Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

HOÀNG THỊ LINH

XÂY DỰNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP
THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMT

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ

Hà Nội - 2015

1


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

HOÀNG THỊ LINH

XÂY DỰNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP
THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMT

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ
Mã số: Đào tạo thí điểm

GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

Hà Nội - 2015

2


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng
dẫn của PGS.TS. Phạm Ngọc Thanh.
Các số liệu, tài liệu tham khảo trong luận văn đều trung thực và có nguồn gốc
xuất xứ rõ ràng.

Tác giả luận văn

Hoàng Thị Linh

3


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn Thạc sĩ của mình, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp
đỡ của các cá nhân, tập thể và các ban ngành.
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS. Phạm Ngọc Thanh người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô Khoa Khoa học Quản lý; Thư viện
Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội và Ban lãnh đạo, cán bộ,
nhân viên Công ty Cổ phần TMT đã tạo điều kiện để tôi thu thập tài liệu để hoàn
thành luận văn.
Nhân dịp này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể gia đình và bạn bè

đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thành luận văn.
Tác giả luận văn

Hoàng Thị Linh

4


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC SƠ ĐỒ
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Lý do nghiên cứu. ................................................................................. 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu......................................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu. ............................................................................ 4
4. Phạm vi nghiên cứu. ............................................................................. 4
5. Vấn đề nghiên cứu. ............................................................................... 4
6. Giả thuyết nghiên cứu. ......................................................................... 5
7. Phƣơng pháp nghiên cứu. .................................................................... 5
8. Kết cấu luận văn .................................................................................. 5
CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH
NGHIỆP THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG ..................................... 6
1.1. Lý luận về văn hóa doanh nghiệp ........................................................... 6
1.1.1. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp .................................................. 6
1.1.2. Các yếu tố và biểu trưng của Văn hóa doanh nghiệp ................... 8
1.1.2.1. Các biểu tượng trực quan của Văn hóa doanh nghiệp ......... 8
1.1.2.2. Các biểu tượng phi trực quan của văn hóa doanh nghiệp ... 10

1.1.3. Vai trò của văn hóa doanh nghiệp ............................................... 11
1.2. Văn hóa doanh nghiệp theo định hƣớng khách hàng ......................... 14
1.2.1. Doanh nghiệp định hướng khách hàng ....................................... 14
1.2.2. Nhận diện Văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng ... 15

5


1.2.2.1. Tạo lập phong cách lấy khách hàng làm trọng tâm ............ 15
1.2.2.2. Hướng dẫn và định hướng tiêu dùng cho khách hàng ......... 17
1.2.2.3. Phát triển môi trường văn hóa đặt khách hàng lên trên hết ....... 17
1.3. Sự cần thiết phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hƣớng
khách hàng ..................................................................................................... 19
Tiểu kết chƣơng 1 .......................................................................................... 22
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH
NGHIỆP THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN TMT ................................................................................................... 23
2.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần TMT ........................................ 23
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .............................................. 23
2.1.2. Lĩnh vực đăng ký kinh doanh ....................................................... 24
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự ........................................................... 25
2.1.4. Vị thế Công ty Cổ phần TMT........................................................ 27
2.1.5. Tình hình sản xuất kinh doanh .................................................... 28
2.1.5.1. Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty TMT ................... 28
2.1.5.2. Thị trường khách hàng của Công ty Cổ phần TMT ............. 29
2.2. Nhận diện Văn hóa doanh nghiệp định hƣớng khách hàng
tại Công ty Cổ phần TMT .................................................................... 30
2.2.1. Văn hóa định hướng khách hàng qua giá trị, biểu trưng
của công ty .................................................................................... 30
2.2.2. Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần TMT ...... 32

2.2.2.1. Thu thập thông tin và tạo lập dữ liệu khách hàng
của công ty........................................................................... 32
2.2.2.2. Hoạt động tương tác với khách hàng ................................... 33
2.2.2.3. Chính sách dịch vụ khách hàng ........................................... 33
2.3. Đánh giá văn hóa doanh nghiệp định hƣớng khách hàng
tại Công ty Cổ phần TMT. .................................................................. 37

6


2.3.1. Kết quả đạt được trong văn hóa doanh nghiệp định hướng
khách hàng ..................................................................................... 37
2.3.2. Những bất cập trong văn hóa doanh nghiệp định hướng
khách hàng ..................................................................................... 38
2.3.3. Nguyên nhân bất cập trong văn hóa định hướng khách hàng ... 39
Tiểu kết chƣơng 2 .......................................................................................... 40
CHƢƠNG 3. XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH
HƢỚNG KHÁCH HÀNG THÔNG QUA “TIÊU CHUẨN ĐẠI LÝ 4S”
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMT................................................................. 41
3.1. Chiến lƣợc phát triển Công ty Cổ phần TMT
trong thời gian tới .................................................................................. 41
3.2. Các yếu tố quan trọng đối với quá trình xây dựng văn hóa
định hƣớng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT. .......................... 42
3.3. Tiến trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo
định hƣớng khách hàng thông qua “Tiêu chuẩn đại lý 4S”
tại Công ty TMT. .................................................................................. 45
3.3.1. Định nghĩa đại lý 4S ................................................................................. 45
3.3.2. Tiêu chuẩn mô hình đại lý 4S ....................................................... 46
3.3.2.1. Tiêu chuẩn về Sales .............................................................. 46
3.3.2.2. Tiêu chuẩn về Service ........................................................... 49

3.3.2.3. Tiêu chuẩn về Spare parts .................................................... 55
3.3.2.4. Tiêu chuẩn về Survey&Report.............................................. 58
3.3.3. Phát triển trung tâm quan hệ khách hàng ................................... 59
Tiểu kết chƣơng 3 ................................................................................... 59
KẾT LUẬN .................................................................................................... 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 63

7


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Kết quả sản xuất kinh doanh Công ty Cổ phần TMT
năm 2013-2014 ....................................................................................... 28
Bảng 2.2. Điều kiện thời gian bảo hành đối với xe ô tô ................................. 35
Bảng 3.1. Quy trình bán hàng theo "Tiêu chuẩn Đại lý 4S" ........................... 48
Bảng 3.2. Yêu cầu mặt bằng nhà xưởng và cơ sở hạ tầng trạm dịch vụ......... 49
Bảng 3.3. Cơ cấu nhân sự bộ phận dịch vụ “ Tiêu chuẩn đại lý 4S” .............. 50
Bảng 3.4. Quy trình tra cứu và đặt hàng phụ tùng .......................................... 56

8


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần TMT ........................................... 25
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ tổ chức nhân sự bộ phận dịch vụ “ Tiêu chuẩn đại lý 4 S”........ 50
Sơ đồ 3.2. Quy trình chăm sóc khách hàng theo
“ Tiêu chuẩn đại lý 4S” ................................................................ 52
Sơ đồ 3.3. Quy trình bảo hành xe tại TMT ..................................................... 57
Sơ đồ 3.4. Quy trình bảo hành xe tại đại lý..................................................... 58

9


MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu.
Trong giai đoạn hiện nay, nền kinh tế nước ta đang ngày một phát triển
mạnh mẽ. Các doanh nghiệp trong nước đang đứng trước nhiều thời cơ và
thách thức mới. Giữa các doanh nghiệp đã và đang có sự cạnh tranh gay gắt
về mọi mặt để tồn tại và phát triển, sự cạnh tranh bằng kỹ thuật trong giai
đoạn hội nhập kinh tế như hiện nay không còn chiếm vị trí lâu dài do sự phát
triển nhanh của công nghệ kỹ thuật. Thay vào đó là vai trò then chốt của văn
hoá doanh nghiệp trong cạnh tranh bởi lẽ khác với kỹ thuật, văn hoá doanh
nghiệp rất khó hoặc không thể bắt trước được toàn bộ, nó sẽ tạo nên những
nét riêng, sức hấp dẫn cho doanh nghiệp.Văn hóa mỗi doanh nghiệp sẽ góp
phần lớn định hình tính cách, phong thái của những con người trong doanh
nghiệp. Một tổ chức với văn hóa nhiệt tình, trách nhiệm, tạo lập phong cách
văn hoá lấy khách hàng làm trọng tâm hay trì trệ, ỉ lại, định hướng phát triển
không chú trọng đến yếu tố khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát
triển, hưng thịnh hay thoái lui của một công ty, "Không có khách hàng sẽ
không có bất cứ công ty nào tồn tại". Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng
Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh
doanh. Đặc biệt với Công ty Cổ phần TMT là một công ty mới bước sang
gian đoạn cổ phần hóa doanh nghiệp, Văn hóa doanh nghiệp vẫn còn mang
nặng yếu tố truyền thống, đặc biệt Văn hóa doanh nghiệp theo định hướng
khách hàng chưa được chú trọng và xây dựng đồng bộ phù hợp với xu thế
phát triển hiện nay. Vậy làm như thế nào để Công ty Cổ phần TMT có một
môi trường văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng chuyên
nghiệp, chủ động, sáng tạo để nâng cao hiệu quả trong sản xuất và kinh doanh
góp phần vào phát triển lâu dài của công ty.

10


Để trả lời cho câu hỏi này tôi đã chọn đề tài “Xây dựng văn hóa doanh
nghiệp theo định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT” làm đề tài
Luận văn Thạc sĩ của mình, với mục đích giúp tôi có cái nhìn sâu sắc hơn,
hiểu sâu về văn hóa doanh nghiệp, cũng như xây dựng văn hóa doanh nghiệp
theo định hướng khách hàng của một tổ chức cụ thể nhất, góp phần phát triển
Văn hóa doanh nghiệp của Công ty Cổ phần TMT.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu.
Nội dung bàn về văn hóa doanh nghiệp nói chung đã được nhiều tác giả
trong và ngoài nước nghiên cứu tiêu biểu như một số tác giả dưới đây thông
qua các công trình như sách, đề tài cấp nhà nước, tạp chí, luận án tiến sĩ…
+ Tác giả Edar.H.Schein (2012), Dịch giả Nguyễn Phúc Hoàng, trong
cuốn “ Văn hóa doanh nghiệp và sự lãnh đạo”, Nhà xuất bản Thời Đại, Nội
dung đề cập: Trình bày phương pháp tiếp cận để có được những hiểu biết sâu
sắc và toàn diện về văn hóa doanh nghiệp cùng với những hàm ý dành cho
công tác lãnh đạo, tác giả phân tích nghiên cứu và đúc kết từ những trải
nghiệm thực tiễn của ông trong nhiều thập niên. Tác giả dùng nhiều doanh
nghiệp của Hoa Kỳ và Tây Âu làm các tình huống minh họa cho vấn đề này.
+ Tác giả Đỗ Thị Phi Hoài (2009), trong cuốn “Văn hóa doanh nghiệp”,
Nhà xuất bản Tài chính, nội dung đề cập đến: Tổng quan về văn hóa và văn
hóa doanh nghiệp, các dạng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa doanh nhân, đạo
đức kinh doanh và văn hóa trong các hoạt động kinh doanh.
+ Tác giả Đỗ Minh Cương (2001), trong cuốn “Văn hóa và triết lý kinh
doanh”, trường đại học Thương mại, nội dung đề cập: Vấn đề triết lý kinh
doanh, văn hóa doanh nghiệp và cấu trúc của nó.
+ Tác giả Trần Quốc Dân (2003), trong cuốn “Tinh thần doanh nghiệp
giá trị định hướng của kinh doanh Việt Nam”, nhà xuất bản Chính trị quốc
gia, tác giả cho rằng: Tinh thần doah nghiệp chính là giá trị định hướng của

11


văn hóa kinh doanh Việt nam, tác đi sâu nghiên cứu một yếu tố trong văn hóa
doanh nghiệp đó là “ tinh thần”.
+ Tác giả Nguyễn Mạnh Quân (2012), chuyên đề “Văn hóa doanh
nghiêp” Nội dung nghiên cứu: Khái quá tổng quan về văn hóa doanh nghiệp,
triết lý văn hóa doanh nghiệp, đạo đức trong văn hóa doanh nghiệp.
+ Tác giả Phạm Ngọc Thanh (2010), đề tài cấp nhà nước “Đổi mới văn
hóa lãnh đạo và quản lý ở Việt Nam hiện nay”. Nội dung đề tài: Nghiên cứu
về văn hóa lãnh đạo và quản lý, những vấn đề thực tế ở Việt Nam, trong đó
công trình đề cập đến những vấn đề liên quan đến văn hóa doanh
nghiệp,công trình gợi mở những vấn đề phương pháp luận khi nghiên cứu văn
hóa doanh nghiệp.
+ Tác giả Lê Nguyên An (2015), trong bài, “Xây dựng văn hóa doanh
nghiệp trong thời kỳ hội nhập theo tư tưởng Hồ Chí Minh”, tạp chí Cộng sản,
đề cập nội dung: Là một bộ phận quan trọng của văn hóa Việt Nam, văn hóa
doanh nghiệp là sự hòa quyện những nhân tố văn hóa trong kinh doanh của
cha ông ta với những tinh hoa văn hóa kinh doanh của các nền kinh tế hàng
hóa trên thế giới. Tư tưởng của Chủ tịch Hồ Chí Minh về văn hóa có giá trị lý
luận và thực tiễn sâu sắc đối với xây dựng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam
trong thời kỳ hội nhập quốc tế hiện nay, tác giả khẳng định văn hóa là động
lực của sự phát triển kinh tế, là yếu tố ảnh hưởng đến sự trường tồn của
doanh nghiệp.
+ Tác giả Nguyễn Danh Sơn (2009), trong bài “Bàn về văn hóa doanh
nghiệp từ góc nhìn kinh tế xã hội và quản lý”, Hội thảo về Văn hóa doanh
nghiệp Việt Nam trong toàn cầu hóa, tác giả tiếp cận: Tìm hiểu và nghiên cứu
về văn hóa doanh nghiệp theo một cách tiếp cận khác, dưới góc nhìn văn hóa
doanh nghiệp như là vốn xã hội trong phát triển kinh doanh và tập trung vào

12


hai nội dung: Văn hóa doanh nghiệp như là nguồn vốn xã hội; một số gợi ý về
xây dựng và phát huy văn hóa doanh nghiệp ở Việt Nam.
+ Tác giả Lưu Thị Quyên (2014), luận văn thạc sĩ “Văn hóa doanh
nghiệp tại Công ty Cổ phần Traphaco”, học viện công nghệ Bưu chính viễn
thông, tác giả đề cập: Luận văn này đã có những đóng góp nhất định về
phương diện thực tiễn văn hóa doanh nghiệp nói chung ở một doanh nghiệp
cụ thể.
Nhìn chung, các công trình nghiên cứu, bài viết của các tác giả được nêu
ở trên rất có ý nghĩa trong việc hình thành cơ sở về văn hóa doanh nghiệp
nhưng chưa có công trình nào bàn về xây dựng văn hóa doanh nghiệp định
hướng khác hàng cho một doanh nghiệp cụ thể.
Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu như hiện nay, cần nghiên cứu làm rõ lý
luận và thực tiễn của vấn đề này.
3. Mục tiêu nghiên cứu.
Nhận diện thực trạng văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng tại
Công ty Cổ phần TMT và đề xuất giải pháp cụ thể xây dựng văn hóa doanh
nghiệp theo định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT trong thời gian
tiếp theo.
4. Phạm vi nghiên cứu.
Phạm vi nội dung: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng
khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT- thực trạng và giải pháp.
Phạm vi thời gian: Tư liệu liên quan trong 5 năm gần đây.
Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần TMT.
5. Vấn đề nghiên cứu.
Thực trạng văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng tại Công ty
Cổ phần TMT như thế nào?

13


Cần có giải pháp nào phù hợp để xây dựng Văn hóa doanh nghiệp theo
định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT trong thời gian tới?
6. Giả thuyết nghiên cứu.
Quá trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp Công ty Cổ phần TMT đạt
được những thành công tích cực, góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh
doanh của công ty, và mục tiêu cốt lõi để xây dựng văn hóa định hướng khách
hàng. Tuy nhiên, vẫn bộc lộ những hạn chế trong một số vấn đề: trong văn
hóa ứng xử, trong các biểu trưng vật chất và phi vật chất; trong quan hệ khách
hàng.
Trong thời gian tới, Công ty TMT cần có một số giải pháp xây dựng văn
hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng theo “Tiêu chuẩn đại lý 4S” .
7. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Để thực hiện đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp:
- Tổng hợp, phân tích tài liệu: Tổng hợp tài liệu về tổ chức định hướng
khách hàng, về xây dựng văn hóa định hướng khách hàng.
- Phương pháp nghiên cứu thực tế và quan sát.
- Vận dụng các phương pháp về:
Văn hóa và đạo đức quản lý
Tâm lý học quản lý
Lý thuyêt hệ thống
Quản trị chiến lược
8. Kết cấu luận văn: Luận văn gồm 3 chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về văn hóa doanh nghiệp theo định
hướng khách hàng.
Chương 2: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách
hàng tại Công ty Cổ phần TMT.

Chương 3: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng
thông qua “tiêu chuẩn đại lý 4S” tại Công ty Cổ phần TMT.

14


CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH
NGHIỆP THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG
1.1. Lý luận về văn hóa doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp
Vào đầu những năm 70 (Thế kỷ XX) sau những năm thành công rực rỡ
của các công ty Nhật Bản, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu tìm hiểu nguyên
nhân dẫn đến sự thành công đó. Câu trả lời là: Văn hóa doanh nghiệp là yếu
tố quan trọng nhất tạo ra sự thành công của các công ty Nhật Bản. Đầu thập
kỷ 90 (Thế kỷ XX), người ra bắt đầu nghiên cứu những tác động to lớn của
văn hóa đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Đến nay đã có nhiều khái
niệm khác nhau về văn hóa doanh nghiệp đưa ra. Dưới đây là một số định
nghĩa về văn hóa doanh nghiệp như sau:
Theo Edgar Schein, một nhà quản trị nổi tiếng người Mỹ đã nói: “ Văn
hóa doanh nghiệp gắn với văn hóa xã hội, là một bước tiến của văn hóa xã
hội, là tầng sâu của văn hóa xã hội. Văn hóa doanh nghiệp đòi hỏi vừa chú ý
tới năng suất và hiệu quả sản xuất, vừa chú ý quan hệ chủ thợ, quan hệ giữa
người với người. Nói rộng ra, nếu toàn bộ nền sản xuất đều được xây dựng
trên một nền văn hóa doanh nghiệp có trình độ cao, nền sản xuất sẽ vừa
mang bản sắc dân tộc, vừa thích ứng với thời đại hiện nay”[5;17].
Hay tác giả Georges de Saite Marie, chuyên gia người Pháp về văn hóa
doanh nghiệp nhỏ và vừa, đã đưa ra định nghĩa như sau“ Văn hóa doanh
nghiệp là tổng hợp các giá trị, các biểu tượng, biểu trưng, huyền thoại, nghi
thức, các điều cấm kỵ, các quan điểm triết học, đạo đức tạo thành nền móng
sâu xa của doanh nghiệp”[5; 18].

Một định nghĩa khác của tổ chức lao động quốc tế (International Labour
Organization - ILO) cho rằng“ Văn hóa doanh nghiệp là sự trộn lẫn đặc biệt

15


các giá trị, các tiêu chuẩn, thói quen và truyền thống, những thái độ ứng xử
và lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức đã biết” [5;18].
Kế thừa những nghiên cứu của các học giả và hệ thống nghiên cứu logic
về văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp được tác giả Đỗ Thị Phi Hoài
cho rằng “Văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống các ý nghĩa, giá trị, niềm
tin chủ đạo, cách nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên
trong doanh nghiệp cùng đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến
cách thức hành động của từng thành viên trong hoạt động kinh doanh. Tạo
nên bản sắc kinh doanh của doanh nghiệp đó”[5;19].
Hay theo tác giả Nguyễn Mạnh Quân quan niệm rằng “Văn hoá doanh
nghiệp là một phương pháp quản lý kinh doanh được xây dựng và thực thi bởi
tất cả các thành viên, thể hiện một bản sắc, phong cách riêng, có thể nhận
biết nhờ những dấu hiệu đặc trưng, thể hiện những ý nghĩa, hình ảnh và giá
trị nhất định đối với các đối tượng hữu quan, và được tổ chức, doanh nghiệp
sử dụng để tạo lập lợi thế cạnh tranh bằng thương hiệu khi hoạt động trong
nền kinh tế toàn cầu”[ 12;4].
Theo tác giả Phạm Ngọc Thanh “ Văn hóa doanh nghiệp là tổng thể các
giá trị vật chất và tinh thần gắn liền với quá trình hình thành và phát triển
của doanh nghiệp, hình thành nên những chuẩn mực định hướng hành vi, thái
độ, quan hệ ứng xử của mỗi thành viên trong doanh nghiệp, tạo nên bản sắc
độc đáo của doanh nghiệp”[16;5].
Theo tác giả luận văn, quan điểm về văn hóa doanh nghiệp của tác giả
Phạm Ngọc Thanh là phù hợp với những đòi hỏi xây dựng văn hóa doanh
nghiệp trong giai đoạn hiện nay. Tác giả sử dụng khái niệm này theo quan

điểm của tác giả Phạm Ngọc Thanh.
Định nghĩa đã cho rằng văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ những giá trị
vật chất và tinh thần do các thành viên trong doanh nghiệp sáng tạo ra, các giá

16


trị này phù hợp với chuẩn mực đạo đức xã hội, đảm bảo lợi ích trở thành
những chuẩn mực định hướng hành vi ứng xử của nhân viên, trở thành linh
hồn của doanh nghiệp, thành nhân tố gắn kết các cá nhân lại với nhau để cùng
nhau thực hiện mục tiêu chung. Do vậy có thể khẳng định rằng văn hóa doanh
nghiệp tạo nên cốt cách riêng của từng doanh nghiệp.
1.1.2. Các yếu tố và biểu trưng của Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp được cấu thành bởi tổng thể các giá trị vật chất và
phi vật chất, phản ánh các nội dung của văn hóa doanh nghiệp với các biểu
trung trực quan và các biểu tượng phi trực quan.
1.1.2.1. Các biểu tượng trực quan của Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp của một doanh nghiệp được thể hiện bằng những
biểu trưng trực quan điển hình: Đặc điểm kiến trúc, nghi lễ, giai thoại, biểu
tượng, ngôn ngữ, ấn phẩm điển hình.
 Kiến trúc đặc trưng
Kiểu kiến trúc đặc trưng của một doanh nghiệp bao gồm: Kiến trúc ngoại
thất và thiết kế nội thất công sở.
Kiến trúc ngoại thất như: kiến trúc cổng, mặt tiền trụ sở công ty, bố cục
các bộ phận…
Kiến trúc nội thất bên trong như: Tiêu chuẩn hoá về màu sắc, kiểu dáng
của sản phẩm đặc trưng, thiết kế nội thất như mặt bằng, quầy, bàn ghế, phòng,
giá để hàng, lối đi, loại dịch vụ, trang phục… đến những chi tiết nhỏ như đồ
ăn, vị trí công tắc điện, thiết bị và vị trí của chúng trong các phòng…
 Nghi lễ

Nghi lễ là những hoạt động đã được dự kiến từ trước và chuẩn bị kỹ
lưỡng dưới hình thức các hoạt động, sự kiện văn hoá - xã hội chính thức,
nghiêm trang, tình cảm được thực hiện định kỳ hoặc bất thường nhằm thắt
chặt mối quan hệ tổ chức và thường được tổ chức vì lợi ích của những người

17


tham dự.
Có bốn loại nghi lễ cơ bản: Chuyển giao, củng cố, nhắc nhở, liên kết.
 Giai thoại
Là những nhân vật anh hùng của doanh nghiệp như những mẫu hình lý
tưởng về những chuẩn mực và giá trị văn hóa doanh nghiệp. Một số mẩu
chuyện trở thành những giai thoại do những sự kiện đã mang tính lịch sử và
có thể được thêu dệt thêm.
 Biểu tượng, logo
Biểu tượng là sự biểu trưng những giá trị, những ý nghĩa tiềm ẩn bên
trong của tổ chức thông qua các biểu tượng vật chất cụ thể. Những đặc trưng
của biểu tượng đều được chứa đựng trong các công trình kiến trúc, lễ nghi,
giai thoại, khẩu hiệu. Bởi lẽ thông qua những giá trị vật chất cụ thể, hữu hình,
các biểu trưng này đều muốn truyền đạt những giá trị, ý nghĩa tiềm ẩn bên
trong cho những người tiếp nhận theo các cách thức khác nhau.
Logo là loại biểu trưng đơn giản nhưng lại có ý nghĩa rất lớn nên được
các doanh nghiệp hết sức coi trọng. Xây dựng Logo của thương hiệu phải có ý
nghĩa văn hoá đặc thù, mang bản sắc của một nền văn hoá. Logo của thương
hiệu phải có khả năng thích nghi trong các nền văn hoá hay ngôn ngữ khác
nhau.
 Khẩu hiệu
Khẩu hiệu (slogan) là hình thức dễ nhập tâm và được cả nhân viên của
doanh nghiệp, các khách hàng và những người khác trích dẫn. Khẩu hiệu

thường rất ngắn gọn, cô đọng, xúc tích, thường sử dụng các câu từ đơn giản,
dễ nhớ đôi khi còn hơi “sáo rỗng” về hình thức. Khẩu hiệu là cách diễn đạt cô
đọng nhất của triết lý hành động, kinh doanh của một tổ chức, một doanh
nghiệp.

18


 Ấn phẩm điển hình
Đây là những tư liệu chính thức có thể giúp những người có liên quan có
thể nhận thấy được rõ hơn về cấu trúc văn hoá của một doanh nghiệp. Chúng
có thể là bản tuyên bố sứ mệnh, báo cáo thường niên, tài liệu giới thiệu về tổ
chức, công ty, ấn phẩm định kỳ, tài liệu quảng cáo giới thiệu sản phẩm và
công ty trang Web… Những tài liệu này giúp làm rõ mục tiêu của tổ chức,
phương châm hành động, niềm tin và giá trị chủ đạo, triết lý quản lý, thái độ
đối với lao động, người tiêu dùng, xã hội.
1.1.2.2. Các biểu tượng phi trực quan của văn hóa doanh nghiệp
Những biểu trưng phi trực quan của văn hóa doanh nghiệp về cơ bản có
thể phân thành bốn nhóm: Lý tưởng, niềm tin, giá trị chủ đạo và thái độ, lịch
sử phát triển và truyền thống văn hóa, chiến lược và văn hóa.
 Lý tưởng
Lý tưởng với ý nghĩa là sự vận dụng lý thuyết vào thực tiễn, văn hóa
doanh nghiệp được hiểu theo hướng này là muốn nhấn mạnh những động lực,
ý nghĩa, giá trị cao cả, căn bản, sâu sắc giúp con người cảm thông, chia sẻ và
dẫn dắt con người trong nhận thức, cảm nhận và xúc động trước sự vật, hiện
tượng.
 Giá trị, niềm tin và thái độ
Đó là niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và tình cảm có tính vô thức, mặc
nhiên được công nhận trong doanh nghiệp. Chúng được hình thành sau quá
trình hoạt động lâu dài, va chạm và xử lý nhiều tình huống thực tiễn, chúng ăn

sâu vào tâm lý của hầu hết các thành viên trong nền văn hoá đó và trở thành
điều mặc nhiên được công nhận. Chúng định hướng cho cảm nhận, suy nghĩ
và hành vi của các thành viên trong các mối quan hệ bên trong và bên ngoài
doanh nghiệp.

19


 Lịch sử phát triển và truyền thống văn hoá
Lịch sử và truyền thống văn hoá có trước và tồn tại bất chấp mong muốn
và quan điểm thiết kế của người quản lý hôm nay. Theo hướng tích cực thì
các giá trị truyền thống này sẽ trở thành những động lực làm việc, những điều
tốt đẹp và những bài học quý báu để các nhân viên lớp sau noi theo. Và cũng
có khi những truyền thống đó có thể trở thành rào cản cho việc sáng tạo, mở
rộng những quan điểm sản xuất. Vì đó là những giá trị cứng nhắc, máy móc,
ngại thay đổi gây kìm hãm việc phát triển sản xuất của doanh nghiệp.
Đây là biểu hiện rất gần gũi và luôn được các thế hệ đi theo sau tiếp thu
và không ngừng phát huy những truyền thống quý báu và vô cùng ý nghĩa của
từng doanh nghiệp.
1.1.3. Vai trò của văn hóa doanh nghiệp
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng hiện nay, lợi thế
cạnh tranh của doanh nghiệp không còn chỉ là sản phẩm, doanh thu, thương
hiệu… mà đầu tiên và cốt lõi nhất chính là Văn hóa doanh nghiệp .
Doanh nghiệp nào cũng có Văn hóa doanh nghiệp của riêng mình, tuy
nhiên chưa hẳn là tất cả các doanh nghiệp đều có được một văn hóa phù hợp
và đủ mạnh để phát huy hiệu quả của doanh nghiệp mình. Văn hóa doanh
nghiệp quyết định sự trường tồn của doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp
trường tồn vượt xa cuộc đời của những người sáng lập. Nhiều người cho rằng
văn hóa doanh nghiệp là một tài sản của doanh nghiệp. Vai trò của văn hóa
doanh nghiệp ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt là trong bối cảnh hội

nhập kinh tế mạnh mẽ như hiện nay. Dưới đây là vai trò văn hóa doanh
nghiệp:
- Định hình tính cách doanh nghiệp
Bất cứ một doanh nghiệp nào cũng đều xem việc xây dựng và quảng bá
thương hiệu là nhân tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh, tạo nên

20


sự khác biệt giữa các công ty. Thương hiệu không chỉ đơn giản là các hệ
thống và vật phẩm nhận diện như logo, poster, bao bì, nhãn mác, catalog,...
hay các phương tiện truyền thông như website, mạng xã hội; mà nó còn phải
chứa đựng cái hồn của doanh nghiệp trong việc thể hiện hình ảnh, màu sắc,
ngôn từ… Những yếu tố này xuất phát từ những giá trị, niềm tin, tư tưởng,
nguyên tắc trong văn hóa của doanh nghiệp. Đó chính là bản sắc riêng của
doanh nghiệp, mang tính độc đáo và thể hiện tình cách doanh nghiệp, tầm
nhìn và sứ mệnh của doanh nghiệp. Không bao giờ có hai công ty cùng một
bản sắc văn hóa. Văn hóa làm nên tính cách của doanh nghiệp, ngược lại,
doanh nghiệp được biết đến qua văn hóa của mình.
- Tạo môi trường làm việc hiệu quả, chế độ nhân sự rõ ràng
Xây dựng một văn hóa doanh nghiệp phù hợp có thể phát huy môi
trường làm việc hiệu quả, tạo động lực và truyền cảm hứng cho nhân viên.
Văn hóa doanh nghiệp sẽ thúc đẩy mối quan hệ lành mạnh, giao tiếp và
tương tác hiệu quả giữa các nhân viên. Nó giúp các thành viên thống nhất về
cách hiểu vấn đề, đánh giá, lựa chọn và định hướng hành động. Khi doanh
nghiệp phải đối mặt với các xung đột nội bộ xảy ra thì văn hoá chính là yếu tố
giúp mọi người hoà nhập và thống nhất. Văn hóa doanh nghiệp còn là một bộ
quy định và chính sách về lợi ích và nghĩa vụ nhằm định hình cho các nhân
viên một nền tảng chung, ai cũng được đối xử như nhau.
Ngoài ra, Văn hóa doanh nghiệp sẽ xác định các chuẩn mực trong công

tác tuyển dụng, đào tạo, thăng tiến nhân viên chứ không phải dựa trên cảm
tính. Từ việc xác định văn hóa doanh nghiệp phù hợp, người lãnh đạo có thể
xác định được nhân sự có phẩm chất và năng lực phù hợp với công ty để
tuyển dụng; hay có căn cứ rõ ràng để xác định việc đưa nhân viên nào đi đào
tạo hoặc bổ nhiệm thăng tiến đối với nhân viên có thái độ và năng lực tốt.
- Giữ chân và thu hút nhân tài

21


Văn hóa doanh nghiệp ngày càng quan trọng hơn trong cuộc chiến giữ
chân và thu hút nhân tài của các công ty trên thế giới, đặc biệt là tình trạng
“chảy máu chất xám” đang phổ biến hiện nay. Tuy nhiên, trên thực tế vẫn có
những công ty có khả năng thu hút được nhiều nhân tài hơn mức cần thiết.
Lương và thu nhập chỉ là một phần của động lực làm việc. Khi thu nhập đạt
đến một mức nào đó, người ta sẵn sàng đánh đổi chọn mức thu nhập thấp hơn
để được làm việc ở một môi trường chuyên nghiệp, hoà đồng, thoải mái, được
đồng nghiệp tôn trọng.
- Tạo dựng lòng tin và thu hút các khách hàng và đối tác
Doanh nghiệp xây dựng được một văn hóa tốt sẽ thu hút được khách
hàng và đối tác đến với mình, và dần làm nên thành công cho doanh nghiệp.
Sự yên tâm và tin tưởng là yếu tố tạo nên lòng tin với khách hàng.
Văn hóa doanh nghiệp đại diện cho doanh nghiệp về các giá trị, hành vi,
cách thức quản lý của tổ chức và đạo đức nghề nghiệp. Tất cả những điều này
sẽ được thể hiện qua các phương tiện truyền thông hiện hữu như website,
mạng xã hội,… và những yếu tố vô hình như thái độ, tác phong chuyên
nghiệp, lòng nhiệt thành của nhân viên đối với khách hàng, trách nhiệm của
công ty đối với xã hội… sẽ được khách hàng, đối tác đánh giá cao.
- Phát huy chiến lược phục vụ cho tầm nhìn
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trước hết là xác dịnh tầm nhìn và sứ

mệnh của doanh nghiệp. Do vậy, để tìm ra được chiến lược nào đạt được tầm
nhìn và sứ mệnh đã đặt ra thi doanh nghiệp phải có những điều trên: tính cách
doanh nghiệp mang bản sắc riêng, môi trường làm việc hiệu quả, thu hút giữ
chân nhân tài, tạo được lòng tin cho khách hàng và đối tác chính là những yếu
tố giúp phát huy sức mạnh chiến lược của doanh nghiệp. Hiệu quả và sự khác
biệt sẽ giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt trên thị trường.

22


Như vậy, văn hoá doanh nghiệp đóng vai trò hết sức quan trọng, tạo nên
lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.Văn hoá doanh nghiệp có vai trò: là
nguồn lực, lợi thế cạnh tranh, lợi thế so sánh khi khách hàng quyết định lựa
chọn các nhà cung cấp khác nhau, là cơ sở duy trì và phát triển mối quan hệ
khách hàng.
Một doanh nghiệp xây dựng văn hóa đồng bộ, trọng tâm, đồng thời tạo
dựng văn hóa theo định hướng khách hàng sẽ là cơ sở để doanh nghiệp phát
triển lâu dài và bền vững nhất.
1.2. Văn hóa doanh nghiệp theo định hƣớng khách hàng
1.2.1. Doanh nghiệp định hướng khách hàng
Doanh nghiệp định hướng khách hàng là một doanh nghiệp có thể xác
định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, ở đâu, muốn
gì. Doanh nghiệp thường xuyên giám sát giá trị của sản phẩm và dịch vụ đã
và đang cung cấp cho khách hàng và luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến các
dịch vụ và sản phẩm đó.
Doanh nghiệp định hướng khách hàng là doanh nghiệp phải hiểu rõ nhu
cầu, mong muốn của khách hàng, cũng như những gì khách hàng đánh giá cao
để tổ chức sản xuất và cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng những nhu cầu
mong muốn đó.
Doanh nghiệp định hướng khách hàng không chỉ phụ thuộc vào kết quả

công tác tốt của từng bộ phận riêng rẽ, mà còn phụ thuộc vào việc phối hợp
tốt hoạt động của các bộ phận khác nhau. Mọi doanh nghiệp định hướng
khách hàng đều cố gắng phục vụ và thỏa mãn tối đa yêu cầu của khách hàng .
Trở thành một doanh nghiệp hướng vào khách hàng để tạo ra giá trị
khách hàng là một quá trình gồm 3 bước cơ bản.
Bước 1: Coi việc thỏa mãn khách hàng là mục tiêu và động lực đối với
toàn bộ doanh nghiệp.

23


Bước 2: Thiết kế và hoàn thiện lại một cách cơ bản diện mạo tổng thể của
các hoạt động sản xuất kinh doanh, các quá trình và năng lực để tạo ra giá trị này
và cả việc thiết kế lại các quá trình hỗ trợ chính và xây dựng năng lực đối với đội
ngũ cán bộ và tổ chức để hỗ trợ thực hiện mục tiêu chung của tổ chức.
Bước 3: Thực hiện những thay đổi cần thiết hay cải tiến liên tục để đáp
ứng tốt nhất với các nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng và thị trường.
Để tồn tại và đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc
liệt, các doanh nghiệp cần phải biết sử dụng một cách thông minh các nguồn
lực sẵn có để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Những nỗ lực
và cống hiến của doanh nghiệp đối với khách hàng ngày hôm nay sẽ quyết
định thành công và phát triển trong tương lai.
1.2.2. Nhận diện Văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng
1.2.2.1. Tạo lập phong cách lấy khách hàng làm trọng tâm
Khách hàng là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, vì thế, không
một doanh nghiệp nào có thể sống sót và thành công nếu không có khách
hàng. Sự thành công bền vững của một tố chức phụ thuộc vào khả năng tạo ra
các giá trị cho những người mà tổ chức đó phục vụ chính là khách hàng.
Những yêu cầu đã xác định hoặc tiềm ẩn, các nhu cầu, các đòi hỏi và mong
muốn của khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài phải là những định

hướng của tổ chức, các hoạt động của tổ chức cũng như các nhân viên của tổ
chức đó. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng
hóa hay dịch vụ. Thực tế đã chứng minh rằng, các doanh nghiệp có chiến lược
và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng
thường là các doanh nghiệp giành được thị phần lớn trong thương trường.
- Định hướng vào khách hàng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Hướng đến khách hàng có nghĩa là chúng ta phải biết lắng nghe và hiểu
được nhu cầu của khách hàng, để từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn. Xây

24


dựng chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trên cơ sở tôn trọng khách
hàng, coi khách hàng là bạn đồng hành trong quá trình phát triển của doanh
nghiệp, là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, đồng thời
xem khách hàng như động lưc phát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần
chú trọng thiết lập kênh thông tin dễ dàng để tiếp nhận, giải đáp các ý kiến
phản hồi từ khách hàng. Một doanh nghiệp được coi là thành công nếu biết
được khách hàng muốn gì và làm thế nào để thỏa mãn những nhu cầu đó của
khách hàng.
- Định hướng khách hàng phải xem chất lượng là ưu tiên hàng đầu
Chất lượng tạo ra giá trị cho khách hàng và chỉ khi sử dụng sản phẩm
cũng như quá trình được doanh nghiệp phục vụ, khách hàng mới đánh giá
được chất lượng. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải xem chất lượng là ưu tiên số
một, chứ không phải là lợi nhuận. Khi doanh nghiệp hoạt động có chất lượng,
tức là khách hàng hài lòng về doanh nghiệp, niềm tin tưởng của khách hàng
đối với doanh nghiệp cao hơn, thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp
nhiều hơn.
- Định hướng khách hàng là hoạt động giao tiếp của doanh nghiệp đối
với khách hàng

Văn hóa kinh doanh ngày càng đóng vai trò quan trọng trong quá tình
phát triển của doanh nghiệp. Giao tiếp và xử sự trước những tình huống khách
hàng đặt ra là một bộ phận không thể thiếu trong văn hóa kinh doanh. Thông
qua hoạt động giao tiếp, xử sự của doanh nghiệp, khách hàng có thể đánh giá
được doanh nghiệp đó yếu hay mạnh. Chính vì vậy, cách thức xử sự trong
giao tiếp với khách hàng luôn được doanh nghiệp được biệt quan tâm.
- Định hướng khách hàng là cách thức phục vụ khách hàng
Để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, mọi nhân viên trong doanh
nghiệp, đặc biệt là đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng phải

25