Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
***

NGUYỄN NHƯ HÙNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
***

NGUYỄN NHƯ HÙNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng.
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam kết luận văn ngày là nghiên cứu của cá nhân tôi. Các số liệu và kết
quả nghiên cứu trước được sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn nguồn và tên
tác giả. Những quan điểm trình bày trong luận văn là quan điểm cá nhân. Kết quả
hoàn thành trong luận văn là kết quả độc lập, tự nghiên cứu của tác giả.
Tp. HCM, ngà 20 tháng 11 năm 2016
Tác giả

Nguyễn Như Hùng



MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................................................1
1.1

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. ..................................................................1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu. ...........................................................................................2

1.3

Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................3

1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. .....................................................................3

1.5

Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................3

1.6

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.................................................................................4

1.7

Kết cấu luận văn .................................................................................................4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ................................................... 5
2.1

Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking. ........5

2.2

Cở sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet

Banking và mô hình nghiên cứu liên quan ....................................................................17
2.3

Các nghiên cứu thực nghiệm đã công bố..........................................................26

2.4

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của

khách hàng cá nhân. .......................................................................................................27
CHƯƠNG 3: THỰC

TRẠNG

DỊCH

VỤ

INTERNET

BANKING

TẠI

EXIMBANK........................................................................................................................... 30
3.1 Thực trạng triển khai dịch vụ Internet Banking tại Eximbank ....................... 30
3.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ Internet Banking hiện nay tại Eximbank ..............35

3.3

Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet

Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank ............................................................38


CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI EXIMBANK. ..............................................................................................................................51
4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................ 51
4.2 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 52
4.3 Mô tả mẫu .......................................................................................................... 53
4.4 Đánh giá thang đo................................................................................. .............55
CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK
5.1 Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình nghiên cứu .....................................................64
5.2 Các nhóm giải pháp khác. ....................................................................................71
5.3 Một số kiến nghị đối với chính phủ và ngân hàng nhà nước ..............................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Anova: Analysis ò Variance - Phân tích phương sai
ADSL: đường dây thuê bao bất đối xứng
Banknet : Hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia
Core - banking: Công nghệ phần mềm lõi ngân hàng
EFA: Exploratory Factor Analysis – Phân tích yếu tố khám phá
Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

IB: Internet Banking
NHNNVN : Ngân hàng nhà nước Việt Nam
OTP : One time password
Sig: Significance level – Mức ý nghĩa
SPSS: Statiscal Package for Social Sciences – Phần mền thống kê dùng trong các
ngành khoa học xã hội
VIF: Variance Inflation Factor – Hệ số tải yếu tố phóng đại phương sai
WTO : World Trade Organazation


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 : So sánh chi phí dịch vụ ngân hàng qua các hình thức giao dịch ............... 13
Bảng 3.1: Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking của Eximbank từ 2011 đến 2015 .. 36
Bảng 3.2: Số khách hàng cá nhân sử dụng dịch Internet Banking và số lần giao dịch
của KH cá nhân tại Eximbank từ 2013 đến 2015........................................................ 37
Bảng 3.3: Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ IB của khách hàng cá nhân thông qua dịch vụ
Internet Banking 2014 đến 2015 ................................................................................. 37
Bảng 3.3: Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ thông qua dịch vụ Internet Banking của khách
hàng cá nhân tại Eximbank trong năm 2015 ............................................................... 37
Biểu đồ 3.4 : Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ thông qua dịch vụ Internet Banking của
khách hàng cá nhân tại Eximbank trong năm 2015 .................................................... 38
Bảng 4.1: Đặc điểm của mẫu, giới tính, thu nhập, học vấn và nghề nghiệp ............... 54
Bảng 4.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha.......................................................... 56
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố ............................................... 59
Bảng 4.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ............................................................... 61
Bảng 4.5 Phân tích phương sai (hồi quy) .................................................................... 61
Bảng 4.6 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter ................................................. 62


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mô hình TRA .............................................................................................. 21
Hình 1.2: Mô hình TPB ............................................................................................... 22
Hình 1.3: Mô hình TAM ............................................................................................. 23
Hình 1.4 : Mô hình UTAUT ...................................................................................... 24
Hình 1.5 : Mô hình E-BAM ........................................................................................ 25
Hình 1.6 : Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 51


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngành ngân hàng hiện nay là một trong những ngành phát triển liên tục với

việc ứng dụng các quy trình, mô hình quản lý mới mà trong đó đặc biệt không thể
không nhắc đến chính là ứng dụng công nghệ thông tin một cách mạnh mẽ trong tất
cả các hoạt động ngân hàng tạo điều kiện cho việc phát triển bền vững và hiệu quả.
Với mục tiêu công nghiệp hóa hiện đại hóa của đất nước để phù hợp với xu hướng
phát triển của các nước tiên tiến trên thế giới thì trong thời gian tới ngành ngân hàng
đang đứng trước yêu cầu hiện đại hóa trong các hoạt động của mình nhất là tạo
thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch, nên việc khách hàng ngày càng có xu
hướng sử dụng những phương tiện hiện đại như máy tính, điện thoại, thiết bị điện tử
thông minh để giao dịch với ngân hàng qua dịch vụ Internet Banking ngày càng trở
nên phổ biến.
Với quy mô dân số khoảng 93 triệu người năm 2015 cùng với tỷ lệ người sử
dụng Internet đang tăng trưởng lớn qua các năm. Theo tổ chức thống kê số liệu
Internet quốc tế (internetworldstats) hiện số người sử dụng internet tại Việt Nam
tính đến hết tháng 6/2015 là khoảng 45,5 triệu người dùng internet, đạt mức thâm

nhập/dân số là 48% là điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng tăng cường phát triển
các dịch vụ hiện đại như ngân hàng điện tử mà sản phẩm dịch vụ chủ đạo như
Internet Banking là một xu thế tất yếu nếu ngành ngân hàng trong nước muốn hội
nhập nhanh vào nền kinh tế thế giới cũng như cạnh tranh được với các ngân hàng
lớn của nước ngoài.
Trong một môi trường thay đổi nhanh chóng và khoảng cách địa lý ngày
càng trở thành vấn đề đơn giản hơn, việc ngân hàng đưa ra các sản phẩm ứng dụng
công nghệ hiện đại như Internet Banking vừa đáp ứng đúng nhu cầu giao dịch ngày
càng tăng cao, giải quyết giao dịch nhanh chóng, đơn giản hóa các thủ tục, giao dịch
không kể thời gian, mà còn tạo điều kiện cho khách hàng có thể giao dịch bất cứ lúc
nào, bất kể nơi đâu có mạng Internet, không còn ranh giới về mặt địa lý. Từ đó mà
ngân hàng không chỉ giữ chân được các khách hàng trung thành hiện tại mà còn có


2

thể tiếp cận được với nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tạo ra được nhiều nguồn
thu lợi nhuận trong dài hạn ở tương lai. Hơn nữa, việc sử dụng công nghệ hiện đại
như Internet Banking cũng giúp tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí thời gian cho
khách hàng, ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế.
Do những lý do trên mà việc nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến việc
quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking để từ đó có thể đưa ra các giải pháp
cho việc phát triển Internet Banking tại NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam là
thực sự cần thiết trong bối cảnh Việt Nam đang đứng trước giai đoạn hội nhập sâu
và rộng vào nền kinh tế thế giới việc áp dụng những sản phẩm ứng dụng công nghệ
hiện đại trong ngân hàng là rất quan trọng để ngân hàng trong nước có đủ khả năng
cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Vì vậy mà tác giả nhận thấy tính cấp thiết
và chọn đề tại là “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam” để nghiên cứu.

1.2

Mục tiêu nghiên cứu.
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
- Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ Internet

Banking của khách hàng cá nhân
- Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank.
- Dựa trên kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking đối với
khách hàng cá nhân tại Eximbank.


3

1.3

Câu hỏi nghiên cứu
+ Các yếu tố nào ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ Internet

Banking của khách hàng cá nhân?
+ Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank ra sao?
+ Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân
tại Eximbank ra sao?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch
vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank.
Đối tượng khảo sát: Các cá nhân đã sử dụng dịch vụ Internet Banking tại

Eximbank và đang sử dụng các dịch vụ khác tại Eximbank.
Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu chủ yếu tại địa bàn TP.HCM và
các tỉnh Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu nơi Eximbank có hoạt động tốt ở các
mảng dịch vụ ngân hàng.
Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu trong luận văn được tác giả thu thập chủ yếu
trong khoảng thời gian chủ yếu từ năm 2011-2015.
Các số liệu nghiên cứu được tổng hợp từ Eximbank, Tổng cục thống kê, các
báo cáo tài chính của ngân hàng và từ các nguồn khác.
1.5 Phương pháp nghiên cứu.
Đề tài sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích thu thập thông tin
số liệu từ các báo cáo hoạt động của Eximbank qua các năm và nguồn số liệu từ
sách, báo, internet, các báo cáo tài chính …
Nghiên cứu sơ bộ: từ cơ sở lý thuyết xây dựng các thang đo sơ bộ. Sau đó sử
dụng kỹ thuật phỏng vấn thử, thảo luận và tham khảo với các chuyên gia. Mục đích
của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến 250 khách hàng để thu thập, phân tích dữ liệu


4

khảo sát thực tế, đề tài sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý số liệu, bao gồm kiểm
định thang đo ( Cronbach’s Alpha), phân tích yếu tố khám phá (EFA), mô hình hồi
quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.6.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả của luận văn giúp các nhà quản lý dịch vụ ngân hàng tại Eximbank

thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại Eximbank để có thêm các luận chứng từ đó các nhà quản lý xem xét,
tham khảo định hướng thêm trong công tác quản trị …..
Giúp cho các nhà quản lý có cái nhìn đầy đủ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân tại ngân
hàng Eximbank từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ Internet Banking.
1.7.

Kết cấu luận văn
Luận văn có khối lượng 75 trang A4, 06 bảng biểu, 09 biểu đồ, 04 sơ đồ.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận án được bố cục thành 4
chương:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking.
Chương 3: Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank.
Chương 4: Nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank.
Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng
cá nhân tại Eximbank.


5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
2.1

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ

INTERNET BANKING
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng
Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp, vô
hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên
khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách
hiểu về dịch vụ khác nhau. Sau đây là một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng trên
thế giới và ở Việt Nam:
 Theo nghiên cứu của Gronroos(1990)
“ Dịch vụ là một hoạt động hoặc là chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình và
trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống giải quyết những vấn đề của
khách hàng”
 Theo Kotler và Armstrong (1991)
Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.
 Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS) :
“Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung
cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: mọi
dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch
vụ tài chính khác”.
 Theo Tổ chức thương mai thế giới - (WTO):
“Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”.
 Theo luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam:
Hiện nay, luật các TCTD số 47/2010/QH12 của Việt Nam chưa đưa ra một khái
niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng mà chỉ nói đến hoạt động ngân hàng. “Hoạt động


6

ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp
vụ sau:
- Nhận tiền gửi;
- Cấp tín dụng;
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”
Từ các khái niệm trên có thể tóm tắt về dịch vụ ngân hàng như sau:
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là những dịch vụ tài
chính liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, được ngân hàng thực hiện
nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận.
Các NHTM cung ứng các dịch vụ như tiền gửi, tín dụng, thanh toán qua tài
khoản ngân hàng … v.v. Các dịch vụ này được thể hiện qua các sản phẩm đa dạng
cụ thể liên quan. Nên có thể nói ngân hàng là nơi cung ứng một cách tốt nhất các
sản phẩm dịch vụ này.
Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm:
 Tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay
nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa
là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy
hay cảm giác chứ ta không thể “sờ nắm” sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không
thể đo lường đường bằng phương pháp thông thường về trọng lượng, thể tích.
 Tính không thể tách rời và không lưu giữ được: Khác với sản xuất vật
chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ, nhu cầu
dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các NH
cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ để dùng khi có nhu cầu. Do đó dịch vụ
ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu
dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các dịch vụ ngân hàng
được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng.
 Tính không đồng nhất: Mỗi khách hàng có yêu cầu, đánh giá không giống
nhau về các loại dịch vụ. Điều này buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải đưa ra cách

7

phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất
nhu cầu của khách hàng.
 Tính không có sự chuyển giao quyền sở hữu: Đối với sản phẩm là hàng
hóa, khi mua sản phẩm thì người mua đã được người bán trao quyền sở hữu sản
phẩm đó, nhưng với sản phẩm dịch vụ thì không có sự chuyển giao quyền sở hữu
mà người cung cấp chỉ bán quyền sử dụng sản phẩm đó.
 Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế
giới có rất nhiều loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng
phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần làm những
nghiệp vụ truyền thống như xưa. Các ngân hàng đang ngày càng đa dạng hóa sản
phẩm để cung cấp đến khách hàng. Nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra đời được
hỗ trợ đắc lực bởi công nghệ thông tin và các công nghệ mới cho các sản phẩm lần
đầu xuất hiện cũng như các sản phẩm ngân hàng truyền thống.
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking
2.1.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và đặc biệt là sự phát
triển của công nghệ thông tin dẫn đến thương mại điện tử cũng ra đời và phát triển
nhanh chóng. Hiện nay thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng trên toàn thế
giới mà trong đó có Việt Nam. Sự phát triển của thương mại điện tử góp phần giúp
cho việc kinh doanh của các doanh nghiệp trở nên thuận lợi hơn, cắt giảm chi phí,
nâng cao năng lực cạnh tranh mà trong đó lĩnh vực ngân hàng không phải là ngoại lệ.
Với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp cho lĩnh vực ngân hàng thu hút
khách hàng nhiều hơn và đáp ứng được các nhu cầu dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện
đại thuận lợi cho khách hàng trong các giao dịch nhanh chóng và tiện lợi.
Hiện nay trên thế giới dịch vụ ngân hàng điện tử đã khá phổ biến, đa dạng về
loại hình nhưng chủ yếu vẫn là các loại sau : call centre, phone banking, mobile
banking, home banking, internet banking. Trong các loại trên thì Internet Banking là
một trong những sản phẩm dịch vụ tiện ích nổi bật của ngân hàng điện tử, đây là một

kênh phân phối sản phẩm mới giúp ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và


8

mở rộng phạm vi kinh doanh của mình. Các ngân hàng hiện nay đang coi Internet
Banking như một trong những chiến lược trọng tâm trong việc duy trì và mở rộng
khách hàng. Ban đầu khi các ngân hàng mới triển khai dịch vụ Internet Banking thì
nó chỉ bao gồm các giao dịch đơn giản như truy vấn số dư (tiền gửi thanh toán, tiền
gửi có kỳ hạn, tài khoản thẻ ..), truy vấn lịch sử giao dịch đã thực hiện, xem và in sao
kê tài khoản … nhưng hiện nay khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền, thanh toán
hóa đơn, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản với hạn mức lớn qua Internet Banking mà
không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại các quầy giao dịch tại ngân hàng. Thậm chí
ngày nay ngân hàng kết hợp với các máy ATM tự động nhận tiền gửi của khách hàng
vào tài khoản sau đó khách hàng có thể giao dịch gửi tiết kiệm online trực tiếp trên
Internet Banking, hay khách hàng có thể quản lý tài chính và quản lý các khoản vay
thông qua dịch vụ Internet Banking của ngân hàng. Do đó mà các ngân hàng ngày
càng tập trung phát triển dịch vụ Internet Banking đa dạng, nhanh chóng và an toàn
để đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking
 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho
khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại, tức dựa trên công nghệ
điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa vào
một ngân hàng nhằm nắm bắt các thông tin có liên quan đến hoạt động ngân hàng,
thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua phương tiện hiện đại mà không cần
phải đến quầy giao dịch. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống
phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin tài chính ngân
hàng, hoặc thực hiện hoặc được cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng có liên
quan, thông qua việc kết nối máy tính của mình với hệ thống mạng máy tính của

ngân hàng, hoặc thông qua phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây
khác. [13 - Giáo trình nghiệp vụ NHTM - Nguyễn Đăng Dờn, 2009]
 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử


9

Hiện nay ở nhiều nước dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến,
đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhưng nhìn chung thì có các loại dịch vụ
cơ bản dưới đây theo phân loại của của tác giả Nguyễn Đăng Dờn (Giáo trình
nghiệp vụ NHTM, 2009).
Home Banking: Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch
với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng
riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ
thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, bái Nợ, báo Có
… Để sử dụng được dịch vụ Home Banking khách hàng chỉ cần có máy tính ( tại nhà
hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường
điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số
điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng.
Phone Banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua
điện thoại hoàn toàn tự động. Do tư động nên các loại thông tin được ấn định trước,
bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân
cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê 5 giao dịch cuối cùng trên tài khoản,
các thông báo mới nhất … Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu
cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone Banking, thông tin được cập
nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
Mobile Banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng
lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này ra đời

nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ
tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng
ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông
tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau
đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một
mã số định danh (ID). Mà số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển


10

thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin
khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị
đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách
hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch
thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục
cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán
qua điện thoại di động.
Call Centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại
bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để
được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone Banking
chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp
thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là
phải có người trực 24/24 giờ.
Internet Banking:
Khái niệm
Theo (Frust, Lang and Nolle, 2000) thì Internet Banking dùng để chỉ sử
dụng Internet như một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ ngân
hàng truyền thống như kiểm tra số dư, in sao kê tài khoản, chuyển tiền sang tài
khoản khác và thanh toán hóa đơn. Và các dịch vụ ngân hàng mới như thanh toán
điện tử và trả lương trực tiếp vào tài khoản.

Theo sổ tay kiểm soát viên (Comptroller of the Currency ,1999, Internet
Banking, Comptroller’s Handbook, Washington.). “Internet Banking” đề cập đến hệ
thống mà khách hàng của ngân hàng có thể truy cập tài khoản và thông tin chung về
các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân hoặc thiết bị
điện tử thông minh khác.
Theo tác giả Nguyễn Đăng Dờn (Giáo trình nghiệp vụ NHTM, 2009) thì
“Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài
khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng
truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông


11

tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng
cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các
Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nghiên, khi
kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro
trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém”.
Nói tóm lại Internet Banking là một dịch vụ của ngân hàng nó có thể
được hiểu là việc khách hàng sử dụng một tên truy cập có mật khẩu đi kèm được
ngân hàng cấp khi khách hàng đăng ký, qua đó mà khách hàng có thể dùng máy
tính cá nhân hoặc các thiết bị điện tử thông minh khác của mình truy cập vào
trang mạng chính thức của ngân hàng để xem tài khoản hay xem thông tin
chung về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cũng như là thực hiện các giao
dịch tài chính mà không cần phải đến trực tiếp các quầy giao dịch của ngân
hàng. Các giao dịch tài chính được thực hiện từ mức độ cơ bản như xem thông
tin tài khoản , liệt kê các giao dịch đã thực hiện cũng như có thể thực hiện các
giao dịch ở mức độ cao hơn như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, theo dõi thực
hiện nghĩa vụ các khoản vay …..
2.1.2.3 Internet Banking đối với khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking là những khách hàng
cá nhân đơn lẻ, hộ gia đình chủ yếu sử dụng dịch vụ phục vụ cho công việc cá nhân,
gia đình. Khách hàng cá nhân ảnh hưởng bởi những quyết định mang tính chủ quan
cá nhân như tiện ích sản phẩm, thao tác sử dụng, hình ảnh ngân hàng … chứ không
giống như khách hàng doanh nghiệp khi bị chi phối bởi nhiều vấn đề phức tạp có
điều kiện như thông qua quy trình lựa chọn, phương thức đấu thầu chọn giá, đặc
điểm của doanh nghiệp …
2.1.2.4 Các cấp độ của Internet Banking
Theo sổ tay kiểm soát viên ( Comptroller of the currency (1999), Internet
Banking, Comptrolller’s Handbook, Washington) các cấp độ phát triển của Internet
Banking có ba loại cơ bản sau:
+ Cung cấp thông tin


12

Đây là cấp độ cơ bản nhất của Internet Banking. Thông thường, ở hình thức
này ngân hàng cung cấp các thông tin cơ bản về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
cho khách hàng trên một máy chủ độc lập, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ
trên máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Ngân hàng có
thể tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác. Ở cấp độ
này mức độ rủi ro thường thấp do không có sự liên kết giữa máy chủ Internet
Banking với mạng nội bộ của ngân hàng nhưng các website này cũng thường là
mục tiêu phá hoại của hacker điều này sẽ làm tổn hại đến danh tiếng của ngân hàng
khi website của ngân hàng bị tấn công.
+ Cung cấp các giao dịch cơ bản
Ở cấp độ này Internet Banking cho phép một số tương tác giữa hệ thống của
ngân hàng và khách hàng. Các tương tác có thể chỉ giới hạn ở thư viện điện tử, truy
vấn thông tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ),
nhưng chưa thực hiện bất kỳ thanh toán nào qua tài khoản. Ở cấp độ này rủi ro cao

hơn cấp độ 1 do các máy chủ Internet Banking có thể kết nối với mạng nội bộ của
ngân hàng. Những rủi ro này dao động từ thấp đến trung bình phụ thuộc vào kết nối
giữa mạng Internet và mạng nội bộ và các ứng dụng mà khách hàng có thể truy cập.
+ Cung cấp các giao dịch cao cấp
Thông qua internet khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến như
chuyển khoản tài khoản trong hoặc ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn và tiến hành
các giao dịch tài chính khác. Ở cấp độ này rủi ro cao nhất hệ thống Internet của ngân
hàng có thể bị các cuộc tấn công bên trong hoặc bên ngoài nếu việc kiểm soát không
đủ mạnh vì lúc này máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị
gia công phần mềm do đó yêu cầu về an ninh rất nghiêm ngặt ở mức độ này.
2.1.2.5 Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking
 Lợi ích của Internet Banking
 Đối với ngân hàng
-

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu và lợi nhuận


13

Thông qua website mà ngân hàng có thể giới thiệu, cung cấp dịch vụ và sản
phẩm mới do đó giúp làm giảm chi phí tiếp thị và bán hàng. Internet Banking giúp
các ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí mở chi nhánh, phòng giao dịch và giảm
được số nhân viên. Các giao dịch qua mạng giúp khách hàng rút ngắn được thời
gian tác nghiệp, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ.
Chi phí giao dịch qua Internet Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với chi
phí giao dịch truyền thống qua đó mà giúp ngân hàng tăng đáng kể lượng khách hàng,
doanh thu và lợi nhuận. Theo các nghiên cứu khảo sát thì chúng ta có thể thấy tương
quan cụ thể chi phí đối với một giao dịch qua Internet so với các kênh khác như sau:
Bảng 2.1 : So sánh chi phí dịch vụ ngân hàng qua các hình thức giao dịch

Chi phí bình quần một giao Chi phí bình quần một
dịch ở các ngân hàng tại giao dịch ở các ngân hàng
lớn tại Mỹ

lớn tại Châu Âu

(Nguồn : Kết quả khảo sát (Nguồn:Kết quả khảo sát
của hãng nghiên cứu Booz, của hãng nghiên cứu
Allen & Hamilton ,1996)
Loại tiền tệ

Forrester, 2003)

USD

EUR

Giao dịch tại ngân hàng

1,07

2

Giao dịch qua điện thoại

0,54

0,96

Giao dịch qua ATM

0,27

0,22

Giao dịch qua Internet

0,01

0,14

Hình thức

-

Mở rộng phạm vi hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh
Với sự giúp đỡ của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ

ngân hàng bán lẻ với tốc độ nhanh và tiện lợi mọi lúc mọi nơi. Internet Banking có
thể giúp các ngân hàng thực hiện được chiến lược “toàn cầu hóa” với việc tiếp cận
được mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh. Ngoài ra Internet Banking còn là


14

kênh tiếp thị trực tuyến giúp ngân hàng thiết lập các mối quan hệ với khách hàng,
quảng bá, mở rộng thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả.
-

Tăng khả năng phục vụ, chăm sóc và thu hút khách hàng

Từ những tiện ích có được từ việc ứng dụng những công nghệ, phần mềm hiện

đại do đó mà dịch vụ Internet Banking đã thu hút khách hàng và giúp ngân hàng có
được những khách hàng trung thành. Với mô hình hiện đại, kinh doanh đa dạng thì
khả năng phát triển của Internet Banking là rất lớn và tiềm năng trong tương lai.
Internet Banking cung cấp cơ hội cho các ngân hàng mở rộng phạm vị hoạt
động khi khách hàng có thể đăng ký ở tỉnh này nhưng khi đi công tác ở vùng sâu
vùng xa có internet vẫn có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng.
 Lợi ích đối với khách hàng
-

Tiết kiệm thời gian, tiện lợi nhanh chóng

Với Internet Banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng tại bất cứ lúc nào
và bất cứ nơi đâu thông qua máy tính hay các thiết bị điện tử thông minh có kết nối
mạng Internet. Internet Banking mở ra cơ hội cho những khách hàng ở xa nơi ít có
phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng có thể tiếp cận được với các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng. Đặc biệt Internet Banking rất phù hợp đối với khách hàng kinh
doanh, khách hàng hay di chuyển vị trí, có ít thời gian đến được quầy giao dịch của
ngân hàng, hay khách hàng phát sinh những món giao dịch nhỏ lẻ.
-

Tiết kiệm chi phí

Chi phí khách hàng giao dịch thông qua Internet Banking thấp hơn rất nhiều so
với trực tiếp giao dịch trực tiếp tại các quầy giao dịch ngân hàng, do khách hàng tiết
kiệm được chi phí đi lại, chi phí cơ hội và thời gian cũng như là có khi tiết kiệm
được một khoản do phí dịch vụ phải trả tại quầy giao dịch ngân hàng thường là cao
hơn chi phí giao dịch thông qua Internet Banking.
-

Nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả

Internet Banking giúp khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch một cách
nhanh chóng, kịp thời với việc truy cập vào trang web ngân hàng ở bất cứ nơi đâu.
Khách hàng có thể quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng của mình thông qua tài


15

khoản truy cập cũng như tạo thuận lợi cho khách hàng có thể chuyển tiền tới tài
khoản mong muốn một cách kịp thời, hay thanh toán các hóa đơn, tài khoản vay
giúp khách hàng hiệu quả trong việc tiết kiệm thời gian cho các việc quan trọng
khác mà không cần phải trực tiếp tới chờ đợi để thực hiện ở các quầy giao dịch ngân
hàng. Khách hàng cũng cảm thấy hiệu quả trong việc quản lý các thông tin tài chính
của mình thông qua các sao kê giao dịch, tin báo chuyển tiền, tin tức chứng khoán,
giá vàng … thông qua dịch vụ Internet Banking.
 Lợi ích đối với nền kinh tế
Internet Banking cũng là một kênh giúp đẩy mạnh hơn phương thức thanh toán
không dùng tiền mặt qua việc sử dụng Internet Banking, qua đó giúp gia tăng quá trình
lưu thông tiền tệ và kích thích quá trình trao đổi hàng hóa trong nền kinh tế. Giúp
người bán nhanh chóng nhận được tiền thanh toán dù là bất cứ vị trí địa lý ở đâu, giúp
người bán yên tâm tiến hành giao hàng nhanh chóng đến khách hàng. Do đó mà dịch
vụ thanh toán trực tuyến thông qua Internet Banking sẽ thúc đẩy vòng quay vốn làm
tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa, hiện đại hóa hệ thống thanh toán, giúp đảm bảo
chính sách của nhà nước trong việc phát triển và mở rộng thanh toán không dùng tiền
mặt và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử trong tương lai.
 Rủi ro của Internet Banking
Giống như dịch vụ ngân hàng truyền thống thì Internet Banking ngoài việc tạo
ra những lợi ích nhờ ứng dụng những đổi mới trong khoa học công nghệ hiện đại thì

cũng chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn mà các ngân hàng đang quan tâm.
Theo cố vấn Thorton (1996) đã tiến hành một cuộc khảo sát tập trung ở các
ngân hàng tại Mỹ đi đến kết luận rằng 67% các ngân hàng cảm thấy rằng mối quan
tâm về an ninh là sự lo sợ lớn nhất về Internet Banking ( Milind, 1999).
Giống như các dịch vụ ngân hàng truyền thống thì giao dịch qua Internet
Banking có những rủi ro có khả năng xảy ra lớn như sau :
 Rủi ro pháp lý
Rủi ro pháp lý là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập vốn của ngân hàng
phát sinh do những vi phạm hay không tuân thủ luật lệ, quy định, quy tắc, tập quán


16

hay tiêu chuẩn đạo đức. Internet Banking là dịch vụ còn khá mới mẻ tại Việt Nam
nên việc chưa có đầy đủ khung pháp lý cũng như việc Internet Banking giúp mở rộng
phạm vi hoạt động ra các quốc gia và khu vực khác nhau làm gia tăng rủi ro pháp lý.
 Rủi ro tín dụng
Rủi ro tín dụng là rủi ro đối với các khoản thu nhập hay vốn phát sinh từ việc
khách hàng không đáp ứng được các điều khoản trong hợp đồng tín dụng đối với
ngân hàng. Việc giao dịch vay vốn qua Internet Banking giúp ngân hàng mở rộng
phạm vi phục vụ khách hàng nhưng ngân hàng có khả năng thiếu thông tin và sự
tiếp xúc với khách hàng để xác minh tài sản và các điều kiện khác liên quan đến vay
vốn dẫn đến việc đảm bảo an toàn trong cấp tín dụng là một rủi ro lớn
 Rủi ro lãi suất
Là loại rủi ro xuất hiện khi có sự thay đổi của lãi suất thị trường hoặc những
yếu tố có liên quan đến lãi suất dẫn đến tổn thất về tài sản hoặc làm giảm thu nhập
của ngân hàng.
Internet Banking cho phép ngân hàng tiếp cận với các khoản tiền gửi, cho vay
từ nhiều khách hàng hơn so với các hình thức giao dịch khác. Việc tiếp cận nhiều
hơn những khách hàng luôn tìm kiếm lãi suất tốt nhất sẽ dẫn đến rủi ro cao hơn.

 Rủi ro thanh khoản
Rủi ro thanh khoản là loại rủi ro xuất hiện trong trường hợp ngân hàng thiếu
khả năng chi trả, không kịp chuyển đổi kịp các loại tài sản ra tiền hoặc không có
khả năng vay mượn để đáp ứng yêu cầu của các hợp đồng thanh toán. Tương tự như
rủi ro lãi suất, việc Internet Banking giúp ngân hàng tiếp cận nhiều hơn với khách
hàng sẽ dẫn đến rủi ro thanh khoản cao hơn.
 Rủi ro giao dịch
Rủi ro giao dịch là các rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của
ngân hàng phát sinh do sự gian lận, sai sót hoặc do mất khả năng cung cấp sản
phẩm hay dịch vụ, duy trì lợi thế cạnh tranh và quản lý thông tin. Rủi ro giao dịch
luôn có trong mỗi sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp, tiềm ẩn trong việc phát
triển và cung ứng sản phẩm, xử lý giao dịch, ước tính và triển khai hệ thống, tính