Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây : Luận văn ThS. Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm : 60 34 02 01

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THỊ DIỆU LINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THỊ DIỆU LINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Đặng Thị Nhàn
XÁC NHẬN CỦA GVHD

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

Hà Nội - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là
trung thực. Những kết luận khoa học của luận văn chưa
từng được công bố trong bất cứ công trình nào.


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn này ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân, tôi
luôn nhận đƣợc sự giúp đỡ tận tình của nhiều cá nhân và tập thể. Lời đầu tiên tôi xin
gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến PGS.TS. Đặng Thị Nhàn, là ngƣời trực tiếp
hƣớng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện và hoàn thành luận
văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trƣờng, khoa và các ban
ngành đoàn thể của Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều
kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trƣờng.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và ngƣời
thân đã hết lòng ủng hộ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu, đã chia sẻ những khó khăn và động viên tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... i

DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ii
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ........................................................................4
1.2. Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM ......................6
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM .....................6
1.2.2. Các yếu tố cấu thành dich
̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ..........................................10
1.3. Nội dung và các tiêu chí về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...................18
1.3.1. Nội dung về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. ....................................18
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ...................19
1.4. Sự cần thiết và các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.......................................................................................................................23
1.4.1 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ..........................23
1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .......25
1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng
thƣơng mại và bài học rút ra ...................................................................................30
1.5.1. Những kinh nghiệm ....................................................................................30
1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và
Phát triển Viê ̣t Nam trong phát triể n dich
̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ............................31
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................34
2.1. Các phƣơng pháp nghiên cứu ..........................................................................34
2.1.1. Phƣơng pháp điều tra, thu thập số liệu .......................................................34
2.1.2. Phƣơng pháp tổng hợp số liệu ....................................................................36
2.1.3. Phƣơng pháp phân tích tổng hợp ................................................................36
2.1.4. Phƣơng pháp so sánh ..................................................................................37
2.2. Trình tự thực hiện nghiên cứu đề tài ...............................................................38

2.2.1. Xác định vấn đề nghiên cứu .......................................................................38
2.2.2. Nghiên cứu các công trình, tài liệu có liên quan đến đề tài ........................38
2.2.3. Xây dựng đề cƣơng nghiên cứu (đề cƣơng sơ bộ) ......................................39
2.2.4. Thu thập dữ liệu ..........................................................................................39
2.2.5. Hình thành các dữ liệu thứ cấp cần thu thập từ các nguồn tƣ liệu gốc .......41
2.2.6. Phân tích dữ liệu .........................................................................................41
2.2.7. Giải thích kết quả và viết luận văn cuối cùng .............................................41
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 42
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ...................42
- CHI NHÁNH SƠN TÂY ........................................................................................42
3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn
Tây ..........................................................................................................................42
3.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .....42
3.1.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây .......................................................44
3.2. Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát
triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây.......................................................................51
3.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây .......................................................51
3.2.2. Phát triển nền khách hàng ...........................................................................53
3.2.3. Quy mô các kênh phân phối .......................................................................54
3.2.4. Tình hình phát triển một số các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ..........................58
3.2.5. Phân tích môi trƣờng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn .......68
3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây ..................................71
3.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ..............................................................................71
3.3.2. Những hạn chế ............................................................................................73
3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ...........................................................................75
CHƢƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .......78

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH SƠN TÂY ..................................................................................................78
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây......................................................78
4.1.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam..............................................................................78
4.1.2. Định hƣớng phát triể n dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây ...........................................79
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây ..........................................................81
4.2.1. Nhóm giải pháp chung ................................................................................81
4.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể .................................................................................89
4.3. Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây ..................................93
4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .............................................................................93
4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc. ....................................................................94
4.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. ........95
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................98
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Stt Ký hiệu
1

ATM

Nguyên nghĩa

Máy rút tiền tự động
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ

2
BIDV

và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phát triển nhà

3
MHB

đồng bằng sông Cửu Long
Dịch vụ ngân hàng

4

DVNH

5

DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

6

DPRR

Dự phòng rủi ro

7

HDV

Huy động vốn

8

HSC

Hội sở chính

9

KHCN

Khách hàng cá nhân

10 KTXH

Kinh tế xã hội

11 NH

Ngân hàng

12 NHBL

Ngân hàng bán lẻ

13 NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

14 NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

15 SXKD

Sản xuất kinh doanh

16 TCTD

Tổ chức tín dụng

17 TMCP

Thƣơng mại cổ phần

18 POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

19 WTO

Tổ chức thƣơng mại thế giới

20 WU

Western Union

i


DANH MỤC CÁC BẢNG
Stt

Bảng

Nội dung

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

Cơ cấu dƣ nợ cho vay cá nhân

64

7

Bảng 3.7

Vị trí BIDV trên thị trƣờng thẻ ghi nợ nội địa

64

8

Bảng 3.8

Vị trí BIDV trên thị trƣờng thẻ tín dụng quốc tế

64

9

Bảng 3.9

Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ giai đoạn 2013 - 2015

66

10

Bảng 3.10

Thu nhập ròng từ dịch vụ năm 2015

66

11

Bảng 3.11

Kết quả kinh doanh của BIDV Sơn Tây giai đoạn 2012
- 2015

Trang
47

Tình hình kênh phân phối của các ngân hàng trên địa
55

bàn Sơn Tây
Cơ cấu huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng tại
BIDV Sơn Tây
Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn và loại tiền huy động
tại BIDV Sơn Tây
Đầu tƣ tín dụng tại BIDV Sơn Tây giai đoạn 20122015

Quy mô các Tổ chức tín dụng trên địa bản thị xã Sơn
Tây

ii

58

59

61

69


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng
sản phẩm và tiện ích sản phẩm của ngƣời dân ngày càng gia tăng. Vì vậy phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu và là một nghiệp vụ quan trọng trong chiến
lƣợc phát triển đối với mỗi ngân hàng.
Với gần 90 triệu dân, và mức thu nhập của ngƣời dân ngày càng gia tăng,
Việt Nam đƣợc coi là mảnh đất giàu tiềm năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Đầu tƣ cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự phát triển mang tầm chiến lƣợc.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị
trƣờng nâng cao năng lực cạnh tranh góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Với mục tiêu trở thành Ngân hàng thƣơng mại hiện đại hàng đầu Việt Nam,
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam xác định hoạt động Ngân hàng
bán lẻ có vai trò quan trọng tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển dài hạn của
BIDV. Theo đó, cần thiết phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động Ngân

hàng bán lẻ của BIDV, theo hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cả về quy
mô, hiệu quả, chất lƣợng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới đƣợc phát triển
và còn nhiều hạn chế tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam nói
chung và Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Sơn Tây nói riêng.
Xuất phát từ xu hƣớng, tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, là một cán bộ đang công tác tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Sơn Tây với mong muốn mang sản phẩm bán lẻ tới tất cả khách
hàng góp phần vào sự phát triển hiệu quả hoạt động bền vững của ngân hàng, vì vậy
em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” để làm luận văn thạc sỹ.
2. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu vấn đề về phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM, đánh giá hoạt
động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

1


- chi nhánh Sơn Tây trên cơ sở đó tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Sơn Tây.
Nhiệm vụ nghiên cứu :
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dich
̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ và p

hát

triển dich
̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ của NHTM để xác lập khung lý thuyết phục vụ cho
việc khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dich
̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ của
chi nhánh;

- Phân tích thực trạng hoạt động dich
̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sơn Tây,
tìm ra nguyên nhân của các hạn chế;
- Tìm các giải pháp để phát triển dich
̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ...
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.
Phạm vi nghiên cứu: là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sơn Tây, giai
đoạn từ năm 2012 đến hết 2015 chỉ bao gồm khách hàng là cá nhân, hộ gia đình.
Số liệu sử dụng trong nghiên cứu chủ yếu là số liệu thứ cấp, trích dẫn các
văn bản chế độ ngành ngân hàng, tài liệu hội thảo, báo cáo của các ngân hàng và
BIDV Sơn Tây giai đoạn từ năm 2012 đến hết 2015
4. Những đóng góp của đề tài:
- Luận án đã thực hiện tiếp cận, luận giải một cách hệ thống làm rõ thêm
những vấn đề cơ bản về phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM với vai trò độc lập
nhằm phát triển bền vững hoạt động bán lẻ của NHTM.
- Phân tích đánh gía thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ của NH BIDV Chi
nhánh Sơn Tây những năm gần đây, luận văn đã chỉ rõ những kết quả nhất định đã
đạt đƣợc, những tồn tại và hạn chế trong hoạt động NHBL. Đây là lĩnh vực hoạt
động mà các NH nƣớc ngoài, các tổ chức tài chính phi NH đặc biệt rất quan tâm
khai thác thị trƣờng Việt Nam. Do đó, để dành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh
khốc liệt, các NHTM Việt Nam tất yếu phải chú trọng phát triển hoạt động NHBL.
- Tổng hợp hoạt động bán lẻ của NH BIDV chi nhánh Sơn Tây từ đó đánh giá
về thành công, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ảnh hƣởng đồng thời có

2


những nhận định tiềm năng, xu thế phát triển. Sau cùng rút ra một số giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ NHBL tai NH BIDV chi nhánh Sơn Tây.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa rất quan trọng cả về lý luận cũng nhƣ
thực tiễn nhƣ sau:
- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lí luận về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn kiểm chứng, nhận định đƣợc các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi thế cho BIDV. Qua đó giúp BIDV có chiến
lƣợc phù hợp hơn từng đối tƣợng khách hàng và có kế hoạch đầu tƣ hợp lí hơn để
phát triển cơ cấu khách hàng và dịch vụ ngân hàng phù hợp. Ngoài ra, luận văn
cũng đề xuất các giải pháp giúp BIDV duy trì, hoàn thiện, phát triển hơn nữa mảng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ vốn đƣợc các ngân hàng chú trọng phát triển nhƣng chiều
rộng và chiều sâu của những dịch vụ này vẫn còn hạn chế và chƣa đƣợc khai thác
hiều quả. Thông qua đó, góp phần giúp BIDV chi nhánh Sơn Tây nâng cao hơn nữa
năng lực cạnh tranh của mình trong giai đoạn hội nhập.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, danh mục chữ viết tắt, danh mục các bảng, danh mục tài
liệu kham khảo, kết luận, luận văn đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận về phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây
Chương 4: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây

3


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT

TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiều công
trình nghiên cứu có giá trị nhƣ luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ và các nghiên cứu,
bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nƣớc. Trong đó có thể kể đến một số công
trình nghiên cứu sau:
Đề tài “ Phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam” (2012), luận văn tiến sỹ của tác giả
Đào Lê Kiều Oanh - Học viện Ngân hàng TP.HCM với nội dung nghiên cứu về
dịch vụ ngân hàng và thực trạng dịch vụ bán buôn và bán lẻ. Tuy nhiên dịch vụ chỉ
mới dừng lại ở việc nghiên cứu chung về phát triển song hành dịch vụ ngân hàng
bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ chứ chƣa nghiên cứu sâu về dịch vụ NHBL.
Nghiên cứu về các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hỗ trợ DNNVV có
luận án tiến sỹ của Nguyễn Minh Tuấn (2008), trong bản luận án này tác giả đã
trình bày đƣợc những vấn đề lí luận về DNNVV và dịch vụ ngân hàng dành cho đối
tƣợng khách hàng này, trong đó điểm mới của luận án là tác giả xem xét các
DNNVV nhƣ là các khách hàng tiêu dùng cá nhân, đồng thời phân loại DNNVV
thành nhóm khách hàng đại chúng và nhóm khách hàng đem lại nhiều lợi nhuận để
từ đó đề xuất hệ thống các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho đối
tƣợng khách hàng riêng biệt này.
Nghiên cứu sinh Vũ Thị Ngọc Dung (2009) với đề tài “Phát triển hoạt động
bán lẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”. Trong luận án này, tác giả đã trình
bày khá đầy đủ những vấn đề lí luận về DVBL và đặc biệt là phần lí luận chung về
phát triển DVBL tại các NHTM nhƣ: quan niệm, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển
DVBL, các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM. Trên cơ
sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ tại bốn NHTM hàng đầu tại Việt

4

Nam gồm: Agribank, BIDV, Vietcombank và Vietinbank, tác giả đã trình bày nhóm
11 giải pháp cùng với các kiến nghị, đề xuất góp phần thúc đẩy sự phát triển DVBL
tại các ngân hàng này. Trong công trình nghiên cứu này, mặc dù tác giả đã đề cập
đến hệ thống các chỉ tiêu định tính và định lƣợng để đo lƣờng mức độ phát triển
DVBL nhƣng lại chƣa sử dụng các chỉ tiêu này để đánh giá thực trạng phát triển
DVBL tại các NHTM đƣợc lựa chọn nghiên cứu.
Nghiên cứu sinh Ngô Thị Liên Hƣơng (2011) với đề tài đa dạng hóa dịch vụ
tại các NHTM Việt Nam. Trong bản luận án này, tác giả đã trình bày những vấn đề
lí luận về dịch vụ ngân hàng và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, đồng thời đánh giá
thực trạng và đề xuât các giải pháp thực hiện đa dạng hóa dịch vụ của các NHTM.
Tuy nhiên, vấn đề đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng chỉ là một khía cạnh nhỏ trong
phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và phát triển DVBL nói riêng. Phát triển
DVBL không chỉ là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mà còn bao hàm cả nội dung về
gia tăng tiện ích, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của DVBL.
Nghiên cứu về hoạt động bán lẻ nhƣng chỉ tập trung cho đối tƣợng KHCN có
luận văn thạc sỹ của tác giả Mai Thị Nhân Đức (2012). Tác giả đã giới hạn phạm vi
nghiên cứu của đề tài ở hoạt động bán lẻ dành cho đối tƣợng khách hàng cá nhân tại
ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam mà không nghiên cứu tới đối tƣợng là các
DNNVV, trong khi đây là đối tƣợng khách hàng thƣờng chiếm tỷ trọng lớn trong sử
dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Đề tài “ Phát triển Marketing dịch vụ NHBL tại Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông nghiệp Hà Nội”(2010), luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Phan Quốc
Thắng - Học viện Ngân hàng với nội dung nghiên cứu thực trạng và giải pháp phát
triển hoạt động marketing bán lẻ, tuy nhiên đề tài chỉ mới dừng lại ở việc marketing.
Bài viết “Phát triển ngân hàng bán lẻ: “miền đất hứa” của các ngân hàng nội” Tạp chí tài chính (27/01/2015) trên mạng dantri.com.vn. Bài viết có nêu tầm quan
trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thƣơng
mại trong thời kì hội nhập kinh tế quốc tế thế giới. Bài viết có đề cập đến một trong
số các ngân hàng thƣơng mại đã phát triển về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc khách

5


hàng yêu mến là Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank). Bài viết có nói đến sự
phát triển về mạng lƣới, tăng tổng tài sản, tăng số lƣợng khách hàng, tăng số lƣợng
dịch vụ của ngân hàng này. Tuy nhiên đây chỉ là những con số kết quả đạt đƣợc của
một trong các NHTM về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣng bài viết chƣa
thể hiện đƣợc cách thức phát triển các dịch vụ ngân hàng đó.
Tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này hoặc phân tích đánh giá hoạt
động ngân hàng bán lẻ nói chung tại thị trƣờng Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào
đánh giá tình hình phát triển dịch vụ này tại các ngân hàng thƣơng mại cổ phần, nơi
luôn coi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh chính yếu của
mình; hay chỉ đánh giá hoạt động kinh doanh này tại một số chi nhánh ngân hàng.
Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại một ngân hàng thƣơng mại quốc doanh lớn, với đối tƣợng khách hàng truyền
thống là những doanh nghiệp, định chế tài chính lớn trong và ngoài nƣớc. Việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng nhƣ vậy sẽ gặp những thuận lợi và
khó khăn nhƣ thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và cạnh
tranh nhƣ hiện nay?
1.2. Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dich vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài
chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đƣợc ngân hàng thực hiện
nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ƣu thế mới có thể cung cấp
các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn là các dịch vụ đƣợc cung cấp cho đối tƣợng là
các doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính hay những dịch vụ ngân hàng đƣợc
cung cấp với số lƣợng lớn.
Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách

tiếp cận khác nhau. Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối
cùng từng cái, từng ít một. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân

6


phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh
doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trƣờng, các kênh
phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Theo cách hiểu phổ thông nhất, ngân hàng
bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách
hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo định nghĩa từ Hiệp định chung về Thƣơng mại dịch vụ của WTO, dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng
cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các
dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ...
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT thì dịch
vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là: " việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc
là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương
tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông".
Từ điển giải nghĩa Tài chính- Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các
dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng , thường có quy mô
nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là
dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và nh

ững di ̣ch vụ ngân hàng

được cung cấp với số lượng lớn.

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phƣơng diện nhà
cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động
của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu,
thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh
doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties).
Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ nhƣng có thể đi đến một
định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: “Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng

7


lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc
là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông
qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm sau:
- Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ
gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay
ngƣời tiêu dung (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Hoạt động dịch
vụ ngân hàng bán lẻ hƣớng tới khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, đây chính là đối tƣợng khách hàng mà ngân hàng bán lẻ mong
muốn phục vụ. Nhóm khách hàng này có độ tuổi, vị trí, nghề nghiệp khác nhau nên
nhu cầu tiêu dùng là rất phong phú và đa dạng. Vì thế, việc phát triển sản phẩm dịch
vụ ngân hàng bán lẻ không những phải tuân theo yêu cầu của sản xuất hàng hoá nói
chung (tính thời vụ) mà còn phải tuân theo yêu cầu của chính ngƣời tiêu dùng đặt
ra. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải đƣợc nghiên cứu, phát triển sao cho
đáp ứng đầy đủ nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng, đồng thời phải đƣa ra các
kênh phân phối phù hợp để đƣa sản phẩm tới khách hàng .

- Số lượng giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn nhưng giá trị mỗi
giao dịch nhỏ.
Do đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lƣợng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất
nhiều ngân hàng bán buôn. Các khách hàng này thƣờng có mức thu nhập trung bình
hoặc có thu nhập khá trong xã hội nên giá trị của mỗi giao dịch gửi tiền, chuyển
tiền, tín dụng cá nhân ...thƣờng nhỏ so với khách hàng của ngân hàng bán buôn.
Tuy nhiên với số lƣợng khách hàng đông làm cho tổng số lƣợng giao dịch cũng nhƣ
tổng giá trị các giao dịch là lớn, điều này thể hiện ở số dƣ huy động dân cƣ chiếm
đại đa số trong tổng nguồn vốn huy động; việc triển khai các sản phẩm dịch vụ đối
với khách hàng cá nhân là đa dạng và phong phú hơn khách hàng doanh nghiệp.

8


- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ
cao và hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng
Việc ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong công tác quản
trị cũng nhƣ phát triển các sản phẩm dịch vụ, phát triển các kênh phân phối là điều kiện
cần thiết không thể thiếu của các ngân hang thƣơng mại. Đặc biệt, trong điều kiện cạnh
tranh ngày càng gay gắt hiện nay, khi các sản phẩm, dịch vụ ngân hang bán lẻ là tƣơng
đồng thì việc ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ cho phép các ngân hang tạo ra
sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ từ đó chiếm lĩnh thị phần.
Nhờ có công nghệ hiện đại mà ngân hang đã cung cấp cho khách hang nhiều
sản phẩm tiện ích nhƣ rút tiền qua ATM, thanh toán hóa đơn online, thấu chi tài
khoản, dịch vụ homebanking, Internetbanking...giúp khách hang tiết kiệm thời gian,
không gian cũng nhƣ chi phí giao dịch. Khách hàng có thể dịch hiện giao dịch ngân
hàng tức thì mọi lúc, mọi nơi chứ không bó hẹp trong một khoảng không gian, thời
gian xác định nhƣ trƣớc đây.
Bên cạnh việc ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại hiện nay, các ngân

hàng cũng đặc biệt coi trọng hoạt động marketing ngân hàng. Các ngân hàng đã đẩy
mạnh việc giới thiệu hình ảnh, các sản phẩm, dịch vụ của mình để thu hút khách
hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trƣờng và cuối cùng là tối đa
hóa lợi nhuận.
- Tính vô hình
Đây là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các loại
hình sản phẩm dịch vụ khác. Sản phẩm ngân hàng thì khách hàng không thể nhìn
thấy đƣợc hình thù, thƣờng đƣợc thực hiện theo một quy trình cụ thể, đòi hỏi tính
chuyên môn cao và tính tin tƣởng tuyệt đối nhƣ gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền...Qúa
trình cung ứng sản phẩm phải đƣợc tiến hành theo những quy trình nhất định, không
xuất hiện sản phẩm tồn kho, sản phẩm dở dang nên cần lực lƣợng lao động phong
phú và kênh phân phối rộng để nắm kịp thời nhu cầu khách hàng, sẵn sang đáp ứng
khi có nhu cầu.

9


- Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ
có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện
xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào
nhanh nhạy trong việc nắm bắt trƣớc các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn
họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
1.2.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các sản phẩm dịch vụ, khách hàng, các kênh phân phối là các thành tố cấu
thành trong ngân hàng bán lẻ.
1.2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ.
Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và phong
phú bao gồm các sản phẩm huy động vốn dân cƣ, các sản phẩm tín dụng bán lẻ,
dịch vụ thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác.



Sản phẩm huy động vốn dân cƣ.

Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy động vốn
thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạn phong phú, lãi
suất hấp dẫn...Các ngân hàng huy động vốn của các tầng lớp dân cƣ thông qua tiền
gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm.
-

Tiền gửi thanh toán:
Đây là khoản tiền gửi của khách hàng gửi tại ngân hàng với mục đích thực

hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng cũng nhƣ sử dụng các tiện ích khác có
liên quan của ngân hàng. Khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán, trên tài
khoản này khách hàng có thể sử dụng một cách chủ động, họ có thể rút tiền bất cứ
khi nào có nhu cầu mà không bị rằng buộc về thời gian hay không gian thông qua
việc yêu cầu ngân hàng phát hành các phƣơng tiện thanh toán nhƣ séc, thẻ...Do tính
chất không ổn định nên chi phí huy động vốn(lãi suất tiền gửi) là rất thấp, thậm chí
một số ngân hàng trên thế giới không tính lãi suất cho loại tiền gửi này. Hiện nay,
các ngân hàng đều tập trung nhiều nguồn lực không chỉ để huy động nguồn vốn giá
rẻ này mà kết hợp với việc cung cấp nhiều dịch vụ đi kèm. Dịch vụ đó phải có nhiều
tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác.

10


- Tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động truyền thống của ngân hàng. Nó
đóng vai trò quan trọng trong nguồn huy động vốn của ngân hàng chính vì vậy các

ngân hàng đều có các chính sách nhƣ lãi suất, các hình thức huy động vốn hay các
chƣơng trình khuyến mại, tiết kiệm dự thƣởng... để thu hút nguồn vốn này. Tiền gửi
tiết kiệm có rất nhiều kỳ hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và đƣợc phân thành
hai loại chủ yếu là :
+ Tiền gửi không kỳ hạn: Là tiền nhàn rỗi của khách hàng gửi vào nhƣng do
nhu cầu chi tiêu chƣa xác định đƣợc trƣớc nên khách hàng đã gửi không kỳ hạn vào
ngân hàng với mục tiêu an toàn và sinh lời. Trong đó an toàn về tài sản và tiện lợi là
mục tiêu hàng đầu. Với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch gửi tiền rút tiền bất cứ lúc nào nhƣng không thể thực hiện đƣợc
các giao dịch thanh toán nhƣ tiền gửi thanh toán. Tuy nhiên cũng giống nhƣ tiền gửi
thanh toán, chi phí huy động vốn cho tiền gửi không kỳ hạn là thấp nên các ngân
hàng cũng đẩy mạnh huy động nguồn vốn này.
+ Tiền gửi có kỳ hạn: Là hình thức huy động vốn chủ yếu của ngân hàng nhờ
vào các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân, tổ chức. Do nhu cầu chi tiêu đƣợc định
trƣớc và có kế hoạch nên khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để đảm bảo an toàn và
mục tiêu chính là hƣởng lãi suất từ số tiền đó bởi lãi suất tiền gửi có kỳ hạn là cao
nhất. Về nguyên tắc, khách hàng chỉ đƣợc rút vốn khi đúng hạn, tuy nhiên tùy vào
chính sách huy động của mỗi ngân hàng mà khách hàng có thể rút trƣớc hạn và
hƣởng lãi suất thấp hơn.


Tín dụng bán lẻ:

Căn cứ vào bảo đảm tiền vay, cho vay bán lẻ đƣợc chia thành cho vay có tài
sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo.
- Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo:
Cho vay bán lẻ có tài sản đảm bảo là việc cho vay vốn của các tổ chức tín
dụng đối với khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
mà theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay đƣợc đảm bảo thực hiện bằng tài

11


sản cầm cố, thế chấp, tài sản hình thành từ vốn vay hoặc đảm bảo bằng tài sản của
bên thứ ba. Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo mà các ngân hàng
đang triển khai nhƣ:
+ Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhân thƣờng phục vụ cho nhu
cầu nhà ở, bất động sản, ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù
đắpthiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày nhƣ cho vay trên thẻ tín dụng...
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay phục vụ mục đích bổ
sung vốn sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ khi họ thiếu vốn lƣu động và có phƣơng án kinh doanh khả thi, hiệu quả.
+ Cho vay du học, người lao động đi nước ngoài: Đây là hình thức cho vay
để đáp ứng nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên, đi làm của lao động xuất
khẩu. Ngân hàng cho khách hàng vay để trả chi phí du học, xuất khẩu lao động
đồng thời cung cấp kèm theo các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nƣớc.
- Cho vay không có tài sản đảm bảo:
Cho vay không có tài sản đảm bảo bằng tài sản là việc tổ chức tín dụng cho
khách hàng vay vốn không có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc không có bảo lãnh của
ngƣời thứ ba. Cho vay không có bảo đảm bằng tài sản bao gồm cho vay bảo lãnh
bằng tín chấp của các tổ chức đoàn thể, chính trị xã hội cho các cá nhân, hộ gia đình
nghèo vay; cho vay không có đảm bảo bằng tài sản theo chỉ thị của Chính phủ; cho
vay không có đảm bảo bằng tài sản theo sự lựa chọn của các tổ chức tín dụng. Một
số sản phẩm tín dụng bán lẻ không có tài sản đảm bảo mà các NHTM đang triển
khai hiện nay nhƣ cho vay ...........
Tín dụng bán lẻ có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó đóng góp vào việc tăng
trƣởng tín dụng cho ngân hàng. Tốc độ tăng trƣởng nhanh góp phần tăng dƣ nợ và
đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng; Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt
động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro.
Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao

chất lƣợng cuộc sống của dân cƣ đã thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu sản phẩm tín dụng
bán lẻ, thị trƣờng của tín dụng bán lẻ là không ngừng mở rộng và phát triển. Khách

12


hàng của loại sản phẩm này thƣờng vay với món vay giá trị nhỏ và họ thƣờng quan tâm
tới số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay, do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất hợp
lý.Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc
hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trƣờng hợp có thể xảy ra hầu
nhƣ không có. Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng.


Dịch vụ thẻ:

Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ… tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp
vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nƣớc. Có hai loại thẻ chính đó
là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
- Thẻ nội địa:
Thẻ nội địa là loại thẻ ngân hàng phát hành và đƣợc khách hàng sử dụng để
trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Nhằm tăng tiện ích
của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm nhƣ
dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại, thanh toán tiền vé máy bay, dịch vụ mua
bảo hiểm...Ngoài ra, để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ
ghi nợ, đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
- Thẻ thanh toán quốc tế:
Thẻ thanh toán quốc tế là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, khách

hàng sử dụng thẻ quốc tế có thể giao dịch trong nƣớc và các nƣớc khác trên thế giới
tham gia liên minh thẻ. Với thẻ tín dụng quốc tế khách hàng có thể chi tiêu trong
hạn mức tín dụng mà ngân hàng cung cấp, hạn mức tín dụng đƣợc ngân hàng xác
định. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ
JCB; Thẻ American Express.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch
vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ
thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM
trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.

13




Dịch vụ thanh toán.

Căn cứ vào phạm vi thanh toán, dịch vụ thanh toán bao gồm 02 hình thức
thanh toán là thanh toán trong nƣớc và thanh toán quốc tế
- Dịch vụ thanh toán trong nước:
Đây là dịch vụ truyền thống của bất kỳ ngân hàng nào. Với dịch vụ này
khách hàng có thể chuyển tiền trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam thông qua các kênh
chuyể n tiền của ngân hàng cung cấp nhƣ thanh toán bù trừ, thanh toán từng lần qua
NHNN, thanh toán song phƣơng và thanh toán điện tử liên ngân hàng. Khi NHNH
phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn 2 cuối năm 2008,
hoạt động chuyển tiền giữa các ngân hàng khác nhau ngày càng thực hiện nhanh
chóng và đơn giản hơn. Hầu hết các ngân hàng hiện nay đã phát triển hệ thống nối
mạng trực tuyến giữa các chi nhánh với nhau và với hội sở chính do đó việc chuyển
tiền trong cùng một hệ thống ngân hàng là rất nhanh, khách hàng có thể nhận đƣợc
tiền ngay lập tức. Ngoài ra để phục vụ khách hàng tốt hơn, các ngân hàng còn tiến

hành ký kết các thỏa thuận thanh toán song phƣơng để có thể chuyển tiền cho khách
hàng nhanh chóng nhất với mức phí chuyển tiền thấp. Không chỉ ký kết với các
ngân hàng, một số ngân hàng còn liên kết với một số các tập đoàn, tổng công ty, các
doanh nghiệp nhƣ Banknet, Once Pay, Vietpay, tổng công ty điện lực, công ty cấp
nƣớc, hay các tập đoàn viễn thông, các hãng hàng không... Với việc liên kết này đã
góp phần giúp ngân hàng mở rộng kênh thanh toán, phát triển các dịch vụ thanh
toán hóa đơn, cung cấp các tiện ích cho ngƣời dân.
- Thanh toán quốc tế:
Với việc hội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng đã đẩy mạnh hoạt động
thanh toán quốc tế vì vậy dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng phát triển. Dịch vụ
thanh toán quốc tế đƣợc các ngân hàng thực hiện thông qua kênh Swiff, Bankdraft,
thanh toán séc, kiều hối... trong đó chủ yếu là kiều hối và Swiff. Để phát triển dịch
vụ thanh toán quốc tế cũng nhƣ nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút nguồn tiền
kiều hối chuyển về Việt Nam, các ngân hàng đã đẩy mạnh sự hợp tác với Bộ lao
động thƣơng binh xã hội(Trung tâm hợp tác lao động nƣớc ngoài - OWC), các tổ
chức nƣớc ngoài, các ngân hàng quốc tế. Việc làm này tạo điều kiện thuận lợi cho

14


khách hàng là những ngƣời đi công tác cũng nhƣ ngƣời lao động xuất khẩu hay
ngƣời đi làm ăn kinh doanh tại nƣớc ngoài chuyển tiền một cách dễ ràng, nhanh chóng
với mức phí ƣu đãi hơn. Trong các đối tác hợp tác, đặc biệt phải kể đến Western Union
là một công ty hoạt động trong lĩnh vực chuyển tiền quốc tế, đƣợc thành lập từ năm
1851 có hơn 225,000 điểm chi trả tại 195 quốc gia. Và là công ty cung cấp dịch vụ
chuyển tiền lớn và hiệu quả trên toàn thế giới. Điểm khác biệt của dịch vụ chuyển tiền
WU với các hình thức chuyển tiền khác: là đơn giản, khách hàng có thể ra bất kỳ đại lý
nào của WU để nhận và gửi tiền mà không cần có tài khoản tại ngân hàng. Chuyển tiền
WU sẽ đƣợc thực hiện online, giao dịch đƣợc thực hiện chỉ trong vài phút - từ lúc
ngƣời gửi gửi tiền đến khi ngƣời nhận nhận đƣợc tiền. Nhiều ngân hàng đã tận dụng

mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch của mình để làm đại lý cung cấp sản phẩm dịch
vụ của Western Union và hƣởng phí hoa hồng .


Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp mà giao
dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã đƣợc các ngân hàng và tổ chƣ́c tín du ̣ng
cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực
tuyến thông qua các phƣơng tiện nhƣ máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ
giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân
hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
- Internet banking:
Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thông qua đƣờng truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách
hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để
đƣợc cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
- Homebanking:
Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhƣng vẫn có thể thực
hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng
thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho
khách hàng.

15


- Mobile banking:
Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện
thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân

hàng sẽ đƣợc ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản
cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác.
Với dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong
giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt
đƣợc thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác.


Dịch vụ thanh toán hóa đơn:

Kinh tế càng ngày càng phát triển khiến cho con ngƣời ngày càng bận rộn
không có thời gian ở nhà, hay đi mua hàng. Nắm bắt đƣợc điều này các ngân hàng đã
đƣa ra nhiều tiện ích thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, tiền điện thoại. Ngoài ra
các ngân hàng còn phối hợp với nhiều công ty, website bán hàng trực tuyến giúp
nhiều khách hàng có thể thanh toán tiền hàng khi mua hàng bằng cách trích từ tài
khoản ngân hàng để trả cho nhà cung cấp.


Dịch vụ bảo hiểm:

Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng của họ thông qua
các công ty con hoặc thông qua nhà môi giới bảo hiểm của mình. Đối với cá nhân
có rất nhiều loại bảo hiểm nhƣ bảo hiểm 24/24, bảo hiểm ô tô xe máy, bảo hiểm nhà
tƣ nhân, bảo hiểm du lịch...


Các dịch vụ khác:

Ngoài các dịch vụ trên, ngân hàng còn cung cấp rất nhiều dịch vụ khác trên
cơ sở nhu cầu của khách hàng, quy định của ngân hàng nhà nƣớc và đặc thù hoạt
động kinh doanh của từng ngân hàng. Một số sản phẩm dịch vụ nhƣ xác nhận số dƣ

tài khoản, dịch vụ tƣ vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ kiểm đếm thu chi hộ, dịch vụ
cho thuê két sắt... Nhiều sản phẩm dịch vụ ra đời nhằm đa dạng hóa danh mục sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời cũng đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng
và góp phần gia tăng nguồn thu từ phí dịch vụ.
1.2.2.2. Khách hàng.
Khách hàng của ngân hàng bán lẻ là những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng bán lẻ. Đó là các DNNVV, cá nhân, hộ gia đình, có đủ năng lực
hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật .

16