Nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

*******

HỒ THỊ LÝ

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Ts. Khuất Duy Tuấn

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


LỜI MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Huy động vốn các nguồn vốn khác nhau trong xã hội để hoạt động là một
trong các chức năng quan trọng của các ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt là các ngân
hàng có quy mô lớn. Bên cạnh việc các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới đều
quan tâm đến kế hoạch và phƣơng hƣớng đầu tƣ nguồn tài sản có, sự cạnh tranh

khốc liệt giữa các ngân hàng thƣơng mại với nhau dẫn đến việc tìm kiếm vốn hoạt
động dần dần hƣớng các ngân hàng chú ý đến tài sản nợ. Hiện nay với sự phát triển
nhanh chóng của thị trƣờng tài chính, vấn đề đặt ra cho hệ thống ngân hàng là làm
thế nào có đủ nguồn vốn để đầu tƣ giữa môi trƣờng cạnh tranh đầy khốc liệt.
Công tác huy động vốn từ nguồn tiền gửi tiết kiệm của nhóm khách hàng cá
nhân đang là mục tiêu thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ của các ngân hàng
thƣơng mại. Tuy nhiên với áp lực cạnh tranh gay gắt bởi sự có mặt của nhiều ngân
hàng, công tác này đang gặp rất nhiều khó khăn. Điều này đòi hỏi các ngân hàng
phải không ngừng nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá
nhân.
Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu
Tƣ và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đông Sài Gòn đã thực hiện khá tốt trong
thời gian qua, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, trƣớc áp lực canh tranh gay gắt từ
các ngân hàng khác đòi hỏi BIDV Đông Sài Gòn cần phải nâng cao hiệu quả hoạt
động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân để phát triển tốt hoạt động huy động
vốn trong thời gian tới.
Do đó tôi chọn đề tài „Nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
tiền gửi cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh
Đông Sài Gòn‟ nhằm giúp BIDV Đông Sài Gòn phát triển huy động vốn từ khách
hàng cá nhân trong thời gian tới.
2. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
Trong thời gian qua đã có một số đề tài nghiên cứu về hoạt động chăm sóc
khách hàng tiền gửi cá nhân tại các ngân hàng nhƣ:


“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Biên Hòa”
của Nguyễn Thị Ngọc Linh (Luận văn Thạc sĩ tài chính ngân hàng- Đại học Kinh
tế). Trình bày hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân và các giải pháp để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần

Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Biên Hòa.
“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ
tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” của Lại Văn Nam (Luận văn thạc sĩ kinh
tế- Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh). Trình bày hoạt động chăm sóc khách hàng
tiền gửi cá nhân và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp & phát triển
nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
“Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TP. HCM” của Phạm Thị Thanh
Bạch (Luận văn thạc sĩ kinh tế- Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh). Trình bày tổng
quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại ngân hàng thƣơng mại. Thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á. Thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TP. HCM.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng sản phẩm
dịch vụ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Gia Định của Trần Ngọc Cẩm Tú (Luận văn thạc sĩ kinh tế- Đại học Kinh tế
Tp. Hồ Chí Minh). Trình bày tổng quan, thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng
Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Việt Nam - Chi nhánh Gia
Định.
Các đề tài trên đã trình bày hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân
và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch
vụ tiền gửi tại các chi nhánh ngân hàng, tuy nhiên chƣa có đề tài nào đánh hoạt
động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV nói chung và BIDV Đông Sài


Gòn nói riêng, đề tài có điểm mới so với các đề tài trƣớc là nghiên cứu hoạt động

chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn, cập nhật số liệu đến
năm 2016, trên cơ sở kết quả phân tích, ứng dụng công nghệ thông tin, mạng xã hội
để đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn.
3. MỤC TIÊU, MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chính của đề tài: dựa trên cơ sở lý luận và thực tế tại nơi làm việc
đề tài phân tích các ƣu và nhƣợc điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi
cá nhân, từ đó đƣa ra một số giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc
khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn.
Các nhiệm vụ nghiên cứu chính bao gồm:
-

Tổng hợp các khái niệm, đặc điểm, các nhân tố ảnh hƣởng và các chỉ tiêu

đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân.
-

Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông

Sài Gòn.
-

Dựa trên kết quả phân tích đề tài sẽ đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao

hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn.
4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm những nội dung gì ? Các nhân tố
ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng ?
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại ngân hàng
TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đông Sài Gòn đã diễn ra nhƣ

thế nào ? Có những ƣu điểm, nhƣợc điểm gì ?
Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đông Sài
Gòn cần tiến hành các giải pháp gì để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách
hàng tiền gửi cá nhân ?
5. ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân.
Số liệu đƣợc thu thập từ thời gian 2014 đến năm 2016.
Đối tƣợng nghiên cứu:


Đề tài chỉ nghiên cứu đối tƣợng là khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại
BIDV Đông Sài Gòn.
6. GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài giới hạn nghiên cứu tập trung ở hoạt động hoạt động chăm sóc khách
hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn, các số liệu liên quan đến hoạt động
huy động vốn, hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài
Gòn năm 2014, 2015, 2016.
7. PHƢƠNG PHÁP LUẬN, PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu sau:
 Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp: Phân tích hoạt động chăm sóc khách
hàng tiền gửi cá nhân, đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng, quy trình chăm
sóc khách hàng, quy trình xử lý ý kiến phản hồi từ khách hàng và tổng hợp các vấn
đề trên để nêu nên các mặt đƣợc và hạn chế của hoạt động chăm sóc khách hàng
tiền gửi cá nhân.
 Phƣơng pháp thống kê: Tập hợp, liệt kê số liệu về quy mô và hiệu quả của
hoạt động huy động vốn của BIDV Đông Sài Gòn để đánh giá sự tăng trƣởng của
chi tiêu huy động vốn qua các năm
 Phƣơng pháp so sánh: So sánh số liệu về quy mô hiệu quả của hoạt động huy
động vồn của BIDV Đông Sài Gòn qua các năm, so sánh với các chi nhánh trên địa

bàn thành phố Hồ Chí Minh và của hệ thống BIDV để đánh giá sự tăng trƣởng và
hiệu quả của chi tiêu huy động vốn.
Nguồn số liệu: đề tài lấy số liệu từ kết quả kinh doanh của BIDV Đông Sài
Gòn các năm 2014, 2015, 2016.
8. NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC TRONG NGHIÊN CỨU
Về lý thuyết: nêu ra các khái niệm, đặc điểm, các nhân tố ảnh hƣởng và các
chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân.
Về thực tiễn: Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại
BIDV Đông Sài Gòn, trên cơ sở kết quả phân tích, ứng dụng công nghệ thông tin,
mạng xã hội để đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc
khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn.
9. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN


Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc trình bày trong ba chƣơng với kết
cấu nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân.
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại
Ngân hàng TCMP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách
hàng tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TCMP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đông Sài Gòn.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: HỒ THỊ LÝ
Ngày sinh: 26/10/1986
Nơi sinh: Bắc Giang
Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Đông Sài Gòn.

Là học viên cao học khóa XIIV của Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí
Minh.
Cam đoan đề tài: “ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN”
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. KHUẤT DUY TUẤN
Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng
đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên
cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc
các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy
đủ trong luận văn
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
Ngày 20 tháng 10 năm 2017.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

HỒ THỊ LÝ


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH
LỜI MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TIỀN GỬI CÁ NHÂN ................................................................................................1
1.1. Một số khái niệm cơ bản ..................................................................................1
1.1.1. Khái niệm khách hàng ...............................................................................1
1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng...................................................................2
1.1.3.

Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại............................3

1.2. Khái niệm về huy động vốn và ý nghĩa của nguồn vốn huy động từ khách
hàng cá nhân đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng ...................................5
1.2.1. Khái niệm về huy động vốn ......................................................................5
1.2.2.

Ý nghĩa của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân đối với hoạt

động kinh doanh của ngân hàng ..........................................................................5
1.3. Khái niệm về khách hàng tiền gửi cá nhân và phân loại khách hàng tiền gửi
cá nhân.....................................................................................................................7
1.3.1. Khái niệm về khách hàng tiền gửi cá nhân ...............................................7
1.3.2. Phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân ......................................................7
1.4. Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân ...........................8
1.5. Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân .........10
1.5.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí
nhƣng mang lại hiệu quả cao ............................................................................10
1.5.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt làm cho khách hàng
tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ ...................................................................10
1.5.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt làm giảm chi phí
kinh doanh và tăng lợi nhuận ............................................................................11
1.5.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt sẽ giúp tạo động
lực làm việc cho đội ngũ nhân viên ..................................................................11
1.6. Các chỉ tiêu đo lƣờng hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá
nhân .......................................................................................................................12


1.6.1. Các chỉ tiêu về quy mô ............................................................................12

1.6.2. Các chỉ tiêu về hiệu quả ..........................................................................13
1.7. Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền
gửi cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại ..........................................................14
1.7.1. Nhóm nhân tố khách quan ......................................................................14
1.7.2. Nhóm nhân tố chủ quan ..........................................................................16
1.8. Một số kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân của các
ngân hàng ở Việt Nam ..........................................................................................18
1.8.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu ................18
1.8.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt
Nam ...................................................................................................................22
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..........................................................................................24
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN
GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN ....................................................................25
2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Đông Sài Gòn .............................................................................................25
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ..........................................................25
2.1.2. Một số kết quả kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn giai đoạn 2014-2016 ................25
2.2.Định hƣớng hoạt động huy động vốn và chăm sóc khách hàng tiền gửi cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài
Gòn ........................................................................................................................27
2.3. Thực trạng hoạt động huy động tiền gửi từ cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn .....................................29
2.3.1. Các sản phẩm tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ..........................................................29
2.3.2. Phân tích thực trạng hoạt động tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn .................................30
2.4. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và

Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ......................................................37


2.4.1. Công tác phân loại khách hàng và các chính sách chăm sóc khách hàng
...........................................................................................................................37
2.4.2. Chính sách chăm sóc khách hàng ...........................................................39
2.4.3. Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân tiền gửi tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn .................................51
2.4.4. Quy trình thu thập và xử lý các ý kiến của khách hàng ..........................54
2.4.5. Ý kiến của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ............58
2.5. Tổng kết về những tồn tại của hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá
nhân và các nguyên nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Đông Sài Gòn .......................................................................................59
2.5.1. Kết quả đạt đƣợc .....................................................................................59
2.5.2. Hạn chế....................................................................................................60
2.5.3. Nguyên nhân ...........................................................................................61
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..........................................................................................62
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN ..................................63
3.1. Định hƣớng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân của
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn .......63
3.1.1. Định hƣớng chung của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
...........................................................................................................................63
3.1.2. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ..........................................................................63
3.1.3. Định hƣớng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân
của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn
...........................................................................................................................64

3.2. Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tiền gửi cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài
Gòn ........................................................................................................................64
3.2.1. Đẩy mạnh công tác đào tạo cho cán bộ công nhân viên của Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn .....................65


3.2.2. Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách
hàng tiền gửi cá nhân tại ngân hàng ..................................................................72
3.2.3. Ứng dụng công nghệ, mạng xã hội vào hoạt động chăm sóc khách hàng
tiền gửi cá nhân .................................................................................................73
3.2.4. Tổ chức các đợt đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng tiền gửi cá nhân
...........................................................................................................................75
3.2.5. Hoàn thiện tiêu chí để phân loại khách hàng ..........................................75
3.3. Một số kiến nghị.............................................................................................76
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam .......................................76
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ..........76
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..........................................................................................78
KẾT LUẬN ..............................................................................................................79


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. BIDV: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
2. BIDV Đông Sài Gòn: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Đông Sài Gòn.
3. CSKH: Chăm sóc khách hàng.
4. CN: Chi nhánh.
5. GDV: Giao dịch viên.
6. HĐV: Huy động vốn.
7. KH: Khách hàng.

8. KHCN: Khách hàng cá nhân
9. KHPT: Khách hàng phổ thông .
10. KHQT: Khách hàng quan trọng.
11. KHQTTN: Khách hàng quan trọng tiềm năng.
12. KHTT: Khách hàng thân thiết.
13. NH: Ngân hàng.
14. NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc.
15. QLKH : Quản lý khách hàng.
16. TMCP: Thƣơng mại cổ phần.


DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH
Bảng 2.1: Các chi tiêu kết quả hoạt động kinh doanh 2014-2016 của BIDV Đông Sài Gòn ............27
Bảng 2.2: Các chi tiêu kết quả hoạt động huy động vốn KHCN 2014 - 2016 của BIDV Đông Sài
Gòn .....................................................................................................................................................31
Bảng 2.3: Các chi tiêu số lƣợng KHCN gửi tiền 2014-2016 của BIDV Đông Sài Gòn ....................32
Bảng 2.4: Các chi tiêu lợi nhuận từ huy động vốn KHCN 2014-2016 của BIDV Đông Sài Gòn .....33
Bảng 2.5: Chi phí quà tặng CSKH của BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2016
............................................................................................................................................................34
Bảng 2.6: So sánh các chi tiêu lợi nhuận từ huy động vốn KHCN 2014-2016 của BIDV Đông Sài
Gòn với các chi nhánh BIDV .............................................................................................................36
Bảng 2.7: Tiêu chí phân loại khách hàng cá nhân..............................................................................38
Bảng 2.8: Chính sách ƣu đãi đối với từng nhóm KHQT....................................................................40
Bảng 2.9: Chính sách ƣu đãi về địa điểm phục vụ và thời gian phục vụ đối với từng nhóm KHQT.43
Bảng 2.10: Chính sách chúc mừng, tri ân khách hàng .......................................................................45
Bảng 2.11: Chính sách quà tặng đối với KHQT ................................................................................38
Biểu đồ 2.1: Kết quả kinh doanh BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2016 ................................26
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn của BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2016 ...........................
............................................................................................................................................................32
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu lợi nhuận của BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2016 ..............................34

Biểu đồ 2.4: Chi phí quà tặng CSKH so với lợi nhuận từ HĐV KHCN ............................................35
Biểu đồ 2.5: Hiệu quả HĐV của BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2016 .................................37
Sơ đồ 2.1: Quy trình chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn..........................
............................................................................................................................................................52
Sơ đồ 2.2: Quy trình thu thập và xử lý các ý kiến của khách hàng tại BIDV Đông Sài Gòn ............54


1

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Nền kinh tế thị trƣờng tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó
là “Thƣợng đế‟. Khách hàng là ngƣời cho ta tất cả. Vì vậy các ngân hàng phải xem
khách hàng nhƣ là nguồn vốn cần đƣợc quản lý và phát huy nhƣ bất kỳ nguồn vốn
nào khác. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài
sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Hơn
30 năm trƣớc, Peter Drucker nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng đối với
thành công của công ty. Ông cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.
(Nguồn: Lưu Đan Thọ và ctg, 2016, Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực
hành ứng dụng của các công ty Việt Nam, trang 5 [5]).
L.L.Bean, công ty chuyển phát bƣu phẩm, toàn tâm toàn ý với cƣơng lĩnh
định hƣớng khách hàng :“Khách hàng là ngƣời quan trọng nhất đối với cơ sở của
chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ
không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong công việc kinh doanh của
chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ mà là họ
đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ”. (Nguồn: Lưu
Đan Thọ và ctg, 2016, Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng
dụng của các công ty Việt Nam, trang 5 [5]).

Nhƣ vậy, hiểu theo nghĩa rộng trong hoạt động dịch vụ thì khách hàng là
những ngƣời chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay
không.
Phân loại khách hàng: Khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng
nội bộ:
Khách hàng bên ngoài: Đây là những ngƣời thực hiện các giao dịch với ngân
hàng, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch
trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những
khách hàng nhƣ thế này, ngân hàng cũng không thể tồn tại. Những khách hàng đƣợc


2

thỏa mãn là những ngƣời mua và nhận sản phẩm,dịch vụ của chúng ta cung cấp.
Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm
hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác.
Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của ngân hàng, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía ngân hàng, họ phải đáp ứng
đƣợc nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành
của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ
lẫn nhau trong công việc.
Với khái niệm về khách hàng đƣợc hiểu theo một nghĩa rộng, ngân hàng sẽ
có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào ngân hàng có sự quan tâm
tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành của nhân viên.
1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng (customer service/customer
care) là thuật ngữ ngân hàng rất hay nói đến hoặc nghe nói đến. Tuy nhiên, để hiểu
đúng và làm đúng các công việc của hoạt động chăm sóc khách hàng thì không phải
ngân hàng nào cũng thực hiện đƣợc.
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động marketing,

đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ ngân hàng nào.
Việc chăm sóc khách hàng phải đƣợc thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của
sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì
việc chăm sóc khách hàng sẽ không đạt hiệu quả.
Trên thực tế hiện nay, có nhiều cách hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Theo Clearlybusiness.com: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công
việc một cách có trình tự cho phép các vƣớng mắc của khách hàng về sản phẩm,
dịch vụ đƣợc xử lý có hiệu quả; các thắc mắc đƣợc giải đáp lịch sự, các lo lắng
đƣợc nhanh chóng giải tỏa; các tài nguyên và dịch vụ sẵn sàng đƣợc tiếp cận.
Nguồn: Trần Thị Thanh Hiếu (2014) [14].
Theo Tricare Management Activity: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả
năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những
gì mà họ muốn và họ cần. Nguồn: Trần Thị Thanh Hiếu (2014) [14].


3

Theo Relationship Marketing: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những
công việc mà nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và đƣợc cho phép làm để đáp
ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng”. Nguồn: Trần Thị Thanh Hiếu (2014)
[14].
Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhƣng điểm chung nổi bật qua các khái niệm
trên đó là luôn đề cao khách hàng, luôn hƣớng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong
muốn của khách hàng, làm khách hàng hài lòng. Vì vậy có thể tổng quát lại nhƣ
sau: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải
làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng
theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
khách hàng mình đang có.
1.1.3. Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân

Dịch vụ tiền gửi của NHTM là dịch vụ đƣợc các NHTM cung ứng nhằm huy
động vốn đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để đảm bảo hoạt động kinh
doanh của ngân hàng, hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu về vốn cho
nền kinh tế, bên cạnh đó dịch vụ tiền gửi còn cung cấp cho khách hàng một kênh
tiết kiệm và đầu tƣ nhằm làm cho tiền của họ sinh lời trong tƣơng lai. Ngân hàng
huy động vốn, tập trung nguồn vốn tiền tệ đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế
chủ yếu từ tổ chức kinh tế, cá nhân.
Dịch vụ tiền gửi cá nhân là một trong các hình thức huy động vốn cổ điển
mang tính đặc thù riêng của ngân hàng thƣơng mại đối với khách hàng cá nhân (dân
cƣ). Thông qua dịch vụ này, khách hàng cá nhân có thể gửi tiền tạm thời nhàn rỗi
vào ngân hàng vì mục tiêu an toàn, sinh lợi hoặc thanh toán…
Dịch vụ tiền gửi cá nhân dựa vào Luật các Tổ chức tín dụng số
47/2010/QH12, đã định nghĩa: “Nhận tiền gửi cá nhân là hoạt động nhận tiền của cá
nhân dƣới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm,
phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác
theo nguyên tắc có hoàn trả đủ tiền gốc, lãi cho ngƣời gửi tiền thỏa thuận”. Nguồn:
Bộ Tư pháp 2010 [2].


4

1.1.3.2. Phân loại tiền gửi khách hàng cá nhân
Tiền gửi của khách hàng cá nhân đƣợc phân chia nhƣ sau:
Tiền gửi thanh toán:
Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng khi có nhu cầu giao dịch, ngân hàng
thƣơng mại sẽ mở cho khách hàng một tài khoản ghi rõ số tiền mà họ gửi. Với loại
tiền gửi này khách hàng có thể linh hoạt sử dụng, chẳng hạn nhƣ khách hàng có thể
lập phiếu chuyển tiền, phát hành rút séc tiền mặt.
Ngƣời gửi tiền có thể gửi thêm tiền vào hoặc rút tiền ra khỏi tài khoản bất cứ
lúc nào. Do có thể rút ra bất cứ lúc nào nên dạng tiền gửi này thƣờng chỉ đƣợc

hƣởng lãi suất rất thấp hoặc không đƣợc ngân hàng trả lãi nhƣng đổi lại ngƣời gửi
tiền đƣợc sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng.
Mục đích gửi tiền không nhằm hƣởng lãi mà nhằm mục đích phục vụ cho
chính nhu cầu giao dịch thanh toán và để đảm bảo an toàn về tài sản.
Tuy nhiên do ngƣời gửi tiền có thể rút ra bất cứ lúc nào nên nguồn vốn này
thƣờng xuyên biến động, vì vậy ngân hàng phải thƣờng xuyên duy trì một lƣợng
tiền mặt nhất định để đảm bảo khả năng thanh khoản, phần số dƣ còn lại đƣợc dùng
chủ yếu cho vay ngắn hạn.
Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là những khoản tiền mà khách hàng gửi với mục đích tiết
kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo
hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Hình thức phổ biến và cổ điển nhất của tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi tiết
kiệm có sổ. Khi gửi tiền, ngân hàng cung cấp cho ngƣời gửi một cuốn sổ dùng để
ghi nhận các khoản tiền gửi vào và tiền rút ra.
Tiền gửi tiết kiệm bao gồm các loại chính sau:
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Tiết kiệm không kỳ hạn là hình thức mà ngƣời gửi tiền có thể gửi vào và rút
ra theo nhu cầu sử dụng mà không cần báo trƣớc cho ngân hàng. Ngân hàng trả lãi
cho loại tiền gửi này nhƣng thấp. Gửi tiền dạng này nhằm mục tiêu an toàn và sinh
lợi nhƣng không thiết lập đƣợc kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tƣơng lai. Khách


5

hàng lựa chọn hình thức gửi tiền này vì mục tiêu an toàn hơn là mục tiêu sinh lợi.
Số dƣ tiền gửi này ít biến động hơn so với tiền gửi thanh toán, vì vậy các ngân hàng
thƣơng mại rất quan tâm hình thức gửi tiền này.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà ngƣời gửi tiền chỉ có thể

rút tiền sau một kỳ hạn tiền gửi nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn không đƣợc phép rút trƣớc hạn (nếu rút trƣớc sẽ
phải chịu phạt nhƣ chỉ đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn hoặc thậm chí không đƣợc
hƣởng lãi), không đƣợc hƣởng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Với dạng tiền
gửi này, ngƣời gửi chỉ đƣợc rút tiền gửi vào một lần và rút ra một lần cả vốn lẫn lãi
khi đến hạn, không cho phép bổ sung thêm vào số tiền đã gửi khi chƣa đến hạn và
mỗi lần gửi đƣợc coi là một khoản tiền gửi riêng biệt.
Tiền gửi tiết kiệm khác
Ngoài hai loại tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn trên, hầu hết
các ngân hàng thƣơng mại đều đƣa ra những loại tiền gửi tiết kiệm khác nhƣ tiết
kiệm tiện ích, tiết kiệm có thƣởng, tiết kiệm an khang… với đặc thù riêng nhằm đa
dạng hóa sản phẩm cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo sự khác biệt
với đối thủ cạnh tranh.
1.2. Khái niệm về huy động vốn và ý nghĩa của nguồn vốn huy động từ khách
hàng cá nhân đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng
1.2.1. Khái niệm về huy động vốn
Huy động vốn là nghiệp vụ tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các tổ
chức và cá nhân bằng nhiều hình thức khác nhau để hình thành nên nguồn vốn hoạt
động của ngân hàng.
1.2.2. Ý nghĩa của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân đối với hoạt
động kinh doanh của ngân hàng
Vốn luôn là yếu tố quan trọng của một hoạt động sản xuất kinh doanh. Đối
với ngành ngân hàng, nguồn vốn là yếu tố quyết định đến khả năng sinh lời, khả
năng cạnh tranh cũng nhƣ khả năng phòng chống rủi ro của ngân hàng.


6

Với vai trò là một ngân hàng kinh doanh một loại hàng hóa đặc biệt là “tiền

tệ”, đặc thù hoạt động kinh doanh huy động để cho vay nên nó phản ánh năng lực
chủ yếu để quyết định khả năng kinh doanh của mỗi ngân hàng.
1.2.2.1. Vốn huy động quyết định đến quy mô hoạt động và quy mô tín dụng
của ngân hàng
Ngân hàng là trung gian tài chính với chức năng cơ bản là cung cấp vốn cho
các chủ thể kinh tế trên thị trƣờng. Nếu chỉ căn cứ vào nguồn vốn tự có, NHTM sẽ
không thể phát triển và mở rộng quy mô trong kinh doanh. Với các NHTM hiện
nay, lợi nhuận chủ yếu thu đƣợc là từ hoạt động tín dụng. Vốn chủ sở hữu ban đầu
chỉ là cơ sở pháp định để một NHTM đƣợc thành lập và tồn tại. Vốn huy động là cơ
sở cụ thể hóa các chiến lƣợc kinh doanh cũng nhƣ kế hoạch đầu tƣ vào thị trƣờng
của ngân hàng. Ngân hàng với nguồn vốn lớn, dồi dào có đủ khả năng để thực hiện
đa dạng hoá sản phẩm của mình để đáp ứng tốt nhất nhu cầu dịch vụ của khách
hàng. Việc mở rộng mạng lƣới chi nhánh, hiện đại hoá cơ sở vật chất, gia tăng
nguồn lực kỹ thuật cũng nhƣ nhân lực là những yếu tố cần thiết giúp NHTM gia
tăng vai trò và sức cạnh tranh trên thị trƣờng. Việc đầu tƣ đồng bộ tạo dựng một
hình ảnh riêng, thƣơng hiệu riêng trong lòng khách hàng cũng đòi hỏi tiềm năng
vốn lớn với ngân hàng. Hiệu quả của nhƣng nỗ lực huy động vốn không ngừng là
giúp ngân hàng thỏa mãn nhiều nhu cầu vay khác nhau của các đối tƣợng khác nhau
qua đó đem lại lợi nhuận và nâng cao hình ảnh cho ngân hàng, mở rộng quy mô
hoạt động và quy mô tín dụng của mình.
1.2.2.2. Vốn huy động quyết định đến khả năng thanh toán và uy tín của ngân
hàng thƣơng mại trên thị trƣờng tài chính
Uy tín là tôn chỉ cốt lõi trong hoạt động của ngân hàng. Thị trƣờng tài chính
tiền tệ là vô cùng sôi động, chỉ một vài yếu tố biến động nhỏ từ kinh tế, chính trị
cũng dẫn tới ảnh hƣởng sâu rộng. Do vậy, một ngân hàng mạnh là ngân hàng có thể
linh hoạt ứng phó với thay đổi của thị trƣờng. Uy tín của NHTM thể hiện ở khả
năng sẵn sang đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng. Khả năng thanh toán
càng cao đòi hỏi vốn khả dụng càng lớn. Nguồn vốn lớn sẽ giúp ngân hàng có khả
năng chống đỡ đối với việc rút tiền của dân cƣ tốt hơn vì tỷ lệ dự trữ thanh khoản sẽ

7

cao hơn các ngân hàng nhỏ. Tâm lý của khách hàng thƣờng lựa chọn nhiều hơn với
các NHTM lớn do họ suy nghĩ và mong muốn tiền của mình đƣợc bảo đảm. Do vậy
muốn đảm bảo đƣợc điều này, ngân hàng cần chú trọng vào cả hai yếu tố khối
lƣợng và chất lƣợng của vốn huy động.
1.2.2.3. Vốn huy động ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng
thƣơng mại
Nguồn vốn dồi dào giúp ngân hàng có nhiều ƣu thế hơn để tiếp xúc, mở rộng
quan hệ tín dụng với các thành phần trong nền kinh tế, đa dạng hoá các loại hình
dịch vụ, đáp ứng nhu cầu vay khác nhau của khách hàng cả về quy mô, thời gian, lãi
suất tối ƣu hóa lợi nhuận. Thị trƣờng ngày nay có rất nhiều các tổ chức tín dụng, do
vậy tính cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Với năng lực tài chính vững mạnh,
NHTM có thể cân đối mức lãi suất huy động thấp nhƣng vẫn cho vay ở mức lãi suất
cao nhất có thể mà vẫn bảo đảm thu hút đƣợc khách hàng về giao dịch với mình.
Nguồn: Trần Thị Thanh Hiếu (2014) [14].
1.3. Khái niệm về khách hàng tiền gửi cá nhân và phân loại khách hàng tiền
gửi cá nhân
1.3.1. Khái niệm về khách hàng tiền gửi cá nhân
Khách hàng tiền gửi cá nhân là một ngƣời hoặc một nhóm ngƣời đã, đang, sẽ
sử dụng dịch vụ và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ cho mục đích cá
nhân hoặc gia đình của họ.
Khách hàng tiền gửi cá nhân có đặc điểm nhƣ sau:
Số lƣợng lớn nhƣng qui mô mỗi khách hàng nhỏ.
Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa
1.3.2. Phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân
Tùy theo tiêu chí, căn cứ để phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân có thể
đƣợc phân loại nhƣ sau:
Theo độ tuổi: căn cứ vào độ tuổi của khách hàng có thể chia thành các nhóm

sau: KHCN dƣới 18 tuổi, KHCN từ 18 tuổi đến 22 tuổi, KHCN từ 23 tuổi đến 30
tuổi, KHCN từ 31 tuổi đến 50 tuổi, KHCN trên 50 tuổi. Từng độ tuổi có đặc điểm
riêng về sở thích, lối sống, thu nhập,….


8

Theo quy mô số dƣ tiền gửi tại NH: KHCN gửi tiết kiệm dƣới 500 trđ,
KHCN gửi tiết kiệm từ trên 500 trđ đến 1 tỷ, KHCN gửi tiết kiệm từ trên 1 tỷ đến 2
tỷ, ….
Theo nghề nghiệp, công việc của KH: học sinh, sinh viên, công nhân, cán
bộ nhân viên, giảng viên, cán bộ lực lƣợng vũ trang, …
Dựa theo tiêu chí trên, các NHTM có thể phân loại khách hàng cá nhân thành
nhiều nhóm, tùy theo đặc điểm, tính chất của từng nhóm KHCN xây dựng chính
sách chăm sóc KHCN phù hợp để khách hàng hài lòng và mạng lại lợi ích cho
NHTM.
1.4. Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân
Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có. Điều cốt lõi là thông qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng
nắm bắt đƣợc tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu
trong bất cứ chiến lƣợc chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết đƣợc khách
hàng thực sự mong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc CSKH mới sâu
sát, chu đáo và hiệu quả. Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân
có các đặc điểm nhƣ sau:
Một là, chiến lƣợc CSKH phải phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh của
NHTM, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của
khách hàng ở từng vùng, miền không thể xây dựng theo kiểu "trống đánh xuôi, kèn
thổi ngƣợc".
Xây dựng chiến lƣợc CSKH luôn hƣớng đến khách hàng mới, khách hàng

tiềm năng nhƣng phải xác định rõ là chi phí, công sức chăm sóc một khách hàng cũ
thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới.
Hai là, NHTM cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tƣợng khách hàng
nhƣ: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ
thông… để có chế độ chăm sóc phù hợp, nếu làm theo kiểu "cào bằng" thì khác nào
nhƣ "muối bỏ biển". Nên chăng đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền
thống khi đến giao dịch tại NHTM cần đƣợc Giám đốc, các Trƣởng phòng, cán bộ


9

liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ
tiện nghi, phƣơng tiện thông tin hiện đại để khách hàng cảm thấy mình có một vị
thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông. Ngoài phƣơng pháp chăm sóc trực tiếp
còn phải có phƣơng pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phƣơng tiện thông tin để
kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm
thấy hài lòng, đƣợc quan tâm chu đáo.
Trên cơ sở chiến lƣợc CSKH, NHTM lên kế hoạch CSKH thƣờng xuyên để
tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tƣởng của khách hàng. Vào những dịp lễ, tết, sinh
nhật,…cần có những món quà phù hợp với giới tính, sở thích; khách hàng sẽ thờ ơ,
bực mình khi nhận đƣợc những món quà không đúng nghĩa, "trái khoáy".
Ba là, hoạt động CSKH phải chú trọng việc ứng dụng công nghệ hiện đại,
thƣơng mại điện tử. Ở nƣớc ta công nghệ viễn thông, Internet, truyền hình, vệ
tinh,… ngày càng phát triển mạnh là điều kiện thuận lợi để dịch vụ CSKH nâng cao
chất lƣợng. Công nghệ hiện đại sẽ đem đến "tiện" và "lợi" cho khách hàng. NHTM
cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần không chỉ qua cán bộ CSKH
mà còn qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, truyền hình di động,...Điều
quan trọng là sau đó, tất cả đều phải đƣợc lƣu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết.
Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin ở mọi lúc mọi nơi thì sức
thu hút sẽ vô cùng lớn và việc CSKH sẽ rất hiệu quả.

Bốn là, để dịch vụ CSKH đem lại hiệu quả nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất
của khách hàng đòi hỏi NHTM phải đầu tƣ một cách bài bản và chuyên nghiệp.
Trƣớc hết xây dựng một bộ phận/tổ CSKH với nhân sự đáp ứng đƣợc yêu cầu.
Nhân viên CSKH ngoài thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng
khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với
khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.
Hiện nay ở Việt Nam dịch vụ CSKH còn khá mới mẻ, chƣơng trình đào tạo
nghiệp vụ CSKH chƣa đƣợc các trƣờng chú ý nhiều. Vì vậy, cần chú trọng đến đào
tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ, kỹ năng về nghề này. Đồng thời xây dựng, ban hành quy
chế "dịch vụ CSKH" gồm: chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quy trình, quy định…
để làm cơ sở cho dịch vụ CSKH đi đúng hƣớng và chuẩn mực.


10

Năm là, lƣu ý là khi nhân viên CSKH ngày càng trở nên quen thuộc đối với
khách hàng, nhất là “khách hàng ruột" thì dễ xẩy ra việc giao tiếp với khách hàng
theo "kiểu gia đình", lơ là, bỏ qua quy trình, quy định hoặc làm lộ bí mật kinh
doanh thì rủi ro tác nghiệp là không nhỏ.
CSKH là vũ khí cạnh tranh giữa các NHTM, luôn luôn là một yêu cầu cần
thiết, một mắt xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh tiền tệ nhằm giữ và phát
triển thị phần, tránh sự lôi kéo của các đối thủ, ngày càng trở thành một giải pháp
kinh doanh cấp thiết.
1.5. Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân
1.5.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí
nhƣng mang lại hiệu quả cao
Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình 05 ngƣời khác, mỗi ngƣời
trong số 05 ngƣời này sẽ lại nói với ít nhất 05 ngƣời khác,… và cứ nhƣ thế, một cấp
số nhân vô hạn đƣợc hình thành, danh tiếng của ngân hàng sẽ ngày càng đƣợc mở
rộng. Tuy nhiên, sẽ là một dãy số lùi vô hạn nếu nhƣ một khách hàng không hài

lòng. Do đó, có thể thấy rằng, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo ra các
quảng cáo gián tiếp miễn phí nhƣng lại có độ tin cậy cao; ngƣợc lại, một dịch vụ
khách hàng kém sẽ tạo ra hình ảnh tiêu cực về ngân hàng với tốc độ lan truyền lớn
hơn gấp nhiều lần.
1.5.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt làm cho khách hàng
tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Khách hàng hài lòng khi ngân hàng luôn đáp ứng đƣợc những mong đợi của
họ, khách hàng sẽ cảm thấy đƣợc chăm sóc chu đáo khi ngân hàng làm đƣợc những
điều trên mức kỳ vọng của họ. Do vậy, dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp ngân hàng có
thêm đƣợc khách hàng trung thành.
Họ sẽ gắn bó với ngân hàng ngay cả khi đƣợc các nhà cung cấp khác lôi kéo,
chào mời những đề nghị hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo hay các cơ ngơi lớn hơn.
Cũng cần phải lƣu ý rằng, khách hàng càng gắn bó với ngân hàng trên phƣơng diện
cá nhân bao nhiêu thì khách hàng càng có nhiều khả năng trung thành với ngân
hàng bấy nhiêu. Các khách hàng hài lòng không chỉ nói với ngƣời khác mà chính


11

bản thân họ cũng sẽ sẵn sàng trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
khi họ có nhu cầu. “Tại sao phải bỏ công tìm kiếm nhà cung cấp mới trong khi đã
và đang rất hài lòng với sản phẩm này ?” chính suy nghĩ này đã khiến khách hàng ở
lại với ngân hàng. Và việc có đƣợc các khách hàng quen thƣờng mang lại cho ngân
hàng cơ hội giới thiệu với khách hàng thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới của đơn vị
và khách hàng cũng sẽ dễ chấp nhận hơn.
Các khách hàng ngày nay khá coi trọng yếu tố dịch vụ. Họ sẵn sàng trả giá
cao hơn cho sản phẩm của ngân hàng nếu họ cảm thấy mình đang đƣợc hỗ trợ bởi
một hệ thống dịch vụ hoàn hảo. Ngân hàng có thể bán sản phẩm dịch vụ với giá cao
hơn đồng nghĩa với việc sẽ gia tăng lợi nhuận, ngày càng tăng trƣởng hơn nữa.
1.5.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt làm giảm chi phí

kinh doanh và tăng lợi nhuận
Khẳng định này đƣợc minh chứng qua các khía cạnh sau:
Tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc
tạo lập cơ sở dữ liệu về khách hàng giảm đi.
Các khách hàng quen đƣợc phục vụ hiệu quả hơn, do ngân hàng đã biết đƣợc
các yêu cầu của họ, còn họ thì biết nên trông đợi ở ngân hàng điều gì và vì vậy,
cũng sẽ giảm bớt chi phí giao dịch đối với ngân hàng.
Nếu ngân hàng làm tốt ngay từ lần đầu tiên phục vụ khách hàng thì sẽ không
tốn thêm chi phí khắc phục, bởi “công làm đi không bằng công làm lại”.
Cung cấp dịch vụ tốt, ngân hàng sẽ không bị khách hàng than phiền, khiếu
nại, nhờ vậy, ngân hàng sẽ không bị hao tổn thời gian, tiền bạc và thƣơng hiệu vì
việc xử lý các khiến nại đó.
Tiết kiệm đƣợc chi phí tiếp thị, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ.
1.5.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt sẽ giúp tạo động
lực làm việc cho đội ngũ nhân viên
Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt thì uy tín của ngân hàng sẽ
đƣợc nâng cao và bồi đắp thêm, nhờ vậy, quy mô thị phần và doanh thu sẽ có sự
tăng trƣởng đầy tích cực, các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, có công việc ổn
định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp. Khách hàng đƣợc phục vụ


12

tốt, sẽ có những lời khen và mọi ngƣời sẽ làm việc vui vẻ, thoải mái, không bị căng
thẳng bởi những lời phàn nàn, do đó năng suất lao động sẽ cao hơn. Nguồn: Trần
Thị Thanh Hiếu (2014) [14].
1.6. Các chỉ tiêu đo lƣờng hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá
nhân
Để đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc KHCN tiền gửi, các chỉ tiêu
sau đƣợc xây dựng để đánh giá sự gia tăng về quy mô khách hàng, số dƣ huy động,

lợi nhuận từ nguồn vốn huy động của KHCN đã mang lại cho ngân hàng.
1.6.1. Các chỉ tiêu về quy mô
Số lƣợng KHCN gửi tiền tiết kiệm: chỉ tiêu này thể hiện quy mô số lƣợng
KHCN gửi tiết kiệm tại chi nhánh.
Số lƣợng KHCN có tài khoản thanh toán: chỉ tiêu này thể hiện quy mô số
lƣợng KHCN có tài khoản tiền gửi thanh toán tại chi nhánh.
Số lƣợng KHCN mới gửi tiền tiết kiệm trong năm: chỉ tiêu này thể hiện sự
tăng trƣởng, gia tăng về số lƣợng KHCN gửi tiết kiệm mới tại chi nhánh.
Số lƣợng KHCN mới có tài khoản thanh toán: chỉ tiêu này thể hiện sự tăng
trƣởng, gia tăng về số lƣợng KHCN mở tài khoản thanh toán mới tại chi nhánh.
Số lƣợng KHCN không gửi TK nữa: chỉ tiêu này thể hiện số lƣợng khách
hàng không còn gửi tiếp tục tiết kiệm tại chi nhánh,
Số dƣ HDV có kỳ hạn của KHCN: thể hiện quy mô số dƣ huy động vốn có
kỳ hạn của KHCN, đây là nguồn vốn ổn định và rất quan trọng đối với ngân hàng.
Số dƣ HDV không kỳ hạn của KHCN thể hiện quy mô số dƣ huy động vốn
không kỳ hạn của KHCN, đây là nguồn vốn biến động, lƣợng tiền trên tài khoản mà
KHCN chƣa dùng tới.
Tỷ lệ HDV khách hàng cá nhân so với tổng huy động vốn của chi nhánh: thể
hiện tỷ trọng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân so với tổng nguồn vốn
huy động của chi nhánh.
Tỷ lệ HDV khách hàng cá nhân so với tổng tài sản của chi nhánh: thể hiện tỷ
trọng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân so với tổng tài sản của chi nhánh.