4 Mức phí dịch vụ .................................................................................................. 22
2.6.1.5 Dịch vụ Core. ...................................................................................................... 23
2.6.2 Mô hình chất lượng dịch vụ tự động của Mohammad Ahmad Al-Hawari
(2011)[20] (nghiên cứu theo hướng truyền thống). ......................................................... 23
2.6.2.1 Tính thuận tiện ..................................................................................................... 24
2.6.2.2 Quản lý hàng đợi .................................................................................................. 24

2.6.2.3 Tính cá nhân hóa .................................................................................................. 25
2.6.2.4 Sự phản hồi .......................................................................................................... 25
2.6.2.5 Bảo mật. ............................................................................................................... 25
2.6.2.6 Lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động. ........................... 26
2.7 Đề xuất mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 26
2.7.1 Lý do chọn mô hình nghiên cứu ............................................................................. 26
2.7.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................... 27
Tóm tắt chương 2 ............................................................................................................. 27

CHƯƠNG 3 : CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỰ ĐỘNG ẢNH
HƯỞNG ĐẾN LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN
HÀNG .......................................................................................................................29
Giới thiệu ......................................................................................................................... 29
3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................... 29
3.1.1 Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 29
3.2.1 Đánh giá thang đo ................................................................................................... 30
3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................... 30
3.2.2.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ .................................................................................. 31
3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ............................................................................... 32
3.2.3 Nghiên cứu chính thức ............................................................................................ 32
3.3 Kết quả nghiên cứu .................................................................................................... 33
3.3.1 Mô tả mẫu ............................................................................................................... 33
3.3.2 Nhập dữ liệu ............................................................................................................ 33
3.3.3 Thống kê sơ bộ mẫu khảo sát ................................................................................. 35
3.3.4 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................... 37
3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explorer Factor Analysis) ............................... 38
3.3.5.1 Đối với thang đo chất lượng dịch vụ tự động ...................................................... 38
3.3.5.2 Đối với thang đo lòng tin ..................................................................................... 40
3.3.6 Kiểm định mô hình bằng phương pháp phân tích hồi quy ..................................... 41
3.3.6.1 Phân tích tương quan ........................................................................................... 41

3.3.6.2 Phân tích hồi quy ................................................................................................. 42


3.3.6.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy. .......................... 43
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................................. 44

CHƯƠNG 4 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỰ ĐỘNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM EXIMBANK. ............................................................................................................45
Giới thiệu ......................................................................................................................... 45
4.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Eximbank ............... 45
4.1.1 Giới thiệu về Eximbank .......................................................................................... 45
4.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Eximbank:.............................................................. 46
4.1.3 Chức năng ............................................................................................................... 46
4.1.4 Sản phẩm và dịch vụ ............................................................................................... 47
4.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................................ 47
4.1.6 Chiến lược phát triển............................................................................................... 47
4.1.6.1 Tầm nhìn phát triển .............................................................................................. 47
4.1.6.2 Mục tiêu phát triển ............................................................................................... 48
4.1.6.3 Định hướng phát triển đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020. ...................... 48
4.2 Dịch vụ tự động tại ngân hàng TMCP Eximbank...................................................... 49
4.2.1 Internet Banking ..................................................................................................... 49
4.2.2 Mobile Banking ...................................................................................................... 51
4.2.3 Sms Banking ........................................................................................................... 53
4.2.4 Dịch vụ thẻ .............................................................................................................. 54
4.2.5 Dịch vụ tổng đài trợ giúp tự động (Phone Banking)............................................... 56
4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tự động tại Eximbank ............................................... 56
4.3.1 Chất lượng dịch vụ tự động .................................................................................... 56
4.3.1.1 Nhân tố Thuận tiện .............................................................................................. 57
4.3.1.2 Nhân tố Bảo mật .................................................................................................. 60
4.3.1.3 Nhân tố Phản hồi.................................................................................................. 63

4.3.1.4 Nhân tố Cá Nhân Hóa .......................................................................................... 64
4.3.1.5 Nhân tố Quản Lý Hàng Đợi ................................................................................. 65
4.3.2 Lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ tự động của Eximbank................................ 68
4.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tự động tại Eximbank ................................. 69
4.4.1 Nhân tố Thuận tiện ................................................................................................. 69
4.4.2 Nhân tố Bảo mật ..................................................................................................... 69
4.4.3 Nhân tố Phản hồi..................................................................................................... 70
4.4.4 Nhân tố Cá Nhân Hóa ............................................................................................. 70
4.4.5 Nhân tố Quản Lý Hàng Đợi .................................................................................... 71
Tóm tắt chương 4 ............................................................................................................. 71

CHƯƠNG 5 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỰ DỘNG TẠI EXIMBANK ...........................72
Giới thiệu ......................................................................................................................... 72
5.1. Định hướng phát triển của Eximbank ...................................................................... 72
5.2 Mục tiêu của Eximbank về việc nâng cao lòng tin của khách hàng thông qua việc
nâng cao chất lượng dịch vụ tự động .............................................................................. 72
5.3 Giải pháp nâng cao lòng tin khách hàng thông qua việc cải thiện các nhân tố của
chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động. ........................................................................... 73


5.3.1 Nhân tố Thuận tiện ................................................................................................. 73
5.3.2 Nhân tố Bảo mật ..................................................................................................... 75
5.3.3 Nhân tố Phản hồi .................................................................................................... 76
5.3.4 Nhân tố Cá nhân hóa .............................................................................................. 77
5.3.5 Nhân tố Quản lý hàng đợi ...................................................................................... 78
5.3.6 Các giải pháp khác.................................................................................................. 79
5.3.6.1 Giải pháp về Marketting ...................................................................................... 79
5.3.6.2 Giải pháp về cơ sở hạ tầng ................................................................................. 80
5.3.6.3 Giải pháp về nguồn nhân lực. .............................................................................. 80

5.3.6.4 Về sự hợp tác với các đối tác khác ...................................................................... 82
Tóm tắt chương 5............................................................................................................. 82
1. Kết luận ........................................................................................................................ 84
2. Hạn chế của nghiên cứu ............................................................................................... 84

PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................. a

PHỤ LỤC 2 ................................................................................................................. c
PHỤ LỤC 3 .................................................................................................................g
PHỤ LỤC 4 ............................................................................................................... m
PHỤ LỤC 5 .................................................................................................................0
PHỤ LỤC 6 .................................................................................................................3
PHỤ LỤC 7 .................................................................................................................7
PHỤ LỤC 8 .................................................................................................................0


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
-----------oOo---------STT

Tên viết tắt

Diễn giải

1

DVTĐ

2

DVTĐ, LT

3

NH

4

TMCP

Thương mại cổ phần

5

XNK

Xuất nhập khẩu

6

Eximbank

7

EIB

8

ATM

Máy rút tiền tự động

9

POS

Điểm chấp nhận thẻ - hay điểm bán lẻ

10

IB

Dịch vụ Internet Banking

11

MB

Dịch vụ Mobile Banking

12

SB

Dịch vụ Sms Banking

13

PB

Dịch vụ Phone Banking

Dịch vụ tự động
Dịch vụ tự động, lòng tin
Ngân hàng

NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Viết tắt của ngân hàng Eximbank


DANH MỤC BẢNG BIỂU
-----------oOo---------STT

Bảng

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

Thang đo chất lượng dịch vụ đã được mã hóa.

48

4

Bảng 3.4

Kết quả phân tích – Cronbach Alpha – CLDVTĐ

51

5

Bảng 3.5

Kết quả phân tích – Cronbach Alpha – Lòng tin

52

6

Bảng 3.6

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

53

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8a

Kết quả phân tích – Phân tích hồi quy

56

9

Bảng 3.8b

Kết quả phân tích – Hệ số hồi quy

56

Bảng 4.1

Thống kê số lượng giao dịch và doanh số sử dụng
dịch vụ Internet Banking trrong 3 năm 2010-2012 tại
Ngân hàng Eximbank.

63

11

Bảng 4.2

Thống kê số lượng giao dịch và doanh số sử dụng
dịch vụ Mobile Banking trong 3 năm 2010-2012 tại
Ngân hàng Eximbank.

65

12

Bảng 4.3

Thống kê các loại máy cung cấp dịch vụ thẻ và doanh
thu từ dịch vụ thẻ.

69

13

Bảng 4.4

14

Bảng 4.4.1

15

Bảng 4.4.2

10

Tên bảng
Thang đo chất lượng dịch vụ tự động.
Thang đo lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ tự
động.

Kết quả phân tích – Phân tích tương quan giữa các
nhân tố.

Thống kê điểm trung bình (ĐTB) chất lượng dịch vụ
tự động tại Eximbank.
Thống kê điểm trung bình (ĐTB) của nhân tố Thuận
tiện.
Thống kê điểm trung bình (ĐTB) của nhân tố Bảo
mật.

Trang
44
44

55

71
71
75


STT

Bảng

16

Bảng 4.4.3

17

Bảng 4.4.4

18

Bảng 4.4.5

19

Bảng 4.5

20

Bảng 5.1

Tên bảng
Thống kê điểm trung bình (ĐTB) của nhân tố Phản
hồi.
Thống kê điểm trung bình (ĐTB) của nhân tố Cá
nhân hóa.
Thống kê điểm trung bình (ĐTB) của nhân tố Quản
lý hàng đợi.
Thống kê mức độ Lòng tin khách hàng sử dụng
DVTĐ của EIB.
Đề xuất mục tiêu cần đạt được về chất lượng dịch vụ
tự động tại Eximbank

Trang
77
79

80
81
87


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
-----------oOo---------Nội dung

STT Tên hình
1

Hình 2.1

Các đặc điểm của dịch vụ.

Trang
21

Mô hình nghiên cứu về mối liên hệ giữa chất lượng
2

Hình 2.2

dịch vụ tự động, sự thỏa mãn và hoạt động tài chính

35

trong các ngân hàng Châu Á.
Mô hình nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch
3

Hình 2.3

vụ tự động đến lòng tin của khách hàng sử dụng dịch

38

vụ.
4

Hình 2.4

Mô hình nghiên cứu do tác giả đề xuất.

41

5

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu.

43

6

Hình 3.2

Biểu đồ P-P plot của phần dư chuẩn hóa

57

7

Hình 3.3

Đường cong chuẩn (Histograms with normal curve)

58


1

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN
1.1 Lý do chọn đề tài
“Chất lượng dịch vụ tự động trở thành vũ khí cạnh tranh bởi vì một ngân hàng
dễ dàng sao chép sản phẩm tương tự của đối thủ, nhưng không thể sao chép được
chất lượng dịch vụ của sản phẩm đó.”
(Al Hawari, 2011)
Trong bối cảnh thị trường hậu khủng hoảng hiện nay, cạnh tranh diễn ra ngày
càng quyết liệt. Trong cuộc cạnh tranh sống còn đó yếu tố quan trọng nhất chính
cạnh tranh để giành chỗ đứng vững vàng của doanh nghiệp trong lòng khách hàng.
Chính niềm tin và uy tín đóng vai trò quyết định tới sự thành bại trong cuộc chiến
để khẳng định sự tồn tại và sức mạnh của doanh nghiệp. Theo Micheal Porter (cha
đẻ của chiến lược cạnh tranh) thì các công ty muốn gia tăng lợi thế cạnh tranh của
mình phải thực hiện : một là cắt giảm chi phí, hai là tạo ra sự khác biệt trong dịch
vụ. Việc cắt giảm chi phí đôi khi làm giảm chất lượng sản phẩm, làm mất lòng tin
của khách hàng vào sản phẩm, có thể có tác động trái ngược đến lợi thế cạnh tranh
của công ty. Nhưng nếu công ty gia tăng chất lượng dịch vụ, tạo sự khác biệt thì sẽ
tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng, gia tăng niềm tin tiêu dùng của khách

hàng đối với những sản phẩm của công ty.
Trong những năm gần đây, do thương mại điện tử và công nghệ phát triển làm
xuất hiện định nghĩa mới về chất lượng dịch vụ tự động. Ngày nay, ngân hàng đang
sử dụng nhiều hơn dịch vụ tự động để dành lấy nhiều thành công trong môi trường
cạnh tranh năng động. Các ngân hàng gia tăng mức chất lượng dịch vụ mà họ cung
cấp cho khách hàng để tăng lợi nhuận và tính cạnh tranh. Chính vì vậy, việc hiểu
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tự động và mối quan hệ khách hàng, lòng
tin,… là điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, gia tăng lợi thế cạnh
tranh, cải thiện hiệu quả hoạt động. Việc phân tích thị trường dựa trên nhận thức
của khách hàng, thiết kế một hệ thống phân phối theo cách khách hàng cần, và nâng


2

cao mức độ hiệu quả của dịch vụ là rất quan trọng để đạt được lợi thế cạnh tranh
(Yavas, Benkenstein và Stuhldreier, 2004)[38].
Hiện nay, theo số liệu do nội bộ Eximbank cung cấp thì doanh thu từ việc khách
hàng sử dụng mảng dịch vụ tự động trong 3 năm 2010, 2011, 2012 vừa qua có sự
biến thiên rõ rệt; tăng trong năm 2010, 2011 nhưng đến năm 2012 doanh thu của
các dịch vụ tự động không tăng nhiều (số lượng giao dịch năm 2011 là 220.000 giao
dịch với doanh số khoảng 10.000 tỷ đồng; năm 2012 có số lượng giao dịch là
330.000 giao dịch với doanh số khoảng 13.000 tỷ đồng), số lượng khách hàng sử
dụng các dịch vụ tự động không tăng nhiều (từ 50.000 khách hàng năm 2011 tăng
lên 70.000 khách hàng năm 2012) (nguồn nội bộ và báo cáo thường niên năm 2012
của Eximbank). Nhiều phản hồi qua dịch vụ tổng đài Call Center của Eximbank
phàn nàn về chất lượng dịch vụ chưa tốt xảy ra đối với các dịch vụ ATM, Internet
Banking,..Cụ thể : thời gian gần đây khách hàng thường xuyên phàn nàn về vấn đề
việc thu phí ATM khi rút tiền ngoài hệ thống, rút tiền hay bị rớt mạng, Internet
Banking chưa có dịch vụ chuyển khoản qua số thẻ tín dụng, nhiều phàn nàn về việc
thư khiếu nại không có hồi âm,…Qua đó cho thấy chất lượng dịch vụ ATM,

Internet Banking,.. vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách
hàng, chưa gây được lòng tin vững mạnh cho khách hàng. Chính vì thế việc tìm ra
những biện pháp để khắc phục những hạn chế trên, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ
đó nâng cao lòng tin của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng tự động do Eximbank
cung cấp là điều hết sức cần thiết mà Eximbank cần làm hiện nay.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đề xuất chọn đề tài nghiên cứu : “Nâng
cao lòng tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ tự động tại Ngân hàng
TMCP XNK Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.”
1.2 Mục tiêu của nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện nhằm :
- Điều chỉnh, phát triển và kiểm định mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ ngân hàng tự động và lòng tin của khách hàng.


3

- Đánh giá thực trạng các nhân tố đảm bảo chất lượng dịch vụ tự động ảnh
hưởng đến lòng tin của khách hàng tại ngân hàng Eximbank.
- Đề xuất giải pháp nâng cao lòng tin của khách hàng dựa vào việc đánh giá
thực trạng chất lượng dịch vụ tự động tại Ngân hàng Eximbank.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu : các giải pháp nâng cao lòng tin khách hàng thông qua
chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động của ngân hàng Eximbank tại thành phố Hồ
Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu : ngân hàng Eximbank tại thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng khảo sát : là các khách hàng sử dụng dịch vụ tự động của ngân hàng
Eximbank tại thành phố Hồ Chí Minh.
Số lượng : 250 mẫu cho lần khảo sát toàn ngành ngân hàng.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Nguồn dữ liệu

Đề tài sử dụng đa nguồn dữ liệu như sau :
- Dữ liệu thống kê : Tác giả sử dụng các dữ liệu thống kê từ kết quả khảo sát và dữ
liệu thống kê liên quan đến dịch vụ tự động của Eximbank để phân tích thực trạng
chất lượng dịch vụ tự động. Từ đó đề ra các giải pháp phù hợp để nâng cao lòng tin
khách hàng sử dụng dịch vụ tự động tại Eximbank.
- Dữ liệu sơ cấp : Để xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng tự
động và mức độ tác động của các nhân tố này lên lòng tin của khách hàng.
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng đa phương pháp nghiên cứu.
- Nghiên cứu định tính : thông qua các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và lòng tin
khách hàng sử dụng dịch vụ tự động trong ngành ngân hàng để đề xuất mô hình
nghiên cứu đề nghị, xây dựng thang đo cho thành phần này.
- Nghiên cứu định lượng :


4

+ Thông qua mô hình đề xuất, tác giả thực hiện điều tra khách hàng thông qua
bảng câu hỏi đề xuất.
+ Với dữ liệu điều tra thu được, tác giả tiếp tục thực hiện kiểm định sơ bộ
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, hồi quy bằng phần mềm SPSS 17.
+ Thông qua việc phân tích, kiểm định dữ liệu khảo sát, kết hợp với phân tích dữ
liệu thứ cấp về dịch vụ ngân hàng tự động của Eximbank; tác giả tiến hành phân tích
thực trạng chất lượng dịch vụ tự động tại ngân hàng Eximbank.
+ Từ thực trạng đã phân tích, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao lòng tin khách
hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ tự động tại ngân hàng Eximbank.
1.5 Ý nghĩa của đề tài
Thông qua nghiên cứu, đề tài giúp :
- Xác định các nhân tố thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động và
ảnh hưởng của các nhân tố này lên lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân

hàng tự động.
- Phân tích thực trạng dịch vụ tự động của toàn ngành ngân hàng Việt Nam nói
chung và Eximbank nói riêng sau khi ứng dụng mô hình đề xuất về chất lượng dịch
vụ ngân hàng tự động.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ tự
động tại ngân hàng TMCP Eximbank, góp phần giúp nhà quản lý của Eximbank có
thêm cơ sở trong việc hoạch địch các chiến lược kinh doanh trong tương lai.
- Góp phần vào việc phát triển lý thuyết trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ tự
động, giúp mở đường cho các nghiên cứu chuyên sâu hơn, phạm vi lớn hơn về chủ
đề này.
1.6 Kết cấu của đề tài
Nội dung luận văn được chia thành 5 chương :
Chương 1: Tổng quan.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động và lòng tin
khách hàng sử dụng dịch vụ.


5

Chương 3: Các nhân tố chất lượng dịch vụ tự động ảnh hưởng đến lòng tin cả
khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động và lòng tin của
khách hàng tại Eximbank.
Chương 5: Giải pháp nâng cao lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
tự động tại Eximbank.
Kết luận
Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục

6

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TỰ ĐỘNG VÀ LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH
VỤ.
Giới thiệu
Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ tự động, chất lượng dịch vụ
tự động, lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ và mối liên hệ giữa chất lượng
dịch vụ tự động và lòng tin khách hàng.
2.1 Dịch vụ và bản chất của dịch vụ
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, nó là trung
tâm của hoạt động kinh tế và có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều lĩnh vực khác nhau
trong nền kinh tế.
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ : Theo Zeithaml và Bitner (2000)[41] nhận
định “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng”.
Kotler & Armstrong (2004)[46] nhận định “ Dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
2.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và không thể nhận dạng bằng mắt thường được (Đinh Vũ Minh, 2009)[43].
Theo Wolak & ctg (1998)[36] có bốn đặc điểm để phân biệt giữa sản phẩm
hàng hóa và dịch vụ như sau:

7

Hình 2.1. Các đặc điểm của dịch vụ
(Nguồn : Theo Wolak & ctg, 1998).
- Tính vô hình (intangible) : Tính vô hình là một sự khác biệt quan trọng nhất
để phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ. Tính vô hình là một thứ nào đó không thể
đụng chạm, thấy, nếm, nghe hoặc nhận thức được như những hàng hóa khác.
- Tính không đồng nhất (heterogeneous) : Đặc tính này còn được gọi là tính
khác biệt của dịch vụ, thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn trong kết quả thực hiện dịch
vụ. Dịch vụ rất khó tiêu chuẩn hóa được như những loại hàng hóa khác. Việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ
- Tính không thể tách rời (inseparable) : Tính không thể tách rời của dịch vụ thể
hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn
sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn
ra đồng thời cùng lúc với nhau. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong
suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không thể cất trữ (unstored) : Tính không thể cất trữ thể hiện ở chỗ dịch
vụ không thể lưu kho, tồn kho và kiểm kê. Do đó dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho
rồi đem bán như các hàng hóa khác.


8

2.2 Dịch vụ tự động
2.2.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng tự động
2.2.1.1 Dịch vụ điện tử (e-service)
Theo Santos(2003)[32] và Voss (2003)[35], Internet cung cấp một chức năng

tương tác với khách hàng và cho phép các dịch vụ điện tử được ưu tiên phát triển
hàng đầu.
Rust và Kannan (2003)[30] cho rằng dịch vụ điện tử là sự tương tác, dịch vụ
khách hàng dựa trên Internet và tập trung nội dung, được ký kết bởi khách hàng,
tích hợp kỹ thuật và các quá trình hỗ trợ khách hàng một cách có hệ thống nhằm
mục đích tăng cường mối liên hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ điện tử khác với dịch vụ truyền thống với ba phương diện: (1) sự vắng
mặt của nhân viên bán hàng, (2) sự vắng mặt của yếu tố hữu hình truyền thống và
(3) tính tự phục vụ của khách hàng.
Theo Santos (2003)[32] thì hiện nay có 2 xu hướng nghiên cứu dịch vụ điện tử.
Xu hướng 1 là tập trung vào Giao diện kỹ thuật và nhiều thể loại nghiên cứu mới
bắt nguồn từ xu hướng này để tạo nên kỹ thuật tự phục vụ như Dabholkar, Meuer,
Szymanskiand Hise. Xu hướng thứ 2 sử dụng thuyết chất lượng dịch vụ truyền
thống là cơ bản cho những nghiên cứu sau này như Gronnos và cộng sự,
Parasuraman và Grewal, Kaynama và Black, Zeithaml và cộng sự.
2.2.1.2 Ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện
tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho
phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện
các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và
đăng ký sử dụng các dịch vụ mới[53]. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện
tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử
dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với
Ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện


9

tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối

đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua
kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy
ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng
điện tử” [53].
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử
là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng
viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương
tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật
số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng.
Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng
intranet, mạng extranet…
Như vậy, theo định nghĩa của Santos (2003)[32] thì dịch vụ tự động cũng có
định nghĩa tương tự định nghĩa Ngân hàng điện tử do NHNN Việt Nam định nghĩa,
cho nên ở đây tác giả dùng định nghĩa chất lượng dịch vụ tự động cho sát với định
nghĩa được sử dụng trong mô hình mà tác giả tham chiếu của Al-Hawari. Điểm
khác nhau giữa định nghĩa ngân hàng điện tử và dịch vụ tự động là dịch vụ tự động
chỉ bao gồm dịch vụ chứ nó không phải là sản phẩm. Do đó, định nghĩa dịch vụ tự
động được tác giả đề xuất trong bài nghiên cứu của mình như sau :”Dịch vụ tự động
là các dịch vụ được phân phối đến khách hàng một cách tự động và nhanh chóng
thông qua các kênh phân phối điện tử và mạng viễn thông”.
2.2.1.3 Các loại hình dịch vụ tự động mà các ngân hàng Việt Nam đang triển
khai
Hiện nay trên thị trường đã xuất hiện khá đa dạng các dịch vụ ngân hàng tự
động, mỗi dịch vụ có những tính năng và tiện ích riêng. Dưới đây là một số dịch vụ
tự động phổ biến hiện nay.
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) : Dịch vụ này được xây dựng trên
một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền

10

tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và
máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và
xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép
khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty
mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và
chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách
hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư
tín dụng …
- Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) : Internet Banking là một
kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một. Với một máy tính kết
nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ
nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy
cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể
theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu dịch vụ Home
Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách
hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu. Qua dịch
vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông
tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch
vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng
hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet
Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng …
- Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking): Mobile Banking là
loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng
điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng
bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ
ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại
di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application

Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và


11

gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà
dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên
quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng
tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với
khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản
phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài
khoản cá nhân.
- Thanh toán qua POS : Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông
qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of
Sale) với ngân hàng phát hành thẻ. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản
của người mua trả cho người bán. Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh
toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.
- Dịch vụ rút tiền tự động tại các máy ATM : đây là hình thức cho khách hàng
rút tiền mặt thông qua thẻ mà không cần đến các điểm giao dịch của ngân hàng. Các
máy ATM hiện nay ngoài chức năng rút tiền tự động còn được bổ sung, nâng cấp
nhiều tính năng khác như chuyển khoản qua số thẻ, nạp tiền điện thoại qua tài
khoản thẻ,..
- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) : Dịch vụ Phone
Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng
qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này
hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ
Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các
thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp
các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển
tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) : Dịch vụ Kiosk Banking là dịch
vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất
lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm


12

việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối
Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết
bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử
dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập
mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài
khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.
2.3 Chất lượng dịch vụ tự động
2.3.1 Chất lượng dịch vụ truyền thống
2.3.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Mọi sản phẩm, dịch vụ đều phải có một đơn vị đo lường để xác định mức độ
đặc tính của dịch vụ, sản phẩm đó. Đối với dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là thước
đo giá trị hiện tại của dịch vụ. Điều này rất cần thiết để xây dựng một giá trị đo
lường tốt cho một dịch vụ cụ thể. Hiện nay, chất lượng dịch vụ được nói đến trong
nhiều nghành nghề khác nhau nên có những định nghĩa khác nhau. Vì vậy, việc
định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu
phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình
một cách tốt nhất.
Theo Lehtinen và Lehtinen (1982)[15] thì chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh bao gồm quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Theo Gronroos (2001) định nghĩa : chất lượng dịch vụ được nhận thức như là
kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ

với dịch vụ thực sự mà họ đã nhận được. (Trích Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008,
trang 18)[50].
Tuy nhiên, định nghĩa của Parasuraman & và cộng sự (1988, 1991)[26][27]:
“chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” được xem là một khái niệm
tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng


13

chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem
khách hàng là trọng tâm.
2.3.1.2 Các đặc tính của chất lượng dịch vụ :
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây (Trần Thị Thu Hương, 2012)[52] :
- Tính vượt trội (Transcendent): thể hiện tính ưu việt của mình so với các sản
phẩm khác.
- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led): Chất lượng dịch vụ là tổng thể
những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính
đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có
thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh.
- Tính cung ứng (Process or supply led): là khả năng cung ứng, chuyển giao
dịch vụ đến cho khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) : Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng
và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Tính tạo ra giá trị (Value led) : chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được
tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được
xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối

tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể
hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng
chứ không phải của doanh nghiệp.
2.3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự đã khởi xướng xây dựng thang đo các thành phần của
chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự , 1985) bao gồm
10 nhân tố : Tin cậy (Reliability), Ðáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ
(Competence), Tiếp cận (Access), Lịch sự (Courtesy), Thông tin (Communication),


14

Tín

nhiệm

(Credibility),

Antoàn

(Security),

Hiểu

biết

khách

hàng

(Understading/Knowing the customer), Phương tiện hữu hình (Tangibles).
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này dẫn đến
sự phát triển của công cụ SERVQUAL với những thuộc tính chính yếu thành 5
nhân tố tổng thể của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988, 1991)[26][27]
bao gồm:
- Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.3.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng
Do thang đo SERQUAL có tầm bao quát chung nên việc đánh giá dịch vụ trong
ngành ngân hàng cần được điều chỉnh cho phù hợp, chính vì vậy , một thang đo
được tác giả Cronin và Taylor (1992)[4] đề xuất mang tên SERVPERF được dùng
để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng. Thang đo SERVPERF đo
lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ được
cung cấp (trong khi thang đo SERQUAL đo lường dựa trên sự mong đợi và nhận
thức). Bên cạnh đó còn có thang đo BANKSERV của tác giả Avkiran (1994)[2]