Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng tại Trung tâm Thông tin Tín dụng quốc gia Việt Nam : Luận văn ThS. Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm: 603402

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN THỊ HẢI YẾN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THƠNG TIN TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THƠNG TIN TÍN
DỤNG QUỐC GIA VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội - 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN THỊ HẢI YẾN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THƠNG TIN TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THƠNG TIN TÍN
DỤNG QUỐC GIA VIỆT NAM
Chun ngành: Tài chính – Ngân hàng
M số:

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH THỊ THANH VÂN

Hà Nội - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: luận văn với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ thơng tin tín dụng tại Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Việt
Nam” là cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại
bất kỳ công trình nào khác. Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm.
Hà Nội , ngày

tháng

năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hải Yến


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cơ trong Khoa Tài chính - Ngân
hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn
thành luận văn này. Đặc biệt tơi xin được bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến TS. Đinh Thị
Thanh Vân đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi trong q trình nghiên cứu.
Tơi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phịng ban, các

anh chị cán bộ cơng nhân viên, các khách hàng tại Trung tâm thông tin tín dụng
quốc gia Việt Nam đã nhiệt tình giúp đỡ trong q trình hồn thành luận văn.
Cuối cùng, tơi cũng xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp
đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin trân trọng cảm ơn !
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hải Yến


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................i
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH VẼ ...........................................................................................iv
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................... 2
2.1 Mục đích nghiên cứu ............................................................................................. 2
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................................ 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
4.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................... 3

4.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3
5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 3
6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 3
CHƢƠNG : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC
TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...................................................................... 5
1.1

Tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ................................................. 5

1.1.1. Tình hình nghiên cứu nước ngồi ..................................................................... 5
1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước ....................................................................... 8
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thơng tin tín dụng ......................................... 10
1.2.1. Khái niệm và đặc tính của dịch vụ .................................................................. 10
1.2.2. Dịch vụ thơng tin tín dụng .............................................................................. 11
1.2.3. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 27
1.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin tín dụng……………36
1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thơng tin tín dụng trên thế giới và


bài học rút ra cho Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam ........................ 39
1.3.1. Kinh nghiệm về dịch vụ thơng tin tín dụng ở một số quốc gia ....................... 39
1.3.2. Bài học rút ra với Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam .............. 42
CHƢƠNG . PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 42
2.1. Mơ hình nghiên cứu ........................................................................................... 45
2.1.1. Lý thuyết và mơ hình có liên quan .................................................................. 45
2.1.1.1 Mơ hình SERVQUAL ................................................................................... 45
2.1.1.2 Mơ hình SERVPERF .................................................................................... 49
2.1.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................................ 50
2.2. Nội dung và quy trình nghiên cứu...................................................................... 52
2.2.1. Nội dung nghiên cứu ....................................................................................... 52

2.2.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 53
2.2.3. Nguồn dữ liệu .................................................................................................. 56
2.2.4. Giả thuyết nghiên cứu và bảng câu hỏi ........................................................... 57
CHƢƠNG . THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
TRUNG TÂM THƠNG TIN TÍN DỤNG QUỐC GIA VIỆT NAM .................. 62
3.1. Khái quát về Trung tâm Thơng tin tín dụng Quốc gia Việt Nam ...................... 62
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 62
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Thơng tin tín dụng Quốc gia Việt Nam
................................................................................................................................... 64
3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm Thơng tin tín dụng Quốc gia
Việt Nam ................................................................................................................... 65
3.1.4. Thực trạng hoạt động dịch vụ TTTD tại Trung tâm Thơng tin tín dụng Quốc
gia Việt Nam ............................................................................................................. 69
3.1.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thơng tin tín dụng tại Trung tâm thơng
tin tín dụng quốc gia Việt Nam ................................................................................. 82
3.2. Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Trung
tâm Thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam .............................................................. 85
3.2.1. Thông tin mẫu khảo sát ................................................................................... 85


3.2.2. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................................... 87
3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................... 93
3.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................... 97
3.2.5. Kiểm tra phân phối chuẩn .............................................................................100
3.2.6. Thảo luận về kết quả nghiên cứu ..................................................................101
CHƢƠNG . GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TTTD TẠI TRUNG TÂM THƠNG TIN TÍN DỤNG QUỐC GIA
VIỆT NAM ............................................................................................................105
4.1 Giải pháp ...........................................................................................................105
4.1.1 Giải pháp đối với nhân tố đáp ứng .................................................................105

4.1.2 Giải pháp đối với nhân tố Năng lực phục vụ ................................................. 106
4.1.3 Giải pháp đối với nhân tố tin cậy ...................................................................107
4.1.3.1 Nâng cao chất lượng thông tin ....................................................................107
4.1.4 Gợi ý một số giải pháp với nhân tố hữu hình................................................. 108
4.2 Kiến nghị ...........................................................................................................113
4.2.1 Kiến nghị với Chính phủ ................................................................................113
4.3 Hạn chế của luận văn và định hướng nghiên cứu tiếp theo .............................. 115
4.3.1 Hạn chế của luận văn ..................................................................................... 115
4.3.2. Định hướng đối với nghiên cứu tiếp theo ..................................................... 115
KẾT LUẬN ............................................................................................................118
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 118
PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................121
PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................125


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT

KÝ HIỆU

1

CIC

NỘI DUNG

Trung tâm thông tin tín
dụng Quốc gia Việt Nam
Khách hàng

2

KH

3

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

4

NHTM

Ngân hàng thương mại

5

TCTD

Tổ chức tín dụng

6

TTTD

Thơng tin tín dụng

7

XHTD

Xếp hạng tín dụng

i


DANH MỤC BẢNG
Nội dung

STT

Trang

1

Bảng 1.1 - Bảng xếp hạng tín dụng doanh nghiệp

24

2

Bảng 3.1. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban tại CIC

67

3

Bảng 3.2. Số TCTD tham gia báo cáo thông tin

71

4

Bảng 3.3. Thu thập về báo cáo tài chính

73

5

Bảng 3.4. Thu thập hồ sơ khách hàng có dư nợ

74

6

Bảng 3.5. Tình hình số liệu lưu trữ tại kho dữ liệu CIC

76

7

8

Bảng 3.6. Tổng hợp cung cấp thông tin cho Ngân hàng Nhà
nước năm 2017
Bảng 3.7. Tổng hợp cung cấp thơng tin cho các tổ chức tín
dụng năm 2017

79

80

9

Bảng 3.8. Khách hàng sử dụng dịch vụ tham gia khảo sát

85

10

Bảng 3.9. Dịch vụ báo cáo quan hệ tín dụng

86

11

Bảng 3.10. Dịch vụ báo cáo thông tin tài sản đảm bảo

86

12

Bảng 3.11. Dịch vụ báo cáo thông tin chủ thẻ tín dụng

86

14

Bảng 3.12. Dịch vụ phân tích xếp hạng tín dụng

87

15

Bảng 3.13. Dịch vụ báo cáo khác

87

16

Bảng 3. 14. Thang đo yếu tố tin cậy

88

18

Bảng 3.15. Thang đo yếu tố đáp ứng

89

19

Bảng 3.16. Thang đo yếu tố năng lực phục vụ

90

20

Bảng 3.17. Thang đo yếu tố đồng cảm

91

21

Bảng 3.18. Thang đo yếu tố hữu hình

92

22

Bảng 3.19. Hệ số KMO and Bartlett’s Test

93

23
24

Bảng 3.20. Tổng phương sai giải thích (Total variance
Explained)
Bảng 3.21. Ma trận xoay các nhân tố
ii

phụ lục
phụ lục


25

Bảng 3.22. Hệ số KMO and Bartlett’s Test với biến phụ thuộc

96

26

Bảng 3.23. Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc

96

27

Bảng 3.24. Ma trận thành phần biến phụ thuộc

97

28

Bảng 3.25. Kết quả xây dựng mơ hình

98

29

Bảng 3.26. Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính

98

30

Bảng 3.27. Hệ số tương quan

99

iii


DANH MỤC HÌNH VẼ
Diễn giải

STT

Trang

1

Hình 1.1: Quy trình hình thành sản phẩm TTTD ngân hàng

12

2

Hình 1.2 Quan hệ giữa người cung cấp và sử dụng TTTD

16

3

Hình 1.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ theo
Lassar&ctg

30

4

Hình 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

45

5

Hình 2.2: Mơ hình Servqual

48

6

Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984

49

7

Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất

52

8

Hình 2.5: Quy trình nghiên cứu

54

9

Hình 3.1. Bộ máy tổ chức của CIC (đến 2017)

66

10

Hình 3.2. Số TCTD tham gia báo cáo thơng tin

72

11

Hình 3.3. Thu thập về báo cáo tài chính

73

12

Hình 3.4. Thu thập hồ sơ khách hàng có dư nợ

75

13

Hình 3.5. Tăng trưởng kho dữ liệu của CIC

77

14
15

Hình 3.6. Các sản phẩm của hoạt động cung cấp thơng tin cho
TCTD
Hình 3.7. Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư

iv

81
100


PHẦN MỞ ĐẦU
. Tính cấp thiết của đề tài
Trong hệ thống tài chính ở Việt Nam, có thể nói ngành ngân hàng đang chiếm
tỷ trọng cao nhất. Hiện nay, hoạt động tín dụng vẫn là hoạt động chính của ngân hàng
thương mại (NHTM), tuy là nghiệp vụ chính đem lại hơn 80% doanh thu nhưng hoạt
động tín dụng của các NHTM Việt Nam dường như có trục trặc mà nó được thể hiện
thông qua khối lượng nợ xấu tương đối cao. Giải trình trước Quốc hội trong cuộc
họp diễn ra vào tháng 6/2017, Thống đốc NHNN cho biết tỷ lệ nợ xấu ước tính của
tồn hệ thống ngân hàng tại thời điểm tháng 9/2012 là 17,21%. Nếu đánh giá một
cách tồn diện và thực chất qua cơng tác thanh tra, thì con số nợ xấu ở thời điểm đó
có thể cịn cao hơn. Tính đến ngày 31/12/2016, nợ xấu nội bảng của các tổ chức tín
dụng (TCTD) vào khoảng 150.000 tỉ đồng, chiếm 2,52% tổng dư nợ. Tổng nợ xấu
mà Công ty quản lý tài sản (VAMC) đã mua nhưng chưa xử lý được là trên 195.000
tỉ đồng, chiếm 3,29% tổng dư nợ. Như vậy, nợ xấu nội bảng và nợ xấu đã bán cho
VAMC nhưng chưa xử lý được là trên 345.000 tỉ đồng, chiếm 5,8% tổng dư nợ.

Tuy nhiên, nếu tính cả các khoản nợ xấu nội bảng, nợ xấu đã bán cho VAMC và nợ
có nguy cơ cao trở thành nợ xấu do được điều chỉnh lại thời gian trả nợ, thì tổng nợ
xấu của tồn hệ thống chiếm 10,08% tổng dư nợ cho vay đối với nền kinh tế.
Theo kinh nghiệm của nhiều nước và từ nhiều nghiên cứu, trừ những cú sốc
bất ngờ từ khủng hoảng kinh tế, thiên tai…nguyên nhân gây ra tình trạng nợ xấu
nhiều nhất là do ngân hàng khơng có đầy đủ thơng tin từ phía khách hàng của mình
mặc dù đã có nhiều cố gắng trong cơng tác thẩm định. Chuẩn đốn khơng tốt vấn đề
thơng tin bất cân xứng có thể là nguyên nhân gây ra những trục trặc trong hoạt động
tín dụng hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Hiện nay, một trong những tổ chức quan trọng nhất có thể giúp cho thị
trường tín dụng hoạt động có hiệu quả là Trung tâm thơng tin tín dụng Quốc gia
Việt Nam trực thuộc NHNN Việt nam (CIC). Thông qua CIC, các tổ chức tín dụng
(TCTD) có thể nhận được những thơng tin cần thiết, có giá trị về khách hàng, đánh
giá tốt hơn rủi ro tín dụng, giảm chi phí và thời gian xét duyệt cho vay. CIC còn là
1


nơi thu thập, lưu trữ và cung cấp thông tin từ các TCTD, các đối tượng khách hàng
nhằm góp phần tăng trưởng tín dụng theo hướng an tồn- hiệu quả - bền vững, ngăn
ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng.
CIC thời gian qua đã có những đóng góp có hiệu quả trong việc cung cấp các
dịch vụ thông tin tín dụng (TTTD) cho các TCTD, khách hàng. Góp phần nâng cao
chất lượng hoạt động tín dụng tại các TCTD, đảm bảo an toànhệ thống ngân hàng.
Tuy nhiên, trên thực tế hoạt động của CIC còn hạn hẹp về quy mơ,chất lượng
cịn thấp so với chuẩn quốc tế, chỉ tiêu đưa ra cịn chung chung, những thơng tin cần
thiết để xác định lịch sử, độ tin cậy của ban điều hành doanh nghiệp hầu như chưa
có; hơn nữa các sản phẩm dịch vụ đưa ra chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách
hàng đặc biệt trong thời đại được chi phối bởi thông tin, chất lượng thông tin là mối
bận tâm hàng đầu để tạo ra các dịch vụ tốt.Xuất phát từ thực tế đó, tơi đã lựa chọn
nghiên cứu đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thơng tin tín

dụng tại Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ
của mình với mong muốn đóng góp phần vào sự phát triển của CIC – nơi tôi đang
công tác.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục đích nghiên cứu
Đánh giá thực trạng chất lượng thơng tin tín dụng và các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng tín dụng tại Trung tâm tín dụng Quốc gia, từ đó đề xuất các giải cụ
thể nhằm kiểm soát và đánh giá đúng TTTD
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
- Tổng quan các vấn đề lý luận về TTTD và các dịch vụ TTTD ngân hàng.
- Đánh giá thực trạng dịch vụ TTTD tại CIC.
- Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTTD tại CIC.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại CIC.
. Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ đề ra, luận văn đưa ra một số câu
hỏi bao gồm:
2


- Chất lượng dịch vụ TTTD tại CIC đang thực hiện như thế nào ?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTTD tại CIC ?
- CIC cần thực hiện những giải pháp gì để có thể cải thiện và phát triển hơn
nữa các dịch vụ trong tương lai ?
. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
TTTD tại Trung tâm thơng tin tín dụng Việt Nam.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung:
Đánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ TTTD tại CIC.
Đề xuất các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTTD tại CIC.
-Về không gian:
Đề tài nghiên cứu được triển khai thực hiện tại Trung tâm thơng tin tín dụng
Quốc gia Việt Nam.
- Về thời gian:
Chuỗi số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài được thu thập từ năm 2015
đến năm 2017.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu kết hợp cả định lượng và
định tính để luận giải, trả lời các câu hỏi nghiên cứu.
Đề tài áp dụng phương pháp tiếp cận thực tế: điều tra - phân tích - tổng hợp –
so sánh số liệu về chất lượng dịch vụ TTTD tại CIC qua các giai đoạn; Sử dụng các
bảng biểu, mơ hình, sơ đồ để minh họa. Xuất phát từ nhận thức lý luận và thực tiễn,
chỉ rõ nguyên nhân, các nhân tố ảnh hưởng từ đó đề xuất giải pháp giải quyết trong
thời gian tới.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội
dung chính của luận văn được chia thành 4 chương như sau:
3


Chương 1: Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch
vụ
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thơng tin tín dụng tại
Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam.
Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
thơng tin tín dụng tại Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam.

4


CHƢƠNG :
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1 Tình hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã thu hút được nhiều sự quan tâm từ các
học giả trong những thập kỷ qua. Do tính vơ hình, khơng đồng nhất và dễ thay đổi,
việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ rất phức tạp và cũng tồn tại nhiều
quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ phải
hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh
nghiệp. Trên góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ
đối với nhu cầu, yêu cầu của khách hàng.
1.1.1. Tình hình nghiên cứu nước ngồi
Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ y tế
Trong lĩnh vực về y tế, Sower và cộng sự (2001) đã nghiên cứu và phát triển
thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals - Các
đặc điểm chính đánh giá chất lượng Bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết của
JCAHO, gồm: (1) Sự thích hợp; (2) Hiệu quả và liên tục; (3) Quan tâm và chăm
sóc; (4) Thơng tin; (5) Tính hợp lý của viện phí; (6) Chất lượng bữa ăn; (7) Ấn
tượng đầu tiên; và (8) Sự đa dạng của nhân viên.
Tổ chức Giám định Chất lượng Bệnh viện Quốc tế (JCAHO - The Joint
Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions) được chính thức bắt đầu
tại Mỹ năm 1951, sau đó các chương trình kiểm định đã lan rộng khắp thế giới
(Greenfield và Braithwaite, 2008). Thang đo JCAHO có 9 yếu tố: (1) Hiệu lực
(Efficacy), (2) Thích hợp (Appropriateness), (3) Hiệu quả (Efficiency), (4) Quan
tâm và chăm sóc (Respect and Caring), (5) An tồn (Safety), (6) Liên tục
(Continuity), (7) Tác dụng (Effectiveness), (8) Đúng lúc (Timeless), (9) Sẵn sàng
(Availability). Tiếp theo đó Sower và cộng sự (2001) đã nghiên cứu và phát triển

thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals - Các
đặc điểm chính đánh giá chất lượng Bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết của
5


JCAHO, gồm: (1) Sự thích hợp; (2) Hiệu quả và liên tục; (3) Quan tâm và chăm
sóc; (4) Thơng tin; (5) Tính hợp lý của viện phí; (6) Chất lượng bữa ăn; (7) Ấn
tượng đầu tiên; và (8) Sự đa dạng của nhân viên.
Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ vận tải, logistic.
Liên quan đến hệ thống giao thông, một số ứng dụng điển hình dựa vào phân
tích thành phần chính (PCA) như Rahaman and Rahaman (2009) tập trung vào lĩnh
vực vận tải đường sắt để phát triển mơ hình khẳng định mối quan hệ giữa sự hài
lòng và 20 nhân tố chất lượng dịch vụ. Lai (2010) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa ý
định hành vi của hành khách và các nhân tố khác nhau ảnh hưởng đến nó trong một
cơng ty vận tải hành khách cơng cộng tại Đài Loan. Pantouvakis (2010) đã tiến
hành một nghiên cứu tại Hy Lạp để đánh giá tầm quan trọng tương đối của các nhân
tố chất lượng dịch vụ khác nhau và giải thích sự hài lịng của hành khách.
Karlaftis (2001) sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính để đo lường sự hài lòng
của hành khách. Kết quả khảo sát cung cấp những thông tin thiết yếu trong sự quyết
định mong đợi của hành khách và yêu cầu trong hiện tại và tương lai gần và xác
định những nhu cầu đặc biệt của họ và thiết lập thang đo tiêu chuẩn có thể được sử
dụng để so sánh hệ thống đó với những đối thủ cạnh tranh và theo dõi thành quả
theo thời gian.
Ngatia (2010) cũng phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ
vận tải công cộng đến sự hài lịng của hành khách. Mơ hình cấu trúc tuyến tính đề
xuất đã cho phép làm sáng tỏ mối quan hệ qua lại giữa các biến quan sát và các biến
tiềm ẩn và ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách. Các yếu tố tiềm ẩn như là
chất lượng dịch vụ, độ an toàn và giá cước vận tải đã được đánh giá. Mức độ hài
lòng của hành khách được cho là bị ảnh hưởng lớn bởi các yếu tố đó.
Nghiên cứu về nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ

Quan điểm của Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả
của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ,
đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất
lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
6


Parasuraman & ctg (1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch
vụ”. Tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây
dựng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL).
Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ
khác nhau.
Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỉ XXI, các nhà khoa học như
Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000)
đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu
thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau.
Herington & Weaven (2007) cũng đã khám phá các tác động của chất lượng
dịch vụ trực tuyến đến mức độ thỏa mãn của khách hàng và sự phát triển của mối
quan hệ khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến
khơng có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, sự tin cậy hoặc sự phát triển
của mối quan hệ với khách hàng nhưng lại có một mối quan hệ với lòng trung
thành. Tuy nhiên, yếu tố hiệu quả của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan
đến sự tin cậy và cũng gián tiếp ảnh hưởng đến mối quan hệ của khách hàng thông
qua sự tin cậy. Yếu tố “nhu cầu cá nhân” và “trang web của tổ chức” của chất lượng
dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự trung thành, trong đó “nhu cầu cá nhân” có
tác động mạnh nhất. Sự thỏa mãn của khách hàng khơng có mối quan hệ với chất
lượng dịch vụ trực tuyến, cũng khơng có mối quan hệ với sự tin cậy, sức mạnh mối
quan hệ hoặc lòng trung thành.

Sureshchandar et al (2001) cũng đã đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ bao gồm: yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service), yếu tố con người
(human element), yếu tố kỹ thuật (non-human element), yếu tố hữu hình (tangibles),
yếu tố cộng đồng (social responsibility).
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ
được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy,
độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chửa và các thuộc tính có giá trị khác để thực
hiện các chức năng của nó.
7


1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, các nghiên cứu liên
quan đến chất lượng và hiệu quả dịch vụ cũng ngày một nhiều hơn, nhằm đáp ứng
các nhu cầu cũng như góp phần nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong
nước. Dưới đây là một số nghiên cứu tiêu biểu trong nước có liên quan đến mơ hình
đánh giá cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
Ngô Hồng Lan Thảo, 2016. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, Luận văn
thạc sỹ, Đại học quốc tế Hồng Bàng. Trong cơng trình nghiên cứu, tác giả đã trình
bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính, chất lượng dịch vụ và sử dụng mơ hình 5
khoảng cách của Parasuraman, kết hợp với mơ hình của Zeithaml & Bitner về mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng để phân tích, đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính cơng, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Phan Thị Ngọc Hiếu, 2010. Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động
đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam
Airlines, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP HCM. Đối với nghiên cứu này, tác
giả đã xây dựng được khung lý thuyết, các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ đặt vé trực tuyến của Vietnam Airlines. Đặc biệt tác

giả cũng dựa trên thang đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman
và các cộng sự (1985), từ đó đề xuất thang đo phù hợp với ngữ cảnh của chất lượng
dịch vụ trực tuyến bao gồm các nhân tố: độ tin cậy, độ an toàn, dịch vụ khách hàng,
thiết kế trang web và cung cấp thông tin. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã
đưa ra một số giải pháp phù hợp với thực tiễn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của
Vietnam Airlines.
Tương tự đề cập đến mơ hình đánh giá chất lượng SERVQUAL, luận văn
thạc sỹ “Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng đào tạo hệ trung cấp
chuyên nghiệp của trường Cao đẳng nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex” của tác giả
Nguyễn Quốc Bảo (2011) đã tập trung xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng
8


đào tạo hệ Trung cấp chuyên nghiệp ở trường Cao đẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật
Vinatex theo mơ hình SERVQUAL, dựa vào đó đánh giá thực trạng đào tạo của
Trung tâm giai đoạn 2009-2011 và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất
lượng đào tạo hệ Trung cấp chun nghiệp.
Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng của Lê Thế Giới và Lê Văn
Huy (2012), trên cơ sở ứng dụng và điều chỉnh mô hình SERVQUAL của
Parasuraman &ctg, mơ hình SERVPERF của Cronin & Taylor nghiên cứu thực tiễn
hoạt động ngân hàng tại Thành phố Đà Nẵng.
Bài viết Nghiên cứu các mơ mình đánh giá chất lượng dịch vụ của Phan Chí
Anh (2013) đăng trên tạp chí Khoa học ĐHQG Hà Nội. Nghiên cứu đã tập trung
giới thiệu bảy mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm
các mơ hình này vào nghiên cứu thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mơ hình
này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ,
yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng,… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối
với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng
dịch vụ, sự cạnh tranh trong mơi trường ngành. Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra
hạn chế của từng mơ hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi

ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Nhìn một cách tổng quan, hầu hết cơng trình nghiên cứu được giới
thiệu đã phần nào chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cũng như
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài long của khách hàng trong các lĩnh
vực dịch vụ khác nhau. Đặc biệt các nghiên cứu này đều dựa trên thang đo lường và
đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL, từ đó điều chỉnh và đề xuất thang đo
lường chất lượng phù hợp với thực tiễn dịch vụ cũng như ngành nghề của doanh
nghiệp. Chính vì vậy, dựa trên những nghiên cứu trong và ngồi nước đã trình bày,
luận văn này cũng sẽ đề xuất và xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phù
hợp, nghiên cứu cụ thể các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ TTTD của CIC,
phân tích tác động của các nhân tố này từ đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
và tìm ra các giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện dịch vụ TTTD tại CIC, đáp ứng
được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
9


1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thông tin tín dụng
1.2.1. Khái niệm và đặc tính của dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng nhìn chung lại có mấy
cách hiểu chủ yếu sau:
Theo Philip Kotler (2000) thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm
vật chất.
Theo Nguyễn Văn Thanh (2014) thì dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,
khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hố kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về cơng nghệ, minh bạch và pháp luật.
1.2.1.2. Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ có những đặc trưng riêng cơ bản khác biệt với sản phẩm hữu hình:
Tính vơ hình (intangibility): sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng
không thể thấy, sờ, nếm, ngửi, …trước khi mua. Đặc điểm này gây nhiều khó khăn
cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.
Tính khơng thể chia tách (inseparability): sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch
vụ, do vậy, không thể giấu được các lỗi sai của dịch vụ.
Tính khơng đồng nhất (heterogeneity): dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều
yếu tố khó kiểm soát, trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch
vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác
nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
10


Tính dễ hỏng (perishability): dịch vụ khơng thể tồn kho, không thể vận chuyển
từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng,
người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2007) thì sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc
khơng thể u cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình. Ngồi ra, đặc tính đáng kể nhất
của nó là thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước
tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vơ hình của
dịch vụ nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế
nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong q
trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa
khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó.
1.2.2. Dịch vụ thơng tin tín dụng

1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ thơng tin tín dụng
Theo Khoản 6, Điều 3, Thông tư 03/2013/TT – NHNN Quy định về hoạt
động thơng tin tín dụng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày
28/01/2013: “Dịch vụ thơng tin tín dụng là việc cung cấp sản phẩm thơng tin tín
dụng và các tiện ích khác của CIC cho tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước
ngồi, tổ chức khác và cá nhân có nhu cầu”.
1.2.2.2 Kết cấu dịch vụ thơng tin tín dụng
Các sản phẩm dịch vụ TTTD của các nước trên thế giới tuy có nhiều kết cấu
và bố cục khác nhau nhưng tất cả đều phải đủ 3 phần:
Một là: Thông tin pháp lý của khách hàng vay bao gồm tên, địa chỉ, ngành
nghề đăng ký kinh doanh, số giấy phép ĐKKD, mã số thuế....
Hai là: Thơng tin chính của sản phẩm theo u cầu của người sử dụng. Ví dụ:
Sản phẩm yêu cầu là thông tin tài sản đảm bảo hay là sản phẩm yêu cầu về xếp hạng
tín dụng (XHTD). Phần này thường bao gồm cả phân tích thơng tin về tài chính của
khách hàng.
Ba là: Đánh giá, xếp loại, chấm điểm dựa trên những phân tích ở trên, có thể
đưa ra khuyến nghị nếu cần thiết.
11


1.2.2.3. Quy trình hình thành dịch vụ thơng tin tín dụng
Nguồn đầu vào

Thu thập

Cơ sở lý thuyết
Báo cáo tổng hợp

Mô hình
hồi quy

Xử lý thơng tin

Cung cấp Km
tin ra

định
Người sử dụng tin
Kho dữ liệu

Hình I.1: Quy trình hình thành sản phẩm TTTD ngân hàng
a. Thu thập thông tin
Bộ phận thu thập có chức năng thu thập thơng tin về tài chính, phi tài chính
của khách hàng vay và các thơng tin kinh tế, thị trường có liên quan đến hoạt động
tín dụng từ các nguồn trong nội bộ hệ thống ngân hàng và từ các nguồn ngoài
ngành. Một số vấn đề có liên quan trực tiếp đến việc thu thập thơng tin, dữ liệu như
nguồn thông tin, cơ sở pháp lý của việc thu thập, trách nhiệm của nguồn tin và phí
thu thập thơng tin chi tiết như sau:
Nguồn thơng tin, cơ sở pháp lý của việc thu thập tin
Thông tin đầu vào của hệ thống TTTD ngân hàng có ở rất nhiều các tổ chức
khác nhau như từ các NHTM, cơ quan của chính phủ và các cơ quan thơng tin khác,
hoặc từ DN. Về lý thuyết, cơ quan TTTD có thể thu thập thơng tin một cách hợp
pháp từ các nguồn sau:
- Từ cơ quan chính phủ: cơ quan thành lập doanh nghiệp, cấp giấy phép kinh
doanh, thuế, toà án, kiểm tốn, cơng an. Việc thu thập được thực hiện theo luật
thông tin.
- Từ các NHTM nơi khách hàng mở tài khoản theo luật ngân hàng hoặc luật
thông tin.
- Từ các tổ chức tài chính phi ngân hàng, từ doanh nghiệp theo quy định của
luật thông tin và quy định về phạm vi chia sẻ thông tin, hoặc theo sự thoả thuận.
12

- Từ các phương tiện thông tin đại chúng: sách, báo, tạp chí, internet và các
ấn phẩm thơng tin...là các nguồn tin công khai.
- Từ các cơ quan thông tin trong và ngoài nước, theo thoả thuận hoặc hợp
đồng trao đổi thông tin phù hợp với luật pháp và thông lệ quốc tế.
Trách nhiệm của nguồn tin và phí thu thập thông tin
Dựa trên cơ sở pháp lý của việc thu tin, nguồn tin phải có trách nhiệm cung
cấp thơng tin cho cơ quan TTTD theo thoả thuận hoặc theo quy định của pháp luật.
Thông tin cung cấp phải bảo đảm trung thực, chính xác, kịp thời, nguồn tin phải
chịu trách nhiệm về các thơng tin của mình. Nguồn cung cấp tin có thể được hưởng
phí tạo lập dữ liệu theo thoả thuận hoặc theo quy định của pháp luật.
b. Xử lý, phân tích thơng tin
Bộ phận xử lý có chức năng sàng lọc thông tin, tập hợp thông tin theo các
tiêu thức khác nhau như theo ngân hàng, theo khách hàng, theo ngành nghề, thành
phần kinh tế, theo vùng miền...đồng thời thực hiện phân tích đánh giá khách hàng
vay. Đây chính là q trình sản xuất chế biến thơng tin để đưa ra các sản phẩm
thông tin tuỳ theo yêu cầu khác nhau của người sử dụng trên cơ sở các dữ liệu mà
hệ thống đã thu thập được. Đây là bộ phận tạo ra giá trị gia tăng cho dịch vụ TTTD,
bởi vì từ các dữ liệu là các sự kiện rời rạc, chưa có ý nghĩa rõ ràng thì thơng qua xử
lý, phân tích, tổng hợp sẽ tạo ra được những thơng tin thực sự có giá trị cho hoạt
động tín dụng.
Xử lý, phân tích thơng tin là khâu quan trọng, quyết định đến chất lượng
thông tin cung cấp ra. Cùng những dữ liệu đầu vào như nhau nhưng do xử lý tốt thì
có thể tạo ra nhiều dịch vụ thơng tin khác nhau có giá trị với người sử dụng. Trong
khâu xử lý thơng tin có các nội dung quan trọng là kiểm tra thông tin đầu vào; phân
tích, tổng hợp thơng tin để tạo các báo cáo thơng tin; xếp hạng tín dụng đối với DN;
chấm điểm tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Trong đó, kiểm tra thơng tin vào
gồm cả kiểm tra nguồn xác thực và tính chính xác, đúng đắn của dữ liệu thu thập
được, tránh hiện tượng sai sót ngay từ khâu thông tin đầu vào. Việc kiểm tra, xử lý,

phân tích cần kết hợp bằng máy tính và bằng phương pháp chuyên gia.
13


Việc phân tích, tổng hợp thơng tin để tạo các báo cáo thông tin thường phải
chú trọng đi vào phân tích tình hình hoạt động của khách hàng, từ đó đưa ra đánh
giá về khả năng rủi ro của khách hàng theo từng thời kỳ; phân tích chất lượng tín
dụng của khoản vay, xếp loại khoản vay theo định kỳ, đưa ra những cảnh báo sớm
đối với các khoản vay có vấn đề; phân tích chất lượng tín dụng của từng NHTM và
toàn hệ thống ngân hàng đưa ra những đánh giá, dự báo về chất lượng tín dụng từng
thời kỳ; phân tích tình hình kinh tế thị trường, kinh tế vĩ mơ trong nước, khu vực và
quốc tế có liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng; phân tích hoạt động tín dụng
theo ngành kinh tế, theo thành phần kinh tế, theo lãnh thổ...
c. Lưu trữ thông tin
Bộ phận lưu trữ có chức năng như một ngân hàng dữ liệu về khách hàng vay
của từng ngân hàng hoặc toàn bộ hệ thống ngân hàng. Việc lưu trữ phải đảm bảo an
tồn, chính xác và dễ dàng thuận tiện cho việc tra cứu sử dụng thông tin. Tại cơ
quan TTTD tất cả các thông tin, dữ liệu thu thập được, sau khi đã xử lý, phân tích
đều phải lưu trữ, bảo quản và bảo mật theo chế độ quy định, kể cả với dữ liệu gốc
và với chương trình phần mềm. Riêng với file dữ liệu phải lưu trữ bằng file nén có
mã hố ở ba vật mang tin và phải ở hai địa chỉ khác nhau để bảo đảm an toàn, an
ninh và tránh rủi ro. Việc lưu trữ thơng tin có ý nghĩa rất quan trọng:
Một là, tạo thành một cơ sở dữ liệu lớn, có lịch sử lâu dài, có đủ thơng tin để
xem xét phân tích khách hàng vay theo q trình, thơng qua lịch sử để dự đoán khả
năng phát triển trong tương lai. Mặt khác thơng qua các số liệu tích luỹ lịch sử để
đưa ra được các số liệu thống kê về các chỉ số tài chính bình qn theo ngành, theo
quy mô doanh nghiệp. Đây là các chỉ số rất quan trọng khơng thể thiếu đối với việc
xếp hạng tín dụng (XHTD) và cho điểm tín dụng phục vụ cho các cơ quan TTTD và
các NHTM (khi sử dụng phương pháp đánh giá nội bộ).
Hai là, nó tạo thành một cơ sở dữ liệu sẵn sàng phục vụ cho việc tự động trả

lời tin bằng máy tính. Hiện nay, thơng qua nối mạng online, người hỏi tin có thể
trực tiếp tra cứu trên mạng để nhận được các bản trả lời tin tự động, khơng có sự
can thiệp của người trả lời tin. Đây là một xu thế mới nhằm nâng cao hiệu quả khai
14