Tình hình chung và thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Sheraton

LờI Mở ĐầU
Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời từ 9/7/1960. So với ngành du lịch
trên thế giới thì còn quá non trẻ song do có tính kế thừa học hỏi đợc các nớc
nhờ sự giao lu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hớng phát triển kinh tế - xã
hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc nên ngành du lịch Việt Nam phát triển
khá nhanh tơng xứng với tiềm năng của đất nớc. BCH TW Đảng đã nhấn mạnh:
Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc phát triển kinh tế
xã hội, từng bớc đa đất nớc trở thành một trung tâm thơng mại, du lịch có tầm
cỡ trong khu vực.
Tầm quan trọng của việc thực tập, tìm hiểu và viết báo cáo tốt nghiệp
Để đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của thị trờng đối với dịch vụ du
lịch và khách sạn, vấn đề phát triển nguồn nhân lực có đầy đủ ý nghĩa thực tiễn
và lý luận, là nhiệm vụ đặt ra của các trờng đào tạo nhân lực cho ngành du lịch
và khách sạn. Sau một thời gian đợc trang bị kiến thức trên cơ sở lý thuyết em
đã có dịp học hỏi thực tế. Trong thời gian thực tập là thực hiện phơng châm giáo
dục lý thuyết gần với thực tiễn, học đi đôi với hành, nhà trờng gắn liền với xã
hội để qua đó củng cố nâng cao kiến thức đã đợc học. Vận dụng những kiến
thức đã học vào việc khảo sát nghiên cứu thực tiễn kinh doanh và tổ chức kinh
doanh trong lĩnh vực du lịch, nhận ra những nguyên nhân của những thành công
còn hạn chế đồng thời tìm giải pháp có cơ sở khoa học góp phần phát triển
những vấn đề đặt ra trong thực tiễn. Sau 3 tháng thực tập tại Khách sạn Hà Nội
Sheraton em đã học hỏi đợc rất nhiều từ các bộ phận mà em đã đợc làm, đợc
quan sát, các cán bộ CNV đã chỉ bảo và giúp đỡ em rất nhiều để em hoàn thành
tốt bài báo cáo này.

1

Đối tợng nghiên cứu
Tình hình chung và thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách
sạn Hà Nội Sheraton nói chung và thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng ở bộ

phận buồng nói riêng.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu đề tài nhằm đa ra các cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu,
phát triển thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng và các giải pháp nhằm nâng cao
chất lợng.
Bố cục chuyên đề
Chuyên đề gồm 3 phần nh sau:
Chơng 1 : Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ buồng
Chơng 2 : Thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng tại Khách sạn Hà Nội
Sheraton.
.Chơng 3: Nhận xét và ý kiến đề xuất
Qua đây em xin chân thành cảm ơn BGĐ Khách sạn Hà Nội Sheraton cùng
toàn thể cán bộ CNV trong khách sạn đã tận tình giúp đỡ em trong đợt thực tập
này. Em xin cảm ơn cô Đỗ Thị Nhài đã góp ý và chỉ bảo tận tình để em hoàn
thành tốt bài báo cáo.
Do thời gian thực tập cha lâu và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài báo cáo
này khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định, em rất mong nhận đợc sự đóng
góp ý kiến của thầy cô cùng cán bộ của khách sạn để bài báo cáo tổng hợp này
đợc hoàn thiện hơn.

2

CHƯƠNG 1
Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ buồng
1.1.Khái quát chung về du lịch và khách sạn
Nửa cuối thế kỷ 20, ngành du lịch thế giới đã phát triển nhanh. Du lịch trở
thành một hiện tợng kinh tế xã hội phổ biến. Từ năm 1950 cho đến nay, tính
trung bình mỗi năm du lịch thế giới tăng 7,2% về lợng khách và 12,3% về thu
nhập. Năm 1950 lợng khách quốc tế mới chỉ đạt 25,3% triệu lợt khách và thu
nhập từ du lịch là 2.1 tỷ USD. Là một ngành kinh tế tổng hợp, du lịch đóng vai

trò thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển nh ngành giao thông, xây
dựng, bu chính viễn thông, ngân hàng.. Do đó ngành công nghiệp du lịch có tác
động ảnh hởng số nhân và hiệu ứng lan toả tràn đầy nhiều hơn so với hầu hết
các ngành kinh tế khác. Bên cạnh ý nghĩa về mặt kinh tế, du lịch còn có ý nghĩa
to lớn về chính trị xã hội, môI trờng sinh thái. Theo dự báo trong thế kỷ 21,
nền kinh tế thế giới sẽ đợc dẫn dắt bởi 3 ngành hàng đầu đó là công nghệ thông
tin, vô tuyến truyền thông và du lịch.
Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự
đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trớc hết là
lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn. Các cơ sở này đã đóng vai trò quan trọng
trong hoạt động kinh doanh, làm thoả mãn nhu cầu tất yếu của khách du lịch về
nghỉ ngơi, ăn uống..và trong mỗi khách sạn thờng kinh doanh 3 mảng: dịch vụ
lu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ trong đó kinh doanh dịch vụ lu trú đóng vai
trò cực kỳ to lớn không thể thiếu ở bất kỳ 1 cơ sở kinh doanh khách sạn nào.
Tại Việt Nam, ngành du lịch thực sự có cơ hội phát triển trong những năm
cuối thập niên 90 của thế kỷ 20. Cùng với sự đổi mới của đất nớc, ngành du lịch
đã có những thành công bớc đầu để chứng tỏ nó là 2 ngành kinh tế tổng hợp
quan trọng. Lợng khách quốc tế đến Việt Nam tăng từ 250.000 lợt khách năm

3

1990 lên 3.5 triệu lợt khách năm 2005. Cũng trong 1990 khách du lịch nội địa
là 1000 lợt năm 2005 là 16,500 lợt. Nh vậy, để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày
càng tăng cơ sở du lịch đặc biệt cơ sở lu trú cũng tăng nhanh. Năm 1991 cả nớc
có trên 11,4 nghìn phòng khách sạn thì đến năm 2000 có 66,7 nghìn phòng.
Năm 2005 cả nớc có khoảng 6000 cơ sở lu trú với 120.000 phòng, thu nhập du
lịch đạt 17,400 tỷ đồng. Chính vì du lịch phát triển kéo theo 1 nguồn thu lớn về
ngoại tệ mà hầu hết tất cả các quốc gia đều kinh doanh du lịch và du lịch đang
là 1 ngành ngày càng đợc coi trọng, trở thành 1 ngành kinh tế trọng điểm chiếm
vị trí then chốt góp phần vào sự phát triển chung của đất nớc.

1.2.Cơ sở lý luận và giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng
1.2.1.Các kháI niệm cơ bản
Có thể nói ở bất cứ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết
phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các
dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ những nhu cầu thiết yếu không thể
thiếu trong thời gian đi du lịch của con ngời. Tỷ trọng về doanh thu của loại
hình kinh doanh này luôn chiếm u thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du
lịch ở tất cả các quốc gia. Các doanh nghiệp kinh doanh lu trú và ăn uống bao
gồm nhiều chủng loại với nhiều mức cung cấp dich vụ, tơng ứng với nhiều thứ
hạng khác nhau. Tuỳ thuộc vào mức độ phát triển du lịch ở mỗi quốc gia mà
hoạt động kinh doanh khách sạn ở đó cũng mang nhiều nét đặc trng khác nhau.
Trên phơng diện chung nhất, có thể đa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn nh sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Các dịch vụ không tồn tại ở dạng vật chất và đợc cung cấp cho các đối t-
ợng trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch. Trong quá trình

4

xuất và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lu trú không tạo ra sản phẩm mới
và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lu trú thông qua việc
sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các
nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dới hình
thức khấu hao. Vì vậy kinh doanh lu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật
chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Từ đó ta có định nghĩa về kinh
doanh lu trú :
Kinh doanh lu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho

khách trong thời gian lu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Trong kinh doanh lu trú, bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu
hoạt động kinh doanh buồng ngủ, hoạt động này góp phần quyết định chất lợng
và khả năng thu hút khách của khách sạn.
1.2.2. Giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng
1.2.2.1.Vai trò
Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động
của khách sạn, bộ phận này có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dỡng và giữ đẹp
cho khách. Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho
buồng khách đợc sạch sẽ , tiện lợi và an toàn.
Nhận thức về công việc phục vụ buồng là đơn giản nhng khi ngời ta coi
công việc giữ gìn "một ngôi nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịch vụ công
cộng" thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng. Đó là một yêu cầu cần có một tổ
chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục
vụ buồng có thể giải quyết đồng bộ.
- Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanh thu
của khách sạn đem lại lợi nhuận cao. Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịch chỉ

5

đứng thứ ba sau hai ngành dầu khí và bu điện chính vì vậy mà mục tiêu đặt ra ở
Việt Nam là tăng cờng thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là nâng cao
khả năng phục vụ của bộ phận buồng chính là cơ sở để mở rộng các dịch vụ bổ
sung
- Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 sốlợng công việc của khách sạn đồng thời
nó cũng chiếm 2/3 số lao động. Điều này tạo công ăn việc làm cho ngời lao
động.
- Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi
c trú của mình. Đây là nơi khách hồi phục sức khoẻ sau thời gian lao động mệt
nhọc (vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ, để đảm

bảo cho sinh hoạt của khách).
Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách đợc đảm bảo vệ sinh an toàn về tính
mạng và tài sản.
Khách đợc phục vụ chu đáo, đợc quan tâm giống nh ngời thân trong gia
đình.
Một khách sạn tồn tại đợc là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn,
một số dịch vụ bổ trợ nh: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ... Trong các dịch
vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50 - 80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay nói
cách khác lợi nhuận lớn nhất thu đợc của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán
buồng ngủ bởi vì một buồng khách đợc chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng có
thể bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới
một mức lợi nhận tối đa.
Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ
phụ thuộc vào chất lợng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu
chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá
nhân của ngời nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau.
Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi

6

đối tợng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con ngời về an ninh - an toàn và
đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ.
Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách
phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tợng trực tiếp đối với khách ở
khách sạn.
Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban
giám đốc vạch ra các chiến lợc kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
1.2.2.2.Chức năng
Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể
thiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn. Bộ phận này thực hiện

những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc
nghỉ ngơI của khách trong thời gian họ lu trú tại khách sạn và cung cấp những
dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơI đó để nó diễn ra một cách tốt đẹp
không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Đồng
thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng
hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dỡng nhằm đa ra biện pháp kịp
thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận -
trả phòng của khách.
Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an
ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trơng của Nhà nớc, của
ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết kiệm chi phí (nhng
không ảnh hởng đến chất lợng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra h-
ớng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh
nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn.
1.2.2.3.Nhiệm vụ
Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận buồng đó là:

7

-Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu
vực sử dụng công cộng bên trong( các khu vực sử dụng chung dành cho khách
và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn.
-Đảm đơng công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo của
khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn
và cơ sở khác ở bên ngoài, bảo dỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách,
sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách
sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn nh chính ngôi nhà thứ hai
của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn.
1.2.3. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng
1.2.3.1. Vai trò - trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng.

Qua khảo sát - nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng có tính
chất quyết định sự hài lòng của khách về một số cơ sở kinh doanh khách sạn
nào đó và đây là yếu tố quan trọng mà ở bất cứ khách sạn nào cũng đều cho
thấy: một trong những khó khăn lớn nhất phải đơng đầu là vấn đề đối với những
khách khó tính khi phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ.
Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trong
khách sạn đợc trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách
nghỉ tại khách sạn. Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là một
công nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi ngời phục vụ phải nắm vững đợc
và phải thực hiện theo quy định đó từ việc tiến hành làm vệ sinh các khu vực từ
phòng của khách cho đến phòng tắm.
Với việc hàng năm mang lại một số lợng lớn doanh thu cho khách sạn có
thể thấy rõ trong bộ phận buồng nếu không có nhân viên phục vụ buồng thì
tình hình kinh doanh khó có thể phát triển đợc.

8

1.2.3.2.Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong hoạt động
kinh doanh khách sạn
Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho
mọi đối tợng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con ngời về an ninh - an toàn
và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ.
Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách
phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tợng trực tiếp đối với khách ở
khách sạn.Phòng ở của khách có sạch sẽ họ mới cảm thấy hài lòng về dịch vụ
của khách sạn từ đó góp phần gián tiếp làm tăng doanh thu, làm cho hoạt động
kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển.
Gây đợc lòng tin cũng nh tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ
là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong
khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp.

Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách
chu đáo để khách sạn thực sự trở thành "ngôi nhà thứ hai của khách". Rất nhiều
chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và khách sạn đều đồng ý với ý kiến cho rằng:
Chất lợng của dịch vụ lu trú và đặc biệt tinh thần, tháI độ phục vụ khách cùng
với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên
là những nhân tố có tác động quyết định tới sự cảm nhận về chất lợng dịch vụ
chung của cả khách sạn.
Thông qua thái độ phục vụ văn minh và lịch sự của nhân viên phục vụ
buồng làm cho khách quốc tế thấy đợc trình độ văn minh và văn hoá của dân
tộc Việt Nam.
Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách
sạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại doanh thu cho khách sạn.

9


10

Chơng 2
THựC TRạNG NGHIệP Vụ PHụC Vụ BUồNG TạI KHáCH
SạN Hà NộI SHERATON
2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Hà NộI sheraton
2.1.1.Vị trí và đặc điểm của khách sạn
Tên khách sạn: SHERATON HA NOI HOTEL
Điện thoại: (84- 4 ) 719.9000
Fax: (84 -4 )719.9001
Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 đờng Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Hà Nội.
Website: www.sheraton.com/hanoi

11

Khách sạn Sheraton là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, là
nơI cung cấp các dịch vụ lu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần và sự
quan tâm đặc biệt đối với từng vị khách. Đây là một cam kết mà tất cả các
khách sạn Sheraton đều tuân thủ một cách triệt để.
Khách sạn Sheraton nằm ở khu vực Hồ Tây- Nghi Tàm Tây Hồ Hà
Nội cung cấp vô số các chọn lựa cho các thơng gia cũng nh khách du lịch có
nhu cầu về nhà hàng, giảI trí, mua sắm ở một khu vực có môI trờng thiên nhiên
ôn hoà. Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ cách sân bay quốc tế
Nội Bài 20 phút và cách trung tâm thành phố 10 phút. Từ khách sạn Hà Nội
Sheraton, quý khách đến thăm quảng trờng Ba Đình với lăng chủ tịch Hồ Chí
Minh, khu di tích lịch sử văn hoá hàng đầu của thủ đô có giá trị ngàn đời đó là
Văn Miếu Quốc Tử Giám (Trờng đại học đầu tiên và rất nổi tiếng ở Việt
Nam), Chùa Một Cột, Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch Hà Nội Sheraton là điểm dừng
chân lý tởng của du khách với các dịch vụ và chất lợng phục vụ đạt tiêu chuẩn 5
sao.
Khách sạn cao 19 tầng bao gồm 299 phòng Executive và phòng Suites
trong đó có 192 phòng hảo hạng, 95 phòng sang trọng, 12 phòng VIP có vờn và
ban công nhìn ra khung cảnh đẹp nh tranh của Hồ Tây. Các phòng khách có
diện tích lớn nhất so với diện tích phòng khách của các khách sạn khác tại Hà
Nội, với diện tích là 37m
2
/phòng. Cách trang trí trong phòng với những màu sắc
dịu nhẹ, trang nhã luôn tạo cho ta cảm giác ấm cúng. Những khung cửa sổ dài
mang lại hình dáng và màu sắc của những mái ngói lô nhô và những cảnh hồ
tuyệt đẹp.
Với ba nhà hàng, khu vực sảnh và hai quầy bar cung cấp cho khách rất
nhiều lựa chọn khác nhau về ẩm thực, vui chơi giải trí và th giãn. Khung cảnh
và thực đơn sáng tạo của mỗi khu vực sẽ khiến cho khách tận hởng đợc rất
nhiều điều thú vị khác nhau mà chắc chắn sẽ là rất độc đáo ở thành phố Hà Nội.

12

Fun pub của khách sạn Hà Nội Sheraton sẽ là một địa điểm vui chơI giảI trí có
một không hai ở Hà Nội, có thực đơn ăn tối giúp cho khách cảm thấy th giãn, và
sau đó sẽ có ban nhạc sống khiến cho khung cảnh ở đây trở nên thật sôI động.
Với diện tích họp bao gồm hơn 770m2 và phòng đại tiệc lớn thứ hai ở Hà Nội,
khách sạn trở thành một sự lựa chọn đáng kể cho các cuộc họp mặt, tổng kết
khen thởng, hội thảo và triễn lãm ở Hà Nội.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Nguồn gốc của SHERATON bắt đầu từ năm 1937, khởi đầu bằng sự mua
lại một quán trọ 200 phòng ở Springfield, Massachussets. Trong vòng 30 năm
sau đó, Sheraton trở thành một trong những hệ thống khách sạn lớn nhất mới đ-
ợc phát triển ở Bắc Mỹ, và cũng mua đợc một hệ thống khách sạn ở Canada và ở
9 nớc khác. Năm 1968, tập đoàn The International Telephone And Telegraph
Corporation( ITT) mua lại Sheraton và Sheraton đợc biết đến với tên ITT
Sheraton và bao gồm:
The Luxury Collection (gồm 53 khách sạn và khu nghỉ mát tại
20 quốc gia)
Sheraton Hotel and Resorts
Four Points Hotels
Gaming and Casinos (Khu trò chơI và sòng bạc)
Tên tuổi Sheraton đã và luôn đồng nghĩa với nơi ở chất lợng cao và dịch vụ
xuất sắc tại những địa điểm khác nhau nh, Bắc Mỹ, Canada, Mỹ Latinh, Châu
Âu, Trung Đông, Châu Phi, ấn Độ, Viễn Đông, Trung Quốc và vùng TháI Bình
Dơng.
Vào năm 1998, ITT Sheraton bao gồm hơn 430 khách sạn tại 62 quốc gia.
Sự phát triển quan trọng trong lịch sử của Sheraton diễn ra vào tháng 2 năm
1998. Starwood lodgings ( một công ty bất động sản tầm cỡ của Mỹ) đã mua lại

13

Sheraton và Sheraton đã trở thành một phần của Starwood Hotels and Resorts
worldwine inc. Phần tài sản trị giá 24 tỉ USD của Starwood bao gồm:
- Sheraton
- Westin
- Four Points by Sheraton
- ST Regis ( Luxury Collection)
- W
Những thơng hiệu trên của Starwood đại diện cho hơn 750 khách sạn trên
80 quốc gia, bao gồm cả hơn 100 khu nghỉ mát trên thế giới ( con số này còn
tiếp tục gia tăng)
Khu nghỉ mát và khách sạn Starwood đợc chia làm 6 khu vực, mỗi khu vực
đợc điều hành bởi những ngời đặc trách riêng. Khu vực của chúng ta là khu vực
Châu á - Thái Bình Dơng với văn phòng chính đặt tại Singapore. Chủ tịch của
khu vực Châu á - Thái Bình Dơng là ông Miguel Ko chịu trách nhiệm về sự
phát triển và hoạt động của tất cả các khách sạn trong khu vực bao gồm cả
khách sạn Hà Nội Sheraton.
2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
2.1.3.1 Cơ sở l u trú
Với các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp , kinh
nghiệm tận tình , chu đáo khi phục vụ khách, khách hàng sẽ có niềm tin tuyệt
đối khi đến với khách sạn Hà Nội Sheraton.
Trong toà nhà 19 tầng của khách sạn, khách sạn có 299 phòng để phục vụ
khách lu trú.
Với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại, đợc sắp xếp hợp lý hài hoà với
không gian, diện tích phòng.

14

Các trang thiết bị trong phòng phù hợp, ứng với loại hạng phòng của khách
sạn.
Trang thiết bị trong phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao , giờng ngủ đợc thiết kế
trang trọng, lịch sự, hài hoà, đẹp mắt giúp khách có cảm giác thoảI máI ấm
cúng nh đang ở trong ngôI nhà của mình.
2.1.3.2 Cơ sở ăn uống
Về dịch vụ ăn uống khách sạn có phòng đại sảnh không cột đỡ với diện
tích lớn 570m
2
có thể chứa 500 khách trong tiệc ngồi. Có 3 nhà hàng: nhà hàng
Oven Dor phục vụ các món ăn tự chọn hoặc Alacarte quốc tế với sức chứa 160
khách, nhà hàng Hemispheres kết hợp độc đáo và sáng tạo giữa các hơng vị
Việt nam và Châu á với đôI chút ảnh hởng của Châu âu sức chứa 120 khách,
nhà hàng NUTZ phục vụ ăn tối và có nhạc sống sức chứa 140 khách; ngoài ra
còn có quầy bar cạnh bể bơI phục vụ khách các món ăn nhẹ và đồ uống. Doanh
thu bộ phận này chiếm 20 30 % tổng doanh thu của toàn khách sạn.
Giá cả các món ăn đặc sản và món ăn thờng tuỳ theo từng món mà giá cả
khác nhau:
Ví dụ : Tôm nớng với sốt lạc cay dùng với cơm tám : 8,6$
Súp theo ngày : 4$
Cá ngừ nớng với ngô : 13,8$
Sờn cừu hun khói với khoai tây nớng : 22,4$
Thịt bò hầm sốt Sacha : 12,7$
Ngoài ra nhà hàng còn nhận dặt tiệc cới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh
nhật ...và phục vụ linh động với các món ăn Âu, á, các món ăn đặc sản tiêu biểu
của khách sạn. Nhà hàng luôn có sẵn các loại thực đơn phục vụ tiệc theo các
mùa với các mức giá khác nhau.

15

Khách đến khách sạn có thể chọn thực đơn có sẵn của nhà hàng hoặc
khách và khách sạn có thể cùng xây dựng thực đơn riêng phù hợp với sở thích
và khả năng thanh toán của khách.
Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ đồ uống với mức giá sau:
STT( Stock) Loại( items) Giá (USD)
1 Whiskey 7
2 Brandy 7
3 Gin 7
4 Vodka 7
5 Red wine 9
6 White Wine 9
7 Beer 3.5
8 Pepsi 3
9 7up 3
10 Ice tea 3
2.1.3.3 Các bộ phận dịch vụ khác
Hiểu đợc tầm quan trọng của các dịch vụ bổ sung cũng nh đa dạng hoá các
loại hình dịch vụ kinh doanh cùng với việc đầu t vào kinh doanh hai mảng dịch
vụ chính là lu trú và ăn uống thì khách sạn rất chú trọng trong việc kinh doanh
các dịch vụ vui chơi giải trí, làm đẹp, đồ lu niệm. Đến với Sheraton quý khách
có thể tham gia câu lạc bộ sức khoẻ (là một trong những câu lạc bộ lớn nhất Hà
Nội). Quý khách có thể mua thẻ hội viên tại quầy lễ tân( Gồm hai loại 60$USD/
Năm với thẻ bạc hoặc 100USD/Năm với thẻ vàng). Các hội viên có thể sử dụng
phòng tắm hơi, phòng tập aerobic, bể bơi ngoài trời, sân Tennis, phòng massage
và phòng tập chuyên nghiệp.
Bên cạnh đó, khách sạn còn phát triển một số loại dịch vụ khác nh: bu
chính, nhận gửi, chuyển điện nếu khách có yêu cầu. Ngoài ra khách sạn còn có
các dịch vụ phục vụ khác nh tiệc ngoài khách sạn , dịch vụ văn phòng, dịch vụ
th ký, dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sắc đẹp cho phụ nữ với trang thiết bị phù

16

hợp thoả mãn nhu cầu của khách đem lại cho khách hàng cảm giác hài lòng hơn
cả sự mong đợi.
Bảng giá đồ giặt là của khách:
Guest
Count
Hotel
Count
Item Rate ($) US$ Amount
Shirt/Blouse 3.50
Underpant/Panties 1.40
Sock(pair) 1.20
T-shirt 2.00
Under Shirt 1.80
Polo Shirt 4.20
Brassiere 1.00
Shorts 2.50
Handkerchief 0.50
(Nguồn: bộ phận buồng)
Tóm lại, với một số các loại hình kinh doanh dịch vụ hiện nay khách sạn
đã đáp ứng đợc khá đầy đủ các nhu cầu của khách. Vì vậy khách sạn cần duy trì
và nâng cao hơn nữa về số lợng và chất lợng các dịch vụ nhằm đáp ứng ngày

17

một phong phú hơn nhu cầu của khách. Việc này sẽ có tác động rất lớn đối với
việc thu hút khách cho khách sạn.

18

2.1.4. Sơ đồ mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Sheraton.

19
Tổng Giám đốc
Trợ lý Giám đốc
Bộ phận
tàI chính- KT
Bộ phận quản
trị nhân lực
Bộ phận bảo
vệ
Bộ phận
Marketing
Bộ phận lễ
tân
Bp ăn
uóng
Bộ phận
buồng
Bộ phận kỹ
thuật
Bảo dưỡng
Kỹ thuật
Kế toán Thu ngân Mua bán
Buồng
Công
cộng
Đồ vảiGiặt là
Bếp

Phòng
tiệc
Bar và Coffee
Shop
Nhà hàng
Dịch vụ văn
phòng
Tổng đài điện
thoại
Đặt phòngĐón tiếp Thu ngân
DV vận
chuyển hành
lý
CLB sức khoẻ
Quan hệ
khách hàng

Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Sheraton ( Nguồn: phòng hành chính)
Bên cạnh đó, ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn đợc phân bố tơng đối
hợp lý vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỷ lệ lao động gián
tiếp nhỏ hơn lao động trực tiếp.
Lao động gián tiếp chiếm:40%
Lao động trực tiếp chiếm:60%
Nh vậy số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và trên đại học tơng
đối cao chiếm khoảng 40% đây là một con số lớn so với yêu cầu của ngành kinh
doanh dịch vụ. Số cán bộ công nhân viên còn lại đều tốt nghiệp trung học
chuyên ngành. Với đội ngũ lao động nh vậy đã góp phần thúc đẩy việc kinh
doanh của khách sạn đạt kết quả cao.
Hiện nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn đợc chia làm 8 bộ
phận, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống các

dịch vụ trong khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc, các dịch vụ có
liên quan chặt chẽ với nhau sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của
các bộ phận và trở thành mối quan hệ khăng khít giữa các tổ, tạo ra đợc nhiều
khâu phục vụ. Với mô hình quản lý trên của khách sạn đã giảm đợc các khâu
chồng chéo và phân đợc rõ ràng đợc chức năng của từng bộ phận. Chính vì vậy
ta thấy mô hình quản lý tổ chức đơn giản gọn nhẹ nhng vẫn hợp lý, nhiệm vụ
hoạt động của các ban giám đốc và của các bộ phận trong khách sạn đợc phân
công một cách rõ ràng.
2.1.5.Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của
khách sạn.
2.1.5.1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu
Là một đơn vị kinh doanh dịch vụ, đặc điểm kinh doanh phục vụ của
khách sạn Hà Nội Sheraton cũng giống nh những khách sạn khác là tổ chức các

20

hoạt động dịch vụ cơ bản nh: kinh doanh lu trú, ăn uống, lữ hành, hội nghị, hội
thảo và các dịch vụ bổ sung cụ thể đó là khu tiệc ngoài trời,sân tennis tràn
ngập ánh nắng, phòng tập thể dục, bể bơi, cửa hàng lu niệm, các tầng dành cho
khách hàng trung thành của Starwood, tầng phục vụ cao cấp, quầy dịch vụ tour
và du lịch, phục vụ tại phòng 24/24, dịch vụ cho thuê xe Limousine và xe
khách, dịch vụ đa đón khách, phòng đại tiệc sông hồng , phòng họp sông đà,
bãI đỗ xe an toàn ,dịch vụ giặt là, dịch vụ internet tốc độ cao, fun pub có nhạc
sống , dịch vụ thẻ ATM
2.1.5.2 Nguồn khách chủ yếu của khách sạn
Các chỉ tiêu
Năm 2006 Năm 2007
Quý
I
Quý

II
Quý
III
Quý
IV
Quý
I
Quý
II
Quý
III
Quý
IV
Công suất sử dụng
phòng(%)
75 65 65 85 75 80 73 85
Khách
quốc
tế
Số khách(ng-
ời)
2550 1788 1852 2724 2693 1798 1879 2899
Số ngày
khách
4961 3586 3874 4890 4486 3527 3899 4999
Khách
nội
địa
Số khách(ng-
ời)

309 250 295 419 337 287 311 465
Số ngày
khách
630 415 496 836 662 457 601 896
(Nguồn: Phòng Hành Chính)
Nhận thấy một khách sạn muốn phát triển tốt và đạt đợc nhiều doanh thu
thì khách là nguồn thu chính, đó là nhân tố quan trọng đợc quan tâm hàng đầu.
Do đó khách sạn phải tạo ra nhiều mối quan hệ nhằm thu hút khong chỉ khách
nội địa mà bao gồm cả khách quốc tế. Khách sạn cần nghiên cứu đặc điểm của
nguồn khách để có sự đánh giá đúng đắn về khách.
Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là 2 nguồn khách chính:

21
Quan hệ với
khách hàng

+ Khách do khách sạn tự khai thác nh thông qua hệ thống đặt phòng từ
nhiều hãng đại lý trên thế giới có quan hệ với khách sạn.
+ Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai.
+NgoàI ra còn có: khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ đợc h-
ởng % hoa hồng, khách do các đại lý du lịch, các công ty lữ hành trong nớc gửi
đến và hởng % hoa 22ang. Tuy nhiên 2 nguồn khách này rất ít hoặc không đáng
kể. Các đối tợng khách từ trớc đến nay bao gồm: khách quen , khách quốc tế,
khách tour, khách business man đến với khách sạn với nhiều mục đích khác
nhau nên thời gian lu trú và khả năng thanh toán sử dụng các dịch vụ cũng khác
nhau .
*Cơ cấu nguồn khách quốc tế:
-Năm 2006
Khách Mỹ:15%
Khách Trung quốc:15%

Khách Nhật:10%
Khách Hàn quốc:10%
EU:30%
Đông Nam á:15%
Khách khác:5%
-Năm 2007
Khách Mỹ:20%
Khách Nhật:10%
EU:35%
Khách Trung quốc:15%

22

Khách Hàn quốc:5%
Khách Đông Nam á:10%
Khách khác:5%
( Nguồn: phòng hành chính)
2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Sheraton
Khách sạn đợc xây dựng và đa vào sử dụng từ năm 2004 đến nay đã đợc 4
năm. Trong những năm qua nhìn chung khách sạn đã có những bớc đI tơng đối
thuận lợi và tình hình kinh doanh có những nét đổi mới. Đặc biệt trong điều
kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng thực tế hiện nay của khách sạn, khách
sạn đã tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách
với hiệu quả kinh doanh đạt đợc nh sau:
ST
T
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Chên
h lệch
tỷ
lệ(%)

2005-
Chênh
lệch tỷ
lệ(%)
2006-2
007

23

2006
1
Doanh thu tổng
hợp
USD
10.000.00
0
20.0000.00
0
44.000.00
0
20 26,7
Doanh thu lu trú USD 7.225.000 14.050.000
27.999.00
0
19,4 32,6
Doanh thu ăn
uống
USD
750.000 1.972.000 4.250.000 6,29 13,2
Doanh thu dv bổ

sung
USD 900.000 2.618.000 8.772.000 11,2 19,5
Doanh thu du
lịch
USD 1.125.000 1.370.000 4.119.000 5,9 10,05
2
Tổng chi phí USD 3.105.000 7.050.000
16.011.00
0
22,7 114,7
Chi phí lu trú USD 1.910.000 3.998.000 9.985.000 20,9 98,1
Chi phí ăn uống USD 315.000 1.327.000 2.640.000
13,7
21,3
Chi phí dv bổ
sung
USD 297.000 1.015.000 1.001.000
-15,0
17,2
Chi phí du lịch USD 510.000 710.000 2.986.000 13,2 19,06
3
Tổng lợi nhuận
USD
6.895.000
13.000.000 22.980.00
0
42,4 62,9
Lợi nhuận lu trú
USD
5.315.000 8.210.000

12.110.00
0
7,5 11,1
Lợi nhuận ăn
uống
USD 435.000 650.000 1.650.000 6,7 29,0
Lợi nhuận dv bổ
sung
USD 603.000 1.970.000 3.707.000 11,7 17,4
Lợi nhuận du
lịch
USD 615.000 2.117.000 5.125.000 15,6 35,19
4
Tổng số lao động Ngời 372 395 410 12 14,3
5 Tổng lơng hàng
tháng
USD 74.400 108.625 143.500 24,4 26,1
6
Lơng bình quân (
ngời/tháng)
USD 200 275 350 15,5 17,8
7 Thuế USD 30.000 55.000 65.000 19,5 22,9
(Nguồn :Phòng Hành Chính)
Bảng: Tình hình kinh doanh khách sạn Hà Nội sheraton năm 2005-2007

24

Qua bảng phân tích trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn là tơng
đối ổn định.Từ bảng số liệu ta thấy :
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2005 là 10 triệu USD, năm 2006 là 20

triệu USD và năm 2007 là 39 triệu USD đạt tỷ lệ tăng là 26,7 %. Nh vậy có thể
nói doanh thu của năm 2007 so với năm 2005 và năm 2006 là tăng khá nhanh.
Điều này có đợc là do khách sạn đã biết nâng cao chất lợng phục vụ và đa thêm
nhiều dịch vụ bổ sung vào trong quá trình phục vụ khách. Cụ thể đó là:
*Doanh thu lu trú:Năm 2006 so với năm 2005 tăng 19,4 %. Năm 2007 so
với năm 2006 tăng 32,6 %.
*Doanh thu ăn uống: Năm 2006 so với năm 2005 tăng 6,29%. Năm 2007
so với năm 2006 tăng 13,2%.
*Doanh thu dịch vụ bổ sung : Năm 2005 đạt 900.000 USD ,năm 2006 đạt
2.618 triệu USD , tỷ lệ tăng là 11,2%.Năm 2007 so với năm 2006 đạt 8.772
triệu USD, tỷ lệ tăng là 19,5 %. Bên cạnh đó việc phát triển một số các dịch vụ
bổ sung nh dịch vụ cho thuê văn phòng, phục vụ tiệc ngoài khách sạn, tiệc cới
cũng đóng góp một số lợng lớn vào tổng doanh thu của khách sạn góp phần
giúp cho tổng doanh thu của khách sạn ngày càng tăng nhanh.
*Doanh thu từ du lịch : Năm 2005 là 1.125 triệu USD , năm 2006 là 1.370
triệu USD, đạt tỷ lệ tăng là 7,9 %. Doanh thu năm 2007 so với năm 2006 là
4.119 triệu USD ,đạt tỷ lệ tăng 12,05 %
Cùng với sự tăng nhanh của doanh thu từng năm kéo theo tất cả các
loại chi phí khác đều tăng nhng do tỷ suất phí giảm nên lợi nhuận thu đợc từ
hoạt động kinh doanh vẫn đạt vợt mức.
Tóm lại, là một khách sạn đã đI vào hoạt động 4 năm, trong thời gian đI
vào hoạt động khách sạn đã có nhiều cố gắng để nhanh chóng ổn định và đẩy
mạnh quá trình kinh doanh đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng của khách và phục vụ

25