Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 01 02
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.17 MB, 156 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------------------------------------------
TRẦN THANH HƢNG
TRẦN THANH HƢNG
ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
NHÂN
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: 16 pt
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
(ĐỐI VỚI CHUYÊN
QUẢNtrịTRỊ
KINH
DOANH)
Chuyên NGÀNH
ngành : Quản
kinh
doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
(ĐỐI VỚI CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH)
Hà Nội - Năm 2014
Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN VĂN ĐINH
̣
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
------------------------
TRẦN THANH HƢNG
ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: 16 pt
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
(ĐỐI VỚI CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH)
Formatted: Font: 9 pt
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN VĂN ĐINH
̣
Formatted: Justified, Indent: First line: 0"
XÁC NHẬN CỦA
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
CHẤM LUẬN VĂN
Formatted: Justified
Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả
Trần Thanh Hưng
Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
LỜI CAM ĐOANTÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong xu hƣớng hội nhập toàn cầu, các doanh nghiệp phải đối diện với
những vấn đề sống còn trong cạnh tranh, ngành ngân hàng cũng không nằm
ngoài bức tranh toàn cảnh đó. Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày nay
không dừng lại ở giá cả và chất lƣợng phục vụ bởi nó rất dễ dàng bị sao chép
bởi đối thủ, cạnh tranh đang hƣớng tới sự thỏa mãn toàn diện nhu cầu khách
hàng. Các ngân hàng cần có giải pháp để tăng cƣờng các mối quan hệ gắn bó
với khách hàng, tối đa hóa lợi ích cho khách hàng. Quản trị quan hệ khách
hàng (CRM – Customer Relationship Management) có thể là vũ khí mạnh mẽ
nhất duy nhất giúp các ngân hàng thƣơng mại hiểu rõ và thỏa mãn nhu cầu
khách hàng, để đảm bảo khách hàng sẽ trở nên trung thành và duy trì lòng
trung thành của khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng gồm nhiều công đoạn, nhiều bƣớc, mỗi
công đoạn lại phụ thuộc vào các nhân tố khác nhau. Do đó để đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao, càng khắt khe của khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá
nhân đòi hỏi trong tƣơng lai BIDV Đà Nẵng cần có một chiến lƣợc xây dựng
mối quan hệ lâu dài với khách hàng cá nhân nhằm đảm bảo hoạt động kinh
doanh đạt đƣợc mục tiêu dài hạn.
Trên cơ sở lý luận và vận dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu
khoa học và phân tích đánh giá tổng kết thực tiễn, luận văn làm rõ vấn đề thực
trạng về các công việc, giai đoạn, nội dung của công tác quản trị quan hệ
khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng, đồng thời cũng làm rõ vấn đề tổ chức
quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, các vấn đề liên quan nhƣ sự hài lòng
của khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng. Cuối cùng, tác giả đã đề xuất
các giải pháp, kiến nghị có tính khả thi nhằ m hoàn thiện công tác quản trị
Formatted: Font: 14 pt
quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam-Chi nhánh Đà Nẵng.
Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả
Trần Thanh Hưng
Formatted: Centered, Indent: Left: 0.01",
First line: 2.05"
Formatted: English (United States)
Formatted: Centered, Indent: Left: 0.01",
First line: 2.05", Tab stops: 1.62", Left + Not
at 4.82"
Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ i
Formatted: Not All caps
DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................... ii
Formatted: Right: 0.24", Tab stops: 0.28",
Left + 0.43", Left + 6.1", Right,Leader: … +
Not at 6.1"
DANH MỤC CÁC HÌNH............................................................................ iii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................ 554
1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứuTỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN
CƢ́U 554
1.2. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàngTỔNG QUAN VỀ QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ............................................................... 887
1.2.1. Tổng quan về quan hệ khách hàng của ngân hàng ....................... 887
1.2.1.1. Khái niệm và phân loại về khách hàng của ngân hàng .......... 887
1.2.1.2. Quan hệ khách hàng .......................................................... 10109
1.2.2. Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng ........................... 131211
1.2.2.1. Khái niê ̣m quản trị quan hệ khách hàng .......................... 131211
1.2.2.2. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng ......................... 151413
1.2.2.3. Bản chất của CRM tại ngân hàng ........................................ 1614
1.3. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàngNỘI DUNG CỦ A QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ......................................................... 171514
1.3.1. Tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động của CRM .......................... 171514
1.3.1.1. CRM hoạt động (Operational CRM) ............................... 171514
1.3.1.2. CRM phân tích (Analytical CRM) .................................. 171615
Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
1.3.1.3. CRM cộng tác (Collaborative CRM)............................... 181716
1.3.2. Tiếp cận theo quy trình CRM .................................................... 1917
1.3.2.1. Hoạch định mục tiêu của CRM ....................................... 201817
1.3.2.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu đối với khách hàng .................... 201918
1.3.2.3. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng ................................. 232120
1.3.2.4. Thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu242221
1.3.2.5. Vận dụng công cụ thực hiện để tạo giá trị cho khách hàng
mục tiêu ............................................................................................... 252322
1.3.2.6. Kiểm soát và đánh giá hệ thống CRM ............................. 272524
1.4. Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàngQUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG.......................... 292726
1.4.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
và đặc điểm
nghiệp vụ, quản trị quan hệ khách hàng cá nhântâm lý giao dịch của khách
hàng cá nhân (KHCN) .......................................................................... 292726
1.4.1.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ............. 292726
1.4.1.2. Đặc điểm nghiệp vụ và tâm lý giao dịch của KHCN ....... 292726
1.4.1.3. Các dịch vụ cung cấp cho KHCN........................................ 2927
1.4.2. Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ KHCN ...... 302827
1.4.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng của ngân hàng thƣơng mại ........................................................... 312928
1.4.3.1. Nhân tố bên trong ........................................................... 312928
1.4.3.2. Các nhân tố bên ngoài ..................................................... 323029
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ..................................................................... 333130
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU THIẾT KẾ LUẬN
VĂN .................................................................................................... 353231
2.1. Thiết kế nghiên cứuTHIẾT KẾ NGHIÊN CƢ́U ............................ 353231
Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứuĐẠI ĐIỂM VÀ THỜI GIAN
NGHIÊN CƢ́U..................................................................................... 363332
2.2.1. Địa điểm nghiên cứu ............................................................. 363332
2.2.2. Thời gian nghiên cứu ............................................................ 363332
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứuPHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CƢ́U........... 373332
2.4. Phƣơng pháp thu thập thông tinPHƢƠNG PHÁP THU THẬP
THÔNG TIN ........................................................................................ 373433
2.4.1. Các dữ liệu thứ cấp lấy từ nguồn ........................................... 373433
2.4.2. Nguồ n dƣ̃ liê ̣u sơ cấ p ............................................................ 383534
2.5. Phƣơng pháp xử lý thông tin PHƢƠNG PHÁP SỬ LÝ THÔNG TIN393635
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ..................................................................... 403635
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ........................................... 413736
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đà NẵngGIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ...................... 413736
3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam413736
3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) ................................................. 433837
3.1.3. Khái quát tình hình kinh doanh của BIDV Đà Nẵng trong giai
đoạn 2011-2013.................................................................................... 464039
3.1.3.1. Hoạt động huy động vốn của BIDV Đà Nẵng ................. 464039
3.1.3.2. Hoạt động tín dụng của BIDV Đà Nẵng .......................... 474241
3.1.3.3. Hoạt động dịch vụ của BIDV Đà Nẵng ........................... 484342
3.1.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ......................................... 494443
Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
3.2. Thực trang quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Đà
NẵngTHƢ̣C TRẠNG QUẢN TRI ̣ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁC
NHÂN TẠI BIDV ĐÀ NĂNG............................................................. 504544
3.2.1. Tổ chƣ́c công tác quản tri ̣quan hê ̣ khách hàng cá nhân t ại BIDV
Đà Nẵng ............................................................................................... 504544
3.2.2. Thực trạng quản tri ̣quan hê ̣ khách hàng cá nhân t ại BIDV Đà
Nẵng .................................................................................................... 514645
3.2.2.1. Hoạch định mục tiêu CRM cá nhân tại BIDV Đà Nẵng .. 514645
3.2.2.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu Khách hàng cá nhân................ 53464546
3.2.2.3. Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng cá nhân , lƣ̣a cho ̣n
khách hàng mục tiêu............................................................................. 625655
3.2.2.4. Thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho các KHCN............ 655957
3.2.2.5. Vận dụng công cụ thực hiện để tạo giá trị cho KHCN ..... 666058
3.2.2.6. Kiểm soát và đánh giá hệ thống CRM cá nhân ................ 676159
3.2.3. Đánh giá quản tri ̣quan hê ̣ khách hàng cá nhân ta ̣i BIDV Đà
Nẵng .................................................................................................... 686260
3.2.3.1. Đánh giá tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch đề ra............ 686260
3.2.3.2. Đánh giá mục tiêu chất lƣợng ......................................... 736765
3.3. Những thành tựu và hạn chế của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
tại BIDV Đà NẵngNHƢ̃ NG THÀNH TƢ̣ VÀ HẠN CHẾ CỦ A QUẢN TRI ̣
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG......... 827674
3.3.1. Thành tựu.............................................................................. 827674
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế .................................... 837775
3.3.2.1. Hạn chế ........................................................................... 837775
3.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế..................................... 847876
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ..................................................................... 867977
Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG ...... 878178
4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách
hàng cá nhân tại BIDV Đà NẵngCƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN
THIÊ ̣N CÔNG TÁC QUẢN TRI ̣ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI BIDV ĐÀ NẴNG ......................................................................... 888178
4.1.1. Tầm nhìn chiến lƣợc và mục tiêu của BIDV ......................... 888178
4.1.2. Tiền đề để thực hiện tốt công tác quản trị quan hệ KHCN tại
BIDV Đà Nẵng..................................................................................... 908380
4.1.2.1. Mục tiêu và phƣơng hƣớng kinh doanh của BIDV Đà Nẵng908380
4.1.2.2. Định hƣớng hoạt động quản trị quan hệ KHCN của BIDV Đà
Nẵng trong thời gian đến ...................................................................... 918380
4.1.2.3. Sự cần thiết phải hoàn thiện công tác CRM cá nhân........ 918481
4.2. Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV
Đà NẵngGIẢI P HÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG........................................... 938683
4.2.1. Hoàn thiện về tổ chức công tác CRM cá nhân Bảo đảm tính
chuẩn xác, đầy đủ và đồng bộ nguồn thông tin đầu vào trong việc xây dựng
cơ sở dữ liệu KHCN ............................................................................. 948683
4.2.2. Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân Hoàn thiện
việc xây dựng cở sở dữ liệu khách hàng cá nhân .................................1029285
4.2.3. Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân Tăng cƣờng
thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng cá nhân................................. 1059586
4.2.4. Tăng cƣờng thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho khách
hàngHoàn thiện về tổ chức công tác CRM cá nhân .......................................... 1109688
4.2.5. Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện CRM cá nhân1199895
Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
4.3. Một số kiến nghị đề xuất thực hiện quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân tại BIDV Đà NẵngMỘT SỐ KIẾN NGHI ̣ ĐỀ XUẤT THƢ̣C HIỆN
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐÀ
NẴNG............................................................................................... 12110197
4.3.1. Kiến nghị đối với BIDV ..................................................... 12110197
4.3.2. Kiến nghị đối với Chính phủ và các cơ quan ban ngành .....12310299
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ..................................................................12410399
KẾT LUẬN .................................................................................... 126104101
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................. 128106103
PHỤ LỤC
Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
Formatted: modau, Left, Line spacing: single
Formatted: Font: Bold
Formatted: Centered
BIDV Đà
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và
Nẵng
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng
Formatted: Centered
BIDV Đà
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và
Formatted: Centered
Nẵng
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng
3
CN
Cá nhân
Formatted: Centered
4
CRM
Quản trị quan hệ khách hàng
Formatted: Centered
CN
Cá nhân
Formatted: Centered
5
KH
Khách hàng
Formatted: Centered
6
KHCN
Khách hàng cá nhân
Formatted: Centered
7
NH
Ngân hàng
Formatted: Centered
1
2
NH TMCP
Formatted Table
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
8
NHNN
Ngân hàng Nhà nƣớc
Formatted: Centered
9
NHTM
Ngân hàng Thƣơng Mại
Formatted: Centered
10
QHKH
Quan hệ khách hàng
Formatted: Centered
11
QLKH
Quản lý khách hàng
Formatted: Centered
12
SPDV
Sản phẩm dịch vụ
Formatted: Centered
13
SXKD
Sản xuất kinh doanh
Formatted: Centered
14
TMCP
Thƣơng mại Cổ phần
15
XHTDNB
Xếp hạng tín dụng nội bộ
Formatted: Centered
Formatted Table
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: modau, Left, Add space between
paragraphs of the same style, Line spacing:
single
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, Not Italic
Số hiệu
Tên bảng
bảng
Trang
3.1
Kế t quả huy động vốn trong giai đoa ̣n 2011-2013
464140
3.2
Kế t quả cho vay trong giai đoa ̣n 2011-2013
474241
3.3
Kế t quả hoạt động dịch vụ trong giai đoa ̣n 2011-2013
484342
3.4
Kết quả thực hiện huy động vốn dân cƣ
686260
3.5
Số lƣợng khách hàng theo phân đoạn khách hàng giai
đoạn 2011-2013.
716563
3.6
Dƣ nợ vay cá nhân theo nhóm nợ giai đoạn 2011-2013
726664
3.7
Dƣ nợ vay cá nhân theo sản phẩm cho vay giai đoạn
2011-2013
726664
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
ii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: modau, Left, Add space between
paragraphs of the same style, Line spacing:
single
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
iii
MỤC LỤC
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 14 pt, Not Italic
Số hiệu
Tên hình
hình
Trang
1.1
Các khía cạnh mô tả về mối quan hệ khách hàng
1.2
Tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động của CRM. (nguồn
Formatted: Tab stops: 2.6", Left + Not at
0.89" + 6.1"
131211
fidis.net)
191716
1.3
Tiếp cận theo quy trình CRM
201817
3.1
Cơ cấu tổ chức của BIDV Đà Nẵng
454039
3.2
Kế t quả ho ạt động kinh doanh trong giai đoa ̣n
2011-
2013
504443
3.3
Mô hình quản lý thông tin khách hàng
544746
3.4
Màn hình thông tin khách hàng cá nhân trên BDS
564948
3.5
Màn hình chấm điểm khách hàng cá nhân tại chƣơng
trình chấ m điể m và xế p ha ̣ng tín du ̣ng khách hàng cá
nhân.
3.6
575150
Báo cáo chấm điểm về xếp hạng tín dụng cá nhân theo
khách hàng tại chƣơng trình chấ m điể m và xế p ha ̣ng tin
́
dụng khách hàng cá nhân
585251
3.7
Màn hình thông tin tài sản đảm bảo trên BDS
595352
3.8
Thông tin hoạt động giao dịch tiền gửi
605453
3.9
Thông tin hoạt động giao dịch tiền vay
615554
3.10
Huy động vốn dân cƣ cuối kỳ theo phân đoạn khách
hàng giai đoạn 2011-2013.
3.11
696361
Tỷ trọng huy động vốn dân cƣ cuối kỳ theo phân đoạn
khách hàng giai đoạn 2011-2013
706462
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
iv
Formatted: Tab stops: 0.89", Left
Formatted: Justified
Formatted: Justified
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
v
PHẦN MỞ ĐẦU1
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
Formatted: modau, Left, Add space between
paragraphs of the same style, Line spacing:
single
Formatted: Section start: New page
Formatted: modau
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI4
1.1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU4
1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG7
1.2.1. Tổng quan về quan hệ khách hàng của ngân hàng7
Formatted: modau, Indent: First line: 0",
Line spacing: single, Tab stops: Not at 6.1"
1.2.2. Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng12
1.3. NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG15
1.3.1. Tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động của CRM15
Formatted: modau
Formatted: modau, Indent: First line: 0",
Line spacing: single, Tab stops: Not at 6.1"
1.3.2. Tiếp cận theo quy trình CRM17
1.4. ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ
Formatted: modau
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG27
1.4.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân và đặc
Formatted: modau, Indent: First line: 0",
Line spacing: single, Tab stops: Not at 6.1"
điểm nghiệp vụ, tâm lý giao dịch của KHCN27
1.4.2. Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ KHCN
28
1.4.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ
KH2928
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU THIẾT KẾ
Formatted: modau
LUẬN VĂN32
2.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU32
2.2. ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU33
1
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
2.2.1. Địa điểm nghiên cứu.33
Formatted: modau, Indent: First line: 0",
Line spacing: single, Tab stops: Not at 6.1"
2.2.2. Thời gian nghiên cứu.33
2.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CƢ́U34
Formatted: modau
2.4. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN36
2.5. PHƢƠNG PHÁP XƢ̉ LÝ THÔNG TIN36
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG37
3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG37
3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Formatted: modau, Indent: First line: 0",
Line spacing: single, Tab stops: Not at 6.1"
Nam37
3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)38
3.1.3. Khái quát tình hình kinh doanh của BIDV Đà Nẵng trong
giai đoạn 2011-201341
3.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
Formatted: modau
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG4544
3.2.1. Thực trạng thực hiện nội dung quản trị quan hệ KHCN
Formatted: modau, Indent: First line: 0",
Line spacing: single, Tab stops: Not at 6.1"
tại BIDV Đà Nẵng45
3.2.2. Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng quản tri quan
hê ̣ khách hàng cá nhân
̣
tại BIDV Đà Nẵng59
3.3. NHỮNG THÀNH TỰU VÀ HẠN CHẾ CỦA HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHCN TẠI BIDV ĐÀ NẴNg74
2
Formatted: modau
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐÀ
NẴNG78
4.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV
ĐÀ NẴNG78
4.1.1. Tầm nhìn chiến lƣợc và mục tiêu của BIDV78
Formatted: modau, Indent: First line: 0",
Line spacing: single, Tab stops: Not at 6.1"
4.1.2. Mục tiêu hoạt động của BIDV Đà Nẵng7980
4.1.3. Tiền đề để thực hiện tốt công tác CRM cá nhân tại BIDV
Đà Nẵng80
4.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN
Formatted: modau
HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG83
4.2.1. Hoàn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu KHCN83
Formatted: modau, Indent: First line: 0",
Line spacing: single, Tab stops: Not at 6.1"
4.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân8485
4.2.3. Thiết kế các hoạt động tạo giá trị KH cá nhân86
4.2.4. Hoàn thiện các công cụ thực hiện CRM cá nhân8888
4.2.5. Kiểm soát và đánh giá hệ thống CRM cá nhân9595
4.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC
Formatted: modau
QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG98
KẾT LUẬN 101
Formatted: modau, Tab stops: Not at 5.81"
TÀI LIỆU THAM KHẢO103
Formatted: modau, Left, Add space between
paragraphs of the same style, Line spacing:
single
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
3
PHẦN MỞ ĐẦU
Formatted: modau, Left, None, Line spacing:
single
GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NHIÊN CỨU
Formatted: modau, Left, Line spacing: single
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, đất nƣớc đang giai đoạn hội nhập, đổi mới và
phát triển không ngừng. Trong xu hƣớng hội nhập toàn cầu, các ngân hàng
Việt Nam đã có nhiều nổ lực để tự hoàn thiện mình về mọi mặt. Bên cạnh đó
cũng có không ít ngân hàng mới xuất hiện, khách hàng có thể lựa chọn nhiều
ngân hàng khác nhau. Do đó cạnh tranh là vấn đề cấp thiết hơn bao giờ hết,
cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày nay không dừng lại ở giá cả và chất
lƣợng phục vụ bởi nó rất dễ dàng bị sao chép bởi đối thủ. Nhu cầu của khách
hàng ngày càng nâng cao và có tính chuyên biệt bắt buộc Ngân hàng phải đƣa
ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng đƣợc những nhu cầu nhằm gia
tăng giá trị dành cho KH, duy trì đƣợc lòng trung thành của KH, từ đó đạt
đƣợc mục tiêu lợi nhuận. Một trong những công cụ hữu hiệu đang đƣợc các
Doanh nghiệp nói chung và các NHTM tại Việt Nam quan tâm triển khai có
thể giúp các doanh nghiệp hiểu rõ và thỏa mãn mọi nhu cầu KH, cải thiện vị
thế cạnh tranh trên thị trƣờng và điều quan trọng nhất là thu hút và gìn giữ
KH… Đó chính là quản trị quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship
Management).
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng
Formatted: No widow/orphan control
(BIDV Đà Nẵng) là một Chi nhánh Ngân hàng lớn, hoạt động lâu đời tại
thành phố Đà Nẵng, kinh doanh sản phẩm tài chính đặc thù có số lƣợng KH
lớn, nhu cầu đa dạng về sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là rất khác nhau về hành
vi, đặc điểm mua. Để có thể khẳng định vị thế là một Ngân hàng bán lẻ hàng
đầu, Ngân hàng cần có các giải pháp để giữ chân KH cũ và lôi kéo KH mới
bằng các chính sách chăm sóc phù hợp để tạo sự trung thành của KH và thỏa
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
Formatted: Justified
1
mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng phức tạp của KH.
Với mong muốn tìm kiếm giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quan hệ
khách hàng cá nhân, hiểu rõ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhằm
mục tiêu duy trì nguồn khách hàng hiện có, mở rộng nguồn khách hàng mới
và mang lại lợi nhuận cao hơn, tạo lập ƣu thế cạnh tranh bền vững, tôi chọn
đề tài nghiên cứu: “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” làm luận
văn tốt nghiệp.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứuMục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách
hàng cá nhân của NHTM.
- Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Đà
Nẵng.
- Đề xuất hoàn thiện hoạt động công tác quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân tại BIDV Đà Nẵng.* Mục đích nghiên cứu:
Trên cơ sở lý luận quản tri ̣quan hê ̣ khách hàng, luận văn phân tích, đánh
giá thực trạng công tác quản tri ̣quan hê ̣ khách hàng cá nhân t ại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng, từ đó đƣa ra các
khuyến nghị, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản tri ̣quan hê ̣
khách hàng cá nhân tại Chi nhánh trong thời gian tới.
* Nhiêm
̣ vu ̣ nghiên cƣ́u:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách
hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng ma ̣i.
- Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng.
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
Formatted: Justified
2
- Nghiên cứu một số giải phápĐề xuất hoàn thiện công tác quản trị quan
hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt NamChi nhánh Đà Nẵng.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nội dung chính của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại
ngân hàng là gì? Các tiêu chí đánh giá về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
trong hoạt động của ngân hàng?
- Công tác Qquản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng
đƣợc thực hiện nhƣ thế nào, có những ƣu nhƣợc điểm gì? Do những nguyên
nhân nàochủ yếu dẫn tới nhƣợc điểm đó?
- Để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV
Đà Nẵng, Chi nhánh cần thực hiện những biện pháp chủ yếu nào?
4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận về CRM nói
chung và CRM cá nhân nói riêng tại các Ngân hàng thƣơng mại và thực tiễn
quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng và những vấn đề có
liên quan trực tiếp đến nó.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: đề tàiLuận văn chỉ tập trung nghiên cứu hoạt động quản
trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng. Đánh giá tình hình, sử
dụng tƣ liệu, tài liệu về công tác CRM cá nhân của BIDV Đà Nẵng.
+ Về thời gian: luận văn nghiên cứu, đánh giá thực trạng: trong khoảng
thời gian từ năm 2011-2013
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Hệ thống hóa các quan điểm về CRM, các vấn đề cơ sở lý luận về công
tác CRM, và đặc điểm Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân.
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
Formatted: Justified
3
Từ việc phân tích, đánh giá để rút ra nhận xét về thực trạng công tác
CRM cá nhân tại BIDV Đà Nẵng để đ ề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện
mô hình CRM cá nhân tại BIDV Đà Nẵng. Các giải pháp quản trị phù hợp với
điều kiện kinh doanh của Chi nhánh nhằm mang lại giá trị tối ƣu cho KH, xây
dựng và duy trì KH trung thành từ đó mang lại lợi nhuận cho ngân hàng trong
dài hạn.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổ ng quan tài liê ̣u và cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách
hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp luận và thiết kế nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV
Đà Nẵng.
Chƣơng 4: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV
Đà Nẵng.
Formatted: modau
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
Formatted: Justified
4
CHƢƠNG 1i
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Formatted: modau, Line spacing: single
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
Formatted: English (United States)
1.1. TỔNG QUAN TÀ I LIỆU NGHIÊN CỨUTổng quan tài liệu nghiên
cứu:TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
Formatted: 11
Formatted: 11, Line spacing: single
Formatted: Font: (Default) Times New Roman
Việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để nâng cao năng lực
cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh toàn cầu là
hết sức cần thiết. Mặc dù còn mới mẻ nhƣng các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam cũng đã bƣớc đầu tiếp cận trên phƣơng diện công nghệ CRM. Xét về
mặt công nghệ, đã có một vài ngân hàng triển khai áp dụng công nghệ CRM
và bƣớc đầu thu đƣợc kết quả tốt, tuy nhiên mức độ áp dụng vẫn còn hạn chế,
khả năng thành công vẫn còn đang ở mức thấp.
Đặt thù của loại hình dịch vụ, ngân hàng cung cấp sản phẩm - cái mà
khách hàng không nhìn thấy, khách hàng chỉ cảm nhận đƣợc giá trị của nó.
Do đó, công cụ CRM hoàn toàn có thể giúp cho ngân hàng cá thể hóa dịch vụ
đến từng đối tƣợng khách hàng. Thông qua yếu tố công nghệ CRM, ngân
hàng có thể tạo cho mình một cơ sở dữ liệu về khách hàng nhằm hỗ trợ các
quá trình ra quyết định, hoạch định chính sách, chƣơng trình xây dựng và duy
trì hiệu quả mối quan hệ với khách hàng. Xuất phát từ những lý do đó, đã có
nhiều tác giả đi sâu nghiên cứu và đƣa ra những giải pháp liên quan đến quản
trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và tại các ngân hàng
thƣơng mại nói riêng nhằm ứng dụng thành công CRM.
Để nghiên cứu sâu hơn về đề tài của mình, tôi có nghiên cứu thêm các đề
tài có liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhƣ sau:
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
Formatted: Justified
5
* Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín
dụng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam” của tác giả Lê Duy Tiến năm
2007 tại Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân. Ở luận văn này, tác giả đã đƣa ra
những định nghĩa cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng, thực trạng quản trị
quan hệ tại Ngân hàng tƣơng đối rõ nét, từ đó đƣa ra các giải pháp để nâng
cao công tác quản trị Ngân hàng tƣơng đối khả thi. Tuy nhiên, sau khi nghiên
cứu đề tài tôi nhận thấy tồn tại một số hạn chế sau:
- Ở phần cơ sở lý luận, tác giả chƣa tập trung đi sâu vào nghiên cứu hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng.
- Tác giải chƣa đánh giá đƣợc kết quả thực hiện hoạt động quản trị quan
hệ khách hàng tại Ngân hàng.
- Các giải pháp còn mang tính khái quát chung chứ chƣa cụ thể cho từng
nhóm đối tƣợng KH.
* Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Văn Thanh năm
2010 tại Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng. Với đề tài nghiên cứu của mình,
tác giả đã đƣa ra cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng tƣơng đối đầy
đủ, kết quả thực hiện và hạn chế đƣợc đề cập và đƣa ra các giải pháp hoàn
thiện. Tuy nhiên luận văn của tác giả có những hạn chế nhƣ sau:
- Trong Chƣơng 1: Tác giả chƣa trình bày đƣợc quy trình để thực hiện
hoạt động quản trị quan hệ Khách hàng tại Ngân hàng, chƣa đƣa ra các tiêu
chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và quá đi sâu vào trình
bày hoạt động Marketing.
- Trong Chƣơng 2: Tác giả đi vào nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ
khách hàng tại Ngân hàng mà cơ bản là các chính sách Marketing chứ chƣa
đánh giá toàn bộ các hoạt động của quản trị quan hệ khách hàng.
Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
Formatted: Justified
6
